宏鼎各售楼部物业管理制度剖析

1、宏鼎各售楼部物业管理制度一、岗位人员职责.门童1. 每天早上按时到达售楼部门口，按规定着装，着装应干净、整齐、 笔挺佩戴好公牌，以标准站姿站立于门口，举止文明、大方、端 庄、面带微笑；2. 客户到达售楼部，主动向客户问好，如遇下雨，应主动为客户打 雨伞；3. 若遇行动不便的客户应主动扶行。协助好销售人员做好服务接待、 热情迎接客户等服务细节。4. 当客户离开时，帮助客户将门打开，面带微笑迎送客户：“请慢走, 欢迎下次光临”。5. 下班后，确认销售中心没有人后，检查水龙头是否关闭，并关闭电脑、空调、灯光等，但是每个区间需要留有少量照明灯光。6. 负责销售中心的安全管理、成品看护、现场秩序维护。电

2、瓶车驾驶员1. 顾客上车前，司机站立在电瓶车旁，向乘客致以问候“你好，欢 迎乘坐*项目看楼车”。客户上车后，向顾客提示，“车辆即将开 动，请坐好扶稳，请戴好安全帽”。2. 电瓶车由专人驾驶，未经批准，不得让他人驾驶。上班前需对车 辆外观清洁，保持良好的卫生，如有特殊接待任务需提前做好准 备。3. 电瓶车在行驶过程中，驾驶员须提高注意力，禁止与人谈工作无 关的事，保持好良好的精神状态。严禁开快车，小区内转弯处及 交通要道或人员较多的场所，必须减速慢行。4. 到达停车点，司机先下车，站立的电瓶车旁边做邀请姿势“你好， 这里是X栋样板，请小心下车”5. 如遇客户询问销售信息，礼貌转告他找销售人员 ：

3、“不好意思，如 果您需要了解详细资料，请到销售中心咨询”。6做好用车、充电的规划。上班前保证每辆车电量充足，当车辆电量较少时合理安排充电，保证任何时段都有电瓶车能正常运行。7. 车队内部做好沟通，若有事暂时离开或到饭堂用餐，需要相互告知，做好安排，保证至少有电瓶车能正常运行。水吧服务员1. 上班后检查所需用品是否齐全，并将水吧内的用品清洗干净，擦 拭吧台，一切就绪好，以精神抖擞、微笑的状态迎接客户。2. 客户入座后，按规范有礼貌及时提供咖啡、茶水等服务，时间不 得超过1分钟；3. 洽谈过程中及时提供续水服务，客户杯内水量不得低于三分之一；4. 客户离台后1分钟之内，需将洽谈台收拾整齐干净，将椅

4、子摆放 好原位。5. 如当天销售中心有水果或糕点供应，应主动询问客户“你好，请问 需要水果/糕点吗？”6. 定期清点桶装水、茶叶、纸杯等相关物品的数量，纸杯、茶叶少于两周用量时向营销经理报告，桶装水少于未来3天用量时，桶装供应商送水。板房解说员1. 熟记样板房说辞，热情大方向客户介绍样板房的面积、户型、朝 向、景观，如客户问赠送面积、户型改造、价格、销控等超出板 房说辞内容的，礼貌转告他找销售人员：“不好意思，如果您需要 了解详细资料，请到销售中心咨询”。2. 没有客户进入样板房时，在样板房所在楼层的大厅等候，客户来到 后，向客户问好、引导、欢送，体现尊贵感。3. 负责帮客户联系电瓶车接送客户

5、。4. 样板房内物品摆放位置均由设计师或集团高层领导确定，在样板房管理过程中，要确保物品摆放在原位，不得随意调整物品位置；5. 对工程移交的空调遥控器，说明书要清单列册管理，定期盘点；6. 对样板房物品进行明细登记，并摄相留档。7. 所有样板房物品的迁出搬入等均需履行相应手续，并更新相关资 产物品帐册。8. 下班时，检查物品是否齐全，门窗是否关好。板房安管员1. 遇到客户礼貌敬礼；2. 负责监管电梯是否正常运行，如有异常，及时通知工程部；3. 负责巡查板房、看楼通道，检查各项设施设备是否正常，如有异常通知相关部门，消除安全隐患。4. 负责看护样板物品，避免被盗；5. 负责与其它相关岗位保持信息

6、通畅。形象岗安管员1. 给来访客户敬礼，展示项目形象，提升项目档次；2. 安全保卫，提升项目安全感；3. 负责与其它相关岗位保持信息通畅。停车场引导员1. 迎客：车辆进入视线范围内，敬礼；2. 车辆停好后，为客户开门，并说“你好，欢迎光临”，不得使用“你 来干什么的？ ”等不礼貌用语。3. 为客户指引销售中心方向；4. 用无线对讲系统，通知迎宾人员准备迎接客户。销售中心保洁员1. 早上在9:00前必须完成销售中心所有位置的清洁，将桌椅及洽谈 桌上的物品摆放整齐。喷洒适量的清香剂，以便有助于清除空气 中沉积的不愉快的烟味。2. 客户离开后，及时清除洽谈桌上的垃圾，把烟灰缸清洗干净，摆 放好洽谈桌

7、椅。保证销售中心大堂区始终是干净的、整齐的。3. 定时扫除洗手间的废纸，擦干洗手台上的水迹，添加厕纸和擦手 纸。4. 地面遮盖物、家具、墙壁、墙上饰品、固定装置、天花板和天花 板固定装置都必须处于最佳状态，并在不干扰客人的时间清扫和维护5. 需要经常进行清扫与维护的工作有：除尘、擦拭和清扫，清除污迹和油斑，拾起碎片，清除窗子、镜子和其它物品表面的污点6. 客人在大堂时，不得运送大件垃圾或有异味的垃圾。样板房清洁员1. 早上在9:00前必须完成销售通道、一楼住户大堂、样板房所在楼 层大堂、样板房内部所有位置的清洁，喷洒适量的清香剂，以便 有助于清除空气中沉积的气味。2. 及时清洁上述区域的垃圾、

8、水迹。3. 在不干扰客人的情况下，擦拭家具、摆件上的灰尘，并摆放原位， 维持样板区的整齐洁净。清除窗子、镜子和其它物品表面的污点。4. 客人在大堂时，不得运送大件垃圾或有异味的垃圾。安全巡查员1. 定时巡查项目入口、看楼停车场、销售中心、样板房等位置，发 现有安全隐患的，马上通知上级领导；2. 加强销售中心、板房的巡查，如遇客户/业主闹事，立即上前维护 秩序，并报告上级领导增派人手支援，保障同事人身安全及公司 财产；3. 外围灯光管理：4. 1）销售中心招牌、销售中心出入口的照明及造型灯光、 项目精神 堡垒等照明的亮灯时间为：18:00-22:00（如提前天黑则提前亮灯）5. 2）楼体广告字亮

9、灯时间为：18:00至次日8:00 （如提前天黑则提前亮灯）。二、现场管理制度（一）工作守则配合营销工作的物业人员是直接面向市场与客户的窗口，代表 了集团的形象。为提升集团公司的专业形象，特制定本管理规定。1. 员工上班时间一律穿着岗位指定的制服。女员工必须着淡妆，穿 丝袜，高跟鞋。2. 工作服必须保持整洁，应熨平整，裤子应熨出裤线，衣领袖口要 干净，发现破损及时修补。3. 员工必须保持仪容整洁，不允许佩戴过多夸张的饰物，不可用刺 激气味强的香水及染较明显夸张颜色的头发，必须避免身体有异 味、头屑等现象，定期修剪指甲，保持干净得体，仪容仪表应符 合岗位要求。4. 工作时间不得大声喧哗、吵闹及追

10、逐，不能当着客人谈及与工作 无关的事情，不能在公众区域搭肩、挽手，不得在工作岗位上使 用私人手机，聊私人电话。5. 工作期间不得饮酒、聚赌、吃零食、抽烟、打架或粗言秽语。6. 上班不迟到、不早退，上班期间不准会客、聚谈，不准无故旷工7. 要坚守岗位，不脱岗、串岗，特殊情况必须离岗者，必须向上级 请假，待批准后方可离开。8. 员工不可擅自使用公用物品或占为己有。9. 不随地吐痰、乱仍垃圾，爱护公共设施。10. 遇有客户提出意见或建议时，必须耐心聆听，不可顶撞客户，并将事件交上级处理。11. 员工在任职期间，必须无条件服从公司（或上司）安排、调配， 认为安排不妥可向上级申诉，在未改变安排调配方案前

11、，不得异 议，绝对服从。12. 工作时不得做与工作无关的事，不准私自承接与公司利益相损的 工作。13. 员工应自觉维护公司的良好形象，杜绝有损公司声誉和举止的言 行。14. 若发现偷窃者立即解雇，并可能交由公安局处理。（二）基本礼仪1. 对客户提出的问题必须有礼貌的回答。若遇到专业的问题，尽量 规避，引导其向销售人员作专业咨询，即使面对无理取闹的业户 也不可恶言相向，必须耐心解释原因，有必要时转交上级处理。2. 对待客人态度要自然大方、热情、稳重、有礼、不以肤色种族、 信仰、服饰取人，当值时面带微笑，保持亲切友善的形象。3. 遇有陌生人询问时，应有礼貌的回答，切记不可无故厉声喝问， 粗言秽语，

12、影响公司形象。4. 在与客人谈话时应注意站立姿势端正，讲究礼貌，用心聆听，不 抢话，争辩。讲话声音适度，有分寸，语气温和、文雅，不大声 喧哗，听到客人的意见或批评时不应辩解，应冷静处理。5. 立姿：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，两手父叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提 供服务的姿态，不准双手叉在腰间抱在胸前，左脚后跟倾斜30依靠右脚左外侧中央。站立时不背靠旁倚或前扶他物。6. 行姿：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须 超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在售楼部内行走，一般靠右侧（不走中间）， 行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌 张奔跑。7. 手姿：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要 按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。例如： “请 进时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请” 用横摆式，“请客人入座”用斜式。8. 见到客人应有礼貌的打招呼，如“您好”、“欢迎光临”、“请问 有什么可以帮到您”等。9. 客人离场时应有礼貌的道别，如“再见”、“欢迎您再来” “