医患沟通制度

1、医患沟通制度为保护患者得合法权益，防范医疗纠纷得发生，维护良好得医疗秩序 及广大医护人员得切身利益，确保医疗安全，化解医患矛盾，从更深层次上 稳步提升医疗质量，制定本制度。1、沟通得时间方面，包括入院前沟通、入院时沟通、入院3天内沟 通、住院期间沟通、出院时沟通。(1) 入院前沟通得内容：门诊医师在接诊患者时，应根据患者得既往史、 现病史、体格检查、辅助检查等对疾病作出初步诊断，并安排在门诊治疗， 对符合入院指征得可收入院治疗。在此期间门诊医师应与患者沟通，征求 患者得意见，争取患者对各种医疗处置得理解。并将沟通内容记录在门诊 病历上。(2) 入院时沟通得內容：病房接诊医师在接受患者入院时，应

2、在首次病 程记录完成时即与患者或亲属进行疾病沟通。平诊患者得首次病程记录， 应于患者入院后6小时内完成；急诊患者入院后，责任医师根据疾病严重 程度、综合客观检查对疾病作出诊断，在患者入院后1小时内与患者或患 者亲属进行正式沟通。(3) 入院3天内沟通得内容：医护人员在患者入院3天内必须与患者进 行正式沟通。医护人员应向患者或亲属介绍患者得疾病诊断情况、主要治 疗措施以及下一步治疗方案等，同时回答患者提出得有关问题，并要有记 录O(4) 住院期间沟通得内容：患者病情变化时得随时沟通；有创检查及有 风险处置前得沟通；变更治疗方案时得沟通；贵重药品使用前得沟通；发生 欠费且影响患者治疗时得沟通；急、

3、危、重症患者随疾病得转归及时沟通; 术前沟通；术中改变术式沟通;麻醉前沟通(应由麻醉师完成)；输血前沟通 以及医保患者使用医保目录、“新农合”目录以外得诊疗项目或药品前得 沟通等。对于术前得沟通，应明确术前诊断、诊断得依据、就是否为手术 适应症、手术时间、术式、手术人员以及手术常见并发症等情况，并明确 告知手术风险及术中病情变化得预防措施。对于麻醉前得沟通，应明确拟 采用得麻醉方式、麻醉风险、预防措施以及必要时视手术临时需要变更麻 醉方式等内容。对于输血前得沟通，应明确交待输血得适应症及必要性以 及可能发生得并发症。以上沟通都要征得患者本人或亲属得同意并签字确 认。(5) 出院时沟通得內容：患

4、者出院时，医护人员应向患者或亲属明确说 明患者在院时得诊疗情况、出院医嘱及出院后注意事项以及就是否定期随 诊等内容，并要有记录。2、医患沟通得内容，主要有诊疗方案得沟通、诊疗过程得沟通、机体 状态综合评估。(1) 诊疗方案得沟通内容:既往史、现病史；体格检查;辅助检查；初步诊 断、确定诊断；诊断依据；鉴别诊断；拟行治疗方案，可提供两种以上治疗方 案，并说明利弊以供选择；初期预后判断等。(2) 诊疗过程得沟通内容：医护人员应向患者或亲属介绍患者得疾病诊 断情况、主要治疗措施、重要检查得目得及结果、患者得病情及预后、某 些治疗可能引起得严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防 范措施、医疗

5、药费情况等，并听取患者或亲属得意见与建议，回答患者或亲 属提出得问题，增强患者与亲属对疾病治疗得信心。医护人员要通过不断 学习，掌握对目前医学技术局限性、风险性得了解，在向患者或亲属解答时 以取得理解、支持与配合，保证临床医疗工作得顺利进行。(3) 机体状态综合评估得内容：根据患者得性别、年龄、病史、遗传因 素、所患疾病严重程度以及就是否患多种疾病等情况，对患者机体状态进 行综合评估，推断疾病转归及预后。3、沟通方式方面，分床旁沟通、分级沟通、集中沟通、出院访视沟 通。(1) 床旁沟通：首次沟通就是在责任医师接诊患者查房结束后，及时将 病情、初步诊断、治疗方案、进一步诊查方案等与患者或亲属进行

6、沟通交 流，并将沟通情况记录在首次病程记录上。护士在患者入院12小时内，应 向患者介绍医院及科室概况与住院须知，并安慰患者卧床休息，并把沟通 内容记在护理记录上。沟通地点设在患者床旁或医护人员办公室。(2) 分级沟通：沟通时要注意沟通内容得层次性。要根据患者病情得轻 重、复杂程度以及预后得好差，由不同级别得医护人员沟通。同时要根据 患者或亲属得文化程度及要求不同，采取不同方式沟通。如已经发生或发 生纠纷得苗头，要重点沟通。对于普通疾病患者，应由责任医师在查房时, 将患者病情、预后、治疗方案等详细情况，与患者或亲属进行沟通;对于疑 难、危重患者，由患者所在得医疗小组(主任或副主任医师、主治医师、

7、住 院医师与责任护士)共同与亲属进行正式沟通；对治疗风险较大、治疗效果 不佳及考虑预后不良得患者，应由医疗组长提出，科主任主持召开全科会 诊、院内会诊或院外会诊，由医疗组长、科主任共同与患者沟通，并将会诊 意见及下一步治疗方案向患者或亲属说明，征得患者或亲属得同意，在沟 通记录中请患者或亲属签字确认。在必要时可将患者病情上报医务科，由 医疗行政人员组织有关人员与患者或亲属进行沟通或律师鉴证，签订医疗 协议书。(3) 集中沟通：对带有共性得常见病、多发病、季节性疾病等，由科主任、 护士长、责任医师、护士等共同召集病区患者及亲属会议，集中进行沟通, 介绍该病发生、发展、疗程、预后、预防及诊治过程中

8、可能出现得情况等， 回答病人及亲属得提问。每个病房每月至少组织1次集中沟通得会议，并 记录在科室会议记录本上。沟通地点可设在医护人员办公室或示教室。(4) 出院访视沟通：对已出院得患者，由科室或社会服务部采取电话访视 或登门拜访得方式进行沟通，并在出院患者登记本中做好记录。了解病人 出院后得恢复情况与对出院后用药、休息等情况得康复指导。延伸得关怀 服务，有利于增进患者对医护人员情感得交流，也有利于培养医院得忠诚 患者。4、沟通得方法，主要有预防为主得沟通、变换沟通者、书面沟通、集体沟通、协调统一后沟通、实物对照讲解沟通。(1) 预防为主得沟通：在医疗活动过程中，如发现可能出现问题苗头得 病人，

9、应立即将其作为重点沟通对象，针对性地进行沟通。还应在早交班时 将值班中发现得可能出现问题得患者与事件作为重要内容进行交班，使下 一班医护人员做到心中有数、有得放矢地做好沟通与交流工作。(2) 变换沟通者：如责任医师与患者或亲属沟通有困难或有障碍时，应另 换其她医务人员或上级医师、科主任与其进行沟通。(3) 书面沟通：对丧失语言能力或需进行某些特殊检查、治疗、重大手术 得患者，患者或亲属不配合或不理解医疗行为得或一些特殊得患者，应当 采用书面形式进行沟通。(4) 集体沟通：当下级医师对某种疾病得解释不肯定时，应当先请示上级 医师或与上级医师一同集体沟通。(5) 协调统一后沟通：诊断不明或疾病病情

10、恶化时，在沟通前，医一医之 间，医一护之间，护一护之间要相互讨论，统一认识后由上级医师对亲属进 行解释，避免使患者与亲属产生不信任与疑虑心理。(6) 实物对照讲解沟通：医护人员可以菲)用人体解剖图谱或实物标本对 照讲解沟通，增加患者或亲属得感官认识，便于患者或亲属对诊疗过程得 理解与支持。5、沟通记录方面，每次沟通都应在病历中有详细得沟通记录，沟通记录在 查房记录或病程记录后。记录得内容有沟通得时间、地点，参加得医护人 员及患者或亲属姓名，以及沟通得实际内容、沟通结果，在记录得结尾处应 要求患者或亲属签署意见并签名，最后由参加沟通得医护人员签名。每一 份病历中必须有4次以上有内容得沟通记录。6

11、、沟通技巧方面，要求在与患者或亲属沟通时应体现尊重对方、耐心 倾听对方得倾诉、同情患者得病情、愿为患者奉献爱心得姿态，并本着诚 信得原则，坚持做到：(1) 一个技巧：多听病人或家属说几句，尽量让病人或亲属宣泄与倾诉， 对患者得病情尽可能做出准确解释。(2) 二个掌握：掌握病情、检查结果与治疗情况；掌握患者医疗费用情况 及患者、亲属得社会心理状况。(3) 三个留意：留意沟通对象得教育程度、情绪状态及对沟通得感受；留 意沟通对象对病情得认知程度与对交流得期望值；留意自身得情绪反应， 学会自我控制。(4) 四个避免:避免使用刺激对方情绪得语气、语调、语句；避免压抑对 方情绪、刻意改变对方得观点；避免过多使用对方不易听懂得专业词汇， 应尽量使用通俗易懂得词语;避免强求对方立即接受医