【广告策划PPT】巴黎天售楼处启用活动方案

1、1 巴黎春天售楼中心开放品鉴日巴黎春天售楼中心开放品鉴日 执行方案执行方案 德嘉策划德嘉策划 2010年年11月月10日日 2 活动亮点一活动亮点一 法式风情，异域体验法式风情，异域体验 以纯粹的法式风情活动，感受异国情调， 吸引客户到场！ 3 活动亮点二活动亮点二 飞艇升天，吸引众人眼光飞艇升天，吸引众人眼光 配合剪彩仪式，飞艇从客户体验中心通道飞上天空， 吸引所有来宾的眼光； 全场进行飞行，宣传活动信息； 形成活动的噱头，造成话题！ 4 整体氛围整体氛围 5 布置：以空飘、拱门、红地毯等烘托整体氛围布置：以空飘、拱门、红地毯等烘托整体氛围 工作人员：保安着帅气的制服，礼仪穿小礼服，嘉宾配上

2、雅致的胸花工作人员：保安着帅气的制服，礼仪穿小礼服，嘉宾配上雅致的胸花 整体氛围整体氛围 6 整体氛围整体氛围 现场氛围：法国模特变身蝴蝶夫人穿梭全场，为来宾提供现磨咖啡和法式小点心现场氛围：法国模特变身蝴蝶夫人穿梭全场，为来宾提供现磨咖啡和法式小点心 7 整体氛围整体氛围 现场氛围：礼仪小姐带着面具进行引导，面具现场氛围：礼仪小姐带着面具进行引导，面具diy，营造异国情调，营造异国情调 8 整体氛围整体氛围 舞台区：一系列（前台及后台设计）的活动舞台区：一系列（前台及后台设计）的活动kv标志，提升活动主题感标志，提升活动主题感 9 整体氛围整体氛围 销售大厅：鲜花包装销售大厅，搭以餐饮、弦乐

3、，营造休闲高端的销售大厅气氛销售大厅：鲜花包装销售大厅，搭以餐饮、弦乐，营造休闲高端的销售大厅气氛 10 接下来，将针对所有活动的具体操作进行阐述。接下来，将针对所有活动的具体操作进行阐述。 11 开放日现场活动开放日现场活动 巴黎春天巴黎春天 销售处开销售处开 放日活动放日活动 12 活动主题活动主题 巴黎春天巴黎春天风情之旅风情之旅 巴黎春天售楼中心开放品鉴日巴黎春天售楼中心开放品鉴日 时间：时间：2010年12月12日（周日） 地点：地点：巴黎春天项目售楼中心现场 受众：受众：巴黎春天潜在客户群 湖州主要 媒体 13 活动组成活动组成 巴黎春天销售中心开放品鉴日巴黎春天销售中心开放品鉴日

4、 活动组成 领导讲话领导讲话 10：08-10：30 舞台环节舞台环节 10：30-12：20 销售中心开放销售中心开放 11：20-18：00 14 紫色为停车区域紫色为停车区域 红色为迎宾区域红色为迎宾区域 黄色为舞台区域黄色为舞台区域 天蓝色为客户体验中心天蓝色为客户体验中心 4 4 2 2 1 1 嘉宾停车区嘉宾停车区 3 3 嘉宾停车区嘉宾停车区 客户停车区客户停车区 迎宾签到区迎宾签到区 1 1 嘉宾停车区嘉宾停车区 停车场通道停车场通道 客户体验中心客户体验中心 销售大厅销售大厅 舞台区舞台区 15 4 4 2 2 1 1 3 3 1 1 客户停车区客户停车区 客户按照序号进行停

5、车，若内场停车场满了，则往外场停放车辆 客户停车区客户停车区 16 客户停车区客户停车区 包装安排包装安排 空飘6个：于售楼处门口分别飘挂4个绿色空飘； 签到处两边各1个 空飘上印有项目logo； 项目门口处右侧项目门口处右侧 项目门口处左侧项目门口处左侧 17 停车场通道停车场通道 包装安排包装安排 1个签到区指示牌：放置在停车场入口处 人员安排人员安排 3名礼仪：身穿小礼服，微笑迎宾； 停车场入口1名，指引客户及嘉宾前往签到区； 两个道口分别安排1名礼仪，指引客户及嘉宾前往签到区； 18 入口处入口处 签到区指示牌签到区指示牌 19 迎宾签到区迎宾签到区 迎宾签到区迎宾签到区 20 迎宾签

6、到区迎宾签到区 包装安排包装安排 1个签到板烘托整体氛围； 2个桌花：长条桌上安置2个桌花； 2张长条桌：摆放4张长条桌，并用米黄色桌布及暗红色桌 裙、典雅桌花进行包装； 2个名片托盘及1个台牌：邀请客户惠赐名片； 21 迎宾签到区迎宾签到区 22 迎宾签到区迎宾签到区 人员安排人员安排 1名礼仪小姐：微笑迎宾； 2名礼仪小姐： 1名邀请客户惠赐名片，为嘉宾戴上胸花； 1名为来宾派发假面，邀请客户进行签到； 23 销售大厅销售大厅-大堂大堂 包装安排包装安排 花艺：视项目现场情况，摆放花艺装饰； 示意图示意图 24 销售大厅销售大厅茶点桌位置茶点桌位置 售楼中心内安排售楼中心内安排 1张吧台：

7、用暗红色桌布，咖啡色桌裙包装长条桌，桌上摆放精美桌花及餐饮； 茶点桌位置茶点桌位置 25 销售大厅销售大厅餐饮餐饮 餐饮清单（餐饮清单（*酒店提供）酒店提供） 三文治 迷你比萨饼 咖喱饺 法式面包 歌剧蛋糕 水果拼盘 咖啡、茶 26 销售大厅销售大厅餐饮餐饮 人员安排人员安排 4名服务生（酒店派人员）：负责区域餐饮的补足，提供餐饮服务； 2名保洁若干：负责区域的卫生； 服务生服装服务生服装 27 销售大厅销售大厅 人员安排人员安排 1名萨克斯表演者：于销售大厅2楼阳台进行萨克斯表演； 表演时间：11：30-12：00 28 舞台流程舞台流程 29 舞台环节一舞台环节一 8:30-9：50 进场

8、进场 受邀领导、嘉宾及市民陆续到场、签到 安排乐队吹奏等烘托气氛 模特着蝴蝶夫人服装穿梭全场，提供饮料和点心，预热气氛 媒体拍照、录像、采访 其他所有表演人员进入后台等候 10:00-10:05 开场表演：法式康康舞（开场表演：法式康康舞（8人）人） 主持人邀请康康舞舞演员上台表演 表演后，于台下等候集体大巡游 30 10:05-10:08 主持人上场主持人上场 主持人上场，介绍活动和出席的领导嘉宾等，宣布活动正式开始 10:08-10:30 领导致辞（领导致辞（3-4人）人） 主持人邀请领导、嘉宾讲话 10:30-11:10 法国模特秀法国模特秀 主持人邀请法国模特上台走秀 穿插有奖问答2-

9、3次 舞台环节一舞台环节一 31 11:10-11:15 揭幕仪式，飞艇升天揭幕仪式，飞艇升天 主持人邀请台下嘉宾上台； 所有嘉宾就位后，礼仪小姐为嘉宾递上金剪刀， 主持人宣布剪彩仪式开始，并倒数”3，2，1”； 所有嘉宾进行剪彩仪式； 剪裁同时，配合音乐，飞艇顿时从客户体验中 心通道飞上天，吸引所有来宾的注意力； 亮点说明：亮点说明： 剪彩仪式：别于一般剪彩，剪彩鲜花与剪彩带 连为一体，剪彩后，鲜花作为活动礼品，给嘉 宾带走； 飞艇升天，吸引所有来宾注意力，同时能够全 场上空飞行，宣传活动； 舞台环节一舞台环节一 32 11:20 进入售楼中心进入售楼中心 主持人邀请来宾进入售楼中心参观 销

10、售代表为大家介绍项目情况 11:30 冷餐会开始冷餐会开始 来宾在萨克斯悠扬的乐曲中边吃边聊 媒体拍照、采访 舞台环节一舞台环节一 33 客户体验流程客户体验流程 34 体验流程体验流程 进场体验：进场体验： 进入会场 派名片并签到，领取假面 享受法国模特提供的 咖啡和点心 体验法式风情 全天开放：8：30-9：50 观看舞台活动：观看舞台活动： 观看舞台表演活动 参与有奖问答 参与销售中心揭幕仪式 舞台时间：10：00-11：10 参观销售中心：参观销售中心： 参观销售中心 听销售员介绍项目信息 享用自助餐及茶点 领取精致礼品 开放时间：11：20-18：00 35 目录目录 人员、道具准备

11、及预算人员、道具准备及预算 巴黎春天巴黎春天 销售处开销售处开 放日活动放日活动 36 人员准备人员准备 人员准备人员准备 礼仪小姐：6人 主持人：专业主持人1名 现场维护保安6名 法国康康舞蹈演员8人 乐队1支 萨克斯演奏者1人 法国模特10人 冷餐会服务生4人（酒店提供） 保洁阿姨2人 37 签到区道具准备签到区道具准备 签到区道具准备签到区道具准备 签到墙喷绘：4米2.5米； 2张长条桌： 2个名片托盘及1个台牌； 红地毯：若干平方米 2个台花 嘉宾胸花：20支 假面若干 38 舞台部分道具准备舞台部分道具准备 舞台部分道具准备舞台部分道具准备 舞台背景喷绘：35平方米 音响：专业演出音

12、响，电容话筒、无线麦等全套调音设备 楼体竖幅印制、悬挂：若干条 拱门：1个 空飘：6个 红地毯：若干平方米 花柱6个 万响鞭炮：4挂 主持台、台花制作 迎宾礼炮 舞台日用冷焰火：10组 剪彩花球、绸布、剪刀等剪彩道具租用（按5人剪彩核算） 豪华签到本、笔、签到桌、桌布、台花等全套物料购租 彩旗：若干面 39 售楼处道具准备售楼处道具准备 舞台部分道具准备舞台部分道具准备 2张长条桌 礼品若干 折页若干 拱门：1个 40 目录目录 下雨预案下雨预案 巴黎春天巴黎春天 销售处开销售处开 放日活动放日活动 41 下雨预案下雨预案 活动前活动前3天对天气进行预测，并作出相应措施：天对天气进行预测，并作

13、出相应措施： 小雨天气：内外场一切活动，如常举行； 中雨天气：外场演艺及舞台环节取消或延后举行，内场活动入场举行； 大雨天气：考虑活动是否延期进行； 如活动当天突然下雨，则采取以下应对方案：如活动当天突然下雨，则采取以下应对方案： 若下小雨，内外场活动如常举行；安全员在主要的出入口来宾打伞 若下大雨： 外场：演艺及工作人员在区域管理人员指挥下有序撤离至各自的休息区； 增派安全员有秩序地指挥来宾离场 会所内场：所有活动如常举行 42 thanks 43 公关危机管理建议案公关危机管理建议案 i.危机分析 ii.危机三级管理系统 iii.危机管理核心流程 44 社会舆论关注的“热点”和“焦点” 新

14、闻媒体报道的最佳“新闻素材”与报道线索 甚至牵动整个社会各界公众的“神经” 突发性突发性 危害性危害性 扩散性扩散性 “好事不出门，坏事传千里” 一个负面消息的传播对企业形象及 品牌形象有可能造成毁灭性的打击 企业经营中存在许多危机，企业经营中存在许多危机， 包括资金危机、形象危机、包括资金危机、形象危机、 经营危机、不可抗力（自然经营危机、不可抗力（自然 灾害、政治因素等）引发的灾害、政治因素等）引发的 企业危机等等。站在公关的企业危机等等。站在公关的 立场，我们所进行的危机管立场，我们所进行的危机管 理仅限于因突发事件、内部理仅限于因突发事件、内部 隐患等因素而造成的经媒体隐患等因素而造成

15、的经媒体 曝光（或有可能经媒体曝光）曝光（或有可能经媒体曝光） 对企业形象造成损害的公关对企业形象造成损害的公关 危机。危机。 45 产品、服务 出现问题 劳工、股 东纠纷 企业经营 管理不利 信息披露 误读/竞争 对手炒作 1.人民币汇率变化人民币汇率变化 2. 行业竞争激烈，竞争行业竞争激烈，竞争 的不规范的不规范 3. 过去的增幅，扩张过过去的增幅，扩张过 快、员工数急剧增加快、员工数急剧增加 导致质量和服务容易导致质量和服务容易 疏漏疏漏 4.消费者进入成熟期，消费者进入成熟期， 压力集团可能会出现压力集团可能会出现 5. 上市企业背景，不可上市企业背景，不可 预见的政治、政策因预见的

16、政治、政策因 素素 46 症状危机导致的结果 产品质量、售后服务危机 顾客抱怨未及时处理顾客抱怨未及时处理产品回收；失去业务；产品可靠性诉讼产品回收；失去业务；产品可靠性诉讼 市场表现低劣市场表现低劣丢失市场份额；糟糕的财务表现；形象受损丢失市场份额；糟糕的财务表现；形象受损 企业形象危机 没有危机管理计划没有危机管理计划危机管理不当；消极媒体报道；声誉受损危机管理不当；消极媒体报道；声誉受损 不健全的环保过程不健全的环保过程罚款处罚；昂贵的诉讼；丧失信用罚款处罚；昂贵的诉讼；丧失信用 财务，税务处理不当财务，税务处理不当罚款处罚；消极的媒体报道；丧失信用罚款处罚；消极的媒体报道；丧失信用 内

17、部危机 没有充分考虑员工的工作计划没有充分考虑员工的工作计划严重的质量问题；安全事故；失去业务严重的质量问题；安全事故；失去业务 员工有不满情绪员工有不满情绪工作地点发生暴力工作地点发生暴力 47 寻求服务（报修）寻求服务（报修） 产品使用中发生问题 未能解决 抱怨投诉 无满意结果 曝光投诉 xx公司公司销售商销售商 媒体媒体政府机构政府机构(消协等消协等) 48 不满的消费者希望通过传播负面的信息来告诫 人不要再重复自己的错误。 产品或服务不满，经投诉未能解决，希望通过媒体及相关 机构的力量督促企业重视问题并尽快解决问题 消费者希望通过向别人诉说来减轻自己由于购买使用过程不 满意而产生的气愤

18、和懊悔的情绪。 消费者希望通过劝说别人不在购买这种产品来达到报复销售 商、生产企业的目的。 消费者希望能够从别人那里得到有价值的建议，来解决自己 遇到的问题。 不排除恶意竞争和个人欺诈的可能性不排除恶意竞争和个人欺诈的可能性 49 反面新闻的重大价值，新闻媒体热衷于把各种 危机事件当成自己的报道热点 吸引公司重视自己已达到利益诉求 提升媒体本身的知名度 记者本身知名度提升 50 预防预防 监测监测 处理处理 形象管理形象管理 媒体管理媒体管理 组织管理组织管理 预警预警 沟通沟通 恢复恢复 51 预防监控处理 q思想准备：思想准备： 建立危机意识危机培训 内部严格管理，排除隐患 q组织准备组织

19、准备 1.设置危机管理机构； 2.建立危机管理制度； 3.训练危机应急队伍； q条件准备条件准备 1.危机管理经费的准备； 2.危机管理信息资料的准 备；提醒各个部门对遇 到的突发事件养成记录 的习惯，保证类似事件 再发生时不会出错。 q监测组织：监测组织： 1.企业内部 2.公关公司 3.代理商 q监测方法监测方法 1.互联网实时监测 2.媒体动态监测 3.代理商、800服务监测 q监测对象监测对象 1.关注几家善于炒作、 揭发、曝光的杂志、 报纸、广播、网络和 电视节目 2.重点关注一些经常撰 写社会行业负面报道 的记者 3.核心媒体的信息反馈 一般性危机通过沟通体 系解决，特别危机成立

20、专门处理小组，采取紧 急行动。 出现危机公关应准确、 及时处理好，突发事件 破坏性强，处理时应尽 最大力量控制局势，迅 速做出反应。 协同作战。避免孤军奋 战，态度诚恳，尽量得 到社会各界的支持。 52 预警沟通恢复 q预警点设置：预警点设置： 1.不同类型危机根据不同 评估条件设置预警点 2.预警点分为一级、二级、 三级 3.一级、二级危机采用沟 通、协商方式解决，三 级危机采用特别处理方 式（视危机具体情况而 定） q沟通体系：沟通体系： 1.媒体沟通： l建立发言人制度，单 一渠道对外 l全体员工统一口径， （做事件说明，标准 化qa） l必要时组织媒体沟通 会，说明情况及解决 办法 1

21、.事件主体沟通：主动 承认错误，探讨解决 办法 2.利益团体（压力团体） 沟通：给予明确说明 q恢复体系：恢复体系： 1.寻找问题根源并给予 彻底解决 2.反思组织系统存在问 题并加以改进 3.提高危机管理能力 4.及时利用新闻做好补 救措施，引导媒体从 正面报道公司的新闻 和公益做法。 5.挖掘可以提高企业及 产品形象的突破点， 并展开事件营销 53 形象管理媒体管理组织管理 q企业公益形象建立：企业公益形象建立： “投资”公益活动， 使公众对企业有信 任感 通过企业文化、经 营理念的传播使公 众对企业有认同感 提高服务水平，提 高消费者满意度。 对重点客户开展关 系营销 q与核心媒体保持良

22、与核心媒体保持良 好互动沟通好互动沟通 1.客户直接投诉到媒 体时得到媒体反馈， 在见报前解决问题 2.预知危机发生时在 媒体上的传播 3.降低媒体对危机事 件的关注 4.和媒体配合将负面 信息转变成为对企 业正面的信息 q与各类组织保持良与各类组织保持良 好关系及畅通沟通，好关系及畅通沟通， 使危机发生时能够使危机发生时能够 得各界的支持得各界的支持 消费者协会、质量 监督局、工商、商 检、质检、消协、 公安、消防、当地 政府及行业协会等 企业内部：各部门、 工会等各群众组织 及普通员工 投资者：各方 合作伙伴：供应商、 代理商、其他合作 企业 54 call center(800) 代理商

23、/分 支机构 公关公司 内部其他部门 员工外部职能机构 用户 地方职 能部门 媒体 用户 用户 1.公关部为危机监控中心，pr专员负责整体实施 2.危机事件直接向总裁汇报，各协同单位第一时间传达信息，监控中心 第一时间响应，第一时间解决 55 处理处理 监测监测 预防预防 恢复恢复 媒体的特别沟通 容易出负面的媒体 在有客户投诉时 要求媒体负面消息 事先通报 媒介总监媒介总监 媒介人员媒介人员 （所负责媒体）（所负责媒体） 北京、上海、广州等战略 要地当地监测，当天反应； 其他地方次日反应 第一时间通报 及时与媒体沟通 媒介人员媒介人员 危机监测人员危机监测人员 剪报公司剪报公司 了解危机发生

24、原因 提交危机报告及处理建议 网站稿件撤稿 平面媒体缩小影响范围 危机管理危机管理teamteam 媒介人员媒介人员 公司处理公司处理 了解媒体真正意图 强化媒体关系 媒体正面稿件挽回影响 列入重点监测媒体 必要的部分广告支持 媒介人员媒介人员 公司支持公司支持 流程沟通内容负责人员 处理方法 56 1.公关公司出具解决危机建议书及协调解决办法 2.公关公司保持与媒体的良性沟通，说明情况，征求意见，争取同盟 3.公关公司可参与问题解决及与事主的沟通 压力团体 事主(投诉人) 媒体 情况说明、 处理答复 情况说明、 处理答复 问题解决、 赔偿谈判 事件相关部门 公司领导 代理商 公关公司 解决情

25、况通报 情况说明、 处理答复 57 对外沟通 对内协调 58 媒体、客户、相关社会团体、政府相关主管 机关、社会大众、分销商、销售店面等 环境预警 危机的小组应根据危机的不同而做相应的调整， 其中小组的主要角色如下： 小组组长小组组长：小组的领导和资源协调人 执行团队执行团队：市场营销部、公关公司 支持团队支持团队：客服、维修、销售和分支机构 法律顾问法律顾问：法务部 危机的等级一般设置要少一些，很多公司采用 3级体系 1级（甲级）级（甲级）、2级（乙级）、级（乙级）、3级（丙级）级（丙级）： 危机期间建立daily report制度，危机小组成 员需要每日汇报工作进展，沟通信息 危机解决后，

26、恢复到常规状态，危机小组解散， 但是危机监测小组依然需要工作一段事件。最 后由公关人员出具危机总结报告 59 危机的流程管理中包括：任务、人、进程管理和总危机的流程管理中包括：任务、人、进程管理和总 结结 明确任务要点：明确任务要点：“不能为了危机公关而危机公关不能为了危机公关而危机公关”， 危机一般爆发的突然性比较强，因此不能简单的接危机一般爆发的突然性比较强，因此不能简单的接 受任务，而是要分析任务的目标受任务，而是要分析任务的目标 人力资源配备：快速危机小组的成立和小组中的各人力资源配备：快速危机小组的成立和小组中的各 个角色个角色 明确 任务要点 汇报 和总结 控制和管理 事件的进程

27、人力资源 配备 60 q时间：20042004年年7 7月月 q事件回顾： 北京现代湖南经销商与长沙出租司机因产品质量等问题发生冲突，冲突中， 新华社湖南分社记者殷菊生被打，此事引起长沙市、湖南省及中宣布领导高 度重视，并要求严惩凶手 由于被打者是新华社记者，各媒体均对此事极大关注，新华社连续跟踪报导 此事 q处理方法 第一时间监测到危机报道并向客户报告第一时间监测到危机报道并向客户报告 第一时间提出危机处理建议第一时间提出危机处理建议 第一时间撰写对应稿件第一时间撰写对应稿件 协调媒体关系，阻止媒体足见报道（主流及核心媒体均未见报）协调媒体关系，阻止媒体足见报道（主流及核心媒体均未见报） 随

28、时监测媒体动向，每小时提交一份监测报告随时监测媒体动向，每小时提交一份监测报告 撤除网络稿件（门户及主要汽车网站半小时内撤稿）撤除网络稿件（门户及主要汽车网站半小时内撤稿） 61 62 cect案例案例 今年3月，cect手机被发现默认的手机开机画面有侮辱中国人的英文词句，危机被揭开后，媒体异常 关注。有一些非主流的媒体进行了相关的报道 危机小组成立后，对危机的分析认为：无法通过任何的传播获得机会，因此焦点变为如何“封锁”媒 体新闻 封杀的重点在重点的平面媒体。采用大规模发稿的方式，冲击平面媒体的采编流程 和重点平面媒体的对口记者进行沟通，了解他们对此事件的了解和关注程度 封锁新闻的其他做法封

29、锁新闻的其他做法 政府行为：获得党政宣传部门的支持 媒体高层 63 其他案例：其他案例： 正龙拍虎正龙拍虎 三鹿奶粉三鹿奶粉 阿扁贪污阿扁贪污 64 谢谢 65 公关危机管理建议案公关危机管理建议案 i.危机分析 ii.危机三级管理系统 iii.危机管理核心流程 66 社会舆论关注的“热点”和“焦点” 新闻媒体报道的最佳“新闻素材”与报道线索 甚至牵动整个社会各界公众的“神经” 突发性突发性 危害性危害性 扩散性扩散性 “好事不出门，坏事传千里” 一个负面消息的传播对企业形象及 品牌形象有可能造成毁灭性的打击 企业经营中存在许多危机，企业经营中存在许多危机， 包括资金危机、形象危机、包括资金危

30、机、形象危机、 经营危机、不可抗力（自然经营危机、不可抗力（自然 灾害、政治因素等）引发的灾害、政治因素等）引发的 企业危机等等。站在公关的企业危机等等。站在公关的 立场，我们所进行的危机管立场，我们所进行的危机管 理仅限于因突发事件、内部理仅限于因突发事件、内部 隐患等因素而造成的经媒体隐患等因素而造成的经媒体 曝光（或有可能经媒体曝光）曝光（或有可能经媒体曝光） 对企业形象造成损害的公关对企业形象造成损害的公关 危机。危机。 67 产品、服务 出现问题 劳工、股 东纠纷 企业经营 管理不利 信息披露 误读/竞争 对手炒作 1.人民币汇率变化人民币汇率变化 2. 行业竞争激烈，竞争行业竞争激

31、烈，竞争 的不规范的不规范 3. 过去的增幅，扩张过过去的增幅，扩张过 快、员工数急剧增加快、员工数急剧增加 导致质量和服务容易导致质量和服务容易 疏漏疏漏 4.消费者进入成熟期，消费者进入成熟期， 压力集团可能会出现压力集团可能会出现 5. 上市企业背景，不可上市企业背景，不可 预见的政治、政策因预见的政治、政策因 素素 68 症状危机导致的结果 产品质量、售后服务危机 顾客抱怨未及时处理顾客抱怨未及时处理产品回收；失去业务；产品可靠性诉讼产品回收；失去业务；产品可靠性诉讼 市场表现低劣市场表现低劣丢失市场份额；糟糕的财务表现；形象受损丢失市场份额；糟糕的财务表现；形象受损 企业形象危机 没

32、有危机管理计划没有危机管理计划危机管理不当；消极媒体报道；声誉受损危机管理不当；消极媒体报道；声誉受损 不健全的环保过程不健全的环保过程罚款处罚；昂贵的诉讼；丧失信用罚款处罚；昂贵的诉讼；丧失信用 财务，税务处理不当财务，税务处理不当罚款处罚；消极的媒体报道；丧失信用罚款处罚；消极的媒体报道；丧失信用 内部危机 没有充分考虑员工的工作计划没有充分考虑员工的工作计划严重的质量问题；安全事故；失去业务严重的质量问题；安全事故；失去业务 员工有不满情绪员工有不满情绪工作地点发生暴力工作地点发生暴力 69 寻求服务（报修）寻求服务（报修） 产品使用中发生问题 未能解决 抱怨投诉 无满意结果 曝光投诉

33、xx公司公司销售商销售商 媒体媒体政府机构政府机构(消协等消协等) 70 不满的消费者希望通过传播负面的信息来告诫 人不要再重复自己的错误。 产品或服务不满，经投诉未能解决，希望通过媒体及相关 机构的力量督促企业重视问题并尽快解决问题 消费者希望通过向别人诉说来减轻自己由于购买使用过程不 满意而产生的气愤和懊悔的情绪。 消费者希望通过劝说别人不在购买这种产品来达到报复销售 商、生产企业的目的。 消费者希望能够从别人那里得到有价值的建议，来解决自己 遇到的问题。 不排除恶意竞争和个人欺诈的可能性不排除恶意竞争和个人欺诈的可能性 71 反面新闻的重大价值，新闻媒体热衷于把各种 危机事件当成自己的报

34、道热点 吸引公司重视自己已达到利益诉求 提升媒体本身的知名度 记者本身知名度提升 72 预防预防 监测监测 处理处理 形象管理形象管理 媒体管理媒体管理 组织管理组织管理 预警预警 沟通沟通 恢复恢复 73 预防监控处理 q思想准备：思想准备： 建立危机意识危机培训 内部严格管理，排除隐患 q组织准备组织准备 1.设置危机管理机构； 2.建立危机管理制度； 3.训练危机应急队伍； q条件准备条件准备 1.危机管理经费的准备； 2.危机管理信息资料的准 备；提醒各个部门对遇 到的突发事件养成记录 的习惯，保证类似事件 再发生时不会出错。 q监测组织：监测组织： 1.企业内部 2.公关公司 3.代

35、理商 q监测方法监测方法 1.互联网实时监测 2.媒体动态监测 3.代理商、800服务监测 q监测对象监测对象 1.关注几家善于炒作、 揭发、曝光的杂志、 报纸、广播、网络和 电视节目 2.重点关注一些经常撰 写社会行业负面报道 的记者 3.核心媒体的信息反馈 一般性危机通过沟通体 系解决，特别危机成立 专门处理小组，采取紧 急行动。 出现危机公关应准确、 及时处理好，突发事件 破坏性强，处理时应尽 最大力量控制局势，迅 速做出反应。 协同作战。避免孤军奋 战，态度诚恳，尽量得 到社会各界的支持。 74 预警沟通恢复 q预警点设置：预警点设置： 1.不同类型危机根据不同 评估条件设置预警点 2

36、.预警点分为一级、二级、 三级 3.一级、二级危机采用沟 通、协商方式解决，三 级危机采用特别处理方 式（视危机具体情况而 定） q沟通体系：沟通体系： 1.媒体沟通： l建立发言人制度，单 一渠道对外 l全体员工统一口径， （做事件说明，标准 化qa） l必要时组织媒体沟通 会，说明情况及解决 办法 1.事件主体沟通：主动 承认错误，探讨解决 办法 2.利益团体（压力团体） 沟通：给予明确说明 q恢复体系：恢复体系： 1.寻找问题根源并给予 彻底解决 2.反思组织系统存在问 题并加以改进 3.提高危机管理能力 4.及时利用新闻做好补 救措施，引导媒体从 正面报道公司的新闻 和公益做法。 5.

37、挖掘可以提高企业及 产品形象的突破点， 并展开事件营销 75 形象管理媒体管理组织管理 q企业公益形象建立：企业公益形象建立： “投资”公益活动， 使公众对企业有信 任感 通过企业文化、经 营理念的传播使公 众对企业有认同感 提高服务水平，提 高消费者满意度。 对重点客户开展关 系营销 q与核心媒体保持良与核心媒体保持良 好互动沟通好互动沟通 1.客户直接投诉到媒 体时得到媒体反馈， 在见报前解决问题 2.预知危机发生时在 媒体上的传播 3.降低媒体对危机事 件的关注 4.和媒体配合将负面 信息转变成为对企 业正面的信息 q与各类组织保持良与各类组织保持良 好关系及畅通沟通，好关系及畅通沟通，

38、 使危机发生时能够使危机发生时能够 得各界的支持得各界的支持 消费者协会、质量 监督局、工商、商 检、质检、消协、 公安、消防、当地 政府及行业协会等 企业内部：各部门、 工会等各群众组织 及普通员工 投资者：各方 合作伙伴：供应商、 代理商、其他合作 企业 76 call center(800) 代理商/分 支机构 公关公司 内部其他部门 员工外部职能机构 用户 地方职 能部门 媒体 用户 用户 1.公关部为危机监控中心，pr专员负责整体实施 2.危机事件直接向总裁汇报，各协同单位第一时间传达信息，监控中心 第一时间响应，第一时间解决 77 处理处理 监测监测 预防预防 恢复恢复 媒体的特别

39、沟通 容易出负面的媒体 在有客户投诉时 要求媒体负面消息 事先通报 媒介总监媒介总监 媒介人员媒介人员 （所负责媒体）（所负责媒体） 北京、上海、广州等战略 要地当地监测，当天反应； 其他地方次日反应 第一时间通报 及时与媒体沟通 媒介人员媒介人员 危机监测人员危机监测人员 剪报公司剪报公司 了解危机发生原因 提交危机报告及处理建议 网站稿件撤稿 平面媒体缩小影响范围 危机管理危机管理teamteam 媒介人员媒介人员 公司处理公司处理 了解媒体真正意图 强化媒体关系 媒体正面稿件挽回影响 列入重点监测媒体 必要的部分广告支持 媒介人员媒介人员 公司支持公司支持 流程沟通内容负责人员 处理方法 78 1.公关公司出具解决危机建议书及协调解决办法 2.公关公司保持与媒体的良性沟通，说明情况，征求意见，争取同盟 3.公关公司可参与问题解决及与事主的沟通 压力团体 事主(投诉人) 媒体 情况说明、 处理答复 情况说明、 处理答复