前厅管理制度

1、前厅管理制度 前厅治理制度是按照酒店的规章制度制定，前厅的奖罚制度应以其治 理制度为基准，治理鲜亮，奖罚分明。 内容： 1。前厅部职员的素养培养 2前厅部的环境与设施的爱护 3前厅部各部门的治理与衔接配合工作的治理 4前厅部服务的监督治理 5前厅部对客史档案的治理 6前厅部人力资源的治理 7前厅部对职员培训的治理 一、前厅部职员的素养培养 1仪容外表的规范 A .上班按酒店规定统一着装，佩戴工号牌，工服洁净整洁; B .站、立、行资势要端正、得体; C. 头发符合酒店规定 D. 职员不得留长指甲，女职员不浓妆艳抹，不涂不色指甲，不带饰物 E. 不得使用过浓的香水 2礼节礼貌的规范 A .称呼客

2、人时恰当的使用称呼 B .热情、主动咨询候客人，按先女后男宾的原则 C. 注意应答礼节 D. 与客人保持应有的距离，只是分随意 3. 言谈规范 A 与客人交谈时，语言要清晰、简洁、准确； B .语速适中，语调轻柔，表情自然 C. 回答咨询题时不可讲“不明白” D. 不与同事在客人面前讲家乡话，扎堆谈天 E. 不与同事议论客人是非 F. 注意接电话的规范 G. 不得与客争辩，不做有损酒店形象的情况 H .上班不带有/表露个人情绪，甚至阻碍工作 4. 举止规范 A .举止落落大方，自然诚恳 B .精神状态良好。情绪饱满 C.双手不插腰，或玩弄其它东西 D.双腿站直，躯体不东倒西歪，不得把双脚露出鞋

3、外 F. 手势规范，双手递接 G. 为客人服务时不得显露出山厌烦、冷淡、僵硬的表情 5. 综合素养的规范 A .热情好客、交际能力强 B .精明能干、有巧妙的推销技巧 C.机智灵活、有较强的应便能力 D.能讲会道、有过硬的语言沟通能力 二、前厅部的环境与设施的爱护 1酒店大门与大厅的爱护 A .要求行李生岗位职责之一确实是驻守大门，送往迎来每一个客人 B .要求各位职员尤为行李员关注大厅的秩序，包括大厅沙发休息区，大厅 卫生等 C.要求下班职员不得无故在酒店大厅内逗留; 2前厅灯光与是否通风良好的爱护 A .由行李生操纵大厅灯光的开与关，注意厅内与厅外的灯光比较 B .关注大厅的通风成效，随时

4、与工程部门反映 3大厅装饰物 /植物的定期爱护 4前台设备，内部资料 /资料架的爱护 A .要求前台职员自觉爱护，爱惜 B .部门领导定期进行检查 5不私拿或使用酒店的客用设施及一次性用品； 三、前厅部各部门的治理与衔接配合工作的治理 1.包括接待，收银，礼宾部，总机房等小部门的治理 A .未经上级主管批准不得私自换班、调班 B .不得迟到早退 C.当班时刻不得在休息区睡觉 D.服从上级领导的安排，不顶撞上级，态度端正 E. 当班时刻不做与工作无关的情况 F. 不在岗位上与同事或亲戚闲聊，应懂得注意场合 G. 不在工作时刻私自外出 I .无故乘坐客用电梯 J.在规定时刻内用完餐 K .不可泄露

5、客人隐私或泄露酒店机秘 L.当班时刻不得饮酒 M .杜绝偷盗客人或同事财务等恶劣行为 N .杜绝重房事件的发生 0. 对客使用标准的一般话 P.当班时刻不可玩电脑游戏 Q.当天工作情形、交待的重要事项认真体现于交班本上 R.禁止私自开房 2.部门之间配合工作的治理 A .对部门之间沟通存在的咨询题进行总结，必要时进行交谈会 B .开展有利于增进部门之间和谐的娱乐活动 3部门工作流程的熟悉 A .熟悉酒店的应知应会，对客人一样的询咨询能妥善处理 B .熟悉本值岗位职责 C.会灵活处理一样突发事件的处理技巧 D.熟悉电话礼仪 四、前厅部服务的监督治理 1.对客服务的标准十字用语 A .您好、请、感

6、谢、对不起、再见! 2.主动服务要求 A .主动关注客人所需，想客人所想 3微笑服务要求 A .发自内心的笑容 4一站式服务理念 A 按照自己的实际情形尽量在自己手中解决客人的需求或是投诉 5工作认真认真，有较强的工作责任心； 6入住手续办理的时效操纵 A 一样散客 3分钟办好，团队 58 分钟 7退房时效的操纵 A .一样散客35分钟办好，团队58分钟 五、前厅部对客史档案的治理 1个性化服务要求 A .通过微小服务、情感服务、超常服务、限时服务以提升整体的服务质量 2有利于开展促销活动 3可提升酒店经营决策科学性 4涉及分类治理、运行治理、定期清理、细节治理 六、前厅部人力资源的治理 1前

7、厅职员的选择范畴 2前厅职员的选择标准 3如何鼓舞自己职员的主动措施 4如何稳固自己的人力资源，减少职员的流淌幅度的方案 七、前厅部对职员培训的治理 1对酒店或部门组织的培训、会议或综合活动实行严格要求； 2对新职员的培训与考核； A .进行理论考试和实际操作评估 3分月打算的培训，包括日常培训、专题培训等； 4分季度的培训，包括治理技能培训，也称为晋级培训； 5定期对新老职员进行工作评估 A .包括差不多素养、工作效率、工作态度 B .具备有：专业知识懂得能力 语言能力 进取精神 责任感 工作的自觉性 工作数量 工作质量 服务态度（是否有微笑服务） 个运气德 礼貌礼节 仪容外表 与上司的关系 与同事的关系 考勤与守时 信誉度 合作性 服从性 工作能力 电话礼仪 其它 关于你从事酒店工作的咨询卷调查 5分 4 分 3分 2分 1分 作为酒店职员你是否有做到 1 是否重视现在的工作 2 是否有做到不退到，不早退 3 否对自己的服务中意 4 是否对自己的业务技能熟练 5 6 是否小情况尽量自己解决 是否符合酒店仪容外表及卫生规定要求 7 8 是否有无故空岗 /串岗现象 9 上班是否严格要求自己 生活中，是否主动对亲友谈及好来登 10当班是否以姓氏称呼客人（专门熟客） 11是否有主动为客人服务 12是否工作时刻聚堆闲聊 13是