网购环境下顾客感知价值要素的分析

1、本科生毕业论文网购环境下顾客感知价值要素的分析与探究学 院 管理（经济）学院 专 业电子商务 2015 年 月独 创 性 声 明本人郑重声明：所呈交的毕业论文（设计）是本人在指导老师指导下取得的研究成果。除了文中特别加以注释和致谢的地方外，论文（设计）中不包含其他人已经发表的研究成果。与本研究成果相关的所有人所做出的任何贡献均已在论文（设计）中作了明确的说明并表示了谢意。签名：_ _年_月_日授权声明本人完全了解许昌学院有关保留、使用本科生毕业论文（设计）的规定，即：有权保留并向国家有关部门或机构送交毕业论文（设计）的复印件和磁盘，允许毕业论文（设计）被查阅和借阅。本人授权许昌学院可以将毕业论

2、文（设计）的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编论文（设计）。本人论文（设计）中有原创性数据需要保密的部分为（如没有，请填写“无”）： 学生签名： 年月日指导教师签名： 年月日网购环境下顾客感知价值要素的分析与探究摘 要随着现代科学进步，网络经济的发展愈来愈烈，由网络引起的电子商务成长快速，给许多网店店主提供巨大的发展机遇，愈来愈多的人在网上进行购物，在这个网络购物的环境下，想要取得立足之地，就需要注重顾客这一重要因素。论文以网购情况下顾客的感知价值的制约要素举行阐发，从顾客的感知价值的相干理论举行慢慢深入，以调查问卷这样的形式对顾客的感知价值的要

3、素进行统计阐发，得出顾客的感知价值的利得及利失，并在末尾提出了改善顾客的感知价值的一些办法，但愿能为电子商务成长供给一些新想法。关键词：网上购物；顾客感知价值要素；调查问卷Online shopping environment factors of customer perceived value analysis and inquiryABSTRACTWith the development of modern science, the development of network economy has become more and more fierce, caused by the

4、network electronic commerce rapid development, many shop owners to provide great opportunities for development, more and more people are shopping online, in the network shopping environment, want a foothold, will need to pay attention to customers is an important factor.Paper to online cases, custom

5、er perceived value of exposition held in restricting factors, from the customer perceived value of the theory of coherence, slowly to be held by such style questionnaire to the customers perceived value of statistical exposition held in elements, it is concluded that the customer perceived value of

6、the gain and loss, and in the end puts forward the ways to improve customer perceived value, I wish to grow e-commerce supply some new ideas.Key words: online shopping; Customer perceived value elements; The questionnaire目录一、绪论1（一）研究的背景及问题的提出1（二）国内外顾客感知价值及其相关文献综述 1（三）本文的研究内容、方式2二、顾客的感知价值理论概述2（一）顾客感知

7、价值的定义2（二）顾客感知价值的特点2（三）顾客感知价值的制约因素 3三、网购环境下顾客的感知价值要素模型的分析和构建4（一）网络购物顾客消费行为的特点5（二）调查数据分析5（三）网购环境下顾客感知价值要素模型分析与构建10四、网购环境下提高顾客的感知价值的措施 11（一）增加顾客感知利得11（二）削减顾客感知利失12五、结语13参考文献 14附录16 致谢19网购环境下顾客感知价值要素的分析与探究一、绪论 (一)研究的背景及问题的提出在网络的不竭成长完善下，由网络引发的电子商务成长快速，给很多网店店家供给庞大成长机缘，愈来愈多人在网上购物，面临复杂竞争剧烈如此的市场，B2C电子商务的企业不竭

8、被竞争者侵袭、分割市场，吸引并留住顾客是电子商务企业最首要的课题，本选题首要针对网购情况下顾客感知价值的要素举行阐发和探讨。消费者决议计划前的疑虑大部分来自于感知,感知是消费者思想活动的根本,钻研消费者心理是钻研其立场和行动的条件。本文将感知价值驱动因素与消费者的购买行为意向联系起来,旨在为电子商务网络市场开发、维护供给营销建议。（二）国内外顾客感知价值及其相关文献综述1、国外有关本选题钻研的动态。关于客户的感知价值的要素，外国学者研究成果较为成熟，提出很多有代表性理念。Slater以为企业出色的绩效出自于供给出色的客户价值。Gale认为将顾客的价值列入竞争焦点当中，如此能让企业占据上风。Wo

9、odruff(1997)也指出：“顾客的价值是下面一个竞争上风之源。”由此，为顾客供给优良的顾客价值也是企业处于优势上风之基本所在，钻研基于顾客感知价值条件下企业焦点竞争力培养，对企业成长具备主要现实有效的作用。Zeithaml指出来，高质量难以直接促进消费者进行行动履行，中介的变量顾客的感知价值，才是决定消费者行为的相干要素。2、国内有关本选题钻研的动态。顾客感知价值(CPV,Customer Perceived Value)作为顾客价值(customer value)消费者视角,强调从客户角度研究其对产品、服务的感知情况。自从顾客感知价值概念被提出后,对其钻研在营销学范畴遭到越来越多的学者

10、存眷,钻研规模包括顾客的感知价值概念、顾客的感知价值丈量维度、顾客的感知价值驱动要素等。顾客的价值是指客户在购买、利用某一商品全部流程中对其所得到的效果与所付出成本的对比董大海;基于顾客价值构建竞争优势的理论与方法研究D;大连理工大学;2003年，这是董大海教授提出的。（三）本文的研究内容、方式本文主要研究网购环境下客户感知价值的要素都有哪些，这些要素是怎么影响顾客的购买行为以及怎样利用这些因素进行有效营销，留住顾客。研究方式采取文献钻研法及调查问卷法，经由查阅选题所触及的相干文献来阐发顾客感知价值的要素、影响因素及怎样有效采用这些因素来改善顾客感知价值，来获得顾客满意，并且用问卷调查的方式经

11、过对有过网购经历的人的调查来详细阐发客户感知价值的要素。二、顾客的感知价值理论概述（一）顾客感知价值的定义顾客的价值评定者不是企业，而是客户本身，因此企业传达给客户的价值根本取决客户的感知，这说明顾客的价值即是顾客的感知价值，不少顾客的价值定义都是从顾客感知为始来钻研，如Zaithaml,她在一门钻研时总结了四种感知价值的定义：价值便是低价的；价值就是得到我想要的；价值就是比拟于价格的质量；价值就是我的全部支出所能获得的全部。Zaithaml对顾客的价值的表述表现出一种所得和所失的衡量心理特性，这类阐发顾客的价值方法获得学术界的承认，被用来界定感知的价值。在以往研究中，以1997年Woodru

12、ff提出的顾客价值的理念很受学术界的普遍承认。该观点以为：“顾客的感知价值是顾客在特定的运用情境里对产物属性、产物功能、利用成果拦阻目标、用意的感知的偏好与评价。”基于以上阐述，能得出一个更为完美的概念，即：在一定的情景里，顾客相对于与其抗衡的对手或者本身对产物的属性、产物的功能的盼望，协助顾客达到其目的，利用结果和相应支出的所有代价之间的感知、衡量与评定。（二）顾客感知价值的特点1、顾客感知价值的个别性和主观性。顾客的价值具有很强的主观性，顾客的价值是顾客主观感受的，是与产品、服务及品牌是不是合适顾客需求密切相关的。这类主观性也体现为个别性，这与顾客的个别特点有着紧密干系，由于不同类顾客具备

13、差异的个人价值观和差异的财务状况，而这些特殊具备的个性都会对其感知的价值产生分歧。2、顾客感知价值的情境依赖性。顾客的价值是基于特殊情形下的，差异情形下，顾客的个人偏爱或者价值的评判是有明显差别的。即便是同一位顾客也会在差异的情形中对同一个产品做出差异评判。3、顾客感知价值的动态性。顾客的价值是动态性的转变在相应幅度上是由顾客价值的主观性所致，顾客消费情形转变、技术对顾客需求的制约、顾客消费履历的累积等相关因素也都是在制约着顾客价值的动态性成长。4、顾客感知价值的相对性。顾客的价值的相对性不但包括由于顾客个别或情境性差别而构成的价值的相对性，它首要注重的是有比拟相对性。换种说法来看，便是真实性

14、的价值包含对特定个体来说，差异物品之间的相对偏爱于哪个。正如Morris B.Holbrook所说：在价值上我可以这么合理地表述“相对于草莓冰淇淋，我更偏爱香蕉冰淇淋”（但并不是哪种冰淇淋我比你更喜欢的意思）。期望的顾客价值5、顾客感知价值的条理性。Woodruff(1997)建立了顾客价值的条理模型，如图所示。顾客对期望价值的满意 顾客的目标和目的 基于目的的满意 在使用中期望的结果 基于结果的满意 期望的产品属性和属性表现 基于属性的满意图2-1 顾客价值条理模型从上图可以看出，自下而上看，顾客联系之前经历，把产物当做是特殊的属性及属性功能调集，属性则是到达功能之本领，功能则是到达目的价值

15、之媒介。自上而下看，顾客将会按照自己的目的和用意明确在运用情形之下成果关键性，然后利用关键的运用成果指点顾客明确属性和属性功能关键性。顾客价值条理模型不但阐明了顾客盼望价值，而且很清晰地阐发出顾客现实获得的价值，顾客满意当然是毗连两者之纽带，顾客会在分歧条理上分别构成感知的价值。（三）顾客感知价值的制约因素1、习惯性的认可对顾客的感知价值的影响。消费者评价某一商品价值大小主要根据是自己往常购买本产品及相干产品履历和由取得的市场信息所构成的购买印象，这就造成了对某种产品的惯性承认。虽然产品价值具有客观性，但顾客很难对其提供的顾客价值做一个客观的、标准的评价，他们只能依赖以往的经验和所获信息做出判

16、断。顾客的习惯性承认往往要保持一段时间，并影响着顾客价值的感知，从而影响购买决策行动。2、削减冒险对顾客的感知价值的影响。消费者在采购产品时，面临着承担采购之后大概蒙受丧失的危害。这些风险来自产品的假冒伪劣所带来的经济损失或身心健康损失，以及其他不确定性因素带来的意外损失。随着消费者知识的增加和信息的积累，消费者越来越理性化，顾客在购买产品的时候，总是试图降低预期风险。当其他因素都稳定时，顾客预期危害愈小，顾客的感知价值就愈大；反之则越小。3、品牌对顾客的感知价值的影响。一个产物的品牌形象是其价值浓缩，产品的优良的品牌代表着其杰出质量特性与服务特性。杰出品牌特性有利于形成顾客对于产物价值的评判

17、，节约顾客的采购时间和精力，同意减少了顾客的购后危害。当然，品牌特征也能让顾客取得超越产物以外的感知益处，构成一种象征。之所以有人愿意花高价购买鳄鱼恤衫，是因为它价值的更大部分来源于这一品牌所带来的形象价值。4、信息对于顾客的感知价值的影响。信息影响着顾客的感知价值两个方面，感知的水平层面和感知的范围层面。消费者的个人知识、履历、获得信息的有限性，限定了顾客价值的感知程度，从而不能对顾客价值做一个周全的、客观的判定与评价。比如顾客在购买戒指的时候，如果不知道戒指的价值属性是什么，他可能认为最大的、最亮的、最美观的才是最具有价值的。然而对于一个经验丰富，对戒指市场信息了解比较全面的顾客来说，他会

18、根据戒指的克拉数、纯度、工艺等因素来评价戒指价值的大小。信息对顾客价值感知范围的影响则是指由于顾客了解产品信息的有限性，导致顾客在进行价值感知的时候，只能参照部分产品来进行对比和衡量。张明立.顾客价值21世纪企业竞争优势的来源.电子工业出版社，2007.4.三、网购环境下顾客的感知价值要素模型的分析和构建（一）网络购物顾客消费行为的特点1、消费者购买商品的主动性较为强烈。网上购物情况下顾客能够主动地利用网络技术前去阅读、询问和检索一些商家、产物、市场的信息，而这些信息也能够去指点顾客的采购行动或作为常识储备和履历积攒。对于相中的物品，顾客会经由网络等通讯手段，积极地与店家获得联系，并进行采购行

19、动，能够经由电子支付技术，实现不出家门，就可以买到环球商品的购物体验。2、消费者购买商品的选择性较为强烈。在网络上发卖的物品，不管是数目，或是种类都已经很丰硕，加上互联网系统的强大信息资源功效，让消费者在择选产物的时候有了强大的选择空间和规模，网络销售还能为顾客供给完个性化的服务，因此网络顾客可以以自己心理期望为根据选择和采购产品及相关服务，以达到其要求差异化的需求。3、消费者更寻求网络购物的兴趣。对于顾客来说，网上购买商品不但是符合现实的购买需要，并且能经由网上采购的过程获得一些娱乐信息，结交一些新朋友，节约时间。便捷的支付方法、灵便的送货服务，让顾客体会到线下购物方式无法具有的兴趣。（二）

20、调查数据分析1、调查问卷的设计以上的内容我们对网购情况下顾客感知价值的相干理论做了一些详实的领会，通过以上的阐发，我认为顾客的感知价值是客户本身对产品和服务的一种感知状态，它根据客户的个人主观判定的，既是个人的主观性判定，我认为应当通过问卷调查的方式，让受访人员按照本身在网上购物的个人感触作出回复，然后通过获得的数据分析，获得相应的结论。因为众多类型的网购顾客存在个性特征差别，因而其对产品价值的感知就会有所分歧，而顾客的感知价值也受诸多要素的制约，比如个人的因素、环境的因素、社会文化的因素等等，由此本文将会针对这些差异因素来设计一份调查问卷，来分析阐发制约顾客的感知价值的要素。(1)调查问卷的

21、设计。这次调查必要的相关数据采取调查问卷的方式取得，调查问卷的设计主要包括内容、提问和回答方式的择选。本调查的问卷大致分成三部分：第一个部分主要是受访人员简略的个人信息调查，包含性别、职业、所受教育水平、个人月收入等。第二个部分是网上购物消费者行为基本状况了解，包括在网上购物的次数、一般平常每次上网的时间、利用互联网的年限、常常购物的网站等。第三个部分也便是主体部分，即网上购物顾客感知价值制约要素的调查。(2)调查对象的确定。根据调查报告表明出，有网购履历的被访人员，年龄绝大部分在35岁之下（占85.0%），年龄为18-25岁的比例是46.6%，受教育水平本科至多（占40.8%），高中/专科/

22、本科一共占到了85.8%，明显网购大多数仍是较高学历人群经常使用。为了能使得样本更加周全、获得数据方便搜集，由此问卷的对象确定为有网上购物履历的人员。(3)调查问卷的发放方式。问卷调查的发放用网络调查的方法，在调查过程中对问卷对象举行择选，让满足条件的人员填写问卷。统计的样本有51份，其中男士25份，女士26份。2、问卷调查统计分析(1)样本描述1)受访者基本资料受访者的性别：男性25人占49%，女性26人占51%。受访者的年龄分布：集中分布在18-25岁之间。表3-1 受访人员年龄比例18岁以下18-25岁26-30岁31岁以上0.32%88.59%9.25%1.84%受访者的职业分布表3-

23、2 受访人员职业分布比例政府机关或事业单位职工企业职工个体工商户农民学生其他3.58%12.89%5.83%2.56%71.34%3.80%受访者的教育程度表3-3 受访人员教育程度分布比例高中以下高中专科本科硕士博士1.34%9.67%15.96%69.42%2.47%1.14%受访者的月收入表3-4 受访人员月收入分布比例1000元以下1000-2000元2000-3000元3000-4000元4000元以上69.32%8.45%12.56%5.92%3.75%2)网上购物顾客行为基本状况受访者利用互联网的年限表3-5 受访人员利用互联网年限分布百分比1年以下1-2年2-4年4-8年8年以

24、上4.22%18.43%32.87%35.66%8.82%受访者平常每次上网的时间表3-6 受访人员平常每次上网时间分布比例1个小时以下1-2个小时2-3个小时3-5个小时5个以上1.96%6.37%29.84%31.87%29.96%受访者经由网上购物的次数表3-7 受访人员网购次数分布比例少于5次5-10次10-20次20次以上11.34%23.56%38.64%26.46%受访者网购使用的网站表3-8 受访人员网购使用网站分布百分比淘宝网卓越网当当网拍拍网易趣网其他85.67%32.58%23.46%4.73%7.35%9.46%受访者登陆购物网站的频率表3-9 受访人员登陆购物网站频率

25、分布百分比一个月不到1次一个月2-3次一周约1次一周约2-3次1周约5-6次1天约1次1天好几次19.25%16.32%35.73%17.31%5.43%2.35%3.61%(2)问卷调查结果分析1)网购环境下顾客的感知利得数据剖析网上购物节约时间和体力表3-10 网民对网上购物节约时间和体力观点的比例调查很不认同不认同一般认同 很认同4.19%10.32%17.46%31.58%36.45%根据上面表格表明，赞同此观点的人占了31.58%，很赞同所占的比例是36.45%，这两者所占比例是68.03%，说明顾客经由网上购物节省时间和体力，顾客网上购物时，可比较随意的选择时候及地点举行购买，因此

26、节约时间和精力。网站供给全天制服务，使购物更加便利表3-11 网民对于网站提供服务使购物便利观点的比例调查很不认同不认同一般认同 很认同1.53%4.37%18.52%31.44%44.14%上面图表显示，赞同此观点的人占了31.44%，很赞同所占比例是44.14%，两者之和为75.58%，这就表现了网购的便利性。经由网络，消费者不出家门就能够获得自己采购的产品，使顾客省时、省力，解决了很多困惑。网上购物商品品类众多，能购买到线下商店所没有的商品表3-12 网民对网上购物商品品类众多观点的比例调查很不认同不认同一般认同 很认同2.32%5.86%22.45%34.68%34.69%上面图表显示

27、，赞同此观点的人占了34.68%,很赞同所占有的比例是34.69%，两者之和为69.37%，说明了网购商品品种多的特点，另外，互联网还可以为顾客提供个性定制化服务，满足顾客的定制化需要，让产品获得更大价值。消费者使用网络手段可以与商家交流，体现参与性和主动性表3-13 网民对网上购物实现主动性和参与性观点的比例调查很不认同不认同一般认同 很认同6.87%14.35%23.58%37.69%17.51%上面图表表明，赞同此观点的人占了37.69%，很赞同所占比例17.51%，两者之和为55.20%，说明了半数以上的人是比较赞同此观点的，比如阿里旺旺就是实现了顾客与商家的互动沟通，顾客可以通过聊天

28、的形式来获得商品的详细信息，可以与卖家讨论商品的价格，送货时间，支付方式等，体现了消费者的参与性及主动性。2)网购环境下顾客感知利失数据剖析网上购物让客户的款项付出增多（款项付出主要有购买商品价钱和上网花费）表3-14 网民对网上购物使款项增加观点比例调查很不认同不认同一般认同 很认同6.37%29.31%30.24%23.56%10.52%上面图表显示，赞同此观点的人占了23.56%。很赞同所占比例是10.52%，而不赞同和一般所占比例各是29.31%、30.24%，共59.55%，这说明了网上所卖的商品一般比传统的普遍低一些，因为它除去了店铺的租金，宣传费用等。网上购物搜索想要的产品、辨别

29、产品等花费的时间较多表3-15 网民对网上购物花费精力多观点的比例调查很不认同不认同一般认同 很认同5.12%8.45%27.92%37.62%20.89%以上图表表现，赞同此观点的人占了37.62%，很赞同所占有的比例是20.89%，之和为58.51%，说明超过半数的人认为网购浪费精力，主要表现在网上信息量大，顾客选购商品时要从很多混乱的、真假难辨的信息中寻找对自己购物有帮助的信息，这样会需要比较多的精力。网上购物时因为物流配送效率可能较低，等拿到货物的时间增多表3-16 网民对物流配送效率低使时间成本大观点的比例调查很不认同不认同一般认同 很认同3.54%17.31%35.79%26.33

30、%17.03%上面图表显示，认同此观点的人占了26.33%，很认同所占的比例是17.03%，就是说认同此观点的人群占了43.36%，这说明了随着时代的发展，现代物流水平物流网络的普及效率显著提升，顾客等待货物的时间大都是在人们的心理承受范围内。如果经由网上电子支付，银行卡密码很有可能被窃取造成心理担忧及金钱上的损失表3-17 网民对网上支付有风险观点比例很不认同不认同一般认同 很认同5.36%12.35%30.24%32.89%19.16%上面图表说明，赞同此观点的人比例是32.89%，很赞同所占比例为19.16%，之和为52.05%，体现了顾客对资金安全是很关注的，因为现在互联网上有很多木马

31、病毒，稍有不小心，账号密码被窃取，就会很危险，而一般的占到三分之一，也体现了随着网上法规的不断修整，网上交易安全性也相对有保证。在网购情境下，会产生购买的物品不符合描述的情况表3-18 网民对网上购物会产生不符合期望的情况观点的比例调查很不认同不认同一般认同 很认同1.73%7.92%33.64%27.35%29.36%上面图表表明，赞成此观点的人占了27.35%，很赞同的占了29.36%，认同此观点的占了56.71%，这说明了网购商品与顾客期望的不一致在生活中是普遍存在的，由于网购时，顾客只能看到商品的图片，而不能感受到实物，因而会产生一些歧义，这些正是拦阻了电子商务发展。在网上购物后，消费

32、者发现所购买的商品与描述不一致或受到破坏时，店家没有及时处理表3-19 网民对网上购物商家不及时处理问题观点的比例调查很不认同不认同一般认同 很认同1.52%6.91%27.38%36.47%27.72%上面图表显示，认同此观点的人比例是36.47%，很认同的比例是27.72%，之和为64.19%，说明网上交易的售后保障还不够完善，退换货是一件很麻烦的事情，牵扯到退换货的运费及心理方面的问题，因此这也是阻碍电子商务发展的一项问题。（三）网购环境下顾客感知价值要素模型分析与构建1、从调查问卷的统计结果中得出顾客的感知价值的制约要素（1）顾客感知利得因素1）便利。问卷第三部分1、2题的结果可以看出

33、网购具有便捷性，比较省时、省力。网购环境下打破了时空界限，顾客通过网购获得一种方便。2)产品齐全。第3题网购产品较多，可以购买到实体店没有的商品，同意此观点的人占了34.68%,很同意所占比例是34.69%，两者之和为69.37%，说明了网购商品品种多的特色。3）信息量。网上有巨量的数据资源，搜寻、选择都很便利。4）互动性。第4题赞成此观点的人占了37.69%，很同意所占比例17.51%，两者之和为55.20%，说明了半数以上的人是比较同意此观点的，比如阿里旺旺就是实现了顾客与商家的互动沟通，体现了顾客的参与性及主动性。(2)顾客感知利失因素1）安全。网购情况下的安全主要包括访问网站时各类风险

34、的规避，如个人隐私保护、网上消费的安全。第8题超过半数的人都是担忧银行卡密码被盗而发生的资金安全问题。2）非金额成本支出。第6题超过半数的人认为网购浪费精力，首要表现在网上信息量大，顾客选购商品时要从很多混乱的、真假难辨的信息中寻找对自己购物有帮助的信息，这样会花费比较多的精力及时间。3）产品质量。第9题在网购环境下，会产生购买的商品不符合期望的情况，认同此观点的占了56.71%，这说明了网购商品与顾客期望的不一致在生活中是普遍存在的。4）售后服务。第10题网上购物后，消费者发现所购买商品与描述不一致或受到破坏时，商家没有很及时的处理，赞同此观点的人占了36.47%，很赞同的占了27.72%，

35、之和为64.19%，说明网上交易的售后保障还有待改善。2、建立模型从上述统计成果中可总结网购情况下顾客的感知价值的核心就是利得与利失两者间的衡量，模型从两方面来进行构建，上文表明利得因素有：便利产品齐全信息量互动性，利失因素有：安全非金额成本支出产品质量售后服务，因此顾客感知价值要素模型如下图所示：网购环境下顾客感知价值 顾客感知利失顾客感知利得 风险安全性问题取消订单/退换货问题非金额支出时间精力产品感知质量产品质量售后服务网站体验信息量便利顾客服务互动性产品属性品种属性（齐全）图3-1 顾客感知价值要素模型四、网购环境下提高顾客的感知价值的措施 根据以上问卷的调查结果，可以看出，网购环境下

36、要提高顾客感知价值，就要从增加顾客感知利得和削减顾客感知利失来入手，这样才能有效的提高顾客的感知价值。（一）增加顾客感知利得1、增加网购客户的便捷性便捷性是网购环境下顾客感知的利得因素，是由于网购省时、省力，打破了时空界限，要提高顾客感知价值，可以通过优化购物网站、增加关键词的匹配度、增强货物配送机制来增加网购顾客的便利性。2、增加产品种类网购环境下，顾客可以购买到在实体店购买不到的商品，因此增加产品的种类可以间接的达到提高顾客感知价值的作用。可以通过多采取顾客的意见，这样就可以获得顾客所需的产品信息，也可以满足顾客定制化产品的要求。3、提高信息质量信息即是顾客采取购买行动的根据，信息质量好与

37、否就影响着采购决策的行动和采购结果的质量。因此，网上店家要保证信息的数量和质量，按时更新商品信息，而且要按照顾客的反馈以及店铺的销售状况来进行修正，为顾客供给定制化的信息。4、增强顾客的互动性完善顾客与商家的沟通方式，让顾客更多的参与到购买的过程中，更多的考虑到顾客的需求，实现有效地沟通和交换，增强顾客的购物体验，进而提高网购顾客的感知价值。（二）削减顾客感知利失1、提供安全保障措施网购情况下，顾客的个人资料和支付环境有时会得不到更加妥善的保证措施，网上店家应该重点解决安全问题，向消费者申明是怎么样采纳方法来保证顾客的消费安全的，网购环境的安全性可以提升网购顾客的感知价值。2、削减非金额成本支

38、出非金额成本支出属于顾客感知利失因素，要提升顾客感知价值，就要削减顾客非金额成本支出，商家应该完善自己的网站设计，网站质量直接制约网上购物中的顾客的感知价值。商家可以经由设计友好互动的灵动界面来引起消费者的注意力，来激起他们的购买欲望，当然，网站上同样要有功能强大的搜索引擎，让顾客在搜索自己想要的信息时能更容易。3、提高产品质量网购环境下，顾客在购买商品的时候由于只能看到产品的图片信息，看不到实物，因此在拿到产品的时候可能会出现商品与期望的不一致的情况，那么顾客感知价值就会大大降低，因此，网购商家应该提高产品质量，杜绝假冒伪劣商品，产品图片信息尽量真实，如此才能有效减少消费者的心理顾虑，提升客

39、户的感知价值。4、完善售后服务网购环境下，顾客在收到商品后很有可能一些问题，比如商品跟描述不一致、或者是尺寸、颜色等等不合适，这种情况下如果商家不能有效处理这些售后问题那么顾客的满意度就会很大程度的降低，因此商家一定要重视完善售后服务，这样不仅能提升顾客的感知价值，对于店铺的后续发展也将会有很大的帮助。五、结语跟随着时代的发展和前进，网络成了人们生活中不可或缺的一部分，随着网络应用的不断深化，网上购物也成为了一种时尚和新潮，在这个网络购物的环境下，要想取得立足之地，就要注重顾客这一重要因素，顾客就是上帝，这句话不仅适用于传统购物模式，同样也适用于网上购物模式。本文就网购环境下顾客的感知价值的要

40、素进行了一些分析和探究，从顾客的感知价值的相干理论为始探究出顾客的感知价值的利得因素及利失因素，并在最后提出了提高顾客的感知价值的一些措施，但愿能为电子商务的发展壮大提供一些建议和参考。参考文献1王柳巧;基于消费者特性的顾客感知价值影响因素研究;东北大学;2008年.2李佳丽;幼儿教师职业认同研究-基于社会分层的理论视角;浙江师范大学;2013年.3孙强;网上购物顾客感知价值构成因素及其影响的实证研究;重庆大学;2007年.4张祺;基于系统动力学的客户终生价值的提升研究;北京邮电大学;2009年.5熊巍;消费者市场中的顾客期望价值转变研究;哈尔滨工业大学;2006年.6何木叶;学习策略生成的自

41、传体研究;苏州大学;2008年.7张明立;樊华;于秋红;顾客价值的内涵、特征及类型;管理科学;2005年2期.8孔德永;卢业美;政治认同的类型、特征与功能;中共天津市委党校学报;2008年6期.9黄颖;GD客服中心新生代员工敬业度研究;华中科技大学;2011年.10胡建;当代中国公民政治认同的理论与实践研究;西南交通大学;2011年.11李世康; 超市零售企业顾客感知价值与顾客消费情感的关系研究;山东大学; 2010年.12陈莲俊;上海市成年智障人士性教育教学研究;华东师范大学;2008年.13冯军;宋辉;餐饮业的顾客感知价值研究;当代经济;2011年12期.14胡建;当代中国公民政治认同问题

42、研究述评;昌吉学院学报;2013年1期.15刘文波;陈荣秋; 顾客价值的双重属性及基于双重属性的顾客价值理论分析模型; 会议论文; 2013年8月16日.16易蕙玲;康基柱;民族认同与国家认同关系刍议;玉溪师范学院学报;2014年2期.17金玉萍;媒介与认同研究涉及的问题;学术期刊;新闻爱好者：下半月;2011年11期.18孙赟;基于顾客价值的饭店企业类会议服务包优化研究;浙江大学;2007年.19买惠;关于我国“80后”社会认同的质性考量基于我国北方七城市的深度访谈研究;河南师范大学;2011年.20李延凤; 基于顾客感知价值的中国银行零售服务营销策略研究;中国海洋大学; 2013年.21孔

43、庆华;基于价值链的顾客关系管理研究;南京理工大学;2007年.22雷丽娜;网络环境下基于顾客感知价值的服装品牌研究;青岛大学;2011年.23任海涛;基于政府主导的重庆电子商务现状与对策研究;重庆交通大学;2012年.24董大海;基于顾客价值构建竞争优势的理论与方法研究D;大连理工大学;2003年25张明立;顾客价值21世纪企业竞争优势的来源;电子工业出版社;2007.4.附录 调查问卷网购环境下顾客的感知价值要素的问卷调查尊敬的女士/先生：您好！这是一份关于学术研究的问卷调查，此问卷用于探究网购环境下顾客的感知价值的制约要素。您的个人见解对此学术研究很重要，请根据您个人的实际经验填写问卷即可。此次问卷调查完全属于学术研究，您所给出的数据只供研究使用，请您放心填写，感谢您的支持与理解！第一部分请您提供简单的个人资料1.请问您的性别（） A、男 B、女2.请问您的年