平湖圣雷克大酒店餐饮部管理服务手册（中英）P424

1、平湖圣雷克大酒店餐饮部管理服务手册第一章 酒店及餐饮部组织机构1.1 大酒店组织机构.51.2 大酒店企业文化61.3 餐饮部简介81.4 餐饮部组织机构图.11第二章 餐饮部日常行为规范 2.1 仪容仪表.12 2.2 礼貌待客.14-16 2.3 电话礼仪.17-18 2.4 迎送礼仪 .19 2.5 谈话礼节 .20 2.6 管理人员行为规范 .21 2.7 基本接待用语规范 22-24第三章 餐饮部工作岗位职责 .25 3.1 餐饮部总监岗位职责 26 3.2 餐饮部经理助理岗位职责 27 3.3 餐饮部秘书岗位职责 28 3.4 西餐厅经理岗位职责 29 3.5 西餐厅副经理岗位职责

2、 30 3.6 西餐厅领班岗位职责 31 3.7 西餐厅迎宾岗位职责 32 3.8 西餐厅服务员岗位职责 33 3.9 中餐厅经理岗位职责 34 3.10 中餐厅副经理岗位职责 35 3.11 中餐厅领班岗位职责 36 3.12 中餐厅迎宾岗位职责 37 3.13 中餐厅服务员岗位职责 38 3.14 传菜领班岗位职责 39 3.15 传菜员岗位职责 40 3.16 宴会厅经理岗位职责 41 3.17 宴会厅副经理岗位职责 42 3.18 宴会厅领班岗位职责 43 3.19 宴会厅服务员岗位职责 44 3.20 酒吧经理岗位职责 45 3.21 酒吧领班岗位职责 46 3.22 酒吧吧员岗位职

3、责 47 3.23 餐务预定主管岗位职责.48 3.24 预定员岗位职责.49 3.25 管事主管岗位职责.50 3.26 管事领班岗位职责.51 3.27 保管员岗位职责.52 3.28 洗碗工岗位职责.53 3.29 清洁工岗位职责.573.30 实习生岗位职责.55第四章 餐饮部标准作业程序(SOP)&服务程序. 56 4.1 西餐厅及自助餐厅SOP .57-168 4.2 中餐厅SOP.169-207 4.3 房内用膳SOP.208-220 4.4 大堂吧SOP.221-247 4.5 酒吧SOP.248-259 4.6 宴会厅及会议室SOP.260-3164.7 管事部SOP.317

4、-3454.8 宴会预订服务程序.346-3474.9 中餐服务程序. 348-3524.10 宴会服务程序. 353-3554.11 中餐包间宴会服务程序. 356-3594.12 会议服务程序. 3604.13 自助餐服务程序.361-3624.14 房内用餐服务程序.363-3644.15 西餐零点服务程序.365-3664.16 迎宾员服务程序.367-3684.17 酒吧服务程序.369-3704.18 传菜员服务程序.371-372第五章 餐饮部规章制度.373 5.1 部门考勤制度.374 5.2 交接班制度.375 5.3 巡视制度 376-377 5.4 餐厅卫生管理制度 3

5、78-379 5.5 酒水管理制度.380 5.6 消防安全制度 381-382 5.7 食品库房卫生制度.383 5.8 瓷器及玻璃器皿管理制度.384 5.9 布草管理制度.385 5.10 金器及服务器具管理制度.386 5.11 餐饮部餐前沽清与必检制度.387第六章 餐饮部日常工作考核细则 .388-395第七章 餐饮部紧急安全处理程序 .396-399 7.1 突然停电处理程序7.2 发生意外处理程序7.3 客人在酒吧、餐厅里喝醉酒后处理程序7.4 斗殴案件应急处理程序7.5 食物中毒事件应急处理程序7.6 台风应急措施7.7 突然局部起火处理程序7.8 突然出现大面积殆工处理程序

6、7.9 开餐前，突然接到大单宴会处理程序7.10 开餐前，突然接到VIP（政府高级管员、知名人士、社会名流等）前来用餐处理程序第八章 餐饮部各类表单系列 8.1 会议纪要格式 4018.2 培训签到表 4028.3 文件签收表 4038.4 工程维修汇总表 4048.5 电话一览表 4058.6 餐厅营业记录模本 4068.7 卫生检查表 4078.8 钥匙交接记录表 4088.9 一周工作计划模本 4098.10 工作总结模本 4108.11 婚宴预定协议单.411-4128.12 大客户档案 413-4148.13 客户名单 4158.14 客史档案 4168.15 销售计划表 .417-

7、4188.16 菜肴点击率统计表 .419-4208.17 工作评估表 .421-426第九章 酒店内、外部常用公共姿讯9XXX大酒店大酒店部门组织结构略5酒店企业文化略6第一章餐饮部简介及组织机构图餐饮部部门概况介绍一、 西餐厅：位于酒店主楼一楼，餐厅面积约八百四十三平方米。拥有二百余个餐位，提供咖啡、酒水、西餐、自助餐及住店客人的早餐。二、 中餐厅：中餐厅分为豪华包厢、散客包厢与零点大厅。1豪华包厢位于主楼三楼，餐厅面积约一千平方米。拥有六个豪华包厢，提供粤菜及本地精选菜，主营燕、鲍、翅等顶级菜肴。l 1号为27.9平方米精装修包厢，拥有独立洗手间与休息区。可容纳8-10位客人同时用餐。l

8、 2号为27.2平方米精装修包厢，拥有独立洗手间与休息区。可容纳8-10位客人同时用餐。l 3号为27.9平方米精装修包厢，拥有独立洗手间与休息区。可容纳8-10位客人同时用餐。l 4号为91.7平方米精装修包厢，拥有独立洗手间与休息区。可容纳20-22位客人同时用餐。l 5号为41平方米精装修包厢，拥有独立洗手间与休息区。可容纳12-14位客人同时用餐。l 6号为41平方米精装修包厢，拥有独立洗手间与休息区。可容纳12-14位客人同时用餐。2散客包厢共有包厢十九个，其中16人包厢5个；14人包厢2个；12人包厢7个；8人包厢4个和24人包厢1个。l 1号为45.2平方米包厢，拥有独立洗手间与

9、休息区。可容纳16位客人同时用餐。l 2号为45.2平方米包厢，拥有独立洗手间与休息区。可容纳16位客人同时用餐。l 3号为45.2平方米包厢，拥有独立洗手间与休息区。可容纳16位客人同时用餐。l 4号为45.2平方米包厢，拥有独立洗手间与休息区。可容纳16位客人同时用餐。l 5号为35.1平方米包厢，拥有独立洗手间与休息区。可容纳14位客人同时用餐。l 6号为33.5平方米包厢，拥有独立洗手间与休息区。可容纳12位客人同时用餐。l 7号为33.5平方米包厢，拥有独立洗手间与休息区。可容纳12位客人同时用餐。l 8号为33.5平方米包厢，拥有独立洗手间与休息区。可容纳12位客人同时用餐。l 9

10、号为33.5平方米包厢，拥有独立洗手间与休息区。可容纳12位客人同时用餐。l 10号为36.7平方米包厢，拥有独立洗手间与休息区。可容纳14位客人同时用餐。l 11号为34.4平方米包厢，拥有独立洗手间与休息区。可容纳12位客人同时用餐。l 12号为34.4平方米包厢，拥有独立洗手间与休息区。可容纳12位客人同时用餐。l 13号为27.3平方米包厢，拥有独立休息区。可容纳12位客人同时用餐。l 14号为16.8平方米包厢，可容纳8位客人同时用餐。l 15号为15.5平方米包厢，可容纳8位客人同时用餐。l 16号为16.8平方米包厢，可容纳8位客人同时用餐。l 17号为16.1平方米包厢，可容纳

11、8位客人同时用餐。l 18号为56.1平方米包厢，拥有独立洗手间与休息区。可容纳16位客人同时用餐。l 19号为112平方米包厢，拥有独立洗手间与休息区。可容纳24位客人同时用餐。l3零点大厅位于酒店前楼一楼，面积约为240平方米。日常摆台10张4人桌，4张10人桌，记餐位数80人，最大容量可放18桌180人，一般用于散客接待、小型团队及中小型宴会。三、房内用膳：24小时为住店客人提供送餐服务，让客人在房间内就能享用到酒店的美食。四、大堂吧&酒吧：位于酒店前楼一楼，共有座位数100余个。提供茶、咖啡、各类洋酒、红酒、雪茄及各款鸡尾酒，是客户商务洽谈的理想场所。五、宴会厅& 会议室：1宴会厅位于

12、酒店主楼二层，面积约为二千平方米的无柱大厅。可容纳800位客人同时用餐，是目前浙北地区最大宴会接待大厅。2多功能厅位于酒店楼一层，分为大、小二个厅总面积约为二千一百平方米。其中大功能厅可接纳360人的课桌式会议。小功能厅可容纳140位客人同时用餐，也可将其分为三个独立的中型包厢。3酒店共有中小型会议室共九个，其中二层为五个；三层为四个。 中会议室1面积为 82平方米，位于酒店主楼二层，可接纳28人回型会议。 中会议室2面积为108平方米，位于酒店主楼二层，可接纳56人课桌式会议。 中会议室3面积为143平方米，位于酒店主楼二层，可接纳76人课桌式会议。 中会议室4面积为130平方米，位于酒店主

13、楼二层，可接纳70人课桌式会议。 中会议室5面积为130平方米，位于酒店主楼二层，可接纳70人课桌式会议。 中会议室6面积为 88平方米，位于酒店主楼三层，可接纳42人课桌式会议。 小会议室1面积为 58平方米，位于酒店主楼二层，可接纳24人回型会议。 小会议室2面积为 58平方米，位于酒店主楼二层，可接纳24人回型会议。 小会议室3面积为 58平方米，位于酒店主楼二层，可接纳24人回型会议。XXX大酒店第二章餐饮部日常行为规范 2.1 仪容仪表 2.2 礼貌待客 2.3 电话礼仪 2.4 迎送礼仪 2.5 谈话礼节 2.6 管理人员行为规范 2.7 基本接待用语规范餐饮部人员日常行为规范21

14、仪容仪表制服标准1. 酒店提供给员工的制服及配件制服、工鞋、工袜、发夹、帽子、领巾、围裙、铭牌等2. 在哪里领取和返回制服员工在制服房（更衣室旁）领取和返回制服3. 如何清洗制服员工更换制服必须拿脏制服更换干净制服，外套（西装）至少隔两个星期再清洗（除非特殊情况），衬衫最好每天更换4. 说明修补程序制服有破损要及时通知制服房修补，员工因疏忽丢失或损坏制服而引起的费用，由员工自负5. 说明如何正确穿着制服必须按酒店标准，着装干净整齐，皮鞋干净、光亮，并佩带铭牌6. 不能接受的标准，如掉纽扣、污渍、皱痕员工工作时，须穿着酒店的制服，员工上下班后须将制服返还制服房或锁在更衣柜里，禁止员工在酒店外穿任

15、何一部分的制服，保证所穿制服不能有任何破损、污渍、皱痕7. 说明发式和鞋子的标准所有员工的头发应梳整齐，且留海不能遮住眼眉男员工头发不应遮住耳朵，长过衣领，女员工的过肩长发须用黑色发夹将头发盘起除非是为了配合餐厅主题，酒店不提倡在头发长度,形式及颜色上搞极端突出，只允许佩戴黑色发夹。所有员工上班要保证自己的工鞋干净、无破损8. 饰品的标准厨房、管事和餐饮部的员工不许佩戴任何首饰。其他部门员工只限于佩戴结婚或订婚戒指及简单平实耳钉，单耳只许佩戴单只耳钉。男员工不允许佩戴耳钉。9. 铬牌铬牌是制服的一部分，因此所有员工在上班时必须佩带，铬牌遗失或损坏，须立即报告人力资源部发新铬牌，当合同终止时，铭

16、牌须立即返还人力资源部个人卫生1. 保持清洁、干净的个人卫生，指甲须剪短，修剪整齐。厨房、管事和餐饮部员工不许涂指甲油，其他部门的员工只允许涂无色透明指甲油且须将指甲全部涂抹均匀。2. 勤洗手3. 使用除臭剂4. 定期洗头。至少每2-3天洗一次头。5. 如在工作中不小心被划伤，要用防水的创口帖，以免细菌感染。6. 员工须确保无口臭及体味。上班前避免食用散发辛辣气味的食品及饮用带有酒精气味的饮料。餐饮部人员日常行为规范22礼貌待客服务五声1、 问候声：您好、欢迎光临等2、 感谢声：谢谢、谢谢您的意见等3、 致歉声：实在对不起、非常抱歉等4、 应答声：好的、您稍等一会等5、 道别声：再见、欢迎下次

17、光临酒店基本服务标准Greet every guest 问候每一位客人Anticipate their needs 预见客人所需Bid farewell/thank the guest向客人道别/感谢客人的光临热情友好不热情友好的失败言行会给人留下“冷漠”，“个人素质差”，“服务一般”的印象，主要表现在：1、 问候不到位没有主动在客人之先主动问候客人或招呼客人，问候声音小。 2、 道别不到位客人离开时没有道别祝福的话语，没有告诉客人知道我们欢迎他们尽快回来，道别的祝福话语不真诚声音偏小，目光游离躲闪。3、 微笑不到位服务过程中缺少笑容或只勉强露出一丝笑容。4、 制服穿着不标准少纽扣，衣服敞开，

18、皮鞋不亮，不佩带名牌，有污迹，有破损，腰部衬衣外露。5、 举止不当，庸俗，消极散漫的表现走路慢且身体左右晃荡；服务或工作过程中自以为是，目光冷傲，表现出满不在乎；漫不经心不专注，打哈欠，高声说话；身体习惯性地趴，倚，靠桌面，台面，墙壁或其它身边的任何物品；交谈中目光不注视对方或很少正眼看对方，递给客人物品如笔时单手且笔头冲对方； 指引方向时用手指而不是手臂整个伸展抬起；乘坐电梯时不依循“先出后进”秩序；懒坐在地上或消防设备上破坏个人形象和破还酒店财物；对方说“谢谢”时没有回应“这是我应该做的”或“ITS MY PLEASURE”；随意推开关闭的房间或会议室,打断他人谈话或正在进行的会议；问题出

19、现时不设法解决只是唉声叹气或怨天尤人，不与上级或与其它同事或部门及时沟通，反馈工作中矛盾或异议就随意背地职责诋毁他人；肆意闲聊，搬弄其他同事或部门是非，打扰客人安宁或同事安宁，散布消极言论打击其他人工作热情或破坏团队凝聚力；有能力帮助他人而袖手旁观或借口托辞；对于他人的杰出行为不虚心学习，对反面意见嗤之以鼻不反思自己过错，眼中口里只有他人过失或不足而无自己不是；对身边的同事和工作环境挑剔埋怨，喜欢选择扮演怨恨受害角色，而不去用自己的实际行动积极影响他人，改善现有环境；“我不知道”，“不行”，“我也没办法”, 简单粗鲁地使用服务禁语拒绝, 没有足够积极主动地去帮助对方；不知道的事情或无法回答他人

20、的问题没有负疚感没有道歉并主动提出帮助找到答案；身体语言不到位, 没有与言辞本身协调配合体现热情, 如说“请”时手臂动作不舒展, 说“欢迎”时身体没有前倾, 说“谢谢!”时没有点头和目光交流, 说“再见”时没有微笑和注视“这个你要找部门”, “你要和说才行”, 没有主动热情地说“我帮您联系部门/同事, 让他/她尽快和您联系, 给您一个满意的答复, 好吗?” 没给人热情主动留选择余地: “我可以帮您.吗?”而不是“那我就了”与人说完话后没有结束语: “谢谢您!” 冷落客人, 先与内部上司或个别人热情打招呼而忽视了其他大多数客人的感受。餐饮部人员日常行为规范23电话礼仪接听电话1、 电话铃响不得超

21、过3遍就应拿起话筒；拿起话筒后：Greeting First 先问好Identify Your Department 报本部门名称Give Your Name 报上自己的姓名Ask “How May I Assist You?” 问 “需要帮忙吗？如果对方语焉不详或是错号时，也应礼貌回答“对不起，您可能拨错号了，我们是，您要的的号码是。”而不应粗鲁挂下。打电话1、 打电话前先准备谈话内容和纸笔，简明扼要、表达清楚，忌在电话中闲聊和占线时间过长，给对方干练高效的印象。2、 打电话时应先问候，报上自己的单位与姓名以及要找的对方姓名的恰当称谓。如“您好，我是大酒店餐饭部，请找 先生”转电话1、 告诉

22、对方你要转电话2、 告诉对方你在把电话转给谁3、 尽可能自己处理来电人要求的服务请对方等候1、 给对方选择：是等候或是留言2、 每隔15秒察看3、 再次请对方选择记录留言1、 字迹清楚2、 内容完整3、 电话日期/时间4、 对方姓名5、 欲找人姓名6、 对方电话号码7、 简要信息8、 记录者姓名电话POLITE原则P=Pleasant Voice 愉悦嗓音O=Offering Help 提供帮助L=Listen 聆听I=Interest by Name 尽量使用姓名T=Take Notes 做记录E=Efficient 高效电话“永远不要”和“总是”1、 “永远不要”永远不要允许电话铃声响三遍

23、以上永远不要同时进行两种对话（接电话时与别人谈话）永远不要接电话时吃东西或喝饮料永远不要重放电话永远不要说与对方无关的话时不捂住话筒2、 “总是”总是先说问候语“早晨好”或“下午好”并介绍你自己和你所在部门总是在电话旁放一支笔总是记下客人的留言，如果必要的话总是专心地接电话，不要边接电话边做别的事情餐饮部人员日常行为规范24迎送礼仪遇见客人1、 酒店员工，无论一线二线，遇见客人时须首先点头微笑，招呼问候2、 在过道上遇见客人，要靠右边行走，放慢速度，侧身让客并问好3、 非急事不可超越客人，需超越时先说声对不起，超越后再转头致谢4、 在走道拐弯时要特别注意，左拐弯要绕大弯，以免冲撞客人5、 二人

24、以上行走时不可并排行走，应分散行走或排成纵队6、 不可从客人中间穿过，应从其身后绕行引领客人1、 引领客人，一般应走在客人前方右侧，距离保持1米左右，以使自己 走在通道里侧，让客人走在中间，并避免背部当住客人，保持大致平行以示亲切 2、 拐弯时要放慢步伐 或停下来，回头打出手势说请这边走3、 走道有楼梯或有门槛的地方，要提醒客人注意请足下留神4、 上下楼梯：上楼时停下来请客人先上，上楼后从客人身旁绕过去，仍在前面引路。但有时男性在引领女士时，自己要先上，以免女士 走在高处使裙内露出不雅，引起尴尬。下楼时，自己先下，以增加客人安全感。行动不便者，应伸出手臂扶助5、 出 入电梯：电梯内无人时，自己

25、先进去控制门，再请客进入，一般认为电梯正面左边靠里的位置是上位。里面有客人时，应站在门外扶住门，让客人先入，进入后要向其他客人点头示意6、 随客而行时，应走在客人右侧1米处7、 当有顾客问讯如何到酒店另一区域去时，不可简单用手指指示了事，而是带领客人前往为客开门1、 将客人引领入房间时，勿忘先敲门2、 进入拉式门时：进门时应抢先一步，以左手握门把将门拉过来让客人先入，自己再用左手握住门把手 ，轻轻关上门3、 进入推式门时：进门抢先一步用一只手握住门把，将门固定，将客人让进房间迎送宾客1、 客人到来之前，应保持基本站姿，并密切注视客人动向2、 通过观察发现是抵达的顾客时，要快速出迎，主动热情问候

26、，实行三到服务：人到，微笑到，礼貌语言到 ，迅速消除与客人的陌生感，烘托出宾至如归的氛围3、 迅速准确的理解客人的目的，愿望，并切实提供服务 ，尽一切努力满足，此时若自己 在办其他事情，应迅速放下 手头的 工作，快速出迎4、 客人要离开时，要感谢客人的光临，并欢迎邀请客人再次光临，让客人感到依依不舍的心情，并为客人祝福，禁对前往机场的客人说一路顺风，而应说一路平安，以避免对对方感到不吉5、 应将客人一直 送到大门外，并目送客人背影直至客人远去6、 送别时，也可将右手轻轻挥动，高度与头平齐以产生欢迎光临的韵味7、 楼层道别；将客人送至电梯，并站于电梯门外右侧2米处立正鞠躬道别 餐饮部人员日常行为

27、规范25谈话礼节1、 与客人交谈时，首先保持着装整洁、站姿端正，无任何小动作，不良举止。2、 发现客人走来时要主动迎上选择一处便于交谈的位置，而不有劳客人。3、 交谈时与客人距离为75cm为宜，但高大的服务员与矮小的顾客谈话是，要主动拉开一段距离。4、 表情自然大方，保持正面，平视、态度亲切、诚恳。5、 谈话清晰易懂：注意语音、语调、语速及节奏感；不要对客人使用酒店专用术语、流行语、方言，而应使用常用的表达方式。6、 音量控制：音量适中，以使客人能听清楚而又不至于打扰他人为宜。7、 谈吐文雅，使用敬语：服务语言要文明、优雅、柔和、最忌粗俗的口头语，员工的每一句话都体现了酒店的文明水平。8、 与

28、多位客人谈话，应尽量使用每人都能听懂的语言。9、 善于倾听“沉默似金贵“。客人大多喜欢那些善于倾听的人。客人谈话中，注意注视、 聆听、轻轻点头、不抢话头，以此带给对方好感。客人说话可能过于慢慢腾腾，你或许能将他的话表达的更清楚，但千万不要这样做！10、 员工不可在客人面前随意开玩笑，即使是常客，也应有主、客界限。11、 正确地称呼礼貌交往的敲门砖。不知客人姓氏时可用这位先生（女士），不可用“你”“他”“她”等代词表示客人，即使是在同事之间。12、 应答客人，不可简单答“不知道”“没有”“不行”他绝不希望听到这些话，他想知道的是“如何，怎么办”。13、 谈话中如想咳嗽或打喷嚏时，应先说声“对不起

29、”再转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。14、 听客人谈话时，不做出心不在焉的动作，表情。如：频频看表不注视客人而看他处，左顾右盼、打哈欠、伸懒腰。15、 不可有粗俗令人反感的动作：说话粗声打气、手势过分、指天划地等。16、 客人之间在交谈时，不可去旁听，不窥视、不插嘴。与客人有事商量时可暂待一旁，目视客人，待客人察觉及在客人谈话间再插入“对不起，可以打扰一下吗？”然后三言两语说完后，向客人致歉。17、 若与客人谈话的内容不便让另一位客人知道，应先向另一位客人致歉后，领到别处谈，切不可凑近耳朵低语。18、 与客人谈话的内容不可涉及疾病、死亡、耸人听闻、评论他人、议论宗教、婚姻状况、私人生活、

30、收入等可谈论天气、新闻信息、休闲等。19、 特别注意口腔卫生，如饭后牙上粘有菜叶，口角泛白沫、口臭、烟味等都会令对方厌烦。20、 学会恰当用眼神来传递信息，轻扬眉梢表示理解，直视对方表示同情，眨眨睫毛可使对方轻松，欲掩饰不满情绪时，可立即将目光移开。餐饮部人员日常行为规范26管理人员行为规范对待下级1、 每天应先于部下到位，静心思考当日计划。2、 对部下公平。3、 私事莫劳下级，公私分明。4、 尊重部下的人格，不要在人前当面使其下不了台。5、 善于听取、采纳部下的意见，不要只下指令，而无督导。6、 你是下级的家长、教师、上级、朋友，因此要分清场合，宽严适度。7、 不要摆架子，而要亲切，值得信赖

31、。8、 部下有难时，竭力相助。9、 对自己的行为，部下的工作行为负责。10、 善于发现部下的长处，并使之正常发挥。11、 要求下属遵守规章制度，首先自己要遵守。12、 批评部下时，找出原因、冷静分析、判断、就事论事、不可感情用事，对其讽刺、挖苦。13、 与下级之间是一种同事、层级关系，不必过深发展私人关系。公务出差1、 行管人员因公外出必须严格按任务计划办事，不可擅自更改。2、 在外期间要特别注意自己的行为、礼仪和言谈风度，时时处处以规范标准严格要求自己，不得做出有损人格、店格的事。3、 严格遵守出差财经管理制度，超标准吃、住、行由自己负担，小心钱财、文件保管。4、 尊重外单位人员，待人接物礼

32、貌、郑重、不卑不亢、值得信赖。5、 不可利用出差之便游山玩水，不可饮酒过量失态及面红耳赤。拜蔼客人1、 行管人员到客人房间去问候、了解情况等拜蔼之前须预先约定具体时间，然后准时登门。2、 访问时间以9：30、10：30、14：00、15：00为宜。3、 访问客人要着装整齐、仪表端庄、态度和蔼，访问外宾要注意礼貌礼节符合国际惯例。4、 有必要送礼时，要事先考虑好适当的礼物，礼品要精致、小巧、有价值。5、 见面时要礼貌问候、依序介绍，按客人指示的地点就座。6、 要遵守约定的防谈时间，照顾到客人的休息和工作，不可停留时间过久。问题谈得差不多或看出客人有事时要主动起身告辞。7、 告辞时应恭敬致意：“久

33、扰您了”“谢谢您的招待”要对周围的人一一点头道别，出门时要再次转身点头致意。餐饮部人员日常行为规范27基本接待用语规范欢迎语欢迎光临我们酒店员 Welcome to our hotel!欢迎您来这里进餐。 Welcome to have your meals here.欢迎您再次光临，很高兴再见到您。 Im glad meet you .Hope to see you again.问候语您好！（初次见面） How do you do ?您好吗？布莱克先生。（见到常客） How are you today. Mr Black.早上好！先生/夫人 Good morning .Sir/Madam下午

34、好！ Good afternoon.晚上好！ Good evening 多日不见，您好吗？ Long time no see.How are you.我很好，先生您好吗？（回答问候时） Very well ,Thank you .And yourself Sir?早上好！这里是-，能为您效劳吗？ Good morning .This is -,May I help you ?希望您在我们酒店住得愉快！ Hope you enjoy your stay in our Hotel.祝贺语恭喜您！ Congratunations!祝您生日快乐！ Wish you a Happy birthday.祝

35、您新年快乐！ Happy new year to you !祝您周末愉快！ Wish you a good Weekend!祝您圣诞快乐！ Merry Christmas!征询语先生，我能为您效劳吗？ May I help you ,Sir?先生，我能为您做些什么？ What can I do for you ,Sir.请问先生您喜欢吗？ Do you enjoy it ,Sir?布莱克先生，如果您不介意的话，我-吗？MrBlack ,Would you mind if I?先生，请问您贵姓？ Could I have your name Sir?您还有别的事要我办吗？ Is there ar

36、ything else I can do for you?如有任何可效劳之处,请随时告知.Please let us know if there is anying We can do for you.对不起,我可以耽搁您几分钟吗?Ecuse me . May I take up a few minutes of your time?应答语没关系 Its really doesnt matter.敬请放心，交给我去办吧。 Dont worry welcome .(Its my pleasure)乐意效劳，不必客气。 Youre moet welcome (Its my pleasure)能为您

37、效劳,真是荣幸. Glad to of service (Glad to help you )请稍等，让我先查一下。 Just a moment Ill cheek.这是我应该做的。 This is my pleasure (Always at your service)感谢您的提醒. Thank you for your advice我会尽力效劳的。 Ill do my best.我们随时为您服务 Were always at your service.道歉语对不起 Im sorry.先生，请原谅。 Ecuse me ,Sir.不起，劳您久等了。 Sorry to have kept you

38、r waiting.对此向您表示歉意。 Im sorry for that.打扰您了。 Im sorry to disturb you.对不起，那是我的过错。 Im sorry. Its my fault.相信下次您来时，一切都会令您称心如意。Im sure everything will be right again net tim you come here.婉拒语承蒙您好意，不过。 Its very kind of you, But。对不起，但我可以。 Im afraid not, but can I。 很抱歉，但愿我早知道此事，必定乐于效劳。Im sorry. If I had kno

39、wn earlier. I would have been glad to do it.恐怕这样会违反酒店规定，希望您能理解。Im afraid this is against hotel regutatins. I hope you could understand.非常抱歉，但希望您能体谅我。Im really sorry. But you see my difficutty. 答谢语谢谢您的好意。 Thanks for your kindness.感谢你的协助。 Thank you for your help. 谢谢您的鼓励。 Thank you for your encourageme

40、nt.感谢您的光临。 Thank you for your presentation.谢谢您的提醒。 Thank for your reminding.指示语先生/太太，请这边走。 Come this way please. Mister/Madam请一直往前走。 Please keep going. Mister.请到拐弯处向右拐。 Turn right at the first comer. Please.请随我来。 Please follow me.请在那边乘电梯。 Please take the elevator over there.请在这里下楼。 Please go down st

41、airs here.道别语再见！欢迎再次光临。 Goodbye, hope to see you again.祝您旅途愉快！ Wish you a nice trip!晚安！祝您休息好。 Good night. Have a good nights rest.明天见！ See you tomorrow.对不起，我要失陪了。 If you would ecuse me. I must go now.第三章餐饮部工作岗位职责 3.1 餐饮部总监岗位职责 3.2 餐饮部经理助理岗位职责 3.3 餐饮部秘书岗位职责 3.4 西餐厅经理岗位职责 3.5 西餐厅副经理岗位职责 3.6 西餐厅领班岗位职责

42、3.7 西餐厅迎宾岗位职责 3.8 西餐厅服务员岗位职责 3.9 中餐厅经理岗位职责 3.10 中餐厅副经理岗位职责 3.11 中餐厅领班岗位职责 3.12 中餐厅迎宾岗位职责 3.13 中餐厅服务员岗位职责 3.14 传菜领班岗位职责 3.15 传菜员岗位职责 3.16 宴会厅经理岗位职责 3.17 宴会厅副经理岗位职责 3.18 宴会厅领班岗位职责 3.19 宴会厅服务员岗位职责 3.20 酒吧经理岗位职责 3.21 酒吧领班岗位职责 3.22 酒吧吧员岗位职责 3.23 餐务预定主管岗位职责 3.24 预定员岗位职责 3.25 管事主管岗位职责 3.26 管事领班岗位职责 3.27 保管

43、员岗位职责 3.28 洗碗工岗位职责 3.29 清洁工岗位职责3.30 实习生岗位职责餐饮部经理岗位职责职位名称餐饮部经理所属部门餐饮部直接上级餐饮部总监岗位职级经理直接下属餐饮部经理助理岗位职责：1、参与制订本部门年度总预算。2、根据饭店总的方针制定具体的实施计划。3、掌握市场行情，挖掘新品，协助营销饮食推销策略。4、制定部门年度培训计划，安排培训课程，并协助办公室实施。5、做好与营销、前厅、采购、工程等相关部门的沟通协调工作。6、主持部门例会，及时、准确传达上级指示。7、召集部门进行菜肴研究、优质服务、成本分析等会议，参加酒店会议及其它重要会议。8、掌握国家卫生法规，定期检查执行情况。9、

44、批阅部门财务报表、客情报表及其相关文件，掌握、了解相关数据，在权限范围内签发文件。10、指导、监督、检查所属下级的各项工作。11、按工作程序签批下级上报的年、月度工作计划以及年、月度预算和培训计划。12、及时向总监汇报本部门的真实情况和有关数据。13、定期向总监述职。14、定期听取直接下级述职，并对其工作做出评定。15、深入餐厅征求客人对餐饮和服务质量的意见，处理客人投诉。16、负责岗位人员的任用和提名，隔级下级岗位人员的任命。17、掌握市场行情，挖掘新品，确定餐饮推销策略。18、每天餐前、餐后巡查各餐厅及厨房，了解工作情况，发现问题及时处理。19、开餐前，深入现场检查厨房出品质量，餐厅工作和服务规范。20、检查重要活动和大型宴会的准备情况。21、及时