信用销售管理

1、第六章 信用销售管理 第一节第一节 赊销与信用管理相关概念赊销与信用管理相关概念 一一. 信用（信用（credit）与赊销）与赊销 1. 信用信用 是一种建立在信任基础上的能力是一种建立在信任基础上的能力,不用立即付款就可获取资金不用立即付款就可获取资金、 物资、服务等的能力物资、服务等的能力. 条件约束条件约束: 收益方在其应允的时间期限内付款或还款收益方在其应允的时间期限内付款或还款.上述期限为出让方认可上述期限为出让方认可. 2. 赊销赊销(信用销售信用销售) (open account,o/a) 是指厂商在同购货客户签订购销协议后是指厂商在同购货客户签订购销协议后,让客户将企业让客户将

2、企业 生产的成品先拿走生产的成品先拿走,购货客户则按购货协议规定的付款日购货客户则按购货协议规定的付款日 期或以分期付款形式付清货款期或以分期付款形式付清货款. 赊销的目的赊销的目的: 赊销过程的两个要素赊销过程的两个要素: 所期望的未来付款所期望的未来付款 对客户的信任对客户的信任 交易形式交易形式: (1). 先款后货先款后货 (cash before delivery cbd) (2). 货到付款货到付款 (cash on delivery cod) (3). 赊销赊销 (o/a) 二二 . 信用风险与信用管理信用风险与信用管理 1 . 信用风险信用风险 指在以信用关系规定的交易过程中指

3、在以信用关系规定的交易过程中,交易的一方不能交易的一方不能 履行给付承诺而给另一方造成损失的可能性履行给付承诺而给另一方造成损失的可能性. 信用方式的作用信用方式的作用?(为何采用信用销售方式为何采用信用销售方式?) (1) . 拓展了交易时空拓展了交易时空,突破经济发展约束突破经济发展约束 (2). 消除了一些资产和资金流动及转移所收到的限制消除了一些资产和资金流动及转移所收到的限制 买方买方: 自身信用自身信用 获取资源获取资源 扩大生产经营扩大生产经营 卖方卖方: 赊销减少库存赊销减少库存 扩大市场占有率扩大市场占有率 增加竞争力增加竞争力 (3) . 降低了交易成本降低了交易成本 2.

4、 信用管理信用管理 指企业为了增加信用能力指企业为了增加信用能力,控制交易中的作用风险而控制交易中的作用风险而 实施的一套业务方案实施的一套业务方案,政策以及为此建立的一系列组织制政策以及为此建立的一系列组织制 度度. 企业信用管理的主要内容企业信用管理的主要内容: 1. 制定信用政策制定信用政策 2 .管理客户资信管理客户资信 3 .应收账款管理应收账款管理 三三. 信用风险的产生原因信用风险的产生原因 1 . 外部原因外部原因 (1). 贸易纠纷贸易纠纷 货物买卖货物买卖(品质品质,数量数量)纠纷纠纷 货物运输纠纷货物运输纠纷 保险纠纷保险纠纷 代理纠纷代理纠纷 售后服务纠纷售后服务纠纷

5、(2). 客户经营布善客户经营布善,无力偿还无力偿还. (3). 故意占用对方资金故意占用对方资金 (4). 企业间三角债困扰企业间三角债困扰 (5). 蓄意欺诈蓄意欺诈 2. 内部因素内部因素 (1). 客户信息不全客户信息不全,不真实不真实; (2). 没有准确判断客户信用状况没有准确判断客户信用状况; (3). 没有准确判断客户信用变化情况没有准确判断客户信用变化情况; (4). 财务财务,销售部门缺乏有效沟通销售部门缺乏有效沟通 (5). 企业内部人员与客户勾结企业内部人员与客户勾结 (6). 没有正确的选择结算方式和结算条件没有正确的选择结算方式和结算条件 (7). 企业内部资金和项

6、目审批不严企业内部资金和项目审批不严 (8). 对应收账款监控不严对应收账款监控不严 (9). 对拖欠款缺少有效追讨手段对拖欠款缺少有效追讨手段 (10). 企业缺少科学有效的信用管理制度企业缺少科学有效的信用管理制度 第二节第二节 企业销售业务流程信用管理体系企业销售业务流程信用管理体系 一一. 企业信用管理的目标企业信用管理的目标 核心目的核心目的:做好赊销工作做好赊销工作,控制赊销风险控制赊销风险 1. 降低企业的赊销风险降低企业的赊销风险,减少坏账损失减少坏账损失 信用管理部门信用管理部门: 预计赊销风险预计赊销风险,控制信用额度控制信用额度,方式方式,跟踪信用执行情况跟踪信用执行情况

7、, 评价客户信用情况评价客户信用情况,控制应收账款在合理水平控制应收账款在合理水平. 销售量销售量(额额)最大化最大化(利润最大化利润最大化)资金回笼最大化资金回笼最大化 信用管理部门信用管理部门 财务部门财务部门销售部门销售部门 2. 降低销售变现天数降低销售变现天数(dso),加快流动资金周转加快流动资金周转. (1). 销售变现天数销售变现天数(days sales outstanding. dos) 衡量赊销工作的最重要指标衡量赊销工作的最重要指标,表现企业的平均收帐期表现企业的平均收帐期, 也是衡量企业应收帐款的重要指标也是衡量企业应收帐款的重要指标 销售变现天数销售变现天数(dos

8、): dos= 企业当月的应收帐款余额企业当月的应收帐款余额 90天天 前前3个月的销售额个月的销售额 (2). 资金积压期间资金积压期间: 资金积压期间资金积压期间=存贷周转期应收帐款周期存贷周转期应收帐款周期-应付帐款周转期应付帐款周转期 二二. 传统销售业务流程分析传统销售业务流程分析 1. 客户建立流程客户建立流程: 缺陷缺陷: 销售部门注重客户需求销售部门注重客户需求,产品的销售以及销售任务的完成产品的销售以及销售任务的完成, 很少考虑客户信用风险很少考虑客户信用风险. 国内现状国内现状: 客户信息零散客户信息零散 客户信息不全面客户信息不全面 客户信息陈旧客户信息陈旧 客户信息管理

9、不科学客户信息管理不科学 销售员销售员 拜访客户拜访客户 客户情况客户情况 调查报告调查报告 客户客户 档案档案 建立业建立业 务关系务关系 是是 否否 2. 定单处理与货物配送定单处理与货物配送 客户定单处理流程客户定单处理流程 缺陷缺陷: 订单订单,发贷发贷,一般不对过往信用记录考察控制一般不对过往信用记录考察控制,对欠款客对欠款客 户没有及时反应户没有及时反应,采取对策采取对策. 客户客户 订单订单 客户客户 服务服务 生产生产 订单订单 成品成品 仓库仓库 货物货物 发送发送 财务财务 帐簿帐簿 3. 帐款催收帐款催收 缺陷缺陷: 销售人员催款销售人员催款,碍于情面碍于情面,力度有限力

10、度有限,时间有限时间有限,催款方式有限催款方式有限,沟沟 通不畅通不畅. 销售员销售员 追款追款 银行票据银行票据 坏账处理程序坏账处理程序 财务账簿财务账簿 客户是客户是 否付款否付款 是 否 三三. 销售流程信用管理体系销售流程信用管理体系 (一一). 信用管理关键环节信用管理关键环节: 接触接触 客户客户 谈判谈判签约签约发货发货收款收款 收款收款 失败失败 选择客户选择客户确定信用条件确定信用条件履约保障履约保障跟踪管理跟踪管理早期催收早期催收危机处理危机处理 联联 系系 沟沟 通通 实实 地地 考考 察察 保保 理理 信信 用用 形形 式式 期期 限限 金金 额额 担担 保保 保保

11、险险 资资 信信 调调 查查 保保 持持 压压 力力 合合 适适 的的 催催 收收 方方 式式 债债 务务 分分 析析 确确 定定 追追 讨讨 方方 式式 实实 地地 走走 访访 分分 析析 拖拖 欠欠 征征 兆兆 实实 施施 追追 讨讨 信信 函函 提提 示示 电电 话话 沟沟 通通 信用管理关键环节示意图信用管理关键环节示意图 1. 接触客户接触客户-选择客户选择客户 直接信用管理目标直接信用管理目标: 选择信用良好的客户选择信用良好的客户 方式方式: 实地考查访问实地考查访问,对其文件对其文件(执照执照)考查考查,专门资信调查专门资信调查 2 . 谈判谈判-确定信用条件确定信用条件 接触

12、协商协议接触协商协议 直接信用管理目标直接信用管理目标: 确定信用条件确定信用条件 方式方式: 给予信用形式给予信用形式(付款方式付款方式),期限期限,金额金额 3. 签约签约-寻求债券保障寻求债券保障 直接信用管理目的直接信用管理目的: 确保回笼货款确保回笼货款 方式方式: 担保担保/保险保险/保理保理 4 . 发货发货-实施货款跟踪实施货款跟踪 直接信用直接信用管理管理目标目标: 提高应收账款回收率提高应收账款回收率 方式方式:缺乏缺乏 5 . 到期收款到期收款-早期拖久的催收早期拖久的催收 直接信用直接信用管理管理目标目标: 货款到期日监管货款到期日监管,催收催收 6. 收款失败收款失败

13、-危机情况处理危机情况处理 直接信用直接信用管理管理目标目标: 追讨方式追讨方式 二二. 业务流程业务流程:全程信用管理体系中全程信用管理体系中信用管理机制的建立信用管理机制的建立 1 . 企业赊销管理现状企业赊销管理现状 (1).销售部门承担收账职责销售部门承担收账职责 薪酬机制趋使薪酬机制趋使:风险更大风险更大,不能很好承担收款职责不能很好承担收款职责 职能职能:销售人员主要任务销售人员主要任务,争取订单争取订单,卖出产品卖出产品 管理目标管理目标:销售部门销售部门,业绩为导向业绩为导向,应收账款应收账款,追求经营利润追求经营利润 (2).财务部门控制信用销售财务部门控制信用销售,应收账款

14、应收账款 管理目标管理目标: 财务部门财务部门:注重现金流量注重现金流量,经营利润经营利润,效果不佳效果不佳.与销售部门形成与销售部门形成 冲突冲突 不了解客户背景不了解客户背景,交易状况交易状况,风险判断不准确风险判断不准确,缺乏专业知识和经验缺乏专业知识和经验. 2. 信用管理部门的建立信用管理部门的建立 (1). 科学信用管理机制科学信用管理机制 企业必须建立健全专门的信用管理职能企业必须建立健全专门的信用管理职能,设立信用管设立信用管 理部门理部门,专业化的承担客户风险控制和应收账款管理的职专业化的承担客户风险控制和应收账款管理的职 能能. 有效有效 的销售的销售 增长增长 利润利润

15、的大幅的大幅 上升上升 提高提高 应收款应收款 质量质量 销售部门销售部门财务部门财务部门 信用管理部门信用管理部门 客户信用评估客户信用评估应收账款控制应收账款控制 授予信用额度授予信用额度加快货款回笼加快货款回笼 积极开拓市场积极开拓市场 争取优良客户争取优良客户 降低资金成本降低资金成本 减少呆减少呆/坏账坏账 (2). 企业信用管理部门的职能企业信用管理部门的职能 “管理功能管理功能”的五大方面的五大方面: 客户管理档案客户管理档案 客户授信客户授信 应收账款管理应收账款管理 欠款追讨要欠款追讨要 利用征信数据开拓市场利用征信数据开拓市场 具体职能具体职能: (p.190) 1. 2.

16、 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 四四 . 全程信用管理构架控制全程信用管理构架控制 销销 售售 过过 程程 赊赊 账账 管管 理理 控控 制制 方方 法法 管管 理理 制制 度度 争取争取 订单订单 按时按时 发货发货 信用信用 标准标准 签定签定 合同合同 筛选筛选 客户客户 客户客户 开发开发 到期到期 收款收款 收回收回 欠款欠款 客户信用客户信用 分析技术分析技术 应收账款应收账款 管理技术管理技术 特殊特殊 处理处理 信用信用 条件条件 货款货款 跟踪跟踪 早期早期 催收催收 客户信用客户信用 调查技术调查技术 信用分析与信用分析与 管理技术管理技术 客户资信客户

17、资信 管理技术管理技术 内部授内部授 信制度信制度 帐款监帐款监 控制度控制度 事前控制事前控制事中控制事中控制事后控制事后控制 （一）（一）. 事前控制事前控制-客户资信调查制度客户资信调查制度 1. 企业在客户信息管理上存在问题企业在客户信息管理上存在问题 1). 客户信息零散客户信息零散 大多信息集中在销售部门大多信息集中在销售部门,具体业务人员手中具体业务人员手中,其他其他 部门由于分共部门由于分共,职能不同职能不同,只掌握单方面信息只掌握单方面信息. 2). 客户信息不全客户信息不全 考虑成本费用考虑成本费用,只了解客户表面外在信息只了解客户表面外在信息 3). 客户信息陈旧客户信息

18、陈旧 未及时更改维护影响判断力未及时更改维护影响判断力 4). 客户信息管理不科学，规范，缺少标准和专门客户数客户信息管理不科学，规范，缺少标准和专门客户数 据库传统的书面档案管理方式：难以满足是现代企据库传统的书面档案管理方式：难以满足是现代企 业信息管理需要业信息管理需要 客户名册（交易伙伴名册）客户名册（交易伙伴名册） 2 . 客户信息开发与管理的基本内容客户信息开发与管理的基本内容 1). 客户信息的搜集客户信息的搜集 a.内部信息资料的搜集内部信息资料的搜集 初次接触初次接触, 实地走访实地走访, 积累经验获取积累经验获取, 审查客户资料审查客户资料, 业务人员检查业务人员检查 b.

19、 企业与同行进行信息交换与沟通企业与同行进行信息交换与沟通 电话电话,信函信函 c. 公共信息公共信息 d. 商业资信证明书商业资信证明书,银行资信证明书银行资信证明书 e.专业资信调查机构专业资信调查机构 2). 建立一个规范的信息分类体系建立一个规范的信息分类体系 客户概况客户概况: 法定注册法定注册,基本信息基本信息 历史背景历史背景: 历史发展历史发展,重大事项变动重大事项变动 组织管理组织管理: 股东结构股东结构,组织结构组织结构,附属结构附属结构,主要人员背景主要人员背景 经营状况经营状况: 主营业务、产品、采购、销售状况、业绩主营业务、产品、采购、销售状况、业绩 财务状况财务状况

20、: 客户损益客户损益,资产负债资产负债,重要财务比率重要财务比率 信用记录信用记录: 银行银行,法院法院,交易付款记录交易付款记录,同行评价同行评价 内部评价内部评价: 本企业管理本企业管理,业务人员的全面评析业务人员的全面评析 实地考查实地考查: 信息信息,印象印象 行业分析行业分析: 行业市场状况行业市场状况,生产经营水平分析生产经营水平分析,同行对比同行对比 3. 信用管理制度信用管理制度 1）.按业务流程按业务流程,填写相应客户信息表格填写相应客户信息表格 a. 初步接触初步接触,填写填写”客户概要信息记录表客户概要信息记录表” b. 多次接触多次接触,补充确实信息补充确实信息,填写内

21、部评价表填写内部评价表 c. 有交易意向有交易意向,撰写撰写”销售报告销售报告” d. 正式签约正式签约,履行各项工作履行各项工作,填写填写”客户情况变动表客户情况变动表” 2）.收集信息收集信息,建立客户档案建立客户档案 （二）事中控制（二）事中控制客户授信制度客户授信制度 1 . 信用分析的作用信用分析的作用 1). 目的目的: 使企业从与客户的交易中获得最大利益使企业从与客户的交易中获得最大利益,同时将信用同时将信用 风险控制在最低限度内风险控制在最低限度内. 2). 企业实施客户信用分析的好处企业实施客户信用分析的好处: a. 加强企业各部门间的信息沟通与合作加强企业各部门间的信息沟通

22、与合作,共抵御外部风共抵御外部风 险险 b. 帮助企业选择信誉好帮助企业选择信誉好,竞争力强的客户竞争力强的客户,防范客户信防范客户信 用风险用风险 c. 帮助企业评估预测呆帐帮助企业评估预测呆帐,坏账的可能性坏账的可能性,提高应收账提高应收账 款管理水平款管理水平 2. 客户信用评价客户信用评价 (1). 客户信用要素客户信用要素”5c”分析分析 (2). 客户财务状况分析客户财务状况分析 (3). 客户信用评价指标体系客户信用评价指标体系(量化量化) 中小企业信用指标体系中小企业信用指标体系 关键指标分值权重 (%) 定 性 指 标 0.02.02.04.04.050. 表面印象3 主要负

23、责人2 市场竞争性3 组织管理5 厂房所有权2 供应商评价3 过往付款记录8 产品与市场5 发展前景4 地区信用状况2 付款担保10 可替代性3 小 计50 中小企业信用指标体系中小企业信用指标体系(续续) 关键指标分值权重 (%) 定 量 指 标 0.02.02.04.04.050. 经营年份(年)103 雇员人数(人)10003 流动比率2.28 速动比率1.28 流动资金(万元)10005 资产负债率1.31.30.70.75 净资产(万元)50005 销售收入(万元)100002 应收账款周转率123 存货周转率82 资本收益率(%)103 赚取利息次数83 小 计50 合 计 100

24、 3 . 客户风险分类及对策客户风险分类及对策 客户风险分类及对策客户风险分类及对策 风险等级风险等级加权分值加权分值风险程度风险程度信用对策信用对策 ca14.15.0很低进行信用交易,放宽付款条件 ca23.14.0较低进行信用交易 ca32.13.0中等进行信用交易,加强监控 ca41.12.0较高进行信用交易,严格控制额度 ca50.01.0很高现金交易 1). ca1,ca2级客户级客户 特点特点: 实力雄厚实力雄厚,规模较大规模较大,业务量大业务量大, 政策政策: 2). ca3级客户级客户 特点特点: 政策政策: 3). ca4级客户级客户 特点特点: 政策政策: 4). ca5

25、级客户级客户 特点特点: 政策政策: 4. 信用政策信用政策: 信用条件信用条件(信用期限信用期限,现金折扣现金折扣) 信用标准信用标准 信用额度信用额度 1). 信用条件信用条件: 企业要求客户支付信用销售货款的条件企业要求客户支付信用销售货款的条件: 包括包括:信用期限和现金折扣信用期限和现金折扣 a. 信用期限信用期限: 是企业允许符合信用标准的客户赊帐的最长期限是企业允许符合信用标准的客户赊帐的最长期限. 影响因素影响因素: b. 现金折扣现金折扣: 在信用销售方式下在信用销售方式下,企业对于客户在规定的时间内付企业对于客户在规定的时间内付 款款,所给予客户发票金额的折扣所给予客户发票

26、金额的折扣,以鼓励客户及早付清货款以鼓励客户及早付清货款. 两个要素两个要素:折扣期限折扣期限,折扣率折扣率 2). 信用标准信用标准: 指企业给予客户信用时指企业给予客户信用时,对客户资信要求的最低标准对客户资信要求的最低标准 判别标准判别标准: 预期的预期的dos 坏账损失率坏账损失率 3). 信用额度信用额度: 指企业基于自身的资金实力指企业基于自身的资金实力,销售政策销售政策,最佳生产规模最佳生产规模, 库存量等因素库存量等因素,以及受到来自外部的竞争压力而确定的可以及受到来自外部的竞争压力而确定的可 对客户发放的信用额度对客户发放的信用额度. 两个方面两个方面: 发放给客户群的总体信

27、用额度发放给客户群的总体信用额度 发放给某一具体客户的信用额度发放给某一具体客户的信用额度 客户等级划分表客户等级划分表 评估值评估值 %等级等级信用等级信用等级建议信用额度建议信用额度(视行业确定视行业确定) 86100ca1极佳:给予优惠结算方式大额 6185ca2优良:迅速给予信用核准较大 4660ca3一般:正常进行信用核定适中 3145ca4稍差:需进行信用监控小量:需定期核定 1630ca5较差:需适当寻求担保极小量或尽量不提高 015ca6极差:不与交易终不提供 缺足够数据nr不能评定:数据不充分不作建议 信用额度确定.发放的方法: a.根据收益与风险对等原则: b.根据客户企业

28、营运资金净额的一定比例: c.根据客户清算价值的一定比例: d. 信用额度大于客户净资产; e.信用额度小于客户流动资金. (三三). 事后控制事后控制应收账款监控制度应收账款监控制度 1. 应收账款跟踪管理的作用应收账款跟踪管理的作用 应收账款跟踪管理应收账款跟踪管理: 从赊销过程一开始从赊销过程一开始,到应收账款到期日前到应收账款到期日前,对客户进对客户进 行跟踪监督行跟踪监督,从而确保客户正常支付货款从而确保客户正常支付货款. (1).应收账款的应收账款的内容内容: : a. 货物发出货物发出,就将应收账款列入企业的信用管理档案就将应收账款列入企业的信用管理档案, 监控监控; b. 按时

29、与客户直接联系按时与客户直接联系,询问询问,沟通货物接受情况沟通货物接受情况,付款付款 准备情况准备情况,提醒提醒,督促及时付款督促及时付款; c. 寻出现逾期寻出现逾期,及早追讨及早追讨; d. 一定期限未付一定期限未付,建议采取追讨行动建议采取追讨行动. (2).(2).应收账款的应收账款的作用作用: : a. 有利于与客户进行及时沟通有利于与客户进行及时沟通,减少纠纷产生可能减少纠纷产生可能 b. 给习惯性拖久客户施加一定压力给习惯性拖久客户施加一定压力 c. 债务人往往现把货款付给严格债权人债务人往往现把货款付给严格债权人 d. 及时发现信誉不良及时发现信誉不良,恶意拖久客户恶意拖久客

30、户 e. 节省费用节省费用 (3). 应收账款的成本应收账款的成本: a. 短缺成本短缺成本: 指没有赢得最大销售而产生的损失指没有赢得最大销售而产生的损失 b. 管理成本管理成本: 是从应收款发生收回期间所有的与应收款管理系统这行是从应收款发生收回期间所有的与应收款管理系统这行 有关的费用有关的费用. 包括包括: 制定信誉政策的费用制定信誉政策的费用 / 客户资信调查跟踪费用客户资信调查跟踪费用 信息收集费用信息收集费用 / 应收账款记录监管费用应收账款记录监管费用 收账费用收账费用 / 其它相关费用其它相关费用 c. 机会成本机会成本: 企业应收账款资金被其客户企业占用企业应收账款资金被其

31、客户企业占用,从而丧失将这笔从而丧失将这笔 资金投资于其它赚取收益的项目的机会资金投资于其它赚取收益的项目的机会. 衡量方式衡量方式: 有价证券投资收益率有价证券投资收益率 企业平均资金成本率企业平均资金成本率 预期报酬率预期报酬率 近期某项投资项目收益率近期某项投资项目收益率 d. 收账成本收账成本: 是企业对应收账款的正常收账费用是企业对应收账款的正常收账费用,对逾期应收账款催对逾期应收账款催 收费用收费用. 包括包括: 书面通知邮费书面通知邮费/ 通讯费用通讯费用/ 直接拜访差旅费直接拜访差旅费/ 逃债公司收费逃债公司收费/ 法律诉讼费法律诉讼费. e. 坏账损失坏账损失最大可能损失最大

32、可能损失 (4). 应收账款的功能应收账款的功能 a. 增加销售增加销售 a. 提供资金提供资金:缓解资金周转困难缓解资金周转困难,用于其它投资用于其它投资. b.销售产品销售产品: b. 减少存货减少存货:减少库存管理量减少库存管理量,仓储费仓储费,保险费等保险费等 (5). 应收账款管理目标应收账款管理目标: 降低应收账款的成本降低应收账款的成本,使企业因使用信用销售手段所使企业因使用信用销售手段所 增加的销售收益大于持有应收账款产生的所有费用增加的销售收益大于持有应收账款产生的所有费用. 2 . 应收账款跟踪管理的实施应收账款跟踪管理的实施 步骤步骤1. 建立应收账款档案建立应收账款档案

33、: 出货日出货日: 业务人员业务人员:(发票复印件发票复印件,债务人资料债务人资料,销售数量销售数量) 客户信用管理员客户信用管理员:(归档归档) 财务人员财务人员:(备案备案) 步骤步骤2. 货到日查询货到日查询 货到日货到日: 业务人员业务人员:主动通讯联系主动通讯联系 情况情况: 是否收到是否收到?货单数量货单数量?包装破损包装破损?接货顺利接货顺利? 目的目的: 表示关切表示关切,注意异常注意异常,记录货到日记录货到日,接货传真件归档接货传真件归档. 步骤步骤3. 对货物满意程度查询对货物满意程度查询 货到一周货到一周: 业务人员业务人员: 再次联系再次联系(电话电话/传真传真/信函信

34、函/邮件邮件) 情况情况: 货物查收情况货物查收情况 注意注意: 倾听倾听,记录记录,查探语气查探语气,意味意味 a. 正常情况正常情况:有不满马上作出反映有不满马上作出反映 b. 恶意情况恶意情况:模棱两可模棱两可,含糊暗示含糊暗示,纠纷原因纠纷原因,借口借口 反应反应: 仔细分析仔细分析,识别真实目的识别真实目的,尽快采取措施尽快采取措施, 异常情况异常情况: 及时汇报及时汇报,备案备案,通知相关部门通知相关部门. 步骤步骤4. 提醒客户付款到期日提醒客户付款到期日 货款到期前一周货款到期前一周: 业务人员业务人员/财务人员联系客户财务人员联系客户 情况情况: 交易满意度交易满意度?提醒货

35、款到期日提醒货款到期日,了解客户支付能力了解客户支付能力,暗示客户按暗示客户按 期付款必要性期付款必要性. 注意注意: 对付款按期的反映对付款按期的反映.保留客户来电保留客户来电,来函资料来函资料,作为日后法律诉讼作为日后法律诉讼 依据依据. 切记切记: 保持与客户良好关系保持与客户良好关系.注意措辞注意措辞,表示货款的关心和信心表示货款的关心和信心. 步骤步骤5. 货款到期日催收货款到期日催收 货款到期日货款到期日12天内天内: 业务业务/财务人员财务人员:直接联系直接联系,询问货款汇出情况询问货款汇出情况,未汇出原因未汇出原因 按期付款客户按期付款客户: 感谢感谢,鼓励鼓励,进一步加强联系

36、进一步加强联系. 未按期付款客户未按期付款客户: 函电催收函电催收,上门了解情况上门了解情况 函电内容函电内容: 函电名称函电名称, 债务人称谓债务人称谓, 催款事实理由催款事实理由, 具体请求和要求具体请求和要求. 注意注意: 函电内容因函电方式有所增删函电内容因函电方式有所增删 拖久情况和性质不同拖久情况和性质不同,措辞不同措辞不同 律师把关律师把关:严谨严谨,准确准确,法律用语法律用语 步骤步骤6. 及时报告到期未付情况及时报告到期未付情况 货款到期日超过货款到期日超过3日日: 业务人员业务人员:客户名称客户名称,金额金额,未付原因未付原因 经理经理 财务部门财务部门 3 . 拖久货款的处理拖久货款的处理 1). 应采取的措施