第四章秘书的沟通与协调工作

1、第十三章 秘书的沟通与协调工作案例1问题：1、秘书小李应如何处理协助领导谈判这件事？2、如何正确处理与领导的关系？案例2问题：1、会议为什么会发生冲突？2、秘书失误在什么地方？怎么做才能避免这样的事情发生？ 第一节 沟通概述一、沟通的概念通过以上分析，我们可以给沟通下个结论，所谓沟通，就是人与人之间通过语言、表情、动作、文字等不同的方式互相传递信息和交换意见,并通过互相传递信息和交换意见对其意图作出反应的行为过程。沟通是一种双方都有意,都能满足,都可享受的交流方式,双方把感受或想法讲明白,获得共识或了解对方的过程。沟通的目的是向对方阐明自己的想法并能够获得共识。沟通的要素 ：1、信息发起者 2

2、、信息接受者3、信息4、渠道沟通语言；文字沟通；肢体语言；多媒体技术。5、文化背景吸取教训简评这条信息缺乏必要的的背景，如果上级领导提出疑问：“五个小”工程是咋回事？为啥要搞这样的工程？怎么办呢？所以，信息接收者要站在领导的角度上考虑问题，凡是领导都看不明白的地方都要作必要的背景交代。二、沟通的类型陈云同志说：“只有通气，才能团结。”这里的通气指的就是意见沟通，有成就的国家领导人都非常重视组织内部的意见沟通。沟通可以根据不同的标准进行分类，可以划分成不同的类别。根据是否存在信息沟通反馈分类，可分为单向沟通和双向沟通；根据信息沟通的方向分类，可以分为纵向沟通和横向沟通；根据信息沟通的渠道分类，可

3、以分为非正式沟通与正式沟通；根据信息沟通的方式分类，可以分为口头沟通与书面沟通。（一）单向沟通与双向沟通1、单向沟通单向沟通是指一方发送信息，不允许对方提问，另一方接受信息而不再向发送者反馈信息。如：领导安排工作，你给他人交代工作，让别人替你办理等，单向沟通的优点是信息传递快，适于上级下达指示、命令等；缺点是发出命令的人没办法得到反馈信息，不能听到接收者的意见，容易犯片面、主观的错误；不考虑接收者能否理解都必须执行，这就有可能使下级产生抵触情绪。因为没有反馈，对接收的信息是否准确、完整，双方都会产生疑虑。2、双向沟通双向沟通是沟通双方互相传递信息，其发出者与接收者的地位不断交换，双方多次重复交

4、流，达成共识，因此沟通的信息就准确。由于发出者能充分听取接收者的意见，使其受到尊重，产生参与感，增强了自信心，有利于双方相互理解，形成融洽的人际关系。 （二）横向沟通与纵向沟通吸取教训由于沟通不畅或沟通失效而导致恶果的事例举不胜举。 （三）正式沟通与非正式沟通（四）书面沟通与口头沟通三、沟通的原则（一）沟通的基本原则1、为人谦逊吸取教训小田2、说话委婉吸取教训 这天销售部送来的本季的销售报告， 3、看人说话4、观言察色5、第一句话谨慎 秘书工作是单位里的交流沟通枢纽，秘书整天与人打交道，要做到每说一句都先打好腹稿、都说的非常准确、非常到位、很能让对方满意不仅很难，而且也很累人，话说脱口也很正常

5、；但作为职业秘书，每次沟通，至少要做到说好第一句话。交谈一开口最好让对方感到真诚、有兴趣、有好处、热情、关心他，不要说一些对方不感兴趣的话、反感的话，要让对方干你是真诚的值得信赖的。对方就有可能在不知不觉中被你吸引过来，谈话投机了，当气氛融洽了，后面的沟通就会变得顺畅。（二）有效沟通的原则1、可信赖性原则2、一致性原则3、内容的针对性原则4、明确性原则5、持续性原则6、渠道恰当性原则四、沟通的方式（一）“说”的艺术秘书的一个基本任务是与各方面联络。上下级之间，平级之间，都必须由秘书来沟通情况，它要求及时、准确，所以，秘书职业对秘书“说话”的要求非常高。在交流沟通过程中，秘书还必须学会说话，工作

6、中每一句话，都不能掺杂私人的感情，对上下级、同事之间或者你的客户都应该热情，时刻像初春暖风一样融化别人，这样你的工作目的才能达到。不经意的一件小事，沟通好了就可以产生深远的影响，也可能这种影响暂时并未显露出来，但少说一句话，就有可能产生不良后果。秘书说话时应该注意以下几点：1、语言简明，通俗易懂吸取教训3月24日，X县金矿劳动服务公司简评这条信息对事件交代得过于详细，显得太罗嗦。高层领导破案只需了解一个梗概。写这类信息一定要简明扼要，事件的时间、地点、人物、起因、经过、结果这几个要素交代清楚就可以了。如果这样写：3月24日。X县金矿劳动服务公司在运输途中丢失3桶氰化钠。其中两桶氰氰化钠4月10

7、日分别于XX至X县路段间为路人捡到，拾得人出售时，被人发现，报告公安机关，得以收回，另一桶下落尚未查明。事情就不会变得这么复杂了。3、掌握节奏秘书每天的工作都很忙，向上级反映情况或汇报工作要讲究点节奏。要掌握一个原则：即把话说明白，意思表达清楚。不能只是为了节省时间，象扫机关枪似的向上司反映情况或汇报工作，总是希望快点把话说完，这样做的结果，往往不能达到沟通的效果。因为别人还没有听明白，还没有来得及理解或者还没有理解透彻，你就把话说完了。但也不能说得太慢了，说得太慢了，别人等的心急，他认为你的思维反应迟钝。为了提高“说”的表达效果，把握好说话的节奏，掌握说话的技巧，秘书要把说话的语调当作一项基

8、本功练习。说话的语调往往能够反映一个人说话时的精神状态，因此，秘书说话时，一定要注意说话的语调，因为把说话的语调把握好了，说的抑扬顿挫圆润甜蜜富于激情，那么，你说的语言就富于一定的感染力，给谈话造成和谐的气氛，你的谈话就可以给人带来一种亲和力，亲切感，这样就在一定程度上拉近了交谈双方的距离，有利于谈话双方的的表述和理解。与客人交谈，阐述自己的观点或提出新思路、新意向，在对方要表示肯定或否定的意见的时候，秘书不能无动于衷，在对方说到关键的地方或者停顿的时候，要稍微点点头或说“是的”、“是吗 ?”这样有礼貌的回应，这表明你是在认真听取他的意见，是尊重他的。如果你想把没有预约不请自来的客人尽快打发走

9、，采用消极的冷处理，对方说话，你无动于衷不予理睬，这样就有可能伤害对方的自尊心，对你缺乏诚意而产生反感。如果是领导的重要关系户或密友，以后你就很难与领导相处，给自己造成被动的局面。4、不问“你找我有什么事”有一种被盘问的感受。所以，询问的方式不是“有”而是“是”遇到这种情况，你应该这样问对方：“刚才是您叫我吗?”或者这样问：“您找我是什么事?” “我能帮您什么忙吗?”或者“如果你不嫌气的话”这就表明对他是采取积极主动热情的态度，从而产生对你的好感。（二）“听”的技巧秘书在“听”话的时候一定要注意以下几点：1、集中精神2、看着对方的的眼睛3、小声附和4、不能问得太急5、让对方说完6、重复要点吸取

10、教训： （三）肢体语言五、沟通的途径（一）书面沟通书画沟通就是文字沟通，它的优点是比较正确、详尽、权威、可以永久保存。书面沟通在时间和费用方面也比较经济。书面沟通适用于以下几种情况：1、需要沟通的人比较多而且分散，不适合当面沟通。2、对方需要一定的时间来考考虑你所提出的问题。3、对方需要将你提出的问题当作书面的记录加以保存，以便将来查询或当做凭据。4、对方需要按照规定的程序去完成你交待的工作，他们需要有书面的说明，这样可以按部就班，随时查阅。但书面沟通有两个不足之处：一是对方不想看，材料收到如同没收到，问他意见如何，他可以说没收到或者还没看，从而推卸自己的责任；二是对自己不利的文件，他看完了故

11、意装作还没有看，因此，秘书在进行书面沟通时应注意以下几点：1、主题鲜明，引人注目。2、语言尽量通俗易懂，让对方感到亲切。3、在措辞上尽量避免有对抗情绪。4、书面材料送出后，用电话询问对方是否看到文件，有什么困难或意见，使对方没有推脱的借口。秘书与上司沟通，到底是采用当面沟通还是书面沟通的方式，要以上司喜欢的方式作为选择的沟通方式，不能以自己喜欢的方式或擅长的方式作为选择的沟通方式。上司喜欢当面沟通，就应尽量以当面沟通为主，书面沟通为辅，相反，上司习惯于看材料，不喜欢人家在自己面前说道，那就应该以书面沟通为主。（三）电子沟通电子沟通包括电话、电子邮件、网上交流等方式。其中，电话沟通偏向于当面沟通

12、，电子邮件又类似于书面沟通，而网上即时通讯则介乎这两者之间，电话沟通虽然是一种口头沟通，但一般的电话看不到对方的形象，所以，电话沟通只适用于下列几种情况：1、距离远，双方无法当面沟通，但你又希望尽快知道对方的反应。2、双方交情不错，见不见面都一样，通过电话沟通方便快捷。3、一些当面沟通时难以开口的事情可用电话来说明。4、虽然目前不能见面，但可以先用电话沟通，增进感情，为将来的当面沟通作准备。秘书的日常工作非常繁杂，如果事事都当面沟通的话，确实不现实；但事事都书面沟也不可能做到，拟稿费时费力也费物，送达时间还慢，所以，紧急联系、临时通知等采用快速而有效电话沟通通常是秘书的第一选择。但是，秘书在电

13、话沟通时应注意以下两点：一是不能在电话里聊天，影响工作；二是如果通话时间太长,影响其他的电话打进来。使用电子邮件十分方便，但由于每个人使用的习惯不同，带来的效果也不一样。有些人也借口没收到以推卸自己的责任，这一点一定要注意。特别需要提醒的是，机密的事情沟通一定要采取合适的方式，切记保密。现在工作中用QQ、MSN等其他即时通讯手段也很普遍了,这样的沟通方式与电话沟通十分相似。吸取教训俄罗斯新闻媒介简评现代通信设备，均存在电磁波辐射。在无加密措施情况下，如果以微波方式传播信息，别人利用简单设备就可轻而易举地截获你在微波信道上传输的信息。世界各国都有明文规定，不准在无保密保障措施情况下谈论和传递秘密

14、信息。我国保密法第二十五条规定：“在有线、无线通信中传递国家秘密的，必须采取保密措施。”目前通信加密措施主要有信加密和终端加密，其方式可采取数据加密或模拟加密等。如果你以有线载波传输，别人也可以通过设备直接搭线获取你所传输的信息。（资料来源：考试大网站案例8-卫星电话引来导弹/ms/zhidao/.html - (2006-10-27 11:27:00)）（三）当面沟通俗话说见面三分情。这三份情里面有重视有尊重有感情，当面沟通的特点是更直接、更现实、可以重复、不理解不明白的地方可以解释。采用面对面地沟通，不仅显得亲切，而且显得灵活；双方通过面对面地沟通还

15、可以增进彼此的感情，同时面对面的沟通还能够了解更多的信息，除了语言信息的交流还可了解非语言方面的信息，诸如通过神态动作观察到的信息，它要比单一的语言沟通有更大的优势，双方如果有不同的意见，可以及时协商；可以在吸收对方意见的基础上完善自己的设想，从而达到最佳的沟通效果。因此，秘书对于那些重要的或敏感的事情应尽量采用当面沟通的方式。即使是一些简单的通知或传话，只要条件允许，也最好当面交待。选择当面沟通的条件是：1、对方对你所提的问题很感兴趣。2、对方比较忙，可能没有时间来看你的书面文件。3、对方对你的问题可能有不同的意见，甚至会提出批评。4、当对方知道你的意见后，可能会产生强烈的抵触情绪，而你又必

16、须坚持，需要双方互相讨论才能统一意见。5、双方关系密切，使用口语自然而又随意。在一般情况下，凡是与自己切身利益有关的事情，人们都希望用当面沟通的方式来亲自处理，这样可以争取自身利益最大化。电话、QQ或MSN即时电子沟通的方式，在沟通的效果上远不如当面沟通，所以，如果电子沟通不能实现沟通的效果时，就要想办法补救，争取当面沟通。筹备重要会议、撰写年终总结报告这类重要工作，由于事情重大，关系复杂，涉及面广，向上司口头汇报不一定都能说得清，即使说清楚了，上司对细节问题也不一定记得住，所以，遇到这种情况，最好在口头汇报之外再加书面材料作补充。经验学习春秋时期简评晏婴的故事给我们的启示是：把握好火候，既不

17、失时机也不急于求成。要搞好协调，时机十分重要。机不可失，时不再来。抓住有利时机，就可取得事半功倍的效果。当不同部门急需完成同一任务，工作又难以有序展开时，我们及时出面理顺关系，就可一呼百应。相反，时机不成熟，十分勉强地去统一认识，统一行动，反而会扩大矛盾，形成误解或成见。如果急于完成领导交办的任务，有关部门毫无思想准备，就让其立即做出较大牺牲，就会形成僵持的态势。有的人虽然勉强让步，但并不服气，在落实时扯皮推诿，影响了工作进展。所以，掌握沟通的时机是非常重要的，善不善于捕捉沟通的良机，是反映秘书工作者思想水平和工作能力的重要标志。（资料来源：小狐狸网站浅谈秘书工作中的沟通艺术http:/blo

18、/vicky_fanfan/blog/static/04/）吸取教训有一个秀才去买柴， 第三节 沟通中应注意的问题一、选择合适的方式（一）直接沟通秘书在直接沟通过程中应当注意：1、上级领导交与秘书的机密事情，可越级直接上报领导，不必请示办公室主任，但不可大肆张扬，给办公室主任丢面子。2、一般性的工作，不得越级汇报，必须经由办公室主任审阅，以免造成不必要的误会。否则，会被人当作打小报告，不仅办公室主任会疏远你，其他的同事也讨厌这种小人行径。3、紧急情况要立即请示。首先要向直属上司请示，如果找不着，才能越级请示。不过，事情处理完毕之后，要立即将事情的来龙去脉完整地向直接上司汇报，

19、以免造成误会。（二）迂回沟通迂回沟通就是透过第三方把你想说的话转告对方。秘书因误会而受领导批评，不及时说明情况，自己背黑锅还会影响工作。找领导说明真相，又怕再挨批评。在这种情况下，秘书应向直属上司说明情况，请他代自己向领导说明具体情况。直属上司给领导解释清楚后，秘书就可以释去委屈的重负。这就是迂回沟通的效果。经验学习贝聿铭二、学会“铺垫” 在沟通过程中，秘书如果不赞成对方的观点，就一定要注意先肯定对方，比如“您说的这些我非常理解，不过，我们是不是也可以这么来看问题”这种先给对方以肯定的方式就叫铺垫；铺垫语能起到一种缓冲的作用，使双方不会陷入紧张关系，既说明了自己的观点，对方也不会认为反驳了他。

20、吸取教训 于雪三、就事论事事情发生了，应以同事的身份以关心关爱的语气指出错误所在，这样做，别人就比较乐意接受。如果讲话带有情绪性，火气很大，即使人家不直接顶撞你，也会把你的话当作耳旁风。四、多建设性少强制性把解决问题的钥匙留给对方，他的问题由他自己快定。 第四节 秘书协调工作概述 一、协调的概念 二、协调的作用由于各部门对利益分配、观点认识不同，或因职责不明互相扯皮，产生矛盾，互不配合。需要通过协调，解决矛盾，达成共识，加强合作，可使工作井然有序。（一）协调能使党的方针政策顺利执行，使工作和生产不偏离正确方向，使领导机关真正起到领导功能的作用。（二）能使各部门人员间分工合作，密切配合，避免矛盾

21、，扫除障碍，统一步调，起到凝聚功能的作用。（三）能使机关单位的管理高瞻远瞩，信息灵通，措施得力，指挥有方，减少失误，提高工作效率，真正起到枢纽作用。（四）能使每个成员各行其权，各尽其责，忠于职守，把各个方面的力量组成一个和谐统一的合力，使整个工作井然有序，真正起到枢纽的作用。（五）能使人际关系更加和谐融洽，使每个工作人员既能轻松愉快地完成自己的工作任务，又能与别人和睦相处，配合默契，增进效益，真正起到服务功能的作用。总之是赋予秘书部门的特殊职责，在整个机关中起着举足轻重和不容忽视的作用。吸取教训一次，中央一位领导同志简评秘书工作人员必须具备深入细致的工作作风，不怕麻烦、亲历亲为。工作失误，往往

22、是主办人员疏忽大意，协调不到位，该自己办的事，委托别人代办，多转几个环节才导致失误的。秦主任如果亲自交代前卫车的有关人员，这一错误就可以避免。三、协调的原则四、协调工作的要求做好协调工作，协调工作者必须做到以下几点：（一）要有把握全局的综合素质了解各部门的工作性质、任务、特点和规律，懂得综合管理知识，对全局运行状况做到心中有数，还要有良好务实的工作作风和个性修养，过硬的调研本领，敏捷而周密的思维能力，宽容谦和的处世态度等等。（二）要有承担责任的勇气对工作敢抓、敢管、敢负责，看准的问题要一抓到底。不能过于谨小慎微，遇到难题犹豫不决，处理问题前怕狼后怕虎，势必给协调工作造成不利，也难免失去权威性。

23、（三）要有良好的工作作风 -要能够吃苦耐劳，做到眼勤、手勤、腿勤、脑勤，勤勤恳恳为领导、为部门、为内部同事和外来客户服务。要能够正确对待名利，甘当无名英雄，还要能承得起别人的各种误解和别人给你造成的委屈。（四）要有较强的判断能力要协调准确，必须判断准确，不可因一步失误给全局造成重大损失。（五）要有健康的心理、良好的性格、和谐的人际关系好的人际关系可以使协调者对复杂问题周旋自如、游刃有余。协调者应当善于团结人、关心人、支持人，使人感到可亲、可信、可敬。此外, 还要有灵活多样的协调办法和协调技能，才能做好协调工作。第五节 协调的方法与技巧三、协调的艺术技巧 无论是哪方面的协调都要讲究协调艺术。常用

24、的协调艺术有以下三种。 （一）捕捉有利的协调时机 协调工作中，把握好时机非常关键。时机把握好，可事半功倍；时机把握不好，则困难重重，举步维艰。协调对象精神愉快、心情平静时，就容易接受别人的意见和建议。当矛盾显现、条件成熟、是非分明时，上级政策、方针明确时，协调易于取得成功。各相关方面意识到问题严重不易解决需要协调时，或者感到共同利益共同目标的实现必须协调时，协调能够很快取得成效。出现这种情况，秘书要善于敏锐地捕捉信息。要有观察问题、发现问题的能力。要善于发现偶然线索，抓住有利时机和条件，并加以利用，进行协调。 （二）协调活动中的换位思考 在实际工作中，由于各自所处的位置不同，看问题的角度也不一

25、样，考虑自己的利益多，替别人利益想得少，责任推给别人得多，自己承担的少，于是就有可能产生很大的分歧。在这种情况下，协调人员不可简单地重申和强调自己的观点，要学会理解对方，让大家都平静下来。尝试着将自己置于对方的位置，以对方的处境、情感及观点来考虑和解释共同的问题，以期求大同存小异。 （三）服从全局 秘书必须有全局观念。全局或者大局，是指事物的整体，一件事物发展的总过程，构成事物的各个部分、各个方面和事物发展过程的各个阶段。局部服从大局，就是指协调处理全局与局部关系时，必须照顾全局。行业中的各个单位，要认识到全行业是大局，任何时候都必须做到部门、单位利益服从全局利益和本地区的整体利益；职能部门的

26、利益要服从全单位的利益。在此基础上，应当尽可能地满足局部、部分的正当权益及合理要求。秘书在协调中如果不讲大局，就失去了协调的依据和方向。许多情况下，单位、部门往往容易站在自己的立场上，维护本部门、本单位的利益。因此，秘书代表领导作沟通协调工作，要积极引导部门在工作目标、思想观念和实际步骤上达成共识，把本部门的利益、工作目标与全局的利益、目标结合起来，各部门之间应互相协调积极配合，不搞自我封闭，摒弃“只管自家门前雪，哪管他人瓦上霜”的自私狭隘的心理，为全局工作做出贡献。但作为协调岗位的秘书，应该设身处地地为部门考虑，作适当的利益平衡，方能稳定大局。 实际工作中，要根据不同的情况，选择恰当的方法协

27、调：（一）急事要“热”协调 急事突发性、时效性强，要求处置果断、快速、准确、稳妥，符合客观实际和上级意图。要用“热加工”的方法处理突发性事件，要因人、因事、因时而异，快速准确地达到协调目的。（二）大事要“硬”协调要认真贯彻落实上级的“硬杠杠”。准确无误地落实好上级的路线、方针、政策和指示。弘扬不屈不挠的“硬骨头”精神。遇到意想不到的情况时，一定要坚定立场，维护规章制度的权威性，切不可屈从于人为压力做出违背党性原则的事。要保持敢想敢干的“硬脾气”。要善于发现弊端，敢于向上级领导提出合理化建议，堵塞不该有的漏洞。要从维护全局利益出发，抓好大事的“硬”协调工作，实现单位工作的高效、一致、和谐。（三）

28、特事要“冷”协调冷静应对领导的特意吩咐，冷静应对同事的特殊情况，冷静处理自身的特别遭遇。运用“冷”协调，要学会控制自己的情绪，以“宰相肚里能撑船”、“无故加之而不怒”的宽广胸怀，沉着稳重地处理他人和自身问题。（四）难事要“软”协调秘书要从全局利益出发，采取正确的协调方法。如遇不配合的难事发生，一定要从减轻事态的影响出发，“软硬兼施”地协调好各方面的关系，为全局工作的顺利进行创造充足的条件。（五）小事要“暗”协调机关工作中有些事情虽小，但协调处理不好也会牵动大局、影响大局的正常工作。针对这类比较琐碎、不宜公开协调的事情，秘书要会穿针引线，暗中化解矛盾。采取设身处地暗中帮助的办法。可以采取遵循原则暗中通融的办法协调。正确运用“