咖啡外场运营手册

1、手册名称摩咖啡外场标准运作 程序手册文件内容制定摩咖啡标准运作程序手册 的目的修改号0文件编号Days Inn /FB-CK-01页码第1页共1页制定咖啡厅外场标准运作程序手册的目的制订本手册是为了说明北京卓越至尚管理咨询有限公司咖啡厅外场标准运作的政策和程序，确保咖 啡厅外场运营及管理工作的一贯性。向运营部外场工作人员提供日常工作及培训的指导。使运营部外场员工了解咖啡厅外场的作用，了解咖啡厅外场运作及管理的政策和程序。使运营部外场运营及管理手册格式化，以便于更正、修改。本手册不是为了限制创造力，相反，它应被看作是泰尔诺咖啡部外场工作的一个基础，这个平台可 以帮助员工在上面添砖加瓦，让它日趋完

2、善。本手册的格式是为了方便内容的修改或增补，并方便在日常工作中使用方便。因此，各门店应保证 经常更新它的内容，以反映泰尔诺咖啡管理的最新精华。但是，任何更改应经泰尔诺咖啡总经理的批准, 并报泰来集团批准备案。这样做的目的是为了保证任何冠以泰尔诺咖啡运营水准的全国一贯性。本手册应以机密文件对待，泰尔诺咖啡拥有它的知识产权。这并不意味着里面有什么机密，只是我们不 想让公司外的人看到它的内容。手册名称咖啡厅外场标准运作程序手册文件内容简咖啡外场标准运作程序手册目录修改号0文件编号Days Inn /FB-C-K -02页码第1页共3页SOP CK01准备工作SOP CK02早班准备工作SOP CK0

3、3检查/维修SOP CK04台面摆放SOP CK05每日例会SOP CK06问候客人SOP CK07介绍餐品SOP CK08饮品点单介绍SOP CK09甜品点单介绍SOP CK10饮品出品配料SOP CK11甜品出品配料SOP CK12出品礼貌用语SOP CK13更换烟灰缸SOP CK14清理台面SOP CK15核对账单SOP CK16清洁餐具SOP CK17清洁自助台SOP CK18处理退菜SOP CK19物品出库SOP CK20物品入库SOP CK21打烊流程部门：外场工作职务：所有员工工作序号:SOP CK01工作:开店准备所需物品及用具：工作与任务怎么做为什么准备工作1.营业前更换工装

4、能够保证店内的正常运转2.上班时间前打卡3.个人的仪容仪表整理4.早例会的准备5.外场区卫生的清洁6.自助台物料的补充7.询问制作部门当日估清产品8.前一天问题的回顾部门：外场工作职务：所有员工工作序号：SOP CK02工作:早班准备工作所需物品及用具：工作与任务怎么做为什么早班准备工作1. 开吊灯调到早班光线2. 开空调调至24度3. 准备柠檬水和热水4. 清洁地面桌面及区玻璃注意：柠檬水壶和热水壶要清洁干净无残留无异 味，玻璃要用专用清洁水擦拭干净。确保卫生及早班备料符合 标准。部门：外场工作职务：所有员工工作序号：SOP CK03工作：检查/维修所需物品及用具：工作与任务怎么做为什么检查

5、/维修1. 查看吊灯台灯的使用状况2. 外场清洁设备的损耗3. 空调使用情况是否正常4. 桌椅使用情况和烟灰缸5. 地面插座使用是否正常6. 无线网的连接是否正常使客人得到满意部门：外场工作职务：所有员工工作序号：SOP CK04工作：台面摆放所需物品及用具：工作与任务怎么做为什么台面摆放1. 台面桌卡摆放检查2. 吸烟区烟灰缸摆放检查，里面是否干净和放 有咖啡渣3. 桌面台灯摆放和是否使用正常检查4. 刀叉等餐具是否够用和卫生状况为高峰期做足准备部门：外场工作职务：所有员工工作序号：SOP CK05工作：每日例会所需物品及用具：工作与任务怎么做为什么每日例会1. 早班例会一人员区卫生安排，备

6、料及灯具餐 具检查工作，吧台产品估清状况的督查2. 晚班例会，高峰期人员安排、打烊卫生区的 桌椅地面卫生，交接班事件统计。3. 顾客意见统计汇报，请假调岗安排。每日例会把当天的工 作更细致化部门：外场工作职务：所有员工工作序号：SOP CK06工作：问候客人所需物品及用具：工作与任务怎么做为什么问候客人1. 顾客进门迎客声：欢迎光临泰尔诺咖啡2. 送餐上餐：您好！您的*咖啡！您的餐品已 上齐、请慢用！3. 送客声：谢谢光临、请慢走！学习贯彻七声十字问 候语，严格落实服务礼 貌用语是我们素养的 体现。部门：外场工作职务：所有员工工作序号：SOP CK07工作：介绍餐品所需物品及用具：工作与任务怎

7、么做为什么介绍餐品1. 收银员要熟知店内产品的种类价格及冋行业 产品的优势，饮品、甜品的适合人群。产品的功 效及价格的定位。2. 当顾客对产品提出不同看法时要及时以正确 标准的告诉顾客店内产品的口感特性及制作方 式。保证产品的市场价值部门：外场工作职务：所有员工工作序号：SOP CK08工作：饮品点单介绍所需物品及用具：工作与任务怎么做为什么饮品点单介绍1. 饮品的冷热分类，2. 品种及口味区分：咖啡、果汁、茶、冰沙3. 饮品的功效4. 饮品的适合人群5. 当日的特价饮品及热销饮品让顾客更全面的了解饮品 的口感及功效，给顾客更好 的参考信息部门：外场工作职务：所有员工工作序号：SOP CK09

8、工作：甜品点单介绍所需物品及用具：工作与任务怎么做为什么甜品点单介绍1. 收银员及时为顾客介绍甜品的名称种类，口 感以及功效。2. 甜品中的配料和搭配的水果品种及冰淇淋 的口感。3. 热销甜品和市场优势产品的种类4. 口味偏甜和口味偏咸产品让顾客更好的了解甜品的特性，更好的促销甜品部门：外场工作职务：所有员工工作序号：SOP CK10工作：饮品出品配料所需物品及用具：工作与任务怎么做为什么饮品出品配料1.2.3.4.5.6.冷饮和常温的配吸管热饮配勺子带冰淇淋类的配勺子奶昔类配餐巾纸带果肉类配粗吸管小杯咖啡热的要配底碟饮品的出品配料标准可以 统一化部门：外场工作职务：所有员工工作序号：SOP

9、CK11工作：甜品出品配料所需物品及用具：工作与任务怎么做为什么甜品出品配料1. 松饼类配刀叉2. 面包类配刀叉和餐巾纸3. 汉堡及帕尼尼配叉子和餐巾纸4. 沙拉类配叉子和沙拉酱5. 及时提醒顾客自助台的餐具和配料标准的配料要落实到每一 个人，成为我们出品的标准部门：外场工作职务：所有员工工作序号：SOP CK12工作：出品礼貌用语所需物品及用具：工作与任务怎么做为什么出品礼貌用语1. 您好！打扰一下、您点的*咖啡、 请慢用！2. 您好！您点的*松饼、请慢用！3. 您好！如果您需要柠檬水，我们每个区有自 助台方便您的用餐。4. 您好！有什么为您效劳的、我们会努力做的 更好！准确地满足客人的需求

10、，令 客人满意部门：外场工作职务：所有员工工作序号：SOP CK13工作：更换烟灰缸所需物品及用具：工作与任务怎么做为什么更换烟灰缸1. 吸烟区在高峰期烟灰缸中烟头超过五个后及 时更换新的烟灰缸，并向顾客说明：您好！ 打扰一下，我帮你把烟灰缸更换下好吗？得 到顾客肯定后，及时在新烟灰缸中加上咖啡 渣放至桌子中间。2. 烟灰刚中的残留物倒掉清洗后晾干，放至自 助台装好咖啡渣以便下次使用。咖啡渣是去异味的上品之 物，能有效的去除烟味。还 有淡淡的咖啡香味，让顾客 有更好的就餐环境。部门：外场工作职务：所有员工工作序号：SOP CK14工作：清理台面所需物品及用具：工作与任务怎么做为什么清理台面顾客

11、离开后，迅速把桌面餐具分类收回，垃圾倒 入自助台垃圾桶，桌面用清洁剂清洗、用干毛巾 擦拭干净，桌椅摆放整齐、地面无异物。咼效的翻台才能更好更快 的迎接下一桌顾客，才能有 更好的营业额。部门：外场工作职务：所有员工工作序号：SOP CK15工作：核对账单所需物品及用具：工作与任务怎么做为什么核对账单1. 出品时核对小熊的颜色，桌号及产品是否止 确无误。2. 每上一个产品在顾客消费单上划掉，以便了 解产品的遗漏。3. 产品出品时做到先到先出，不让先到的顾客 等太久，影响顾客的体验度。核对每一样产品的名称，品 种，冷热以及小熊的颜色， 做到准确无误。部门：外场工作职务：所有员工工作序号：SOP CK

12、16工作：清洁餐具所需物品及用具：工作与任务怎么做为什么清洁餐具1. 刀叉及毛巾每天清洁，每周消毒一次，做到 无异味，无异物残留2. 检查出品的底碟，餐盘、饮品杯是否干净， 有水渍及时擦拭干净。3. 让顾客有各干净舒适的用餐体验保证餐具的消毒状况，卫生 和清洁的负责人，定期检查 以便让顾客有更好的用餐 体验。部门：外场工作职务：所有员工工作序号：SOP CK17工作：清洁自助台所需物品及用具：抹布、刷子工作与任务怎么做为什么清洁自助台1. 每天早晚班打扫自助台、台面地面卫生。清 理垃圾桶，补充所需物品，正确摆放托盘和 烟灰缸、淡水杯及吸管2. 每周一次自助台死角清洁，做到干净整洁。保持自助台整

13、洁、卫生部门：中餐厅厨房工作职务：所有员工工作序号：SOP CK18工作：烫伤、烧伤、火灾的预防所需物品及用具：工作与任务怎么做为什么处理退菜因产品质量问题顾客要求退单的，通知收银台并 说明状况。因制作时间过长，顾客等太久退单的需要向领班 说明，和顾客调节后而定。制作部门做错，或送错餐的顾客要求退单的由当 事人承担。并在例会上说明愿意！预防为主部门：外场工作职务：所有员工工作序号：SOP CK19工作：物品出库所需物品及用具：工作与任务怎么做为什么物品出库1. 出库要填写出库单，由申购人和出库人签字2. 保证有两天的保险库存，避免天多次出库3. 物品出库后要统计数量，并妥善保存4. 使用剩余不

14、多时，及时找库管出库。保证运营的正常部门：外场工作职务：所有员工工作序号：SOP CK20工作:入库标准所需物品及用具：工作与任务怎么做为什么物品入库1. 采购回来的物品分类入库，合理的摆放，做 到先进先出、2. 入库的物品数量统计，严把质量关。3. 不入库过期产品4. 不入库二无产品：无标签、无产地、无日期及时了解原材料的新鲜度， 保证食品质量部门：外场工作职务：所有员工工作序号：SOP CK21工作：打烊流程所需物品及用具：工作与任务怎么做为什么打烊流程1. 清洁个区域地面桌面卫生，清理垃圾桶。2. 自助台及台灯的清洁3. 关闭水电并监督检查4. 清洁餐具、毛巾及拖布5. 关闭店门锁好。晚

15、班打烊流程还来不及享受美丽的锦瑟华年，就已经到了白发迟暮，一生匆匆而过。生命，就是这样匆匆，还来不及细细品味，就只剩下了回忆。生命匆匆，累了就选择放下，别让自己煎熬痛苦，别让自己不堪重负。放下该放下的，心才会释放重负，人生才能安然自如。人生就是一个口袋，里面装的东西越多，前行的脚步就越沉重。总觉得该得到的还没有得到，该拥有的却已经失去，苦苦追寻的依然渺茫无踪。心累，有时候是为了生存，有时候是为了攀比。只有放下羁绊前行脚步的重担，放下阴霾缭绕的负面情绪，才能感受到柳暗花明又一村 ”勺豁然开朗，领悟到 一蓑烟雨任平生 ”勺超然物外。人生太匆匆，累了，就放一放吧，何苦要执拗于一时的成败得失！很多时候

16、，我们用汗水滋养梦想，可是，梦想是丰满的，现实是骨感的。每个人都渴望成功的鲜花围绕自己，可是，谁都不是常胜将军，都会猝不及防地遭遇人生的滑铁卢。唉声叹气只会让自己裹足不前，一蹶不振 只能让自己沉沦堕落。如果真的不能承受其重，就放一放，重新审视前方的道路，选择更适合自己的方向。有些东西，本就如同天上的浮云，即使竭尽全力，也未必能揽之入怀。或者即使得到，也未必能提高幸福指数。所以与其为得不到的东西惶惶终日，不如选择放下，为心减负，轻松前行。一人难如百人愿 ，不是所有的人，都会欣赏和喜欢自己。所以，我们不必曲意逢迎他人的目光，不用祈求得到所有人的温柔以待。真正在意你的人，不会对你无情无义，不在意你的

17、人，你不过是轻若鸿毛的可有可无。做最好的自己，静静地守着一江春水的日子，让心云淡风轻，怡然自若。人生本过客，何必千千结。不是所有的相识都能地久天长，不是所有的情谊都能地老天荒。有些人终究是走着走着就散了，成为我们生命中的过客。爱过，恨过，都会装点我们原本苍白的人生，感谢曾经在我们生命中出现过的人。如果无缘继续红尘相伴，就选择放下吧，给自己和对方都留一段美好的回忆和前行的空间。鱼总是自由自在地在水中快乐游弋，是因为鱼只有七秒钟的记忆，只在一瞬间，鱼便忘记了所有的不愉快。所以，忘记所有的不愉快，才能为美好的情绪留出空间，才能让心情灿然绽放。林清玄说：一尘不染不是不再有尘埃，而是尘埃让它飞扬，我自做

18、我的阳光。是呀，世事喧嚣纷扰，放下纷扰，做一个阳光快乐的人，做自己快乐的主人！还来不及享受美丽的锦瑟华年，就已经到了白发迟暮，一生匆匆而过。生命，就是这样匆匆，还来不及细细品味，就只剩下了回忆。生命匆匆，累了就选择放下，别让自己煎熬痛苦，别让自己不堪重负。放下该放下的，心才会释放重负，人生才能安然自如。人生就是一个口袋，里面装的东西越多，前行的脚步就越沉重。总觉得该得到的还没有得到，该拥有的却已经失去，苦苦追寻的依然渺茫无踪。心累，有时候是为了生存，有时候是为了攀比。只有放下羁绊前行脚步的重担，放下阴霾缭绕的负面情绪，才能感受到柳暗花明又一村”勺豁然开朗，领悟到 一蓑烟雨任平生”勺超然物外。人生太匆匆，累了，就放一放吧，何苦要执拗于一时的成败得失！很多时候，我们用汗水滋养梦想，可是，梦想是丰满的，现实是骨感的。每个人都