产品项目服务交付阶段流程培训

1、服务交付阶段流程 质量管理部 2009年4月 目录 一阶段目的 二、角色与职责 三、流程说明 四、工作活动裁剪指南 五、工作成果裁剪指南 阶段目的 l验证并确保产品的稳定性。 l通过本阶段的工作磨合，将建立起跨部门的、快速解决问题的 通道。 主要角色职责 项目经理 负责服务交付阶段的组织、协调工作； 配合运营经理作好本阶段的工作，配合解决遇到的问题； 运营经理 带领运营小组成员，协助项目经理，完成本阶段的相关工作； 组织完成本阶段工作成果的编制、确认与评审； 负责记录、解决、协调解决本阶段工作中遇到的问题； 产品经理 配合运营经理作好本阶段的工作，负责记录并配合解决本阶段 遇到的问题； 开发经

2、理 负责组织完成服务交付阶段bug的修改工作； 配合项目经理，解决本阶段技术方面的问题； 测试经理 配合项目经理，负责组织完成服务交付阶段相关的测试工作； 主要角色职责 运营支持工 程师 负责按计划实施运营工作； 提交相应的报告，负责记录、解决本阶段遇到的问题； 运维工程师 参与环境部署、主导日常维护、参加服务交付期间培训； 负责按计划实施运营工作； 其他人员负责服务交付期间相关的支持工作 ； qa工程师负责服务交付阶段的流程指导与流程执行情况的跟踪和反馈； 备注： 其他人员包括：ue经理、可用性评估与规范检查经理、系统集成工程 师、数据库管理员（dba）、系统架构师等人员 。 入口准则 l系

3、统测阶试段验收完成，进入本阶段。 请注意： 产品交付的3种形式： 先试运行，再正式运营； 直接正式运营； 产品封包，等待销售。 流程要点说明 l 服务交付准备 l 试运行 l 正式运营 l 交付封包 阶段-时间-活动说明 活动活动- -时间时间 活活 动动 计划计划 试升级试升级 （可选）（可选） 发布发布 审批审批 服务交付准备服务交付准备试运行试运行/ /正式运营正式运营持续运营持续运营 软件部署软件部署 技术培训技术培训 阶段阶段 验收验收 项目结项项目结项 集成和系集成和系 统测试统测试 技术培训技术培训 试运行开试运行开 始始2 2周内周内 阶段阶段- -时间时间 集成和系统测试集成

4、和系统测试服务交付阶段服务交付阶段 阶段阶段 验收验收 开始开始 通知通知 结束结束 通知通知 总结总结 结束前结束前 1 1周周 阶段验收阶段验收 前前1 1周内周内 总结总结 领导领导 试用试用 服务交付准备-试运行计划的编写 运营经理编写产品项目试运行计划.doc； 运营经理更新产品项目进度计划.mpp； 项目经理编写产品项目问题分类与处理标准.xls ； 请注意： 进度计划截止到项目结项； 组织者：运营经理 评审人员： 产品经理、项目经理、开发经理、测试经理、运营经 理、运营总监、产品总监、业务领域总监、qa工程师等； 评审时机：系统测试阶段验收评审会议1周前完成； 后续事宜：签字确认

5、、纳入基线。 服务交付准备-试运行计划的评审 服务交付准备-正式运营计划的编写 运营经理更新产品项目进度计划.mpp； 项目经理编写产品项目问题分类与处理标准.xls ； 请注意： 仅当项目不进行试运行而直接进入正式运营时，编写本计划； 其它要求，参考试运行计划。 服务交付准备-正式运营计划的确认 组织者：运营经理 确认人员包括：产品经理、项目经理、开发经理、测试经理、运 营经理等，必要时邀请相关总监 服务交付准备-试升级（可选） 第一次试升级，由开发经理组织 ； 第二次试升级，由运营经理在真实的数据环境下组织进行； 第二次试升级成功后，由产品经理组织验证，确定是否可以进 行正式部署 ； 服务

6、交付准备-发布审批 系统测试验收通过、且领导试用后，产品经理组织发布审批； 需同时提交的工作成果包括： 安装包； 产品项目系统集成方案 产品使用手册； 系统部署与安装配置手册； 产品项目编译手册； 产品升级指南（升级项目）； 服务交付准备-技术培训 进行试运行的项目： 项目经理在试运行开始之前，完成对试运行相关人员的技 术培训； 试运行开始2周内，运营经理完成对正式运营相关人员的技 术培训； 不进行试运行的项目： 项目经理在正式运营开始之前，完成对正式运营相关人员 的技术培训。 服务交付准备-软件部署 组织者：运营经理 参考文档： 系统部署与安装配置手册 产品项目试运行计划 产品升级指南 部署

7、完成后，填写产品项目发布审批表中的“系统部署环 节”，提交qa工程师存档 ； 服务交付准备-软件部署（续） 部署过程中的异常处理： 文档需更新； 运营经理组织更新，重新纳入配置库，填写发布审批表的 附表部署相关文档更新确认表； scm工程师检查文档的更新情况，并签字确认； 软件原因造成的系统回退； 运营经理在产品项目发布审批表中，写明回退原因和回退 后的处理方式； 项目经理组织相关人员进行修改； 产品经理重新组织发布审批工作。 服务交付准备-发送通知 应用软件部署成功后，qa工程师在试运行/正式运营开始前的1个 工作日内，发送试运行/正式运营开始通知。 试运行-日常要求 运营经理按照试运行计划

8、，组织试运行工作； 试运行开始后一周内，运营经理组织编写完成应用系统维护说明； 试运行-日常要求（续） 每周一，运营经理发送产品项目试运行周报和更新后的产品 项目进度计划； 发送对象：项目中的相关经理、产品总监、业务领域总监、运 营总监、qa工程师等； 抄送：产品、研发、运营相关总经理。 运营经理定期（双周或每月）组织试运行例会； 参加人员：项目中的相关经理、运营支持工程师、qa工程师等； 运营经理完成会议纪要，发送给与会人员，并抄送相关总 监； 试运行-日常要求（续） 产品经理将试运行期间发生的问题及处理情况，记录在产品问题 清单中； 产品经理定期发送产品问题清单 频次： 双周或每月； 发送

9、对象：项目中的相关经理、产品总监、业务领域总监、运 营总监、qa工程师等。 试运行-问题处理 运营经理根据问题分类与处理标准，进行问题处理；相关问 题，记录到试运行周报中； 如涉及软件修改 ： 由项目中的相关经理共同协商是否需要进行相关测试 测试中发现的bug，参照产品项目集成测试与系统测试阶段的 处理方法； 必要时，提交相应的测试报告； 试运行-变更管理 试运行期间，如发生系统变更，变更申请人填写变更申请； 软件变更或系统参数变更，填写运营系统变更签字确认 表； 硬件资源或运营人员变更，填写运营变更表； 变更完成后，运营经理把变更情况记录到产品项目试运行周 报中。 试运行-异常处理 异常处理

10、包括：取消试运行、产品回退、暂停试运行、延长试 运行、试运行提前结束； 运营经理或产品经理需填写产品项目试运行异常处理审批 表； 审批人员一般包括：产品总监、业务领域总监、运营总监。部 分项目，还需提交相关总经理审批； 审批完成后，qa工程师发送异常处理通知。 试运行-阶段验收 试运行结束前1周，运营经理组织编写产品项目试运行总结报告； 试运行结束后，运营经理组织召开评审会议； 评审人员包括：项目组中的相关经理、产品总监、业务领域总监、 运营总监、技术运营中心总经理； 评审通过后的5个工作日内，运营经理组织完成阶段验收确认表； qa工程师发送试运行结束通知； 试运行-转正式运营 试运行结束后，

11、运营经理填写运营交接单，并把相关工作 成果转交给运维部门； 运维部门接收工作成果并组织验收，开始正式运营。 正式运营-日常管理 对于直接进入正式运营工作的项目，运营开始后一周内，运营经 理组织编写完成应用系统维护说明； 关于周报、例会和产品问题清单等的要求，与试运行阶段的 工作要求相同。 正式运营-问题处理 正式运营期间，如涉及软件修改，参见试运行阶段的相应要求； 其他问题处理，参见运营中心制定的“问题处理”流程和产 品项目问题分类与处理标准； 如有变更，参见运营中心 “变更管理”流程 ； 正式运营-总结 项目结项前，运营经理组织编写运营总结报告，合并到 项目结项总结报告中； 对于进行了试运行

12、的项目，如果项目结项距正式运营开始的时 间2周，运营经理可以直接将产品项目试运行总结报告 合并到项目结项总结报告中； 请注意： 达到结项日期时，项目理提出结项申请，完成项目结项工作。 产品交付封包 对于不需要正式运营的产品项目，直接封包，交给事业部销售； 达到结项日期时，项目经理提出结项申请。 基线回顾 本阶段的回顾 如已纳入基线的工作成果需更改，文档编写人需要邮件告 知相关人员； 在本阶段结束前，项目经理需组织更改后的工作成果重新 评审、签字、纳入基线； 在本阶段结束后，本阶段纳入基线的所有工作成果如有变 更，均按照“变更流程”执行； 之前阶段的回顾 如发现之前阶段已纳入基线的文档，在本阶段

13、也发生了变 更，均按照“变更流程”执行 出口准则 l结项申请通过审批； 工作活动裁剪指南 活动 裁剪说明 计划编写与评审 试升级 发布审批 软件部署 技术培训 发送通知 工作成果裁剪指南 工作成果 裁剪说明 产品项目问题分类与处理标准 产品项目发布审批表 应用系统维护说明 产品问题清单 需要运营的项目 工作成果裁剪指南 进行试运行的项目 工作成果 裁剪说明 产品项目试运行计划 产品项目工作成果签字确认表 产品项目试运行开始通知 产品项目试运行周报 产品项目试运行总结报告 产品项目阶段验收确认表 产品项目试运行结束通知 运营交接单 工作成果裁剪指南 进行正式运营的项目 工作成果 裁剪说明 产品项目正式运营通知 如进行了试运行， 则可裁剪 产品项目运营周报 项目运营例会会议纪要 产品项目运营总结报告 工作成果裁剪指南