汽车4s店服务经理培训教材

1、 目目 录录 第一章第一章 售后服务理念售后服务理念 第二章第二章 服务经理职责服务经理职责 第三章第三章 指标管理指标管理 第四章第四章 全面质量管理（全面质量管理（tqmtqm） 第五章第五章 投诉处理投诉处理 第六章第六章 制定计划制定计划 第一章 售后服务理念 学习的目的：学习的目的： 作为一名服务经理，在考虑作为一名服务经理，在考虑“为了获得顾客满意应该怎为了获得顾客满意应该怎 样做样做”这个问题时，首先要理解这个问题时，首先要理解4s店整体、及售后服务部店整体、及售后服务部 门的目的、职责等概念，并在此基础上学习售后服务部门运门的目的、职责等概念，并在此基础上学习售后服务部门运 营

2、的基本知识。营的基本知识。 希望达到的效果：希望达到的效果： 理解理解4s店的目的和作用店的目的和作用 理解服务部门的工作目的和职责理解服务部门的工作目的和职责 把握优质服务活动的要素把握优质服务活动的要素 第一单元第一单元4s店设立方针店设立方针 1.设立设立4s店的目的和作用店的目的和作用 2.4s店的运营方针店的运营方针 设立设立4s店的目的和作用是什么？店的目的和作用是什么？ 1、设立设立4s店的目的和作用店的目的和作用 请大家从用户的需求来考虑产品从生产厂家请大家从用户的需求来考虑产品从生产厂家 到用户手中的几种途径并比较这几种途径的优缺点到用户手中的几种途径并比较这几种途径的优缺点

3、 厂家 用户 用户需求 1、设立设立4s店的目的和作用店的目的和作用 厂家的希望 厂家 用户 用户需求 买到好的产品 有安心的使用环境 1.直销直销 2.特约经销商特约经销商 3.4s店店 4.经销商经销商 生产出更好的 产品满足用户 的需求 4s店能提供让用户安心使用产品的环境，店能提供让用户安心使用产品的环境， 反馈市场需求信息及质量信息反馈市场需求信息及质量信息,使厂家生产出更使厂家生产出更 好的产品好的产品 1、设立设立4s店的目的和作用店的目的和作用 1、设立设立4s4s店的目的和作用店的目的和作用 售后售后 部门部门 优质优质 服务服务 活动活动 销售销售 部门部门 销售销售 活动

4、活动 合合 作作 再次购买时 选择iveco 提高服务收益 建立品牌形象 维护管理内用户维护管理内用户 发展新用户发展新用户 产品改良产品改良 产品产品 开发开发 部门部门 生产生产 部门部门 为什么为什么4s4s店的运营要以售后服务为中心店的运营要以售后服务为中心? ? 2.4s店的运营方针店的运营方针 特约店特约店 收益收益 服务收益增加服务收益增加 销售收益增加销售收益增加 用户满意用户满意 (好的产品好的产品+好的服务好的服务) 树立良好的品牌形象树立良好的品牌形象 (口碑口碑) 销售更多车辆销售更多车辆 更多用户来店更多用户来店 2.4s店的运营方针店的运营方针 1、通过良好的售后服

5、务，创建用户购车后能安心使用的通过良好的售后服务，创建用户购车后能安心使用的 环境环境，从而吸引和促使用户再次购买，从而吸引和促使用户再次购买iveco汽车。汽车。 2、通过售后服务收益来维持特约店的经营费用、通过售后服务收益来维持特约店的经营费用 3、通过售后服务与用户建立良好的互相信赖关系、通过售后服务与用户建立良好的互相信赖关系, 维护老用户维护老用户,发展新用户发展新用户 2.4s店的运营方针店的运营方针 特约店能够长期稳定地经营和不断发展特约店能够长期稳定地经营和不断发展 第二单元第二单元服务部门的目的和职责服务部门的目的和职责 1 1、服务部门的目的、服务部门的目的 2 2、服务部

6、门的职责、服务部门的职责 服务部门的目服务部门的目 的和职责是什的和职责是什 么么? ? 1、服务部门的目的、服务部门的目的 通过优质的服务活动，维护管理内用户， 发展新用户，促使用户再次购买 确保服务收益，以服务收益来覆盖特约店的经营费用 (1)维护用户，发展用户维护用户，发展用户 (2)确保维修利润确保维修利润 2、服务部门的职责、服务部门的职责 向已购置iveco汽车的所有顾客提供超出 他们期望的“优质服务” 向naveco公司反馈用户对商品的需求及品质信息 不辜负顾客的期待，不辜负顾客的期待， 让顾客满意而归让顾客满意而归 生产出更符合顾客生产出更符合顾客 要求的要求的“好车型好车型”

7、 （1）提供）提供“优质服务优质服务” （2）准确而及时的）准确而及时的“反馈反馈” 第三单元第三单元优质服务活动的要素优质服务活动的要素 1、优质服务活动构成的要素、优质服务活动构成的要素 2、优质服务的基本条件、优质服务的基本条件 1、优质服务活动构成的要素、优质服务活动构成的要素 维修行业处于巨变的时代，维修行业处于巨变的时代，4s店能否生存店能否生存 正经受着来自顾客的严峻考验。在这种环境正经受着来自顾客的严峻考验。在这种环境 下，企业怎样才能长期生存，怎样才能满足下，企业怎样才能长期生存，怎样才能满足 顾客需求，并获得回报顾客需求，并获得回报呢？呢？ 1、优质服务活动构成的要素、优质

8、服务活动构成的要素 只有向顾客提供他们真正需要的服务，只有向顾客提供他们真正需要的服务， 提供提供的人和公司，的人和公司， 才能获得顾客的青睐。才能获得顾客的青睐。 1、优质服务活动构成的要素、优质服务活动构成的要素 为了提供超出用为了提供超出用 户期望的优质服户期望的优质服 务务,需要把握用户需要把握用户 需求需求 为了满足用户对质量、价格、为了满足用户对质量、价格、 时间、态度、环境时间、态度、环境等的要求等的要求 用户对服务的需求有那些？用户对服务的需求有那些？ 1、优质服务活动构成的要素、优质服务活动构成的要素 优质服务优质服务 活动活动 维修技 术能力 零部件 管理 机器 设备 指标

9、 管理 作业 管理 接待 能力 美化 环境 顾客 管理 2、优质服务的基本条件、优质服务的基本条件 实现优质服务需要具备哪些基本条件实现优质服务需要具备哪些基本条件? 2、优质服务的基本条件、优质服务的基本条件 抓得住抓得住顾客的心心 的“优质接待” 细致到位细致到位的维修 、保养 的跟踪 服务 的服务运 营体制 第二章 服务经理的职责 学习的目的：学习的目的： 服务经理是服务经理是4s店服务部门的领导者，应带领整个服务店服务部门的领导者，应带领整个服务 团队通过提供优质服务，获得用户对特约店的信赖，团队通过提供优质服务，获得用户对特约店的信赖， 进而提高服务收益和用户满意度。进而提高服务收益

10、和用户满意度。 第二章 服务经理的职责 第一单元第一单元领导能力领导能力 1.领导力及其特征领导力及其特征 2.各种状况下如何有效运用领导力各种状况下如何有效运用领导力 第二单元第二单元服务经理的职责服务经理的职责 认真阅读资料中各问题的认真阅读资料中各问题的5 5种状况，种状况， 你想的顺序填入顺序号码。你想的顺序填入顺序号码。 自我测试：自我测试：分析自己的管理模式分析自己的管理模式 对于部下经常交流情报，发生了问题立即交谈。在交谈时让大家都积对于部下经常交流情报，发生了问题立即交谈。在交谈时让大家都积 极发表自己的看法，意见不一致时，直到得到理解为止进行对话。极发表自己的看法，意见不一致

11、时，直到得到理解为止进行对话。 仅利用通常的渠道交流是不充分的，因此也常利用正式渠道。使部下积仅利用通常的渠道交流是不充分的，因此也常利用正式渠道。使部下积 极的提出意见，同时也使部下在此意见实施之前不拘泥于此意见。极的提出意见，同时也使部下在此意见实施之前不拘泥于此意见。 首先心上挂念着的是创造有亲密的友好的工作场所。对非正式的情报首先心上挂念着的是创造有亲密的友好的工作场所。对非正式的情报 交流也挂在心上，根据场合甚至进行社交对话。交流也挂在心上，根据场合甚至进行社交对话。 上面来的指示，命令不走样的传达。关于工作情报对部下只限传达最上面来的指示，命令不走样的传达。关于工作情报对部下只限传

12、达最 小限度。工作以外的情报是不必要的，不积极的交流。小限度。工作以外的情报是不必要的，不积极的交流。 与部下只进行必要的对话。必要的，必须知道的事可靠的传达到。只与部下只进行必要的对话。必要的，必须知道的事可靠的传达到。只 从自己这方传出情报，出现与自己不同的意见及方法时通过讨论做决从自己这方传出情报，出现与自己不同的意见及方法时通过讨论做决 定。定。 a a c c d d e e b b 9 9 型9 9 型 9 1 型 9 1 型 5 5 型 5 5 型 1 9 型 1 9 型 1 1 型 1 1 型 1 1a=a=e=e=b=b=c=c=d=d= 2 2e=e=b=b=a=a=c=c

13、=d=d= 3 3e=e=d=d=c=c=b=b=a=a= 4 4c=c=d=d=e=e=a=a=b=b= 5 5b=b=a=a=c=c=d=d=e=e= 6 6b=b=d=d=e=e=a=a=c=c= 合 计合 计 点 点 点 点 点 点 点 点 点 点 序 位序 位 位 位 位 位 位 位 位 位 位 位 1-91-9型型9-99-9型型 5-55-5型型 1-11-1型型9-19-1型型 人际关心人际关心 业绩关心业绩关心 1-11-1型型 对人间关系和业绩的关心度低，一般取极端消极对人间关系和业绩的关心度低，一般取极端消极 的态度。的态度。 1-91-9型型 一心想和他人搞好关系，迎合

14、他人的想法，改变一心想和他人搞好关系，迎合他人的想法，改变 自己的想法，给人不能依赖的印象。自己的想法，给人不能依赖的印象。 9-19-1型型 取过于专制的领导态度，有强求成员的倾向。取过于专制的领导态度，有强求成员的倾向。 5-55-5型型 对人和对业绩表示适当的关心。由于妥协，缺乏对人和对业绩表示适当的关心。由于妥协，缺乏 有力的领导力。有力的领导力。 9-99-9型型 对人，对业绩都表示强烈的关心面对问题想法子对人，对业绩都表示强烈的关心面对问题想法子 从根本上解决。从根本上解决。 1、交流的方法1、交流的方法 a ab bc cd de e 自 己自 己 标 准标 准1 13 34 4

15、5 52 2合计合计 差 异差 异 2、指示指导的方法2、指示指导的方法 a ab bc cd de e 自 己自 己 标 准标 准3 32 24 45 51 1合计合计 差 异差 异 3、对错误违反规制的管理3、对错误违反规制的管理 a ab bc cd de e 自 己自 己 标 准标 准5 54 43 32 21 1合计合计 差 异差 异 1、交流的方法1、交流的方法 a ab bc cd de e 自 己自 己 标 准标 准1 13 34 45 52 2合计合计 差 异差 异 2、指示指导的方法2、指示指导的方法 a ab bc cd de e 自 己自 己 标 准标 准3 32 24

16、 45 51 1合计合计 差 异差 异 3、对错误违反规制的管理3、对错误违反规制的管理 a ab bc cd de e 自 己自 己 标 准标 准5 54 43 32 21 1合计合计 差 异差 异 4、对待不平不满4、对待不平不满 a ab bc cd de e 自 己自 己 标 准标 准4 45 51 12 23 3合计合计 差 异差 异 5、对待感情激动的部下5、对待感情激动的部下 a ab bc cd de e 自 己自 己 标 准标 准2 21 13 34 45 5合计合计 差 异差 异 6、评比业绩6、评比业绩 a ab bc cd de e 自 己自 己 标 准标 准4 41

17、15 52 23 3合计合计 差 异差 异 注：差异 6分需要改进，8分要引起重视。（仅供参考）注：差异 6分需要改进，8分要引起重视。（仅供参考） 1 1、管理风格有专制型、民主型、放任型、管理风格有专制型、民主型、放任型、 无论什么情况下，都希望采取民主型无论什么情况下，都希望采取民主型 的领导。的领导。 填写个人栏目填写个人栏目 x x 2 2、是否有领导能力，是由其个人性格的好、是否有领导能力，是由其个人性格的好 坏及经验的多少来决定的。坏及经验的多少来决定的。 x x 3 3、在工作单位、发挥领导能力、全部依靠、在工作单位、发挥领导能力、全部依靠 使用权限。使用权限。 x x 4 4

18、、人们要求经营者、管理者发挥领导能力、人们要求经营者、管理者发挥领导能力 ，来提高业绩和促进组织的活性化。，来提高业绩和促进组织的活性化。 5 5、经营者、管理在情况发生变化时，必需、经营者、管理在情况发生变化时，必需 改变管理风格。改变管理风格。 6 6、经营者、管理在从事经营管理时、关、经营者、管理在从事经营管理时、关 心业绩要比关心人更重要。心业绩要比关心人更重要。x x 7 7、在工作单位、作为谋求与部下进行交流、在工作单位、作为谋求与部下进行交流 的手段、对话是全部。的手段、对话是全部。 8 8、在与部下的对话中，、在与部下的对话中，“说说”比比“听听”更重要。更重要。 x x x

19、x 9 9、交流的目的是为了彼此理解对方的想法。、交流的目的是为了彼此理解对方的想法。 o o 1010、在工作单位、指示和命令不能得到徹底、在工作单位、指示和命令不能得到徹底 地贯彻、可认为是管理者的表达和传达地贯彻、可认为是管理者的表达和传达 的方法有问题。的方法有问题。 1111、在工作单位、成功的交流无论是对达、在工作单位、成功的交流无论是对达 成组织目标、还是对创造轻松的工作环成组织目标、还是对创造轻松的工作环 境，都是不可缺少的。境，都是不可缺少的。 o o o o 1212、交流是发挥领导能力的手段之一，对、交流是发挥领导能力的手段之一，对 管理者来说，是不可欠缺的能力之一。管理

20、者来说，是不可欠缺的能力之一。 o o 1313、说到集体配合默契，是指成员们彼此非、说到集体配合默契，是指成员们彼此非 常了解相互间的性情。常了解相互间的性情。 1414、如果小组目标成了全体成员的目标的、如果小组目标成了全体成员的目标的 话，成员间的团结将增强。话，成员间的团结将增强。 x x o o 15、即使成员中一人不完成自己的任务、即使成员中一人不完成自己的任务 也不会给协作带来很大的混乱。也不会给协作带来很大的混乱。x x 16、我在会议中，即使沉默，也不会给周围、我在会议中，即使沉默，也不会给周围 的成员带来影响。的成员带来影响。 17、对提高协作来说，成员间建立良好的、对提高

21、协作来说，成员间建立良好的 交流是重要的。交流是重要的。 x x o o 18、当成员间失去了连带感的话，彼此、当成员间失去了连带感的话，彼此 间用否定的眼光看对方的事就多了。间用否定的眼光看对方的事就多了。 o o 19、可以说，同一小组的成员，价值观也相、可以说，同一小组的成员，价值观也相 同。（价值观同。（价值观=想法，看事物的方法）想法，看事物的方法） 20、组建生气勃勃，有活力的小组，领导的、组建生气勃勃，有活力的小组，领导的 推动作用是主要的。推动作用是主要的。 x x o o 标准答案标准答案 合格标准为合格标准为1616分分 1 12 23 34 45 56 67 78 89

22、91010 x xx xx xoooox xx xx xoooo 11 11121213131414151516161717181819192020 oooox xoox xx xoooox xoo 第二章 服务经理的职责 目目 标标 工作为重点工作为重点员工为重点员工为重点 追求业绩追求业绩 员工的合作员工的合作 第一单元第一单元领导能力领导能力 第二章 服务经理的职责 第一单元第一单元领导能力领导能力 类类 型型 特特 征征 命命 令令 型型 （权力型）（权力型） 基本不听取员工的意见，领导独自决定工作的目基本不听取员工的意见，领导独自决定工作的目 标及为实现目标而采取的工作方法，命令员工

23、完成。标及为实现目标而采取的工作方法，命令员工完成。 放放 任任 型型 （委任型）（委任型） 尽量让员工自己决定工作目标和为完成目标而尽量让员工自己决定工作目标和为完成目标而 采取的方法，领导向员工提供工作上所需的信息和采取的方法，领导向员工提供工作上所需的信息和 资料，基本不发表自己的意见。资料，基本不发表自己的意见。 民民 主主 型型 （指导型）（指导型） 在决定工作目标和为完成目标而采取的方法时，在决定工作目标和为完成目标而采取的方法时， 领导除提供工作上所需的信息和资料以外，还与员领导除提供工作上所需的信息和资料以外，还与员 工交换并讨论看法，让员工在综合双方见解的基础工交换并讨论看法

24、，让员工在综合双方见解的基础 上开展工作。上开展工作。 第二章 服务经理的职责 第一单元第一单元领导能力领导能力 所所 处处 状状 况况有效的领导力类型有效的领导力类型 l l既无能既无能力，也无热情力，也无热情 l l没有时间听取员工的意见，或与之交流讨论没有时间听取员工的意见，或与之交流讨论 （发生紧急情况时）（发生紧急情况时） 命令型领导力命令型领导力 （权力型）（权力型） l l既有能力又有热情，可以通过独立思考处理既有能力又有热情，可以通过独立思考处理 所有业务所有业务 放任型领导力放任型领导力 （委任型）（委任型） 有能力但缺乏热情有一定热情和能力能力稍嫌不足，有能力但缺乏热情有一

25、定热情和能力能力稍嫌不足， 热情高涨，态度积极时间上允许，比起一时的效率更热情高涨，态度积极时间上允许，比起一时的效率更 注重大家参与注重大家参与 民主型领导力民主型领导力 （指导型）（指导型） l l有能力但缺乏热情有能力但缺乏热情 l l有一定热情和能力有一定热情和能力 l l能力稍嫌不足，热情高涨，态度积极能力稍嫌不足，热情高涨，态度积极 时间上允许，比起一时的效率更注重大家参与时间上允许，比起一时的效率更注重大家参与 第二章 服务经理的职责 第二单元第二单元服务经理的职责服务经理的职责 作为一名服务作为一名服务 经理，你需要经理，你需要 履行什么职责履行什么职责? ? 第二章 服务经理

26、的职责 第二单元第二单元服务经理的职责服务经理的职责 第二章 服务经理的职责 1.开展提高用户满意度的活动开展提高用户满意度的活动 如何才能提高用户满意度呢如何才能提高用户满意度呢? ? 第二章 服务经理的职责 1.开展提高用户满意度的活动开展提高用户满意度的活动 进行顾客满意度的调查进行顾客满意度的调查 顾客满意度的总结分析顾客满意度的总结分析 弱点项目的原因分析弱点项目的原因分析 对策对策(计划计划)确立确立 对策实施对策实施 问题点产生原因问题点产生原因 用户不满意见统计分析用户不满意见统计分析 弱点项目明确弱点项目明确 改善项目、实施方法、改善项目、实施方法、 责任人、完成时间责任人、

27、完成时间 用户交流卡、用户交流卡、 跟踪服务活动跟踪服务活动 d p a c 第二章 服务经理的职责 2.服务市场分析服务市场分析 竞争对手竞争对手 的分析的分析 服务项目服务项目 技术力量技术力量 价价格格 时时间间 等等等等 竞争对手的优点竞争对手的优点 自店不足自店不足 改善提高方案改善提高方案 确立、实施确立、实施 同行业领先地位同行业领先地位 用户满意度用户满意度no.1 第二章 服务经理的职责 改善改善 维持维持 改善改善 改善改善 维持维持 维持维持 计划计划(p) 实施实施(d0) 认真反省认真反省(c) 处置处置(a) 抓住问题抓住问题 把握现状把握现状 设定目标设定目标 分

28、析要因分析要因 制定对策制定对策 执行执行 确认结果确认结果/ /效果效果 规范化规范化, ,总结总结 执行改善执行改善 的程序的程序 通过标准化通过标准化 提高水平提高水平 第二章 服务经理的职责 3.业务计划编制及费用预算业务计划编制及费用预算 l l服务业务计划编制服务业务计划编制 把握现状把握现状,拟定目标拟定目标 来厂台次、营业额来厂台次、营业额 人材培育（接待人材培育（接待/机修机修/钣金钣金/喷漆喷漆/洗车洗车) 服务水平提高（管理指标服务水平提高（管理指标,流程规范化）流程规范化） l l费用预算费用预算 投资（设备、设施维护、团队培育等）投资（设备、设施维护、团队培育等） 费

29、用（固定费用、经营费用）费用（固定费用、经营费用） 第二章 服务经理的职责 4.人力资源管理人力资源管理 员工满意度员工满意度 调查调查 人材培育人材培育 工资体系工资体系 人员考核人员考核 现状与发展需求的差异现状与发展需求的差异 人材培育计划的立案与实施人材培育计划的立案与实施 ( (制定、执行因人而异的培训计划）制定、执行因人而异的培训计划） 员工激励机制的建立和完善员工激励机制的建立和完善 人员工作能力现状把握人员工作能力现状把握 员工对本岗位工作的员工对本岗位工作的 满意程度及需求把握满意程度及需求把握 第二章 服务经理的职责 4.人力资源管理人力资源管理 作为服务经理，您是如何实施

30、人力资源管理的作为服务经理，您是如何实施人力资源管理的? （从人员考核、工资体系、人员培训考虑）（从人员考核、工资体系、人员培训考虑） 第二章 服务经理的职责 5.服务设施管理服务设施管理 工具、设备、工具、设备、 仪器仪器 环境环境 工作场所工作场所 相关法规监视及对策相关法规监视及对策 盘点存货与清单核对盘点存货与清单核对 缺损部分对策确立实施缺损部分对策确立实施 制定检查项目清单，制定检查项目清单， 定期检查（制度、责任人）定期检查（制度、责任人） 第二章 服务经理的职责 6.日常业务管理日常业务管理 保修申请的核实保修申请的核实 市场品质管理市场品质管理 日报的核实及对策日报的核实及对

31、策 来厂促进来厂促进 业务的开展业务的开展 定期保养定期保养/年审保养招揽年审保养招揽 单据填写单据填写/费用费用 市场质量信息报告核实及对策市场质量信息报告核实及对策 来店台次、估价金额内完成率、来店台次、估价金额内完成率、 营业收入、约定时间内交车率、营业收入、约定时间内交车率、 滞库车辆滞库车辆 第二章 服务经理的职责 问问 题题 点点 原原 因因 分分 析析 对对 策策 立立 案案 及及 实实 施施 7.服务指标管理服务指标管理 服服 务务 指指 标标 管管 理理 第三章第三章指标管理指标管理 学习的目的：学习的目的： 通过指标管理，能正确把握自店服务现状，找出弱点，通过指标管理，能正

32、确把握自店服务现状，找出弱点， 才能进一步针对弱点进行原因分析，并制定改善活动计划，才能进一步针对弱点进行原因分析，并制定改善活动计划， 通过不断的通过不断的pdca循环来提高服务水平。循环来提高服务水平。 希望达到的效果：希望达到的效果： 正确理解售后服务管理指标的含义正确理解售后服务管理指标的含义 能应用管理指标找出弱点项目能应用管理指标找出弱点项目 l l服务指标管理服务指标管理 服务覆盖率：月度管理考核指标，服务覆盖率：月度管理考核指标， 基准要求为基准要求为80% 首保实施率：年度管理考核指标首保实施率：年度管理考核指标 保修登记率：年度管理考核指标保修登记率：年度管理考核指标 l

33、l日常管理日常管理 市场投诉处理：积极、主动应对用户投诉，避免市场投诉处理：积极、主动应对用户投诉，避免 服务投诉，合理协助厂方处理质服务投诉，合理协助厂方处理质 量投诉；量投诉； 信息反馈管理：日常信息交流、客户信息管理、信息反馈管理：日常信息交流、客户信息管理、 技术信息沟通及处理。技术信息沟通及处理。 l l服务设施管理服务设施管理 工场改造管理：改造需求、计划，改造申请流程，工场改造管理：改造需求、计划，改造申请流程， 改造方案审批及备案；改造方案审批及备案； 服务设施管理：建立服务设施检查制度，及时发服务设施管理：建立服务设施检查制度，及时发 现并合理计划服务设施的保养、现并合理计划

34、服务设施的保养、 维修、更换及添置。维修、更换及添置。 l l人力资源管理人力资源管理 人员资格管理：制定内部培训机制，进行内部和外部人员资格管理：制定内部培训机制，进行内部和外部 培训计划的管理，并考核人员资格，培训计划的管理，并考核人员资格， 建立合理的人员激励和福利制度；建立合理的人员激励和福利制度； 人员流失管理：设立人员流失管理目标，进行人员管人员流失管理：设立人员流失管理目标，进行人员管 理制度自查，努力提高员工满意度。理制度自查，努力提高员工满意度。 l l市场行动管理市场行动管理 服务经理应详细了解各项市场行动的背景、服务经理应详细了解各项市场行动的背景、 原因、市场影响、对策

35、方法，并能做好店内培训，原因、市场影响、对策方法，并能做好店内培训， 规范、统一顾客的应对措施，合理计划并切实落规范、统一顾客的应对措施，合理计划并切实落 实市场行动，赢得用户信赖。实市场行动，赢得用户信赖。 l l整改工作的管理整改工作的管理 切实落实整改计划，结合目标管理对整切实落实整改计划，结合目标管理对整 改工作进行监察，提升服务工作。改工作进行监察，提升服务工作。 第三章第三章指标管理指标管理 第一单元第一单元售后服务业绩的管理指标售后服务业绩的管理指标 第二单元第二单元工作效率管理指标工作效率管理指标 第三章第三章指标管理指标管理 第一单元第一单元售后服务业绩的管理指标售后服务业绩

36、的管理指标 售后服务业绩管理指标有哪些售后服务业绩管理指标有哪些? 第三章第三章指标管理指标管理 第一单元第一单元售后服务业绩的管理指标售后服务业绩的管理指标 1.管理内化率管理内化率 含义：反映在特约店所处的商业圈内，含义：反映在特约店所处的商业圈内， 有多少用户被特约店管理。有多少用户被特约店管理。 管理内用户数管理内用户数 保有量保有量 100%管理内化率管理内化率 = = 第三章第三章指标管理指标管理 第一单元第一单元售后服务业绩的管理指标售后服务业绩的管理指标 2.覆盖率：覆盖率： 含义：月度来店台次与平均月度实际含义：月度来店台次与平均月度实际 存在的维修机会总数的比率。存在的维修

37、机会总数的比率。 月度来店台次月度来店台次12 100% 保有量保有量年度平均来店数年度平均来店数 覆盖率覆盖率= 第三章第三章指标管理指标管理 第一单元第一单元售后服务业绩的管理指标售后服务业绩的管理指标 3.管理内用户服务覆盖率：管理内用户服务覆盖率： 含义：月度管理内用户来店台次与平均月度管理内用户含义：月度管理内用户来店台次与平均月度管理内用户 实际存在的维修机会总数的比率。实际存在的维修机会总数的比率。 （当月来店台次（当月来店台次当月新用户数当月新用户数)12 100% 上月管理内用户数年度平均来店次数上月管理内用户数年度平均来店次数 管理内用户管理内用户 服务覆盖率服务覆盖率 =

38、 = 第三章第三章指标管理指标管理 第一单元第一单元售后服务业绩的管理指标售后服务业绩的管理指标 4.保修登记率：保修登记率： 含义：实现销售并做保修登记的比率。含义：实现销售并做保修登记的比率。 保修登记率保修登记率 = = 区域内销售总数区域内销售总数 自店销售车辆中做了保修登记的车辆数自店销售车辆中做了保修登记的车辆数 100% 第三章第三章指标管理指标管理 第一单元第一单元售后服务业绩的管理指标售后服务业绩的管理指标 5.首保实施率首保实施率 含义：自店销售车辆中回店首保的比率。含义：自店销售车辆中回店首保的比率。 自店销售车辆中回店首保车辆数自店销售车辆中回店首保车辆数 100% 销

39、售台数销售台数 首保实施率首保实施率 = = 第三章第三章指标管理指标管理 第一单元第一单元售后服务业绩的管理指标售后服务业绩的管理指标 6.定期保养成功率定期保养成功率 含义：反映含义：反映4s店定期保养对象招揽成功的比率。店定期保养对象招揽成功的比率。 被邀请的车辆实际来厂台数被邀请的车辆实际来厂台数 100% 定期保养邀请对象数定期保养邀请对象数 定期保养成功率定期保养成功率= = 第三章第三章指标管理指标管理 第一单元第一单元售后服务业绩的管理指标售后服务业绩的管理指标 7.跟踪服务成功率跟踪服务成功率 跟踪服务成功数跟踪服务成功数 100% 交车台数（跟踪有效期内）交车台数（跟踪有效

40、期内） 跟踪服务成功率跟踪服务成功率= = 第三章第三章指标管理指标管理 第一单元第一单元售后服务业绩的管理指标售后服务业绩的管理指标 8.一次维修成功率一次维修成功率 含义：反映含义：反映4s店故障诊断、店故障诊断、 维修技术和质量控制的能力。维修技术和质量控制的能力。 一次维修成功率一次维修成功率= 交车台数交车台数 需要返修的台数需要返修的台数 1- - 第三章第三章指标管理指标管理 第一单元第一单元售后服务业绩的管理指标售后服务业绩的管理指标 9.估价提示率估价提示率 含义：反映含义：反映4s店故障诊断工作流程店故障诊断工作流程、 业务接待人员实施报价的能力。业务接待人员实施报价的能力

41、。 估价提示率估价提示率= 向用户提示估价金额的台数向用户提示估价金额的台数 （零部件费、工时费）（零部件费、工时费） 100% 交车台数（首保、保修除外交车台数（首保、保修除外） 第三章第三章指标管理指标管理 第一单元第一单元售后服务业绩的管理指标售后服务业绩的管理指标 10.估价金额内完成率估价金额内完成率 含义：反映含义：反映4s店故障诊断、报价准确性店故障诊断、报价准确性. 估价金额估价金额 内完成率内完成率= 结算金额在估价范围结算金额在估价范围 （+5%25%）内完成数内完成数 估价提示车辆数（交车台数）估价提示车辆数（交车台数） 100% 第三章第三章指标管理指标管理 第一单元第

42、一单元售后服务业绩的管理指标售后服务业绩的管理指标 11.预定交车时间内完成率预定交车时间内完成率 含义：反映含义：反映4s店估时准确性及作业进度店估时准确性及作业进度 控制的能力控制的能力. 预定交车预定交车 时间内完成率时间内完成率= 预定时间范围内完成数预定时间范围内完成数 （+30分钟）分钟） 交车台数交车台数 100% 第二单元第二单元工作效率管理指标工作效率管理指标 第三章第三章指标管理指标管理 售后服务工作效率管理指标有哪些售后服务工作效率管理指标有哪些? 第二单元第二单元工作效率管理指标工作效率管理指标 第三章第三章指标管理指标管理 1.平均异常滞留天数平均异常滞留天数 总滞留

43、天数总滞留天数 （b/p修理除外）修理除外） 总滞留车辆数总滞留车辆数 2.平均一个维修工一天完成一般修理的台数平均一个维修工一天完成一般修理的台数 一般修理（一般修理（b/p修理除外）交车台数修理除外）交车台数 一般修理工人数一般修理工人数工作天数工作天数 第二单元第二单元工作效率管理指标工作效率管理指标 第三章第三章指标管理指标管理 3.平均一个平均一个b/p工一天完成工一天完成b/p修理的台数修理的台数 b/p交车台数交车台数 b/p修理工人数修理工人数工作天数工作天数 4.平均一个维修工一天完成一般修理的营业额平均一个维修工一天完成一般修理的营业额 一般修理（一般修理（b/p修理除外）

44、营业额修理除外）营业额 一般修理工人数一般修理工人数工作天数工作天数 第二单元第二单元工作效率管理指标工作效率管理指标 第三章第三章指标管理指标管理 5.平均一个平均一个b/p工一天完成工一天完成b/p修理的营业额修理的营业额 b/p修理营业额修理营业额 b/p修理工人数修理工人数工作天数工作天数 6.平均一个一般修理工位的日修理台数平均一个一般修理工位的日修理台数 一般修理（一般修理（b/p修理除外）交车台数修理除外）交车台数 一般修理工位数一般修理工位数工作天数工作天数 第二单元第二单元工作效率管理指标工作效率管理指标 第三章第三章指标管理指标管理 7.平均一个平均一个b/p工位的日修理台

45、数工位的日修理台数 b/p交车台数交车台数 b/p工位数工位数工作天数工作天数 8.平均一个一般修理工位的日修理营业额平均一个一般修理工位的日修理营业额 一般修理一般修理(b/p修理除外修理除外)营业额营业额 一般修理工位数一般修理工位数工作天数工作天数 第二单元第二单元工作效率管理指标工作效率管理指标 第三章第三章指标管理指标管理 9.平均一个平均一个b/p工位一天的日修理营业额工位一天的日修理营业额 b/p修理营业额修理营业额 b/p工位数工位数工作天数工作天数 10.平均每台一般修理车的工费营业额平均每台一般修理车的工费营业额 一般修理（一般修理（b/p修理除外）总工费营业额修理除外）总

46、工费营业额 一般修理交车台数一般修理交车台数 第二单元第二单元工作效率管理指标工作效率管理指标 第三章第三章指标管理指标管理 11.平均每台平均每台b/p修理车的工费营业额修理车的工费营业额 b/p总工费营业额总工费营业额 b/p交车台数交车台数 12.平均工费营业额平均工费营业额 总修理工费营业额总修理工费营业额 交车台数交车台数 第二单元第二单元工作效率管理指标工作效率管理指标 第三章第三章指标管理指标管理 13.一般修理车辆的平均零部件营业额一般修理车辆的平均零部件营业额 一般修理（一般修理（b/p修理除外）用零部件总营业额修理除外）用零部件总营业额 一般修理交车台数一般修理交车台数 1

47、4.b/p修理车辆的平均零部件营业额修理车辆的平均零部件营业额 b/p用零部件营业额用零部件营业额 b/p交车台数交车台数 第二单元第二单元工作效率管理指标工作效率管理指标 第三章第三章指标管理指标管理 15.平均零部件营业额平均零部件营业额 总修理用零部件营业额总修理用零部件营业额 交车台数交车台数 16.一般修理的平均修理营业额一般修理的平均修理营业额 一般修理（一般修理（b/p修理除外）总修理营业额修理除外）总修理营业额 一般修理交车台数一般修理交车台数 第二单元第二单元工作效率管理指标工作效率管理指标 第三章第三章指标管理指标管理 17.b/p修理的平均修理营业额修理的平均修理营业额

48、b/p总营业额总营业额 b/p交车台数交车台数 18.平均修理营业额平均修理营业额 总修理营业额总修理营业额 交车台数交车台数首保台数首保台数保修台数保修台数 第二单元第二单元工作效率管理指标工作效率管理指标 第三章第三章指标管理指标管理 19.固定费用覆盖率固定费用覆盖率 总修理毛利总额总修理毛利总额 固定费用总额固定费用总额 20.全店费用覆盖率全店费用覆盖率 总修理毛利总额总修理毛利总额 全店费用总额全店费用总额 第四章 全面质量管理（tqm） 第一单元 什么是全面质量管理 第二单元 全面质量管理的三种方法 1. 日常管理 2. 部门管理 3. 目标管理 第三单元 pdca循环 第一单元

49、第一单元什么是全面质量管理（什么是全面质量管理（tqm） 您是如何理解全面质量管理的您是如何理解全面质量管理的? ? 第一单元第一单元什么是全面质量管理（什么是全面质量管理（tqm） t-全面（全面（total）与公司有联系的所有人员参与到质量的持续改进过程中与公司有联系的所有人员参与到质量的持续改进过程中 q-质量（质量（quality）完全满足顾客的明确或隐含的要求完全满足顾客的明确或隐含的要求 m-管理（管理（management）各级管理人员要充分的协调好各级管理人员要充分的协调好 全面质量管理指的是全面质量管理指的是“站在市场（即用户）角度，站在市场（即用户）角度， 改善工作程序，进

50、而提高质量水平的活动改善工作程序，进而提高质量水平的活动”。 不要从制造商或不要从制造商或4s店的角度去考虑问题，店的角度去考虑问题， 而是从顾客的利益出发，以顾客为中心，而是从顾客的利益出发，以顾客为中心， 改善那些已成为习惯的，不可行的，不经济的做法，改善那些已成为习惯的，不可行的，不经济的做法， 从而提高工作质量和工作效从而提高工作质量和工作效率率 对于对于4s店而言，店而言， 全面质量管理的含义也可以这样来表述：全面质量管理的含义也可以这样来表述： 第一单元第一单元什么是全面质量管理（什么是全面质量管理（tqm） 以服务质量为中心，以全员参与为基础，以服务质量为中心，以全员参与为基础，

51、 目的在于通过让顾客满意而达到目的在于通过让顾客满意而达到 长期稳定经营的一种管理途径。长期稳定经营的一种管理途径。 第二单元第二单元全面质量管理的三种方法全面质量管理的三种方法 1.日常管理日常管理 2.按按部门管理部门管理 3.方针管理方针管理 日常管理指的是在每个部门中实施的全面质量管理，日常管理指的是在每个部门中实施的全面质量管理， 即作为部门日常运作的一部分而实施的措施。即作为部门日常运作的一部分而实施的措施。 按部门管理指的是，通过针对管理基本要素，设立公司级的按部门管理指的是，通过针对管理基本要素，设立公司级的 目标，在部门之间形成横向联系共同合作来达到这些目标。目标，在部门之间

52、形成横向联系共同合作来达到这些目标。 方针管理指的是基于基本管理原则而设立的短期、方针管理指的是基于基本管理原则而设立的短期、 中期和长期管理计划的全面质量管理。中期和长期管理计划的全面质量管理。 第二单元第二单元全面质量管理的三种方法全面质量管理的三种方法 如果把一个组织比作一艘船，如果把一个组织比作一艘船， 那么推动船只的活动就是日常管理和按部门管理，那么推动船只的活动就是日常管理和按部门管理， 而方针管理用来确定船的航线。而方针管理用来确定船的航线。 总总经经理理 按部门管理按部门管理 第二单元第二单元全面质量管理的三种方法全面质量管理的三种方法 1.日常管理日常管理 为了改善那些已成为

53、习惯的，不可行的，不经为了改善那些已成为习惯的，不可行的，不经 济的做法，从而提高工作质量和工作效济的做法，从而提高工作质量和工作效率率 需要日常管理按以下步骤来推进全面质量管理需要日常管理按以下步骤来推进全面质量管理 第二单元第二单元全面质量管理的三种方法全面质量管理的三种方法 1.日常管理日常管理 a.清楚了解被认为会影响结果的细节因素。清楚了解被认为会影响结果的细节因素。 b.分析影响因素与结果之间的关系。分析影响因素与结果之间的关系。 c.确定重要的管理项目，以及应控制到何种程度。确定重要的管理项目，以及应控制到何种程度。 d.制定并制定并实施计划实施计划 e.基于结果重新考虑管理项目

54、及控制程度。基于结果重新考虑管理项目及控制程度。 第二单元第二单元全面质量管理的三种方法全面质量管理的三种方法 1.日常管理日常管理 a.清楚了解被认为会影响结果的细节因素。清楚了解被认为会影响结果的细节因素。 促销活动促销活动店内气氛店内气氛销售活动销售活动 产品吸引力产品吸引力 服务服务 销售量销售量 广告广告 总销售量总销售量 每种型号的销售每种型号的销售 量量 电话销售电话销售 直接邮件直接邮件 电视商业广告电视商业广告 访问客户访问客户 来访者数量来访者数量 气氛气氛 布局布局 清洁度清洁度 成功洽谈的比率成功洽谈的比率 洽谈时间洽谈时间 交易数量交易数量 服务访问服务访问客户意见客

55、户意见 （促销活动）（促销活动） （店内气氛）（店内气氛）（销售活动）（销售活动） （产品吸引力）（产品吸引力） （服务）（服务） 每名销售员每名销售员 的销售量的销售量 实施检查实施检查 每类客户的销售量每类客户的销售量 （老用户，从其它（老用户，从其它 公司的型号更换过公司的型号更换过 来的用户等）来的用户等） 第二单元第二单元全面质量管理的三种方法全面质量管理的三种方法 1.日常管理日常管理 促销活动促销活动店内气氛店内气氛销售活动销售活动 产品吸引力产品吸引力 服务服务 销售量销售量 广告广告 总销售量总销售量 每种型号的销售每种型号的销售 量量 电话销售电话销售 直接邮件直接邮件 电

56、视商业广告电视商业广告 访问客户访问客户 来访者数量来访者数量 气氛气氛 布局布局 清洁度清洁度 成功洽谈的比率成功洽谈的比率 洽谈时间洽谈时间 交易数量交易数量 服务访问服务访问客户意见客户意见 （促销活动）（促销活动） （店内气氛）（店内气氛）（销售活动）（销售活动） （产品吸引力）（产品吸引力） （服务）（服务） 每名销售员每名销售员 的销售量的销售量 实施检查实施检查 每类客户的销售量每类客户的销售量 （前本田用户，从（前本田用户，从 其它公司的型号更其它公司的型号更 换过来的用户等）换过来的用户等） 结果结果 影响结果的主要因素影响结果的主要因素 根据特约店实际情况，根据特约店实际情

57、况， 选择出重要的因素选择出重要的因素 作为管理项目。作为管理项目。 影响结果的影响结果的 细节因素细节因素 第二单元第二单元全面质量管理的三种方法全面质量管理的三种方法 1.日常管理日常管理 促销活动促销活动店内气氛店内气氛销售活动销售活动 产品吸引力产品吸引力 服务服务 销售量销售量 广告广告 总销售量总销售量 每种型号的销售每种型号的销售 量量 电话销售电话销售 直接邮件直接邮件 电视商业广告电视商业广告 访问客户访问客户 来访者数量来访者数量 气氛气氛 布局布局 清洁度清洁度 成功洽谈的比率成功洽谈的比率 洽谈时间洽谈时间 交易数量交易数量 服务访问服务访问客户意见客户意见 （促销活动

58、）（促销活动） （店内气氛）（店内气氛）（销售活动）（销售活动） （产品吸引力）（产品吸引力） （服务）（服务） 每名销售员每名销售员 的销售量的销售量 实施检查实施检查 每类客户的销售量每类客户的销售量 （前本田用户，从（前本田用户，从 其它公司的型号更其它公司的型号更 换过来的用户等）换过来的用户等） 面向原因的管理项目面向原因的管理项目 面向结果的管理项目面向结果的管理项目 第二单元第二单元全面质量管理的三种方法全面质量管理的三种方法 1.日常管理日常管理 【讨论练习【讨论练习】 针对下图，以小组为单位进行讨论针对下图，以小组为单位进行讨论 写出面向结果和面向原因的管理项目（写出面向结果

59、和面向原因的管理项目（25分钟），然后发表分钟），然后发表 a.交车时间内完成率交车时间内完成率 交车时间内完成率交车时间内完成率 第二单元第二单元全面质量管理的三种方法全面质量管理的三种方法 1.日常管理日常管理 【讨论练习【讨论练习】 针对下图，以小组为单位进行讨论针对下图，以小组为单位进行讨论 写出面向结果和面向原因的管理项目（写出面向结果和面向原因的管理项目（25分钟），然后发表分钟），然后发表 定期保养成功率定期保养成功率 b.定期保养成功率定期保养成功率 第二单元第二单元全面质量管理的三种方法全面质量管理的三种方法 1.日常管理日常管理 什么才是什么才是“问题问题”呢呢? “问题问

60、题”的概念的概念 第二单元第二单元全面质量管理的三种方法全面质量管理的三种方法 1.日常管理日常管理 全面质量管理是为了改善工作程序，全面质量管理是为了改善工作程序， 从而提高服务质量的活动。从而提高服务质量的活动。 它意味着它意味着“当为了达到某个具体目标，当为了达到某个具体目标， 而改善用来达到该目标的程序而改善用来达到该目标的程序”。 现状现状=35台台/天天 目标目标=40台台/天天 差距差距=5台台/天天 在全面质量管理中，现状与目标的差距，在全面质量管理中，现状与目标的差距， 即是所谓的即是所谓的“问题问题”。 “问题问题”的概念的概念 第二单元第二单元全面质量管理的三种方法全面质