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文档简介

1、总机服务规范用语一接外线电话(ANSWER OUTSIDE LINE )1 招呼语(Greeting ) Good morning/afternoon/evening CSLANDRESPORT&SPA SUZHOU早上好/下午好/晚上好，苏州阳澄湖置地大酒店2 电话占线(The line is busy)对不起电话占线，请您稍候再拨好吗？(请问您要留言吗？)3请对方稍等(Waiting)好的，先生/女士，请您稍等。对不起电话还在占线，请问您还要稍等吗？4听不清/线路不清(Un clear)对不起，线路不清，请您大声一点好吗？5 受话者不在(No answer)对不起，电话没人接，请问您是否需

2、要留言？好的，请您稍等，我帮您转到询问处好吗？6 打错电话(Wrong number)对不起，我们没有这个号码，请问您是要苏州阳澄湖度假酒店吗？(请问您打的号码是什么？)XX小姐，电话接通，请讲。8 强插(Busy verify)对不起，打扰您一下，我是总机，XXXX房，您有一个XX长途电话找您，请 问您是否接听？好的，请挂断电话稍等。对不起，打扰您了 .9 没有外线(Limited line)对不起，此分机没有外线功能，电话不能转进去，这是我们酒店的规定.10 留言(Message请问您贵姓？请问您找的客人姓名？请问客人的房间号码是什么？请问您的电话号码是多少？请问您的留言是什么？我给您重复

3、一遍好吗？二 接内线电话(Answer internal calls)1 打招呼(Greeting)早上好/下午好/晚上好，总机。2 查询号码(Inq uiri ng teleph one nu mber)好的，先生/女士，请您先挂断电话稍等，我查到后立即通知您。XX对不起, 让您久等了，XX的电话号码是XX3 问拨长途(Inquiring long distanee calls)打国内长途，请您先拨“ 9”，然后拨区号和电话号码。打国际长途，请您先拨“9”，然后拨“ 00”，国家代码，城市区号和电话号码。4 房间拨房间(Room to room calls)房间拨房间，请您先拨“ 7”5 叫醒服务(Wake-up call)早上好/下午好/晚上好，这是您XX点钟的叫醒时间，祝您愉快贵宾：今天的天气 XXXX，温度XXXX6 传呼(Raging)(内线

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