管理沟通的技巧与艺术

1、 沟沟：水道、沟涧、：水道、沟涧、 山沟、障碍山沟、障碍 通通：贯通、交通、：贯通、交通、 通晓、通过、通知通晓、通过、通知 为了设定的目标，把为了设定的目标，把 信息、思想、情感在个人信息、思想、情感在个人 或团队之间传递，并实现或团队之间传递，并实现 理解效果的过程。理解效果的过程。 沟沟 通通 的的 定义定义 不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、“婆说婆有理，婆说婆有理， 公说公有理公说公有理”不叫不叫沟通沟通，叫，叫。 沟通的三大类别沟通的三大类别 沟通沟通人际沟通人际沟通 组织沟通组织沟通 本能的、经本能的、经 验型的、个验型的、个 性为基

2、础的性为基础的 1 1、科学性（组织架构、科学性（组织架构、 价值观、目标、风格、价值观、目标、风格、 文化）文化） 2 2、有效性（效率、效果、有效性（效率、效果 、效益）、效益） 3 3、理性的（追求）、理性的（追求） 是人类与生是人类与生 俱来的本能俱来的本能 ，和衣食住，和衣食住 行一样是基行一样是基 本需求本需求 沟通的三大要素内容沟通的三大要素内容 为了设定的为了设定的 ，把，把 在个人或团队在个人或团队 间传递，并实现间传递，并实现 的过程。的过程。 沟通的层次沟通的层次 人际人际 沟通沟通 团队团队 沟通沟通 管理管理 沟通沟通 服务服务 沟通沟通 社区社区 沟通沟通 公众公众

3、 沟通沟通 个体个体科室科室组织组织企业企业个人个人社会社会 沟通的过程沟通的过程 信息信息 反馈反馈 渠道渠道 障碍障碍 （噪音）（噪音） 噪音（噪音（noise）：阻止理解和准确解释的障碍。）：阻止理解和准确解释的障碍。 反馈（反馈（feedback）：发送）：发送接收者相互间的反应。接收者相互间的反应。 沟通的六个步骤 1、产生想法目标：知己、真心、产生想法目标：知己、真心 2、确定表达方式：知彼、关心、确定表达方式：知彼、关心 3、注意情况变化：关注、精心、注意情况变化：关注、精心 4、领悟反馈内容：聆听、细心、领悟反馈内容：聆听、细心 5、接受对方承诺：中肯、用心、接受对方承诺：中肯

4、、用心 6、达成双方协议：诚信、同心、达成双方协议：诚信、同心 管理管理沟通的沟通的 基本步骤基本步骤 事前准备事前准备 确认需求确认需求 阐述观点阐述观点 处理异议处理异议 达成协议达成协议 共同实施共同实施 沟通的三个方式沟通的三个方式 口头语言、书面语言、口头语言、书面语言、 图片或者图形图片或者图形 动作、表情、动作、表情、 眼神眼神 距离、持物距离、持物 沟通之窗沟通之窗 沟通时怎样利用沟通之窗？沟通时怎样利用沟通之窗？ 不知道不知道知道知道 知道知道 不知道不知道 别人别人 相互尊重相互尊重 共同交流共同交流 虚心听取虚心听取 认真回应认真回应 开诚布公开诚布公 实话实说实话实说

5、相互尊重相互尊重 共同探讨共同探讨 沟通是理解力！沟通是理解力！ 法则一法则一：沟通是一种感知（是否感悟）沟通是一种感知（是否感悟） 法则二法则二：沟通是一种期望（是否期待）沟通是一种期望（是否期待） 法则三法则三：沟通产生要求（要求接受）沟通产生要求（要求接受） 法则四法则四：信息不是沟通（信息是中性的）信息不是沟通（信息是中性的） 彼得彼得德鲁克德鲁克 有效沟通的四个基本法则有效沟通的四个基本法则 沟通的四个原则沟通的四个原则 有明确的沟通目标有明确的沟通目标 重视每个细节重视每个细节 要达到你的至少一个目标要达到你的至少一个目标 适应主观和客观环境的突然变化适应主观和客观环境的突然变化

6、从沟通上的从沟通上的“” 不要用自己喜欢的方式去对不要用自己喜欢的方式去对 待别人，而要用别人喜欢的待别人，而要用别人喜欢的 方式去对待对方。方式去对待对方。 到沟通上的到沟通上的“” 定义定义：站在当事人的角度和位置上，客观地理解：站在当事人的角度和位置上，客观地理解 当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传 达给当事人的一种沟通交流方式。达给当事人的一种沟通交流方式。 同理心的两大准则：同理心的两大准则： 想要成为一个人际关系高手，第一步就必须先确想要成为一个人际关系高手，第一步就必须先确 认你的价值观。若是你连这个都摸不清楚，就很认你的价值观。

7、若是你连这个都摸不清楚，就很 难去看透人生的意义，更不用说什么成就感了。难去看透人生的意义，更不用说什么成就感了。 对不了解的事物不要轻易下判断，对没有试过的对不了解的事物不要轻易下判断，对没有试过的 事情不要说不可能。事情不要说不可能。 最要命的是别人知道你，而你却不知道你自己的最要命的是别人知道你，而你却不知道你自己的 盲点、盲区。盲点、盲区。 天生我才必有用。明白自己有哪些专长，无论你的天生我才必有用。明白自己有哪些专长，无论你的 专长是得自专业训练或是业余摸索，都可转化成一专长是得自专业训练或是业余摸索，都可转化成一 股强劲的股强劲的“人际关系动能人际关系动能”，千万不要妄自菲薄。，千

8、万不要妄自菲薄。 拟定短期与长期奋斗目标，定期予以审视与修改。拟定短期与长期奋斗目标，定期予以审视与修改。 拟定目标不仅可以督促自己，也能让别人得知你有拟定目标不仅可以督促自己，也能让别人得知你有 哪些需要。只要你勤于跟别人沟通，那你的朋友自哪些需要。只要你勤于跟别人沟通，那你的朋友自 然就知道你有什么困难，进而藉着人际关系这张大然就知道你有什么困难，进而藉着人际关系这张大 网来帮你早日实现自己的梦。网来帮你早日实现自己的梦。 不要吝于表达感激之意。成功人士有个特性，就是常怀感不要吝于表达感激之意。成功人士有个特性，就是常怀感 恩之心。以感恩的心来对待所有曾扶持过你的朋友们，主恩之心。以感恩的

9、心来对待所有曾扶持过你的朋友们，主 动表达你的由衷感激之意，慢慢地你会发现不但自己的人动表达你的由衷感激之意，慢慢地你会发现不但自己的人 际关系愈加牢固，别人也将以你为仿效的对象。际关系愈加牢固，别人也将以你为仿效的对象。 聆听的艺术就是：耐心听别人讲话，而且不要听错！聆听的艺术就是：耐心听别人讲话，而且不要听错！ 确定自己无意中没有穿敌对的外衣。确定自己无意中没有穿敌对的外衣。 在想起下一个问题之前，不要害怕停顿。在想起下一个问题之前，不要害怕停顿。 不要在拒绝了解你的人身上浪费时间。不要在拒绝了解你的人身上浪费时间。 适当运用幽默感加强共识的达成。适当运用幽默感加强共识的达成。 如果你想听

10、实话，就要对部属坦白。如果你想听实话，就要对部属坦白。 良好沟通的关键点良好沟通的关键点 1 1、平等待人。、平等待人。待人热情，微笑，待人热情，微笑，适当赞美对方适当赞美对方。 2 2、要有自信。、要有自信。只有在自信的状态交流，才能赢得别人的信任。只有在自信的状态交流，才能赢得别人的信任。 3 3、尊重对方。、尊重对方。不能强迫对方接受，人各有其性，相互尊重。不能强迫对方接受，人各有其性，相互尊重。 4 4、信守诺言。、信守诺言。言出必行，就会得到支持者和帮助者。言出必行，就会得到支持者和帮助者。 5、不要保守。、不要保守。告诉自己的体会及经验，也会获得经验和建议。告诉自己的体会及经验，也

11、会获得经验和建议。 6、学会倾听别人的意见。、学会倾听别人的意见。更多的情感交流，缩短双方的距离。更多的情感交流，缩短双方的距离。 7、增加直接交流次数。、增加直接交流次数。减少书面交流的频率。减少书面交流的频率。 8 8、先选择能沟通的主题和事情。、先选择能沟通的主题和事情。先易后难，循序渐进。先易后难，循序渐进。 在组织内部，个人在与他人进行交往中所表现出在组织内部，个人在与他人进行交往中所表现出 来的一贯的方式或沟通习惯。来的一贯的方式或沟通习惯。 u每个人都有独特的沟通方式每个人都有独特的沟通方式 u个人的沟通方式往往是比较稳定的个人的沟通方式往往是比较稳定的 u沟通方式可以归结为一定

12、数量的类型沟通方式可以归结为一定数量的类型 u人有其志，不得勉强，人有其性，相互尊重人有其志，不得勉强，人有其性，相互尊重 德鲁克说：德鲁克说：“人无法只人无法只 靠一句话来沟通，总是靠一句话来沟通，总是 得得靠整个人靠整个人来沟通。来沟通。” 判断沟通风格的标准判断沟通风格的标准 支配性支配性 高支配性高支配性：倾向于给：倾向于给 别人提供建议，喜欢别人提供建议，喜欢 发表自己的见解并希发表自己的见解并希 望获得别人的支持，望获得别人的支持， 好发号施令。好发号施令。 低支配性：低支配性：具有合作具有合作 倾向，喜欢支持他人倾向，喜欢支持他人 的意见，宁愿他人控的意见，宁愿他人控 制自己。制

13、自己。 社交性社交性 个人寻求与他人个人寻求与他人 建立关系并享受这种建立关系并享受这种 关系的倾向。关系的倾向。 高社交性高社交性：乐于同：乐于同 他人建立关系他人建立关系 低社交性低社交性：喜欢独：喜欢独 处，不与他人交往。处，不与他人交往。 低低 高高 高高 不同的场景需要不同的听法不同的场景需要不同的听法 几个聆听的原则几个聆听的原则 听的技巧听的技巧 移情换位移情换位 主动的听，能听懂信息主动的听，能听懂信息 4 4种不同的回应方式种不同的回应方式 作适当回应作适当回应 倾听倾听 以探索的方式获得更多的信息以探索的方式获得更多的信息 4 4种不同的回应方式种不同的回应方式 倾听倾听

14、促进对方表达意愿促进对方表达意愿鼓励鼓励 询问询问 反应反应 重述重述 告诉对方你在听，同时确定对方告诉对方你在听，同时确定对方 完全了解你的意思完全了解你的意思 用于讨论结束的时候，确定没有用于讨论结束的时候，确定没有 误解对方的意思误解对方的意思 学会倾听是职业人的基本素质学会倾听是职业人的基本素质 听的不好习惯听的不好习惯 u 喜欢批评，打断对方喜欢批评，打断对方 u 注意力不集中注意力不集中 u 表现出对话题没有兴趣表现出对话题没有兴趣 u 没有眼睛的交流没有眼睛的交流 u 反映过于情绪化反映过于情绪化 u 只为了解事实而听只为了解事实而听 听的好习惯听的好习惯 u 了解对方心理了解对

15、方心理 u 集中注意力集中注意力 u 创造谈话兴趣创造谈话兴趣 u 观察对方身体语言观察对方身体语言 u 辨析对方意思并反馈辨析对方意思并反馈 u 听取对方的全部意思听取对方的全部意思 什么情况下要询问什么情况下要询问 倾听倾听 没有听清楚没有听清楚 没有理解没有理解 想得到更多的信息想得到更多的信息 想澄清说明想澄清说明 想要对方重复或者改述想要对方重复或者改述 已经理解已经理解 诉说诉说 说话前的清晰、富有逻辑说话前的清晰、富有逻辑 的思考的思考 说话时的语言简短、明确说话时的语言简短、明确 充分利用非语言暗示充分利用非语言暗示 认真倾听认真倾听 多让对方表述多让对方表述 说话的原则说话的

16、原则 说话千万别学西直门立交桥说话千万别学西直门立交桥 想好了再说；语言有条理性；词语准确想好了再说；语言有条理性；词语准确 使用接收者熟悉的语言使用接收者熟悉的语言 只有在对方理解的情况下才使用专业术语只有在对方理解的情况下才使用专业术语 简单、简短、明确的陈述简单、简短、明确的陈述 说话的要点说话的要点 诉说诉说 信口开河、颠三倒四、信口开河、颠三倒四、 言不由衷言不由衷 啰里啰唆、含糊其辞、啰里啰唆、含糊其辞、 闪烁其词闪烁其词 在什么情况下，在什么情况下， 对病人可以使用医学术语？对病人可以使用医学术语？ n “你说的很有道理，但是你说的很有道理，但是 ” 他是指你说的没道理。他是指你

17、说的没道理。 n 若若， 这么说：这么说： “您说的有道理，我您说的有道理，我 也有一个不错的主意，您也有一个不错的主意，您 听听如何？听听如何？” “我感谢你的意见，我感谢你的意见， 同时也同时也” “我尊重你的看法，我尊重你的看法， 同时也同时也” “我同意你的观点，我同意你的观点， 同时也同时也” “我尊重你的意图，我尊重你的意图， 同时也同时也” 说话的弹性说话的弹性 诉说诉说 日常人际沟通的过程日常人际沟通的过程 问候问候 介绍介绍 健康健康 目前情况目前情况 来这里的原因来这里的原因 天气天气 住在哪里住在哪里 老家老家 共同认识的人共同认识的人 做什么工作做什么工作 教育教育 职业职业 社会关系社会关系 恭维话恭维话 兴趣兴趣 家庭家庭 运动运动 进期活动进期活动 对事情的评价对事情的评价 计划以后的会面计划以后的会面 对对方的肯定评价对对方的肯定评价 以后要做的事以后要做的事 结束的原因结束的原因 再见再见 1、留心捕捉脸部表情、留心捕捉脸部表情 2、洞察眼睛的变化、洞察眼睛的变化 3、肢体动作可以增添色彩与气氛、肢体动作可以增添色彩与气氛 4、距离代表亲疏、距离代表亲疏 5、暗示地位的非语言信号、暗示地位的非语言信号 察看察看 思考的点