员工满意客人才满意提升酒店软实力剖析

1、员工满意客人才满意提升酒店软实力酒店服务水平待提高人才培养是关键酒店业是旅游业的核心，是对外开放的重要窗口。近年，海南酒店业有了长足的 发展。截至去年底，全省旅游饭店共有536家，包括五星级酒店22家。洲际、万豪、 希尔顿、喜达屋等国际知名酒店管理品牌纷纷进驻海南，三亚已是我国高档度假酒 店最密集、国际品牌管理公司最集中的区域之一。另外，到2015年，海南还将会有大量新建酒店。与酒店建设热不相称的是，海南酒店业管理人才和服务人才状况令人堪忧。与 会人士提出，一是海南酒店业经营水平和专业化程度有待提高；二是酒店人力资源缺 乏，特别是国际化人才缺乏，人员流动性大；三是服务人员规范操作缺乏，培训力度

2、不 足,服务水平不高，服务程序和服务项目随意更改、星级饭店削价竞争等诸多问题 ，影 响了酒店的服务质量和经济效益。海南酒店业发展应吸取马来西亚酒店业的教训，应重视人才战略。”马来西亚 高等教育部旅游与酒店教育国家中心主席黄光耀提出，与仅有良好的硬件设施相比 重视人才培训、提升服务质量将给酒店业带来成倍的利润。认识到人才重要性的马 来西亚，目前正在大力开展旅游与酒店人才培训工程。在与论坛同期举行的海南国际酒店家具、酒店用品及培训服务展览会上 ，来自 瑞士、意大利等国的知名酒店管理学校便受到了海南许多酒店的关注 ，并期待着开 展合作。酒店有硬件缺特色有待注入本土文化海南高星级酒店虽多，硬件条件上乘

3、，但很多缺乏自身的特色，没有个性。这一看 法，是一些与会嘉宾的共识。酒店经营问题凸显以人为本”打造品牌软实力放眼当前酒店业，酒店经营管理者面临的问题已越来越严峻。作为业内人士都 知道，目前到处都是酒店用工荒，用工缺的原因一方面显示了酒店业的繁荣，服务人才 供不应求，另一面其实也反映了国内酒店人才培养的不足与断层。管理层团队素 质、水平参差不齐而业内一线员工尤为稀缺。总结现状是 ：千将易得，一兵难求。除 了员工短缺问题外，还有从业人员学历水平偏低，酒店训工作针对性不强、激励手段 单一以及社会保障机制不完善等问题。细细分析这些问题产生的原因，其中更多的还是集中到国内酒店历来 重经营，轻 管理”同时

4、忽视人作为酒店核心资源所产生的弊端。因此酒店应该把人视作管理的 主要对象和酒店最重要的资源，遵循 以人文本的原则，全面开发人力资源，培育员工 共同价值观。同时运用各种激励手段，充分调动和发挥人的积极性和创造性，引导全 体员工去实现酒店的目标，从而打造酒店强大的品牌软实力。酒店只有让全体成员 全面、深入地领会并切实贯彻 以人为本”的经营管理理念，方能在当前激烈的市场 竞争中创建并延伸独特的、竞争对手不可模仿的品牌文化，求得更大的生存发展空 间。酒店经营问题凸显以人为本”打造品牌软实力放眼当前酒店业，酒店经营管理者面临的问题已越来越严峻。作为业内人士都 知道，目前到处都是酒店用工荒，用工缺的原因一

5、方面显示了酒店业的繁荣，服务人才 供不应求，另一面其实也反映了国内酒店人才培养的不足与断层。管理层团队素 质、水平参差不齐而业内一线员工尤为稀缺。总结现状是 ：千将易得，一兵难求。除 了员工短缺问题外，还有从业人员学历水平偏低，酒店训工作针对性不强、激励手段 单一以及社会保障机制不完善等问题。细细分析这些问题产生的原因，其中更多的还是集中到国内酒店历来 重经营，轻 管理”同时忽视人作为酒店核心资源所产生的弊端。因此酒店应该把人视作管理的 主要对象和酒店最重要的资源，遵循 以人文本的原则，全面开发人力资源，培育员工 共同价值观。同时运用各种激励手段，充分调动和发挥人的积极性和创造性，引导全 体员

6、工去实现酒店的目标，从而打造酒店强大的品牌软实力。酒店只有让全体成员 全面、深入地领会并切实贯彻 以人为本”的经营管理理念，方能在当前激烈的市场 竞争中创建并延伸独特的、竞争对手不可模仿的品牌文化，求得更大的生存发展空 间。员工流失率较高一直是困扰我们酒店的头痛问题。员工流失会给酒店经营管理 带来一系列的消极影响，如服务质量下降、客源流失、替换与培训加大成本等。酒 店应从员工一入店开始就指导员工放在第一位，才能降低员工的流失率，增强员工的 工作满意度。确定自身的职业目标，帮助其设计个人的成长计划，并为员工提供适当 的发展机会。只有高度重视员工的需要，将员工对于劳动密集型的酒店业来说，人力 资源

7、是企业的一项最重要的资源。在激烈的人才竞争时代，酒店要想吸引和留住优 秀的员工，提高员工满意感和忠诚感，就必须将 员工第一 ”的理念深入贯彻到人力资 源管理工作中。只有满意的员工，才会有满意的顾客”。在服务工作中员工与顾客直接接触。 员工的态度、情绪会直接影响服务质量的高低。酒店要想为顾客提供可靠、优质的 服务，就必须将员工放在第一位，充分考虑员工的需要。大多数酒店在员工的招聘和录用工作中将主动权掌握在自己手中，通过严格的面试、录用测验等来获得求职者的信息，从而判断求职者的技能、知识是否与工作 要求相符。但求职者却缺少相关信息来判断自己对所应聘的工作是否满意，是否能胜任其职。如果让求职者充分了

8、解所应聘工作的内容 ，自己在酒店将来可能的发展 状况,及所将会面临的困难。将会有助于酒店选择到更为优秀的员工，也有助于坚定 其在酒店长期工作和奋斗的信心，增强企业的凝聚力。因此，酒店应在员工招聘中向 求职者全面客观的介绍酒店情况、员工工作的内容、要求，酒店所能为员工提供的培训、晋升、薪酬、福利等。让求职者有充足的信息来决定自己是否愿意在酒店工 作。万豪:让员工满意开心的员工才能让客人开心2005-5-30来源:企业信息网要让客人满意，先让员工满意。招聘注重软性因素，奖励注重精神鼓励。从前厅到行政酒廊，曹军微笑着和遇到的每一位员工打招呼，举止言谈间透露着 酒店人特有的亲切与谦和。员工就是我所服务

9、的客人。这位人力资源总监说，我 的职责就是让他们工作得开心。在人力资源领域工作过十多年的曹军，三年前加入上海万豪虹桥大酒店出任人 力资源总监。他很享受与员工打交道的这份工作：虽然有时候偏于琐碎，但看到他们 愉快地工作，顺利地成长，真的令人非常安慰。他也毫不掩饰自己对万豪管理理念的 欣赏和推崇:我为不同的酒店集团工作过，可以说万豪文化是最优秀的。在人力资源 管理方面，精髓就是:照顾好员工，他们才能照顾好客人。万豪国际集团，连续7年被美国财富杂志评为100家最佳雇主，在拥有超过 10万名员工的企业中排名第二，也是惟一一个上榜的美国酒店集团。今年九月份刚 刚度过四周岁生日的上海万豪虹桥大酒店，就是这

10、个集团旗下2,600多家酒店中的一 家。首先让员工满意你在不同的酒店集团都做过人力资源工作。在你看来，万豪的人力资源管理和 其他酒店相比，最大的特色在哪儿？谈到这个不同，我需要先介绍一下万豪集团的酒店文化，这与其他地方是有很大 差别的。虽然酒店业都崇尚客人第一或者说客人是上帝这样的道理,但是在对待 员工方面，有些酒店会不惜牺牲员工的利益去迎合客人的需要，他注重的就是客人买 单，营业额上升。这样短期效果可能很好，但从长期来看，会失去人心。而万豪酒店文 化的特色，是首先让员工满意、让员工开心。因为服务客人的工作是由员工来完成 的,如果一名员工不开心，那么他所服务的一百个客人可能都会不开心。作为人力

11、资源部，员工就是我们的客人，我们的主要责任就是围绕着万豪文化以 人为本这个精髓，服务于员工，让他们工作得开心、满意。所以，人力资源部，是除了 市场销售部门之外，在万豪集团里最受重视的一个部门，这与很多酒店都不同。说到以人为本,不是放在口头上那么简单的。举一个例子，我曾经碰到过一个 员工，在自助餐台上吃东西。当时我问他知不知道这是给谁吃的，他回答说：是给客人吃的，但是因为那天中午员工食堂的饭菜不合胃口 ，他一口也没有吃。现在三点钟了 ， 他肚子非常饿，所以就在餐台上拿了些东西吃。其实单纯以这个情况来说，我处分他 当然是没有问题的。但是要通过这个现象去看到背后的问题：是不是员工食堂的质量需要提高呢

12、？我后来了解到当天员工食堂饭菜的反馈确实很不好，并不是他一个人 的反映，虽然他走得过分了一点，但是这让我们思考，怎么把员工照顾得更好，才能避免 他去犯错误，影响到正常的营业。如果员工饿着肚子站在丰盛的餐台前面，他满脑子 都是我很饿，我要吃东西,哪里还谈得上什么五星级的服务呢？这个小例子说明了一点，就是当员工出现问题时，我们应该首先反省是否有些地 方做得还不够。不是粗暴的指责和批评，而是劝导与辅导，坐下来和员工谈，看看这些 问题背后的故事。可能是酒店系统有不当的地方 ？或者是培训要加强？还是主管的沟 通关心还不够等等。我们的任务就是找到问题的实质。所以万豪文化中，人力资源管理非常的人性化，这就是

13、我们最大的特色。万豪:让员工满意开心的员工才能让客人开心2005-5-30来源:企业信息网要让客人满意，先让员工满意。招聘注重软性因素，奖励注重精神鼓励。从前厅到行政酒廊，曹军微笑着和遇到的每一位员工打招呼，举止言谈间透露着 酒店人特有的亲切与谦和。员工就是我所服务的客人。这位人力资源总监说，我 的职责就是让他们工作得开心。在人力资源领域工作过十多年的曹军，三年前加入上海万豪虹桥大酒店出任人 力资源总监。他很享受与员工打交道的这份工作:虽然有时候偏于琐碎，但看到他们 愉快地工作，顺利地成长，真的令人非常安慰。他也毫不掩饰自己对万豪管理理念的 欣赏和推崇：我为不同的酒店集团工作过，可以说万豪文化

14、是最优秀的。在人力资源 管理方面，精髓就是:照顾好员工，他们才能照顾好客人。万豪国际集团，连续7年被美国财富杂志评为100家最佳雇主，在拥有超过 10万名员工的企业中排名第二，也是惟一一个上榜的美国酒店集团。今年九月份刚 刚度过四周岁生日的上海万豪虹桥大酒店，就是这个集团旗下2,600多家酒店中的一 家。首先让员工满意你在不同的酒店集团都做过人力资源工作。在你看来，万豪的人力资源管理和 其他酒店相比，最大的特色在哪儿？谈到这个不同，我需要先介绍一下万豪集团的酒店文化，这与其他地方是有很大 差别的。虽然酒店业都崇尚客人第一或者说客人是上帝这样的道理,但是在对待 员工方面，有些酒店会不惜牺牲员工的

15、利益去迎合客人的需要，他注重的就是客人买 单，营业额上升。这样短期效果可能很好，但从长期来看，会失去人心。而万豪酒店文 化的特色，是首先让员工满意、让员工开心。因为服务客人的工作是由员工来完成 的,如果一名员工不开心，那么他所服务的一百个客人可能都会不开心。作为人力资源部，员工就是我们的客人，我们的主要责任就是围绕着万豪文化以 人为本这个精髓，服务于员工，让他们工作得开心、满意。所以，人力资源部，是除了 市场销售部门之外，在万豪集团里最受重视的一个部门，这与很多酒店都不同。说到以人为本,不是放在口头上那么简单的。举一个例子，我曾经碰到过一个 员工,在自助餐台上吃东西。当时我问他知不知道这是给谁

16、吃的，他回答说：是给客人吃的，但是因为那天中午员工食堂的饭菜不合胃口 ，他一口也没有吃。现在三点钟了 ， 他肚子非常饿，所以就在餐台上拿了些东西吃。其实单纯以这个情况来说，我处分他当然是没 有问题的。但是要通过这个现象去看到背后的问题 ：是不是员工食堂的质量需要提 高呢？我后来了解到当天员工食堂饭菜的反馈确实很不好，并不是他一个人的反映，虽 然他走得过分了一点，但是这让我们思考，怎么把员工照顾得更好，才能避免他去犯错 误，影响到正常的营业。如果员工饿着肚子站在丰盛的餐台前面，他满脑子都是我很 饿，我要吃东西,哪里还谈得上什么五星级的服务呢？这个小例子说明了一点，就是当员工出现问题时，我们应该首

17、先反省是否有些地 方做得还不够。不是粗暴的指责和批评，而是劝导与辅导，坐下来和员工谈，看看这些 问题背后的故事。可能是酒店系统有不当的地方？或者是培训要加强？还是主管的沟通关心还不够等等。我们的任务就是找到问题的实质。所以万豪文化中，人力资源管理非常的人性化，这就是我们最大的特色。只有先培养忠实的员工，才能培养忠实的顾客2012-12-18 20:11:42分类:故乡的 云|标签：|字号大中小订阅这句话说的真好。在今天会议上，我谈了很多分析，门店导购的客户回访怎样回访，门店一线卡的记录顾客消费过程中的积极和消极信息的反馈，记录日期和到导购的名称。客诉布朗博士奶瓶，怎样避免我们的导购在销售过程中

18、，不受到伤害，因为厂家从 来不给退换商品，我们别无选择，没有任何退路，我们的导购在销售过程中，新生儿可以 正常销售，因为新生儿有个先入为主，先用什么就会依赖喜欢哪一个，只有3个月,6个 月的宝宝从来没有用过布朗博士奶瓶的，要在销售时讲明，如果宝宝不适应，不喜欢这 个款型的奶嘴，我们不予退还,调货，属于宝宝适应能力程度的问题，与产品质量无关， 不调不换。这个要先讲明，同时延伸出来另外一个类似的问题，奶粉的味道不同，如果，她们从甜的奶粉转到 淡淡苦味的奶粉，依然要强调声明，如果宝宝不喜欢喝，是属于宝宝各自口感适应现象 程度的问题，不属于商品质量问题，不予以调换，退货。各店长记住我的球球号，看这篇文

19、章,凡是优秀的管理者，都是善于对员工进行感情投资的领导。只有通过感情投资 ， 让员工心存感激，才能使员工感到自己受到了最高管理者的重视与关爱 ，因而愿意尽 己所能，踏实工作，充分发挥自己的潜力。一般而言,管理者对员工进行感情投资，有很多种方式，其中最常见的就是语言的 鼓励。管理者在采用语言鼓励式的感情投资方式时，最好选择以下几种时刻进行：当员工顺利完成工作，取得较大成绩时，需要我们的称赞和鼓励。员工辛辛苦 苦完成了一项 工作，交差时如果管理者反应平平，态度冷淡，那么他就会感到受 到了伤害，并在心里说：以后再也不如此卖力了。 ”反之，如果管理者在此时能够表扬员工，说上几句贴心的话语， 表示出对他

20、的理解，并鼓励他以后好好干， 则结果就会截然相反，员工会 因此而认为管理者重视自己，对自己的努力还是心 中有数的。当员工在工作中碰到困难时， 需要我们的帮助和支持。 无论做什么工 作，都会碰到一些难题。 这时，管理者就应该表示理解和支持，而不是批评和嘲 讽。只有这样，才能充分鼓舞起员工 的勇气，使其努力克服困难完成工作。当员工提出创意，勇于表达自己的不同意见时，要对他们进行表扬和鼓励。对于敢于提 出新看法尤其是与管理者不同的看法的员工，管理者往往都会感到反感。然而， 如果你想成功地 管人理事，就必须克服这种弊病。对于此类员工，不仅不应反 感，而且应该进行鼓励，无论 他的看法是否正确、是否可行，

21、你都应该对其具有 的勇气和精神表示认同，给予鼓励。 此外，管理者对员工进行感情投资，重要的 是以小见大”，于细微处见精神，体现出自己 的真诚，使员工感到自己确确实实 被领导关心着、照顾着，在领导心中占有一席之地。从细微之处人手进行感情投资，既方便、又有效，还可以体现出领导的细心和对员工的关心。人都是有感情的，管理者若想把自己所在的单位管理好并做出成绩，仅靠命令和指挥是远远 不够的，还必须激发员工的主动性、积极性，充分发挥员工的能力和智慧。这是管理 者对员工进行感情投资的最根本原因。 管理者对员工的感情投资， 可以有效地激 发员工潜在的能力，使员工产生强大的使命感与奉献精神。得到了上司的感情投

22、资的员工，在内心深处会对其心存感激，觉得可以为他做任何事情，认为管理者对自己有知遇之恩，因而 知恩图报”，愿意更加尽心尽力地工作。 管理者对员工 的感情投资，会使员工产生 归属感”，而这种 归属感”正是员工愿意充分 发挥自 己能力的重要源泉之一。 人人都希望自己和公司站在同一立场，不希望被排斥在管理者的视线之外，更不希望自己有朝一日会成为被炒的对象，如果得到了来自管理者的感情投 资，员工的心理无疑会安稳、平静得多，所以会更愿意付出自己 的力量与智慧。管理者对员工的感情投资， 可以有效激发员工的开拓意识和创新 精神，有助于他们鼓足勇气， 不再 前怕狼后怕虎”，所以工作起来便会更加积极 主动。如果

23、管理者能够对员工进行感情 投资，建立越充分的信任感、亲密感，就 越会有效地消除员工心中的各种疑虑和担心，从而 更愿意把自己各方面的潜能都 发挥出来。如果经常这样说：小张，把这份材料赶出来，你必须以你最快的速度，如果明天早上我来 到办公室在我的办公桌上没有看到它，我将 ”或者是 你怎 么可以这样做？我说过多少次了，可你总是记不住！现在把你手中的活儿停下来，马上给我重做！”给你说了，这个货，马上退仓库，你怎么不执行，你怎么做的？。在工作中，管理者负有达成企业目标的任务，为了完成任务，管理者被赋予一种强制别人 的力量，这种力量就是权力。它可以用做指示、指导，也可用以纠正过失。虽然 如此，但如果 太仰

24、仗权力，不管什么事都采取强硬手段来压制员工，口口声声说我说怎么做就怎么做”，不厌其烦地一再向人们显示自己的权力，则不能使员工信服。权力是指改变自己或团体行为 的能力。也可以说，权力是引起他人或团体 采取与原来不同的行为的力量。如果一个人滥用 权力，对大家不负责任，那么他 的权威将渐渐丧失，得不到大家的信任和爱戴。管理者应该根据事实就事论事，要具有充分的指责理由。而不应因为被赋予了权力、赋予了使人服从的权势而滥用职权。戴尔公司是一家 个个员工皆老板”的公司，它的管理方式及其人性化。 它的管理者在所有 的员工中建立了一种共同的信念，其中包括责任、荣誉和有福 同享。戴尔的管理者尊重每一位员工，将企业

25、的成功归功于员工的努力。任何一 位员工都能够感受到自己的工作是有价值 的，任何一位员工都可以通过最直接的 沟通渠道，得到自己所需要的信息。大部分人都喜欢 享受工作，喜欢有管理者魅 力的管理者，员工如果能得到管理者的关心、尊重，就愿意为自己喜欢的工作付出，愿意为自己的管理者分忧解难。现如今物质生活一天天的变好，人和人的距离却更远了，越来越多的企业管理者在无形的竞争中更加倾向于利益，把员工看 做是为自己赚钱的工具，无休止地要求其做事，从来不给予一定的关怀。美国著名的管理学家托马斯 彼得斯曾大声疾呼：你怎么能一边歧视和贬低员 工，一边又 期待他们去关心质量和不断提高产品品质！高明的管理者会想尽办法在

26、企业营造家的氛围，让员工在企业里也能感受到家一样的温暖和关爱。优秀的企业给人一种家的感觉。一个幸福完美的家庭应该充满着温馨、和谐与关爱，这种气氛不仅有利于提高员工的工作积极性和创造性，还能为企业带来很多利益。所以，让公 司成为家，是每一个管理者梦想的目 标。这只需要管理者真心地关心员工，而关 心员工最简单的方式就是坚持以人为本”的原贝U。唐骏认为，以人为本”是企业 文化中非常重要的部分。 亚洲华尔街日报、远东经济评论 联手对亚洲10 个国家和地区的355家公司进行了调研， 涉及26种产业，9.2万名员工，最终评 选出前20名最出色的雇主。根据这项调查，员工们 心目中的 好公司”与公司资 产规模、股价高低并没有直接的联系，一些大公司如大众、IBM等并没有入选。海尔集团首席执行官张瑞敏说过这样的一句话：要让员工心里有企业，企业就必须时时惦 记着员工；要让员工爱企业，企业首先要爱员工。 ； 可见，对员工的工作、生活进行全方位 地关照，使员工深深地感觉到企业对自己 的爱护与关怀，是搞好企业管理的重要手段。那么，如何关爱员工，经营人心呢？其实，只要你能敏锐地捕捉到员工微妙的心理变化，并适