(管理与人事)内训师管理办法

1、客户服务中心内部培训师管理规范文件编号：SCMC-KF-40A+中国移动通信CHINA MOBILE f i版 次：1.01.0目的为加强中心内部培训师管理，提升内训师整体素质，规范中心培 训管理工作，确保内部培训师培训管理工作正常有序的开展，结 合我中心实际，制定本办法。2.0适用范围本办法适用于客户服务中心内部培训师（兼职）的管理。3.0管理规范3.1 总则3.1.1为加强客户服务中心员工培训工作，有效发挥内部培训师 在培训中的重要作用，不断提高员工队伍素质，特制定本办法。3.1.2 本着实事求是的原则，由综合管理室根据客户服务中心发 展需要，有计划地确定内部讲师规模，并由培训管理按本办法

2、对 内部培训师进行归口管理。3.1.3 内部培训师是指在客户服务中心内部符合任职条件、经聘用后，以兼职方式承担相关专业培训课程开发与教学等相关培训 工作的中心员工。3.1.4 各部室要对内部培训师的工作给予充分支持，为其提供方便，保证其在不影响本部门工作正常开展的前提下参与到中心培 训工作中3.1.5 中心鼓励各部室员工根据“内部培训师任职条件”，推荐他人或自荐参与综合管理室组织的内部培训师选拔。3.1.6 中心对内部培训师实行有效的激励机制。3.2内部培训师基本职责客户服务中心内部培训师在做好本职工作的前提下，应认真履行以下职责：3.2.1负责客户服务中心范围内所承担专业课程的开发与讲授，及

3、参加省公司、咨询公司等重要培训后的相关课程开发与讲授；3.2.2负责对所承担专业课程的培训效果进行跟踪反馈，并不断优化改进；3.2.3负责配合省公司培训中心做好相关培训工作。3.3 内部培训师工作要求3.3.1根据培训需求进行课程设计开发、教材整编及题库维护，并定期优化改进；3.3.2熟悉所授课程的课程目标及课程内容，结合工作实际及相关要求认真备课。在培训中涉及到的案例及其他辅助教学材料，包 括课后作业、课中测试、考试试卷等，应自行妥善准备并于培训开始前规定时间内提供予培训管理;3.3.3配合培训管理做好各项培训考核及培训效果评估;3.3.4认真总结教学经验，不断提高授课技巧，改进教学方法，加

4、 强学习涉及授课内容的相关知识。3.4内部培训师管理3.4.1内部培训师归口管理内部培训师管理归口到综合管理室培训管理，内部培训师的 授课及培训相关工作按相关流程由培训管理协调各部门统一安 排。3.4.2内部培训师分级管理为鼓励内部培训师积极参与课程开发和课程优化，不断提高 资质水平，保证优质、持续的师资队伍，中心内部培训师实行资 质等级制，具体分为初级培训师、中级培训师和高级培训师三级。 3.4.3内部培训师评估考核3.4.3.1内部培训师每次授课均接受学员考核评估， 新学员培训评 估以抽检方式进行，抽检比例为在培学员人数的 50% ；在岗培训 学员人数低于20人的以全员评估方式进行，超过

5、20人的，以 50%比例抽检。3.4.3.2在岗培训由内训师所在小组组长安排人员发放评估表，并统计评估结果于培训结束后将结果及原始评估表一并反馈至培训生效日期：2009年3月17日第3页共13页客户服务中心内部培训师管理规范文件编号：SCMC-KF-40A+中国移动通信CHINA MOBILE A t V版 次：1.0第4页共13页管理处。附件一：四川移动客户服务中心员工培训满意度调查表指标 关键指类 标型确定目标指标说明权重基本考核目标标准数据提供考核人员培训教案及辅助材料提交及时率授课与跟课出勤情况讲师授课得分生效日期年绩培训开始前规定时间内提供给培训管理按中心要求按时进行授课跟课每次授课

6、得分（评分总分/参评人数）3月17日之和/授课次10%15%70%以办公网邮件时间为准，每晚1天扣1分，可扣为负分迟到一次扣3分，早退一次扣3分，缺勤一次扣10分，可扣成负分培训管理综合管理室客户服务中心内部培训师管理规范版文件编号：SCMC-KF-40A+中国移动通信CHINA MOBILE次: 1.0讲师所在部室部室日常工日常工作表考作表现现由本部室核经理考评类5%343.3内部培训师年度考核，评估项目如下:生效日期：2009年3月17日第#页共13页客户服务中心内部培训师管理规范文件编号：SCMC-KF-40A+中国移动通信CHINA MOBILE版 次：1.03.4.4 激励机制3.4

7、.4.1客服中心根据内部讲师，分别授予不同等级的资格证 （有 效期一年），作为其在四川移动客服中心的授课资格证明。344.2内部讲师可以优先获得相关专业的培训机会，并可参加内 部讲师提升培训，持续提升培训技能。3.4.4.3客服中心综合管理室将于每年开展一次内训师晋级评估， 并将评估结果汇总上报领导，晋级和降级的比例由中心办公会确 定；客服中心将推荐优秀内训师参加省公司内训师认证。3.4.4.4年度评估激励：内训师年度评估分为优秀、良好、合格和 不合格四个等级，对年度评估优秀者颁发证书予以表彰。3.4.4.5员工在晋升和相关评优及年度绩效考评中，内训师相关表 现将作为重要参考依据。3.5内部培

8、训师资格申报、聘用、晋级及解聘3.5.1客户服务中心由中心领导及管理员成立内部培训师评审小 组，负责内部培训师的资格审核、评审等工作。3.5.2内部培训师资格申报 3.5.2.1综合管理室根据中心需要，不定期进行内部培训师资格申报工作。3.5.2.2符合条件的员工自荐申报；各部室推荐符合条件的员工进行内部培训师申报；3.5.2.3自荐或推荐申报内部培训师，应提供申报人简历、培训经 历等，并填写内部培训师申报表（附件二）。3.5.3内部培训师任职条件3.5.3.1有较强的专业基础知识，及较丰富的实践经验，能理论联系实际、融会贯通；3.5.3.2在客户服务中心工作一年以上；3.5.3.3有较强的语

9、言表达能力及良好的沟通能力，热爱培训工作;3.5.3.4有较强的文字组织能力，可独立完成课程开发；3.5.3.5培训形式灵活，掌握一定的授课技巧。3.5.4内部培训师聘用程序 3.5.4.1综合管理室根据内部培训师任职条件对申报人进行初步审 核。#文件编号：SCMC-KF-40A+客户服务中心内部培训师管理规范版 次: 1.02.542初审合格者参加试讲，由客户服务中心内部培训师评审小 组对试讲人进行评审、打分。3.543中心根据评审结果，结合实际情况，对符合内部培训师任 职资格的员工决定是否聘用。3.5.4.4对于决定聘用的员工，由中心统一发文并授予培训师证书。3.5.5内部培训师晋升条件3

10、.5.5.1初级培训师：凡通过客户服务中心培训师资格评审被聘为内部培训师的员工自 动取得初级培训师资格。3.5.5.2初级培训师晋级条件a. 知识经验：具有较强的专业知识，熟悉中心相应工作制度及流程， 本专业工作经验丰富，担任初级讲师半年以上。个别能力突出者 可破格聘用。b. 教学与课程研发：熟悉培训目的和授课内容；教学表达清晰、 有条理；有良好教学组织能力，能独立进行课程设计与开发，收 集提供相关的培训资料，并能编写相关教材、案例、试题等；熟 练使用现代教学技术。9客户服务中心文件编号： SCMC-KF-40A+内部培训师管理规范版 次： 1.02.5.4.2 初审合格者参加试讲，由客户服务

11、中心内部培训师评审小 组对试讲人进行评审、打分。3.5.4.3 中心根据评审结果，结合实际情况，对符合内部培训师任 职资格的员工决定是否聘用。3.5.4.4 对于决定聘用的员工， 由中心统一发文并授予培训师证书。3.5.5 内部培训师晋升条件3.5.5.1 初级培训师： 凡通过客户服务中心培训师资格评审被聘为内部培训师的员工自 动取得初级培训师资格。3.5.5.2 初级培训师晋级条件a. 知识经验：具有较强的专业知识，熟悉中心相应工作制度及流程， 本专业工作经验丰富，担任初级讲师半年以上。个别能力突出者 可破格聘用。b. 教学与课程研发：熟悉培训目的和授课内容；教学表达清晰、 有条理；有良好教

12、学组织能力，能独立进行课程设计与开发，收 集提供相关的培训资料，并能编写相关教材、案例、试题等；熟 练使用现代教学技术。82.5.4.2 初审合格者参加试讲，由客户服务中心内部培训师评审小 组对试讲人进行评审、打分。3.5.4.3 中心根据评审结果，结合实际情况，对符合内部培训师任 职资格的员工决定是否聘用。3.5.4.4 对于决定聘用的员工， 由中心统一发文并授予培训师证书。3.5.5 内部培训师晋升条件3.5.5.1 初级培训师： 凡通过客户服务中心培训师资格评审被聘为内部培训师的员工自 动取得初级培训师资格。3.5.5.2 初级培训师晋级条件a. 知识经验：具有较强的专业知识，熟悉中心相

13、应工作制度及流程， 本专业工作经验丰富，担任初级讲师半年以上。个别能力突出者 可破格聘用。b. 教学与课程研发：熟悉培训目的和授课内容；教学表达清晰、2.5.4.2 初审合格者参加试讲，由客户服务中心内部培训师评审小 组对试讲人进行评审、打分。3.5.4.3 中心根据评审结果，结合实际情况，对符合内部培训师任 职资格的员工决定是否聘用。3.5.4.4 对于决定聘用的员工， 由中心统一发文并授予培训师证书。3.5.5 内部培训师晋升条件3.5.5.1 初级培训师： 凡通过客户服务中心培训师资格评审被聘为内部培训师的员工自 动取得初级培训师资格。3.5.5.2 初级培训师晋级条件a. 知识经验：具

14、有较强的专业知识，熟悉中心相应工作制度及流程， 本专业工作经验丰富，担任初级讲师半年以上。个别能力突出者 可破格聘用。b. 教学与课程研发：熟悉培训目的和授课内容；教学表达清晰、 有条理；有良好教学组织能力，能独立进行课程设计与开发，收 集提供相关的培训资料，并能编写相关教材、案例、试题等；熟 练使用现代教学技术。客户服务中心文件编号： SCMC-KF-40A+内部培训师管理规范版 次： 1.02.5.4.2 初审合格者参加试讲，由客户服务中心内部培训师评审小 组对试讲人进行评审、打分。3.5.4.3 中心根据评审结果，结合实际情况，对符合内部培训师任 职资格的员工决定是否聘用。3.5.4.4

15、 对于决定聘用的员工， 由中心统一发文并授予培训师证书。3.5.5 内部培训师晋升条件3.5.5.1 初级培训师： 凡通过客户服务中心培训师资格评审被聘为内部培训师的员工自 动取得初级培训师资格。3.5.5.2 初级培训师晋级条件a. 知识经验：具有较强的专业知识，熟悉中心相应工作制度及流程， 本专业工作经验丰富，担任初级讲师半年以上。个别能力突出者 可破格聘用。b. 教学与课程研发：熟悉培训目的和授课内容；教学表达清晰、2.5.4.2 初审合格者参加试讲，由客户服务中心内部培训师评审小 组对试讲人进行评审、打分。3.5.4.3 中心根据评审结果，结合实际情况，对符合内部培训师任 职资格的员工决定是否聘用。3.5.4.4 对于决定聘用的员工， 由中心统一发文并授予培训师证书。3.5.5 内部培训师晋升