人寿银行保险专业化销售流程解析

1、专业化销售流程专业化销售流程 （试行版（试行版 ) ) 1 课程目标课程目标 通过讲授、示范、角色演练的教学方式您可以 了解以下内容： 销售过程中各环节的背景和销售人员应遵循的原则 ； 掌握以顾客为中心的销售流程； 以诚信为基础的销售活动是生存之道。 客 户 需 求 篇客 户 需 求 篇 程序篇程序篇 相关技巧相关技巧 客 户 需 求 篇客 户 需 求 篇 课程目标：课程目标： 您可以在本单元了解以下内容：您可以在本单元了解以下内容： 1 1、销售活动中的变革与专业化精神建立；、销售活动中的变革与专业化精神建立； 2 2、能够分析自身的行为周期；、能够分析自身的行为周期； 3 3、诚信是销售人

2、员销售技能的精神基础；、诚信是销售人员销售技能的精神基础； 4 4、正确的顾客心理和销售人员决策流程、正确的顾客心理和销售人员决策流程。 销 售 变 革销 售 变 革 行 为 周 期行 为 周 期 诚 信 为 基诚 信 为 基 正 本 清 源正 本 清 源 客 户 需 求 篇客 户 需 求 篇 现实中的专业态度现实中的专业态度 今天的今天的果果是昨天的是昨天的因因 今天的今天的收获收获来自您的昨天的来自您的昨天的专业专业 销 售 变 革销 售 变 革 销 售 变 革销 售 变 革 人类发展中的主要分工事件人类发展中的主要分工事件 原始社会原始社会商朝商朝唐朝唐朝1717世纪世纪本世纪初本世纪初

3、最最 近近 男人打猎男人打猎 女人烤肉女人烤肉 男耕女织男耕女织大运河导大运河导 致商业大致商业大 发展发展 大机器生大机器生 产出现产出现 福特开始福特开始 用生产线用生产线 生产汽车生产汽车 高科技领高科技领 域的尖端域的尖端 技术创新技术创新 与细分与细分 发挥体力发挥体力 的优势，的优势， 照顾生育照顾生育 需要需要 发挥体力发挥体力 的优势，的优势， 照顾生育照顾生育 需要需要 发挥南北发挥南北 方各自的方各自的 产业特点，产业特点， 用运输来用运输来 取代各地取代各地 生产同样生产同样 产品产品 用机器的用机器的 大规模生大规模生 产来飞跃产来飞跃 式地产生式地产生 效率提升效率提

4、升 标准的细标准的细 微分工导微分工导 致标准化致标准化 的产品质的产品质 量量 企业更趋企业更趋 于专业化，于专业化， 提升生产提升生产 质量与单质量与单 位效率位效率 销 售 变 革销 售 变 革 层次一：没有专长，只能从事最普通的岗位层次一：没有专长，只能从事最普通的岗位 层次二：能胜任某一特定方面的专业岗位层次二：能胜任某一特定方面的专业岗位 层次三：自己能胜任某一特定的专业岗位，且能训练层次三：自己能胜任某一特定的专业岗位，且能训练 辅导他人胜任该岗位辅导他人胜任该岗位 层次四：能够管理和领导众多层次二和层次三的人员层次四：能够管理和领导众多层次二和层次三的人员 层次五：不但本身属于

5、层次四的人才，而且能把下属培层次五：不但本身属于层次四的人才，而且能把下属培 养成层次四的人才养成层次四的人才 层次六：能够胜任和应付任何工作层次六：能够胜任和应付任何工作 销 售 变 革销 售 变 革 行 为 周 期行 为 周 期 诚 信 为 基诚 信 为 基 客 户 需 求 篇客 户 需 求 篇 正 本 清 源正 本 清 源 只有天晴的时候，才是修房的好时候只有天晴的时候，才是修房的好时候 约翰约翰.f.f.肯尼迪肯尼迪 行为周期行为周期 一无一无 所知所知 认识认识 不足不足 墨守墨守 成规成规 游刃游刃 有余有余 销售人员除了有自我鞭策能力，还应具备自我感知能力销售人员除了有自我鞭策能

6、力，还应具备自我感知能力. 行为周期行为周期 成熟的销售人员知道成熟的销售人员知道“天晴天晴”和和“下雨下雨”的征兆的征兆 只是机械的掌握技能，很难作到轻松应对只是机械的掌握技能，很难作到轻松应对 只有熟练的遵守规则，才能更好的利用规则。只有熟练的遵守规则，才能更好的利用规则。 行为周期行为周期 请各位学员自测一下请各位学员自测一下,您处于哪个阶段您处于哪个阶段? now, its your turn. 现在，该轮到您了。现在，该轮到您了。 一无一无 所知所知 认识认识 不足不足 墨守墨守 成规成规 游刃游刃 有余有余 销 售 变 革销 售 变 革 行 为 周 期行 为 周 期 诚 信 为 基

7、诚 信 为 基 客 户 需 求 篇客 户 需 求 篇 正 本 清 源正 本 清 源 当人们尊重法律的时候当人们尊重法律的时候 ，人们才会尊重律师，人们才会尊重律师 -美国大使美国大使 sol sol m.linowitzm.linowitz 当人们尊重教育的时候，人们才会尊重教育者当人们尊重教育的时候，人们才会尊重教育者 当人们满意服务的时候，人们才会尊重推销员当人们满意服务的时候，人们才会尊重推销员 伟大的推销员们：让我们永远以伟大的推销员们：让我们永远以诚信诚信去面对客户！去面对客户！ 诚信为基诚信为基 推销员一但客户成交后从未联系过的占推销员一但客户成交后从未联系过的占36.7%36.7

8、% 客户因找不到推销员而要求撤消定单的占客户因找不到推销员而要求撤消定单的占20.5%20.5% 客户发现正式合同与介绍不一致的占客户发现正式合同与介绍不一致的占6.4%6.4% 客户打了多次电话才有回应的占客户打了多次电话才有回应的占3.6%3.6% 要求客户换约招揽的占要求客户换约招揽的占2.6%2.6% 贬低别人贬低别人, ,抬高自己的占抬高自己的占21.8%21.8% 84.8%84.8%市民呼吁提升推销人员的诚信市民呼吁提升推销人员的诚信 零点调查零点调查客户满意度调查客户满意度调查 诚信为基诚信为基 客户眼中的推销员服务客户眼中的推销员服务 1 1、始终将、始终将客户的最高利益客户

9、的最高利益置于自己的直接或间接利益之上。置于自己的直接或间接利益之上。 2 2、保持、保持最高的专业能力标准最高的专业能力标准；通过努力维持和改善专业知识、；通过努力维持和改善专业知识、 技能和能力，向客户提供最好的意见。技能和能力，向客户提供最好的意见。 3 3、对与、对与客户客户之事务有关的所有商业与个人之事务有关的所有商业与个人资讯严格保密资讯严格保密，并，并 将这些资讯视为有特权的。将这些资讯视为有特权的。 4 4、全面充分地、全面充分地公开所有必要事实公开所有必要事实，令客户能够作出有依据的，令客户能够作出有依据的 决定。决定。 5 5、维护人寿保险业和维护人寿保险业和mdrtmdr

10、t的形象的形象。 6 6、遵守从业所在地之法律和法规的所有条款遵守从业所在地之法律和法规的所有条款。 诚信为基诚信为基 单元目标：单元目标： 您可以在本单元了解以下内容：您可以在本单元了解以下内容： 1 1、销售人员正确的销售立场与态度；、销售人员正确的销售立场与态度； 2 2、销售活动中销售人员的行为误区；、销售活动中销售人员的行为误区； 3 3、客户决策的循环过程和销售人员的销售循环过程。、客户决策的循环过程和销售人员的销售循环过程。 正本清源正本清源 您 存 在 于 客 户 决 策 过 程 中 的 哪 个 阶 段 ？您 存 在 于 客 户 决 策 过 程 中 的 哪 个 阶 段 ？ 顾

11、客 决 策 过 程顾 客 决 策 过 程 1、研究阶段、研究阶段 背景探索背景探索 2、分析阶段、分析阶段 确认阶段确认阶段 发展探索发展探索 影响探察影响探察 3、确认阶段、确认阶段 理解测试理解测试 其他的关注点其他的关注点 承认变化承认变化 4、需求阶段、需求阶段 列出并确认需求列出并确认需求 其他需求其他需求 需求排序需求排序 5、细化阶段、细化阶段 将标准化为将标准化为 细节细节 6、解决阶段、解决阶段 由销售者处理由销售者处理 推荐解决方案推荐解决方案 7、收场阶段、收场阶段 确认利益确认利益 要求承诺要求承诺 讨论服务令客户再讨论服务令客户再 次放心次放心 8、维护阶段、维护阶段

12、 回顾支持方案回顾支持方案 回顾解决方案回顾解决方案 回顾变化回顾变化 销 售 决 策 循 环销 售 决 策 循 环 客 户 需 求 篇客 户 需 求 篇 程序篇程序篇 相关技巧相关技巧 程序篇程序篇 课程目标：课程目标： 通过对销售流程中各环节的销售策略的了解，用讲授、通过对销售流程中各环节的销售策略的了解，用讲授、 示范、演练的方式掌握以下内容：示范、演练的方式掌握以下内容： 1 1、客户开拓策略、客户开拓策略主顾开拓；主顾开拓； 2 2、树立良好第一印象、树立良好第一印象接触前准备；接触前准备； 3 3、探索销售背景的技巧、探索销售背景的技巧接触；接触； 4 4、识别客户的问题和需求、识

13、别客户的问题和需求接触；接触； 5 5、陈述利益与功用、陈述利益与功用说明；说明； 6 6、推荐解决方案达成交易、推荐解决方案达成交易促成；促成； 7 7、收场与维护阶段、收场与维护阶段售后服务；售后服务； 8 8、反对意见的处理、反对意见的处理拒绝处理；拒绝处理； 维护阶段维护阶段 收场阶段收场阶段 解决阶段解决阶段 细化阶段细化阶段 确认阶段确认阶段 分析阶段分析阶段 研究阶段研究阶段 需求阶段需求阶段 前美国纽约人寿训练前美国纽约人寿训练 顾问顾问, ,现任美国施乐公司高现任美国施乐公司高 级销售培训顾问级销售培训顾问: : 罗伯特罗伯特.l.l.乔利斯乔利斯 以顾客为中心的销售流以顾客

14、为中心的销售流 程程 维护阶段维护阶段 收场阶段收场阶段 解决阶段解决阶段 细化阶段细化阶段 确认阶段确认阶段 分析阶段分析阶段 研究阶段研究阶段 需求阶段需求阶段 主顾开拓主顾开拓 接 触 前 准 备接 触 前 准 备 接触接触 说明说明 促成促成 拒绝处理拒绝处理 售后服务售后服务 对应的销售环节对应的销售环节 主顾开拓主顾开拓 接 触 前 准 备接 触 前 准 备 接触接触 说明说明 促成促成 拒绝处理拒绝处理 售后服务售后服务 单元目标：单元目标： 您在本单元的可以了解和掌握以下内容：您在本单元的可以了解和掌握以下内容： 1 1、最佳准主顾的条件；、最佳准主顾的条件； 2 2、获取准客

15、户的途径；、获取准客户的途径； 3 3、延伸市场与服务市场拓展技能；、延伸市场与服务市场拓展技能； 4 4、获取客户名单后的注意事项。、获取客户名单后的注意事项。 主顾开拓主顾开拓 诚信为基的主顾开拓思想：诚信为基的主顾开拓思想： 人类历史，也是一部人类与自然、疾病、意外抗争人类历史，也是一部人类与自然、疾病、意外抗争 的发展史。作为一名销售人员，在帮助人们获得保障、的发展史。作为一名销售人员，在帮助人们获得保障、 改善他们生活的同时，更要有对职业精神的诚信！改善他们生活的同时，更要有对职业精神的诚信！ 谁是最佳准客户？谁是最佳准客户？ money有购买能力有购买能力 need有需求有需求 h

16、ealth身心合格身心合格 obligation有责任感有责任感 power有决定权有决定权 approach可接近可接近 谁是最佳准客户谁是最佳准客户 a、谁是挣得到钱的人？、谁是挣得到钱的人？ b、谁是能作决定的人？、谁是能作决定的人？ c、谁是身心健康的人？、谁是身心健康的人？ d、谁是需要理财的人？、谁是需要理财的人？ e、谁是容易接近的人？、谁是容易接近的人？ 新主顾市场分类新主顾市场分类 a a、缘故市场、缘故市场 b b、引伸市场、引伸市场 c c、目标市场、目标市场 d d、高端市场、高端市场 e e、服务市场、服务市场 试试看，试试看，您还能想出三个名字您还能想出三个名字 您

17、认识的人比想象的要多得多！您认识的人比想象的要多得多！ now, its your turn. 现在，该轮到您了。现在，该轮到您了。 首先，请写出十位您可以销售的人员名单首先，请写出十位您可以销售的人员名单！ 现阶段您至少应该掌握的技能：现阶段您至少应该掌握的技能： 服务市场服务市场 老 客 户老 客 户 训练目标：训练目标： 哪些客户是优质客户？请列出您身边五类以上优质客户哪些客户是优质客户？请列出您身边五类以上优质客户 1 1、小组研讨：、小组研讨：5 5分钟分钟 请每位学员分享刚才写下的名单，跟您是什么关系？请每位学员分享刚才写下的名单，跟您是什么关系？ 为什么您会第一时间想到他为什么您

18、会第一时间想到他/ /她？哪些人是您身边潜在的她？哪些人是您身边潜在的 优质客户？优质客户？ 2 2、代表发言：、代表发言：2 2分钟分钟 每组请每组请1 1位学员，分享研讨结果，讲师点评。位学员，分享研讨结果，讲师点评。 now, its your turn. 现在，该轮到您了。现在，该轮到您了。 获得客户名单以后几件重要的事获得客户名单以后几件重要的事 接 触 前 准 备接 触 前 准 备 单元目标：单元目标： 您在本单元的学习可以了解和掌握以下内容：您在本单元的学习可以了解和掌握以下内容： 1 1、接触前准备的工具、接触前准备的工具 2 2、接触前的心态和立场、接触前的心态和立场 3 3

19、、接触前的相关约访技巧、接触前的相关约访技巧 接触前的相关约访技巧接触前的相关约访技巧 电话约访电话约访 信函接触信函接触 . .e e- 化行销化行销 表明身份表明身份 取得同意取得同意 寒暄赞美寒暄赞美 道明来意道明来意 争取见面争取见面 确定时间确定时间 道谢再见道谢再见 取得面谈 取得面谈 电话约访的唯一目的：电话约访的唯一目的： 电电 话话 约约 访访 为何使用信函进行销售为何使用信函进行销售 1 1、为电话约访铺路，建立良好的第一印象；、为电话约访铺路，建立良好的第一印象； 2 2、以经过选择的一些特别客户为对象，表示重视；、以经过选择的一些特别客户为对象，表示重视； 3 3、因功

20、用不同而形式内容各异，例介绍人推荐函、因功用不同而形式内容各异，例介绍人推荐函、 初次拜访函、受挫约访函、成交感谢函等；初次拜访函、受挫约访函、成交感谢函等； 如何就用信函进行销售如何就用信函进行销售 1 1、尽量以私人口吻亲笔来写，避免留给对方这是一封大量、尽量以私人口吻亲笔来写，避免留给对方这是一封大量 印发的，只不过是具上我的名字的信这种感受。印发的，只不过是具上我的名字的信这种感受。 2 2、一封有效的信函常应该：写上准客户的尊称，提到共同、一封有效的信函常应该：写上准客户的尊称，提到共同 认识的人，对自己的简单介绍，写明所能提供的服务，最认识的人，对自己的简单介绍，写明所能提供的服务

21、，最 好是设问几个能勾起购买欲的问题，约个见面时间和地点，好是设问几个能勾起购买欲的问题，约个见面时间和地点， 以争取面谈机会。以争取面谈机会。 3 3、信中可夹带精美的问候卡片，自己的名片或彩页简介，、信中可夹带精美的问候卡片，自己的名片或彩页简介， 但决不要塞进条款，最多是介绍公司的宣传资料。但决不要塞进条款，最多是介绍公司的宣传资料。 4 4、如果是需要信封和邮票，要越别致越好。可以不用公司、如果是需要信封和邮票，要越别致越好。可以不用公司 的信封，但里面最好是公司的信纸。的信封，但里面最好是公司的信纸。 尊敬的高强经理：尊敬的高强经理： 您好！您好！ 我是泰康人寿的李明，看到这里请不要

22、把信扔掉，虽然我们还不相识，但我在保险理财我是泰康人寿的李明，看到这里请不要把信扔掉，虽然我们还不相识，但我在保险理财 方面确实有些有效的建议，曾经让很多象您一样身份的人都产生了兴趣，您不妨一看：方面确实有些有效的建议，曾经让很多象您一样身份的人都产生了兴趣，您不妨一看： 许多管理精英之所以考虑寿险是为了合理避税，并通过投保，为企业高级管理层带来实许多管理精英之所以考虑寿险是为了合理避税，并通过投保，为企业高级管理层带来实 惠型的投资还本险种；为普通员工则提供实用性强、价廉物美的医疗保障。惠型的投资还本险种；为普通员工则提供实用性强、价廉物美的医疗保障。 我们更有一次性缴完所有保费并快速还本的

23、投资型商品颇受精明人士的欢迎。我们更有一次性缴完所有保费并快速还本的投资型商品颇受精明人士的欢迎。 我们还能根据贵公司经理、主管、员工等不同层面合理选择险种配置比例，力求尽善尽我们还能根据贵公司经理、主管、员工等不同层面合理选择险种配置比例，力求尽善尽 美。更有多种灵活多样的理财沙龙、员工培训等服务等待您的垂询美。更有多种灵活多样的理财沙龙、员工培训等服务等待您的垂询 尊敬的高总，我决不会要求您一定买我们的商品，我仅希望透过我的介绍让您更了解寿尊敬的高总，我决不会要求您一定买我们的商品，我仅希望透过我的介绍让您更了解寿 险的功用，随信附上名片，届时我另电话预约。险的功用，随信附上名片，届时我另

24、电话预约。 谢谢您赏面看完整封信，期待着与您握手面谈并能携手共进。谢谢您赏面看完整封信，期待着与您握手面谈并能携手共进。 敬祝敬祝 健康如意健康如意 事业发达事业发达 泰康寿险顾问泰康寿险顾问 xxx 敬上敬上 您有开设您在网上的联系渠道吗？您有开设您在网上的联系渠道吗？ 您有同客户建立网上的联系吗？您有同客户建立网上的联系吗？ 您有试着同您周围熟悉的人建立网上联系吗？您有试着同您周围熟悉的人建立网上联系吗？ 您懂得如何运用网上的资源来为您的您懂得如何运用网上的资源来为您的(准准)客户服务吗？客户服务吗？ 您应该对新的工具运用自如您应该对新的工具运用自如 创造个人品牌与差异创造个人品牌与差异

25、网上文章网上文章 e 大有作为大有作为 训练目标：训练目标： 熟练运用访前演练。熟练运用访前演练。 销售人员的训练场是办公职场，而不是准客销售人员的训练场是办公职场，而不是准客 户的办公室或家里。户的办公室或家里。 当您在办公职场内处理的拒绝多过在市场中的当您在办公职场内处理的拒绝多过在市场中的 拒绝时，您会没有信心去应对您可爱的客户吗？拒绝时，您会没有信心去应对您可爱的客户吗？ now, its your turn. 现在，该轮到您了。现在，该轮到您了。 作业作业 接触接触 单元目标：单元目标： 您在本单元的学习可以了解和掌握以下内容：您在本单元的学习可以了解和掌握以下内容： 1 1、接触面

26、谈中亲和力的建立、接触面谈中亲和力的建立 2 2、接触中的倾听、接触中的倾听 3 3、识别客户真正的问题和需要、识别客户真正的问题和需要 4 4、客户类型的分析、客户类型的分析 5 5、相关技巧、相关技巧 建 立 亲 和 力建 立 亲 和 力 自 我 袒 露自 我 袒 露 运 用 介 绍 人运 用 介 绍 人 道 明 来 意道 明 来 意 建立同理心建立同理心 接触开场接触开场 倾听与识别问题倾听与识别问题 开始信息交流时的问题开始信息交流时的问题 三个黄金问题：三个黄金问题： 1 1、请问您在过去几年里对什么事情最感到自豪？、请问您在过去几年里对什么事情最感到自豪？ 2 2、有没有一些缺憾，

27、或有被服务不周的经历？、有没有一些缺憾，或有被服务不周的经历？ 3 3、有哪些方面的事情您想去做但是未成功的？、有哪些方面的事情您想去做但是未成功的？ 尊敬的王先生尊敬的王先生/小姐：小姐： 您好：您好： 非常高兴有机会与您交流对投资理财的看法和意见，同时也要向您非常高兴有机会与您交流对投资理财的看法和意见，同时也要向您 道歉，由于我的建议未尽周全而没有能使您满意，以拖延您应尽早享有道歉，由于我的建议未尽周全而没有能使您满意，以拖延您应尽早享有 周详的理财服务的时间。周详的理财服务的时间。 做为一名专业的保险从业人员，我很能理解您对自身权益所持的审做为一名专业的保险从业人员，我很能理解您对自身

28、权益所持的审 慎态度，也可能是由于我未做细致调查而不能准确掌握您的想法和需求，慎态度，也可能是由于我未做细致调查而不能准确掌握您的想法和需求， 幸而这些疏失并非不能补救，我们仍有时间作妥善的处理，我真诚希望幸而这些疏失并非不能补救，我们仍有时间作妥善的处理，我真诚希望 能再次与您见面，但并非是强求缔约，而是作进一步沟通，哪怕在业务能再次与您见面，但并非是强求缔约，而是作进一步沟通，哪怕在业务 上不能达成共识也没有关系，能结交您的朋友也是我莫大的荣幸！上不能达成共识也没有关系，能结交您的朋友也是我莫大的荣幸！ 与您的相识与相处，对我的工作无疑累积了宝贵的经验，感谢您的信与您的相识与相处，对我的工

29、作无疑累积了宝贵的经验，感谢您的信 任并期待您的善意回应。任并期待您的善意回应。 敬祝敬祝 健康健康 顺意顺意 您诚意的朋友您诚意的朋友 xxx 敬上敬上 面访感谢函面访感谢函-范本范本 您好！您好！ 今天冒昧地去拜访您，万没想到您会如此对待我。我干保险这一行时间也不短了，但今天冒昧地去拜访您，万没想到您会如此对待我。我干保险这一行时间也不短了，但“享受享受”到这样到这样 的待遇还是头一回，这确实对我是个打击。干我们这一行本来就非常辛苦，冬天冻手脚，夏天一身汗，还的待遇还是头一回，这确实对我是个打击。干我们这一行本来就非常辛苦，冬天冻手脚，夏天一身汗，还 不是为了将保障和爱心奉献给客户！使我们

30、的客户将来老有所养，病有所医！不是为了将保障和爱心奉献给客户！使我们的客户将来老有所养，病有所医！ 可今天我却遇到这样的误会和不理解，说实话回到家后我非常伤心可今天我却遇到这样的误会和不理解，说实话回到家后我非常伤心我真不想干这一行了，因为我也我真不想干这一行了，因为我也 是人，我也需要他人的理解和尊重！但我转念又想到：大凡成功的人都是在倍受打击后才成长起来的。再是人，我也需要他人的理解和尊重！但我转念又想到：大凡成功的人都是在倍受打击后才成长起来的。再 则或许您今天有什么不开心的事，才使您如此烦恼。也怪我不好，来的不是时候，在此向您表示歉意，对则或许您今天有什么不开心的事，才使您如此烦恼。也

31、怪我不好，来的不是时候，在此向您表示歉意，对 不起！不起！ 这样一想，我对自己准备放弃这一行的想法感到非常羞愧，连这点考验都过不了，还能做什么大事呢？这样一想，我对自己准备放弃这一行的想法感到非常羞愧，连这点考验都过不了，还能做什么大事呢？ 所以我准备于星期六再往府上造访，哪怕您再次对我表示不欢迎，我也会坦然面对，当作是锻炼一下自己所以我准备于星期六再往府上造访，哪怕您再次对我表示不欢迎，我也会坦然面对，当作是锻炼一下自己 的承受能力。如果您实在觉得不方便的话不妨给我打一个电话，的承受能力。如果您实在觉得不方便的话不妨给我打一个电话，6699612323，但我真心希望成为您的朋，但我真心希望成

32、为您的朋 友！友！ 敬祝敬祝 全家幸福全家幸福 万事如意万事如意 尚未成为您朋友的尚未成为您朋友的xxx敬上敬上 面访补救函面访补救函-范本范本 训练目标：训练目标： 通过开场话术剧本设计掌握接触要领，并注意提问识通过开场话术剧本设计掌握接触要领，并注意提问识 别客户的问题。别客户的问题。 1 1、接触场景设计：拜访一位网点负责人、接触场景设计：拜访一位网点负责人 / / 王行长王行长 2 2、接触话术演练：、接触话术演练： 预先列出接触的话题、可能出现的问题，时间预先列出接触的话题、可能出现的问题，时间5 5分钟分钟 3 3、角色扮演展示：、角色扮演展示：3 3分钟分钟/ /小组小组 邀请两

33、位学员，进行角色扮演，讲师点评。邀请两位学员，进行角色扮演，讲师点评。 now, its your turn. 现在，该轮到您了。现在，该轮到您了。 说明说明 您在本章将有如下收获：您在本章将有如下收获： 1 1、说明的立场和背景意义、说明的立场和背景意义 2 2、商品说明的公式、商品说明的公式 3 3、推荐商品组合、推荐商品组合 买手机的案例（剧本）买手机的案例（剧本） 小姐，小姐，您刚才说您（需要）一款小而薄且白色的手机您刚才说您（需要）一款小而薄且白色的手机 按照您的要求，我向您推荐这款三星手机（展示样品）按照您的要求，我向您推荐这款三星手机（展示样品） 它的特点：就是小而薄，而且这个白

34、色特别适合您这样它的特点：就是小而薄，而且这个白色特别适合您这样 斯文的女士，斯文的女士， 它的利益：有性价比高，比同期上柜的同类产品优惠，它的利益：有性价比高，比同期上柜的同类产品优惠， 您可以对比一下您可以对比一下这款手机大约每天在我们这里卖这款手机大约每天在我们这里卖 我之所以向您推荐它我之所以向您推荐它就是因为就是因为您看我们很多象您一您看我们很多象您一 样要求的客户都选择了它样要求的客户都选择了它 客户对你知道多少并不感兴趣，他只关心通过你对客户对你知道多少并不感兴趣，他只关心通过你对 产品的展示，能够得到多少利益和付多少钱。产品的展示，能够得到多少利益和付多少钱。 产品框架产品框架

35、 1、站在对方立场，用、站在对方立场，用“我们我们”与客户交谈；与客户交谈； 2、没有找到需求之前，不急于推销产品；、没有找到需求之前，不急于推销产品； 3、简明扼要，条理清楚；、简明扼要，条理清楚； 4、少用专业术语，不用忌讳用语；、少用专业术语，不用忌讳用语； 5、声情并茂，信心传递；、声情并茂，信心传递； 6、时刻关注客户细微的反应；、时刻关注客户细微的反应； 7、多问少说，与客户互动交谈；、多问少说，与客户互动交谈； 8、协助客户购买，而非强势推销；、协助客户购买，而非强势推销； 费比（费比（fabefabe）说明公式）说明公式 若想扼要说明所建议的商品，可以运用费比公式，若想扼要说明

36、所建议的商品，可以运用费比公式， 即从下面四点来阐述：即从下面四点来阐述： f feature eature 特征特征 a advantage dvantage 优点优点 b benefit enefit 利益利益 e evidence vidence 证据证据 训练目标：训练目标： 熟练掌握费比公式（熟练掌握费比公式（以卖以卖“千里马千里马1010年期缴年期缴”为例为例）；）； 1 1、剧本演练：、剧本演练：1010分钟分钟 将每组学员两两分组，进行角色扮演，每位学员将将每组学员两两分组，进行角色扮演，每位学员将 四个循环（特点、优点、利益、证据）四个循环（特点、优点、利益、证据）全部完成，

37、然后全部完成，然后 交换角色继续进行，每人均完成推销员角色扮演后结束。交换角色继续进行，每人均完成推销员角色扮演后结束。 2 2、角色扮演展示：、角色扮演展示：3 3分钟分钟 邀请两位学员，进行角色扮演，讲师点评。邀请两位学员，进行角色扮演，讲师点评。 now, its your turn. 现在，该轮到您了。现在，该轮到您了。 单元目标：单元目标： 通过这一单元的讲授和示范、角色演练您通过这一单元的讲授和示范、角色演练您 可以掌握促成的时机，促成的原则与方法可以掌握促成的时机，促成的原则与方法 促成促成 一、促成急症室一、促成急症室 二、成交试探二、成交试探 三、促成的信号三、促成的信号 四

38、、常用的促成方法四、常用的促成方法 五、成交获胜的策略五、成交获胜的策略 六、促成的注意事项六、促成的注意事项 七、对待促成的态度七、对待促成的态度 八、促成信奉的原则八、促成信奉的原则 推销失败的常见原因推销失败的常见原因 1 1、直接销售商品、直接销售商品 2 2、并非热爱自己的商品、并非热爱自己的商品 3 3、事前准备不充分、事前准备不充分 4 4、自说自话，缺乏提问、自说自话，缺乏提问 5 5、缺乏应变能力、缺乏应变能力 6 6、不会旁敲侧击，令人反感、不会旁敲侧击，令人反感 7 7、客户的拒绝多了一次、客户的拒绝多了一次 话术举例话术举例 在不明了的情况下，试探客户在心理上是否已在不

39、明了的情况下，试探客户在心理上是否已 做好交易的准备，可以在接触或说明阶段放出做好交易的准备，可以在接触或说明阶段放出 购买信息，购买信息，它是试探成交的触角它是试探成交的触角 采用隐蔽的手段，要求客户提出意见或看法，采用隐蔽的手段，要求客户提出意见或看法， 要求客户作出决定，要求客户作出决定，它是拉开成交的序幕它是拉开成交的序幕 您之前买过哪些理财产品？您之前买过哪些理财产品？ 您买过基金吧？炒股吗？您买过基金吧？炒股吗？ 如果买保险，您为先给谁买？如果买保险，您为先给谁买？ 养老和投资，目前您更关心哪个问题？养老和投资，目前您更关心哪个问题？ 购购买的肢体语言买的肢体语言 1 1、安静下来

40、时、安静下来时 2 2、主动沏茶倒水时、主动沏茶倒水时 3 3、身体放松时、身体放松时 4 4、笑容友善时、笑容友善时 5 5、查阅提问时、查阅提问时 6 6、配合计算时、配合计算时 7 7、关注产品时、关注产品时 8 8、认同专业时、认同专业时 9 9、主动握手时、主动握手时 1010、深呼吸准备决定时、深呼吸准备决定时 1 1、交叉抱手时、交叉抱手时 2 2、装做忙碌时、装做忙碌时 3 3、目光游离时、目光游离时 4 4、身体后仰时、身体后仰时 5 5、摆弄物品时、摆弄物品时 6 6、电话聊天时、电话聊天时 7 7、打断谈话时、打断谈话时 8 8、频擦眼镜时、频擦眼镜时 9 9、弹击桌面时

41、、弹击桌面时 1010、表示急于离去时、表示急于离去时 不不买的肢体语言买的肢体语言 1 1、行动法、行动法 2 2、二择一法、二择一法 3 3、利诱法、利诱法 4 4、威胁法、威胁法 5 5、激将法、激将法 6 6、推定承诺法、推定承诺法 1 1、从好的评价开始、从好的评价开始 2 2、让客户感到您和他同一战线、让客户感到您和他同一战线 3 3、把问题摆上台面、把问题摆上台面 4 4、反复二择一、反复二择一 5 5、不断尝试成交、不断尝试成交 6 6、多问、多问“为什么为什么” 7 7、了解谁掌决策权、了解谁掌决策权 8 8、善用展业工具、善用展业工具 1 1、位置、位置 2 2、准备、准备

42、 3 3、让客户参与、让客户参与 4 4、辅助工具、辅助工具 5 5、注意个人小节、注意个人小节 6 6、促成多样化、促成多样化 促成就是从旁辅助准主顾现在就作出购买的决定！促成就是从旁辅助准主顾现在就作出购买的决定！ 48% 48% 的销售人员在的销售人员在 第一次第一次 促成受挫后促成受挫后 退缩退缩 25% 25% 的销售人员在的销售人员在 第二次第二次 促成受挫后促成受挫后 退却退却 12% 12% 的销售人员在的销售人员在 第三次第三次 促成受挫后促成受挫后 放弃放弃 5% 5% 的销售人员在的销售人员在 第四次第四次 促成受挫后促成受挫后 放弃放弃 10% 10% 的销售人员，锲而

43、不舍、继续努力，不的销售人员，锲而不舍、继续努力，不 断积累成功的经验，最终成为获胜者。断积累成功的经验，最终成为获胜者。 坚持不懈，直到成功坚持不懈，直到成功 换个姿势换个姿势 再来一次再来一次 c choice hoice 让你让你做做个选择个选择 lossproof 不会让你吃亏不会让你吃亏 obligation 承担自身责任承担自身责任 seek the hidden objection 寻找拒绝理由寻找拒绝理由 e examxam上公司检查上公司检查 训练目标：训练目标： 熟练掌握促成话术。熟练掌握促成话术。 1 1、剧本编写：现场卖投连、剧本编写：现场卖投连（扮演客户的必须为其他小

44、组成员）（扮演客户的必须为其他小组成员） 2 2、剧本演练：限时、剧本演练：限时1010分钟分钟 充分运用各项技巧，对其包装，凡参与销售者，充分运用各项技巧，对其包装，凡参与销售者， 小组可获小组可获1 1分积分，成功销售者，小组获分积分，成功销售者，小组获1010分积分。分积分。 销售规则：销售者与购买者必须为不同小组成员销售规则：销售者与购买者必须为不同小组成员 3 3、现场销售：、现场销售：1010分钟分钟 邀请两位学员，进行角色扮演，讲师点评。邀请两位学员，进行角色扮演，讲师点评。 now, its your turn. 现在，该轮到您了。现在，该轮到您了。 拒绝处理拒绝处理 单元目标

45、：单元目标： 通过这一单元的讲授和示范、角色演练您可以了通过这一单元的讲授和示范、角色演练您可以了 解并掌握：解并掌握： 1 1、拒绝处理的立场和要领；、拒绝处理的立场和要领； 2 2、客户是否喜欢您或是您的内容；、客户是否喜欢您或是您的内容； 3 3、各个销售单元中可能发生的反对意见、各个销售单元中可能发生的反对意见 。 1 1、客户本身、客户本身 2 2、销售人员本身、销售人员本身 a a 基于人性基于人性 b b 安于现状安于现状 c c 故意找茬故意找茬 d d 先入为主先入为主 e e 不了解不了解 f f 想实惠想实惠 g g 观念传统观念传统 h h 太狂妄太狂妄 i i 欠修理

46、欠修理 j j 希望最好希望最好 a a 专业技能欠缺专业技能欠缺 b b 个人形象不佳个人形象不佳 c c 销售勇气不足销售勇气不足 d d 挫折感太强烈挫折感太强烈 拒绝处理的拒绝处理的 立场：立场： 当顾客提出拒绝的时候，如果销售人员马上就对顾客当顾客提出拒绝的时候，如果销售人员马上就对顾客 拒绝有反应，容易被理解为对抗。拒绝有反应，容易被理解为对抗。 给自己多创造一点思考的时间给自己多创造一点思考的时间 澄清顾客的拒绝真相能给争取出更多的时间，而不必澄清顾客的拒绝真相能给争取出更多的时间，而不必 立即回答顾客的问题。立即回答顾客的问题。 缩短谈话时间缩短谈话时间 “其实就在几分钟前这个

47、问题还对我无关紧要，但从其实就在几分钟前这个问题还对我无关紧要，但从 销售员的反应判断，我一定是问到了一个关键的问题销售员的反应判断，我一定是问到了一个关键的问题” “上帝上帝” 要领：要领： 顾客很少提出拒绝的真正原因顾客很少提出拒绝的真正原因用心倾听用心倾听 避免回答错误的拒绝避免回答错误的拒绝识别问题识别问题 避免被误解为对抗避免被误解为对抗协助客户协助客户 拒绝处理公式：拒绝处理公式： 确认问题：确认问题： “您说（重复问题），很有道理，这代表您（积极暗示）您说（重复问题），很有道理，这代表您（积极暗示）” 识别问题：识别问题： “除此之外，您还有什么问题呢？除此之外，您还有什么问题呢

48、？” “这是阻止您购买产这是阻止您购买产 品的主要障碍吗？品的主要障碍吗？” 疏缓问题：疏缓问题： “我有一些与您层面相仿的朋友，他们一开始也有这种担我有一些与您层面相仿的朋友，他们一开始也有这种担 心，是因为（重复问题）心，是因为（重复问题）” 解决问题：解决问题： “但他们后来认为（关键解决之道）所以他们现在都选择但他们后来认为（关键解决之道）所以他们现在都选择 了这个产品了这个产品” 售后服务售后服务 单元目标单元目标 ： 通过本单元的讲授，您可以了解以下内容通过本单元的讲授，您可以了解以下内容 1.1. 交易结束后如何离开交易结束后如何离开 2.2. 恰当改进售后工作恰当改进售后工作

49、3.3. 正确处理客户投诉正确处理客户投诉 4.4. 运用建议销售运用建议销售 5.5. 建立商誉建立商誉 满意度调查与服务真相满意度调查与服务真相 推销员一但客户成交后从未联系过的占推销员一但客户成交后从未联系过的占36.7%36.7% 客户因找不到推销员而要求撤消定单的占客户因找不到推销员而要求撤消定单的占20.5%20.5% 客户发现正式合同与介绍不一致的占客户发现正式合同与介绍不一致的占6.4%6.4% 客户打了多次电话才有回应的占客户打了多次电话才有回应的占3.6%3.6% 要求客户换约招揽的占要求客户换约招揽的占2.6%2.6% 贬低别人贬低别人, ,抬高自己的占抬高自己的占21.

50、8%21.8% 84.8%84.8%市民呼吁提升推销人员的诚信市民呼吁提升推销人员的诚信 零点调查零点调查客户满意度调查客户满意度调查 交易结束后如何离开交易结束后如何离开 恰当改进售后工作恰当改进售后工作 正确处理客户投诉正确处理客户投诉 运用建议销售运用建议销售 建立商誉建立商誉 交易成功后的离开交易成功后的离开 避免的问题避免的问题：应该尽可能快和自然的离开，不要一味滞：应该尽可能快和自然的离开，不要一味滞 留和不停的宣讲。留和不停的宣讲。 正确的的方式正确的的方式：用亲切、自然的举止恭喜客户的购买，：用亲切、自然的举止恭喜客户的购买， 处理任何关于送单和领取等问题，并保证任何问题都能处

51、理任何关于送单和领取等问题，并保证任何问题都能 得到回答以及确保订货能及时送到，最大限度降低客户得到回答以及确保订货能及时送到，最大限度降低客户 的的认知不谐调。认知不谐调。 交易失败后的离开交易失败后的离开 被客户拒绝时，销售人员应继续保持一种礼貌、友善被客户拒绝时，销售人员应继续保持一种礼貌、友善 的态度，使预期客户感到销售人员的可信和忠诚，为下一的态度，使预期客户感到销售人员的可信和忠诚，为下一 次的交易达成铺垫。次的交易达成铺垫。 事后的处理：事后的处理： 第一步是打电话或发短信，对预期客户表示谢意。第一步是打电话或发短信，对预期客户表示谢意。 第二步是仔细分析整个销售过程，反省自己：

52、第二步是仔细分析整个销售过程，反省自己： 1 1、我销售访问是否做充分准备？、我销售访问是否做充分准备？ 2 2、接近客户时，是否自信？、接近客户时，是否自信？ 3 3、是否快速吸引客户兴趣？、是否快速吸引客户兴趣？ 4 4、是否利用所有销售支持？、是否利用所有销售支持？ 5 5、是否成功理解并有效达到目标？、是否成功理解并有效达到目标？ 6 6、是否用了事先准备的告辞方法？、是否用了事先准备的告辞方法？ 7 7、我愉快离开了吗？、我愉快离开了吗？ 交易结束后如何离开交易结束后如何离开 恰当改进售后工作恰当改进售后工作 正确处理客户投诉正确处理客户投诉 运用建议销售运用建议销售 建立商誉建立商

53、誉 积极的行为积极的行为 主动积极的电话访问主动积极的电话访问 进行推荐进行推荐 坦陈直言坦陈直言 表示谢意表示谢意 作出服务建议作出服务建议 使用使用“我们我们”等解决问题的语言等解决问题的语言 不回避个人问题不回避个人问题 日常回应日常回应 承担责任承担责任 计划未来计划未来 售后服务的技巧售后服务的技巧 影响客户关系的销售人员的行为影响客户关系的销售人员的行为 消极的行为消极的行为 仅仅回电话仅仅回电话 只做辩解只做辩解 等待服务要求等待服务要求 使用我们负责的法律用语使用我们负责的法律用语 仅仅对问题做反映仅仅对问题做反映 隐藏个人问题隐藏个人问题 谈论过去谈论过去 紧急情况反映紧急情

54、况反映 推卸责任推卸责任 良好的售后服务提供潜在的贸易机会；良好的售后服务提供潜在的贸易机会； 满意的客户是潜在客户的最好的信息源。满意的客户是潜在客户的最好的信息源。 交易结束后如何离开交易结束后如何离开 恰当改进售后工作恰当改进售后工作 正确处理客户投诉正确处理客户投诉 运用建议销售运用建议销售 建立商誉建立商誉 投诉的处理投诉的处理听的艺术听的艺术 鼓励客户解释投诉问题（不打断）鼓励客户解释投诉问题（不打断） 获得和判断事实真相（不否定）获得和判断事实真相（不否定） 提供解决办法（全方位）提供解决办法（全方位） 公平解决索赔（守承诺）公平解决索赔（守承诺） 交易结束后如何离开交易结束后如

55、何离开 恰当改进售后工作恰当改进售后工作 正确处理客户投诉正确处理客户投诉 运用建议销售运用建议销售 建立商誉建立商誉 建议销售建议销售 这是一种建议客户购买与主要产品相关的这是一种建议客户购买与主要产品相关的 其他产品或服务的过程。其他产品或服务的过程。 几种建议：几种建议： 建议相关的产品项目，即学会捆绑销售。建议相关的产品项目，即学会捆绑销售。 建议大量购买。建议大量购买。 建议较好的产品项目。建议较好的产品项目。 交易结束后如何离开交易结束后如何离开 恰当改进售后工作恰当改进售后工作 正确处理客户投诉正确处理客户投诉 运用建议销售运用建议销售 建立商誉建立商誉 建立商誉建立商誉 商誉商

56、誉是客户对销售人员、公司及它的产品的是客户对销售人员、公司及它的产品的 一种积极的感情和态度。一种积极的感情和态度。 良好的商誉不仅有利于达成初次交易，良好的商誉不仅有利于达成初次交易， 也能促进重复购买。也能促进重复购买。 积极的口碑胜过其他任何事物，也是积极的口碑胜过其他任何事物，也是 公司所能做的最好广告。公司所能做的最好广告。 客 户 需 求 篇客 户 需 求 篇 程序篇程序篇 相关技巧相关技巧 描述商品形态，等待客户购买；描述商品形态，等待客户购买； 客户自行选择，但不一定购买；客户自行选择，但不一定购买； 希望有针对性的介绍，可以考虑购买；希望有针对性的介绍，可以考虑购买； 处理拒绝问题，反复促成决定购买；处理拒绝问题，反复促成决定购买； 先让人们谈论自己感兴趣的话题；先让人们谈论自己感兴趣的话题； 然后让他发现并确认自己的财务问题；然后让他发现并确认自己的财务问题； 愿意找个合适的解决方案；愿意找个合适的解决方案； 共同研讨解决其财务最相关，最合算的方法；共同研讨解决其财务最相关，最合