打造金牌店长

1、 现场管理推动生意现场管理推动生意 导购与店长的差异 店长的六大角色 执行者执行者 教导者教导者 领导者领导者 管理者管理者 经营者经营者 代表者代表者 店长的七个重要职责 o店铺业绩管理 o店铺日常管理 o店员管理 o商品管理 o顾客关系管理 o财务管理 o信息情报管理 店铺 商品店员 零售经营铁三角 核心核心 技能技能 主动沟通力主动沟通力店员指导力店员指导力 团队领导力团队领导力 目标管理力目标管理力 店长应具备的核心技能 目标管理力 要求标准避免事项 1. 设定符合公司利益的目标 2. 将目标量化分解 3. 针对目标事前规划与追踪 执行 1. 目标模糊、不明确 2. 缺乏衡量目标之方法

2、 3. 照章行事，未能主动评估 可能的障碍 主动沟通力 要求标准避免事项 1. 预见问题主动沟通 2. 兼顾对方感受及问题核心 来沟通 3. 善用沟通化解冲突 1. 被动或拒绝沟通 2. 流于表面沟通，未触及问 题核心 团队领导力 要求标准避免事项 1. 管理公平公正，能以身作则 2. 努力积极进取，激励团队成 员 3. 鼓励店员参与，分工合作完 成任务 1. 领导者不能以身作则，管 理不公正 2. 不能激励店员，士气低落。 3. 放任店员，致形成各自为 政。 店员指导力 要求标准避免事项 1. 重视店员成长，用心指导 他们 2. 与店员分享信息与知识， 鼓励其思考及行动 3. 善于授权让店员

3、历练能力 1. 担心店员能力太强，阻挡 其学习机会 2. 控制信息流通，采取愚民 政策 3. 对店员没信心也没有培养， 很少授权给他 塑造塑造“职业化职业化”形象形象 饱满的工作热情； 善于与同事合作； 独立的工作能力； 热爱本职工作； 达成业绩目标； 虚心向有经验的同事学习。 积极的工作态度； 良好的人际关系； 热诚可靠； 具有创造性思维； 不断提高业务技能； 充分了解管理知识； 知道顾客的真正需求； 虚心接受批评； 服从管理； 忠实于企业。 主动性层次 一 等待告之 二 问做什么 三 建议行动 四 采取行动并立即汇报 五 立即采取行动并定期汇报 店铺中哪些行为反映不好心态 o 不主动行为

4、o 找借口 o 贴标签 o 差异对待顾客 o 不买态度就变 现场管理，推动生意现场管理，推动生意 现场管理意义 我们要什么 o 形象 o 陈列 o 服务 o 士气 o 能力 o 销售业绩 落实目标的重要性落实目标的重要性 与好处与好处 课程讲义第2页 课程讲义第2页 店铺有目标店铺有目标 o对店长对店长 - 管理明确、共同理念管理明确、共同理念 o对员工对员工 - 指示清晰指示清晰 o对生意对生意 - 容易量度容易量度 - 容易跟进容易跟进 o对店铺对店铺 - 形象一致形象一致 现场管理怎么做 o 目标分解 o 目标落实 o 目标执行 o 目标跟进 o 追目标的方法 课程讲义第16页 1. 1

5、. 目标分解技巧目标分解技巧 分解目标原则分解目标原则: : 1.1. 参考去年同期销售额参考去年同期销售额 根据去年生意额根据去年生意额, ,加上适当增幅加上适当增幅 2. 2. 考虑是否有促销及推广考虑是否有促销及推广 如有如有, ,则根据促销对生意促进平均值相应增加指标则根据促销对生意促进平均值相应增加指标 练习练习 去年同期月度销售额去年同期月度销售额: 万万 今年增长比例今年增长比例: % 增长幅度增长幅度: 万万 本月促销促进生意增长比例本月促销促进生意增长比例: % 增长幅度增长幅度: 万万 本月业绩指标本月业绩指标: 万万 目标分解技巧目标分解技巧 分解目标步骤分解目标步骤:

6、: 1. 1.准备该月份每日销售目标图准备该月份每日销售目标图 2. 2.准备参考资料，例如该月节日、天气等准备参考资料，例如该月节日、天气等 3. 3.准备过往营业数据，例如上月每日营业额、去年同月每日营业额等等准备过往营业数据，例如上月每日营业额、去年同月每日营业额等等 ( (例如去年同期例如去年同期2020万万, ,今年增长今年增长10%,10%,则目标为则目标为2222万万); ); 4. 4.如果有该月份大型推广活动时间表，可一并考虑在内如果有该月份大型推广活动时间表，可一并考虑在内( (如有如有, ,促销一般促促销一般促 进生意进生意10%,10%,则目标为则目标为24.224.2

7、万万) ) 。 5. 5.从参考数据中找出一星期七天营业额所占比例。例如星期一至星期四各从参考数据中找出一星期七天营业额所占比例。例如星期一至星期四各 占占12%12%、星期五占、星期五占16%16%、星期六及星期日各占、星期六及星期日各占18%18%，合共，合共100%100%。 分解目标步骤分解目标步骤: : 6 6. .将该月的销售目标均分四等份，该月内每星期各占一份，将每等份按照上将该月的销售目标均分四等份，该月内每星期各占一份，将每等份按照上 述比例分配，结果写在述比例分配，结果写在每日销售目标图每日销售目标图上。上。 7. 7.参考节日、天气、大型推广活动等资料，调整分配出来的数字

8、，至满意为参考节日、天气、大型推广活动等资料，调整分配出来的数字，至满意为 止。止。 8. 8.至此，该月份的每日销售目标图大致上完成。至此，该月份的每日销售目标图大致上完成。 9. 9.核对每日销售目标图上总和应该相等于该月的销售目标。如有偏差，核对每日销售目标图上总和应该相等于该月的销售目标。如有偏差， 适当分配调整数字使之一致。适当分配调整数字使之一致。 2 2、目标落实技巧、目标落实技巧 晨会技巧晨会技巧/smartie/smartie技巧技巧 1. 1.具体性具体性 specificspecific 2. 2.量度性量度性 measurablemeasurable 3. 3.达致性达

9、致性 attainableattainable 4. 4.相关性相关性 relevantrelevant 5. 5.跟进性跟进性 trackabletrackable 6. 6.参与性参与性 interactiveinteractive 7. 7.投入性投入性 enthusiasticenthusiastic 时段跟进会 o 目的： n 追生意 n 追服务 o 方法： n 按照时段目标跟进 n 跟进生意、服务等目标 n 鼓励为主 例会内容例会内容跟进行动跟进行动 1、销售生意：、销售生意： 2、产品知识、产品知识/重点推荐：重点推荐： 3、服务：、服务： 4、运作：、运作： 5、人手编排：、人

10、手编排： 检讨会内容检讨会内容 生意达成：生意达成： 连带率：连带率： 赞赏点：赞赏点： 学习点：学习点： o 开门前的准备工作 o 开b前的准备工作 o 开b o 9:00-11:00 o 11:00-13:00 o 13:00-8:00 o 关铺后的跟进工作 3.目标执行 4、目标跟进技巧目标跟进技巧 - - 回应技巧回应技巧 1 1分钟回应技巧分钟回应技巧 我看到 我听到我觉得 目标跟进技巧目标跟进技巧 - 1- 1分钟回应技巧分钟回应技巧 i do you dowe do 目标跟进技巧目标跟进技巧 - - 现场教练现场教练 追目标方法追目标方法 打电话给熟客打电话给熟客 店铺主动邀请顾

11、客入店店铺主动邀请顾客入店 令顾客在店铺多停留令顾客在店铺多停留1 1分钟，例如员工和顾客聊有关体育赛分钟，例如员工和顾客聊有关体育赛 事、运动等话题事、运动等话题 员工加强附加销售，在招呼、介绍、试穿、完成售货、收员工加强附加销售，在招呼、介绍、试穿、完成售货、收 银时创造连单银时创造连单 玩销售游戏令员工积极参予，激发工作热情玩销售游戏令员工积极参予，激发工作热情 人人 机机（设备、机器等）方面（设备、机器等）方面 放一些目标群顾客最喜欢的音乐吸引其入店放一些目标群顾客最喜欢的音乐吸引其入店 店内温度调高或调低，令顾客感觉比其他店铺更舒服，店内温度调高或调低，令顾客感觉比其他店铺更舒服，

12、多停留多停留 机机 追目标方法追目标方法 物物货品方面货品方面 主推主推高单价高单价的货品，调整陈列的货品，调整陈列 故意打乱货品陈列，吸引顾客入店故意打乱货品陈列，吸引顾客入店 物物 追目标方法追目标方法 法法方法方面方法方面 利用促销、推广利用促销、推广 将将金额目标金额目标变成变成件数目标件数目标，令员工认为可以达成，令员工认为可以达成 目标，增强信心目标，增强信心 可将可将繁忙时段目标繁忙时段目标调高，员工比较容易接受，有信心调高，员工比较容易接受，有信心 完成完成 先将目标调整到同事们接受的范围先将目标调整到同事们接受的范围, ,例如当日目标的例如当日目标的90%,90%,增增 强其

13、信心强其信心, , 达成后再恢复原目标达成后再恢复原目标 法法 追目标方法追目标方法 环环环境方面环境方面 观察主要客流类型，根据类型进行橱窗陈列，观察主要客流类型，根据类型进行橱窗陈列， 例如：多数是学生，则挂适合学生的货品，如为上例如：多数是学生，则挂适合学生的货品，如为上 班族，则挂班族，则挂健身衣健身衣等等 适合其的货品，如下雨或刮风，则陈列一些风衣等适合其的货品，如下雨或刮风，则陈列一些风衣等 货品货品 环环 追目标方法追目标方法 顾客的转变顾客的转变 顾客的转变顾客的转变 对服务的要求对服务的要求 时间 金钱 见闻/接触 教育程度 大众传媒 竞争与选择 生活方式 其它 100元货品

14、价格元货品价格 = 成本成本50 + 展示展示10 + 环境环境10 +服务服务10 + 潮流潮流10 + 品种品种10 +专业建议专业建议10 + 售后服务售后服务10 100元货品价格元货品价格 = 120货品价值货品价值 服务服务以客为先以客为先 服务服务满足顾客需要满足顾客需要 个人需要：受尊重个人需要：受尊重 实际需要：解决实际问题实际需要：解决实际问题 服务与优质服务的概念服务与优质服务的概念 事前期待 实际效果 不满意 不再光顾 事前期待 =实际效果 满意或不确定 竞争对手的对象 服务印象时刻服务印象时刻 -零售就是细节零售就是细节 顾客决定是否在店铺购买顾客决定是否在店铺购买产

15、品，产品， 是根据他对店铺的任何一个细节所接是根据他对店铺的任何一个细节所接 触的感觉。触的感觉。 店铺的每一个员工和细节，都店铺的每一个员工和细节，都 给予顾客一些印象，这便是服务印象给予顾客一些印象，这便是服务印象 时刻。时刻。 打招呼打招呼 留意顾客需要留意顾客需要 货品介绍货品介绍 附加销售附加销售 营业前准备营业前准备 安排付款安排付款 道别道别 提供提供 额外资讯额外资讯 试穿试穿 仪容仪容 完成售货完成售货 过程过程 服务与销售印象时刻服务与销售印象时刻 售后服务售后服务 课程讲义第11页 控制关键印象时刻 1.亲切迎宾亲切迎宾 2.关心顾客关心顾客 3.产品介绍产品介绍 4.协

16、助试穿协助试穿 5. 处理异议处理异议 6. 赞美顾客赞美顾客 7. 附加推销附加推销 8. 美程服务美程服务 知己知己 知彼知彼 询问询问 聆听聆听 音调音调 衣着打扮衣着打扮 面部表情面部表情 身体动作身体动作 身体距离身体距离 察言观色 个人风格 销售技巧 创 新 型融 和 型 主 导 型分 析 型 个人风格销个人风格销售技巧售技巧 四四种风种风格的特格的特征征 喜愛新貨品 喜歡追求潮流 例如：最新款、最時尚 及最流行 注重時尚牌子 详細了解货品特性， 优点及好处 要“物有所值” 关注所付出的价钱 需要多一些时间作出 购买決定 希望得到售货员注意 及礼貌对待 喜欢与人分享自己的开心事 容

17、易与人熟落 自己作主 要求其他人认同他的说话 支配一切 个个人人风风格格销销售技巧售技巧 观察观察 穿着时尚 携带或使用最新、最时兴用 品 (如手提电话等) 注意仪表 (化妝、发式等) 注意店内之宣传海报及单张 (言谈时，表情较丰富) 较为亲切 较近距离 易有反应 当言谈时，很容易会提及 身边人 当言谈时，留心听讲 面容较 cool 充满自信 与各人 (同事及其他客人) 保持距离 较少回应 当言谈时，语气较死板 及命令式口吻 眼光望价钱牌 找特价货品 细心阅读资料 需较多时间思考及回应 (言谈时，留心听讲) 感受感受 我想要一些特别的颜色 我平时都是穿这些款式， 但觉得有些闷 哪些款色最畅销

18、哪些是最新到款式 这款是不是海报上面模 特穿的那款呀 哪些顏色会适合我 哪些款式最适合我这种年龄 穿的 哪些颜色最耐看，不会太夸 张 我听朋友(或亲戚）介绍， 这款鞋穿得很舒服，是吗 哪款鞋是最多人买的 我自己找 我先自己看 这两款有什么不同 有没有这款 哪些款式在做特价 哪些款式在做推广 哪些款式最耐穿 这几款很貴了，有没有一 些便宜些的呀 哪种信用卡付款会有优惠 有东西送吗 当同事问：“小姐，你好，有什么可以帮到你呢?” 四种风格的一般回答如下： 创创 新新 型型 介介 绍绍 新新 货货 品品 及及 其其 与与 別別 不不 同同 之之 处处 表表 现现 冲冲 劲劲 及及 狂狂 热热 说说

19、话话 要要 有有 趣趣 味味 性性 交交 换换 潮潮 流流 意意 見見 被被 尊尊 重重 融融 和和 型型 殷殷 勤勤 款款 待待 多多 了了 解解 其其 需需 要要 关关 注注 他他 / / 她她 所所 分分 享享 的的 事事 情情 关关 注注 他他 关关 心心 的的 人，人， 如如 : : 子子 女，朋女，朋 友友 多多 加加 建建 议议，加，加 快快 決決 定定 主主 导导 型型 在在 适适 当当 時時 才才 主主 动动 招招 呼呼 不不 要要 与与 他他 们们 “ “硬硬 碰碰” 听听 从从 指指 示示 不不 要要 催催 促促 分分 析析 型型 強強 调调 货货 品品 的的 物物 有有

20、 所所 值值 详详 细细 解解 释释 货货 品品 的的 好好 处处 有有 耐耐 性性 货货 品品 知知 识识 准准 确确 1 1、引起消费者的注意、引起消费者的注意 2 2、最准确的拦截目标消费者、最准确的拦截目标消费者 3 3、体现和提升品牌形象、体现和提升品牌形象 4 4、与同类品牌的合理化比较、与同类品牌的合理化比较 5 5、合理利用陈列区域达到最大化销、合理利用陈列区域达到最大化销 售售 6 6、增加产品与消费者的接触机会、增加产品与消费者的接触机会 7 7、体现产品的主次结构、体现产品的主次结构 店铺注目度店铺注目度 品牌独特性品牌独特性 商品陈列提案商品陈列提案 宏观来讲是指商品宏

21、观来讲是指商品 的视觉管理的视觉管理 visual+merchandising 视觉管理视觉管理商品企划商品企划 vmdvmd基础概念基础概念 who 谁 对象顾客品牌定位 分析客层的年龄、 生活方式、兴趣、 嗜好、购买动机 what 什么 主题货品重点货品（主推 主销）的货品 when 何时 销售时间决定适当的销售 时间或期间 vmdvmd基础概念基础概念 where 哪里 在店铺的展 示位置 根据商品的生命周期决定 vpppip，将货品展示在合适 有效的地方 why 为什么 推荐的理由 强调为何要在这个期间销售 （包括pop） how many 多少 商品量展示与店铺空间相称的商品数 量

22、how to 怎么做 展示的方法 强调商品的特性和商品的附加 值，决定选择使用的展示器具 o店头（vp）visual presentation 橱窗陈列、重点陈列突出品牌形象，展示商品主题风采， 提升视觉效果，吸引通道客流的视点。 o店内（pp）point of presentation 店内显眼位置的模特、正面重点陈列为重点销售的服装 搭配提案，达到重点销售提升的效果，展示主推商品。 o货架（ip）item presentation 一般货架上的陈列通过叠放、吊挂、并排摆放等不同的 陈列规则配置商品，将重点推荐的商品以量的形式展示不同 颜色、号码在货架上，便于顾客浏览。 vmd的三要素 店铺形象（硬件）店铺形象（硬件） 空间造型、货架组合、空间造型、