重庆移动：客户投诉智能预警机制研究

1、客户投诉智能预警机制研究客户投诉智能预警机制研究 项目成果汇报项目成果汇报 重庆公司重庆公司 20102010年年1010月月 目录目录 项目成效项目成效 项目背景项目背景 项目总结项目总结 项目实施项目实施 项目概况项目概况 n 项目名称项目名称 2010年客户投诉智能预警机制研究 n 项目背景项目背景 2007年至2009年，重庆移动客户投诉增长37%，客户升级投诉率在全 国排名前列，集中批量投诉时有发生，但客服反映相对迟缓，投诉处理相 对滞后，未能在热点、集中投诉发生初期发现问题，及时解决，故障、计 费差错等影响客户面较广，导致客户投诉满意度较低，客户投诉感知较差。 为降低客户投诉率，提

2、高投诉客户满意度，重庆公司2009年起着手建立多 维度、全方位的客户投诉分层分级智能预警机制。 n 项目简介项目简介 客户投诉智能预警机制是通过对客户分类投诉行为分析，结合客户感 知影响差异度，确定定量定性的预警条件，再通过系统优化改造实现自动 提取，并最终实现分层分级的“自动+人工”的智能投诉预警。 项目成员介绍项目成员介绍 n 项目经理项目经理 市场经营部投诉主管雷帅 n 项目分组成员：项目分组成员： 核心成员： 客户服务中心客户响应室主管廖云凌、投诉业务管理姚瑶、技术支撑 室汪涛、王良伟 市场运营中心综合部投诉管理 谭郡 业务支撑中心客户服务系统维护 胡波 辅助人员： 网络部投诉管理 沈

3、钦；数据部合作业务管理 宁智；集团客户中心投诉 管理 吴边；网络管理中心投诉主管 田荣静；新业务发展中心投诉管理 唐林；城区分公司投诉管理 陈薇、陈涓、陈娟等 项目目标项目目标 n 管理目标管理目标 及时发现隐患投诉，降低投诉升级风险 降低人工成本，实现智能预警 提高投诉服务质量，提高投诉客户满意度 n 表现目标：表现目标： 实现客户投诉关键kpi指标持续下降，最终达到以下表现目标： 重复投诉率下降5% 超时投诉率下降3% 工单合格率上升5% 客户投诉率下降10件/万客户 项目成效项目成效 项目背景项目背景 项目总结项目总结 目录目录 项目实施项目实施 面对每天不断生成的海量投诉工单，我们如何

4、快速定位客户问题，发现存在 的风险与隐患，有效解决客户投诉，把对客户感知的影响降到最小！ 思考与困惑思考与困惑 热线前台：大量的投诉， 有限的人力资源，如何高 效解决投诉 职能管理部门：如何控制 集中、升级投诉风险 支撑部门：如何区分投诉 工单的轻重缓急？ 通过对引发客户投诉问题的原因、投诉处理过程和事后投诉客户 感知调研分析，我们发现： 一、引发客户投诉的原因千差万别，虽然我们建立了如市场业务售前 服务会签机制、网络调整事先公告机制等有效预防机制，但系统bug，基 站线路断电等不可预估的事故时长发生，并导致客户批量投诉。 二、客户投诉表现为单点投诉，虽然生成了的投诉工单，但处理单位 没有引起

5、重视，按步就班的处理，导致投诉问题影响不断扩大。 三、客户只要投诉了就已经造成了不良感知的影响，快速解决是客户 最需要的。 综上问题，通过客户投诉预警投诉预警方式来区分于普通投诉的常规处 理，解决第一时间发现隐患投诉问题，避免问题影响的持续扩大化，可以 有效避免客户感知影响。 引入客户投诉预警引入客户投诉预警 客户行为分析确定客户投诉预警维度 客户行为分析客户行为分析 重复投诉重复投诉 超时投诉超时投诉 集中投诉集中投诉 客户不满重复投诉时，客户升级投诉风险非常大客户不满重复投诉时，客户升级投诉风险非常大. 客户投诉处理超时，客户升级投诉风险较大。客户投诉处理超时，客户升级投诉风险较大。 发生

6、故障后，集中引发批量客户投诉，对客户感发生故障后，集中引发批量客户投诉，对客户感 知影响非常大知影响非常大. 对高风险投诉和客户感知影响大的投诉进行客户行为分析后，制定从 业务端、客户端出发，建立纵横交错的预警体系，及时、准确的捕捉 投诉风险！ 预警维度预警维度 业 务 端 预 警 客户端预警 重复投诉重复投诉超时投诉超时投诉危机投诉危机投诉 同一业务投诉同一业务投诉 同一故障投诉同一故障投诉 问题持续时长问题持续时长 问题影响范围问题影响范围 措施与步骤措施与步骤 业务端预警 集中投诉逐级上报预警机制 l 客户对同一类业务、同一种故障产生的集中投诉 l 故障持续时间达到一定标准 l 故障影响

7、范围达到一定标准 初级预警 中级预警 高级预警 特级预警 部门经理部门经理 部门副总部门副总 部门老总部门老总 公司老总公司老总 30分钟分钟15分钟分钟10分钟分钟快速响应：快速响应：3分钟分钟 集中投诉的预警分为：影响范围、投诉量、投诉问题持续时间四个维度 措施与步骤措施与步骤 级别初级预警中级预警高级预警特级预警 影响范围（涉及 分公司） 2个分公司及 以上 5个分公司及以上10个分公司及以上15个分公司及以上 投诉 量 网络类 5件/小时或 累计10件/天 15件/小时或累计 50件/天 50件/小时或累计100 件/天 100件/小时或累计 200件/天 非网络 类 5件/小时或 累

8、计10件/天 10件/小时或累计 30件/天 15件/小时或累计50件 /天 20件/小时或累计 100件/天 投诉问题持续时 间 1小时3小时5小时8小时 系统故障持续时 间（boss、客服 csr应用系统） 10分钟20分钟1小时3小时 其它其它重大、危机事件 措施与步骤措施与步骤 客户端预警 超时、重复工单预警机制 l 同一流水号，出现同一处理部门2次及以上流转记录 l 同一机号、同一工单业务类型出现2个及以上工单流水号 l 系统自动判断附合条件投诉工单 l 对处理过的危机工单启动倒查机制，将不规范处理行为纳入日危机 督办通报和月危机通报中，促 进相关部门进行改善 客户来电客户来电 工单

9、工单 热线前台热线前台 热线投诉处理热线投诉处理 升级升级 回复回复 处理部门处理部门 回复回复 投诉投诉 职能部门职能部门 工单系统工单系统 xx客户投诉xx问题（流水号： xx），参与处理单位有xx， xx单位已重复处理x次，请 督促解决 措施与步骤措施与步骤 生成生成/ /处理部门相关处理部门相关 人员人员 生成生成/ /处理部门三级处理部门三级 经理及以下人员经理及以下人员 业务管理及市场部门业务管理及市场部门 相关人员相关人员 生成生成/ /处理部门二级经理及以下处理部门二级经理及以下 管理人员管理人员 业务管理部门、市场部分领导业务管理部门、市场部分领导 （二级副）及以下管理人员（

10、二级副）及以下管理人员 2 2小时小时1010小时小时1515小时小时 重复投诉：重复投诉： 2424小时小时 生成生成/ /处理部门二级经理处理部门二级经理 及以下人员及以下人员 业务管理部门相关人员业务管理部门相关人员 市场部三级经理及以下市场部三级经理及以下 人员人员 生成生成/ /处理部门二级经处理部门二级经 理及以下管理人员理及以下管理人员 业务管理部门、市场业务管理部门、市场 部领导（二级正）及部领导（二级正）及 以下管理人员以下管理人员 超时投诉超时投诉 客户端预警 4848小时以上小时以上 一次一次二次二次四次四次5 5次及以上次及以上三次三次 超时、重复工单执行逐级预警机制

11、措施与步骤措施与步骤 总结分析总结分析 明确危机投诉标准，设立危机投诉专席，拟定危机投诉流程，多项举 措确保危机工单及时发现、及时处理，规避服务隐患。 客户端预警 近两年曾上门处理的客户投诉近两年曾上门处理的客户投诉 领导及上级部门转办客户 各个渠道上报的疑难投诉 近30日内有升级投诉的记录 危机投诉专席危机投诉专席工单系统工单系统 自动流转自动流转 对危机工单进行标识 职能部门职能部门 逐级上报逐级上报 高级投诉处理高级投诉处理 通报反馈通报反馈 智能系统实现智能系统实现 n 确保系统精确预警关键功能 工单分拣工单分拣 工单关键字工单关键字 通过在投诉工单流 转各环节，增加对 工单分拣条件（

12、如 分品牌、分投诉类 型等）组合，从而 实现在投诉处理各 环节对投诉工单的 监控和预警。 通过在投诉生成环节， 分投诉业务类型增加关 键字信息（如网络覆盖 类增加投诉区域、手机 质量增加手机机型）， 实现后期预警统计条件 设置的精细化，确保系 统自动预警的精确性。 项目成效项目成效 项目背景项目背景 项目总结项目总结 目录目录 项目实施项目实施 项目目标完成情况： 项目成效项目成效 2009年起，逐步实现投诉预警功能： 现已实现业务集中批量投诉系统自动预警和危机工单自动预警功能。 预计2010年底实现重复投诉、超时投诉自动投诉预警功能，实现专用 界面管理投诉预警。 截止目前通过人工干预现已发布正式投诉预警374次，正式通报38期， 实现了对预警投诉的闭环管理和考核。 项目成效项目成效 项目背景项目背景 项目总结项目总结 目录目录 项目实施项目实施 客户投诉智能预警实施，在客户投诉服务过程中起到了有效预防、 及时发现问题、快速响