汽车服务信息系统

1、信息化 是指伴随着信息技术的广泛应用而出现的 以信息作为重要的生产和生活资源的一种持续的社会改造和进化过程， 是指社会经济的发展从以物质和能量为经济结构的重心， 向以信息与知 识为经济结构的重心转变的过程。信息是客观事物存在的形式 ，是客观世界运动的状态以及它的状态改变的反映，是可感知的、 可传递的、可存储的、可加工的、可再生的自然属性，是有用的；广泛地讲， “信息即实物运动 的状态和方式”信息系统 IS 是基于计算机技术、网络互联技术、现代通信技术和各种软件技术技术，各种理论 和方法于一体，提供信息服务的人机系统。信息技术 IT 是指能拓展人的信息处理能力的技术。它一般包括传感技术（信息采集

2、） 、计算机技 术（信息的存储与加工） 、通信技术（信息的传递）和控制技术（信息的调控）一般信息系统 都由计算机硬件系统、 计算机软件系统、 数据资源系统、 通信系统和工作人员组成。 汽车服务信息化的必要性 ：信息平台是消费者了解企业的重要途径； 汽车营销须以客户为中心， 建立一套完善的售后服务体系，提高售后服务质量。汽车服务信息系统的建设 分为三方面：信息基础设施及网络系统建设；企业的管理、财务、物 流及服务系统建设；企业客户管理系统建设。ERP是指建立在信息基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层和员工提供决策运行手段的管理平台CRM 是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM

3、要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场与服务流程。 CRM 是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过 程10、供应链管理 SCM是在ERP的基础上通过构筑客户、经销商、办事处的互动系统来实现产品供应的通畅、合理、高效，既能满足供应，又不增加库存量而造成积压，保持供应的高弹性11、SCM 的主要功能在于解决企业运行中的三个问题：第一是需求管理；第二是市场定位；第 三是企业要确定最佳的合作伙伴12、计算机语言：机器语言、汇编语言、高级语言13、 C/S结构：客户机/服务器结构B/S浏览器/服务器结构14、专家系统是一个智能计算机程序系统，其内部含有大量的某个领域专家水平的知识与经验

4、， 能够利用人类专家的知识和解决问题的方法来处理该领域问题。15、汽车服务领域中 RFID 的应用主要包括车辆、 零部件跟踪， 认证防骗， 售后服务， 车辆识别， 车辆使用控制，轮胎压力检测等。16、CRM（客户关系管理系统）要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程17、 CRM 的基本目标是：研究客户、确定市场;解决如何提供优质服务吸引和开发客户，通过客 户研究确定企业的管理机制和管理内容。18、 收集和管理客户信息（初级阶段）：拓展客户接触途径、收集客户信息的完整性和一致性、 客户信息管理、流程管理19、 提升客户满意度和忠诚度（中级阶段）：服务过程和客户满

5、意度、客户关怀和客户满意度和 忠诚度、客户关系生命周期和客户忠诚20、客户价值：一般是指客户从产品或服务中得到的总价值，其中包括产品价值、服务价值、个 人价值与形象价值21 、 CRM 的实施可以分为业务集成、业务数据分析和决策执行22、数据挖掘：也叫作数据库中的知识发现， 是一类深层次的数据分析方法。也可以认为是按企 业既定业务目标， 对大量的企业数据进行探索和分析， 揭示隐藏的、 未知的或验证已知的规律性， 并进一步将其模型化的现金有效的方法23、数据挖掘在 CRM 中体现在： （1）通过有效的数据挖掘和对消费者行为的分析来进行客户细 分（ 2）明确消费者的战略定位（ 3）通过对不同群体之

6、间的谭灿进行整合，形成基本套餐、特殊 套餐及可选择性捆绑套餐24、数据挖掘的主题选择一般包括客户风险分析、投保行为分析、客户价值分析和欺诈识别25、服务挖掘是指基于客户服务数据库， 通过分析与统计工具， 获取每个客户对某一特定产品的 消费或使用习惯特征， 结合给定的专家知识以及生产商所提示的服务指南， 挖掘出客户行为特征 对每项服务所产生的影响因子，并将其作为制定客户服务计划的主要知识保存在知识库中。26. 数据库：为特定目的而组织和表示的信息、表和其他对象的集合。目前数据库领域采用的数据模型以关系模型应用最为广泛。 关系数据库在表中以数据行和数 据列的形式储存信息。27. 数据库管理系统有

7、Microsoft Access Visual FOXpro ，MySQL, MicrosoftSQLSever ，ORACLE.Informix， DB228. 每个 SQL Server 数据库至少具有两个操作系统文件和一个日志文件。29在WHERE子句中，可以使用 LIKE运算符来搜索与指定模式匹配的字符串，日期或时间值。30. 系统编程开发：建立数据库和数据表，创建风格一致的类，系统界面的建立与编程，编译源程序。31. 面对对象的系统开发方法的基本思想：将客观世界抽象地看成是若干相互联系的对象，然后 根据对象和方法的特性研制出一套软件工具，使之能够映射为计算机软件系统结构模型和进程，

8、从而实现信息系统的开发。面向对象的的系统开发方法是基于类和对象的概念。32 面向对象的系统开发方法具有以下特点：把客观事物看成是由对象组成，对象是事物抽象的结果： 对象则由属性和操作组成； 对象之间的联系是通过消息传递机制来实现的； 对象可以按其 属性分类33 务粒度就是指一个服务包含的功能大小，他可以理解为服务操作的范围34 向服务设计中服务粒度设计主要从： （1）重要性，服务能应用于不同上下文的能力。（ 2）灵活性，能够容易的因业务变更而做出改变的能力。（ 3）效率和性能。往往是成对出现的，性能因素也是限制服务粒度大小的约束之一。35 与对象：对象是存在的具体实体，具有明确定义的状态和行为

9、，现实世界中任何一个具体的 物理实体，都可以看做是一个对象：类是具有相同属性和行为的一组对象的集合。36 象就是忽略问题中与当前目标无关的哪些方面，以便更充分的注意与当前目标有关的方面。39 装是一种信息隐蔽技术，利用抽象数据和基于数据的操作封装在一起，数据被保护在抽象数 据类型的内部。37.继承是存在于面向对象程序的两类之间的一种关系，当一类拥有另一个类的所有数据和操作 时，就称这两个类之间具有继承关系。38.多态性是指一个程序中同名的不同方法可以共存。40. 关系型数据库在表中以数据行和数据列的形式存储信息。.41. 汽车行业的混合模式主要体现在制造过程的混合，物料和生产车间计划混合两个层

10、次上42. ERP 采购管理是物流和资金流的重要组成部分，它对保证信息，正常流动，交货期，降低成 本等具有非常重要作用43. 传统采购管理往往倾向于一种物料有多个供应商，感觉上比较保险。而现代管理的趋势是减 少供应商， 并建立互信互利互助的长期稳定合作伙伴关系。 而简化采购计划及调配形成经济采购 批量，争取优惠，减少供应方的专用工艺装备费用，简化运输管理，减少库存，从而有利于控制 质量，降低成本44. 品质管理是 QS9000、 IOS/TS-16949 的管理核心45. 供应链就是由供货商，制造商，仓库，配送中心和渠道商等构成的物流网络46.SCM供应链管理就是指在满足一定的客户服务水平的条

11、件下，为了使整个供应链系统成本达到最小而把供应商， 制造商，仓库，配送中心和渠道商有效的组织在一起进行的产品制造，转运，分销，销售的管理方法47. 供应链的特征；系统性，协调性，复杂性，虚拟性，动态性，响应性，交叉性48. 供应链的绩效评价：反应敏捷，协调一致，适应性强49. TOC约束理论的思想方法是识别系统中的制约性因素并持续突破这个这个约束，正视瓶颈的存在，优先安排瓶颈能力的发挥，尽可能保证系统的性能最优，生产提前期随生产实际的变化而变化，同时也综合了推拉两种方法的优点，实现了生产计划与控制的和谐统一50. 这三种模型在减少库存水平，降低成本，改善客户购买体验和改动现有的OTD流程的程度上存在很大的区别。BTO对于库存水平的降低是最为显著的，BTS则对目前的OTD的改动最小，BTO使得客户的妥协最少，BTS在预测做的好的情况下次之，而DTO需要客户做岀较大的妥协51. 供应链物流的能力是指物流主体以顾客价值最大化和物流成本最小化为目标，围绕核心企业，从原材料采购到中间产品，最终产品制造，最后由销售网络把产品交付至顾客这一供应链物流活 动中有效率且有效果地完成相应物流服务的能力52. 采购阶段主要通过 B2B方式实现，其应用主要集中在电子化采购EP和电子化