供电局大营销体系建设总结材料

1、供电局大营销体系建设总结材料 为积极推进国网公司要求的“营销集约化、专业化、标 准化管理”，我局从 XXXX年年初开始探索营销集中管理的 新理念，在省公司的指导和帮助下， 重新优化整合各项资源， 以大营销、大市场、大服务的营销理念为蓝本，深化营销体 制改革，撤消了城区供电局，业务及人员相应并入三个中心。 经过六个月的艰辛工作，新的服务机制与运行模式完成了快 速对接，构建了主营业务突出、专业分工清晰、职责考核明 确、内控机制健全的“一部三中心”现代营销模式，实现了 改革前的初步预想，达到了平稳过渡、效益良好、运转高效 的良好效果。 一、“借风生力”，深化营销体制改革试点的动因。 近几年来，我局通

2、过积极探索和实践“三个中心”改革 取得了良好的管理效益，经济效益和社会效益。营销管理组 织体系更加清晰，营销业务范围和管理职责进一步规范，员 工工作压力明显增大，工作积极性得到提高，在管理模式、 管理效率、营销业绩、服务水平等方面得到全面提升，受到 了省公司的充分肯定，得到了政府的认可和社会各界的广泛 好评。但随着形势的不断发展变化，“一部三中心”加上城 区供电局的营销模式由于机构设置多，管理链条长与国网公 司、省公司要求的营销组织模式与发展方式不适应，出现了 一些体制性的问题和障碍，而这些问题和障碍只有通过深化 改革，方可得到迅速彻底的改变和扭转。同时为了整体提高 营销系统的市场应变能力、客

3、户服务能力、管理控制能力、 营销运作能力，形成一体化的“大营销”运行格局，我局迅 速行动，在第一时间向湖南省电力公司申请进行“深化营销 体制改革”的试点工作。 二、“步步为营”，深化营销体制改革试点步骤 从XXXX年年初以来，我局深化营销体制改革经历了三 个阶段： 第一阶段：准备发动阶段。 在年初，营销部就多次组织相关人员讨论如何彻底解决 “三个中心”与城区供电局并存存在的诸多问题，制订了 XXXX深化营销体制改革实施方案报省公司，X月XX日， 我局正式行文向公司报告关于进一步深化营销体制改革的 请示。X月X日，省电力公司下发了关于深化营销体制 改革试点的批复X，正式批复我局进行营销体制改革试

4、点。 获批复同意后，当即成立了以局长为组长的深化营销体制改 革实施领导小组和工作小组，召开了相关会议进行动员部 署，统一全局思想认识，全面安排各项工作，为试点做好了 前期准备。 第二阶段：组织实施阶段。 X月X日，经省公司同意，我局局审定并通过了深化 营销体制改革实施方案，标志着我局正式进入进一步深化 营销体制改革的实施阶段。X月X日，随着改革方案中的 个工作小组根据各自制定具体实施工作方案按既定时间顺 利完成后，标志着深化营销体制改革的实施阶段的阶段性结 束。此阶段工作的内容主要为：撤销城区局，整合营销“一 部三中心”业务和配网管理业务，构建一整套全面、深入、 系统的“大营销”格局，推动全局

5、营销服务跃上更广阔的发 展平台。 第三阶段：正式运行阶段。 X月X日，以营销技术支持系统割接运行为标志，重新 划分业务职能和业务流程的三个中心进入正式运行阶段。这 一阶段，对技术支持系统进行了测试、完善，对制定的各项 管理制度进行了逐一落实，对各单位、各部门的职责进行了 规范，运行步入正轨。 三、“扎实推进”，试点改革主要工作及做法 1.切合实际，统筹安排，有序开展深化营销体制改革 的各项工作。 为确保深化营销体制改革过程中的各项工作顺利进行， 首先按照局领导要求制定了营销体制改革实施方案及营销 体制改革到排工期表、实施预案，明确了领导机构、工作 机构、进度安排、组织措施、职责分工、责任主体和

6、制度标 准体系的重建、应急预案等内容。 其次我局多次召开专题会议，就改革的具体事项和相关 细节展开讨论。通过反复讨论和修订，确定了包括改革中各 类突出事件的应急处理，人力资源调配，固定资产、债权、 债务清理调配，办公场地及设备调配、 安置，业务整合调配， 资料档案移交，系统支撑工作，管理制度修订，生产移交， 离退休人员移交等XX个工作小组的具体实施方案。 2 .清理原始资料，完善客户基础信息，确保关键参数 在控。 为紧跟深化营销体制改革步伐，确保城区局计量资料在 信息系统的平稳过渡，以及系统计量运行台账的安全性、正 确性，营销部组织各城区局计量管理人员开展了为期X天的 计量装置运行台账的集中清

7、核工作。 为确保改革后电费核算的正确，营销部组织电费管理中 心利用X天时间对城区供电局的基础资料进行了一次地毯式 的摸底、调查，确保系统与电费计算有关的参数与原始资料 保持一致，确保了计费关键参数处于在控状态。 为更好地提高短信平台使用的准确率，更好地服务客 户，按照我局局基础资料收集管理办法的要求，营销部 组织客户服务中心和四个城区局多方面、多渠道收集客户基 本信息资料，为营销体制改革奠定基础。 3.修订相关制度，规范业务处理流程，强化内控机制。 城区局营销体制改革后，原有组织结构发生了变化，职 能发生变更，为确保营销业务平稳过渡，顺利开展，原有营 销业务流程、管理标准、工作标准等相关制度势

8、必将重新修 订，以明确体制改革后，各单位的工作职责、工作界面，理 顺工作流程，防止相互“推诿、推责”。经过多次分组和集 中讨论，按计划在五月底完成了修订三个中心的营销业务流 程、管理标准、工作标准的任务，为营销信息系统业务变更 需求、权限设置、角色定义提供政策依据和制度保障。 4 .整合人力资源，组建专业队伍，将提高营销各项业 务处理的质量与效率。 在此次深化营销体制改革工作中，我局始终贯穿“以人 为本”的基本工作思路，将员工利益始终放在第一位，并将 维护员工利益作为出台深化营销方案和相关政策的出发点 和落脚点。 人力资源配置是本次改革中最重要的一个环节，如何能 最大限度地保障员工利益、维护队

9、伍稳定，工作平稳过渡， 关键业绩指标不受改革影响而发生较大波动是人力资源配 置的主要目标。根据这个目标，人力资源调配工作小组深入 基层，了解员工的需求，多次开会讨论，七次改动人力资源 配置方案。该方案以按专业成建制划转、竞争择优和调剂相 结合、缺岗补岗竞聘等原则，对城区供电局人员安置作了全 面而详尽的岗位安排和时间规划。并按照计划将在 X月XX 日完成了流程的配岗和人员配置工作，确保了X月X日零点 系统切割后营销信息系统业务流程的畅通。 最终，城区供电局人员从事抄表、催费、业扩报装等营 销业务人员成建制划转到“三个中心”，从事用电故障抢修 业务的人员整合到配网管理所后，提高了营销各项业务处理

10、的质量与效率。 5 .主动与政府汇报，与媒体沟通，获得客户支持与理 解。 在紧张开展工作的同时，X月X日我局正式行文向市政 府报告关于撤销湖南省电力公司衡阳城南供电局等四个分 支机构等事宜，我局局领导班子主动向政府汇报，争取到了 政府的支持。积极与新闻媒体沟通，于X月X日在我局客服 中心营业大厅、95598工作现场，就我局近期开展的深化营 销体制改革重点工作接受了电视台、日报社等我市主流媒体 的访问，并连续三天在在电视台等各大媒体对营销体制改革 过程中对客户正常办理业务有影响的部分在媒体上进行了 公告。争取得到客户的谅解。 这些举措，均获得了政府领导、 社会公众和用电客户的理解，并通过新闻媒体

11、加强了深化营 销体制改革后的一站式服务对市民的宣传，确保改革期间的 平稳过渡。 6 .营销业务应用系统应用比对、验证工作保证营销体 制改革的顺利实施。 x月x日上午，省公司营销部主任组织科信部和信息中 心相关专家召开营销体制改革系统割接方案研讨会，副局长 带我局相关系统专家参加会议，会议明确了割接技术方案。 X月X日下午，营销部根据省公司要求编制上报营销体 制改革系统割接工作方案，明确工作目标、割接原则、组织 机构、割接内容及进度安排等。 X月X日8点至24点，营销部组织三个中心二十名业务 骨干人员加班加点进行系统割接测试工单编制，涉及营销六 大业务类测试工单共计 xx张，为下一步系统测试工作

12、做好 前期准备。 x月x日8点到次日凌晨5点，系统割接工单测试。营 销部组织各专业测试人员19人，依据测试工单进行测试， 记录测试结果，按专业划分编制测试结论报告，测试结果显 示测试环境中业务处理、信息查询及报表统计均无差异。 x月x日下午，我局在局六楼会议室召开专题会议，就 此次营销业务应用系统调整工作进行安排部署。局副总师及 以上领导参加了会议。会上，营销部详细汇报了营销业务应 用系统调整的工作方案，副局长对方案进行说明和内容补 充，局长xx就系统调整期间的相关工作进行了重点强调。 x月x日，按照省公司要求，第二次系统割接工单测试。 营销部组织各专业测试人员 x人，依据测试工单进行测试，

13、记录测试结果，按专业划分编制测试结论报告，测试结果显 示测试环境中业务处理、信息查询及报表统计均无差异。 x月x日18: 00，省公司正式开始营销系统割接。 四、“硕果累累”，深化营销体制改革初见成效。 通过改革试点，取得了显著成果，经营、管理、服务各 项工作均取得了长足进步。 1. “大服务”机制初步建立。 通过对营销业务职能的全面清理、调整、规范、明确， 建立考核机制，基本上做到了各单位、 各部门职能界面清晰， 责任落实到位，责任追究有据，初步建立健全了“客户服务 中心围绕客户转，其他部门围绕客户中心转”的“大服务” 机制。 2. 规范了客户故障抢修流程。 配网管理所成立了“ 110抢修指

14、挥中心”，全面受理衡 阳城区客户电力故障抢修工作，农村地区的故障抢修工作由 客户服务中心委托农电站负责。故障报修移交配网管理所 后，配网管理所进行专业化管理，加快了故障报修的处理时 限。 3. 实现了立体监控、在线稽查的监督格局。 通过三个中心职能调整达到建立营销管理、执行、监督 三位一体的营销组织体系，通过三个中心业务整合提升管理 手段，三个中心实现了专业化管理，提高营销服务工作效率 和服务能力。 (1) 电费管理中心成效主要体现在内控机制不断健全， 抄表实现了专业化管理，以及营销业务的异常监控在电费中 心得到体现，达到了公司要求的抄收分离和抄收异常情况闭 环管理的目标。 （2）客户服务中心

15、成效主要体现在业扩提速上。广大 客户办理各项用电手续将更加简化，找一个窗口就可以解决 所有用电问题。尤其是业扩办理由各城区局汇总到三个中心 后，减少了业扩多头联系，加快了业扩报装速度，为实现衡 阳电业局“业扩提速”的目标奠定基础。 （3）电能计量中心成效主要体现了实现计量工作的全 过程信息化管理，对计量资产的运行情况进行全过程跟踪， 统一电能计量设备的选型、招标、检定、配送。 （4）服务质量和业务进程实现了可控在控。依托营销 技术支持系统，实现了对各个环节的服务质量和进程的全过 程闭环管理，三个中心通过信息系统在线稽查及时了解工作 质量和进程情况，三个中心可以互为监督，实现事中督促和 事后考核

16、，能够客观、具体、公正，工作效果也大大增强。 2.优化了人力资源配置，节约了企业成本。 深化营销体制改革进一步规范组织机构设置，规范岗位 与职数，规范管理职责。改革后，人力资源紧张、结构性缺 员等问题得到了有效缓解，专业集中后的现场培训更易于开 展，员工素质职业化得到提高，营销一线力量得到充实，办 公场地、车辆、财务成本得到有效整合。 4. 构建了高效的“大监督”体系。 以市局稽查部为监督核心，以“三个中心”的专业监督 为有效延伸，以营销系统、负控、集抄系统的技术监督为手 段，纪检、审计部门协同，建立高效、科学、合理的“大监 督”体系。改革后，三级单位减少，市局监督工作面、工作 量大幅度减轻。

17、三个中心专、兼职稽查力量配置更加充足、 更专业，监督效率更高，更有利于反违章工作的顺利开展。 “三个中心”专业优势得到充分体现，对县局的管控能力更 强，市局稽查可以更多地借助三个中心的力量，开展对县局 的稽查业务。 5. 形成了科学的专业内控机制。 改革后，所有业务全部归口专业管理，从机制上形成科 学、合理的专业内控机制。 电费中心负责抄核收的专业管理， 并直接负责抄表核算工作，既强化了抄表的专业管理，又实 现了抄收分离，可有效地提供监督、考核数据；客户中心负 责催费业务的执行。三个中心内部形成了三个异常处理渠 道，三条闭环管理回路：一是以客户投诉举报、负控集抄监 控为入口的95598异常环节

18、；二是以电费复核为入口的核算 异常环节；三是以现场检查调查为入口的用电检查（线损） 异常环节。专业化分工管理形成了三个中心内部相互监督、 相互制约的有效内控机制。 6. 形成了更为合理的考核机制 改革前，三个中心与城区供电局并存，而指标考核压力 在城区供电局，资源优势在三个中心，形成了较大的矛盾。 改革后，电费管理中心负责提供关键指标的考核数据，客户 服务中心承担直接的考核责任，电费回收考核以客户服务中 心为主、电费管理中心为辅，主要是客户服务中心拥有客户 关系、服务资源优势，同时体现了现阶段催费以服务为主的 特点，也有利于收费员与前台座收、新型缴费方式推广、 95598服务形成合力。同时强调了电费管理中心在电费风险 控制、电费账务、与银行联系多、新型缴费方式的技术推广 的专业优势。线损考核以客户服务中心为主，电能计量、电 费管理中心为辅，主要是用电检查职能及集抄、负控监测职 能划归客户服务中心。三个中心共担，体现了电能计量中心 在计量装置运行维护、电费管理中心在抄表、核算上对线损 的影响。赋予用电检查岗位在线损环节上对相关单位和环节 进行监督与调查的权力，