保安部运营手册及岗位描述

1、保安部运营手册及岗位描述酒店保安部岗位职责说明书目 次保安部经理岗位职责说明书 .1保安部领班岗位职责说明书 .2保安部保安员岗位职责说明书 .3岗位名称：保安部领班直接上级：保安部经理直接下级：正门保安员、通道保安员、监控室保安员、巡岗保安员、停车场保安员、消防 专员岗位描述：1、负责班次、岗位安全保卫工作，妥善安排在岗执勤人员的岗位，分配工作任务，组织替换岗。2、负责部门工作的传达落实。3、负责班组人员军事技能、业务知识、防范意识的培训与提高。4、每天上岗前要开班前会，提出要求及注意事项：注重班后总 结。岗位职责：1、在经理的领导下进行工作，直接对经理负责。2、督导各项预案的落实检查，熟悉

2、、掌握消防器材的配 置、位置及使用方法。3、收集掌握与安全工作有关的信息，提高预测能力。4、负责本班次保安工作，跟办上班次遗留工作。5、抓好班组思想建设，掌握员工思想和工作情况，团结 员工相互关心，共同提高。6、走动管理，随时督导、检查员工在岗期间的仪表、仪 容、礼貌、礼仪、警械装备和值班工作质量。7、注重与其他部门的配合；处理好一般性的客人投诉。8、严格交接班制度，认真填写交接班记录。9、做好月末班组工作总结，制定下月工作、培训计划。任职资格：男性，身高175CM以上，具备行业工作经验一年以上，品行端正, 待人友善、开朗，善于沟通，为人正直守信；对于保安工作具备敏感 性和预见性，具备组织协调

3、能力，具有指挥和决策能力，服务意识良 好，工作责任心强。岗位名称：正门保安员、通道保安员、监控室保安员、巡岗保安员、停车场保安员、消防员直接上级：保安部领班直接下级：岗位描述：1、服从上司的指令和工作安排，熟悉岗位任务与要求，认真贯彻执行安全岗位职责，做好酒店安全保卫工作。2、当班期间坚守岗位，做好防火、防盗抢、防爆炸、防 破坏、防诈骗、防窃密的“六防”工作。3、巡查中发现可疑人员和可疑情况做到“三不放过”，不 查明原因不放过；不落实责任不放过；不解决问题不 放过。4、巡查中发生火情要果断处理、有效控制、迅速上报； 治安事件迅速通报予以制止、控制防止事态发展。5、协助相关部门做好服务接待工作；

4、做好贵宾、大型会 议、活动的保卫工作。6、列队标准化交接，向接岗人员介绍执勤情况；做好交接班记 录。岗位职责：正门保安员岗位：1、做好宾客迎送工作。凡是有损酒店形象或衣冠不整者、行迹可疑者谢绝入店。2、执行跑动式服务；为乘出租客人提供小便条提。3、车辆进入，工作人员做到迎车服务，面向车辆敬礼、打手势 引导。4、协助行李员照料客人下车。车辆停放大厦车位时，指挥 手势标准、声音洪亮、停放适当。5、对客人要彬彬有礼，面带微笑以“身体语言进行问候”（与客对视时进行语言问候）6、对带有危险品、易燃品、易爆品入店的客人，除严格遵 守国家安全要求条例外，要劝其交保安部或国家指定单 位代为保管。7、遇贵宾或大

5、型活动时，与行李员密切配合、协同工作， 确保门厅和车道畅通安全。维持秩序，劝走围观的群众。8、熟知岗位任务、要求；遇突发事件及时控制、上报、保护现 场。9、切实做好门前警戒，注意车辆和行人的安全，人多时要 注意防止失窃，或在门前闹事、斗殴，保证门前的安全。通道保安员岗位1、标准着装、注意言谈。维护工作区域卫生。2、履行打卡制度；对上下班迟到的员工进行登记，报人力 资源部。妥善保管打卡设施，做好管理工作。3、当班员工外出需电话与部门经理确认，书面记录姓名、 部门、时间、外出原因，以备查验。4、禁止员工着工装、混着工装不许外出。5、提示员工外出接受物品检查。发现有不良行为者及时向 上级领导汇报；因

6、工作需要物品外出，须持部门经理签字 的出门证。6、做好自行车出入管理工作。7、协助正门警卫做好安全警戒工作，车辆登记工作。8、遇突发事件及时控制、上报、保护现场。9、认真履行酒店各项规章制度及保安制度，随时完成临时 性上级指派任务。巡查保安员岗1、检查经营区安全情况是否存在不安全因素。例：房门、 楼层通道、电插座、安全防范设施。2、对违反治安管理条例，在楼层及客房闹事、斗殴、损坏客房设施者先劝其冷静或将其带到保安部酌情处理。3、巡逻时要重点检查客房房门，对未关闭房间及时通知客服 中心，并进行房号登记、记录接电人员姓名。4、发现可疑人员主动询问，请其出示房卡或被访房间，并进行 确认。5、遇到宾客

7、应在距客二米处侧身站立； 面带微笑、使用问候语6、遇火警、盗窃、凶杀、爆炸等突发事件，要沉着冷静，迅 速组织有效防范；组织客人疏散、保护现场，防止事态扩 大。7、加强对楼层重点区域的巡逻频次，发现可疑情况应及时处 理、及时上报。监控室保安员岗1、学习消防、安全知识，掌握大厦各监控部位，熟悉环境情况。2、熟练掌握消防联动系统、报警系统、消防广播、安全监控设施的性能操作方法。严禁违规操作及非专业人员操作3、监控室内做到“四不准”：不准抽烟、瞌睡、吃零食，不准 阅读与工作无关资料，不准擅自调阅监控资料，不准允许 无关人员进监控室。4、当班期间注意标准着装、行姿、坐立。5、接听电话使用问候语、对讲机通

8、话用语简洁专业，注意言谈举 止。6、爱护设备、了解设施的运行情况，发现问题及时通知工程部维修，保证设备正常运转。7、监控区域认真观察，做到实时跟踪。发现异常立即定点录像，通知巡岗员前往调查，并作记录上报。8、有能力处理各种突发事件。对于问题比较严重的事件，必 须及时向上级领导汇报。9、严格执行保密工作，做好保密工作。停车场保安员岗1、维护区域卫生，维护车场秩序，做好防火、防盗、防 破坏等工作，切实把好安全关。2、车辆停放时指挥要规范，逐车检查，按要求记录。3、对客注重言谈举止、热情礼貌。4、提醒驾乘人员检查车况；锁好门箱；携带随身行李。5、停车位满，应及时在入口处摆放告知牌。6、车辆出入记录时

9、间、车牌号于车辆登记表。7、禁止在车场学开汽车，骑摩托车，不得让无关人员在车场停 留。8、列队标准化交接，介绍区域情况。做好交接班记录。消防员1、贯彻执行消防法规，保障大厦消防安全符合规定，掌握本 大厦的消防安全情况。2、熟悉大厦的地形环境、消防设施分布、灭火器摆放位值、 防盗、报警装置位置、监控布置区域。3、会使用各种灭火器材，熟悉掌握监控中心控制系统的操作程 序。4、做好每日安全设施设备的检查、维护，将安全检查结果 记录在公安消防公共场所巡查表。5、组织安全员防火检查、督促落实火灾隐患整改，及时处 理涉及消防安全的重大问题。6、组织制定符合本酒店实际的灭火和应急疏散预案并实施演练。7、督促

10、检查各部门义务消防队的建设，培训、模拟演练。8、制定消防培训计划，做到每月有工作重点，有活动内容。 任职资格：男性，身高175CM以上，具备吃苦耐劳，有良好服务意识，仪表端 庄，讲普通话，高中以上学历；具有较强的责任心及敬业精神；工作不卑不亢，维护企业、客人的利益不受侵害；服务以“友善与威严共存、服务与警卫并在”为工作理念陕西公务员大厦SHANXI PUBLIC SERV ANT TRAINNING CENTER保安部运营手册1.SECURITY POLICY & PROCEDURE人）.接.宾客.2服务(行迎接宾客服务(车辆）3员工通道服务标准4安全巡查服务标准.5服务工作标准.6服务标准.

11、7重要宾客警卫服务标准. . 8接待客人报案工作标J-JU 冈标员2.3.4.5.6.7.安.二门8.准910. 抢劫、凶杀等暴力事件的紧急处理标准101111. 住店宾客丢失财物处理标准 121312. 火警处 理 工 作 标准 .14求号List numberBA B1贝码 Page number11T发放:provide保安员制订：formation主题：subject保安员岗前服务标 准更新： renew班前准备：1、带班员提前十五分钟抵达监控室了解当班状况。2、保安员提前十分钟到达监控室，列队、自检容仪表。3、带班员分布岗位、布置任务及注意事项接班：1、列队赶赴哨位接班：监控室（巡岗

12、）-正门一员工通道一监控室2、了解哨位情况，明确任务，3、警戒交接，交接记录表4、正门、地下停车场岗位检查停车数量，与车辆登记表核对站岗：1、姿态端正，庄重大方2、根据任务注意工作区域环境情况3、做好岗位服务工作签发：批准:1Sign and issueapprove目录号List numberBA Z1页码 Page number22发放： provide正门制订： formation主题：subject迎接宾客服务标准（行人）更新： renew接待服务：1、面向客人，由跨立变为立正，面带微笑，行注目礼，以身体语言进行问。2、礼貌地引导客人入店，将客人的行李和物品交行李员。离店：1、主动询问

13、客人是否租乘出租车；调派出租车。2、协助客人提取行李。3、用外手将车门拉开，里手手心向上挡在车门上沿顶部，请客人上车，关闭车 门，敬礼目送客人。4、客人经过面前时，由跨立变立正，面带微笑，行注目礼。签发：批准：Sign and issueApprove录号List numberBA Z1贝码 Page number2 1发放provide正门制订:formation主题：迎接宾客服务标准更新：subject（车辆）renew目标：确保车辆有序停放；展现大厦风貌指挥车辆：1、车辆进入大厦行车道时，面向车辆敬礼、打行车手势，示意司机将车开至正 门门前。2、敬礼要标准、指挥动作规范，示意司机停稳车辆

14、。3、前期抵达停车位引导车辆，停车手势标准、口语简洁洪亮。服务：1、用外手将车门拉开，里手手心向上挡在车门上沿顶部，请客人下车。2、友善向来宾问好。3、雨天配备雨伞为宾客服务。接待：1、示意行李员提拿行李、物品协助行李员运送行李。离店程序：1、协助客人提取行李。2、用外手将车门拉开，里手手心向上挡在车门上沿顶部，请客人上车，关闭车门，敬礼目送客人。3、客人经过面前时，由跨立变立正，面带微笑，行注目礼签发：Sign and issuew号List numberBA Y1发放:provide员工通道主题:subject岗位标准:批准:Approve页码Page number制订TTformatio

15、n员工通道服务标准更新:renew1、标准着装、注意言谈2、运营表格准备工作3、维护工作区域卫生工作程序:出门证制度:A、禁止携带酒店物品外出B、废品处理应出具行政办开具的出门证C、外修物品应有部门开具的出门证D、设备外出应由工程开具出门证并予以说明自行车管理:A、员工出入禁止在酒店车道骑车B、车辆按酒店要求停放，停放需锁车C、检查车辆、物品，因个人原因丢失酒店不予负责员工管理:A、登记迟到（早退）员工姓名、部门，报行政人力资源办B、员工着工装、混着工装不许外出C、员工禁止携外来人员进入酒店（应聘与人力资源办电话联系）外来人员管理:A、应聘与行政人力资源办联系确认后登记进入B、业务联系与相关部

16、门联系确认后登记进入（记录随行物品）协做:A、配合正门做好车辆停放、疏导的管理工作B、根据情况放置下车架以便车辆出入签发：批比准：Sign and issueapproveL录号st numberBA X1贝码 Page number1 1发放： provide巡岗制订： formation主题：subject安全巡查服务标准更新： renew准备：1、自检仪容仪表2、准备巡检表格，检查通讯设备要求：1、执行保安巡逻工作流程，始终保持良好的精神状态，坚持做到文明服务礼貌 待人，以服务的形式体现安全管理2、按规定的路线和间隔时间执行巡逻任务，并做好每次巡逻的工作记录 服务标准：1、熟悉区域设施，

17、做好对客服务2、对进入酒店可疑人员进行询问，并注意文明用语例：A、先生、小姐您好，请问您是住店还是找人B、住店指引前台，并注意观察其行为C、必要时，先生、小姐请您出示一下您的房卡3、遇到客人，使用问候语。例：如在楼层巡视时，应在距客人二米外侧身站立，并问候4、对未关闭的客房门应通知客房部，并记录房号及接电人员姓名5、协助客人提携物品（确认客人身份）6、做好交接班工作，交接清楚，并有记录签发：批准:1Sign and issueapprove-r r ? hrLi.=录号st numberBA J1页码 Page number11发放： provide监控室制订:formation主题:subj

18、ect服务工作标准更新： renew准备：1、自检仪容仪表2、准备监控室记录表格，检查通讯设备、消防联动系统、监控设施要求：1、学习消防、安全知识，掌握大厦各监控部位，熟悉环境情况2、熟练掌握消防联动系统、报警系统、消防广播、安全监控设施的性能操作方法。严禁违规操作及非专业人员操作3、监控室内做到“四不准”：不准抽烟、瞌睡、吃零食，不准阅读与工作无关 资料，不准擅自调阅监控资料，不准允许无关人员进入监控室。 进入监控室需清 洁鞋子4、接听电话使用问候语、对讲机通话用语简洁专业，注意言谈举止。5、爱护设备、了解设施的运营情况，发现问题及时通知工程部维修，保证设备 正常运转 6、监控区域认真观察，

19、发现异常立即定点录像，通知巡岗员前往调查，并作记 录上报7、配合巡岗人员做好安全巡视工作；督促安员按时、按点、按要求进行巡查,记录巡查人员姓名、时间、巡查区域严格执行保密工作，做好保密工作9、工作记录要详细、准确，执行交接班制度由接班员签收签发：批准：Sign and issueapproveLi.r录号nst numberBA T1贝码 Page number11发放： provide地下停车场制订: formation主题：subject服务标准更新： renew准备:1、自检仪容仪表、工作表格、通信设备2、认真学习酒店的各项制度和部门规定，廉洁奉公3、核对停车数量、车况车辆接待:1、车辆

20、进入指挥要规范，按车位停放2、对客服务注重言谈举止、热情礼貌。3、填写停车卡（记录车牌号码），交于驾乘员作为停车与取车凭证。4、车辆外出把好验证关，一定要做到验证对照：对照停车证记录车牌与车辆核对，如不符或有涂改，要立即进行查询，拦阻和及时报告。5、维护区域卫生；维护车场秩序，做好防火、防盗、防偷、防破坏等工作，切实把好安全关注意事宜：1、提醒驾乘人员检查车况；锁好门箱；携带随身行李2、停车位满，应及时在入口处摆放告知牌。3、车辆出入按要求进行车辆登记工作4、列队标准化交接，介绍区域情况。做好交接班记录。签发：批准:Sign and issueapproveL录号st numberBA B1码

21、页Page number1-1发放： provide保安办制订：formation主题：subject重要宾客警卫服务 标准更新： renew1. 首先要尽量了解客人方面的基本资料，如：国籍、年龄、性别、嗜好、风俗习 惯、禁忌、住酒店的房号、期间行程安排、在酒店内要去的场所区域所经路线等。2. 如接待外国重要客人，除了解以上资料外，还要了解客人国内、外的敌对势力 情况，与客人前后到达是否是其他敌对国的客人，并报公安机关。3、在客人未到达以前，首先配合公安机关对重要客人所要住的房间进行安全检查，对附近的消防设施、消防通道进行检查。4、根据受保护客人的保安标准，对房间进行封闭，并留人员看守。5、如

22、客人在酒店内安排去其他区公共场合， 则须在重要客人预计要经过的路线用快步、中步、慢步的时间计算出来，将途中所有有可能突然出现的人的门、 通道等事先检查后，安排保安人员在门口或附近。6、当重要客人经过或停下来向群众招手时，保安人员一定要背向受保护人面向群众和其他人员，特别留意人群中的异常情况和面目表情、眼神，并预计如果发生意外事故、险情，将如何紧急处理和用身体掩护等。7、对客人餐饮用品应留样待检。8、重点保护好重要客人的车辆，不允许非接待和保安任务的一切人员和车辆接近。9、如重要客人在酒店的室外活动，事先应对附近的高层建筑物和制高点进行观察，又无缆车、吊船等危险物，对制高点上的人，一定要留意，以

23、防万一, 可排保安人员先去检查或暂封闭通往高层建筑物的通道或门。批准approve签发：Sign and issue录号List numberBA B2码贝Page number1-1发放： provide保安办制订：formation主题：subject接待客人报案工作 标准更新： renew接报工作程序:问清报案人姓名、年龄、国籍、单位;问清发案时间、地点、以及相关事宜;立即赶赴现场，划定看察范围，对现场进行保护;4、立即向部门领导汇报。案件调查:对案件的知情人、关系人进行访问;根据情况与涉及人员逐一谈话;通过访问、谈话列出重要人!作详细的笔录处理:对找出的重点人，经核实无误后，要立即向部

24、门经理和总经理汇报、请示;按领导意见，请有关部门处理和做好善后工作;如调查尚未有有力线索、工作尚无结果，要向客人介绍工作进行情况，并向其做出解释录号List numberBA B3贝码 Page number2-1发放： provide保安办r制刘订： formation主题：subject抢劫、凶杀等暴力 事件的紧急处理标 准更新： renew工作程序：1、 员工发现异常情况时打酒店内线电话报告保安部，说明本人身份、发现案件 的时间、地点及简要情况；2、保安部人员迅速到达现场，确认后，做好保护现场工作，通知总机值班员由 其通知有关领导立即赶到现场；3、视具体情况，由保安部负责立刻向公安机关报

25、告所发生的情况；4、总机值班员接到保安部报警后，立即通知夜间值班经理、发生以上事件的部 门总监、经理；各部职责：1、保安部：A、携带必要器材和警具、对讲机、记事本、手电等；B、布置警力保护现场，划定警戒线，控制人员进入，维护现场秩序；C、遇抢救人员则尽量不要破坏现场状态；D、对现场进行全部和局部重点拍照；E、协助抢救伤员，并酌情向伤员了解记录和有关案件发生的情况；F、配合公安人员检查现场；G、如发现罪犯正在行凶或准备逃跑，立即抓获并派专人监守，待公安局来人后交给公安人员处理；H、如有人质被绑架、扣押案件发生，应立即报公安机关控制事态发展，采取必要措施;I、初步询问报案人、当事人有关案情;J、做

26、好善后工作，包括清点客人财物等。L录号st numberBA B3贝码 Page number2-2发放： provide保安办制订:formation主题：subject抢劫、凶杀等暴力 事件的紧急处理标 准更新： renew值班经理：1、负责协调各部门的工作2、立即向总经理、现场最高领导汇报案情；3、组织对受伤人员的抢救；4、与急救中心联系救护事宜；5、负责保障办案、救护伤员用车；6 记录整个案件的处理情况。前厅部：1、安排行李员运送伤员；2、安排行李员传递各种信息；3、与保安部协商提供调查案件的临时办公地点;4、登记保管客人遗留下的财务及行李物品。客房部：1、准备万能钥匙，以备急用；2、

27、提供抢救伤员所用布巾及所用物品；3、准备手电及接线板，供照明使用。发批准Sign and issueapprove录号List numberBA B4页码 Page number2-1放provide保安办制订:formation主题：subject住店宾客丢失财物 处理标准更新： renew报案处理：1、客人财物丢失报客房部经理，客房部经理通知保安部；2、保安部接到报案后，由保安部经理派人或由值班干部（夜间）携带好访问笔录纸、照相机、手电、手套等所需用具迅速赶到大堂经理处；3、认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明，详细询问丢失物品的特征；4、通知有关部门、岗位的领导并留下与丢失案件有关的

28、人员；5、 客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时， 保安部应在征得 总经理的同意后报告公安机关，同时保护好现场，即在公安人员到来之前，现场 不许任何人进出，不需移动拿走或放入任何物品；发生在公共场所要划出保护区域进行控制。现场处理：1、失主不要求报公安机关或公安机关未到现场时，保安部随同失主和现场所属 部门经理迅速赶赴现场；2、到达现场后，首先查看现场是否遭到破坏，并划定警戒线，保护好现场；3、立即进行拍照；4、认真听取业主对丢失过程的陈述；5、查看业主物品被翻动的情况，注意发现有无犯罪分子遗留或抛弃的物品， 以 及可有留下指纹的纸张、杯子、皮夹等；如有，要带好手套或用干净的软纸小心 提取，然后放入干净的塑料袋或纸盒内以备技术鉴定；6、如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意。做好访问笔录：1、（对外宾）首先查验失主护照是否与持照人一致，然后核对所失物品在海关 申报单上是否有登记，注意登记的数量、种类、型号是否相符；签发：批准：Sign and issueapproveL录号st