治消应急事件处理规范教育纲要

1、治消应急事件处理规范教育纲要 突发事件处理规程 1.0 目的 规范治消部处理突发事件的程序（火警、火灾、抗洪除外） ，提高对突 发事件的应急处理能力，维护小区内的正常工作和生活秩序。 2.0 适用范围 适用于公司所辖范围内各类突发事件的处理 （火警、火灾、抗洪除外） 3.0 职责 3.1 治消部经理负责指挥突发事件物处理； 3.2 治消部班长负责落实治消部经理下达的命令，具体处理突发事件。 4.0 管理要点 4.1 处理各类突发事件的基本原则 4.1.1 快速反应原则 a、当值治消 /班长接警后： 5 分钟内到达突发事件现场； 2 分钟内从 1 楼跑到 6 楼的突发事件现场进行紧急控制处理。

2、b、治消部队长在当值时接到突发事件报告后： 5分钟到达突发事件现场； 2 分钟内从 1 楼跑到 6 楼的突发事件现场进行紧急控制处理。 c、治消部队长在休息时接到突发事件报告后， 10 分钟内到达突发事件现 场。 a、 b、 c、 4.1.3 4.1.4 4.2 4.2.1 a、 b、 c、 4.1.2 统一指挥原则 处理突发事件由治消部经理负责统一指挥； 在特殊情况下，由治消队长负责统一指挥； 治消部班长协助指挥突发事件的处理。 服从命令的原则 治消部值班长需无条件服从治消队长的命令， 并负责对突发事件的处 理过程作详细记录。 团结协作原则 治消部作为突发事件处理部门，行使公司赋予的指挥权和

3、处理权，公 司任何部门和个人不应干预。在治消部作出突发事件处理决定时，各 相关部门均应团结一致，紧密协作，配合治消部处理好突发事件。 盗窃 当治消队长、治消员发现有盗窃现象或接到盗窃报案时，立即用通讯 器材（对讲机或电话）向治消部经理、班长报告现场的具体位置，然 后留在被盗窃现场或迅速赶赴盗窃现场，维护现场秩序，保护现场， 禁止一切人员进出现场： 治消员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况； 治消员到达现场前，案犯已逃离现场，可用电话或对讲机报告，但在 使用对讲机时不应随意泄漏案件的性质。正确的呼叫对讲术语： “经 理/班长，请你速到XX单位或位置”（使用特殊频道报告）； 治消员到达现

4、场时，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用对讲机向治 消部经理或班长报告。 4.2.2 治消部经理接报告后立即用通讯器材指挥调遣治消班长及治消员对现 a、 b、 4.2.3 4.3 4.3.1 a、 b、 c、 4.3.2 a、 场进行保护，并迅速赶赴现场指挥； 与当值治消班长联系，要求治消班长对案发现场进行保护； 治消部经理到达现场立即了解案情及相关资料（询问笔录） ，根据案 件需要作出布置： 向被盗窃的当事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃 离方向后，视情况立即组织治消员去抓获犯罪嫌疑人； 治消部经理将了解的案情及收集资料进行甄别； 治消部经理将了解的案情及收集资料进行分析总结后向管理处

5、 主任汇报，请示作出进一步工作指示。 管理处主任收集有关资料及信息后，根据案件损失及影响向公安机关 或总经理报告案情。 打架斗殴 当值治消班长，治消员在巡逻时发现有打架斗殴行为或接到打架斗殴 报案时： 应立即上前制止或迅速赶赴现场进行制止，防止该行为的扩大而造成 不必要的提伤； 同时治消员应立即用通讯器材向治消队长报告具体位 置、已伤人数、参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围； 将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护 好现场； 将因打架斗殴造成伤亡的人员，视其伤势轻重送医院抢救。 治消队长接报告后，立即用通讯器材指挥调遣现场附近的治消员和当 值机动治消员对现场进行保护，并

6、迅速赶赴现场指挥。 与当值治消班长联系，要求治消班长对现场进行保护； b、 治消队长到达现场立即了解案情及相关资料，根据现场的事态作出布 置； 调遣机动治消员对打群架的事件进行增援； 调派车辆对重伤有生命危险的人员送医院抢救； 对事态轻微的事件进行调解； 对事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件的当事人带回治消 部进行询问笔录，并交由公安机关处理。 c、 治消队长将收集的资料及作出的工作布置向治消部经理汇报，请示作 出一步的工作指示。 4.3.3 治消部经理收集有关资料及信息后应做好工作安排，处理善后工作， 对于事态严重造成人员伤亡时， 应立即与公安机关协调有关的处理工 作，并报告总经理。 4.

7、4 抢劫 4.4.1 当值治消班长及治消员在巡逻时发现有抢劫行为或接到有抢劫报案 时： a、 应立即上前制止该违法犯罪行为或迅速赶赴现场制止，并对现场进行 保护，同时用通讯器材向治消主管报告； b、 如犯罪嫌疑人仍在现场时应立即抓捕带回治消部，并请事主一起到治 消部后交由公安机关处理； c、 向事主了解在被抢劫过程中人身是否受到损伤及财物损失情况，如事 主受伤则应视其伤势的情况送医院救治； d、 在追捕犯罪嫌疑人，遇敌众我寡，敌强我弱时，应采取“敌逃我追， 敌强我缠，一边追，一边联络”的方法，等支援治消员或、公安人员 4.4.2 a、 b、 c、 4.4.3 4.5 4.5.1 a、 b、 c

8、、 d、 赶到后，一起擒获犯罪嫌疑人，以免造成不必要的损伤。 治消队长接报告后，立即用通讯器材指挥、调遣案发现场附近的治消 员和当值的治消班长，机动治消员对现场进行封锁和保护，并迅速赶 赴现场指挥。 与当值班长联系，要求班长及案发区域治消员参加现场保护工作； 治消队员到达现场立即了解案情及相关资料，根据案情需要及时作出 布置： 调派治消员增援、抢救、围捕、保护现场； 向事主或知情人询问犯罪嫌疑人的特征及被抢劫的经过并制作 笔录，对被抓捕的犯罪嫌疑人进行甄别、询问并制作笔录； 将有关的资料、线索及抓获的犯罪嫌疑人移交公安机关处理。 治消队长将收集的资料，讯息及作出的工作布置向治消部经理汇报， 请

9、示作出进一步指示。 治消部经理接报告后立即赶赴现场，处理善后各项工作，上报公安机 关及公司总经理，积极配合公安机关工作。 凶杀 当值班长及治消员在巡逻中发现有凶杀行为或接到凶杀报案时： 立即赶赴现场制止违法犯罪行为，并对现场进行保护，同时作通讯器 材向治消部队长或治消部经理报告； 封锁案发现场，在公安人员到达前，坚决禁止任何人进出出现场（如 公司领导、受害者家属、朋友等） ； 犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应将其抓获，并扭送公安机关处理； 对伤者应立即送往医院抢救； e、 f、 4.5.2 a、 b、 c、 4.5.3 4.6 4.6.1 a、 b、 c、 d、 在搬拾过程中所走过的路线及碰过、接

10、触或搬拾过的物件，均应进行 认真细致的登记； 在公安人员到达时，立即将登记的事项向公安人员报告。 治消队长后立即上报治消部经理，并迅速赶赴现场指挥： 调遣指挥附近的治消员和当值班长及机动治消员对现场进行警戒封 锁，严格检查出入人员； 维护和疏导现场的交通秩序，抢救伤者，做好各项记录； 协助公安机关工作，提供资料及线索。 治消部经理将案情向公安机关通报，并协助和指挥治消人员配合公安 人员工作，并案情报告总经理。 中毒事件（如住户煤气、食物中毒） 当值治消班长及治消员在巡逻中发现有中毒情况或接到中毒事件报告 时： 应立即用通讯器材报告治消队长，并留在现场或赶赴现场切断毒源， 作毒物不再继续扩散，疏

11、散现场周围的围观者； 对煤气中毒者，尽快将其撤离现场，将中毒者移到空气通畅处，松开 衣扣和腰带，并尽快送往医院抢救； 对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维 持呼吸通畅，注意保温并立即送往医院抢救； 将中毒人员人数、地点（现场的具体位置）及已做出的抢救措施报告 治消队长。 4.6.2 治消队长接到报告后，立即调遣人员支援，并报告治消部经理并迅速 赶赴现场参加抢救： a、 b、 c、 4.6.3 a、 b、 c、 4.7 4.7.1 a、 b、 c、 4.7.2 a、 b、 c、 调遣指挥当值班长、治消员、机动治消员维护现场，疏散人员及抢救 中毒人员； 调查中毒的原因，核准

12、毒源是否已切断，防止有漏毒现象而继续造成 不必要的伤亡； 亲自护送中毒者到医院抢救，并将抢救情况及时报告治消部经理。 治消部经理将情况通报有关部门及总经理： 若中毒事件是属犯罪行为所致，应及时向公安机关报告； 将中毒情况通报给医院，请示支援； 通知中毒者家属进行对外协调工作。 交通意外事故 当值班长及治消员在巡逻中发现交通意外事故或接到交通意外事故报 告求助时： 应立即用通讯器材报告治消队长发生交通意外事故现场的具体位置； 留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场，抢救伤者； 对重大的交通意外事故须请示治消队长进行支援。 治消队长接报后立即报告治消部经理，并迅速赶赴现场抢救。 调遣指挥当值

13、班长，交通意外事故现场的治消员、机动治消员维护现 场秩序、交通秩序； 送重伤者到医院抢救； 报交警大队事故组（电话 120） 事故发生的时间及地点； 事故造成的伤亡及损毁情况； 已送抢救情况。 4.7.3 治消部经理接报后立即赶赴现场，根据事故的需要，调派车辆进行抢 救，并报交警事故组和公司总经理。 4.8 治安应急流程图附后 5.0 相关支持文件 6.0 记录 突发事件处理记录表 治安应急流程图 抗洪抢险应急处理规程 1.0 目的 规范抗洪抢险应急处理工作程序， 确保防洪预案的有效性和实用性。 2.0 适用范围 适用于各子公司、物管处。 3.0 职责 3.1 各子公司、物管处总经理、主任任抗

14、洪抢险总指挥，负责辖区防洪 全面工作。 3.2 客户服务部经理任抗洪抢险副总指挥，协助总指挥做好调遣、协调 后勤保障工作。 3.3 治消部负责广场重要部位的抗洪抢险及财物疏散转移。 3.4 工程部负责受灾区域的电源安全管理及确保夜间照明和雨水泵及相 关设备、设施的正常运行。 3.5 绿化保洁负责在紧急情况下，物资的疏散转移及现场物资的看管， 及时与受灾商家取得联系，请其到达现场。 3.6 餐厅和办公室其他人员负责抗洪抢险物资的运送， 增援力量的接送。 3.7 前台接待负责伤员的安抚与救助。 4.0 抗洪抢险工作流程： 4.1 抗洪组： 4.1.1 现场值班治消队员发现险情及时向上级报告，直至向

15、总指挥报告。 4.1.2 在总指挥的领导下，治消应急队员在第一时间赶到广场抗洪抢险重 点部位。 4.1.3 在部门负责人的指挥下，迅速运送防洪沙袋进行阻隔，防止雨水进 入店铺和设备房内。 4.1.4 迅速将摩托泵运往现场，进行抽排水，减小雨水对物资和设备的侵 损。 4.1.5 组织抗洪组人员对物业内所有雨水井、雨梳排进行废物清除，防止 阻塞，影响正常排水。 4.1.6 治消岗位队员坚守岗位，勤巡逻勤检查，发现险情及时报告，同时 控制人员和大件物品的进出，防止坏人趁机打劫。 4.2 工程组： 4.2.1 工程人员接到抗洪抢险的指令后，应立即赶往现场，听从总指挥的 统一部署。 4.2.2 迅速检查

16、防洪相关设施、设备、电器、照明是否运行正常。确保抗 洪抢险的设施、设备、电路、照明正常运行。 4.3 疏散组： 4.3.1 绿化保洁人员接到抗洪抢险的指令后，应立即赶往现场，听总指挥 的统一部署。 4.3.2 根据受灾程度及时与业主、客户联系，告诉业主或商家店铺的大件 物品需转运，请其到现场。 4.3.3 对受灾区域物资进行转移、看护，防止趁乱打劫。 4.4 后勤保障组： 4.4.1 餐厅和其他办公室人员接到抗洪抢险的指令后，应立即赶往现场， 听从总指挥统一部署。 4.4.2 迅速调集抗洪抢险物资和转运抢救大件物品。 4.4.3 积极协助抗洪一线人员其他相关后勤保障工作。 4.5 水浸应急流程

17、图附后 5.0 相关支持性文件 6.0 记录 水浸应急流程图 发 生 水 浸 事 故 治 消 部 监 控 中 心 疏散组、后 勤保障组 暴雨引 起水浸 关闭进水阀 用水泵排水 将电梯升到浸水层 以上，并关闭电源 利用沙包条木等 物遏止水势蔓延 设备 损坏 引起 水浸 自管设备 设备 通知水公司抢修 值班人员现场监视，同 时上报公司相关领导 组织力量抢修 向业户做好解释工作，人员疏散、 物品搬运、抗洪物资调集 火警、火灾应急处理规程 1.0 目的 一旦发生火灾能迅速扑灭，保证物业内业主（商家、使用人）生命 财产安全。 2.0 适用范圉 适用于各类火警、火灾事件应急处理。 3.0 职责 3.1 消

18、防监控中心或执勤队员负责消防监控报警工作。 3.2 工程机电人员负责消防设备运行和控制电源。 3.3 义务消防队员负责火场灭火。 3.4 相关部门负责现场维护警戒。 3.5 公司全体员工负责现场人员、物资疏散抢救工作。 3.6 最高领导负责现场指挥。 4.0 程序要点 4.1 一般火灾应急方案 4.1.1 接到火警后，执勤队员前往现场向现场人员问清情况和侦察火情 后，根据火警范围大小、火势情况确定报警范围； 4.1.2 通知治消应急分队； 4.1.3 通知着火区域单位负责人到现场； 4.1.4 通知工程人员到现场； 4.1.5 报告公司总裁和治消经理，嘉宝公司负责人（即火场总指挥）视情 况需要

19、，调集人员援助，或向消防队报警； 4.1.6 应急分队接到火警后，五分钟内赶到现场； 4.1.7 侦察火情再次确定报警范围 , 组织抢救受困人员和疏散物资； 4.1.8 立即运用消防器材灭火，并协助公安消防部门调查起火原因； 4.1.9 义务消防队赶赴现场后，第一梯队所有成员迅速携带灭火器材进 行灭火，并启动现场的消防设施进行灭火； 4.1.10 义务消防队第二梯队对现场通道进行清理，对人员和物资进行疏 散，同时保障前线灭火人员的消防器材供给； 4.1.11 医疗救护队在火灾现场准备抢救火灾伤病人员； 4.1.12 工程处人员接到火警后，立即派人到现场协助扑灭火灾； 4.1.13 保证消防所需

20、的供电、供水系统的正常运行。 4.2火灾应急方案 4.2.1 一旦确定火灾，执勤人员应在第一时间应做到； a) 向公安消防队报警， 讲清单位名称、 地区及门牌、 起火部位燃烧物 资、火势大小及电话； b) 向业主(商家、使用人)通报疏散，注意镇静，不惊慌，做到忙中 有序，快而不乱； c) 启动消防设施，进行灭火自救； d) 指导业主(客户)进行自救，进入避难层或到其他安全地方； e) 保持现场通讯联系，以便于疏散抢救； f) 应急分队接到报警后，三分钟内赶赴现场； g) 迅速侦察火情、起因及火势情况； h) 电器起火应立即通知工程人员关闭起火区域的电源； i) 大件物品起火应立即转移燃烧物；

21、j) 迅速组织或调派增援人员将附近顾客及业主 (商家、 使用人)疏散 撤离火区； k) 打开消防栓，拧开阀门，进行灭火； l) 扑救火灾时， 迅速清除易爆大件物品， 如不能迅速灭火， 要尽最大 努力控制火势，以待支援人员和公安消防人员的到来； m) 消防人员到后，协同扑灭火灾； n) 协助调查火灾原因。 4.2.2 火灾扑灭后，迅速协助清理现场。 4.2.3 火灾现场负责人， 原则上由各子公司、 物管处到场的最高者依次担 任，负责人到现场后立即指挥成都嘉宝公司员工进行灭火救人工 作。 4.2.4 火灾现场负责人通过火情侦察，掌握火势发展情况，确定火场的 灭火人员，及时组织人员实施灭火措施； 4

22、.2.5 火灾现场负责人速到现场着火区域组织指挥灭火救人工作，并戴 上明显指挥标志。 4.2.6 嘉宝公司各部门布置救人、疏散人员、抢救物资和灭火、供水人 员，并检查执行情况； 4.2.7 布置人员对消防中心、监控中心、配电、供水部位进行安全警戒 工作； 4.2.8 公安消防队到后，及时向公安消防队报告情况，服从统一指挥， 按照统一的布署，带领员工贯彻执行。 4.2.9 当值队长接到火灾通知后，外围人员不得随意调动，认真进行安 全警戒； 4.2.10 外围警戒任务是： 消除路障，指挥一切无关车辆离开现场，劝导过路行人撤离现场， 维持外围的秩序， 迎接公安消防队， 为公安消防队灭火创造有利条 件； 4.2.11 所有首层入口警戒任务是： 无关人员一律不得进入写字楼，指挥疏散人员离开写字楼，守护 抢救下来的物件， 指引消防人员进入着火区， 为消防队员灭火维持 良好的秩序； 4.2.12 巡场人员着火区警戒任务是： 不要让业主(客户)和疏散人员再次进入着火区，防止他人趁火 打劫，制造混乱，保护好消防器材， 指挥疏散人员往安全区域撤离。 4.2.13 工程部在