江苏乐此酒店餐饮员工手册P21

1、江苏乐此酒店餐饮管理员工手册 员工致辞热诚欢迎您加入江苏乐此酒店餐饮管理有限公司，并衷心祝贺您成为我们的一员。希望您能在这个大家庭中工作及生活的愉快、开心。我们坚持“创新、专业、一流”的理念，以创新的思路和专业的方法培育和打造适用于现代化城市休闲茶餐厅与时尚快捷餐饮企业发展的一流人才，相信您能在乐此酒店寻找到自己的发展空间和人生价值。江苏乐此酒店餐饮管理有限公司是一家立足苏北，放眼中国的现代化城市休闲茶餐厅与时尚快捷餐饮（城市快捷餐饮、企业员工餐厅）专业管理企业，专门从事于现代化城市休闲茶餐厅与时尚快捷餐饮相关的一系列专业化服务，主要包括：各类型现代化城市休闲茶餐厅与时尚快捷餐饮预开业筹备与管

2、理、现代化城市休闲茶餐厅与时尚快捷餐饮前期工程设计技术服务与布局风格、现代化城市休闲茶餐厅与时尚快捷餐饮人力资源培训与输出、现代化城市休闲茶餐厅与时尚快捷餐饮顾问咨询、现代化城市休闲茶餐厅与时尚快捷餐饮功能设置规划等。因为有成熟与完善的管理机制，专业面高效的专家级管理团队，还有对市场高度的认知，江苏乐此酒店餐饮管理有限公司着眼于现代化城市休闲茶餐厅与时尚快捷餐饮的战略制高点，宗旨是与酒店投资者紧密沟通，携手合作，为业主奉献规范的酒店餐饮企业。积极迎对市场变化，与时俱进，不断创新和成长将帮助旗下企业取得社会效益和经济利益的双丰收。江苏乐此酒店餐饮管理有限公司以专业管理及筹备现代化城市休闲茶餐厅与

3、时尚快捷餐饮为主项，并为现代化城市休闲茶餐厅与时尚快捷餐饮输送专业人才。以向现代化城市休闲茶餐厅与时尚快捷餐饮的企业培养选送专业人才，与现代化城市休闲茶餐厅与时尚快捷餐饮企业实现（育才基地）为依托，重点发展贵公司的优势，共同打造和培育高端现代化城市休闲茶餐厅与时尚快捷餐人才的梦想，。江苏乐此酒店餐饮管理有限公司旗下江苏乐此休闲茶餐厅、快捷餐饮，主要经营特色欧式咖啡、特色奶茶、冰饮、中式快餐，以当地特色小吃、名吃为主，同时聚集了各地的美食、景点，结合了西方的快捷文化，全新打造苏北快餐业新时尚。江苏乐此酒店餐饮以诚信、务实、创新、服务为宗旨，让尊贵的您花最少的钱享受最超值的服务。所以，希望您时刻牢

4、记“从我加入公司的那一刻起，我和公司是一体的，我的一言一行代表了乐此酒店餐饮”的形象。更希望您能了解：您个人的成功亦是企业的成功，更是乐此酒店的成功。希望您以优雅的礼仪和真诚的微笑塑造乐此酒店餐饮企业和您的本人形象，以专业的业务水平、标准化的优质服务赢得顾客的认可，使企业和您个人得到丰厚的回报。 第一章 企业理念1、 江苏乐此酒店餐饮服务宗旨顾客至上，服务第一！永远使我们的服务，超过客人的希望和要求！2、 江苏乐此酒店餐饮服务准则准确、迅速、礼貌、温馨、安全、卫生、周到3、 江苏乐此酒店餐饮奋斗目标把江苏乐此酒店餐饮打造成为苏北地区的一流品牌。4、 江苏乐此酒店餐饮管理理念1、 以人为本，展现

5、人性化管理优势；2、 专业高效，营造和谐酒店氛围；3、 科学创新，紧抓快速发展命脉。5、 总经理致辞：你若辛勤耕耘，必将收获丰盈！ 第二章 员工须知1、 行业素质道德素质、文化素质、身体素质、业务素质、服务素质2、 工作态度主动、热情。耐心、细致、周到3、 服务纪律1、 讲究职业道德2、 严格执行岗位职责，遵循服务流程3、 尊重宾客，一视同仁，礼貌服务，热情待客。4、 正确对待宾客投诉，遵循“客户总是对的”的宗旨，在任何情况下都不得与宾客争执。5、 员工上班期间，严禁出现串岗、离岗、调岗现象6、 员工不得在区域内大声喧哗，扎堆聊天7、 不得在工作时间会客、饮酒、抽烟、吃零食或接打私人电话8、

6、不得向宾客所要物品、小费，不私收回扣，不随意接受宾客礼物。9、 不得在吧台逗留时间过长（出品除外）。4、 个人卫生1、 养成良好的个人卫生习惯。2、 不随地吐痰、乱扔纸屑、烟头、果壳等杂物。3、 上班不得饮酒，不吃油异味的食品（大蒜、醋等）。4、 注意形象，尽量避免不雅动作（打喷嚏、挖鼻孔、掏耳朵等）。5、 形态动作1、 站姿精神饱满、自然大方，随时准备为宾客提供服务。头正、颈直、肩平、嘴微闭、额微收、目平视、面带微笑。抬头、挺胸、收腹、两脚跟相靠，脚尖分开45度到60度，身体重心放在两脚上。两腿并拢立直，腰背挺直，挺胸收腹。抬头脖颈挺直，双目向前平视，双手自然下垂，做体前或体后交叉，交叉时右

7、手压左手。2、 走姿走态自然、步伐稳重；步伐不得过于缓慢，以免造成懒惰印象；行走时不得以任何借口奔跑、跳跃，以免造成紧张气氛，男不晃肩，女不扭腰。精神饱满，富有朝气。挺胸、收腹；低抬腿、轻步伐；不出大声响，不拖鞋跟。双手自然摆动20度，行走时手不插口袋、不打响指；不与他人并肩拉手、勾肩搭背。3、 手姿宾客服务或与宾客交谈时，手势正确，动作优美、自然，符合规范。适用手势时应该尊重宾客的风俗习惯，不用宾客不理解或可能引起宾客反感的手势。为宾客指示方向，手臂伸直，五指并拢，手掌向上，以肘关节为轴指示目标。眼睛兼顾指示的目标，面带微笑配合语言运用。6、 礼貌接待规范1、 一笑二迎三服务：微笑相迎、热情

8、服务。2、 基本礼貌用语10个字：您好、请、谢谢、对不起、再见。3、 常用礼貌用语11个词：您、您好、您早、请、谢谢、对不起、请原谅、不要紧、没关系、不客气、再见。4、 提倡敬语服务五声：客到欢迎声、客离告别声、体贴问候声、不足致歉声、表扬致谢声。5、 杜绝四语：否定与、烦躁语、斗气语、藐视语。6、 四不离：说话不离请、接待不离亲、服务不离笑、操作不离轻。7、 三个有：业务技术有个熟、言谈举止有个礼、热情服务有个度。7、 员工关系1、 员工之间相互尊重、互相合作并谅解。2、 对上级分派的各项工作，能切实执行落实，如果有问题先执行后反映，不得拒绝、推脱或终止工作。3、 管理者应严守职责权限，以身

9、作则，尊重下属；公平、公正、公开对待每一个人，处理每一件事。八、爱护公司财务、维护环境卫生1、爱护店内的一切工作器具设施设备，注意所有设备的定期维护保养，节约用水、电和易耗品。2、养成良好的职业道德，禁止随地吐痰、乱丢纸屑、果皮、烟头和杂物，不乱涂乱画，如果在公共场所发现有纸屑杂物应随手捡起，以保持店内清洁。9、 拾谴在本店内捡到的任何财务，必须立即送至收银台，做好登记，私藏拾得财务的视为偷盗处理。 第三章 工作条例1、 员工的入职培训及试用期1、 新招聘的员工应先经过本酒店的岗前培训。理论结合实践操作，让员工对所从事的行业特性有个基本的认知和了解。学习并遵守企业的各项规章制度。2、 新员工上

10、岗后试用期为13个月，试用期内工作表现突出的员工，可酌情缩短试用期。经培训后，若员工劳动能力及工作能力未能达到要求，不能胜任工作的，本酒店有权解除劳动合同。企业将不做任何补偿。四、员工入职、离职1、入职本店正式聘用的新员工，由公司与其签订职员聘用合同，合同一式两份，一份交由公司存档，一份交由新职员自留。职员聘用合同时效可由公司与职员双方协商签订，最低期限不少于一年。聘用期满，如不发生解聘和离职情况，自动续约。2、 离职培训期间员工离职，必须提前三天递交辞职申请报总经理签批。员工在试用期提出离职的，需提前七天以书面形式报总经理签批。正式员工离职应提前30天递交辞职申请报总经理签批3、 离职流程处

11、理工作交接事宜。按要求办理离职手续。交换所有公司资料、文件、办公用品及其他公务。报销公司账目，归还公司欠款：待所有离职手续办完后，领取离职当月实际工作天数薪金。职员违约或提出解除劳动合同时，职员应按合同规定，归还在劳动合同期限内的有关费用。如与公司签订有其他合同（协议），按其他合同（协议）的约定办理。所有离职人员必须按规定办好交接手续，包括移交：员工手册、工号牌、备用金资料、工作服等。如未能全部交还需按规定赔偿，否则本店有权拒发薪金。4、 对严重违反企业纪律的员工，可立即给予开出，不做任何补偿，并对其造成的经济损失作出合理的处罚。5、 工作时间1、 员工的每天工作时间8小时（包括轮休进餐时间）

12、。午餐轮休进餐时间（半小时），保证每日正常营业，开业时间为：9：002:00（次日），营业时间为11:0024:00。2、 两件店面每天早上9:00上班，做好店内外卫生、产品擦拭，达到干净、整洁、玻璃明亮、产品无灰尘。茶餐厅11:00正式营业，快餐厅11:30正式营业。3、 两个店实行两班轮制度，即上午9:00至17:30为早班，17:00至2：00（次日）为晚班。4、 因工作需要加班的，员工必须服从安排。企业将根据实际情况，给予调休或加班费。5、 每周末的24:00由总经理组织大家对餐厅进行大扫除。6、 调班需经总经理同意后方可进行，总经理需要了解全部的排班情况。六、仪容仪表1、女生上班以淡

13、妆为宜，保持自然，补妆要及时。2、不得佩戴耳环、手链等，只允许戴一枚婚戒（厨师不得带戒指）。3、指甲要及时修剪，保持清洁，不涂有色指甲油。4、头发应清洁整齐，不留怪异发型；长发扎起来，短发不过肩；男生头发侧不过尔，前不遮眉，后不盖领，不留胡须。5、保持个人卫生，身上不得有异味，不吃有异味食品，饭后漱口。6、着装整齐，不卷袖不挽裤脚，不穿拖鞋入店。七、工作服及工号1、员工当班时必须着装统一，并按规定佩戴工号牌2、如因个人原因孙焕制服，应酌情赔偿。3.工号牌应妥善保管，如有遗失，需要到办公室购买。4、离职时需要将工作服和工号牌退回。八、电话与访客1、工作时间内未经上级批准不准私自接打电话。2、工作

14、时间内不得接友来访，特殊情况需报上级批准，时间不超过5分钟。九、员工必须持证上岗：健康证、暂住证、身份证1、上岗前员工必须到正规医院进行体检，合格后方能上岗。员工每年需进行一次。（费用自理，工作满一年的公司给予报销）2、户口不在本地的员工，需当地派出所办理暂住证。费用自理。 第四章 工作程序及标准一、准备工作的程序和标准1、卫生的清扫（玻璃门、地面、桌面、地摊、餐具等）2、整理餐具的摆放，无破损、无丢失、干净整齐3、餐桌上和工作柜里的餐具要备足4、检查灯光亮度是否正常，空调温度是否适中（夏季2226，冬季1824），背景音乐音量是否适中（不能影响到客人间的正常交谈）二、服务流程（在店内操作，没

15、有迎宾员）1、 按着装要求和站立要求，面带微笑，迎接客人，询问预定情况。2、 将客人引到自己区域的座位，走在客人前面，并保持一定的距离，用手示意行走路线。3、 将客人引导至座位4、 为客人介绍菜品和饮料5、 接受客人点单6、 复述客人点菜内容，确认后，请客人稍等7、 迅速将订单送至收银台和厨房8、 迅速上菜，并推荐其他菜类和饮品9、 及时撤走脏盘、空盘和更换烟灰缸10、 二次巡台，问客人是否有其他的需要11、 结账12、 送客，检查有无遗留的物品13、恢复桌面，适用托盘，分类收拾餐具，用干净的抹布擦拭桌面，按要求重新摆放备品3、 收尾工作1、 有客人遗留的物品立即归还，或交到收银台，做好记录后

16、尽可能的联系客人并归还2、 彻底清理卫生，桌面，地面要清净3、 把清出来的垃圾送到规定位置4、 餐具消毒完毕，并摆放有序5、 切断所有电源（冷藏，冷冻等设施除外）6、 检查门窗是否锁好，并把钥匙交到下一班人手里 第五章 考勤及休假制度1、 考勤1、 员工必须按规定时间准时上下班，为经批准缺勤或擅自脱离工作岗位的按规定办理。2、 员工应严格遵守劳动纪律，不迟到、早退、旷工，迟到或早退超过两个小时按旷工处理。3、 下班后无辜不得在店里逗留4、 不得擅自改动班次5、工作中积极主动，不得有怠工，聊天，看报的情形出现。6、迟到早退：第一次迟到（早退）提醒注意，第二次迟到（早退）口头警告，第三次迟到（早退

17、）写书面检查。当月累计7次迟到（早退）的，给予警告处分，当月连续三次警告的，公司有权予以劝退7、旷工：旷工一天扣除2倍的当天基本工资。当月累计旷工6天，连续旷工超过3天，或一年内累计旷工超过30天者，做除名处理，公司不负责一切善后事宜。凡旷工者一律备案记录，为以后晋升与加薪做参考。为经批准擅自休息的，做旷工处理。8、加班店员如有特别事故不能加班时，应事先向总经理声明公休假日加班，遇到班前发生的事故不能加班者，应以电话向总经理请假，次日上班后再出具证明或叙明具体事实，填单补假（注明“加班请假”字样），此项请假不予列入考勤。二、法定假期1、所有员工每年均可享受有一下11天法定有薪假日：元旦1天，春

18、节3天，清明1天，劳动节1天，端午节1天，中秋节1天，国庆节3天。2、如法定节日需要加班的，企业将按国家有关规定发放工资或补给相应的报酬。（一天补休两天）。三、请假须知请假须填写请假条，获得批准并安排好工作后，才可离开工作岗位，同时对请假进行备案。请病假必须于上班前或不迟到于上班时间15分钟内的，打电话给总经理请假，病假期间扣除当日的福利补贴。请事假将被扣除当日薪金金额，因参加社会活动请假，需经领导批准给予公假，薪金照发。四、病假1、员工请病假需有正规医院或医疗机构证明。二天之内上报总经理。2、员工请病假必须事先向部门领班提出（除急诊）事后必须以书面形式补进3、员工病假按企业制定的有关工资政策

19、规定相应扣除当天全勤工资。如超过一星期的则扣除当月的相应补助 工资，超过半月的则取消当月绩效工资。五、事假员工在工作期间，确有私事要处理，必须请假。员工请事假先填写“员工请假单”，半天以上（不超过一天）的由部门经理批准，1天以上的由部门经理核准，并上报总经理批准。事假期间扣除当天基本工资，事假超过10天的，公司有权予以解聘，（特殊情况除外），经过批准的申请单申请交公司备案。因急事，如果不能及时提前请假的，应于当天打电话通知上级领导，回来后及时补填请假单。未经请假或请假未经批准擅自离开的，按旷工处理，旷工1天口2天工资，连续旷工到3天，累计当月6天者，公司无条件解聘。六、婚假职员结婚给婚假3天假

20、期，子女结婚可请假2天，七、丧假直系亲属（指配偶、子女、父母或配偶之父母）死亡，公司给假2天。 第六章 奖罚制度一、奖励为维护酒店正常营业和工作秩序，实施有效的管理，创一流的服务水平，获教好的经济效益，本公司特制奖励与惩罚的条例：1、 在完成工作任务，提高个人业务水平和公司的总体效益方面有突出成绩的2、 能节约原材料、能源和资金效益方面有显著成绩的3、 改进公司经营和管理，提高经济效益方面有突出成绩的4、 维护公司或宾客的财产安全能见义勇为做出贡献的5、 发现事故苗头，即时采取措施，防止重大事故发生的6、 是非分明，用于举报，维护企业利益有功者7、 品德高尚，拾金不昧8、 积极进行经营推销，月月名列前茅者备注：上述各项将根据其实际情况及贡献有不同的奖励二、处罚1、轻度过失：批评教育、口头警告，每次罚款10元不等，月累计三次者将自动转换到过失一次具体项目：仪容仪表不符合规定上班时间不带工号牌或不规范迟到、早退、时间在10分钟内下班后无故在公司逗留，并妨碍他人工作在公司随地吐痰或乱扔垃圾杂物等双手叉腰、抱胸、化浓妆、照镜子等行为吵闹、嬉戏、说脏话等扰乱公司秩序的行为和举止上下班不打卡2、 过失：书面警告，每次处罚20元不等，月累计3次