合庆镇城市运行综合管理考核办法试行

1、合庆镇城市运行综合管理考核办法（试行）为进一步加强城市运行综合管理工作， 逐步建立沟通快捷、 工明确、责任到位、反应快速、处置及时、运转高效的长效管理机 制，保障城市管理新模式高效运行，努力实现“更有序、更安全、 更干净”的工作目标。根据关于进一步创新社会治理加强基层建 设的意见（沪委发 2014 14 号）、浦东新区城市运行综合 管理工作考核办法 、市区关于市民服务热线及网格化综合管理工 作绩效考核办法等文件的精神，结合镇具体实际，制定本办法。一、考核原则 绩效考核实行职责明确、源头治理、及时处置、责任追究的原 则。二、考核主体浦东新区城市运行综合管理合庆镇分中心，具体实施本办法。 （以下简

2、称“合庆镇城运中心”）三、考核对象 考核对象为合庆镇范围内涉及网格化综合管理的相关处置责 任单位。（以下简称：处置责任单位）四、考核内容 由考核主体通过镇城市运行综合管理中心发出指令的执行情 况，对考核对象的案卷处置时效情况、处置的质量情况等方面，进 行综合考核评价。主要内容有：工作量、结案率、完好率、处置及 时率、市民满意率等五个方面。（一）工作量（案件接收数）指处置责任单位接收中心派遣的案件数量， 根据公式， 计算出 工作量得分。（二）结案率 处置结案指处置责任单位收到派遣的案件后，按照浦东新区 城市运行综合管理合庆镇分中心指挥手册 规定的处置流程和标准 进行处置，并将处置结果及时反馈到城

3、运中心，要求结案。对该项内容的完成情况，以结案率进行评分。计算公式：结案率=结案数/接收数x 100%（三）完好率处置责任单位收到镇城运中心发出的有效指令后，按照浦东 新区城市运行综合管理合庆镇分中心指挥手册 的规定， 一次性处 置完成，保证处置质量。完好率是以返工率进行逆反应，返工率指 处置责任单位在案卷处理完成后， 经核查不合格返回重新派遣处理 的案卷比例。计算公式：完好率得分=（1返工案卷数一接收案卷数）x 100%（四）处置及时率处置及时指处置责任单位收到派遣的有效案件后， 按照浦东 新区城市运行综合管理合庆镇分中心指挥手册 规定的处置时限进 行处置，并将处理结果及时反馈到城运中心，要

4、求结案。对部分工 作量大的工单，经城运中心认定后可适当放宽处置期限。对案件处置的时效性，以及时率进行评分。计算公式：及时率=（1超期案件数/接收数）x 100%（五）市民满意度 市民满意指市民对承办单位处理诉求的满意情况。 承办单位办 结诉求后，由城运中心电话回访市民满意度，市民可作出“满意” （记 100分）、“基本满意” （记 80分）、“一般” （记 60分）、 “不满意”（记 0 分） 四种评价。计算公式：市民满意度=（满意人次x 100+基本满意人次x 80+ 一般人次X 60） /总评价人次。五、考核方法考核时限按照单位每月一考， 年度综合的方式进行； 五项考核 内容按照百分比进行

5、综合评定。（一）考核周期：处置责任单位绩效考核以月为单位，考核周 期为一年， 年度考核以月度考核分数为基础， 根据年度表现综合打 分，计算考核成绩并纳入镇考核体系。（ 二）考核百分比权重处置单位考核指标 （权重）如下：工作量（ 20%）、结案率（ 20%）、 完好率（ 10%）、处置及时率（ 40%）、市民满意率（ 10%）进行综 合评分。年度考核以月度考核平均分为基础进行计算， 考核周期内处置 工单总数为 0 的单位不列入当年度考核对象。六、奖惩制度 为进一步提高处置责任单位之间的效率， 鼓励有关处置责任单 位积极解决问题， 对符合以下条件的， 对有关处置责任单位进行加 减分考核：（一）加分

6、项 对符合下列条件之一的， 由处置责任单位主动申请后经镇城运 中心认定，对有关处置责任单位酌情进行加分奖励：1. 界限不清： 处置责任确实难以准确界定的案件， 有关处置责 任单位主动跨前解决的，每次加 2 分。2. 责任不明： 暂无明确的处置责任单位的案件， 经城运中心指 派，有关处置责任单位积极完成指定任务的，每次加 4 分。3. 疑难案件： 解决群众反映强烈的突出问题、 历史遗留问题成 效显著，工作效率特别高，处理市民诉求社会效果特别好，每次加 8 分。4. 宣传报道示范作用： 撰写工作动态被采纳或提供典型案例并 入围的， 每次加 3 分；处置责任单位受理的案件处置结果受到镇媒 体宣传或通

7、报表扬的，每次加 5 分；区级媒体宣传或通报表扬的， 每次加 10分；市级媒体宣传或通报表扬的，每次加 20 分。（二）扣分项 因工作不到位或处置不当且造成社会不良影响等严重后果， 经 核查属实，有下列情况之一的实行额外扣分：1. 曝光督办：被镇级媒体曝光或领导书面督办的， 每次扣 5 分； 被区级媒体曝光或上级领导书面督办的，每次扣 10 分；被市级媒 体曝光或上级领导书面督办的，每次 20 分。2. 首问责任制：首席接单处置责任单位，不得推诿、扯皮、延 期处置。经城运中心核实有推诿、扯皮的，视情每次扣 2 分。3. 指定责任制： 需多个部门解决的案件， 由城运中心审定案件 的主、协办单位，

8、主办单位必须承担案件的处置责任、协办单位要 配合主办单位共同完成案件的处置任务， 紧密协作，形成工作合力。 经城运中心核实，主、协办单位不履行各自职责的，视情每次扣 5 分。4. 虚假反复：对弄虚作假、与事实严重不符的办结；办结报告 内容简单、信息不全、要素不清等未按处置流程规范处理反馈案件； 市民不满意造成重复投诉、 重新交办的督办件或复核件的， 有其中 之一的每次扣 10 分。5. 回访不实：镇、区热线办电话回访市民满意度，市监察局通 过市民服务热线满意度测评系统， 以短信、 语音电话方式向市民回 访满意度评价情况。 回访结果为不满意的， 经核实，确因工作失误， 每次扣 5 分。6. 约谈

9、机制：年内被城运中心约谈二次以上的， 每次扣 2 分（含 二次），被镇纪委、镇城运领导小组约谈二次以上的，每次扣3 分（含二次）。对于加分项和扣分项的决定， 由镇城运中心负责提供相关案卷 派发、处理情况的收集汇总，由镇城运领导小组负责审核决定。七、考核等级评定（一）处置责任单位的考核等级设置四个等级分别为： 优秀、良好、合格、不合格。（二）考核等次的确定考评得分： 90 分以上为“优秀”；75-89 分的为“良好”；60-74 分的为“合格”；60 分以下的为不合格。八、考核结果运用 综合考核以月为单位进行考评，季度、半年度、年度考评将在 月度考评的基础上，平均计算考评成绩。（一）月度考核：考

10、核结果经审核后，由城运中心以月报的形 式发布，并报送镇领导、抄送各处置责任单位。（二）年度考核：年度考核周期为一年（ 1月 1日至 12月 31 日）。考核结果经城运中心汇总，报镇领导小组审核同意后，纳入 镇政府绩效考核范围，以书面形式反馈各单位，适时进行通报。（三）排名靠后：月度考核结果连续三次排名后 3 位的，由城 运中心领导进行约谈； 季度考核总评排名后 3 位的， 由镇纪委会同 城运领导小组进行约谈； 年终考核排名后 5 位的或考核结果不合格 的，由镇城运领导小组进行工作约谈。（四）降级处罚：考核结果与年终集体和个人评优相结合，年 终考核结果不合格的实行降级处罚。合庆镇综合管理考核细则

11、评分项目权重/分值评分细则评分依据数据考核工作量处置责任单位接收的有效案件。0.2/20 分在同类处置单位工作量排名中，排名前20%名次的，计20分；排名中下50%-80%名次的，计6分， 排名最后20%名次的，计4分；无工作量的不得分。系统得出。结案率将处理结果及时反馈到城运中心，正常结案。0.2/20 分结案率得分=（结案数/受理数）x 100X 0.3。系统得出。完好率案卷处理完成后，经核查不合格返回重新派遣处理的案卷。0.1/10 分完好率得分=（1返工案卷数*接收案卷数）x100%X 0.1。系统得出。及时率按规定的处置时限进行处置，并将处理结果及时反馈到城运 中心，要求结案。0.4

12、/40 分及时率得分=（1超期案件数/受理数）X 100 X0.4。系统得出。市民满意度市民对承办单位处置诉求的满意度情况。0.1/10 分满意度得分=【（满意人次X 100+基本满意人次X 80+一般人次X 60） /总评价人次】X 0.1。城运中心、区热线办回 访、市监察局抽查。加扣分加分项1、处置责任确实难以准确界定的案件，有关处置责任单位 主动跨前解决。加分每次加2分。由各单位于考核前提交 城运中心相关说明材料。2、暂无明确的处置责任单位的案件，经城运中心指派，有 关处置责任单位积极完成指定任务。加分每次加4分。由各单位于考核前提交 城运中心相关说明材料。3、解决群众反映强烈的突岀问题

13、、历史遗留问题成效显著， 工作效率特别高，处理市民诉求社会效果特别好。加分每次加8分。由各单位于考核前提交 城运中心相关说明材料。4、撰写工作动态被采纳或提供典型案例并入围。加分每次加3分。由各单位于考核前提交 城运中心相关说明材料。5、处置责任单位受理的案件处置结果受到镇、区、市级媒 体宣传或通报表扬。加分每次加5、10、20分由各单位于考核前提交 城运中心相关说明材料。扣分项1、被镇、区、市三级媒体曝光或领导书面督办的。扣分每次扣5、10、20分。城运中心负责核实。2、首席接单处置责任单位有推诿、扯皮的。扣分每次扣2分。城运中心负责核实。3、主、协办单位不履行各自职责的。扣分每次扣5分。城运中心负责核实。4、对弄虚作假、与事实严重不符的办结；办结报告内容简 单、信息不全、要素不清等未按处置流程规范处理反馈案件； 市民不满意造成重复投诉、重新交办的督办件或复核件的。扣