TOYOYA服务经理培训(03)第二天标准售后服务流程与管理

1、0 0 标准售后服务流程与管理标准售后服务流程与管理 第四章第四章 1 标准服务流程标准服务流程 标准售后服务流程充分表现售后服务品牌的下列特色：标准售后服务流程充分表现售后服务品牌的下列特色： 广州丰田服务特色广州丰田服务特色 设施布局科学化，人性化充分体现设施布局科学化，人性化充分体现personal&premiumpersonal&premium尊贵与贴心的服务。尊贵与贴心的服务。 运用电子化运用电子化e-crbe-crb的各项的各项itit设备，有效创建客户关系，流程掌控。设备，有效创建客户关系，流程掌控。 服务流程基于服务流程基于just in timejust in time理念有

2、效提升效率。理念有效提升效率。 严谨的作业流程，保证服务质量，客户满意。严谨的作业流程，保证服务质量，客户满意。 统一化，一致化的标准服务流程创建中国品牌服务的标竿。统一化，一致化的标准服务流程创建中国品牌服务的标竿。 2 预约预约 1 1、保养提醒、保养提醒 2 2、预约安排、预约安排 3 3、预约准备、预约准备 接待接待 1 1、迎接顾客、迎接顾客 2 2、需求确认、需求确认 3 3、环车检查、环车检查 质量控制质量控制 1 1、完工检查、完工检查 2 2、交车前准备、交车前准备 维修后跟踪维修后跟踪 1 1、维修后跟踪、维修后跟踪 2 2、反馈结果跟进、反馈结果跟进 交车交车 1 1、文

3、档准备、文档准备 2 2、维修说明及建议、维修说明及建议 3 3、付款、付款 4 4、恭送顾客、恭送顾客 维修工单维修工单 1 1、施工单作成、施工单作成 2 2、诊断、诊断 3 3、零件确认、零件确认 4 4、估价单制作、估价单制作 5 5、顾客授权、顾客授权 3 4 预约用户的期望预约用户的期望 预约工作标准预约工作标准 电话无须等待电话无须等待 接听电话应及时，应在电话响接听电话应及时，应在电话响3 3声之内接听电话声之内接听电话 电话中亲切接触电话中亲切接触 自我介绍自我介绍/ /明确用户及车辆基础数据明确用户及车辆基础数据 明确用户需求明确用户需求 细心倾听细心倾听/ /准确记录准确

4、记录/ /协商时间协商时间 提供信息及建议提供信息及建议 价格信息价格信息/ /提醒及建议提醒及建议 / /提及部分数据提及部分数据 / /专业性提问专业性提问 / /负责的服务顾问姓名负责的服务顾问姓名/ /概述概述 5 n+3 维修后维修后 跟踪跟踪 n n-2 n-x-2n-11n-13n-20 发送发送 dm 发送发送 rmm 致电致电 提醒提醒 预约预约 准备准备 预约预约 确认确认 入厂日入厂日 临时预约临时预约 活动时间活动时间 活动内容活动内容 打印施工单、打印施工单、 估算单、估算单、 零件出库单零件出库单预约准备期：预约准备期： 根据各地实际根据各地实际 零件备货期定零件备

5、货期定 预约准备完成预约准备完成 致电正式预约致电正式预约 x 。 第二次致电，第二次致电， 临时预约临时预约 （必要时）（必要时） 预约流程图预约流程图 6 1 1、预约、预约 预预 约约 1.提醒保养提醒保养 2.预约预约准备准备 3.准备准备确认确认 1 1 crcr人员人员 icrop icrop 计算下次定保日期计算下次定保日期 进进 行提醒招徕行提醒招徕 1.1.寄寄dmdm 2.2.手机短信手机短信smssms 销售店通过销售店通过icropicrop，想顾客提供，想顾客提供“无遗漏、高品质、无遗漏、高品质、 时机适当时机适当”的定期保养提醒等招徕活动服务的定期保养提醒等招徕活动

6、服务 7 1 1、预约、预约 预预 约约 1.提醒保养提醒保养 2.预约准备预约准备 3.预约预约确认确认 1 1 服务顾问服务顾问 1.1.电话提醒电话提醒 2.2.临时预约临时预约( (icrop)icrop) 备注备注 : : 针对顾客主动打入电话，要求预约维修的车辆针对顾客主动打入电话，要求预约维修的车辆 : : 1 1、询问、确认顾客及车辆信息、车辆最新的行驶里程。、询问、确认顾客及车辆信息、车辆最新的行驶里程。 2 2、询问、确认顾客维修需求并输入系统。、询问、确认顾客维修需求并输入系统。 3 3、与顾客协商合适的入厂时间，临时预约工位。、与顾客协商合适的入厂时间，临时预约工位。

7、4 4、记录顾客其他特殊需求。、记录顾客其他特殊需求。 5 5、输入电话活动结果。、输入电话活动结果。 备注 8 服务顾问服务顾问 1.确认零件确认零件 2.入厂确认入厂确认： 临时预约临时预约?正式预约正式预约(icrop) 2日前日前 3.打印打印 预约卡预约卡 预约的顾客预约的顾客 对对快保及套餐接待快保及套餐接待：制作施工单制作施工单 估算单估算单 对对一般维修一般维修 制作制作：施工单施工单 预预 约约 1.提醒保养提醒保养 2.预约准备预约准备 3.预约预约确认确认 1 1 9 操作步骤：操作步骤： 1 1：（服务顾问）：（服务顾问） : 预预 约约 1.提醒保养提醒保养 2.预约

8、准备预约准备 3.预约预约确认确认 1 1 total 6备注 10 操作步骤：操作步骤： 2 2：（服务顾问）：（服务顾问） 预预 约约 1.提醒保养提醒保养 2.预约准备预约准备 3.预约预约确认确认 1 1 备注 11 操作步骤：操作步骤： 3 3：（服务顾问）：（服务顾问） 预预 约约 1.提醒保养提醒保养 2.预约准备预约准备 3.预约预约确认确认 1 1 12 预预 约约 1.提醒保养提醒保养 2.预约准备预约准备 3.预约预约确认确认 1 1 操作步骤：操作步骤： 4 4：（车间主管）：（车间主管） 备注 13 预预 约约 1.提醒保养提醒保养 2.预约准备预约准备 3.预约预约

9、确认确认 1 1 操作步骤：操作步骤： 5 5：（维修技师）：（维修技师） 14 预预 约约 1.提醒保养提醒保养 2.预约准备预约准备 3.预约预约确认确认 1 1 操作步骤：操作步骤： 6 6：（车间主管）：（车间主管） 备注2 15 服务顾问服务顾问 维修技师维修技师车间主管车间主管零件人员零件人员 施工单施工单 零件零件 出库单出库单 估算单估算单 打印打印tact sm槽槽 准备准备 零件零件 施工单施工单 零件零件 出库单出库单 估算单估算单 施工单施工单 零件零件 出库单出库单 完成完成 施工单施工单 零件零件 出库单出库单 预预 约约 1.提醒保养提醒保养 2.预约准备预约准备

10、 3.预约预约确认确认 1 1 16 预预 约约 1.提醒保养提醒保养 2.预约预约准备准备 3.预约预约确认确认 1 1 操作步骤：操作步骤：（服务顾问）（服务顾问） 根据零件出库单的库存确认，确认零件是否已准备齐全。 确认预约准备已经完成。 total 3备注 17 预预 约约 1.提醒保养提醒保养 2.预约预约准备准备 3.预约预约确认确认 1 1 操作步骤：操作步骤：（服务顾问）（服务顾问） 备注2 18 演练：演练： 在预约阶段的工作程序和流程在预约阶段的工作程序和流程 19 服务顾问服务顾问 维修技师维修技师车间主管车间主管零件人员零件人员 施工单施工单 零件零件 出库单出库单 估

11、算单估算单 打印打印tact sm槽槽 准备准备 零件零件 施工单施工单 零件零件 出库单出库单 估算单估算单 施工单施工单 零件零件 出库单出库单 完成完成 施工单施工单 零件零件 出库单出库单 单据传输单据传输 20 请选择最正确请选择最正确/ /最准确的答案：最准确的答案： （除特别注明外，其它为单选）（除特别注明外，其它为单选） 分组练习：分组练习： 21 预约部分：预约部分： 1、n-20要做什么？要做什么？ a、发、发rmm b、发、发dm c、致电临时预约、致电临时预约 d、正式预约、正式预约 22 2、临时预约是什么时候做的？、临时预约是什么时候做的？ a、n-x-2 b、n-

12、11 c、n-13 d、n-2 23 3、n-x-2是第几次预约？是第几次预约？ a、第一次、第一次 b、第二次、第二次 c、第三次、第三次 d、第四次、第四次 24 4、x代表什么？代表什么？ a、预约准备期、预约准备期 b、零件运输期、零件运输期 c、零件储存期、零件储存期 d、sa准备期准备期 25 5、预约准备要打什么单据？、预约准备要打什么单据？ a、施工单、施工单2张张 b、估算单、估算单2张张 c、零件出库单、零件出库单1张张 d、以上都不是、以上都不是 26 6、为什么要在、为什么要在n-x-2再次致电临时预约？再次致电临时预约？ a、厂家规定、厂家规定 b、与客户协商好、与客

13、户协商好 c、必要时、必要时 d、为提高顾客满意度、为提高顾客满意度 27 7、n-1要做什么？要做什么？ a、打印好单据、打印好单据 （n-2做的）做的） b、确定好工位、确定好工位 （n-2做的）做的） c、打印预约列表、打印预约列表 d、移动维修单据、移动维修单据 （应该是预约单据）（应该是预约单据） 28 29 给客户信任感和信心给客户信任感和信心 令客户感到我们对他的热情和关注令客户感到我们对他的热情和关注 督促服务顾问事前准备及了解顾客督促服务顾问事前准备及了解顾客 30 31 6565707075758080 完工说明完工说明 诊断正确诊断正确 接待员接待员 保证工作保证工作 作

14、业正确作业正确 32 0 02020404060608080 服务跟踪服务跟踪 预约容易预约容易 外观整洁外观整洁 礼貌待人礼貌待人 按时完工按时完工 33 34 顾客对接待的期望顾客对接待的期望 接待工作标准接待工作标准 立即接待立即接待 用户进站用户进站1 1分钟之内必须做到有人接待分钟之内必须做到有人接待 热情关注热情关注 问候问候/ /自我介绍自我介绍 / /亲切称呼亲切称呼/ /询问询问 体现预约优越性体现预约优越性 感谢按时赴约感谢按时赴约/ /预约直接安排预约直接安排 高度重视维修质量高度重视维修质量返修确认返修确认/ /返修致歉返修致歉/ /返修优先安排返修优先安排 / /车边

15、车边 / /微笑微笑/ /起立起立/ /电话号电话号 （优先）（优先） 35 接接 待待 1.1.迎接顾客迎接顾客 2.2.需求确认需求确认 3.3.环车检查环车检查 引导员引导员 1.打印预约名单打印预约名单(icrop)前前1日日 2.迎接顾客迎接顾客 有预约有预约 无预约无预约 维修类型维修类型 相应服务顾问相应服务顾问 相应工位相应工位 2 2、接待、接待 2 2 36 接接 待待 1.1.迎接顾客迎接顾客 2.2.需求确认需求确认 3.3.环车检查环车检查 引导员引导员 1.打印预约名单打印预约名单(icrop)前前1日日 2.迎接顾客迎接顾客 有预约有预约 无预约无预约 维修类型维

16、修类型 相应服务顾问相应服务顾问 相应工位相应工位 2 2、接待、接待 2 2 【预约顾客】 根据预约名单表确认维修类型和相应的服务顾问，然后引导顾客停车至指定的 接待工位。 如果指定的接待工位已经占满，则根据维修类型引导停车至相应的接待工位。 将顾客引导，介绍给相应的服务顾问。 对于预约顾客，引导员应在顾客预约时间内保留预约接待工位。 【非预约顾客】 向顾客确认维修类型，然后引导顾客至相应的接 待工位。如果是快修，引导至快修接待工位。如果 是一般维修，引导至一般维修接待工位 37 接接 待待 1.1.迎接顾客迎接顾客 2.2.需求确认需求确认 3.3.环车检查环车检查 欢迎光临欢迎光临 准备

17、实车检查表准备实车检查表 施工单施工单 当面铺上三件套当面铺上三件套 2 2 1.1.接接 待顾待顾 客客 3.3.问问 诊诊 2.2.确确 认车认车 辆信辆信 息息 38 接接 待待 1.1.迎接顾客迎接顾客 2.2.需求确认需求确认 3.3.环车检查环车检查 检查车身检查车身确认确认 车辆信息车辆信息 贵重物品贵重物品锁好门窗锁好门窗 2 2 39 选择练习：选择练习： 1、n-1下班前，引导员登录什么系统打印预约列表？下班前，引导员登录什么系统打印预约列表？ a、tact b、jit c、smb d、以上都不是、以上都不是 （应该登录（应该登录i-crop） 40 2、打印的预约列表包括

18、哪些信息？、打印的预约列表包括哪些信息？ a、姓名、预约入厂时间、姓名、预约入厂时间 b、车牌号、车牌号 c、维修类型、维修类型 d、以上都是、以上都是 41 3、顾客入厂，引导员首先要做什么？、顾客入厂，引导员首先要做什么？ a、打开车门、打开车门 b、讲、讲“欢迎光临欢迎光临” c、引导停车、引导停车 d、以上都对、以上都对 42 4、如果确认是非预约顾客，应如何引导？、如果确认是非预约顾客，应如何引导？ a、向顾客确认维修类型，然后引导顾客至相应的接待工位、向顾客确认维修类型，然后引导顾客至相应的接待工位 b、如果是快修，引导至快修接待工位、如果是快修，引导至快修接待工位 c、如果是一般

19、维修，引导至一般维修接待工位、如果是一般维修，引导至一般维修接待工位 d、以上都是、以上都是 43 5、在、在sa上前接待顾客时，正确的做法是？上前接待顾客时，正确的做法是？ a、准备实车检查表和施工单，出门迎接顾客、准备实车检查表和施工单，出门迎接顾客（不一定有施工单）（不一定有施工单） b、准备好三件套，先套三件套、准备好三件套，先套三件套 c、表示欢迎光临、表示欢迎光临 d、直接询问顾客需求、直接询问顾客需求 44 6、在记录车辆信息阶段，正确的是？、在记录车辆信息阶段，正确的是？ a、自行从副驾抽屉拿保修手册、自行从副驾抽屉拿保修手册 b、征得顾客同意，在顾客面前放三件套、征得顾客同意

20、，在顾客面前放三件套 c、先记录里程和油量、先记录里程和油量 d、先环车检查、先环车检查 45 7、在确认顾客需求阶段，应该、在确认顾客需求阶段，应该 ？ a、对预约顾客，将已打印好的施工单项目进行核对确认、对预约顾客，将已打印好的施工单项目进行核对确认 b、顾客的其它需求，记录于施工单、顾客的其它需求，记录于施工单 （非预约的写在检查表上）（非预约的写在检查表上） c、先向顾客推荐促销项目、先向顾客推荐促销项目 （应先征询顾客的需求）（应先征询顾客的需求） d、以上都对、以上都对 46 8、环车检查阶段，正确的是：？、环车检查阶段，正确的是：？ a、直接打开前盖后盖，邮箱盖检查记录、直接打开

21、前盖后盖，邮箱盖检查记录 （应先征得顾客同意）（应先征得顾客同意） b、帮顾客取走车内贵重物品、帮顾客取走车内贵重物品 （应该提醒）（应该提醒） c、完成环车检查后确认锁好门窗、完成环车检查后确认锁好门窗 d、自行环车检查车身漆面并记录、自行环车检查车身漆面并记录 （应与顾客一同）（应与顾客一同） 47 48 车辆诊断的期望车辆诊断的期望 车辆诊断工作标准车辆诊断工作标准 关心车辆问题关心车辆问题 认真倾听和记录认真倾听和记录/ /与客户共同检查车辆与客户共同检查车辆 以诚相待以诚相待 站在用户立场站在用户立场/ /建议建议/ /着重提醒着重提醒/ / 尊重用户意见尊重用户意见/ /不夸大其辞

22、不夸大其辞 维护三包权益维护三包权益 说明三包项目说明三包项目/ /说明不能享受三包的原因说明不能享受三包的原因 享受专业服务享受专业服务 不误诊不误诊/ /专业化诊断和解释专业化诊断和解释 49 项目确认的期望项目确认的期望 项目确认工作标准项目确认工作标准 不硬性推销不硬性推销 让用户决定项目让用户决定项目/ /请客户在委托书上签字请客户在委托书上签字 费用预估费用预估 估算费用并解释估算费用并解释/ /服务属性判定准确服务属性判定准确 承诺竣工时间承诺竣工时间 时间并解释时间并解释 爱护客户财产爱护客户财产 使用防护罩使用防护罩 承诺承诺 询问旧件保留否询问旧件保留否/ /贵重物品提醒贵

23、重物品提醒/ /当面当面 50 维维 修修 工工 单单 1.1.施工单制作施工单制作 2.2.诊断诊断 3.3.零件确认零件确认 4.4.估价单制作估价单制作 5.5.顾客授权顾客授权 3 3、维修工单、维修工单 3 3 操作特征操作特征适用情况适用情况 通常接待通常接待 维修内容，所需零件不能确维修内容，所需零件不能确 定而需要进行车辆诊断等时定而需要进行车辆诊断等时 一般修理及钣喷一般修理及钣喷 修理时。修理时。 快速接待快速接待 明确维修内容，零件编码，明确维修内容，零件编码， 无需预先准备施工单。无需预先准备施工单。 车辆进行日常保车辆进行日常保 养时，要求快捷。养时，要求快捷。 套餐

24、接待套餐接待 系统预先设定好维修项目及系统预先设定好维修项目及 所需零件。所需零件。 顾客选择进行套顾客选择进行套 餐维修时。餐维修时。 51 维维 修修 工工 单单 1.1.施工单制作施工单制作 2.2.诊断诊断 3.3.零件确认零件确认 4.4.估价单制作估价单制作 5.5.顾客授权顾客授权 套餐接待套餐接待 通常接待通常接待 快速接待快速接待 输入输入 套餐号码套餐号码 打印打印 施工单施工单 估算单估算单 估算估算/ /结算结算 画面画面 维修报告维修报告 零件报告零件报告 估算结果报告估算结果报告 估算单估算单 施工单施工单 3 3、维修工单、维修工单 3 3 空白施工单空白施工单

25、52 维维 修修 工工 单单 1.1.施工单制作施工单制作 2.2.诊断诊断 3.3.零件确认零件确认 4.4.估价单制作估价单制作 5.5.顾客授权顾客授权 1.1.车间主车间主 管的诊断管的诊断 3 3不能确不能确 认的诊断认的诊断 2 2. .维维 修技修技 师的师的 诊断诊断 4.4.保保 修车修车 辆的辆的 诊断诊断 3 3 53 维维 修修 工工 单单 1.1.施工单制作施工单制作 2.2.诊断诊断 3.3.零件确认零件确认 4.4.估价单制作估价单制作 5.5.顾客授权顾客授权 登陆登陆 tact系统系统 进入进入 服务服务 估算估算/结算结算 输入输入 零件编码号码零件编码号码

26、 零件库存查询零件库存查询 画面画面 零件报告零件报告 2.零件人员的查询零件人员的查询 不能确定零件编码由零件人员通过不能确定零件编码由零件人员通过epc查询确认查询确认 1.服务顾问服务顾问tact 的操作的操作 3.没有库存订货的没有库存订货的b/o零件处零件处 理理 3 3 54 维维 修修 工工 单单 1.1.施工单制作施工单制作 2.2.诊断诊断 3.3.零件确认零件确认 4.4.估价单制作估价单制作 5.5.顾客授权顾客授权 3 3 登录估算/结算功能 输入下次入厂日期和里程 确认维修报告、零件报告 打印估算书 55 维维 修修 工工 单单 1.1.施工单制作施工单制作 2.2.

27、诊断诊断 3.3.零件确认零件确认 4.4.估价单制作估价单制作 5.5.顾客授权顾客授权 3 3 1.出示施工单和估算单解释维修项目出示施工单和估算单解释维修项目、价格价格、费用费用、 时间时间、支付方式支付方式、旧件处理、旧件处理、保修保修情况情况 2.请顾客签字请顾客签字（实车检查表和估算书顾客联给顾客）（实车检查表和估算书顾客联给顾客） 3.取消维修作业则取消施工单取消维修作业则取消施工单 4.sa引导顾客至顾客休息区引导顾客至顾客休息区、介绍休息区功能、介绍休息区功能 5.交修车辆交修车辆 、递交文件递交文件给车间主管（给车间主管（1检查表、检查表、1施施 工单、工单、1估算单、估算

28、单、1零件出库单）零件出库单） 56 1、在施工单作成阶段，正确的是？、在施工单作成阶段，正确的是？ a、登录、登录i-crop查询市场处理信息和查询市场处理信息和ti/sb信息信息 （应该是（应该是tact系统）系统） b、选择、选择“钣喷接待钣喷接待”、“快速接待快速接待”、“套餐接待套餐接待”三种维修三种维修 类型类型 （“通常通常”而不是钣喷）而不是钣喷） c、在快速接待时，注意运用、在快速接待时，注意运用5w2h取得顾客需求重要信息取得顾客需求重要信息 （应该是（应该是“通常接待通常接待”） d、向顾客复述施工单内容，确认需求、向顾客复述施工单内容，确认需求 57 2、在诊断阶段，描

29、述正确的是？、在诊断阶段，描述正确的是？ a、确认故障原因后，车间主管将原因、维修内容及零件记录、确认故障原因后，车间主管将原因、维修内容及零件记录 于施工单上于施工单上 （应该是技师）（应该是技师） b、如果技师和车间主管均不能确认故障原因时，应登录、如果技师和车间主管均不能确认故障原因时，应登录tact 系统制作系统制作dtr c、诊断完成后，由、诊断完成后，由sa向零件部确认零件价格及库存向零件部确认零件价格及库存 （应该由技师）（应该由技师） d、确认零件后，技师将施工单递交回、确认零件后，技师将施工单递交回sa （应该由车间主管递交）（应该由车间主管递交） 58 3、在单据传递阶段中

30、，准确描述的是？、在单据传递阶段中，准确描述的是？ a、顾客在施工单及估算书上签字、顾客在施工单及估算书上签字 （这不是传递环节）（这不是传递环节） b、签字后将实车检查表及估算书都交给客户、签字后将实车检查表及估算书都交给客户 （是顾客联）（是顾客联） c、sa将实车检查表和施工单（车间联）、估算书、零件出将实车检查表和施工单（车间联）、估算书、零件出 库单（如果已打印）交给车间主管库单（如果已打印）交给车间主管 d、前台留一份零件出库单、前台留一份零件出库单 （不留）（不留） 59 60 休息接待的期望休息接待的期望 休息接待工作标准休息接待工作标准 等待时不感到无聊等待时不感到无聊 陪同

31、至休息室陪同至休息室/ /报刊杂志报刊杂志/ /视听设备视听设备 掌握维修进展掌握维修进展 用户情绪用户情绪 获取有益信息获取有益信息 保养索赔使用知识保养索赔使用知识/ /服务信息服务信息/ /新产品新产品 被关注被关注 便餐便餐/ /离站离站/ /意见及改进信息意见及改进信息/ /交流交流/ /免费茶水免费茶水 / /上网上网 / /适时告知维修进度适时告知维修进度 / /备件知识备件知识 提醒提醒 61 派派 工工 与与 维维 修修 1.1.派工派工 2.2.车辆维修车辆维修 3.3.追加维修追加维修 4 4、派工与维修、派工与维修 4 4 1.车间主管确认维修内容车间主管确认维修内容

32、2.工作合理分配工作合理分配 3.工作指示工作指示 4.车间主管将估算单插入车间主管将估算单插入smb槽槽 5.车间主管更新车间主管更新smb作业时间作业时间 在维修运作中，维修工人经常等待派工，纠正措施是：在维修运作中，维修工人经常等待派工，纠正措施是： 为没有完成任务的工作指定具体的工作目标 定期检查工单和工作是否满额 根据难易安排相应工作 62 在在emem的作业流程的作业流程, ,服务顾问将直接把服务顾问将直接把emem车辆车辆 派修给快速保养工位的维修技师派修给快速保养工位的维修技师, ,这样可以这样可以 缩短程序缩短程序, ,提高效率提高效率. . 1.1.派工派工 2.2.车辆维

33、修车辆维修 3.3.追加维修追加维修 派派 工工 与与 维维 修修 4 4 63 1.1.派工派工 2.2.车辆维修车辆维修 3.3.追加维修追加维修 派派 工工 与与 维维 修修 4 4 维修技师维修技师 1.1.准备准备 2.2.维修维修 3.3.中断处理中断处理 4.4.质量检查质量检查 车间主管车间主管 1.1.异常处理异常处理 2.2.使用使用smbsmb监监 控进度控进度 并实并实 时更新时更新 服务顾问服务顾问 1.1. 进度追进度追 踪踪 2.2. 异常处异常处 理及联理及联 系系 64 1.1.派工派工 2.2.车辆维修车辆维修 3.3.追加维修追加维修 派派 工工 与与 维

34、维 修修 4 4 1.维修技师发现追加报告维修技师发现追加报告 2.车间主管处理车间主管处理 3.服务顾问的处理服务顾问的处理 4.车间主管调派车辆车间主管调派车辆 5.车间对技师作重新指示车间对技师作重新指示 6.维修技师对追加进行维修维修技师对追加进行维修 65 1、车间主管准备工作描述正确的是？、车间主管准备工作描述正确的是？ a、在每天下班前，通过、在每天下班前，通过smb确认第二天的预约工作确认第二天的预约工作 b、确认预约的工位及技师、确认预约的工位及技师 c、制定第二天的工作计划、制定第二天的工作计划 d、以上都对、以上都对 66 2、顾客签字后，、顾客签字后，sa要将以下哪些单

35、据交给车间主管？要将以下哪些单据交给车间主管？ a、实车检查表、实车检查表/施工单施工单 b、估算书、估算书/零件出库单零件出库单 c、ti/sb信息（如果有的情况）信息（如果有的情况） d、以上都是、以上都是 67 3、当维修工位已满，车间主管无法进行派工时，应如何做、当维修工位已满，车间主管无法进行派工时，应如何做 ？ a、将施工单交班组，零件出库单交零件部、将施工单交班组，零件出库单交零件部 b、将施工单和零件出库单交还给、将施工单和零件出库单交还给sa c、将实车检查表、施工单、零件出库单、估算书一同插入、将实车检查表、施工单、零件出库单、估算书一同插入 smb槽槽“等待维修中等待维修

36、中”栏栏 d、以上都不对、以上都不对 68 4、车间主管在派工时要做什么？以下正确的是：、车间主管在派工时要做什么？以下正确的是： a、询问技师交车时间、询问技师交车时间 （告知）（告知） b、将估算书插入、将估算书插入smb槽槽“等待中等待中”相应的位置相应的位置 （维修中）（维修中） c、在、在smb上更新工作状态上更新工作状态 d、以上都对、以上都对 69 5、若维修过程中断，紧接着下一步应该怎么做？、若维修过程中断，紧接着下一步应该怎么做？ a、车间主管及时告知、车间主管及时告知sa，并在，并在smb状态改为状态改为“作业中断作业中断” b、技师通知车间主管并告知原因、技师通知车间主管

37、并告知原因 c、如果车辆延迟交车，、如果车辆延迟交车，sa联系顾客，告知原因，并取得重新联系顾客，告知原因，并取得重新 授权和确认时间授权和确认时间 d、以上都对、以上都对 70 6、针对追加作业，以下正确的是？、针对追加作业，以下正确的是？ a、如果快修工位车辆增加一般维修项目，完成快修项目后，、如果快修工位车辆增加一般维修项目，完成快修项目后， 将车辆移入一般工位，重新派工将车辆移入一般工位，重新派工 b、如果一般修理车辆增加一般维修项目，则仍然由该组技师、如果一般修理车辆增加一般维修项目，则仍然由该组技师 继续维修继续维修 c、车间主管发出追加作业指示并告知完成时间，并在、车间主管发出追

38、加作业指示并告知完成时间，并在smb上上 延长作业时间延长作业时间 d、以上都对、以上都对 71 72 维修工作的期望维修工作的期望 维修工作的标准维修工作的标准 全面完成全面完成 工人逐项签字确认工人逐项签字确认/ /自检互检自检互检 爱护车辆爱护车辆 必要的防护必要的防护/ /不使用车上设备不使用车上设备/ /不在车内吸烟不在车内吸烟 不超范围维修不超范围维修 发现新问题及时通报服务顾问发现新问题及时通报服务顾问 仅使用原厂备件仅使用原厂备件 使用原厂备件使用原厂备件/ /请客户过目确认新料请客户过目确认新料/ /用户查阅旧件用户查阅旧件 / /信息全面准确传递信息全面准确传递 73 质质

39、 量量 控控 制制 4 4 1.1.初检初检( ( 维修技师维修技师) ) 2.2.完工检查完工检查( (车间主管车间主管) ) 3.3.发现质量问题的处理发现质量问题的处理 4.4.完检处理完检处理 签字签字 smbsmb更新更新 tacttact完工完工 5.5.清洗车辆清洗车辆 质质 量量 控控 制制 1.1.完工检查完工检查 2.2.交车前准备交车前准备 5 5 5 5、质量控、质量控制制 74 质质 量量 控控 制制 1.1.完工检查完工检查 2.2.交车前准备交车前准备 5 5 1.1.车辆清洁车辆清洁( (洗车工洗车工) ) 2.2.车间主管车间主管 文件文件 smbsmb更新更

40、新 3.3.车辆移动车辆移动 4.4.服务顾问检查施工单及维修项目服务顾问检查施工单及维修项目 核对核对 结算单结算单 确认完工检查做实车检查确认完工检查做实车检查 5.5.服务顾问做实车检查服务顾问做实车检查 6.6.通知顾客取车通知顾客取车 75 1、对照实车检查表、施工单、估算书、出库单，逐项对完工车、对照实车检查表、施工单、估算书、出库单，逐项对完工车 辆进行检查：辆进行检查： 76 2、在洗车阶段，正确的是？、在洗车阶段，正确的是？ a、快修车辆，两名技师参与洗车；一般维修车辆，由一名或、快修车辆，两名技师参与洗车；一般维修车辆，由一名或 两名技师参与洗车两名技师参与洗车 b、车间主

41、管将估算单交、车间主管将估算单交sa c、洗完车后，技师将实车检查表、施工单及车钥匙交、洗完车后，技师将实车检查表、施工单及车钥匙交sa， 并告知停车地点并告知停车地点 d、以上都对、以上都对 77 3、sa需在交车前，确认保养需在交车前，确认保养/保修手册以及保修手册以及 几种几种 单据单据 准备完毕？准备完毕？ a、2种种 b、3种种 c、4种种 （施工单、估算单、检查表、结算单）（施工单、估算单、检查表、结算单） d、以上都不对、以上都不对 78 79 内部交车的期望内部交车的期望 内部交车工作标准内部交车工作标准 按时全面完成按时全面完成 服务顾问站在用户角度检车服务顾问站在用户角度检

42、车 为客户接车准备好为客户接车准备好 车辆清洁车辆清洁/ /委托书委托书/ /结算单结算单 / /若有意外提前告之若有意外提前告之 80 交车结帐的期望交车结帐的期望 交车结帐工作标准交车结帐工作标准 按时方便地接车按时方便地接车 服务顾问服务顾问有准备有准备 物有物有( (超超) )所值所值 解释项目解释项目/ /尤其是优惠的和免费的尤其是优惠的和免费的/ /质量担保质量担保 价格在预算内价格在预算内 解释金额解释金额 获得有益信息获得有益信息/ /关注关注 注意事项及建议注意事项及建议 同一个同一个/ /车边车边 / /提供服务电话提供服务电话/ /询问客户满意询问客户满意 81 交交 车

43、车 1.1.文档准备文档准备 2.2.维修说明维修说明 及建议及建议 3.3.付款付款 3.3.恭送顾客恭送顾客 6 6、交车、交车 6 6 施工单 估算书 实车检查表 保养/保修手册 结算单 82 交交 车车 1.1.文档准备文档准备 2.2.维修说明维修说明 及建议及建议 3.3.付款付款 3.3.恭送顾客恭送顾客 1.1.引导至维修交车区引导至维修交车区 2.2.交车程序交车程序( (解释维修内容、带来的好处，解释维修内容、带来的好处， 保修情况、付款方式、签字保修情况、付款方式、签字) ) 3.3.确认下次入厂时间确认下次入厂时间 4.4.解释维修后的跟踪服务解释维修后的跟踪服务 5.

44、5.展示旧件展示旧件 6.6.引导结帐引导结帐 6 6 83 1.1.服务顾问出示结算单服务顾问出示结算单 2.2.服务顾问说明付款事宜及付款方式服务顾问说明付款事宜及付款方式 3.3.结算员收取费用结算员收取费用 4.4.结算员感谢结算员感谢 交交 车车 1.1.文档准备文档准备 2.2.维修说明维修说明 及建议及建议 3.3.付款付款 3.3.恭送顾客恭送顾客 6 6 84 1.1.引导至交车区引导至交车区 2.2.递交钥匙及文件递交钥匙及文件 3.3.当面取下三件套当面取下三件套 4.4.表示感谢表示感谢 欢迎下次光临欢迎下次光临 目送离厂目送离厂 涉及保修车辆处理涉及保修车辆处理 车间

45、主管制做车间主管制做 dtr dtr 保修员保修员制作制作 twc twc 保修员保修员问提交问提交twc twc 保修员保修员依依wcsrwcsr通知财务人员开具发票申请通知财务人员开具发票申请 财务人员收款确认财务人员收款确认 服务顾问对保修确认服务顾问对保修确认 交交 车车 1.1.文档准备文档准备 2.2.维修说明维修说明 及建议及建议 3.3.付款付款 3.3.恭送顾客恭送顾客 6 6 85 1、交车时，、交车时，sa要向顾客展示维修成果，正确的是？要向顾客展示维修成果，正确的是？ a、展示更换零件，并解释更换原因、展示更换零件，并解释更换原因 b、对于重大的、昂贵的或是涉及安全性的

46、维修项目，应实车、对于重大的、昂贵的或是涉及安全性的维修项目，应实车 向顾客展示完成部位向顾客展示完成部位 c、与顾客就车身和油漆损坏部位进行确认、与顾客就车身和油漆损坏部位进行确认 d、以上都对、以上都对 86 2、出示施工单和结算单（、出示施工单和结算单（2张），向顾客简洁清楚解释准确的是：（张），向顾客简洁清楚解释准确的是：（abcd） a、逐项解释完成的项目，换的零件及油脂，总费用等（要将工时和零件分、逐项解释完成的项目，换的零件及油脂，总费用等（要将工时和零件分 别解释清楚）别解释清楚） b、解释作业如上维修带来的好处，如果是保修的要解释保修内容、解释作业如上维修带来的好处，如果是保修的要解释保修内容 c、再确认支付方式，下次入厂服务时间和跟踪方式、再确认支付方式，下次入厂服务时间和跟踪方式 d、请顾客在结算单上签字、请顾客在结算单上签字 87 3、交车付款时，正确的是？、交车付款时，正确的是？ a、指引顾客到收银处、指引顾客到收银处 （陪同）（陪同） b、收银员向顾客说明付款事项及付款方式、收银员向顾客说明付款事项及付款方式 （sa向收银员说明）向收银员说明） c、sa向顾客提供发票及结算单副本向顾客提供发票及结算单副本 （收银员）（收银员） d、收银员感谢顾客付款、收银员感谢顾客付款 88 4、恭送顾客时，正确的是？、恭送顾客时，