洗车店连锁运营管理手册

1、序连锁经营是全世界的发展趋势，透过特许发展不但可以快速占领市场，也会因量化而达成降低成本与强化竞争力的目的。中国大陆在改革开放并导入社会主义市场经济后，立即成为全世界最大、最有潜力发展连锁事业的地区，当然也就吸引了无数国内外有意发展连锁及特许经营事业者的注意。虽然连锁经营是未来必然的趋势，在中国又有如此广大的市场，但是根据国外数十年的发展经验，连锁经营管理与一般的企业经营管理有非常大的差别，运用一般企业经营管理的模式来套在连锁企业上，是行不通的。而传统（凭着经验积累）的开场馆的方式，又不符合现在高速竞争的商业环境，百年老场馆的观念不但不能帮助连锁经营，有时还会阻碍发展，连锁品牌整体设计规划良好

2、与否，将影响未来发展的速度，甚至会决定企业的成败。美捷汽车美容运营管理手册是“体育运动业连锁经营”制度化、系统化、规范化运作的管理模式（knowhow），全套共四篇，从基础理论、机构理念到开场馆管理、服务流程，以及实际的表单、范本，是多年来的经验积累和场馆经营具体情况相结合的产物，其中每一个细节都透露出“领先”的专业性和创新性。美捷汽车美容管理中心希望本手册可以给各加盟商、直营场馆以管理理论上的支持，同时希望大家多提宝贵意见，使手册不断加以完善。目 录【第一篇】（第2页）美捷汽车美容服务连锁发展总论【第二篇】（第5页）美捷汽车美容服务连锁特许加盟章程【第三篇】（第10页）美捷汽车美容服务连锁营

3、业运作手册【第四篇】（第88页）美捷汽车美容服务连锁人力资源手册第一篇美捷汽车美容服务连锁发展总论机构简介国际品牌背景 meguiars简介 “美捷汽车”简介“美捷汽车”六大观念1、创新观念：汽车美容服务业在中国已经有十多年的历史了，可没有一家企业做大、做强，做到了真正意义上的连锁。因为越来越多的企业在用同一种手段，做同一件事情。实际上，不同的历史时期要求有不同的服务模式，体育运动服务业的发展史应是一部不断改革和创新的历史。“美捷汽车”必须将创新的观念贯穿到体育运动服务工作的每一个环节。2、品牌观念： “美捷汽车”连锁体系将充分考虑顾客的求实心理、求新心理，求美心理、求名心理、求廉心理、求快心

4、理、模仿心理，从顾客的消费需求和身份品位等方面综合考虑，创造体育运动服务业第一品牌。3、团队观念：一个场馆经营管理得好坏，在很大程度上取决于员工的精诚团结。体育运动连锁服务是一种特殊的产品，其质量由两个方面所组成，既有设备和产品的有形性，又有服务质量的无形性，而且进、销、存、客户管理等都有各自一套完整的作业流程。这就要求“领先”全体员工围绕着产品质量、服务质量的有形性和无形性，紧密配合，提供让顾客满意的服务。4、人才观念：人才是企业最宝贵的资源。“美捷汽车”连锁体系经营成功的关键在人，无论是场馆铺的运作，商品的采购、现金的收入还是对顾客的服务，都需要人来操作。“领先”将成为中国体育运动服务高级

5、人才的摇篮。5、市场观念：我国汽车美容服务业的真正发展是从改革开放的年代开始的，特别是发生在我国由计划经济向市场经济转轨变形的历史时期，从一定意义上说，我国现代体育运动服务场馆本身就是市场经济的产物，在计划经济条件下，很难产生现代化管理模式。只有在市场经济条件下，才能造就出适应市场经济发展要求的现代化场馆。6、价值观念：价值观念在汽车美容服务行业中的体现，主要表现在两个方面，一是对场馆劳动者自身的社会价值的评价，二是对场馆经营活动的经济性分析，从而谋求最大的、最长远的经济效益和社会效益。第二篇 美捷汽车美容服务连锁特许加盟章程章程美捷汽车美容服务连锁机构现已隆重登陆上海，机构定位于发展高档次、

6、纯美国模式的体育运动服务连锁机构。“领先”总部由顶尖的体育运动服务业专家与商界精英强强联手，重手笔、强势头、大规模的在全国迅速崛起，必将在短期内快速形成美国风格的专业体育运动服务连锁网络。美捷汽车美容服务连锁服务中心的设立，总部持久发展战略的一个重要组成部分。通过为广大体育爱好者提供专业、优质、超值的服务，打造美捷汽车运动服务品牌，传播美捷汽车运动服务文化，实现为广大消费者提供最好服务的承诺，从而保证领先连锁体系持续、快速的发展。美捷汽车美容服务连锁服务中心把世界一流的体育运动消费概念引入中国，将提供给体育爱好者一套成熟的美国风格的服务项目。领先所有人员的工作重点只有一个，即“满足客户需求”。

7、为客户提供的时尚、快速、动感、超值、优质服务，充分体现服务原则，而“服务质量承诺制度”让领先的客人们毫无顾虑的享受汽车美容服务的乐趣。一 总 则1迎合国内汽车美容服务服务大市场之需，在行业良莠不齐的现状下，特成立美捷汽车美容服务连锁经营机构。2机构按照特许连锁经营的模式，运用美国的现代化、规范化运作与中国具体实际相结合的方式发展。总部与特约场馆统一使用商号，实现高度统一连锁和规模化经营管理。3总部与加盟场馆都应遵循国家商业管理政策法规，并接受国家经济贸易委员会和国家工商行政管理局的指导。二 总 部1管理职能：对领先连锁体系进行统一标准、规范管理。2培训职能：统一按照总部经营管理手册，进行专业知

8、识技能培训。场馆长和技术骨干必须经过总部严格考核。3督导职能：监督各经营场馆是否按总部标准规范运营，指导、纠正、处罚违规行为。4配送职能：根据经营场馆的需要，建立相应规模的物流配送。5标准化管理：统一制定经营规范及技术操作标准。6宣传职能：总部组织市场调研，指定统一策划方案，开展各种宣传活动，提高企业知名度扩大产品销售。7信息职能：不断收集各种有价值的市场信息，及时提供给经营场馆。8服务职能：开业前为受约人提供经营场馆地点的评估、地址的选择、门面装修、设计规划、内部设备的合理摆放；开业后需要技术支持的场馆，总部可派管理人员上门进行指导。三 特约场馆1拥有自主权，具有独立法人资格或具有民事行为能

9、力并能承担民事责任，自主经营、自负盈亏、自行承担经营活动中的一切法律责任。2特约场馆无权擅自发展直营场馆、特约场馆、销售设备，严禁蒙骗客户在总部以外的任何地方加盟、培训、不允许以任何形式诋毁总部的形象。3不改变领先的名称及统一标识，不转让特约人授予的经营权，原则上不同时经营其他品牌的同类产品，获得总部许可的除外。4遵照特约人的规定，自始至终经营一个标准的体育运动项目场馆。定期对受损的设备、标志、器材、设施等进行重新修理或替换；保持良好的场馆外观和维护“美捷汽车”特约体系的形象。5若发生涉及特约人权益的诉讼，受约人应向特约人主动提供与案件有关的证据、证言等相关资料，对特约人的维权行为负有协助义务

10、。6受约人在经营过程中若涉及诉讼，受约人应向特约人提供案件所有的诉状、辩状和其他文件副本，并接受甲方指导。7受约人需开设自己的直营分场馆时，要符合经济、人才、地域条件及连锁体系总体利益，必须与特约人另签特许合同。特约人接到受约人的书面申请后，将视具体情况予以批准同意。8自觉遵守特约连锁章程，接受总部的监督。四 总部与加盟场馆的关系1总部享有“美捷汽车”品牌商标唯一所有权，有发展连锁、技术培训、收取管理费的权力。2总部与特约场馆之间不是上、下级直属机构，合作伙伴，雇佣与被雇佣的关系。特约场馆独立承担民事责任。3特约场馆只拥有“美捷汽车”商标、商号、标识、管理模式的使用权力。五 员工培训1员工培训

11、遵守“特约连锁体系的发展服务，与特约连锁经营管理相结合”的原则，严格按教学计划完成学习任务。2员工培训，经理论与实践考核合格、取得结业证方可上岗，否则应继续学习，直至取得结业证为止。3培训内容包括：项目技术：（1）相关体育运动知识；（2）运动赛事理论知识；（3）器材保养技术； （4）专用设备、产品的使用方法。场馆管理：（1）陈列规则；（2）人员管理；（3）财务知识；（4）采、供货系统知识；（5）化油器内、外部清洁；（6）冷却系统的清洗与保养；（7）底盘的清洁养护；（8）轮胎及轮毂的清洁和养护。六 加盟场馆的等级标准a级场馆（一般运动场馆）：指在特约人处投资额 万元。aa级场馆（综合性运动场馆）

12、：指在特约人处投资额 万元。aaa级场馆（主题运动场馆）：指在特约人处投资额 万元。aaaa级场馆（旗舰场馆）：指在特约人处投资额 万元。七 企业形象1美捷汽车运动服务场馆的企业形象由内在的文化精神和外在的形象表现组成：1）企业文化精神企业精神：诚信、团结、进取、创新经营理念：追求永无止境，只为品质出众2）企业形象表现统一的ci形象(服装、场馆面装修、设备摆放、环境布置、宣传广告)统一的经营管理模式统一的技术操作规程统一的广告宣传方案统一的营销策略八 特约加盟合同期限的延期、终止、转让1合同期限及延期各级别加盟合同有效期均为三年。期满前一个月，受约人向特约人提出延长协议的书面请求，经特约人同意

13、，签定新的延期协议。2合同的终止和解除1）下列情况中特约人有权单方面终止或解除合同：受约人在申请特许加盟场馆时，向特约人提供的申请资料不真实。受约人有违法、犯罪行为，或司法、行政机关依法查封、扣押、拍卖时。未经特约人的书面批准擅自以特约人的资格开展经营活动或授许他人经营时。2）合同期满或解除之日起三十天内，受约人应向特约人上交美捷汽车运动服务连锁特许经营手册中涉及的“美捷汽车”品牌及与知识产权相关的资料，撤掉“美捷汽车”招牌、标识、图形、文字、宣传画，并不得再使用特约人的字样及其它属于特约人的营业标记、管理技术、商业秘密等。3转让1）合同期内确因特殊原因需转让的，应提前一个月书面通报特约人，在

14、得到特约人许可后，其受让人必须派人员前往特约人处接受培训，并向特约人交纳一定数额的培训费，方可办理转让手续。2）受约人转让时，在同等条件下，特约人连锁体系中该区域的其他受约人享有优先受让权。九 其 它1可分割性：假如特约加盟合同的某一条款因无法执行，则加盟合同的期于部分将不会因此受影响，相反，还要在法律许可范围内最大限度的加以强化。2不弃权：假如双方当事人，未能就违反加盟合同的行为提出违约通报，或索取补偿，将不影响其仍具有对该行为提出终止通报的权利，同时还有权对以后的违约行为提出终止通知或索取补偿。3修订和批准：对加盟合同的任何改动或修订，都必须诉诸文字并由甲乙双方签字，加盟合同或其任何修改方

15、案，都必须经过双方签字方可生效。4延期支付：延期支付加盟合同规定的受约人应支付的款项，将追加利息，追加利率按中国人民银行同期贷款利率四倍计算，从欠款之日起至还清欠款之日止。5争议的解决：因加盟合同引起的或与加盟合同有关的争议，甲、乙双方应通过友好协商解决，协商不成则可诉请本协议签定地人民法院裁决。第三篇美捷汽车运动服务连锁营业运作手册第一章：连锁场馆营销管理第二章：连锁场馆开幕管理第三章：连锁场馆门市管理第一章连锁场馆营销管理美捷汽车运动服务连锁事业的营销工作不止是花钱打广告、制作dm、画画海报而是我们为了适应消费者的要求，由内而外的具体展现，通过促销与包装来突显自己的特色，以吸引顾客的注意与

16、消费。并借以达到提高业绩、开拓市场、稳定顾客、培养体育运动爱好意识的目标。本章内容：1、市场定位2、促销3、活动企划提案4、促销计划的成效评估1、市场定位知己知彼，百战不殆。营销的目的就是攻占消费者的心理。在进行任何营销作业之前，各场馆要先进行仔细的市场调研，了解敌我态势。一般来讲，“美捷汽车”的定位可以从以下几个方面体现：1、who，你是谁2、willbe，你要成为谁3、whom，你的竞争对手是谁4、how much，你有多少资源1、who我们是美捷汽车美容服务连锁中心场馆，“美捷汽车”在是一个体育运动品牌。我们的竞争优势是规模庞大，场馆资源众多；我们生存的根基是：不仅可以招揽政府项目、主题

17、赛事，而且可以利用强大的品牌攻势发展个人会员。2、whom我们的竞争对手就是自己，其他品牌连锁场馆与我们的差距较大。我们将逐步提高场馆的管理水平，为顾客提供优质的服务。3、willbe成为体育运动场馆经营品牌的特约经营第一品牌。4、how much我们的财力是相当稳固的，硬件设备是最先进的，管理软件是目前行业内各品牌成功经验的集合。2、促销勿庸置疑，现在是一个促销的时代。“美捷汽车”要想在行业内迅速崛起，最重要的武器之一就是促销。体育运动服务连锁场馆的经营非常重视“人气的汇集”。人气就是财气，必须用各种促销手段吸引体育运动爱好者，保证门庭若市的热烈氛围。2-1促销目的促销的目的可分为提高营业额

18、、促进商品回转、商圈耕耘及促进企业活力四大方面。1） 营业额来自“进场馆客数”和“客单价”。消费者在决定进入场馆或者选择服务时，决策的模式相当复杂，有单纯理性型、单纯感性型、理性、感性混合型。因此，提高营业额的促销活动应重点注意以下几方面：a、增加来客数招牌明显，音视效果强烈的促销活动容易造成人潮，吸引大众消费。b、提高客单价在提高来客数的同时，场馆内服务人员的讲解、运动套餐的设计都可以提高单项运动项目的消费额。在后几章的内容中，本手册会详细讲解。c、吸引会员会员消费是场馆生存的基石，游离的散客基于种种原因不能为场馆带来稳定的收入。只有会员才会因为利益上的受控而忠实的、定点的来场馆接受服务。2

19、）促进运动项目的回转a、新产品、新服务套餐的试用新场馆开业后，除了广告告知之外，还要以非常诱人的促销方式吸引顾客尝试体验 “美捷汽车”的服务项目和服务组合。培养顾客的消费习惯和养护意识。b、加速滞销运动项目的销售滞销运动项目会造成消费者对运动项目本身产生质疑，长期之下也会对场馆造成不良影响，必须用促销加速周转。c、时效性项目的推广对于有时效性的运动项目，如游泳、将主题性、新颖性进行组合促销，可以有助于此类项目的推广。2-2促销活动“美捷汽车”促销活动的理念1）目标性“美捷汽车”场馆的目的分为以下几种：广宣目的：建立企业知名度，提高品牌形象促销目的：立刻增加来客数以及营业额公关目的：建立消费者信

20、赖的品牌形象，间接增加业绩大型活动目的：提高“美捷汽车”的知名度，增加认知度2）时效性a、任何活动，都应该依据其诉求对象的特征选择在最适当的季节、节日或重要纪念日举行。b、依照要求对象、活动内容、投入成本、可能收益等因素，来决定活动时间的长短。3）创新性a、任何活动的举办方法，应力求新鲜，具独创性、吸引力强，如此才能有更大的诱因招揽顾客，促销的效果才能提高b、随时注意社会的脉动与趋势，掌握话题，运用事件营销的冲击力提高活动效果。4）形象性a、任何活动都必须本着“以诚信为原则”b、任何活动都必须以消费者立场着眼c、与社会公益相结合，有助于提高企业形象5）绩效性任何活动都必须在成本条件与经济规模两

21、各限制条件下创造出最大效益。活动的成本预算以其所增加毛利大于成本为原则。公关活动所耗费的成本能够在机构控制之下，其有形无形利弊能做整体性的考量。“美捷汽车”促销企划上的留意点1） 明确主要目标客户群，一切促销攻势都为其服务。2） 通过对当地最主要的目标分析调查，选择适合的促销方式3） 评价促销方式的效率时，必须同时考虑到此方式对广告活动与贩卖活动的关系4） 以数字来估计目标和成本效果5） 如果为了短期作战，不得不使用具有对长期规划较大反作用的促销活动时，必须尽量用创意去补救促销方式与目标的配合特价优惠卷现金卷赠品抽奖加值包体验新场馆开业鼓励体验让体验者转为客户鼓励进行套餐服务维系现有客户引起冲

22、动型购买鼓励会员制度鼓励精品增加陈列加强品牌印象大型公益活动、比赛3、活动企划提案细则3-1年度促销计划“美捷汽车”场馆为营造场馆的气氛与动感，应以年度为计划基准，规划年度促销计划时间表，并以下列为主要重点：1）与年度的营销策略结合各场馆与消费者接触最为亲密，每年推出不同主题的营销策略可以建立消费者对场馆企业形象的认识更为肯定，因此年度促销计划结合营销策略，可以使得“美捷汽车”的形象更加强烈，消费者对我们的好感度增加，也可以使得资源运用更为集中，具有延续效益。例如：领先耐克足球场年度营销策略主题为：“社区生活伙伴”，举办的促销活动以高档社区为主要目标群体，表现出对社区健康的关怀和与之共同互动的

23、信念，因此举办“社区足球先生”促销活动，以凝聚社区情感，增加社区客户对本场馆的信赖。2）考虑淡旺季节业绩差距任何业态都会有季节特性，体育运动服务业更是如此。各场馆在年度营销计划中要充分考虑季节因素。淡季的促销活动除了会延缓业绩下降外，还可以增加企业形象的认知度；旺季的促销活动因为竞争较为激烈，通常以实际的业绩达成为主要目标。3）节令特性的融合节令包括法定节假日与非法定节假日，法定节假日如：国庆、五一等；非法定节假日如:情人节等。中国的传统节日也是不能忽视的，例如：中秋节、元宵节等。这些节令在消费行为上有不同的特征，因此把节令的习俗与“美捷汽车”的产品相结合、搭配，甚至开发出与节令联想相吻合的商

24、品组合、服务项目、促销话题，都可规划在年度营销计划之内。4）年度促销行事历“年度促销行事历”是以年度营销计划为策略始点，将全年度的促销活动以行事历的方式表达。其目的在于，使企划单位、营运单位能够充分掌握年度促销活动的重点，同时也可以整合性的营销策略规划促销活动。3-2主题试促销计划所谓主题试促销计划是指具有特定目的的专案促销计划，经常使用在场馆开幕、周年庆、社会特定事件以及商圈活动。1）场馆开幕场馆开幕代表“美捷汽车”新通路点的开发以及服务地区的延伸，是连锁经营的大事。开幕期间能够吸引多少顾客，会影响未来场馆营运的业绩。因此，“美捷汽车”所有场馆开幕必须配合促销活动。场馆的经营有赖顾客的维系，

25、因而顾客资料非常重要，所以开幕促销活动就要在此多费心思，不妨利用开幕促销留下顾客资料，作为未来商圈耕耘的基础。2）周年庆场馆既然有开幕，也就有周年庆。因此周年庆的促销活动成为日前常见的炒做话题。“美捷汽车”连锁体系的周年庆促销主要以各场馆为主体。周年庆的模式非常单一，如：创业十年，回馈顾客大放送我们如果可以走出刻板的模式，创造出新鲜感的话题，将会给场馆带来非常好的效果。3）社会特定事件“美捷汽车”场馆除了进行体育运动服务、贩卖商品外，就另一种层面而言，也是咨询信息流通中心。在对客户进行服务的同时，必须时时保持对社会事件、行业要闻的敏感度，以此作为与顾客交流的话题，拉近距离、建立情感。如果遇到某

26、一重要事件发生时，也可以举办促销活动，一则表示企业关怀社会，一则刺激消费提高业绩。4）商圈活动各场馆的经营都具有区域性，商圈顾客的掌握为最根本之道。“美捷汽车”虽然拥有多家经营的规模利益，但仍不能脱离商圈耕耘的基本动作，因此商圈活动必然成为各场馆区域经营的重点。商圈活动必须迎合商圈顾客的特性进行规划，其方式以“参与式”的促销活动为佳。3-3对抗性促销计划经营本身是动态的，在市场的激烈竞争之下，营业单位随时要有接受挑战的准备，由于体育运动连锁服务业的蓬勃发展，竞争对手的促销活动很可能使我们的顾客流失，造成业绩的减少。必要的对抗性促销活动因此而产生。通常情况下，对抗性的促销活动较为紧急，可运用时间

27、较短。4、促销方案计划经过上述阶段的策略思考之后，接下来便是拟定促销方案。促销方案的内容包括以下项目：1）目标对象指针对那一群消费者举办的促销活动，以便拟定最合适的促销手法。2）主题主题的设定必须具有创意性、话题性，若能创造出口语或者标语，则可兼任广告的作用。3）诱因诱因是指消费者获得的部分。例如赠品、折扣等。诱因的大小要同时考虑消费者的接受度，以便降低各场馆的成本。4）参加条件参加条件是界定哪些消费者可以参加，以及如何参加此促销活动。如：消费满200可参加抽奖。5）活动期间活动期间指促销期间的设定，根据汽车养护美容行业的特性，决定长短合适的活动时间。6）研究拟定a、计划的拟定需要以消费者立场

28、着眼，与当地客户心里因素、消费习惯相结合，以生活品味、生活形态为诉求重点。b、每年1112月由营销企划人员配合年度营业目标及新项目研发计划，研拟下一年度2月次年1月的年度活动计划书。5、活动考虑要素1）商圈特性a、体育运动项目结构：商圈内运动项目保有量、客户身份、分布结构b、消费习性：商圈内客户的收入状况、价格偏好、流行偏好、消费心理分析c、生活习性：商圈内客户的作息时间、休闲方式的掌握d、商圈内大型机关团体、事业单位机构行号的活动时间及人员分析e、人潮特质：流动客户与固定客户的比例2）季节时机a、节日b、庆典c、时事d、同行业变化3）竞争状况a、同行业的服务方式、推广方式b、同行业的价格c、

29、同行业的促销活动d、同行业的客户组成e、同行业的优缺点6、企划案的提出1）时机每一项活动应于执行前4060天提出详细活动企划案，以便研讨2）预估目标服务目标、来客目标、业绩目标、毛利目标3）内容a、活动名称：要有创意，容易理解b、活动目的：使消费者能够知道“美捷汽车”的服务特色、提高业绩、增加来客数、提高场馆在业界的知名度。c、对象：依照主要目标对象的特征，依照车型区分、依照年龄区分d、商品：活动期间重点服务项目为何e、地区f、活动日期：迄今期间、日期、活动日期、选定理由、活动日期长短理由g、收益目标：业绩目标、会员目标、来客目标、无形利益目标h、活动方式：讲述活动的执行方式，注意细节i、工作

30、分派、外围支援、进度控制：将活动从规划、联络谈判、洽商、执行等各项工作列入明细表，分派由专人负责，并加以时间、进度控制j、宣传方式：活动所用的宣传方式，广告媒体选择及原因k、预算控制：活动性质的费用原则上在总业绩的35为宜；具有广告宣传效果的活动费用原则上占总业绩的510为宜。费用估算应列出其明细l、效益评估：有形利益：营业额增加、会员增多、毛利提高无形利益：知名度、认知度提高、培养客户意识、消费习惯4）申请活动案的申请程序依照“费用审核权限”办理5）核准6）分工分派演练说明a、活动执行前应将执行工作分派给现场执行人员b、各项执行要点，场馆长要向分派人员详细说明c、必要时，先进行演练7）执行考

31、核场馆长及总部人员应随时检查各项工作执行进度是否有偏差，及时加以纠正8）事后检查活动结束后，企划人员提出总结报告7、促销计划的成效评估成效评估对于“美捷汽车”任何一项促销方案都是相当重要的，一般企业的促销评估作业经常被忽视。其实一个有效地活动所带来的效益，不单是业绩的成长，而且可以带来更多的资讯，例如顾客资料的汇集，新服务项目的试用率等。1、业绩评估业绩的变化往往是各加盟商最为关心的方面，几乎所有的促销都有业绩目标，因此，业绩的达成与否就是最优先评估的部分。从营业的角度而言，着重在业绩的达成率；从财务的角度而言，则在评估投入的促销费用是否创造出更多的毛利。市场的营业虽然可以由业绩表现来评估，业

32、绩来源则是由旧顾客和新顾客同时带来的。若促销的目的在于某种特定顾客（如会员）或新顾客的业绩创造，则业绩评估应分析其差异才能真实了解其目的是否达成。因此，“美捷汽车”促销评估按照目的不同分为以下细项：1）在特定期间的业绩，例如：年节促销活动对该期间的业绩贡献；2）针对特定目标顾客的业绩，例如：篮球通卡对于增值套餐的业绩占比；3）特定区域的业绩，如：领先耐克足球场所有顾客中，高档小区的顾客占比；4）特定商品、服务的业绩，如：饮料销售的业绩占比2、顾客调查顾客是促销活动的主题，促销活动结束后，顾客对场馆的满意度，是顾客日后是否再次上门的主要原因。促销活动的结果，来源于顾客知道有促销活动和应为促销诱因

33、而进行消费。换而言之，了解促销信息如何传递给消费者，以及促销活动是否改变新消费者的购买组合，是本项对顾客调查所欲得的答案，应包括：1）顾客购买动机的调查如：了解顾客到领先耐克足球场的原因为何？是本来计划要来的，还是被促销诱因所吸引来的。此项分析才能真实的表达出促销活动的效益。2）对促销活动的评价如：来耐克足球场消费的顾客，对于活动内容、活动办法、广告、诱因等的理解度与接受度；同时也可以了解其对场馆的整体形象。顾客调查在实务运用上，事宜在活动进行当中进行调查。例如参加促销活动时填写简单问卷。3、促销执行的评估除了要了解业绩与顾客等外部项目的成效外，促销活动的执行作业也应列为评估项目。促销执行评估

34、包括机构内部的作业及精品厂商的配合，例如供货、赠品、媒体等。促销活动在计划之初，既已设定促销目标与衡量指标，因此促销计划的评估与检讨，仍以原来设定目标为基准，再参照上述的三大项目，就可以真正评出促销成效，以便下次促销计划的参考。第二章场馆开场馆管理在“美捷汽车”场馆开场馆的各项筹备内容确立以后，为求整个作业的有效推动，则必须依据各内容重点，以先后缓急、有利于业务的顺序进行。本章内容：1、商圈的调查与选址2、开场馆进度的排定3、开场馆管理表格（一）商圈调查与选址1、商圈：所谓商圈，就是吸引消费者来场馆消费的有效范围。我们通常依照商圈的远近分为“主要商圈”、“次要商圈”以及“辅助商圈”。主要商圈收

35、入一般占场馆总收入的5570，次要商圈占1525，辅助商圈只占业绩的5。商圈范围划分确定：商圈是没有形状的，为了方便计划，一般事前规划可用圆形或地形来为商圈推算。如果有以下限制，可以为商圈范围划分点：1. 商圈半径以5公里为限。2. 马路之分界、凡超过40米宽之道路或中间有栏杆分隔的主要干道。3. 因为铁路、平交道之阻隔，使人们交通受阻而划分成不同商圈。4. 因为高架桥、地下道阻隔，使交通受阻划分成不同商圈。5. 因为大水沟、护城河阻隔，使交通受阻划分成不同商圈。6. 由于人潮走向、购物习惯等因素划分成一个独立的商圈。商圈简图商圈简图的绘制目的在于能够一目了然所欲调查的商圈范围与面貌，通常在绘

36、制简图时标识下列地貌：1. 周边5公里简图。2. 标出重要建筑物及楼别（金融大楼、办公大楼）3. 标出出名场馆及影响生活形态之地段特征（电影院、百货机构）4. 人潮汇集地段及大型集中人群之场所（歌舞厅、娱乐场所）5. 标出主要竞争对手位置6. 可与本场馆有互补性质或有合作基础的场馆、场所7. 政府重要行政中心（政府大楼、公安局）8. 单行道方向。发放dm点之选定1. 附近小区2. 主要停车场（大型购物中心停车场、娱乐场所停车场）3. 其他重要战略地点竞争者分析1. 本地区竞争场馆的服务内容、产品结构、服务特色、主要促销方式2. 竞争场馆每日成交客户数3. 平均消费额a) 了解竞争场馆来客数量与

37、消费金额的比例b) 根据比例算出本地区的平均单客消费额预估收入、支出与可能净利1. 预估每次消费金额a) 该地区适合开立的场馆级别。b) 确定开场馆后依据本商圈的情况采取的市场定位。2. 预估每日来客人数a) 了解竞争对手的人潮、车潮数b) 以各场馆之来客各场馆车潮数*100各场馆入场馆率c) 各场馆入场馆率*商圈车潮数预估客户数d) 根据美捷汽车商圈客户状况、习惯等因素得出变动比率的修正3. 可能业绩预估消费金额*可能客户数可能每日营业额4. 费用估算a) 预估固定薪资费用b) 预估折旧费用c) 固定资产费用d) 开场馆加盟金、进货费用e) 房租、水电费估算5. 预估净利润可能月营业业绩租金

38、固定费用预估净利（税前）2、选址如果说商圈是培育场馆的沃土，那么良好的立地点就如同场馆的根基一样，可适时吸取商圈内的养份。立地点所在街道评估1）道路分类a、连接道路：主要是连接商业区与住宅区之间的道路，供车辆上下班之来往b、运输道路：作为两地之间商品物资来往的通道。a、 商流道路：指批发、零售等各式商业活动来往频繁的动脉。它是连接主要城市与卫星城市的交通要道。b、 郊区道路：新兴造镇计划的产物，是连接商业区与郊区的主要干道。2）接近度指车辆是否容易接近或进入场馆。尤其是造成人潮、车潮通行路线断层的障碍要提防。其考评标准如下：a、 选址地点门前道路的宽度（车流量越大越好）b、 是否可以开设与道路

39、相通的入口（与有关管理部门的公关、协调）c、 临近100公尺是否有红绿灯（红绿灯是增加场馆的曝光率，增加消费者认知的最佳妙方）d、 近期内是否有道路计划拓宽或者各项掩埋管线计划。（各项道路改造计划都不利于场馆的经营）e、 面对都市，属于进入或离去路线。（一般以下班路线旁较佳）3）邻居状况如果是同行业专业街，将会面临较大的同质竞争，但会带来规模效益；如果是异种行业的专业街，则要考虑能否形成集市效应。立地点本身评估针对开场馆本身的建筑物内外结构及法律问题分析评估，其评估选项有：1） 辨识性预定点地址是否明确？临近100公尺内是否有明确的路标：一般来说，地址是认识场馆的钥匙。因此，明确的地址是开场馆

40、的第一条件。必须与有关部门公关协调，建立明确的路标。2） 齐全性建筑物内有哪些设施？设施越齐全，越可省下装潢成本。3） 所有权明确化到底真正拥有房屋的屋主要确认。4） 清白性确认所租之房是否有被银行或其他结构定有其他项权利，或者被查封、拍卖的记录。5） 时间性房屋现行使用者是谁，需要多久能够交付使用6） 明显度是指可架设广告招牌的可见度。招牌是领先与顾客接触的第一步。要去附近的道路实地观察招牌的方向与可见度，不要有较高建筑物阻挡。7） 天候性体育运动服务行业非常依赖天气状况。8） 建筑本身评定一般来讲，十年以上的建筑不予考虑；还要考虑建筑的构造是否有利于开展体育运动服务行业；服务区、办公室、宿

41、舍的结构问题；电力系统、给水排水系统、消防设施的安排；如果要楼板挑空、中庭加建、屋顶加建、空地加建等部分要考虑合法性。9） 积率：指预定点本身的形状与面积。形状有两种：一种是建筑物外观之整体设计，另一种指预定本身之形状。前者攸关开场馆的门面；而后者攸关场馆与服务区的设计。10）面积指经过内部测量后的有效面积数。要考虑可进车量、车位数量、精品面积等因素。11）押金、租金预定地价高低攸关租金成本。“押金是房租的几倍”、附近房租的多少是很重要得市场调查工作。还要调查地主、房主、前任承租人的状况，信用可好？有无经济纠纷等因素；调查前任屋主拆迁的主要原因。租屋谈判须知1） 损益平衡点与租金成本的预估随着

42、场馆面生命周期的不同，如导入期、成长期、成熟期各有不同的利润基准及发展目标，可承受租金也不同。好的地点租金一定贵，而贵的地点不一定能够创造好的商机。2） 契约签订以三年到五年为佳体育运动服务行业需要长期经营发展才可获利。3） 与房东建立共识关系提醒房东，好场馆能提高其房产价格，以稳定性和安全性抑制房东哄抬房租念头。契约要件1） 租期：一般至少三年以上。（最好五年）2） 租金：经由双方洽谈，一般是前两年不调整租金，第三年开始按照物价指数调整。3） 租金给付方式：一般是付三个月押金，且开立一年期的租金支票，按月到期支付。4） 若附近有工程影响生意，则要求房租优惠。附表： 场馆面环境评估表基本资料地

43、 址表单编号区 域商圈类型场馆别名称面 积前场面积 平米 场馆内面积 平米洽谈对象职务签约人场馆面电话联系电话使用情况空屋/已使用 租约于 年 月 日到期迁入时间年 月日洽谈记录1时间地点方式2时间地点方式3时间地点方式4时间地点方式5时间地点方式最终条件租金元/月押金个月，合计 元附近房租元/月主管批示填表时间填表人美捷汽车运动连锁服务中心立地条件调查表项目内容分数实际情况得分备注位置拐弯三角地+3最高15分莅临购物中心+3靠近政府所在地+2靠近大型娱乐场所+2进口处无阻挡+3靠近知名企业或旅游点+2道路双向四车道（中间虚线）+10最高10分双向混合车道+8双向可进入车道+6单行线或中间有隔

44、离带+5车速20km/h以下+6最高10分20-40 km/h+1040-60 km/h+660 km/h以上+3车流量2万/日以上+10最高12分1-2万/日+128千1万/日+96千8千/日+63千6千/日+2居民数量（方圆5公里）50万以上+8最高8分30-50万+720-30万+620万以下+2居民平均收入（方圆3公里）6万以上+15最高15分5-6万+124-5万+103-4万+82-3万+5体育娱乐设施临街8个以上+10最高10分7个+86个+65个+44个+23个+1美捷汽车运动场馆商圈立地条件评估表项目内容分数实际情况得分备注门口停车位数量大于或等于临街设施+8最高8分小于临街

45、设施+2无停车位+4相关行业场馆数量9家以内+10最高12分10-15家+515-20家+820-30家+1040家以上+12附加考核条件位于居民小区内主街道+20最高20分辅街道+15停车场内+10位于停车场内购物中心地上临街+20最高20分地下或后院+10写字楼地上临街+20地下或后院+10位于加油站内日进车辆1000以上+20最高20分日进车辆8001000+18日进车辆500800+15日进车辆300500+12日进车辆低于200+10总计得分：其它因素：评估意见：备注：满分100分，最低不得低于65分，附加分作为附加参考（二）开场馆筹备进度的排定（1） “美捷汽车”场馆经营方针制定a

46、、 机构定位：为客户提供全面、快速、优质服务的体育运动服务连锁企业。b、 顾客对象设定：政府机关、企事业单位，以及周边小区社会居民。c、 商圈范围：以场馆为中心， 公里半径之内。d、 竞争概况：本地区体育运动连锁服务行业竞争状况、经营状况。相关行业调查表：项目大型运动场馆体育运动机构学校运动场地运动娱乐其它相关数量本地区运动场馆状况调查表名称数量较好的场馆状况每天客人数量月均营业额员工数专业设备数量服务水平专业化程度本地区体育运动服务业状况调查表名称数量较好的场馆状况每天客人数量月均营业额员工数专业设备数量服务水平专业化程度e、 精品类：运动项目的组合状况，场馆内陈列方式，本地区热门运动项目类

47、调查等。地区运动项目状况调查表类别价格利润空间渠道本地区利润最高的运动项目本地区最受欢迎的运动项目本地区竞争激烈的运动项目本地区尚未开发的运动项目各竞争对手特有的运动项目各竞争对手共同的运动项目其他（2） 经营全盘计划及体系a、 长期、中期计划概要的设定由决策层完成。b、 场馆年度经营计划的设定由场馆长完成。c、 其他计划（如财务计划、技术合作计划）的设定由相关部门完成。 （3） 场馆管理部分（场馆长责任）a、 场馆平面图的制定。b、 各种设备、起重机、广告物、标语的放置。c、 场馆长对各区位进行检查、标示。d、 各项服务流程的设计与调整。（4） 场馆装潢部分a、 租场馆签约：尽量提早签约，确

48、定交钥匙日期。b、 面积丈量：事先精确丈量，以便设计场馆结构图。c、 估价发包：广告物、地面、水电、墙壁、货架、空调等。d、 监工：施工过程中的督导、协调、日程控制、品质管理。e、 验收：逐项试用、验收合格。（5） 政府机构部分a、 场馆营业执照的申请。b、 水电通讯的申请。c、 街道、公安消防的联系。d、 市容市貌、城管部门的联系，执照的申请和给排水设备的建设。（6） 项目策略a、 当地运动项目消费情况的调查与收集。b、 顾客层、服务对象的重点掌握。c、 自由产品与补充产品的比例确定。d、 供货厂商的接洽、商讨、合同签订。（7） 项目配品采购a、 考虑购买习惯和畅销性。b、 考虑当地的气候、地形、特殊条件。c、 各种产品的够入量、时期、追加等方面的确定。d、 商品的选择、决定、进行采购、保管等作业。（8） 服务体系及组织系统a、 管理体制及营业活动方向b、 组织系统的设定、各工种职责培训c、 管理目标的确定（9） 促销广告a、 促销广告案的规划和核准。b、 广告物（海报、p