餐饮酒店观察力、突发事件处理培训.ppt

1、服务员观察力培训 xxx集团 刘祯达 讲师 观察力培训的意义 现场观察的目的：发现管理和服务中的问 题并解决问题。更好地为客人提供（个性化） 服务。 现场观察的意义：观察是发现问题的前提 观察是识别客人需求的重要途径。观察是提 高服务质量的基础。观察是管理人员和所有 员工的一项基本技能。 现场观察的过程： 明确目标确定内容现场观察记录事实 沟通结果整理分析调整程序 餐饮行业的要求 眼观六路、耳听八方 彬彬有礼、落落大方 专业度 信赖度 及时度 有形度 服务存在的一些普遍问题 1.心态不稳定情绪时好时坏，把工作等同于端盘子 2.服务意识不强不会说话，不会微笑，没有热情 3.销售意思缺乏被动木讷

2、4.应变能力不足处理问题缺乏经验，顾客满意度低下 改变消极的心态 小孩与水手的故事 小孩闪电母亲的故事 小青蛙的故事 老木匠的故事 我到底为谁工作 肯尼迪的名言 改变消极的心态 积极的人积极的人消极的人消极的人 有目标瞎想 做事业做事情 正面思考负面思考 与成功的人为伍与失败的人为伍 有未来，有计划过一天算一天，混日子 重复做简单的事不愿做简单的事 观察力要求无处不在 我们要观察客人什么 年龄、体态、服饰、 语言、声音、动作、 步态、表情、人数、 物品等 满意+惊喜服务 送茶 送茶+语言 送茶+语言+手势 送茶+语言+手势+表情 “做与不做”vs”做得怎么样” 满意+惊喜服务 1.一杯梨汤，早

3、就准备好了 2.吃稀饭的老人 3.左撇子服务 观察力培训表 动作动作暗含需求暗含需求提供服务提供服务 眼睛往上看找包间指引包间 眼睛两边看找洗手间指引或带领 眼睛往下看思考问题，不想被 打扰 安静观察 全方位看看营业情况或调查介绍、宣传单页 眼睛往门外看等人安静观察 观察力训练 1.如何接待、安排穿着时尚的女士、一对情侣、 商务人士、不断看表的先生、一家人、脸上有 刀疤的人、黑人？经常过来的老客户？ 2.客人东张西望就是不点菜，如何处理？ 3.客人用餐工程中突然站起，左顾右盼，如何 处理？ 4.客人不断捻自己的手指，心神不定，如何处 理？ 关注细节 1.上班前先检查自己的仪容仪表。 2. 上班

4、前想想是否准备好工作用具及前一天遗留工作是否 已经准备到位。一个小细节也许会影响你的服务质量。 3. 不管是否在自己的工作区域，只要走过路过，养成随手 捡起地上垃圾的习惯，举手之劳却可行大家方便。 4.客人未到时，包房内只开一组灯，光线能够工作即可。 5. 营业前，仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做 好，如卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。 工作准备时工作准备时 关注细节 客人落座中客人落座中 1. 服务中拆筷套时注意不要把筷套弄坏。 2.要了解自己房间的客人情况，如预定人的姓名、 位数等，最大可能记住客人的名字、职务、爱好、 口味等，以便下次能提供更好、更周到、更热情 的服务，

5、努力把客人转变成酒店的固定客户。 3.包房的客人进房间后，脱外衣时要主动为客人挂 好衣服；离去时主动为客人拿包或衣服。其实， 这时你是在很客气地履行“监督”的职责，我们 既不希望客人遗留下自己的东西，更不希望客人 把不属于自己的东西带走。 关注细节 1.客人所点菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜 或者帮其退掉，菜品不管有没有，第一时间告之是尊 重。 2.开单时字迹要清楚明白，不要浪费点菜单，不要写 狂草或者当书法练习。菜单应该让所有人都能看明白 。 3.点完菜后要复查台号,内容包括菜品做法、就餐人数 、所点菜品是否准确等。 4.如遇到客人同时点口味或原料重复的两道或多道菜 品，在菜单上标五角

6、星以做注释。 客人点菜时客人点菜时 关注细节 服务服务客人时客人时1 1.上菜前尽量先检查菜内是否有异物(如头发、玻璃、虫子、 苍蝇等)，多把一道关卡，就减少一分投诉的可能。就酒店 的利益损失，也许就可以在这一关弥补。 2.端菜上桌时，要提醒客人注意，避免将汤汁、酒倒在客 人身上。 3.上菜的服务规则是左上右撤；倒酒水饮料的规则是右上 右撤。两者的服务姿势都是丁字步。 4.不论上菜还是收拾东西，都要尽量避免发出声音，物品 要轻拿轻放。 5.拿取餐具或饮料要用托盘。使用托盘是规范服务的表现， 使用得越多工作会越顺手。 6.为客人斟酒时小声问候一句：您看斟多少？客人会很喜 欢。 关注细节 服务服务

7、客人时客人时2 7.上豆粒、豆腐等菜品时要记得放上调羹，不要等客 人要求时才想起。 8.看到苍蝇、飞虫等，应立刻想办法消灭。 9.要及时撤下空盘，所剩不多的菜品换成小盘。 10.上带调料的菜品，要先上调料，后上菜肴。这样 做的目的是告诉客人上来的调料是用在这道菜品上 的。 11.客人用餐过程中，注意客人对环境、菜品、价格 的看法并努力记下反映给经理。每天不断总结就能 揣摩到顾客的心理。 12.客人用餐完毕后，剩余比较多的菜品要送回厨房， 并请经理或厨师品尝，以便查明不受欢迎的原因。 关注细节 服务服务客人时客人时3 13.看到客人掏香烟，应该马上拿打火机，第一时间为客人点 烟。 14.客人把筷

8、子或其他餐具掉在地上时,要在第一时间为客人换 上干净餐具。 15.随时留意客人的茶杯是否有水，酒杯内是否有酒。这样， 酒店不仅可以提高酒水销售，还会避免客人干杯时杯子里没 酒的尴尬。 16.如暂时要离开岗位时（买单、催菜、送餐具、拿酒水饮料 等），要交代其他同事代为照看自己的服务区域。 17.给客人倒好饮料酒水后，收去茶杯；客人表示不再饮酒时 ，收去酒杯，并倒上饮料或茶水。不要小看这么简单的动作 ，有时可以给酒店带来更大的酒水饮料销售。 关注细节 客人买单时客人买单时 18.客人买单之前要核对账单,查看有否多单、漏单。 最好不要在客人提出买单时才匆匆忙忙看上一眼， 越忙的时候越是容易出错。 1

9、9.客人买单时，对未打开的酒水饮料，要征询客 人是打开、带走还是退掉。 20.买单后收到客人的钱款后，当着客人的面点清 金额，并要清楚告知客人收到多少钱。多收、少 收都是你的错，最好还是当面点清楚。尤其要注 意钞票的真假。 21.买单给客人送回发票和找零时，记得在找零内 袋放一张所在酒店的预订卡。 22.客人买单以后，将花瓶放上桌，表示已买完单 。客人离去时候，看到桌上的花瓶，其他同事或 者领导就会放心了。 23.客人就餐完毕离开时，告别一定要热情，千万 不要流露“终于走了”的表情。售后服务和前期 服务一样重要。 24.客人买单离开后立刻检查酒店的东西是否有丢 失，客人的东西有否遗留。 25.

10、客人给小费时要对客人解释：谢谢您的鼓励， 这是我们应该做的。 关注细节 客人买单时客人买单时 关注细节 客人离开后客人离开后 1.收台的时候先收布草（口布、毛巾、盘垫）， 再收玻璃器皿，然后是小件（筷架、筷子、调 羹、牙签盅）等，按顺序收台效率会大大提高。 收台时还要特别注意，不要把烟缸内的垃圾倒 在台布内，以免烧坏台布，严重时会引起火灾。 2.客人未使用过的一次性毛巾或餐巾纸随时退 回吧台。 3.客人离去后，为了健康和酒店形象，不要吃 客人剩下的东西。这是做人起码的自我尊重。 4.使用物品要遵守原则:哪里拿的东西放回那里,给 谁借的东西还给谁，要记住本部门物品用具摆放 的位置。 5. 是你自

11、己打破的东西应该由你自己来赔，勇于 承担责任只会给你带来好处和赞誉。 6.发现设备设施损坏，要及时报告主管或工程部 ，以便得到及时维修，避免影响正常营业工作。 前提是每天都检查一遍。 7.每日楼面发生的意外事故或投诉要告知值班主 管，避免其他同事犯同样的错误。可以在例会上 强调一下，拿自己的错误举例，是一种风格。 关注细节 客人离开后客人离开后 关注细节 客人离开后客人离开后 8.没事的时候多到厨房看看，会让你的工作更如 鱼得水。 9.打哈欠或喷嚏时要用手或餐巾纸挡掩，挖耳抠 鼻的动作一定要下班后躲到没人看见的地方去做 。 10.遇到客人或上级主动有礼貌地问好，一句简 单的问候语可以给人留下美

12、好的印象。 11.看到别的同事忙不过来时，主动去帮助别人 ，发扬团队合作精神。如果你希望别人对你好， 那么你要先对他好，你主动去帮助他，他也会来 帮助你。 12.在营业场所无论什么情况下，都不要大声喧哗吵 闹，告戒自己声音小一点、再小一点。 13.认真做好周记录，详细写明每天的出勤情况、投 诉情况、客流情况、楼面发生的事情、例会内容 当天发生的事情要当天记清楚，以免日后出现 问题解释不清。 14 .进入包间或办公室之前先敲门(一般敲三下)，在 任何时候皆通用。 15.下班前一定妥善交接好工作，再请示主管是否可 以下班，得到允许后再下班。也许领导还有别的事 情安排去做，这既是尊重，也是责任心的表

13、现。 关注细节 客人离开后客人离开后 不要旁听或避免被误认为在旁听的观察力 这是餐厅服务员的大忌，客人在交谈中，不旁听、 不窥视，不插嘴是服务员应具备的职业道德，服务员 如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话， 最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识 到后，再上前说：对不起，打扰您们谈话了。然后 再把要说的说出来。 准确的发觉自己是否处于卑微误认为在旁听的处境 ，尽快离开这个“是非之地” 观察力培养 观察力培养 不能窃笑，如果要笑就微笑，不能让客人觉得你们在议论他 们在窃笑嘲笑他们，会让人反感。 口语化的词汇就不要出现了，像手纸、筷子、请吃吧等等 有些服务员缺乏语言技巧方面的学习

14、和自身素质的培养 ，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情 发生，如：你要饭吗?这类征询客人点饭菜的语言，使人听 起来很不愉快，不舒服。另外，服务员在向客人介绍餐位时 ，单间儿一词也是忌讳的词语，因为单间儿在医院指危重 病人的房间，在监狱为关押要犯、重犯的房间，所以应用雅 座代替单间儿为好。 不能厌烦，要不厌其烦 如果个别顾客用喂、哎等不文明语言 招呼服务员，服务员不能因顾客不礼貌就 对其表现冷淡或不耐烦，相反，我们更应 通过主动、热情的服务使客人意识到自己 的失礼。如你正忙碌，可以说：请您稍等 片刻，我马上来。 观察力培养 2.1紧急情况处理 发现客人未付帐便离开餐厅时怎么办？

15、1.利用语言艺术把主人叫回来（总，您忘记拿东 西了） 2.然后单独礼貌地跟主人说明情况，因为结帐时 间太长了，让您的客人久等了，实在对不起，并 把帐单数目告诉客人。 3.从事服务行业，我们时刻都要记着把对的让给 客人，错的留给自己，不能让客人难看，否则会 给工作带来更大的麻烦。 2.2紧急情况处理 突然停电、停水怎么办？ 1.服务员不要慌张，不要离开岗位，像平时一样 开展工作以防走单。 2.如停电则通过语言艺术（告诉客人只是保险丝 跳闸，马上就能恢复）稳住顾客的情绪. 3.此时通常主要位置的应急灯就会启动，然后通 知工程部了解停电原因，尽快恢复电源（平时要 常检查应急灯及备些蜡烛之类应急照明用

16、品） 4.如停水则马上要向本区域的供水部门了解原因 、何时能正常供水等情况，然后再采取措施处 2.3紧急情况处理 汽水、啤酒瓶爆炸或餐具打烂在客人桌 面上怎么办？ 1. 遇到这种情况，首先要看是否把客人 弄伤 2.运用语言艺术缓和因此而引起的紧张 气氛（如：落地开花，好兆头，老板你 们今年一定行好运） 3.再由当值服务员清理，其它工作人员 照常工作不要围过来（最多只能派一个 部长过来协助）。 2.4紧急情况处理 突然有两位客人打架，怎么办？ 这种情况肯定要尽力拉开一个，远离出 事地点，让架打不成，再视当时情况灵 活处理。 2.5紧急情况处理 当个别客人来店就餐，并非店方主要过失而不肯 结帐时，

17、怎么办？ 1.处理此类事件要沉着冷静，通常要驻店总经理 出面解决，先告诉对方自己是这里的总经理，一 定会给对方一个满意的处理结束。2.先稳住客人情 绪，抓住个别客人怕事情闹大，面子上不好看的 心理，运用语言艺术提醒对方（如：先生，你 好面熟，你在让我想一下，我一定能记起来） ，对方怕你想起他在哪工作，而带来不便。这样 事情会好处理点。3.如对方没结帐已坐上车准备要 走，则拿相机把对方的车牌号码及相貌照下，以 便采取法律行动。 客人因服务不及时，上菜不及时而发牢骚应怎么办？ .因服务不及时，由经理或领班向客人道歉，再 视情况做出补救措施。 .因上菜不及时，首先向客人表示歉意，“请稍 等，我马上与

18、厨房联系”“请再等十分钟，菜马上 就来”以稳定客人情绪，随即通知厨房以最快整度 将菜端上来。 .由领班或经理再次向客人表示歉意，最后可赠 送果盘。 2.6紧急情况处理 服务员不小心将菜水、菜汤、饮料弄脏了客人 衣物怎么办？ 、首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚地给 客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如是女宾， 要让客人自己擦拭。 、服务员应当马上整理台面，如脏得厉害， 则请客人换下为客人洗干净并请 客人留下地址 和电话，待衣服洗净后亲自上门送还。 、如客人不愿在酒店换衣服，可让服务员在 客人用餐完毕后将衣服取回，洗净后再送换客 人，以示歉意。 2.7紧急情况处理 2.8紧急情况处理 客人对菜品不满

19、意时怎么办？客人对菜品不满意时怎么办？ 1.如果因菜肴过咸或过淡，应向客人道歉，将菜肴撤回厨房 重新加工制，再端上请客人品尝。 2.如果因菜肴原料的质量问题，服务员应立即撤下菜肴，并 向客人道歉，并根据客人意见重新做一份或做一份与些菜相 近口味的菜肴，请客人再此品尝，结帐时应考虑减收此菜的 费用。 3.如果因客人对烹调方法的不了解，应详细而耐心解释菜品 的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服务员应向客人 表示歉意。 4.如果是客人心不好而投拆菜品，这时应婉转地劝慰客人， 冷静地给客人解 释，通过良好的语言交流，来说服客人。 2.9紧急情况处理 如何预防客人偷拿东西（如菜谱、金银 器等）？ 值

20、台服务员要时刻留意，客人走前一 定要检查贵重物品是否少了。如发现客 人偷拿了东西也不能直接说出来，而应 运用语言艺术，使对方拿出来（如： 先生，你喜欢我们这里的金匙，我帮你 包起来好吗？放在口袋里很难看的）， 如客人硬要拿走，则按规定价格在客人 结帐时收款。 客人说没钱结帐或钱不够时怎么办？ 询问客人可否用其它方式结帐（如 信用卡、支票等），并请问客人是否 要我们代其通知家人或朋友拿钱过来 。同时，汇报上司及知会保安对这桌 客加强注意，以防走单。 2.10紧急情况处理 2.11紧急情况处理 如果客人约你去宵夜怎么办？ 如是生客应借故婉言谢绝，如“实在对 不起今晚还要培训（或开会）”，“真抱歉

21、，今天我还有别的事情要办”，等等。然后 请对方留下电话并礼貌地说：有空时马上跟 您联系。如是熟客，且觉对方并无恶意，而 自己也想去吃夜宵，最好是叫上一个同事一 起去，并建议对方到本店或总店等有宵夜的 店吃，并告诉对方那里的菜品味道好，品种 丰富。 如何为打扮入时的女性、脸上有伤疤的客人或 坐下后就不断看表的客人服务？ 坐下后就不断看表的客人，一般有两种：一种 是赶时间的，一种是在等朋友的。如是赶时间 的，应急客人之所急，介绍一些制作简单的菜 式，并在入厨单上注明情况，要求厨房配合先 做。预先备好帐单，缩短客人结帐时间。如是 在等朋友的，要礼貌地告诉对方，先喝杯热茶 或先把菜点好，并告诉对方的朋

22、友到了我们这 里咨客会把客人领进来。 2.12紧急情况处理 2.13紧急情况处理 客人在餐厅跌倒时怎么办？ 若客人在餐厅跌倒，服务员应马上上前扶 起客人，并运用语言艺术令客人不会太难堪， 如：陈总，您今天酒喝多了。如果刚好旁边有 女性客人，则可以幽默地说：小姐，您真有 魅力，让陈总拜倒在您的“石榴裙下”，再视 情况询问客人是否需要看医生。 2.14紧急情况处理 客人在餐厅就餐时，出现报警的警铃声，怎么办？ 1、服务员应保持镇静，不可惊慌跑动，造成客人 的恐惧。 2、马上向值班工程师或保安部了解报警的原因， 以便回答客人询问。 3、若是工程部测试报警系统，应向客人做好解释 并致以歉意。 4、若是

23、因客人抽烟绅起，应把门打开并把抽风开 大，保证气流的畅通。 5、若是失火，要做一些力所能及的灭火和抢救工 作，如火势大，则马上拨“119”报警并及时沉着、冷 静、果断地疏散客人，切记火警时不能坐电梯。 2.15紧急情况处理 遇到带小孩的客人来餐厅用餐时怎么办？ 1、尽量把客人带到离通道远点的地方。 2、马上为小孩取一张儿童凳。 3、摆易破损的餐具、杯具、花瓶时，注 意不要将其靠近桌边。 4、为客人分汤时，汤碗应放在小孩家长 的右手边，避免小孩不小心弄翻。 5、酒楼平时适当准备一些小玩具，以稳 定小孩的情绪。 2.16紧急情况处理 当你点好客人的钱到收银台结账时，验出有假钞 时怎么办？ 负责买单

24、的管理人员平时要学会凭手感、视觉 去鉴别钞票。一旦收到了假钞，不能拿回去直接 跟客人说：你这张钱是假的，给我换一张。而要 礼貌地说：先生（或小姐），这张钱请您换一张 好吗？如客人耍赖，则请客人到收银台核实，并 告诉对方我们工作人员上班身上不准带现金，以 我们的信誉绝不会去换一张假钞给顾客。如此都 不行，则要视当时的具体情景，临场灵活处理。 如假钞数量较多的要马上打电话“110”报警，请 警察来处理。 2.17紧急情况处理 当酒楼收银台遇到罪犯（持枪或刀）抢劫时，怎么 办？ 1、当事人要保持镇定，除非有把握，否则不要轻易采取、当事人要保持镇定，除非有把握，否则不要轻易采取 任何危及本人或他人生命

25、安全的行动。任何危及本人或他人生命安全的行动。 2、随机应变，尽量答应抢劫犯的要求，因为罪犯可能特、随机应变，尽量答应抢劫犯的要求，因为罪犯可能特 别敏感，毫无人性，一切唐突的举动或不遵照吩咐办事，都别敏感，毫无人性，一切唐突的举动或不遵照吩咐办事，都 会导致罪犯使用暴力。会导致罪犯使用暴力。 3、在不导致危险的情况下，仔细观察罪犯的人数、口音、在不导致危险的情况下，仔细观察罪犯的人数、口音 、外貌、逃跑方向、汽车牌号等。、外貌、逃跑方向、汽车牌号等。 4、想办法报警（可利用报警器电话、发紧急讯号等）。、想办法报警（可利用报警器电话、发紧急讯号等）。 5、犯罪现场的遗留物及罪犯触摸过的任何东西

26、不要移动、犯罪现场的遗留物及罪犯触摸过的任何东西不要移动 ，保护好现场。，保护好现场。 6、向警方提供各种破案线索。、向警方提供各种破案线索。 2.18紧急情况处理 顾客要了酒水或香烟，用到一半时，硬说是假的 ，你如何应付？ 遇到此类问题，服务员要向上级汇报，管理人 员经过了解后，耐心地跟顾客解释：“我们这么 高档的酒楼，绝对不会拿自己的牌子来开玩笑。 ”并告诉客人，本店所售的烟酒都是“特供34号 （国宾馆供应站）“供应的，不会有假，如果客 人还不相信可当面将酒（烟）封好并送有关部门 检验，但账必须先结好，如检验出有问题，我们 酒楼会依照有关法规给予赔偿。 2.19紧急情况处理 客人吃完饭后投诉菜里有苍蝇或头发，不肯结 账怎么办？ 、首先向客人表示歉意，并经客人允许后将 此菜撤回。 、由餐厅领班出面，征询客人意见，或重新 为客人做一份，或更换一道有特色的菜，或赠 送果盘，为客人打九折，向客人做出深刻检讨， 确保今后不再发生类似情况。 、事后组织有关人员调查此事，并对责任人 做出罚款处理。 2.20紧急情况处理 客人在就餐过程中不小心被餐具划伤或突然 发病甚至昏迷怎么办？ （1）注意卫生，千万不可用台布、餐布或 毛巾擦伤口； （2）安定受伤者情绪； （3）不要惊动其他客人； （4