2021年浅析电信用户维系挽留的价值

1、精选word文档 下载可编辑浅析电信用户维系挽留的价值浅析用户维系挽留的价值随着中国电信改革的不断深入、201*年10月电信业重组的顺利完成，中国电信企业“三国演义”时代正式拉开序幕。在竞争日益激烈的市场环境下，电信运营商不断推出新的套餐和新的业务，希望能够争取到更多的市场份额。但同时，这也在很大程度上加大了客户的不稳定性，使得客户离网现象频繁发生。因此如何通过客户维系来稳定用户在网，延长用户生命周期成为企业提高市场占有率、提升利润的关键所在。一、维系客户的重要意义电信运营企业收益取决于企业与用户关系，用户的长期贡献价值是运营商收益最重要的一部分，是运营商未来收益的主要来源。电信运营企业考虑用

2、户价值不仅仅是当前利润，而应是用户总体贡献流的折现值。因此，在维系用户的过程中客户维系手段应该是营销和服务并行的，重点加强营销，通过合适的品牌、产品和关怀服务来粘合客户的需求，从而提高客户忠诚度。二、维系客户的重要手段以电信行业的crm维系系统为例，有三个重要维系手段。1）vip服务经理在对用户进行日常维系挽留时，会站在用户的角度设身处地为客户考虑，主动为客户提供账单和清单服务，及时提醒客户消费的情况和账户的余额，为用户提供更加人性化的服务并与客户建立起良好的沟通，使客户感受到电信服务的温馨。vip服务经理会把每一个客户，当作一个永恒的宝藏，而不是一次交易，了解每一个客户的喜好与习惯，建立起完

3、整的客户档案信息资料。根据用户的情况，适时提供合适的套餐，当好客户的通信服务助理，从内心视客户为上帝，换取客户对电信运营商的信心。2）crm维系系统可以自动提取五天没有产生话务量的零通话用户明细并及时的对vip服务经理进行系统提示，服务经理通过电话回访可以了解用户不产生话务量的基本原因，针对不同客户的流失特征制定不同的客户挽留策略，阻止客户流失，使有离网倾向的客户最终打消了离网念头，这就大大减少了公司因流失用户而造成的不必要损失。3）crm维系系统会自动的生成客户关怀计划，根据营业厅现有的实时资费套餐提取适合用户使用的明细，vip服务经理可以根据系统提取的数据对用户进行回访，把适合用户使用的优

4、惠套餐向用户详细的介绍并告知办理套餐的相应流程，使用户真正用上适合自己的套餐，这不仅提高了用户在网时间有利的避免了用户流失，还大大增加了用户对使用电信业务的信心和决心。三、维系的建议1我们在对客户进行日常回访服务工作的同时也应该注意回访的频率，应尽可能的在短的回访时间内提取到对我们挽留用户有价值的信息，增加回访的效率。vip服务经理要尽量避免多次回访给用户造成的困扰，从意义上做到用户需要的时候如同家门口的杂货店一样，随时随地都能方便地得到服务，用户不需要的时候不影响用户的正常工作生活。2我们应该树立名牌效应，加强情感纽带、充分的利用绿色环保手机的特征提高知名度进而吸引更多的用户。定期举行一些答

5、谢用户忠诚回报，积分换礼的活动，使用户在参与活动的同时促使用户重复使用并使其意识到离网、转网，放弃对自己是一种损失，从而降低高端客户的流失。在电信企业的运营过程中，客户服务部会不断根据市场变化情况及时制定、调整维系和挽留策略，灵活开发各种合适的资费、产品、服务，以及规范的操作流程来贯彻策略的执行。客户细分和经营分析等系统的建立，为电信运营商开发新产品、推出新服务提供可能，而crm维系系统为开发新用户的落实和有效执行提供了维系保障。我们会以用户要求为基础通过有力的手段提升用户的长远盈利能力，在开发新用户的同时达到维系老用户的目的。扩展阅读电信客户维系挽留技能电信客户维系挽留技能一、填空1如果说客

6、户满意是一种价值判断的话，则是客户满意的行为化。答案客户忠诚2客户忠诚是由客户对特定企业的产品和服务的及客户对该企业的共同决定的答案购买频率；相对态度客户拥有较高的态度取向并且伴随着很高的重复购买行为，代表着态度取向和重复购买行为之间的最佳匹配。答案忠诚有一类客户拥有较低的态度取向并伴随着较高的重复购买行为，被称为，也成为“”。答案虚假的忠诚；伪忠诚一定时间内客户购买某商品的数量对其对该类产品或服务全部需求的比例，称为。答案客户需求满足率客户忠诚的形成与个人的和有着密切的关系。答案认知水平；偏好客户对企业或品牌的是客户忠诚的基础。答案认知如果客户认为做出的购买决策到达了自己的期望或超出了自己的

7、期望，就会产生满意感，从而对企业产生信任感，那么购买就可能进入对产品或服务的阶段。答案偏好把有形的回馈作为企业投资于客户关系的做法，是指从客户观点出发，企业能够提供有关价格或礼物等具体诱因，从而达到维持客户的目的。答案忠诚10.为了培育客户忠诚度，除了努力提高客户满意度以外，电信运营商还把功夫花在其他方面，尤其是努力加大客户的成本，从而把客户留住。这个成本也就是客户的成本。答案跳网；转移11作为客户互动管理中的重要内容，对和进行恰当的处理，就成为企业提高服务质量的契机，而且也构成了客户互动管理的一大挑战。答案服务失误；客户抱怨1进行服务补救，化解客户抱怨的最佳时机是在，预防为主，补救为辅答案事

8、前1在未发生服务失误时，要让客户明白自己的和企业的，让客户明白在发生服务失误时投诉的方式答案权利；义务1服务补救时解决客户的抱怨，维持客户的忠诚度，具有直接的效果。答案单个；单个1在有效服务补救的基础上，提高，可导致较高的客户满意度，进而产生较高的客户忠诚，最终带来较高的收益增长和利润率。答案服务质量1电信业客户流失是指客户放弃目前所使用的或。答案网络；服务1基于便利程度的客户流失是最难应付的客户流失答案渠道1基于价格、便利程度、社会心理以及质量方面的客户流失在公司的整个生命周期中都会出现，在阶段更是会大量涌现。答案成熟1正常情况下，用户的arpu值一般变化不大，多数arpu值的变化由导致。答

9、案竞争20.有效控制客户流失的关键在于如何对客户流失进行，及时识别并发现高流失倾向客户并预警，对客户进行有效的维系和挽留。答案预测分析2是为了评估每位客户在近期、中期及远期发生流失的可能性而创建的。答案客户流失指数二、判断题客户忠诚是指客户对某一企业、某一品牌的产品或服务认同和信赖，它是客户满意的不断强化的结果，与客户满意倾向于感性感觉不同，客户忠诚是客户在理性分析基础上的肯定、认同和信赖。答案对企业从不同的客户那里获得的经济效益是不同的，而客户对企业的忠诚也是一个相对的概念。答案对潜在客户拥有较高的态度取向并且伴随着很高的重复购买行为，代表着态度取向和重复购买行为之间的最佳匹配。答案错潜在的

10、忠诚对企业而言并不意味着可能的收入来源。答案错客户在挑选产品的时候，时间越短，忠诚度越高。答案对客户对某一种产品重复购买的次数越多，说明对这一产品的忠诚度越高；反之，则越低。答案对一般来讲，对企业的商品和品牌予以关注的次数越多，表明忠诚度越高。关心程度和购买次数完全相同。答案错客户忠诚度越高，对出现的质量事故也就越宽容。答案对客户忠诚总是相对而言的，没有一成不变的客户忠诚。答案对10.客户获得的产品或服务的信息，只表明产品或服务进入了客户购买的备选集，还不能保证客户就会购买。答案对1随着企业提供产品或服务的变化，客户的忠诚度不会随之发生变化。答案错1在一般情况下，当客户的期望值越高时，购买产品

11、的欲望也就越大。但当客户的期望值过高时，就会使客户的满意度降低。答案对1在客户满意表现中，产品或服务质量问题在客户对供应商的产品和服务的判断中起着关键性作用。答案错1在一般情况下，当客户的期望值越高时，购买产品的欲望也就越大。但当客户的期望值过高时，就会使客户的满意度降低。答案对1服务补救与抱怨管理相同，两者均是一项全过程的、全员性质的管理工作。答案错1进行服务补救，化解客户抱怨的最佳时机是在事中，预防为主，补救为辅。答案错1服务补救时解决单个客户的抱怨，维持多个客户的忠诚度，具有直接的效果。答案错1传统观点认为客户流失就是客户离网，主要是客户的消失或者客户转换运营商。答案对1客户网内换号不属

12、于客户流失。答案错20.对终端客户流失，应采取的终端促销办法就是，不要把客户的手机补贴视为一次性的，而应视为一个需要加以维护的循环答案对2用户网内转移在电信业表现为用户转移至他公司的不同网络或不同业务，或者由于资费结构的调整引发的业务量的转移答案错2客户虽不换号，但停止使用某型增值业务，这也是一种网内转移。答案对2正常情况下，用户的arpu值一般变化不大，多数arpu值的变化由价格导致。答案错三、单项选择题1对企业的产品和服务重复购买率高，且与其他企业相比更喜欢该企业的客户，是企业的客户；a忠诚的客户b伪忠诚客户c潜在忠诚客户d伪忠诚客户答案a2以下哪些不是客户忠诚度的衡量标准；a客户重复购买

13、率b客户需求满足率c客户对商品的认可度d.。客户购买时的挑选地点答案d3在什么阶段，客户与企业之间的关联很弱，企业只要有优质的产品和优良的服务就有可能把客户争取过来。a认知、b认可、c偏好、d忠诚；答案a4如果客户认为做出的购买决策到达了自己的期望或超出了自己的期望，就会产生满意感，从而对企业产生信任感，那么购买就可能进入阶段；a认知、b认可、c偏好、d忠诚；答案c5忠诚客户中哪一层次的客户往往是客户关系管理需要给予重点关注的目标客户群a使用后非常满意者b再次购买客户c自己购买还会推荐他人使用者d自己不购买但会推荐他人使用者答案c6归根到底，忠诚计划的关键之一是a优先礼遇b有形的回馈c共同的价

14、值观d提高转移成本答案d7客户满意主要涉及以下几个方面。其中，在客户对供应商的产品和服务的判断中起着关键性作用。a客户期望b产品质量c服务的质量d服务人员的态度和行为答案a8进行服务补救，化解客户抱怨的最佳时机是在，预防为主，补救为辅。a事后b事前c事中d事前和事中答案b9下面哪项不是服务补救应该遵循的流程a确认服务过失b分析过失原因c解决客户问题d整理资料和查找原因e改进服务质量答案b10服务补救时解决客户的抱怨，维持客户的忠诚度，具有直接的效果。a单个；单个b单个；多个c多个；单个d多个；多个答案a11在有效服务补救的基础上，提高，可导致较高的客户满意度，进而产生较高的客户忠诚，最终带来较

15、高的收益增长和利润率。a产品质量b服务态度c服务质量d产品种类答案c12客户流失分析的重点是a客户因为自身某种原因离网或因为欺诈等而被运营商主动剔除出网络b客户转网到其他电信运营商c客户arpu值降低d同一客户使用的电话号码发生了改变答案b13以下哪个不是基于技术的客户流失a终端客户流失b功能性客户流失c网络客户流失d渠道客户流失答案b14基于便利程度的客户流失是最难应付的是a终端客户流失b功能性客户流失c网络客户流失d渠道客户流失答案d15正常情况下，用户的arpu值一般变化不大，多数arpu值的变化由导致。a竞争b价格c质量d服务答案a16以下哪个不是导致用户arpu值变化的原因a是业务替

16、代品的出现b运营商之间持续不断的价格战c运营商战略举措的影响d运营商推出增值业务答案d17对于客户流失运营商最需要关注的内容依次是a转网客户，arpu值变化，自然流失和网内转移的客户b.arpu值变化，转网客户，自然流失和网内转移的客户c自然流失和网内转移的客户，arpu值变化，转网客户d转网客户，自然流失和网内转移的客户，arpu值变化答案a18以下哪些不属于高流失倾向客户的类别a被动停机用户；b话费陡降、话务量骤减并超过预警指标的客户；c欠费停机的客户；d租机、业务合同即将到期的客户；答案a四、多选题根据客户对企业的态度和客户的购买行为可以将客户分为a忠诚的客户b潜在忠诚客户c虚假忠诚客户

17、d伪忠诚客户e不忠诚客户；答案abcd以下哪些是客户忠诚度的衡量标准a客户重复购买率b客户需求满足率c客户对商品的认可度d客户对产品价格的敏感程度e.。客户购买时的挑选时间；答案abcde3一般而言，客户忠诚的形成要经历以下几个主要阶段a认知、b认可、c喜欢、d偏好、e忠诚；答案abde4客户对产品或服务认知的途径有a广告、b商业新闻、c经济信息、d口碑、e他人推荐；答案abcd5如果企业加强对产生偏好的客户的管理，那么有些客户就会逐渐形成行为惯性，重复购买某一品牌的产品或服务，与企业之间有了强有力的情感纽带。其中，这种联结包括a较高的重复购买行为、b情感的高度依附、c形成行为惯性、d对竞争对

18、手的“免疫力”、e再次购买行为。答案abd6一般来说，忠诚客户应该有种层次。a使用后非常满意者b再次购买客户c自己购买还会推荐他人使用者d自己不购买但会推荐他人使用者e使用后一般满意者；答案abc7与3个层次的忠诚客户相对应，企业可以分别采取哪些不同的忠诚管理策略。a获取新客户、b保持现有客户、c利用老客户创造新客户、d放弃一般满意客户、e不再关注老客户只注重新客户答案abc8企业在实践中往往采取哪几项措施来建立和维系客户忠诚。a优先礼遇b有形的回馈c共同的价值观d提高转移成本e加强服务答案abcd9客户满意主要涉及哪些方面？a客户期望b产品质量c服务的质量d服务人员的态度e服务人员的行为答案

19、abcde10客户期望管理的失误主要体现在以下那几个方面a“海口”承诺b过度销售c隐匿信息d在广告中过分的宣传产品的某些性能e转移客户的注意力答案abcde11产品或服务质量问题主要表现在哪些方面？a产品本身没有问题，客户使用不当b产品本身存在问题，质量没有达到规定的标准c产品包装存在问题，并导致产品损坏d产品存在晓得瑕疵e客户没有按照操作说明进行操作而导致故障。答案bcde12客户抱怨的处理步骤a重视客户的抱怨b分析客户抱怨的原因c正确及时地解决问题d记录客户抱怨与解决的情况e追踪调查客户对于抱怨处理的反映答案abcde13一般而言，企业实施服务补救时应当遵循以下几项基本原则a预防性原则b及

20、时性原则c主动性原则d注意精神补救原则e客户知情原则答案abcde14导致客户抱怨的原因的种类有a质量问题b服务态度不佳c服务方式不好d服务效果差e对服务设施条件不满意答案abce15客户流失的类型有a客户消失b客户转换运营商c客户网内换号d客户arpu值降低e同一客户使用的电话号码发生了改变答案abcde16对于不付款或者欠费的客户，我们可以采用哪些方式对其进行惩罚？a将其剔除出网b设定截止日期停止服务c可以友好默许d逐渐关闭客户服务的某些功能e只允许他们部分地使用服务答案bcde17客户转换运营商的这种客户流失现象的流失原因主要包括？a价格b质量c覆盖范围d客户服务e形象答案abcde18

21、以下哪个是导致用户arpu值变化的原因？a是业务替代品的出现b运营商之间持续不断的价格战c运营商战略举措的影响d运营商推出增值业务答案abc19只要知道以下那些要素，我们就可以计算出客户流失的可能性？a客户属性b服务数据c服务属性d客户消费数据e客户消费数据答案ace20以下哪些属于高流失倾向客户的类别？a提出严重投诉，以及投诉预期未获应答和投诉次数超过指标的客户；b话费陡降、话务量骤减并超过预警指标的客户；c欠费停机的客户；d租机、业务合同即将到期的客户；e被动停机用户答案abce五、简答题客户服务的目标是什么？答案是通过客户关怀，为客户提供满意的产品和服务，满足客户个性化需求，在与客户的良

22、好互动关系中培养客户忠诚。客户忠诚度的衡量标准是什么？答案(1).客户重复购买率。(2).客户对本企业产品品牌的关心程度。(3).客户需求满足率。(4).客户对产品价格的敏感程度。(5).客户对竞争产品的态度。(6).客户对商品的认可度。(7).客户购买时的挑选时间。(8).客户对产品质量事故的承受力。客户忠诚建立的动态过程？。答案首先，客户知道某一产品或服务的存在，这就是产品的认知过程；继而进行初次购买，这事一个认可产品的过程；然后对所购买的产品或服务进行价值评估，如果感到满意，极有可能决定重复购买，进而对产品产生了偏好，形成对产品或服务的依赖，进行重复购买，即产生了客户忠诚。企业在实践中往

23、往采取哪几项措施来建立和维系客户忠诚？答案（1）优先礼遇（2）有形的回馈。（3）共同的价值观。（4）提高转移成本。客户满意主要涉及哪些方面？答案客户期望、产品和服务的质量，以及服务人员的态度和行为。客户期望管理的失误主要体现在哪几个方面？答案第一，“海口”承诺与过度销售。第二，隐匿信息。产品或服务质量问题主要表现在哪些方面？答案产品本身存在问题，质量没有达到规定的标准；产品包装存在问题，并导致产品损坏；产品存在晓得瑕疵；客户没有按照操作说明进行操作而导致故障。客户抱怨的处理步骤是什么？答案（1）重视客户的抱怨（2）分析客户抱怨的原因（3）正确及时地解决问题（4）记录客户抱怨与解决的情况（5）追踪调查客户对于抱怨处理的反映一般而言，企业实施服务补救时应当遵循哪些基本原则？