酒店客房培训——打造客户的贴心管家

1、酒店客房培训一一打造客户的贴心管家酒店行业间的竞争日益加剧，酒店开始越来越多地注重客户的需求及满意程 度。许多酒店不断调整饭店的对客服务项目、 提供的客用品品种以及客房的硬件 设施。客房服务质量的提升并不仅仅意味着客房服务的丰富性，更要贴近客户的心理，为客户提供个性化，人文性的服务，做顾客的贴心管家，从而提高酒店的 知名度和美誉度，也有利于“忠实客人”的培养。而如何将客房服务人员打造成为 客户的贴心管家是晏一丹老师酒店客房培训课程的重点内容。阿里巴巴的ceo卫哲曾说：“当你还是一个小角色时，你唯一能做的就是细 节。”品质源自于细节。面巾的光边朝外，毛边朝内；淋浴房门把手上的浴巾朝向 恭桶的一边

2、是光边；浴缸上浴巾光边朝门；须后巾光边朝门；四块小方巾拼在一 起两侧都必须是光边；枕芯开口反向床头柜这些看似琐碎的细节却是客房服 务人员每天认真负责的一部分。五星级酒店就是要把客房设施和物品最美好的一 面展现给客人，让客人有一种审美体验。一、客人来前的准备工作准备工作是客房优质服务的序幕。准备工作做好了，才能有针对性地提供优 质服务，满足客人休息、住宿的需要。准备工作的内容主要包括：(1)掌握客情。我们这个部门是 vip会员区，客人一般都有留客户档案。我们 要熟知客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰、外貌特点等情况, 以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。(2)整理房间。客人预定

3、的房间，要在客人到达前一小时整理好，保持清洁、 整齐、卫生、安全。设施要齐全完好，符合客房等级规格和定额标准，以保证客 a坐亚/tw 攵 0(3)检查房间设备、用品。房间整理完成后，领班要全面、逐步、逐项地检查 房间的设备和用品，包括：门窗是否安全、电器开关有无损坏，卫生间设备是否 灵便，物品是否放在规定的位置，拉上窗帘、掀开被角、打开床头灯。(4)调节好客房空气和温度。客人到达前要根据气候和不同地区的实际需要， 调节好房间的空气和温度。(5)楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等候客人的到来。二、客房服务用品规范化客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果 服务用

4、品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。 客房服务用品规 范化的具体要求是：1、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要根据问/天客房消耗定额，保证质量优良。2、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。三、客房打扫礼仪规范1、轻按门铃或敲门，每次三次。第一次敲门报：housekeeping, may i come in ?(客房服务员，我可以进房清扫吗)；若无声音，间隔5秒钟；2、再敲第二次与第一次相同，若无人应答，缓缓地把门打开，不可猛

5、烈开门， 将门轻轻打开10公分，再敲门第三次，报明自己的身份，询问：housekeeping, may come in ? ”后，方可进入房间；3、如果客人在房内，要等客人同意方可进入，向客人问候，询问是否可以打扫房间；4、清洁住房须将工作车停放房门口靠墙一侧，须将工作车停放房门口2/3处。四、微笑服务微笑也是一种风度，我们要经常保持笑容，要微笑服务。要以微笑征服客人， 要让你的微笑使客人满意。微笑是自信的象征，微笑是和睦相处的反映。当客户 目光所接触到的都是服务人员的微笑， 客户心中会有一种回家的温暖感觉。 这也 是客房人员在营造氛围、抓住客户心理方面成功的重要因素。九种微笑方式：对年长宾客

6、，发出尊敬的微笑。对年轻的宾客，发出热情、稳重的微笑。对女同志，发出贴心、关心的微笑。对农民宾客，发出朴实、诚心的微笑。对工薪宾客，发出诚挚的微笑。对年轻的伴侣，发出祝福的微笑对儿童，要有欢快、爱护的微笑。对知识分子，发出文雅、大方、自然的微笑。对无理取闹的宾客，发出自信、自重的微笑另外对客人要一视同仁，服务工作一定要遵循“优先为先到的客人服务”的原 则。对年轻美貌的女客人、老年客人、儿童、少数民族，都应当一视同仁。厚此 薄彼最易引起客人的反感，而且违反酒店员工应有的职业道德。五、客户的心理需求服务是以满足客人的合理需求为目的。服务工作的质量好坏，主要看客人的合理要求是否得到满足，满足的程度如

7、何，因此，客人是评判服务质量的权威。客人对服务的要求主要是以下几个方面：真诚：服务员应全心全意地为客人服务， 要做到这一点，关键在于态度是否对客 人、对服务工作有正确的认识，“顾客就是上帝,”在服务工作中没有客人就没有消 费，饭店也就失去了自己的发展的基本条件。礼貌：服务员在与客人的接触中，必须时刻注意礼貌，让客人自己感到时时处处 爱到尊重，同时，也表现出了服务员自身的素质，使酒店有一个良好的形象。主动：服务员在服务工作中要主动为客人提供帮助提供便利，及时满足客人的合理需求，要做到“眼勤、嘴勤、腿勤”。主动来源于细心，要细心观察、善于思考、 掌握客人的需求心理，把工作做在客人开口之前。耐心：在

8、服务工作中，要始终如一地贯彻质量标准。客人形形色色，情况复杂多 变。服务员要能正确对待各种各样的人和事，要能经得起委屈、责备、刁难、吃 苦。耐心来源于意志上的坚强，而这些取决于良好的个人修养和高尚的职业道德。 准确：准确包含了三个方面的含义。一是对客人的需求要了解、分析、判断得准 确；二是对客人的吩咐要理解得准确；三是工作做得准确。有效：有效，主要是要求服务必须具有实实在在的意义， 要真正满足客人的实际 需要，解决客人的实际问题，要避免做表面文章，落得好心办坏事的结果。安全：客人时刻都会关心自己人身及财产的安全， 在服务中，服务员必须把安全 放在首位六、良好服务态度的修炼服务态度是服务人员思想

9、觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规 范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是：1、主动。主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表 现。其具体要求：主动迎送，帮提行李；主动与客人打招呼，语言亲切；主动介 绍服务项目；主动为重要客人引路开门；主动叫电梯，迎送客人。主动为新到的 客人带路到别的娱乐区域；主动照顾老弱病残客人；主动征求客人和陪同人员的 意见。2、热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上 要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和； 在行为举止上要有乐于助人、帮

10、助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。3、礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和国格；又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺 客，衣帽取人的思想和行为。要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。4、耐心。就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。 工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到， 客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。5、周到。就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。要了解不同客人的生活 喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各种不同 的服务方法，提高服务

11、质量。并且要求做到有始有终，表里如一。七、客房优质服务中的特殊情况处理方法（一）客人物品丢失处理安慰并帮助客人回忆物品可能丢失在什么地方。 一般情况下，在本市或本浴 场丢失，请客人提供物品丢失过程的活动路线和场所。若物品在本浴场外丢失，迅速请人按照客人外出活动的路线和地点，请有关 部门协助找回；若物品在本浴场内丢失，如在餐厅、客房、公共场所等，根据客 人提供的线索，请有关部门及人员迅速查找。在查找过程中，请客人耐心等待，物品找到后，迅速交给客人。如经多方面 查找无结果，或原因不详的，本浴场不负赔偿责任，但要向客人耐心解释。（二）客房设备遭到破坏处理客人离店，服务员迅速检查房间。若发现客房设备物品被损坏，迅速报告主 管人员，到现场查看。若属正常损坏，做好记录，请求维修。若属于非正常损坏， 迅速和前台联系，请客人暂缓离店。管理人员迅速和客人接触，说明某种设备或物品的损坏情况。 凡属于非正常 损坏，在查明原因的同时，根据公司规定，请求客人赔偿。此项工作必须在客人 离店之前完成。（三）客人带走客房物品处理客人离店，服务员迅速检查房间，发现客房贵重物品短缺，迅速