20XX呼叫中心工作总结3篇

1、20XX呼叫中心工作总结3篇 今年是我在机场呼叫中心工作的第二个年头了。一年 来，为了完成科室年度营销目标，实现“成本中心”向“利 润中心”的转型，在科室领导的正确领导下，我扎实努力， 积极营销，取得了较好成绩，为完成科室中心任务做出了一 定贡献。现将本年度工作总结以及下一年工作计划汇报如 下： 一、XX年工作情况 1. 恪尽职守，认真完成本职工作 一是认真对待来电，服务热情周到。作为呼叫中心的一 名英语客服代表，机票专席。我认真地对待每一通来电，严 格遵守各项服务流程，用适当的语音，语速以及表达方式为 旅客提供热情专业的服务。把简单的事情重复做，把重复的 事情耐心做。我的努力也得到了旅客的认

2、可，曾多次在电话 中受到旅客的表扬。另外，满意度，挂机率等绩效考核也是 几度排名第一。二是扩展营销范围，提升营销业绩。在机票 预定服务开通以来，我主动向身边亲朋好友宣传机票业务， 也争取抓住电话中每一个契机进行营销。提升了自己的营销 技巧，每月超额完成了营销任务，并且名列前茅。三是统筹 培训工作，高效完成任务。作为呼叫中心的内部讲师，我努 力学习课件制作，协助领导制定新老员工的培训计划，合理 安排培训时间布置培训场地，编写并批阅月考试卷，圆满高 效地完成了本年度的培训任务。 2. 稳中求进，提高自身综合素质 在做好本职工作之余，为了使自己得到更全面的锻炼， 我积极参与qc成果发布，并获得省级以

3、及奖项。在“长沙 机场夏令营”活动中担任主讲，带领参与活动的二十多位家 长孩子参观机场，了解乘机安全知识，得到了一致好评。在 信息部组织的“百日劳动竞赛”中，我和团队成员一起获得 “服务奖”。工作重要，身体更重要，为了提高身体素质， 我坚持练瑜伽，散步，也参加了 “橘子洲头马拉松比赛”。 二. XX年工作计划 1. 巩固业务，细心服务 温故而知新，将自己已掌握的业务知识系统化，精简优 化服务话术，总结自己和其他同事出现过的差错。争取在今 后的工作中做到沟通零距离，业务零差错，服务零投诉。 2. 思学结合，提升技能 从乘机咨询，到投诉受理，再到机票，贵宾服务预定， 呼叫中心的业务在不断深化。我意

4、识到热情耐心的服务已经 不能满足岗位的需求。新的一年，我将不断加强学习，提升 营销意识，掌握营销技巧，积累营销经验以适应新的岗位需 求。 3. 培训创新，与时俱进 培训作为信息传递，技能传递的重要手段对呼叫中心业 务的发展起着至关重要的作用。作为讲师，我将从培训制度， 培训内容，培训方式等方面创新思路来达到培训预期的效 果。 呼叫中心上半年度安全工作总结 20XX呼叫中心工作总结|返回目录 XX年上半年，在分公司的正确引领下，在信息部领导 的正确领导下，在呼叫中心全体员工的共同努力下，针对安 全生产管理存在的薄弱环节，突出重点，加强管控，做了大 量而有效的安全工作，取得了良好的工作成效，圆满地

5、完成 了 XX年上半年呼叫中心安全生产管理的各项任务。回顾XX 年上半年安全生产管理，不禁心生感叹，有经验教训，有成 绩收获，也有需要在工作中持续改进的工作方法和工作思 路，现将96777呼叫中心 XX年上半年度年安全工作总结、 安全生产形势分析，以 XX年下半年度的安全工作计划汇报 如下： 一、领导高度重视全面开展安全生产管理工作。 为进一步做好96777呼叫中心生产管理工作，切实加强 对安全生产工作的领导，呼叫中心把安全工作列入重要议事 日程，由科室主任直接抓，科室副主任具体抓，、各客服分 队及现场安全员具体分工负责组织实施，全面深入地开展呼 叫中心的安全生产管理工作，形成了上有领导抓，下

6、有人员 管理的齐抓共管的良好局面。 二、组织机构健全各项安全制度措施。 根据公司、分公司、信息管理部的要求，建立健全了安 全生产管理体系，加强了领导，分工明确，科室主任负责整 个项目的安全工作，科室副主任主抓工程的安全生产工作。 呼叫中心设专职安全员，全面监督和指导现场的安全生产， 各客服分队设置了义务安全员，及时了解和反馈日常工作中 发现的安全信息。根据呼叫中心工作开展的特点，合理编制 了安全生产制度及各项保证措施。组织落实了安全生产体系 的建设，为呼叫中心的安全生产提供了强有力的体制和组织 保证，为安全生产工作提供了有利的前提条件。 三、制度保证，措施到位。 1、建立安全生产工作领导责任制

7、和责任追究制。由科 室主任负责，将安全生产工作列入各客服分队的目标考核内 容中，定期进行严格考核，严格执行责任追究制度，对造成 重大安全事故的，要严肃追究有关领导及直接责任人的责 任。 2、签订责任书。呼叫中心与各客服分队层层签订责任 书，明确各自的职责。将安全教育工作作为对员工及分队年 终考核的重要内容之一， 实行一票否决制度。 贯彻“谁主管， 谁负责”的原则，做到职责明确，责任到人。 3、不断完善呼叫中心安全生产工作规章制度。建立健 全呼叫中心安全生产的各项规章制度，并根据安全生产工作 形势的发展，不断完善充实。建立健全定期检查和日常防范 相结合的安全生产管理制度。 4、建立项目安全事故处

8、置预案制度。呼叫中心建立事 故应急救援领导小组，制定了安全事故处理应急预案制度。 四、加大安全生产技术交底力度，提升规范操作能力。 由于各客服分队的坐席代表来自不同的地方，多为年轻 女员工，给呼叫中心的安全生产管理工作带来了一定的难 度。为此，呼叫中心安全人员在每次交接班会议以前，了解 当前安全信息和各规程制度的更新，使每位员工明白各种操 作规程及规范要求，做到规范工作安全生产，为安全生产打 下了坚实的理论基础。其次，组织现场安全管理人员进行培 训，使其明白各项安全生产的相关规定及操作要求，提高安 全管理人员的政策理论水平，强化其责任心。 五、加大安全宣传力度，潜移默化地使员工在日常工作 过程

9、中接受安全生产教育。 安全生产教育工作不是可有可无的一门工作，是呼叫中 心安全生产工作最重要的一部分，我们安全生产的指导思想 是“安全第一，预防为主，综合治理”。因此，安全生产教 育工作是“预防为主”的前提。在安全生产教育工作为，我 们不只停留在会上讲，书上学，还应具体落实到施工当中去， 半年来，呼叫中心在宣传教育上花了不少心思，根据呼叫中 心人员及环境特点，在呼叫中心工作区及休息区合理位置设 立标志标牌。使员工在工作的过程当中即能受到教育，同时 也给大家一种警示，从根本上预防各类安全事故的发生。 六、严格检查制度，消除安全隐患。 呼叫中心根据不同时期的安全生产工作重点的不同，组 织相关人员对

10、安全生产重点部位进行系统的检查，对查出的 安全隐患点派人跟踪在规定的时间内整改，并在每次交接班 会议上进行通报批评，对于严重的安全隐患，要求各客服分 队队长必须到场亲自监督，直到整改完毕后上报科室，由科 室安全工作分管领导验收整改成果。XX年上半年度，呼叫中 心分别制定了呼叫中心机房防火制度、呼叫中心备勤 室防火制度、呼叫中心宿舍防火制度、呼叫中心办 公室防火制度、呼叫中心宿舍管理制度、呼叫中心 晚间归寝管理办法共 6项管理制度，呼叫中心大面积航 班延误应急预案、呼叫中心客服系统故障演练方案、 呼叫中心应急疏散演练方案 共3项紧急方案，并通过sms 系统录入风险17条，提出安全生产开展合理化建

11、议24条。 七、防护用品的发放及各类应急预案的制定及演练。 根据安全生产规范要求，进人工作间必须配戴工作证， 定期制作教育宣传安全生产工作理念的板报，及时清点呼叫 中心的消防用品数目位置并熟练使用方法，现场抽查，防 护用品的普及率，做好全员培训做到人人知晓。为有效地预 防各类事故的发生，对现场可能出现的安全事故能够快速有 效的抢险，项目部根据安全生产规范要求及业主要求，编制 了呼叫中心大面积航班延误应急预案、呼叫中心客服 系统故障演练方案、呼叫中心应急疏散演练方案共3 项应急预案。 呼叫中心工作总结 20XX呼叫中心工作总结|返回目录 一、提供一站式服务形象： 不再存在“踢皮球”的现象， 不会

12、把客户的电话转来转去，最后不了了之。 二、提高工作效率：有效地减少通话时间，降低网络费 用，提高员工/业务代表的业务量，在内就将来话转接到正 确的分机上，通过呼叫中心发现问题并加以解决。同时，自 动语音应答系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来， 去管理更复杂、直接和客户打交道的业务，提高了工作效率 和服务质量。 三、开源节流：呼叫中心统一完成语音与数据的传输， 用户通过语音提示即可轻易地获取数据库中的数据，有效地 减少每一个电话的时长，每一位座席工作人员在有限的时间 内可以处理个电话，大大提高电话处理的效率及电话系统的 利用率。 四、提高客户服务质量：自动语音设备可不间断地提供 礼貌而热情

13、的服务，即使在晚上，您也可以利用自动语音设 备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高，大大 减少了用户在线等候的时间。 五、留住客户：提供客户分析、业务分析等工具，帮助 您判断最有价值客户，并奖励您的老客户，找出客户的需要 并满足他们的需要，从而提高客户服务水平，达到留住客户 的目的。 六、带来新的商机：理解每一个呼叫的真正价值，提高 效率，增加收益，提升客户价值，利用技术上的投资，可更 好地了解您的客户，密切您与客户的联系，使您的产品和服 务更有价值。尤其是从每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商 业机遇。 呼叫中心工作总结： 再多说一句跟新人相关的话题。今天在座有很多企业 呼叫中心的初级、

14、中级管理者。对新人的看重，我个人认为 是符合模糊管理理论的。一家公司的新人进入公司，不管安 排在什么岗位，他总是一个最脏、最乱、最差、最不起眼的 岗位上。要是命好，他有一个师傅。命不好，基本靠个人奋 斗。如果有个人魅力，可以掠夺一些资源帮助他顺利度过前 半年的适应期。这种情况和蘑菇的生长情况是非常像的。蘑 菇也是在最阴暗、最不起眼的地方长起来， 长好了被人卖掉， 长不好就烂在森林里。所以，不要叫我们的员工，尤其是新 员工输在起跑线上。因为他是我们的未来。 我本来发誓不做广告的。我确实不想做广告。我的广告 就这一页，而且绝对不会超过30分钟。这页广告就一直停 留在这块。大家认识我，其实并不是认识

15、我路岩了，而是 认识路岩代表的这个平台。我们公司比较低调，深沉，一 直不做广告，所以今天我第一次出来做做广告，中国数码， 不是那个神州数码。中国数码坦诚讲，不出名，但这家公司 不小。我们在中国有 70家分公司，主要业务集中在三块。 一块是it应用，中企动力、新网、中企开源这些公司都集 中在it应用。第二是文化与传播。我相信大家看过孔子， 那就是中国数码集团拍的电影，请的胡玫拍的，但票房不大 好，实在干不过阿凡达。第三就是为祖国的安居工程做 一些贡献，在广州、武汉圈了点地，造了点房，骗了一点人 腰包里的钱。我们有 7000多人做it应用、先进的平台，总 部在北京，在经济开发区里。我每次跟行业的朋友交流，都 倡导一个开放。大家如果去北京，不嫌远，南五环，一定去 我们那坐坐，我们会马上搬迁到中国数码园里，欢迎大家到 我们那儿作客。 我做呼叫中心有12、3年，人力资源管理方面我也在不 断的摸索、丰富、修订我用人的原则，包括用人管理的原则。 大家都在讲选、育留，我又加了两个纬度，裁、放。选，选 什么人？呼叫中心决策层，他会比较倾向于选跟自己比较像 的，就跟选老婆一样，不是一家人，不进一家门。选人，他 要有愉悦的人性和谦恭的品格。一个人不知道天高