大众经销商能力提升工程

1、network management department 0 一一 汽汽 大大 众众 faw-volkswagen 5/11/2021 经销商能力提升工程经销商能力提升工程 大众品牌网络部大众品牌网络部 2005.03 network management department 1 一一 汽汽 大大 众众 faw-volkswagen 5/11/2021 项目背景与目标项目背景与目标 项目背景 轿车市场竞争日趋激烈，产品日益同质化，已经进入了客 户关系竞争的阶段，及持续获取客户的能力的竞争。 竞争对手一直致力于提高客户满意度，而大众品牌2004年 ssi (sale satisfaction

2、 index) 低于行业平均值，我们还有 相当大的提升空间，如不迅速改变此状况，不但会影响我 们的发展，更关系到我们的生存。 相当比例经销商未能完全贯彻大众品牌标准销售流程，执 行力度也参差不齐 项目目标 提高我们经销商贯彻标准销售流程 的能力 提高我们经销商维系客户关系的能 力 提高销售能力，提高赢利能力 network management department 2 一一 汽汽 大大 众众 faw-volkswagen 5/11/2021 改善每个核心要素中的三个关键点改善每个核心要素中的三个关键点 工具工具 人员人员 流程流程 经销商对销售流程的执行能力 经销商对员工“选、育、用、留”

3、的管理能力 crm系统 自我分析诊断工具 人员评价选拔工具 培训发展体系、业绩管理及薪酬激 励机制 经销商销售管理流程 经销商对员工“选、育、用、留” 的管理流程 监控并提高经销商员工满意度和忠 诚度操作流程 人员人员 流程流程工具工具 能力能力 从提高从提高dia和和ssi的三个核心要素着手的三个核心要素着手 经销商能力提升方案经销商能力提升方案 network management department 3 一一 汽汽 大大 众众 faw-volkswagen 5/11/2021 项目组织结构及职能分工项目组织结构及职能分工 负责经销商能力提升方案制定 具体负责经销商能力实施和推广, 如介

4、 绍经销商能力方案,就执行细节与经销 商讨论 与区域经理一起优化改善方案 确保按照时间表及要求全面地推广方案 推广crm系统 跟踪改进方案的实施进程 主持召开启动会议、主持与管理层的讨论 主持改进方案的制订推进与跟踪 主持改进方案结果的实施检查 项目指导 田志顺部长 瑞得部长 决策关键议题 掌握项目方向 小组 1 周纯 小组 2 李欣 小组 3 李卓靓 项目负责人 周纯主任 监督项目进展 指导小组工作 与项目指导进行定期沟通 小组 4 娄莹 区域销售经理 network management department 4 一一 汽汽 大大 众众 faw-volkswagen 5/11/2021 项

5、目实施推广时间进度项目实施推广时间进度 network management department 5 一一 汽汽 大大 众众 faw-volkswagen 5/11/2021 经销商的共性问题经销商的共性问题 大部分经销商主动开拓市场能力较弱，面对目前较为严峻的市场形势不能拿出 积极应对的营销措施，而仅停留在等待厂家拿出最终的解决方案。 对市场趋势、竞争对手的了解不深刻，对于市场竞争，目光更多集中在大众品 牌内部，更多地关注同品牌经销商“跨区销售”、“降价销售”等等，而没有注 意其自身内部管理的问题。 只重视销售的数量和结果，而不重视销售的质量和过程-销售核心流程， 比如反映在试乘试驾、回访

6、、了解顾客需求等环节。 经销商部分用户档案无法收到，客户满意度无法提高，部分经销商至少有相当 部分车辆不是在展厅完成交车的。 经销商内大部分销售顾问不习惯使用电脑，更没有收集客户信息并对客户信息 进行数据分析整理。 目前经销商普遍缺乏客服部门，或者是客服人员的素质普遍不高，无法满足客 户回访、满意度调查及数据的统计、分析等要求。 经销商内部缺乏自培训体系 目前经销商缺乏有效的绩效激励和薪酬体系 network management department 6 一一 汽汽 大大 众众 faw-volkswagen 5/11/2021 内容内容 v dia问题分析及措施问题分析及措施 v 改进计划制

7、定及实施改进计划制定及实施 v 改进行动计划反馈改进行动计划反馈 v dia重要性重要性 network management department 7 一一 汽汽 大大 众众 faw-volkswagen 5/11/2021 dia重要性重要性 network management department 8 一一 汽汽 大大 众众 faw-volkswagen 5/11/2021 dia 重要性重要性 dia分值分值顾客满意顾客满意客户关系客户关系竞争力竞争力 network management department 9 一一 汽汽 大大 众众 faw-volkswagen 5/11/20

8、21 815 809 798 796 795 795 795 793 793 793 792 790 790 790 790 787 787 786 785 785 784 780 778 777 772 767 779 730760790820 顾客满意度 奥迪 audi 现代 hyundai 上海大众 shanghai vw 别克 buick 中华 zhonghua 一汽大众 faw-vw 丰田 toyota 吉利 geely 奇瑞 chery 菲亚特 fiat 雪铁龙 citroen 本田 honda 东南 southeast 哈飞hafei 奇亚 kia 天津一汽tianjin faw

9、 一汽马自达 fawmazda 福特 ford 江淮汽车 jac 东风日产 nissan 海南马自达hainanmazda 宝马 bmw 比亚迪 byd 行业均值total industry 长安铃木changan suzuki 一汽 faw 昌河铃木changhe suzuki 2004年各品牌销售顾客满意度排名年各品牌销售顾客满意度排名 network management department 10 一一 汽汽 大大 众众 faw-volkswagen 5/11/2021 有研究表明，顾客满意（customer satisfaction）是企业成功的重要因素： v100个满意的顾客会带来

10、至少25个新顾客； v每收到一次顾客投诉，就意味着至少还有20名有同感的顾客， 只不过他们懒得说罢了； v获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客成本的26倍； v顾客保留和顾客忠诚影响着企业的长期经营成本结构以及 利润获得状况，进而影响了企业价值。 美国财富杂志对“全球500强企业”的跟踪调查，企业的顾客满意 度指数同“经济增值”和“市场增值”呈明显的正比关系：企业的顾客满 意度指数若每年提升一个点，则5年后该企业的平均资产收益率将提 高11.33%，对企业而言，“满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合 格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。 顾客满意顾客满意 network managem

11、ent department 11 一一 汽汽 大大 众众 faw-volkswagen 5/11/2021 现在的顾客越来越挑剔了，越来越难被取悦，他们更加聪明、具有更 多的价格意识、更多的需求、更追求服务过程的心理感受，而且竞争者也 在提供类似的产品，公司面临的最大挑战就是培养忠诚的顾客。维系顾客 的关键是顾客满意度 ，一个高度满意的顾客能 ： 1、更久地忠诚于公司； 2、购买公司更多的新产品和提高购买产品的等级 ； 3、是义务播种机和宣传队，是公司传播效果最好的广告，会义务为公司和 产品说好话 ； 4、忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感 ； 5、积极热心的为公司的、服务、经营管理、营销提供

12、建议和意见 ； network management department 12 一一 汽汽 大大 众众 faw-volkswagen 5/11/2021 产品竞争产品竞争 客户关系竞争客户关系竞争 持续获取客户能力的竞争持续获取客户能力的竞争 挖挖 掘掘 潜潜 在在 客客 户户 获获 取取 现现 实实 客客 户户 培培 养养 忠忠 诚诚 客客 户户 dia 意义（续）意义（续） network management department 13 一一 汽汽 大大 众众 faw-volkswagen 5/11/2021 dia问题及措施问题及措施 network management depar

13、tment 14 一一 汽汽 大大 众众 faw-volkswagen 5/11/2021 展展 厅厅 环环 境境 差差 1 1、展厅干净整洁；、展厅干净整洁； 2 2、销售人员仪表端庄，举止得体；、销售人员仪表端庄，举止得体； 3 3、配套设施、配套设施 4 4、展车、展车 1 1、相关流程不完善、不合理；、相关流程不完善、不合理； 2 2、缺乏、缺乏行为规范培训行为规范培训 3 3、岗位责任模糊岗位责任模糊； 4 4、缺乏有效的缺乏有效的绩效考核绩效考核制度制度 表现表现可能的原因可能的原因 原因分析举例原因分析举例 举例 问题问题 network management departmen

14、t 15 一一 汽汽 大大 众众 faw-volkswagen 5/11/2021 服服 务务 态态 度度 怠怠 慢慢 1、对您的到来及时做出反应；、对您的到来及时做出反应； 2、态度热情友好、态度热情友好 3、接待过程中，做与接待无关的、接待过程中，做与接待无关的 事，如：聆听电话，看报纸，事，如：聆听电话，看报纸， 言行松散等；言行松散等； 4、接听电话，有一答无一答、接听电话，有一答无一答 5、让您感到诚实可靠、让您感到诚实可靠 1 1、相关流程不完善、不合理；、相关流程不完善、不合理； 2 2、岗位责任模糊、岗位责任模糊； 3 3、缺乏、缺乏行为规范培训行为规范培训 4 4、人员本身素

15、质较差；、人员本身素质较差； 5 5、缺乏有效的缺乏有效的绩效考核绩效考核制度制度 表现表现可能的原因可能的原因 原因分析举例（续）原因分析举例（续） 举例 问题问题 network management department 16 一一 汽汽 大大 众众 faw-volkswagen 5/11/2021 1 1、熟悉一汽大众所生产的轿车性、熟悉一汽大众所生产的轿车性 能能 2 2、了解其它品牌车型；、了解其它品牌车型； 3 3、告诉您有关质量担保的细节、告诉您有关质量担保的细节; ; 4 4、懂车、懂车 5 5、了解购车时上牌、交费等手续、了解购车时上牌、交费等手续 6 6、了解汽车保险知识

16、、了解汽车保险知识 7 7、了解贷款和分期付款知识、了解贷款和分期付款知识 业业 务务 知知 识识 缺缺 乏乏 1、人员本身素质不适应岗位需求、人员本身素质不适应岗位需求； 2、缺乏有效的培训机制、缺乏有效的培训机制； 3、缺乏有效的工具；、缺乏有效的工具； 4、缺乏有效的绩效考核制度、缺乏有效的绩效考核制度 表现表现可能的原因可能的原因 原因分析举例（续）原因分析举例（续） 举例 问题问题 network management department 17 一一 汽汽 大大 众众 faw-volkswagen 5/11/2021 销销 售售 流流 程程 不不 够够 标标 准准 1 1、流程不清

17、晰；、流程不清晰； 2 2、人员素质不足；、人员素质不足； 3 3、缺乏有效的工具；、缺乏有效的工具； 4 4、缺乏有效的绩效考核制度；、缺乏有效的绩效考核制度； 1 1、是否提供试车服务、是否提供试车服务 2 2、肯花时间详细了解顾客需求肯花时间详细了解顾客需求 3 3、肯花时间提供全面的建议和信息肯花时间提供全面的建议和信息 4 4、车况良好、车况良好 5 5、详细解释所交车辆、详细解释所交车辆 6 6、提醒您随车附送的物品、提醒您随车附送的物品 7 7、将服务顾问介绍给顾客、将服务顾问介绍给顾客 8 8、提醒您特约维修站地址和联系方法提醒您特约维修站地址和联系方法 9、提醒驾驶时需要注意

18、的问题、提醒驾驶时需要注意的问题 10、交车服务质量令人满意、交车服务质量令人满意 表现表现可能的原因可能的原因 原因分析举例（续）原因分析举例（续） 举例 问题问题 network management department 18 一一 汽汽 大大 众众 faw-volkswagen 5/11/2021 缺乏缺乏 客户客户 关系关系 的维的维 护护 1、交车后，销售公司是否联系并询问交车后，销售公司是否联系并询问 是否对车满意是否对车满意； 2、一周内是否提醒到一汽大众特约一周内是否提醒到一汽大众特约 维修站做维修站做75007500公里免费保养公里免费保养； 3、销售公司在交车以后仍然关心

19、客户销售公司在交车以后仍然关心客户； 4、销售公司积极协助解决问题销售公司积极协助解决问题； 5、您与销售公司的某个人成了朋友您与销售公司的某个人成了朋友； 表现表现 1 1、流程不完善；、流程不完善； 2 2、缺乏有效地工具；、缺乏有效地工具； 3 3、组织机构；、组织机构； 4 4、岗位责任模糊、岗位责任模糊 原因分析举例（续）原因分析举例（续） 举例 可能的原因可能的原因问题问题 network management department 19 一一 汽汽 大大 众众 faw-volkswagen 5/11/2021 意识态度意识态度 原因分析总结原因分析总结 组织机构组织机构 人员人员

20、 工具工具 绩效考核绩效考核 及激励及激励 流程流程 培训培训 network management department 20 一一 汽汽 大大 众众 faw-volkswagen 5/11/2021 能力 绩效考核绩效考核 network management department 21 一一 汽汽 大大 众众 faw-volkswagen 5/11/2021 改进计划制定及实施改进计划制定及实施 network management department 22 一一 汽汽 大大 众众 faw-volkswagen 5/11/2021 经销商经销商 适应在新系统适应在新系统 下工作下工作

21、了解并掌握新了解并掌握新 流程流程 从销售利润至上思从销售利润至上思 维转变为客户导向维转变为客户导向 思维思维 运用新的运用新的kpikpi 考核业绩考核业绩 新的绩效评新的绩效评 价和奖励机价和奖励机 制制 从无差别客户从无差别客户 服务内容转变服务内容转变 为目标客户服为目标客户服 务务 新的行为和新的行为和 技能要求技能要求 感受变革的重要性感受变革的重要性 和紧迫性和紧迫性 计划实施的基本流程计划实施的基本流程 network management department 23 一一 汽汽 大大 众众 faw-volkswagen 5/11/2021 what 什么事什么事 who 谁

22、来做谁来做 how 怎么做怎么做 standard 标准标准 procedure 流程流程 work record 工作记录工作记录 check 检查检查 who 谁来做谁来做 time 什么时候什么时候 evaluation 评价评价 计划制订的基本原则计划制订的基本原则 network management department 24 一一 汽汽 大大 众众 faw-volkswagen 5/11/2021 dia改进计划及持续跟踪表改进计划及持续跟踪表 一汽-大众销售有限责任公司 faw-vw sales company, ltd. 经销商名称：填报日期：经销商名称：填报日期： 1 2

23、3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 经销商经销商 负责人负责人 项目1 项目2 具体措施具体措施改进项目改进项目 项目3 起止起止 时间时间 工作落实情况评价 （）月份（）月份dia改进计划及持续跟踪表改进计划及持续跟踪表 说明：区域经理要与所辖的每一家每一家参加dia调查的经销商共同制定改进计划，针对其薄弱环节制定具体改进措施 此改进计划由区域代表处、经销商各保存书面形式书面形式的文件一份，同时以电子邮件形式电子邮件形式把改进计划传至： xin.li.vwsafaw- 区域经理需要按照其改进计划标明的时间进度检查其落实情况，以本跟踪表的格式把跟踪状态在每月月底

24、以电子邮 件形式传至：xin.li.vwsafaw- network management department 25 一一 汽汽 大大 众众 faw-volkswagen 5/11/2021 行动计划反馈行动计划反馈 network management department 26 一一 汽汽 大大 众众 faw-volkswagen 5/11/2021 潜在客户资料记录每周总结潜在客户资料记录每周总结 销售人员周绩效考核表每周总结销售人员周绩效考核表每周总结 现场满意度调查得分每周记录现场满意度调查得分每周记录 客户反馈信息每日记录客户反馈信息每日记录 客户反馈信息每周总结客户反馈信息每周

25、总结 新员工培训及考核有无记录新员工培训及考核有无记录 员工在职培训及验收考核记录员工在职培训及验收考核记录 行动计划反馈行动计划反馈 文件资料名称文件资料名称频率频率 每周每周 每周每周 每周每周 每周每周 每周每周 不定期不定期 每月每月 汇报人汇报人 销售经理销售经理 销售经理销售经理 客服经理客服经理 客服经理客服经理 客服经理客服经理 销售经理销售经理 销售经理销售经理 收集人收集人 区域经理区域经理 区域经理区域经理 区域经理区域经理 区域经理区域经理 区域经理区域经理 区域经理区域经理 区域经理区域经理 形式形式 电子邮件电子邮件 电子邮件电子邮件 电子邮件电子邮件 电子邮件电子

26、邮件 电子邮件电子邮件 电子邮件电子邮件 电子邮件电子邮件 network management department 27 一一 汽汽 大大 众众 faw-volkswagen 5/11/2021 经销商是否已成立真正独立的客服部门，客服部门是否有效地执行其职责经销商是否已成立真正独立的客服部门，客服部门是否有效地执行其职责 经销商销售顾问是否认真记录潜在客户档案，销售经理是否组织对潜在客户的经销商销售顾问是否认真记录潜在客户档案，销售经理是否组织对潜在客户的 信息进行统计、分析，并指导营销活动积极开拓市场。信息进行统计、分析，并指导营销活动积极开拓市场。 经销商是否真正贯彻经销商是否真正贯

27、彻diadia改进计划中现场客户满意度调查流程，是否进行有效改进计划中现场客户满意度调查流程，是否进行有效 的对购车客户进行回访。的对购车客户进行回访。 是否贯彻是否贯彻diadia改进计划中的销售顾问的绩效考核体系，销售一线人员的收入是改进计划中的销售顾问的绩效考核体系，销售一线人员的收入是 否与其公司和其个人客户满意度挂钩。否与其公司和其个人客户满意度挂钩。 销售顾问是否认真填写每日工作日志，销售经理是否有效利用其管理工具，指销售顾问是否认真填写每日工作日志，销售经理是否有效利用其管理工具，指 导每位销售顾问在销售工作中执行销售核心流程。导每位销售顾问在销售工作中执行销售核心流程。 顾客的

28、反馈和投诉是否按顾客的反馈和投诉是否按diadia改进计划中给出的流程执行。改进计划中给出的流程执行。 区域经理检查重点区域经理检查重点 network management department 28 一一 汽汽 大大 众众 faw-volkswagen 5/11/2021 经销商状况检查表经销商状况检查表 经销商名称：填报日期：经销商名称：填报日期： 分类 评价是/否分值得分改进措施（完成时间） 标识及标志 展厅的一类标识是否齐全？ 2 标识是否干净？是否定期进行维修和清洁？2 展厅的二类标识是否齐全？是否符合一汽大众ci要求？2 展厅门墙是否符合一汽大众颜色体系？2 展厅门墙是否整洁无破

29、损？是否定期粉刷？2 站旗是否完好、整洁？2 展厅卫生及环境 外观及展厅内部是否干净整洁？3 灯具、家具是否完好？2 销售、维修人员着装是否统一整洁？是否佩带胸牌？4 洗手间是否干净？能否令您满意？3 用户休息室环境是否令您满意？2 车辆展示车辆展示 展厅内车辆是否按要求摆放？展示的车辆品种是否齐全？2 展厅内展示车辆是否配有参数架标明其型号、规格、价格？2 展厅内展示的新车是否干净？有没有粘灰尘？4 是否有最新的车辆介绍说明书？2 展厅内是否摆放其他品牌车辆？2 是否有专门的库存车停放场所？库存车是否干净且摆放整齐？2 顾客满意度顾客满意度 销售顾问是否认真记录潜在客户档案3 销售经理是否组

30、织对潜在客户的信息进行统计、分析，并指导 营销活动积极开拓市场 3 销售顾问是否对潜在客户进行了回访3 销售顾问是否认真填写每日工作记录3 销售经理是否有管理工具，指导每位销售顾问在销售工作中执 行销售核心流程 3 是否有试乘试驾相关制度及流程2 是否有试乘试驾车2 是否按照试乘试驾制度、流程提供了试乘试驾服务并留有记录6 是否已成立独立的客服部门3 是否贯彻现场客户满意度调查流程并留有记录4 是否有对购车客户进行有效回访的回访6 顾客的反馈和投诉是否按既定的流程执行3 销售一线人员的收入是否与其公司客户满意度考核结果（一汽 大众考核）挂钩 4 销售一线人员的收入是否与其个人客户满意度考核结果

31、（经销 商内部考核）挂钩 4 系统的员工培训体系（制度流程）3 新员工培训及考核有无记录4 员工在职培训及验收考核记录4 说明：本表需每两个月反馈一次 本表在月底以电子邮件形式反馈至：xin.li.vwsafaw- network management department 29 一一 汽汽 大大 众众 faw-volkswagen 5/11/2021 找重点找重点 抓细节抓细节 重执行重执行 贵持续贵持续 我们赢得成功我们赢得成功 的关键！的关键！ 结束语结束语 network management department 30 一一 汽汽 大大 众众 faw-volkswagen 5/11/

32、2021 高层管理者对各级管理人员明确并强调顾客满意度的重要意义高层管理者对各级管理人员明确并强调顾客满意度的重要意义 diadia分值不仅仅代表着销售能力，更代表着公司管理团队的管理水平分值不仅仅代表着销售能力，更代表着公司管理团队的管理水平 diadia改进计划改进计划注重注重“边做边学、边做边改边做边学、边做边改”，不是对，不是对diadia改进计划改进计划的被动的被动 执行执行 diadia改进计划改进计划是长期的、持续的能力方案，而不是针对近期市场竞争和经是长期的、持续的能力方案，而不是针对近期市场竞争和经 销商表现的短期的、阶段性的销商表现的短期的、阶段性的“运动运动” 高层管理者

33、对高层管理者对diadia改进计划的公开支持改进计划的公开支持, ,并定期参加阶段性的小组讨论并定期参加阶段性的小组讨论 diadia改进计划需要全员参与改进计划需要全员参与 意识态度意识态度 network management department 31 一一 汽汽 大大 众众 faw-volkswagen 5/11/2021 总经理总经理 售后服务部 服务总监 销售部 销售总监 客户服务部 客服总监 财务部 财务总监 行政部 行政总监 服务经理备件经理技术经理销售经理市场经理整车销售核算会计 维修核算会计 备件核算会计 出纳 相关人员 展厅销售顾问 大用户顾问 销售计划员 内部培训员 （

34、可兼） 营销计划员 广告促销员 索赔员 服务顾问 备件销售计划员 备件仓库管理员 质量检查员 内部培训员 工具/资料管理员 机电技师 钣金技师 油漆技师 二手车销售经理 销售业务员 二手车销售顾问 客服经理 客服代表 车友俱乐部 it管理员 说明：1. 当销售顾问（包括大用户）数量超过9人时，建议增设一名销售经理。 2. 在业务发展初期，二手车业务量小于500 台/年时，二手车销售经理可由销售经理兼任。 3. 本组织机构图假设经销商的规模为年销量为600台，平均月销量50台。根据公司实际经营规模可作调整。 4. 经销商内部培训员（销售）可由销售经理或销售顾问兼任。 5. 建议有条件的经销商建立

35、车友俱乐部，俱乐部的具体活动内容及运作模式由经销商自行安排。 组织机构组织机构 network management department 32 一一 汽汽 大大 众众 faw-volkswagen 5/11/2021 电话接听流程电话接听流程 展厅接待流程展厅接待流程 新车展示流程新车展示流程 试乘试驾流程试乘试驾流程 客户满意度调查、回访流程客户满意度调查、回访流程 客户反馈、投诉流程客户反馈、投诉流程 展车保洁流程展车保洁流程 展厅保洁流程展厅保洁流程 流程业务流程流程业务流程 network management department 33 一一 汽汽 大大 众众 faw-volksw

36、agen 5/11/2021 业务流程电话接听流程业务流程电话接听流程 最晚在四次铃声前接电话 您好， 解答对方提问 尝试留下对方联系方式 邀请对方来展厅预约见面 询问对方信息来源 道谢 等对方先放下电话，然后 轻放听筒 整理录入客户信息 流流 程程 潜在客户档案登记表/crm crm的客户来电识别 潜在客户档案登记表/crm 潜在客户档案登记表/crm 支持工具支持工具1支持工具支持工具2 crm系统实时录音 责任人责任人 销 售 经 理 network management department 34 一一 汽汽 大大 众众 faw-volkswagen 5/11/2021 业务流程展厅接

37、待流程业务流程展厅接待流程 流流 程程支持工具支持工具责任人责任人 销售经理 客户进展厅后立即迎上去 您好，我是部， 我能帮您做些什么？ 递交名片 询问客户贵姓，尊称xx 先生/女士 询问客户需求 推荐车型，并主动提供其 详细宣传促销资料 进入新车展示流程 是否需要咨询帮助 是 否 询问顾客需求说明单/ 潜在客户档案登记表 /crm 提 供 力 所 能 及 的 帮 助 network management department 35 一一 汽汽 大大 众众 faw-volkswagen 5/11/2021 业务流程新车展示流程业务流程新车展示流程 引导顾客走向展车 引导顾客从不同角度巡视车辆

38、一周 讲解产品外观设计，内在品质 邀请顾客坐到驾驶位上 讲解车的内饰 讲解技术以及性能优势 发现顾客关注的焦点，重点讲 解，主动推销 流程流程支持工具支持工具责任人责任人 主动邀请试乘试驾 crm系统漏斗管理 销售经理 crm流程状态 network management department 36 一一 汽汽 大大 众众 faw-volkswagen 5/11/2021 业务流程试乘试驾流程业务流程试乘试驾流程 crm漏斗管理 流程流程 新车展示流程结束后 主动邀请客户进行试乘试驾 检查驾照，签署试驾协议 全程陪同，讲解操作要领以及 注意事项，再次介绍产品优势 填写试乘试驾记录 欢迎客户再次

39、光临试驾或带 领其它亲人朋友前来试驾 进入下一流程 试乘？试驾？ 试驾 试乘 支持工具支持工具 销售经理 责任人责任人 crm流程状态 network management department 37 一一 汽汽 大大 众众 faw-volkswagen 5/11/2021 业务流程展厅保洁流程业务流程展厅保洁流程 公布保洁标准 建立保洁制度 划分责任区 落实责任人（销售顾问周 负责制） 行政总监检查制 填写得分卡 根据结果进行奖惩 流流 程程支持工具支持工具责任人责任人 展厅卫生记录表展厅卫生记录表 行政总监 network management department 38 一一 汽汽 大大

40、 众众 faw-volkswagen 5/11/2021 业务流程展车保洁流程业务流程展车保洁流程 去除车窗玻璃上的贴纸 去除前门内饰板保护模 清洁展车内部 整理展车座椅 前排铺设防尘垫 安装轮罩、轮胎螺丝护罩 安装天线 清洁车身 轮胎喷光亮剂 流程流程 展车玻璃要透明无杂印 内部仪表无尘土 车内地板无尘土 以前排座椅调至最低，座椅前 缘和地毯固定螺丝对齐，椅背 角度至95度左右为标准 车内防尘垫上干净、无明显尘 土 轮毂无尘土。 轮胎防尘罩板无尘土 车身外表要求光亮、无手 印、杂印 轮胎表面无尘土 标准标准责任人责任人 销售顾问 network management department 3

41、9 一一 汽汽 大大 众众 faw-volkswagen 5/11/2021 业务流程顾客满意度调查、回访业务流程顾客满意度调查、回访 流程流程 交车当天现场满意度调查 销售顾问一周内回访 一月内客户服务部回访 每周满意度分析与总结 支持工具支持工具 责任人责任人 客户现场满意度调 查表及客户现场满意 度调查计算卡 销售顾问 crm系统客户关系 维护 客户服务部经理 客户服务部人员 客户服务部人员 crm系统客户回访 network management department 40 一一 汽汽 大大 众众 faw-volkswagen 5/11/2021 反馈/投诉处理 业务流程业务流程客户反

42、馈客户反馈/ /投诉投诉 顾客产生投诉 公司转达（电话/信函 /email 顾客直接投诉（ 电话/信函/email 顾客直接投诉（电话/ 面对面） 案件处理 处理跟踪及回访 每月固定分析与 总结 相关部门主管或 其他指定的问题 处理人 客服人员 客服经理/总经理 客户反馈/投诉信 息记录 每月固定分析与 总结 客户反馈/投诉信 息记录 责任人责任人 流程流程支持工具支持工具 network management department 41 一一 汽汽 大大 众众 faw-volkswagen 5/11/2021 经销商人员素质要求及岗位描述 职位名称：销售总监职位名称：销售总监直接上级：总经理

43、直接上级：总经理 直接下属：销售经理，二手车经理直接下属：销售经理，二手车经理 素质要求（参考）：素质要求（参考）： n 教育程度：大学本科及以上学历，市场营 销专业优先 n 经验：6年汽车行业销售经验，其中至少2 年的销售管理经验 n 特殊知识：深入的营销知识和大众产品知 识，基本的财务和法律知识 n 技能：出众的团队领导能力和发展他人能 力，良好的关系建立能力、沟通能力和冲 突解决能力，良好的客户服务理念 岗位描述：岗位描述： 1.根据与一汽-大众销售公司达成的年销售目标，制定销售战 略和销售计划； 2.基于销售计划，结合市场动态，制定和更新销售策略； 3.协调公司内部相关资源，支持部门销

44、售任务的完成； 4.总体监控销售计划完成的进度，并对下属的工作进行方向 性指导； 5.负责部门员工的绩效管理和销售满意度的提高； 6.向一汽-大众销售公司汇报销售工作，并配合一汽-大众的检 查和工作指导； 7.牵头重大客户的营销工作； 8.建立和维持同政府机构，供应商及重要客户的良好关系； 9.制定和完善部门内部工作计划，管理制度，业务流程，财 务预算等相关规定，确保部门工作有序，高效和规范； 10. 为销售人员提供专业知识与技能培训的条件； 11. 对部门内部人事任免，报酬与奖惩有建议权； 返回结构图 network management department 42 一一 汽汽 大大 众众

45、faw-volkswagen 5/11/2021 经销商人员素质要求及岗位描述 职位名称：销售经理职位名称：销售经理直接上级：销售总监直接上级：销售总监 直接下属：销售顾问，大用户顾问，二手车顾问，销售计划员直接下属：销售顾问，大用户顾问，二手车顾问，销售计划员 素质要求（参考）：素质要求（参考）： n 教育程度：大学专科及以上学历，市场营 销专业优先 n 经验：3年汽车行业销售经验，其中至少1 年的销售管理经验 n 特殊知识：良好的营销知识和大众产品知 识，基本的财务和法律知识 n 技能：良好的团队领导能力，良好的关系 建立能力、沟通能力、演示能力和冲突解 决能力，良好的客户服务理念 岗位描

46、述：岗位描述： 1. 协助销售总监，制定销售战略和销售计划； 2. 协助销售总监，制定和更新销售策略； 3. 为销售顾问制定月度销售计划，并进行沟通确认； 4. 负责销售成交率的提高； 5. 分析顾客满意度调查结果（一汽-大众，客服部）不断提高销 售满意度； 6. 跟踪和控制销售计划完成的进度，进行销售现场管理，对销 售顾问和销售计划员的工作进行监督和指导； 7. 参与重大客户的营销工作； 8. 牵头处理重大客户投诉； 9. 协助销售总监，总经理建立和维持同政府机构，供应商及重 要客户的良好关系； 10. 协助销售总监，制定和完善部门内部工作计划，管理制度， 业务流程，财务预算等相关规定； 1

47、1. 对销售人员提供专业知识与技能培训； 12. 对销售人员进行绩效管理。 返回结构图 network management department 43 一一 汽汽 大大 众众 faw-volkswagen 5/11/2021 经销商人员素质要求及岗位描述 职位名称：销售顾问职位名称：销售顾问直接上级：销售经理直接上级：销售经理 直接下属：无直接下属：无 素质要求（参考）：素质要求（参考）： n 教育程度：大学专科及以上学历，市场营 销专业优先 n 经验：1-2年汽车行业销售经验 n 特殊知识：良好的营销知识和大众产品知 识，基本的财务和法律知识 n 技能：良好沟通能力、演示能力和冲突解 决能

48、力，良好的客户服务理念 岗位描述：岗位描述： 1.完成新车销售任务，开拓私家车市场； 2.全面贯彻落实一汽-大众的核心销售流程； - 通过电话，展厅接待和主动上访等方式，与顾客建立联系 - 通过与客户的沟通，了解客户需求 - 向客户宣传，展示和讲解一汽-大众大众品牌产品 - 组织客户试乘试驾 - 报价并达成交易 - 递交新车（介绍售后服务） - 定期进行购车用户的回访与跟踪 3.通过各种渠道获取顾客联系方式，建立顾客档案； 4.积极有效地使用一汽-大众开发的crm（顾客关系管理）系统，进 行顾客关系管理； 5.协同准备并举办顾客交流活动，展示活动和其它营销活动； 6.提供车辆保险，融资及工商验

49、证等事项的咨询； 7.配合客服的销售满意度调查； 8.维护展厅的正常工作秩序，保持展示车辆完好无损和外观的整洁； 9.收集区域市场信息，为上级提供决策支持； 10.深入不断地发展客户关系，以实现较高的顾客忠诚度和较高的再次 购买率； 11.参加一汽-大众安排的培训课程后进行公司内部的二次培训； 12.提供其它顾客关怀活动。 返回结构图 network management department 44 一一 汽汽 大大 众众 faw-volkswagen 5/11/2021 经销商人员素质要求及岗位描述 职位名称：大用户销售顾问职位名称：大用户销售顾问直接上级：销售经理直接上级：销售经理 直接下

50、属：无直接下属：无 素质要求（参考）：素质要求（参考）： n 教育程度：中专及以上学历 n 经验：2-3年汽车行业销售经验 n 特殊知识：良好的营销知识和大众产品知 识，良好的社交礼仪知识 n 技能：良好的商业敏感性、关系拓展和维 护能力、沟通能力、演示能力、团队合作 能力，良好的客户服务理念 岗位描述：岗位描述： 1.完成公司的大用户销售任务，开拓大用户出租车汽车市场 2.通过多种渠道，了解潜在的批量购买客户信息，并建立相 关人员联系； 3.通过与客户的沟通，了解批量购买客户的具体需求，并进 行深入分析，并提供打包的营销解决方案； 4.向大用户提供政策咨询及产品宣传展示； 5.负责落实和执行

51、有关协议； 6.定期进行客户回访与跟踪，挖掘二次购买机会及潜在客户； 7.搜集潜在的批量购买客户市场信息，进行整合分析，为上 级提供决策支持； 8.为批量购买客户提供全程服务。 返回结构图 network management department 45 一一 汽汽 大大 众众 faw-volkswagen 5/11/2021 经销商人员素质要求及岗位描述 职位名称：销售计划员职位名称：销售计划员直接上级：销售经理直接上级：销售经理 直接下属：无直接下属：无 素质要求（参考）：素质要求（参考）： n 教育程度：中专及以上学历 n 经验：1-2年汽车行业销售经验 n 特殊知识：良好的大众产品知识

52、/信息技术 知识/ n 技能：良好的团队合作能力 岗位描述：岗位描述： 1.协助销售总监，销售经理制定年度销售计划； 2.编制并上传6月滚动需求计划； 3.编制aak销售计划和库存计划； 4.汇总并上传客户订单，并进行整理、统计和分析； 5.对公司的销售计划执行情况进行不定期的统计分析，形成 分析报告； 6.统计分析用户的市场反馈信息，并报公司相关部门和一汽 -大众相关部门； 7.收集并保管原始资料及凭证，建立月销售管理档案。 返回结构图 network management department 46 一一 汽汽 大大 众众 faw-volkswagen 5/11/2021 经销商人员素质要

53、求及岗位描述 职位名称：二手车销售顾问职位名称：二手车销售顾问直接上级：销售经理直接上级：销售经理 直接下属：直接下属： 素质要求（参考）：素质要求（参考）： n 教育程度：中专及以上学历 n 经验：2-3年汽车行业维修经验 n 特殊知识：良好的营销知识和汽车产品知 识，良好的社交礼仪知识，了解二手车销 售流程和估价标准并获得二手车估价师资 格证书 n 技能：良好的沟通能力、关系拓展和维护 能力、团队合作能力 岗位描述：岗位描述： 1.努力推动二手车业务，为公司创造新的利润点； 2.按照一汽-大众二手车销售流程进行二手车的收购，评估 和销售工作； 3.建立并保持与客户的关系，发掘潜在用户，促进

54、新车销售； 4.协调二手车整备，维修，认证工作； 5.收集二手车市场信息和竞争品牌动态，并向上级和一汽- 大众相关部门反馈； 6.收集当地二手车销售政策法规； 7.与新车销售和建立密切合作关系并互通信息。 返回结构图 network management department 47 一一 汽汽 大大 众众 faw-volkswagen 5/11/2021 经销商人员素质要求及岗位描述 职位名称：销售业务员职位名称：销售业务员直接上级：销售经理直接上级：销售经理 直接下属：无直接下属：无 素质要求（参考）：素质要求（参考）： n 教育程度：中专及以上学历 n 经验：1-2年汽车行业服务经验 n

55、特殊知识：熟悉汽车工商验证等流程 n 技能：良好的沟通能力和顾客服务意识 岗位描述：岗位描述： 1.为客户代办车辆工商验证； 2.为客户代办车辆购置附加税手续； 3.为客户代办车辆入户上牌等系列手续； 4.保管客户上牌证件及上牌所用资料； 5.其它后续的顾客服务。 返回结构图 network management department 48 一一 汽汽 大大 众众 faw-volkswagen 5/11/2021 经销商人员素质要求及岗位描述 职位名称：客服总监职位名称：客服总监 直接上级：总经理直接上级：总经理 直接下属：市场经理，客服经理直接下属：市场经理，客服经理 素质要求（参考）：素质

56、要求（参考）： n 教育程度：大学本科及以上学历，市场营 销专业优先 n 经验：4年客户服务经验，其中至少2年的 管理经验 n 特殊知识：深入的公共关系知识，大众产 品知识，基本的财务和法律知识 n 技能：出众的团队领导能力和发展他人能 力，良好的关系建立能力、沟通能力和冲 突解决能力 岗位描述：岗位描述： 1.负责公司营销战略和全年营销计划的制定，并根据市场发 展更新营销计划； 2.结合一汽-大众crm系统的要求协助总经理建立并不断完 善公司的客户关系管理体系； 3.负责公司集客量的提高； 4.负责不断提高本部门和全公司员工服务水平和服务理念； 5.负责受理客服经理无法处理的客户投诉，跟踪验

57、证客户投 诉的处理结果； 6.对顾客满意度调查进行分析，得出结论，对服务质量提出 整改意见并推动执行； 7.对公司管理流程改进提供依据； 8.团队建设和人员培养。 返回结构图 network management department 49 一一 汽汽 大大 众众 faw-volkswagen 5/11/2021 经销商人员素质要求及岗位描述 职位名称：市场经理职位名称：市场经理直接上级：客服总监直接上级：客服总监 直接下属：营销计划员，广告促销员直接下属：营销计划员，广告促销员 素质要求（参考）：素质要求（参考）： n 教育程度：大学专科及以上学历，市场营 销专业优先 n 经验：3年汽车行业

58、销售经验，和至少1年 的管理经验 n 特殊知识：良好的营销知识、广告公关知 识和大众产品知识 n 技能：良好的团队领导能力，良好的关系 建立能力、沟通能力、组织能力和冲突解 决能力 岗位描述：岗位描述： 1.制定全公司的市场开拓计划； 2.组织市场开拓计划的实施，对效果进行评估； 3.制定市场调研计划，并组织市场调研； 4.领导营销计划员分析顾客信息； 5.提高公司集客量； 6.组织责任区内的媒体公关工作； 7.组织收集市场信息； 8.与一汽-大众相关部门互相沟通市场信息； 9.在区域内组织广告和促销活动时维护统一大众品牌形象； 10. 团队建设和人员培养。 返回结构图 network man

59、agement department 50 一一 汽汽 大大 众众 faw-volkswagen 5/11/2021 经销商人员素质要求及岗位描述 职位名称：营销计划员职位名称：营销计划员 直接上级：市场经理直接上级：市场经理 直接下属：无直接下属：无 素质要求（参考）：素质要求（参考）： n 教育程度：中专及以上学历 n 经验：1-2年汽车行业销售经验 n 特殊知识：良好的大众产品知识/市场营销 知识/ n 技能：良好的团队合作能力 岗位描述：岗位描述： 1.协助市场经理制定市场调研计划，并开展市场调研； 2.协助市场经理制定公司全年营销计划； 3.根据客服部提供的顾客信息进行分析，策划有针

60、对性的营 销活动； 4.收集并分析当地车市的数据和信息； 5.搜集竞争对手市场信息，包括车型和销量等。 返回结构图 network management department 51 一一 汽汽 大大 众众 faw-volkswagen 5/11/2021 经销商人员素质要求及岗位描述 职位名称：广告促销员职位名称：广告促销员 直接上级：市场经理直接上级：市场经理 直接下属：无直接下属：无 素质要求（参考）：素质要求（参考）： n 教育程度：中专及以上学历 n 经验：1-2年汽车行业经验 n 特殊知识：良好的大众产品知识/市场营销 和广告媒体知识 n 技能：团队合作能力、关系建立能力、组 织能力