某物业公司管理处工作手册范本

1、全套深圳某物业公司管理处工作手册 目录 文件名称 页码 目录 001 管理处简介 005 组织架构图 007 管理处工作职能 008 主任岗位职责 012 主任助理岗位职责 013 财务室工作职能 014 会计岗位职责 015 出纳岗位职责 016 收款员岗位职责 017 客户服务部工作职能 018 客户服务部主管岗位职责 019 清洁/绿化班长岗位职责 020 工程部工作职能 021 工程部主管岗位职责 022 安全管理部工作职能 023 安全管理部主管岗位职责 024 前台文员岗位职责 025 档案员岗位职责 026 物料管理员岗位职责 027 厨师岗位职责 028 前台接待服务管理办法

2、029 管理处档案管理规定 030 管理处值班规定 031 管理处主任巡查规程 033 管理处各部门巡查规程 035 管理处各项工作检查表 038 周未（节假日）值班情况记录表 039 物业管理服务费的收取 040 费用催缴办法 042 费用催缴通知单 043 物业接管 044 物业资料移交清单 048 物业资料移交清单内容 049 房屋及公用设施等移交书 050 房屋附属设施设备移交书 051 工程质量问题处理通知单 052 业户入伙管理规程 053 入伙工作流程图 055 入伙手续办理流程图 056 收楼（入伙）通知书 057 收楼须知 058 入伙会签名单 059 物业管理收费项目及标准

3、 060 业主（住户）家庭情况登记表 061 交接验收记录 062 钥匙发放登记表 063 车辆管理档案 064 装修管理规定 065 防火责任书 074 装修申请审批表 075 装修承诺书 076 装修收费项目及缴纳标准 077 装修报批流程图 078 装修施工人员登记表 079 业主（住户）装修情况登记表 080 装修施工许可证 081 装修缴费通知单 082 装修巡查记录表 083 临时动火/用电作业申请表 084 装修违章整改通知单 085 退伙/租登记表 086 消防管理 087 管理处消防责任人名单 090 管理处消防组织机构图 091 管理处义务消防队成员名单 092 紧急集合方

4、案 093 灭火应急方案 094 房屋本体及公共设施维修养护工作规程 098 房屋本体维修基金使用申请表填写说明 123 房屋本体维修养护（）月份计划表 124 房屋本体维修基金使用申请表 125 本体、公共设施（）月份维修保养记录表 126 安全用电、用水、用气管理规定 127 煤气泄漏应急处理 128 防台风、防暴雨预案 129 防台风、防暴雨人员分工及职责 130 管理处一一业户沟通办法 131 出、入物品管理办法 132 邮件、报刊（杂志）分发规定 134 儿童游乐场管理规定 135 未锁车门、车窗的车辆物品处理办法 136 车内物品登记清单 137 控制噪音污染管理办法 138 门禁

5、IC卡发放使用管理规定 139 喷水池管理规定 140 单车管理规定 141 限制饲养家禽及宠物管理方法 142 服务不合格及违纪处理通知单 143 维修服务项目表 144 固定资产登记管理规定 146 固定资产登记表 147 员工宿舍管理规定 148 员工食堂工作准则 149 员工就餐管理规定 151 管理处简介 1.0 管 理处隶属 深圳市物业管 理有 限 公司 。属物 业管 理行 业国 家三 级资质 小区简介 座落在深圳市交界处。小区所处地形特点属商业旺区，交通便利，商住楼宇。 物业 类 型：；入伙时间： 年月日 ； 管理处有员工 人，其中：管理处主任1人，管理员 人，出纳1人，安管部

6、人均 为复员退伍军人；机电工程技术部 人，均持电工证。“深圳市物业清洁服务有限公 司主要负责小区清洁卫生和绿化管理。 2.0建筑结构、各层用途及收费标准： 属商住楼。地面 层为商业裙楼，由 层起为住宅单元。建筑总高度：M、占 地面积：M2,总建筑面积：M2 ；其中商业面积者M2 ；管理费收费标准：元/ M 2 ； 住宅面积：M2;管理费收费标准：元/ M 2;地下车库：M2，小区内共有个车位； 其中：地下车位共：个，收费标准：元/个/月；地面车位共：个；收费标准：元/ 个/月；设备用房：M2;管理用房：M2。 3.0 住宅户型统计 户型 指标 建筑面积 （m2/ 套） 户数 （套） 户室比 （

7、%） 一房 B11楼 两房一厅 二房两厅 合计 可收费面积：住宅M2； 商业M2； 4.0公共设施： 4.1电梯总数量：共部，全部为垂直梯。电 梯品牌：； 4.2 4.3 4.4 4.4.1 4.4.2 4.5 4.5.1 4.5.2 4.5.3 4.6 4.6.1 4.6.2 4.6.2.1 4.6.2.2 4.6.2.3 4.7 5.0 火灾自动报警系统品牌：，探头数量：个；其中烟感个，温感个。 防火卷帘安装在停车场和裙楼部分，用于分隔防火区。共安装 台。全楼共计置机 械排烟系统（包括排风兼排烟系统）个，机械加压送风系统个。排烟阀在温度达到 280C时自动关闭。以上系统经可由消防中心控制，

8、也可就地手动控制。一旦发生 火灾以上设备均能与智能报警控制盘联动。 保安设施 每户有可视防盗对讲门禁系统（栋楼共 套）； 停车场、电梯、小区出入口均有电视监控与录像阻（全小区共有个摄像头）； 供电设施 高压环网柜品牌：西门子，数量：组； 变压器品牌： 数量：台，容量：KVA、KVA （备用）； 柴油发电机品牌：台 功率：KVA ； 供水设施 小区共有蓄水池 个，其中地下生活蓄水池 个，每个M3左右，天面生活蓄水池 个, 每个 M3左右，生活水与消防水共用。 水泵：共台，其中 生活泵品牌： ，数量： 台，扬程 M，流量： m3/h ； 消火栓泵品牌： ，数量： 台；扬程 M，流量： M3/H ；

9、 自动喷淋泵品牌： ，数量： 台；扬程 M 流量： M3/H ； 有线电视系统及网络系统 管理处常用电话号码： 管理处：或 中控室24小时值班电话： 安全管理值班电话： 急救电话：110 警区报警电话： 110 煤气抢修： 25199999 有线电视故障申报： 83060333 电话安装、电话故障： 10000 供电抢修： 供水抢修： 组织架构图 管理处工作职能 1.0 参与物业验收，办理业主入伙手续，装修审查及检查等工作。 2.0 对所辖物业实施的日常物业管理，根据国家及政府的有关法律法规和物业管理条 例、物业管理委托合同 的规定对房屋建筑、 设施设备、 消防、保安、清洁、绿化、 社区文化等

10、进行一体化管理；组织业户意见调查和分析，对业户投诉进行处理。 3.0 严格执行公司有关管理方针与管理制度。 4.0 严格执行公司财务管理制度，与业户共同创造社区社会效益、经济效益、环境效益。 5.0 有权制止违反物业管理法律法规的一切行为。 做好日常消防管理工作， 杜绝重大火灾 隐患或事故的发生。 6.0 就有关重大管理问题向公司和有关部门请示汇报。 7.0 负责物品供应商的初步挑选及供应商的管理，所供物品的验收。 8.0 完成公司下达的工作计划、管理目标、经济指标。 主任岗位职责 在公司经理的直接领导下，全面负责管理处的日常管理工作： 1.0 根据各项法律法规规定、 物业管理委托合同对所辖小

11、区实施综合性的物业管理， 负责管理处的全面工作，对管理、服务、经营有指挥和决策权。 2.0 带领员工落实小区的各项管理服务工作，完成公司指定的工作计划、经营指标和管 理目标，坚决贯彻执行上级公司下达的决策和指令。 3.0 制定和健全各项管理制度，抽查各类工作和监督实施效果，对因决策不力、领导不 力导致的经营不善、服务质量降低、损害公司声誉、物业或设备严重损害和内部管 理混乱等负直接责任。 4.0 编制管理处工作计划并确保落实；对员工实施绩效考核和奖惩措施，对不合格员工有辞 退建议权。 5.0 加强员工内部管理和培训工作，组织高效率、高水准的服务队伍；对管辖物业发生 重大事故、重大火灾和刑事案件

12、负责。 6.0 经常巡视物业和走访业户，不断改进管理服务工作。 7.0 根据公司安排参加各类考评和创优活动，加强与外界沟通，充分树立和对外宣传品 牌形象。 8.0 完成公司领导交办的其他工作 主任助理岗位职责 在主任的直接领导下，协助主任管理日常工作： 1.0 对分管工作实施的监管，认真落实主任下达的工作任务，并向主任反映管理中所存 在问题和提出合理化建议。 2.0 协助管理处主任做好分管工作的长远规划，年度计划和季度（月）作业计划的编制 并协助主任组织实施。 3.0 负责分管范围内的各项工作，并组织监督和检查，组织业户意见调查分析工作，对 存在的问题提出改进意见和建议。 4.0 负责所分管范

13、围内各项工作的优化管理，提出合理化建议，收集、整理、上报，推 行技术革新和相应设施设备的改造。 5.0 组织日常培训；安排内勤工作，关心员工的工作和生活。 6.0 协助主任处理各班组间的工作，对紧急情况作出正确判断和处理，对职责范围内的 工作因决策不力、领导不力造成的投诉、事故和损失负责。 7.0 接受管理处主任委托，在主任不在职期间代行主任职责。处理管理处与有关部门的 业务和关系， 8.0 完成主任交办的其它工作。 财务室工作职能 1.0 严格遵守国家财经法规和财经制度，充分发挥财务工作的核算和监督管理职能，促 进管理处降低成本费用，改进经营管理，提高经济效益；为广大业户当好家、理好 财。

14、2.0 负责管理处一切经济活动往来帐目的处理，认真审核原始单据，根据审核无误的原 始单据，填制记帐凭证，及时入帐。 3.0 严格执行公司财务制度，掌握各项开支的范围、开支标准和报销审批权限。 4.0 按权责发生制核算成本、费用，做到真实、准确、完整，及时编制上报各类会计报 表、财务计划和财务分析，做到责权、债务清楚，并即时清算。 5.0 管理和控制管理处的流动资金，加强管理费等各项费用的收取工作，作好资金收支 计划，平衡调度工作，严格检查备用金的使用，严格执行库存现金限额制度，并定 期将资金变化情况向管理处主任及公司财务部领导汇报。 6.0 负责管理处各项财产的登记，定期抽查，做到帐实相符，并

15、按有关规定计提折旧。 会计岗位职责 1.0 严格遵守财务部颁发的公司财务通则 、企业会计准则、物业管理企业财务管 理规定和公司财务制度。 2.0 具有会计专业技术资格；熟悉国家有关法律、法规、规章，忠于职守，坚持原则。 3.0 按照国家有关规定、行业要求设置会计科目。 4.0 按公司费用报销规定，监督检查各种报销凭证。 5.0 采用权责发生制原则记账，根据审核无误的原始凭证填制会计凭证，电脑登帐，打 印账簿，保证公司财务凭证数字清晰、内容真实、保管完整。 6.0 编制公司会计报表，做到编报及时，真实可靠，全面完整，相关可比和便于理解。 7.0 按时计算、申报、交纳管理处所有税费。 8.0 对公

16、司业务往来款的帐目进行跟踪管理，对各项牧业管理服务费用的收取进行监督 控制，对应收款项督促有关部门和人员及时催收，并向部门领导汇报。 9.0 安全完整保管财务资料及会计档案，查阅和复印会计原始资料需经财务部经理和公 司领导批准。 10.0 完成公司领导、财务部经理、管理处主任交办的其他工作。 出纳岗位职责 1.0 必须具备高度的责任心、事业心和良好的职业道德 2.0 正确使用银行存款账户，每日清点核对库存现金，公司结算起点以上的现金应及时 缴存银行。 3.0 对审核无误的收付款凭证逐日序时登记“银行日记账”和“现金日记账” 。 4.0 现金做到日清月结，银行存款做到按期对帐，保证帐证相符和帐实

17、相符，及时编制“银 行余额调节表”。 5.0 所有收支款项必须符合财务管理规定程序，不得收无批示的款项，借款，报销必须 有审批手续，不得白条抵库，不得坐支现金。 6.0 出纳人员必须完整安全保管有关财务票证和有价证券，序时分类登记使用情况。 7.0 出纳人员不得兼管和登记除“银行日记账” 、“现金日记账”以外的其他所有明细收 支账目和总账。 8.0 对收款员的工作进行指导、检查和管理。 9.0 配合会计工作，完成财务部经理交办的其他工作。 收款员岗位职责 此岗并入公司财务会计、出纳岗） 1.0 在公司财务及本部门领导下，负责管理处管理费、商铺租金、水电费等各项 费用的收取及管理工作（核算、打单

18、、收费、统计等）。 2.0 依据停车卡办理规定，负责停车卡的办理和登记工作。 3.0 每日收费金额，于下午五点前交存银行，并留存现金交款单。节假日按银行 规定执行。 4.0与财务做好单据交接工作，领取有关票据，并及时与财务做好核销工作。 5.0 建立妥善保管建立各项收费资料，便于查阅。 6.0负责受理业户及事项人员的咨询，对业户提出的问题耐心解答，服务态度热 情。 7.0 完成领导交待的其它任务。 客户服务部工作职能 1.0 客户服务部是物业小区管理的职能部门。 2.0负责物业小区/ 商厦活动场所、居民文化体育设施，车辆保管场地，小区内各类配套服务 设施的管理，参与接管物业小区/ 商厦的日常物

19、业管理工作。 3.0 走访业户，与业户沟通，掌握辖区每一业户情况，及时处理小区业户申请服务及投 诉问题，并按期回访，回访率达到 100% 。组织成立业主管理委员会，建立良好的 关系和服务形象。 4.0 向业户宣传和告知政府各职能部门的各项规定、文件通知，配合有关政府职能部门 做好计划生育、暂住人员管理工作。 5.0 负责接待来电来访和投诉，并安排处理和跟踪完成情况。 6.0 负责办理入伙、装修、搬迁、车位租赁等各类手续。检查制止违章乱搭建及不安全 设施，业户室内装修，临时动火作业的审批与监督，发放和各类门禁 IC 卡。 7.0 负责建立和完善小区业户档案 （包括租户、 商家及其他物业使用人）

20、，以及各类文件 资料的收发、打印、存档工作。 8.0 制定社区文化工作计划和实施方案，开展丰富多彩的社区文化活动，并定期制作和 刊登宣传栏。对小区会所及各项娱乐设施进行管理，提供星级会所服务，满足业户 的要求。 9.0 每月负责管理费的单据发放工作，协助财务部按时向业户收取物业管理服务费，空 置房屋物业管理费、租金、各类水、电费及房屋本体维修基金等费用，做好收据发 票及停车卡领用登记资料并作好催缴工作。 10.0 积极向业户宣传物业管理法规、 政策及各项管理制度， 宣传环保， 协调同业户关系， 努力培养业户环保意识。并对清洁绿化工作实施监管。 11.0 完成主任交办的其他工作。 客户服务部主管

21、岗位职责 在主任的直接领导下，负责客户服务部的日常事务工作： 1.0 负责管理处辖区范围内的环境卫生的检查、组织、指导工作，组织制定保洁工作计 划、培训计划、例会、清洁方案并实施，并组织对保洁员的绩效考评。 2.0 负责管理处辖区范围内的绿化工作检查、 组织、指导工作， 组织制定绿化工作计划、 培训计划、例会、绿化方案并实施，并组织对绿化工的绩效考评。 3.0 负责管理房屋、设施、消防、文秘、档案、考勤、收费、接待等方面工作，以及客 户服务部日常的管理工作。 4.0 熟悉辖区规划及各类房屋、公共设施的分布、机构和安全检查要求，掌握各类管线 的分布、走向、位置和分布情况。 5.0 熟悉国家和特区

22、物业管理法规及政策，妥善处理业主投诉及热情接待业户来访，做 好对投诉人和违章人员的解释工作，对违章操作或行为及时制止或按规定处理。 6.0 负责本部门员工的日常培训工作，制定培训计划，并报管理处主任审批后实施。 7.0 协助工程维修部组织辖区内房屋建筑、设施、设备的大、中、小修及更新工作和业 户的装修审核、监督 8.0 组织收集、整理、归档、使用管理处各类档案、投诉处理和回访情况，并统计分析 报管理处主任审批。 9.0 组织成立小区业主委员会，经常与业委会沟通，做好协调工作。 10.0 负责本部门各类员工的周检及绩效考评工作，并填写周检及考评记录。 11.0 督促本部门员工及时收缴各项物业管理

23、费及其他费用，统计各项费用的收缴率并向 主任汇报。 清洁 / 绿化班长岗位职责 1.0 负责管理处保洁、绿化工作的安排、检查、指导、考核。 3次 2.0 负责保洁、绿化工作的现场管理，每天抽查楼道及外围班组成员责任区域至少 以上，并公正客观予以记录，督促整改。及时了解员工的思想和生活动态，解决疑 难问题，并定期向客户服务部主管汇报。 3.0 熟悉小区内的整体环境和楼宇结构，制定小区保洁、绿化实施方案。 4.0 严格按照保洁、绿化管理作业程序和保洁、绿化检查考核评分标准，实行工作检查 制度，包括：自查、互查、主管检查、主任抽查、管理处定期大检查，五级检查制 度，考核结果切实与员工工资挂钩，并将考

24、核结果反馈给被考核人，以利于其及时 改进工作。 5.0 合理配置小区内保洁器具及绿化工具的数量，合理配备保洁、绿化人员，确保住宅 区域内不留卫生死角。 6.0 负责保洁、绿化班的内务管理工作的安排和实施，每周五组织召开保洁、绿化情况 分析会，总结一周保洁、绿化工作，并制定下周工作计划。 7.0 负责保洁员、绿化工的岗位技能培训工作，向绿化工传授相关专业知识及技术。 8.0 带领保洁绿化班完成领导安排的各项临时任务。 9.0 负责保洁员、绿化工每月的考勤、考核，并于每月 1 号报管理处。 10.0 负责保洁、绿化工具、材料的领用及监督使用，教育员工增收节支，并负责保洁绿 化班仓库的日常管理。 工

25、程部工作职能 1.0 负责设备的管理、运行、维护、保修工作，实行 24 小时值班制度，并做好值班记 录。 2.0 每天定时巡视一次机电设备各部位运行状况和公共设施情况，发现异常和损坏及时 报修。 3.0 对重大突发性故障，立即组织抢修，如无法解决及时向上级报告。 4.0 热情接受业户报修、投诉，及时、快捷、合理解决出现的问题。 5.0 节能降耗、合理更新，为业户提供优质服务。 6.0 每月抄录水电表读数，确保数据无误，并对水电通知单进行审核。编制本小区水、 电用量汇总表报主任和公司相关部门。 7.0 制定每月备品备件的采购计划，并上报管理处。 8.0 按设施设备实际情况，提出的合理化建议。 9

26、.0 负责管理处大型维修保养项目的审查、报批及合同审查。 工程部主管岗位职责 1.0 在管理处主任的直接领导下，负责小区房屋建筑、设施设备的运行、维护、保养工 作。 2.0 对小区机电设备的运行、保养、维修进行技术指导、检查和监督。 3.0 熟悉各小区机电设备的性能和使用状况，掌握技术管理中的难点、重点。 4.0 审核运行报表，掌握能耗规律、发现异常、分析原因、提出有效的节能措施。 5.0 审阅各系统运行监测技术数据，发现偏差，及时纠正。 6.0 巡查设备运行技术状，发现隐患，及时排除。对重大故障，立即报告上级领导并组 织力量及时处理。 7.0 监督检查维修工程、增改工程的质量与进度，发现问题

27、及时采取措施。 8.0 制定审核各管理处公共设施、设备、房屋本体的年、季、月维修保养计划，并负责 检查、监督。有计划、定期组织机电人员进行技术培训。 9.0 根据每月检查情况对管理处机电设备管理工作效果进行考评。 10.0 完成主任交办的其他任务。 安全管理部工作职能 1.0 负责所辖物业内治安、保卫、消防等工作的日常管理和督导。 2.0 给业户提供 24 小时的治安、保卫、车管等服务。 3.0 编制所辖物业内治安、保卫、消防等管理规定及具体措施。 4.0 保证所辖物业内车辆正常有序的停放，确保所辖物业良好的交通秩序环境。 5.0 维护所辖物业的公共秩序，负责紧急情况和事故的处理。 6.0负责

28、实施岗位技能、消防基础知识和应急战备措施等的训练和考核 7.0配合管理处其他部门做好人防、技防和公共设施检查等工作。 8.0 办理物品搬迁手续，做好所辖物业内报刊、杂志、信件等的收发工作。 9.0 编制值班排班表，将记录、表格等编目存档。 10.0 完成管理处主任交办的其他工作。 安全管理部主管岗位职责 1.0 在管理处主任的直接领导下全面负责安全管理部的工作 2.0 由公司统一招聘安全管理员。 3.0 负责安全管理部的培训计划的制订，并组织实施。 4.0 负责安全管理部的日常工作安排、检查及监督。 5.0 在管理处主任的指导下合理安排岗位、调配人员。 6.0 负责每日对辖区内安全工作进行巡查

29、。 7.0 负责组织各班长检查宿舍内务。 8.0 负责辖区内的交通及车辆管理的监督、检查工作。 9.0 负责辖区内消防日常巡查工作的监督和指导。 10.0 负责每月对全体安全管理员进行考核。 11.0 负责监督和指导安全管理员对安全器材的使用和管理 12.0 协助管理处主任处理好辖区相关政府职能部门的关系。 13.0 配合辖区派出所做好治安宣传和防范工作。 14.0 完成管理处主任交办的其它工作。 前台文员岗位职责 此岗兼顾档案资料岗工作） 1.0 坚守岗位，不得擅自离岗，对于业户咨询事项给予热情、主动、礼貌的答复和解释。 2.0 负责政府各职能部门和相关业务单位来人、来访的咨询、指引和接待，

30、并做到文明 礼貌、热情周到。 3.0 负责管理处各部门邮件、信件及报刊的签收，并及时分发给各相关部门。 4.0 监督管理处工作人员的打卡考勤，并负责月底考勤统计。 5.0 保持前台位置的环境卫生，并随时负责清洁，以维护公司、管理处的形象。 6.0 与档案资料员并岗后，负责建立和完善管理处各类档案资料（业主档案、工程技术 资料、管理处各类文件）的归档管理工作，每月查询档案情况，如有残缺，应及时 督促补齐归档。 7.0 完成领导安排的其它任务。 档案员岗位职责 此岗并入前台接待岗） 1.0 负责本部门档案及管理处较重要档案的管理工作，保证档案的准确性、系统 性和完整性。 2.0 做好档案的借阅管理

31、工作。 3.0 具体确定文件材料归档范围和保管期限的划分。 4.0参与承办各类档案的整理、鉴定、归档、销毁工作。 5.0 保证档案资料质量完好；确保案卷材料组合排列的条理性；保证案卷规格形式合乎 有关标准要求；案卷装订结实美观。 6.0 负责各类档案的分类编目，以便查阅和利用。 7.0 负责资料的安全与保密工作，对所管理档案的丢失、损坏、泄密负责。 8.0 档案员应熟悉公司档案归档范围，懂得分类编目，服务周到，书写端正，字迹整齐 9.0 完成上级交办的其它任务。 物料管理员岗位职责 1.0 物料管理员负责审核各部门月度及零星物料需求计划中物料库存情况，制订月度采 购计划，经领导审批后，通知采购

32、员采购。 2.0负责物料的入库、 验收、发放和登记， 物料入库应填写入库单， 出库应填写出库 （领 料）单。，建立仓库物料卡、台帐、明细账，每月向财务报送报表，定期盘点库存。 3.0 负责仓库物料的管理与发放，做到材料、工具、设备等物品分类摆放，标识明确， 取存方便、安全，防止因贮存、管理及发放不善而造成的材料、工具、设备的降级、 报废或进出账不平。 4.0 对工具、设备进行日常的维修、养护，保证工具、设备能有效及时利用，不得转借 或转送他人。 5.0 负责库存物资的统计，明确库存，物资的利用率及仓库最低库存量 6.0 定期清扫库房，保持库房干净、整洁，化学物品应与其它物品分开存放，并做好隔

33、离、防火、防爆措施。 7.0 尽最大可能修旧利废，降低成本。 8.0 完成领导交待的其它任务。 厨师岗位职责 1.0 厨师在管理处主任和食堂管理员领导下进行工作。在工作中自觉接受监厨的监督和 监厨小组提出的意见，及时改进工作。 2.0 按时上班，保证准时开饭。 3.0 努力学习烹饪技艺，不断提高烹饪水平，经常调换菜的花色品种，改善职工生活。 4.0 保持厨房清洁卫生，做到地面勤扫，桌凳勤擦，炊具勤洗，物品放置定位。 5.0 搞好个人卫生，做到勤洗衣服，勤剪指甲，勤理发，勤刮胡须。工作时不得光背和 穿拖鞋。 6.0 严防食物中毒，把好进菜进粮关，不用腐烂变质的物品；米、菜要清洗干净，保证 饭菜的

34、质量，做到饭熟、菜香、汤美。 7.0 节约用水用电用气，努力降低就餐成本。 前台接待服务管理办法 为了便于广大业主与管理处之间沟通， 提高服务水平和服务质量， 管理处实行 “柜 台式”管理模式，即在管理处办公室设立专柜负责接待业主及来访人员。 1.0 服务主要工作内容包括： 2.0 指引业户装修申请、批准、验收； 3.0 业户报修登记指引、传达； 4.0 业主投诉的接待及处理； 5.0 入伙手续的办理； 6.0 来电、来访的登记、接待、转达； 7.0 出入物品的控制； 8.0 进入小区各类人员证件办理； 9.0 各类文件资料的发送、传达及归档； 10.0 其他管理处日常业务处理。 11.0 柜

35、台式服务的具体方式： 12.0 专人负责：来电来访人员由专人进行接待或转达、处理。 13.0 一个归口：业主与管理处的沟通及联系均通过前台来解决。 14.0快速传达： 凡遇到前台无法及时解决的问题， 及时传达相关负责人进行处理、 解决 管理处档案管理规定 相关的各种资料。 2.0 3.0 4.0 5.0 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 楼宇房屋建筑、设施设备和物业相关的各种资料，由管理处档案管理员或指定专 人负责保管。借阅相关资料，须经管理处主任同意。 楼宇房屋建筑、设施设备因故改建时，管理处应及时将相关技术资料归档保存。 资料遗失，管理处应查清原因，并追究相关人员的责任，同时申请复制

36、一份。 资料管理员应定期检查资料保管情况。 业户档案管理。 管理处客户服务部负责做好业户或其他人的基本情况登记工作， 填写业主 （住户） 基本情况登记表和相应的资料归档。 业户办理入住手续时，客户服务部应对业户、随住人员情况进行登记，并记录联 系电话。 业户搬离小区楼宇时，应及时在业主（住户）基本情况登记表上注明搬离时间， 存档保管。 管理处客户服务部每半年对住户情况进行一次清理登记。 业户的档案由管理处保存，未经主任许可，任何人不得借阅、查询。 管理处值班制度 1.0 管理处值班分管理人员值班和财务值班 1.1 管理人员值班：节假日及每天晚上，管理处须安排一名管理人员值班，处理有关事 务。

37、1.2 财务值班：由管理处在每周星期六上午须安排一名财务人员值班，负责该处财务工 作。 2.0 管理处值班时间 2.1 节假日管理人员值班时间： 上午： 9：00 11 ：30下午： 14 ：00 17 ： 00 2.2 晚上管理人员值班时间：晚上： 17 ：30 20：00 3.0 管理处值班安排 3.1 管理处每月底须安排好次月值班表，并上墙公布，公司相关部门随时抽查。 3.2 值班人员因故请假、调班，须经主任同意，安排好代班人员。 3.3 当值人员因故需离岗，须安排好代班人员。 4.0 管理处值班纪律及要求 4.1 当值人员须穿着工作服，佩戴工作牌。 4.2 当值人员不能迟到、早退、脱岗

38、。 4.3 当值人员不得擅自调班，否则按脱岗论处。 4.4 当值人员值班地点为管理处办公室。 4.5 当值人员遇到不能处理的事应立即向上级领导汇报。 4.6 当值人员违犯值班纪律，按员工奖惩条例与考勤细则有关规定处理。 4.7 当值人员须认真填写值班记录表 。 5.0 管理处值班人员权限 5.1 管理人员值班人员有权调动本处的所有员工，有权纠正本处员工的违章违纪行为。 对违纪人员，有权建议管理处按员工奖惩条例予以处罚。 5.2 管理人员值班人员对本处的突发事件有临机处置权。 5.3 财务值班人员只负责本处的费用收缴工作，不办理退款手续，特殊情况须由主任签 字方可办理。 5.4 财务值班人员对未

39、结清费用而需搬离本小区的业户，有权要求管理人员值班人员采 取相应措施。 6.0 补休 6.1 管理处值班不计加班工资。 6.1.1 节假日管理人员值班可安排补休。 6.1.2 只有一个财务人员在晚上值班的管理处，财务人员工作日的上班时间由原八点调至 九点。 6.1.3 管理人员值班人员补休须经主任同意。 7.0 遇强台风、暴雨、洪水及公司组织的各项活动等特殊情况，管理处全体人员均须留 守管理处。 8.0 本规定由公司管理人员部负责解释和监督执行。 管理处主任巡查规程 为了保证小区各项工作正常有序的运转， 管理处主任必须随时掌握小区各项工作的 情况，因此， 要求管理处主任每周应对以下几项工作进行

40、检查， 检查可采取轮流抽 查，现场查看、询问等方式。 1.0 机电部分 1.1 检查项目 消防设备、电梯、供电系统、给排水设备、空调设备。 1.2 检查依据和标准 依据公司制订的关于消防、电梯、供电、给排水、空调管理程序中的各种规定对机 电人员是否对以上设备按有关程序进行操作和按有关规定进行检查、保养、维修， 是否对各种检查、保养、维修情况进行记录。 2.0 治安部分 2.1 检查项目 安全管理管理、车辆管理、物品进出管理、安全管理员工作安排。 2.2 检查依据和标准 检查安全管理员在工作中是否严格执行公司制订的各项管理制度和按程序办理人 员进入、车辆物品进出手续。检查值班人员的巡查、交接班、

41、车辆进出等记录。 3.0 清洁部分 3.1 检查项目 小区的清洁、保洁、沟渠、沙井、化粪池等设施的畅通情况。杀虫、 灭鼠的有效性及各种质量检查记录。 3.2 检查依据和标准 对所辖区域卫生进行抽查，发现问题责成有关人员立即整改。 4.0 绿化部分 4.1 检查项目 绿化的生长、修剪、除草、杀虫、施肥、浇水、保洁等项目 4.2 检查依据和标准 对所辖区域内的绿化进行检查。 5.0 财务部分 5.1 检查项目 财务应收款状况、财经纪律执行情况、报表记帐等。 5.2 对财务工作进行检查，发现问题立即整改或处理。 各部门巡查规程 1.0 目的 规范管理处各部门的巡查工作并及时发现存在的问题， 维护小区

42、安全秩序， 保障业 户正常的居家生活。 2.0 适用范围 适用于公司各管理处各部门的巡查工作。 3.0 工作职责 3.1 管理处主任负责各部门的巡查制度的审核、落实，巡查工作的抽查、监督。 3.2 各部门负责巡查制度的制订和巡查工作的组织实施。 3.3 管理处主任、管理员、机电班长、安全管理主管 / 班长和安管员负责各自职责范围 的巡查工作的具体实施。 4.0 工作程序 4.1 管理处每周组织一次全面自查，参加人员应包括主任及各部门主管并将检查结果作 记录。 4.2 管理处主任每天对各工作岗位检查一次，每周夜间巡岗不少于一次。 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 5.0 5.1 5.2 6

43、.0 6.1 6.2 7.0 7.1 7.1.1 7.1.2 客服部管理员每天对小区全面巡查不少于一次 机电班长每二天对小区全面巡查一次。 安全管理主管每日对各工作岗位的巡查不少于四次，对管理辖区每日不少于两次的 巡查。夜间巡查每月不少于六次。并认真填写巡查记录。 安全管理班长每小时对岗位巡查不少于一次。每班对管理辖区巡查不少于两次。并 认真填写巡查记录。 交接班时，交接班长到各岗位巡查一遍，检查各岗位运行情况是否正常，交接是否 清楚。 巡查的内容 全面巡查所管小区内的安全隐患、消防违章、装修违章、清洁卫生、公共设施设备 是否完全，检查各岗位运行状况和员工工作状态。 利用巡查机会与业户进行沟通

44、。 巡查值班岗位要领 值班人员是否按规定和工作程序执勤；值班人员精神状况是否良好；值班人员对业 户的服务是否合格；检查值班岗位卫生状况是否良好。 岗位运行状况：各种记录填写是否详细、周全、及时；岗位设备（如对讲机、灭火 器等）是否正常；检查卫生状况是否良好。 辖区检查要领 楼层巡查 巡楼人员乘电梯到天台，从天台走楼梯逐层巡查到地下室从上至下认真仔细地巡视 一遍。 楼层巡查时，应采取“望、闻、听、问、切” 。“望”眼睛多看多观察有无异常情况； “闻”鼻子多闻多嗅有无异常气味； “听”耳朵多听有无异常响动； “问”对可疑人 员进入小区多问多盘查； “切”对所发现的问题或情况能处理的及时处理，不能独

45、自 处理的及时汇报给部门领导。 7.2 消防巡查 及时发现和消除各种隐患。 巡逻时要仔细检查房屋本体、 公共设施和消防、 防盗设 施是否完好无损， 若有损坏或异常情况要及时记录在案。 情况严重的要立即报告管 理处有关领导处理，并填写值班记录。 7.3 车库巡查 7.3.1 引导车辆停放在指定车位，严禁乱停乱放。若发现行车通道、消防道及非停车位有 车辆停放，及时填写违规记录并通知相关车主将车辆停放好。 7.3.2 检查车况，发现有未关锁门、窗和漏水、漏油漏气等情况及时报告向上级领导处理， 并填写好相应记录。 7.4 装修巡查 7.4.1 检查施工人员有无出入证，证件是否相符合，有无过期。对已过期

46、的出入证应当场 予以没收处理，报有关部门并填写记录。 7.4.2 检查施工现场中有无按规定配备灭火器， 装修施工过程中有无违反 装修管理规定 及装修许可证中所规定的内容。如有违反应及时勒令停工，并报上级领导处理。 7.4.3 装修现场动用明火作业时，必须检查操作人员有无上岗证，相关防范措施是否落实 到位。禁止装修施工单位在装修现场生火做饭。 7.4.4 装修垃圾必须有袋装，并按指定的线路堆放在指定的位置。禁止装修施工单位在清 运垃圾车进场前把垃圾搬出户外。 7.5 巡逻时重点注意事项 7.5.1 管理处、监控中心、设备房、仓库、电梯等设备为巡逻重点部位，非工作人员未经 允许擅自进入该要害部门应

47、予以制止。 7.5.2 每班次至少对要害部门巡查 2 次，当自然灾害发生时，应加大巡逻力度，发现有异 常时应立即向部门领导汇报，随时与管理处保持联系。 7.5.3 巡逻到有危险标识的要害部门时，应注意自我安全保护，碰到陌生人时应提高警惕 同时注意安全防范。 7.6 巡查中发现的问题处理要领 7.6.1 巡查时发现有上述问题出现时，应详细填写记录。能处理的应立即处理解决；不能 及时处理的，报告上级领导和有关部门处理。 7.6.2 巡查中发现的重大问题应向管理处主任汇报。 7.6.3 客户服务部每天必须对巡查记录进行审查，并归档保存。 理处 管理处工作手册 各项工作检查表 WI/DTF/GI-02

48、7 版本：A/0 检查所属时间: 记录 项目 巡检结果 问题描述 整改措施 机电 消防 治安 清洁 绿化 财务 备注 主任签名/日期: 管理处工作手册 周未（节假日）值班情况记录表 理处WI/DTF/GI-028版本：A/0 时间 值班人 情 况记录 处理措施 处理结果 物业管理服务费的收取 对物业管理服务费用收取过程进行控制， 规范物业管理服务费的收取和使用， 保证 物业管理工作的正常运作。 1.0 管理处财务人员负责参照有关规定制订物业管理及服务的各项收费标准和各项费用 的收取工作。 2.0 管理处主任负责审核各项收费标准并监督费用收取的执行情况。 3.0 总经理负责审批各项收费标准并监督

49、费用收取的执行情况。 4.0 客户服务部负责各项收费单据的投放和催缴工作。 5.0 工作程序 5.1 收费标准的制定 5.1.1 管理费、房屋本体维修基金、有偿服务费等的收取标准由管理处财务组参照深圳市 政府有关职能部门及业主委员会规定的标准制订， 经管理处主任审核、 总经理批准， 如有必要报政府部门、物价局批准后执行。 5.1.2 财务人员在业户入伙时即建立 物业管理费用收费一览表 ，明确每个业户的物业管 理费用和房屋本体维修基金收费标准。 5.2 管理费的收取和水、电费的代收代缴 5.2.1 管理处从业户办理入伙之日起计收管理费。 5.2.2 每月底由财务人员核算业户的物业管理费用并录入电

50、脑。 5.2.3 管理处工程部每月底抄录水、电表读数，交由财务人员将上述数据输入电脑，按照 收费标准核算打单。 5.2.4 每月的收费通知由财务人员于每月 5 日之前打出，交客户服务部发放到业户的信箱 中。 5.2.5 每月管理费和水电费均通过银行划款，存款金额不足无法托收时，由客户服务部负 责通知业户补足存款余额再行划款，特殊情况下可现金或支票交纳。 5.3 房屋本体维修基金的收取 5.3.1 管理处从房屋竣工保修期完成后开始向业户收取房屋本体维修基金，收取标准按深 圳市政府职能部门的有关标准执行。 5.3.2 房屋本体维修基金按月收缴，委托银行扣款代收。 5.4 有偿服务收费 5.4.1

51、管理处工程部向业户提供有偿服务时，如实填写有偿服务单 ，写明人工服务费、 材料费及总金额等，签名确认，并请业户对有偿服务进行验收及在有偿服务单 上签名确认。 5.4.2 管理处财务人员根据有偿服务单相关栏目中的金额数收取费用。 5.5 监督管理 5.5.1 一切收款票据均由财务人员专人负责保管，发票必须由会计保管 5.5.2 收费需领取收款票据时，根据有关财务制度进行登记 5.5.3 票据使用完毕后，领出人要把存根联及时交财务票据保管人，并即时清结。 5.6 违章处理 5.6.1 业户逾期未交纳管理费的，超过规定时间后，由财务人员发出催款通知书 ，限时 缴交。 5.6.2 催款通知书发出后，过

52、期拒不缴交又无正当理由的，客户服务部报管理处主任处 理。 6.0 支持性文件及质量记录 6.1 有偿服务单 此单由管理处制作 6.2 物业管理服务收费通知单 此单由财务部制作 6.3 催款通知书 此单由财务部制作 6.4 物业管理费用收费一览表 此单由财务部制作 6.5 安装维修及有偿服务收费标准 此单由管理处制作 费用催缴办法 1.0 每月 5 日前，财务人员将费用缴交通知单交给管理处，客户服务部将费用通知单送 发至业户。 2.0 财务人员每月 25 日列出未缴、欠缴费用的业户名单交给管理处，由客户服务部发 出费用催缴单，并请业户或租用公司财务人员在签收栏内签名。 3.0 业户收到费用催缴单

53、后仍愈期不缴纳费用，由客户服务部上门催收或由主任亲 自上门催收， 因特殊原因偶而拖欠费用的， 客户服务部主管应做好记录向主任汇报， 经主任同意后可拖延 1 个月，对于无特殊原因，经常拖欠费用，或者拖欠 2 个月的 业户，由财务人员统计名单，由客户服务部再次发出费用催缴通知单 。 4.0 对限期内仍不交费的业户，经主任批准后，客户服务部主管通知业户管理处将停止 提供有关服务。限期不交费用的租户，由客户服务部主管通知该房业主。 5.0 连续十个月不交费用的业户，由管理处主任上报公司通过法律手段解决。 费用催缴通知单 血: 住户 第 联 贵户 欠交 管理费 由年 月日起至年 月日止，共计个月 水电费

54、 由年 月日起至年 月日止，共计个月 其它 贵户以上费用合计欠款人民币元，本月10日时因银行余额不足扣款不成功， 请接此通知后前往银行存款，本公司将在本月 20日前进行第二次扣款或请移步亲临管 理处缴纳现金，同时每天按 0.5 %。计收滞纳金，以此类推。如在 20日仍未划到款项的， 滞纳金将继续按每天0.5 %。计收到下月10日，且超过25日将停水停电。现将此有关具 体事宜通知贵户，望贵户依时将预扣款存入银行指定帐号。 多谢合作！ 年 月日 共二联：第一联为存根，第二联发往用户 附注：电话催款登记 物业接管 2.2 3.1 3.2 3.3 1.0 物业接管 总经理负责组织成立楼宇接管领导小组。

55、 各部门依照各自的职责分工 ,参与楼宇接管工作 ,并按规定组成接管领导小组 的各项专业组。 2.0 物业入住 2.1 管理处主任负责整个入住过程的策划、组织、分工和安排。 管理处主任助理负责邀请嘉宾参加入住典礼, 并进行舆论宣传 ,发布信息。 2.3 管理处相关人员负责入住的具体实施。 3.0 楼宇接管小组的成立和要求 由总经理牵头 , 组织各部、处、室成立验收、接管领导小组，组长由总经理担 任， 按专业设立工程土建组、机电组和资料组。 由领导小组组长负责整个工作过程的总策划、总指导、总分工，由各专业组 组长负责接管验收工程质量的把关。 领导小组组长组织编制物业接管组织计 划。 各专业小组按国

56、家、省、市工程验收标准城市住宅小区竣工综合验收 管理办法、房屋接管验收标准、关于住宅区物业管理接收程序和收费 有关事项的通知 验收楼宇，确保楼宇的各项功能、指标符合规定之要求。 4.0 楼宇接管资料的准备 4.1 在楼宇现场检查验收之前 , 资料组应向开发建设单位、工程施工单位、监理单 位、消防管理部门、管道煤气公司、配套工程施工单位、设计院等收集索要物 业规划图、竣工总平面图、单体建筑及结构竣工图、地下管网图、建筑施工竣 工图、隐蔽工程验收签证、沉降观察记录、竣工验收证明、房地产权属关系的 有关资料、机电设备使用说明书、消防系统竣工验收证明、电梯等公共设施检 查验收证明、用水、用电、用气指标

57、批文、水、电、气表校验报告等图纸资料， 并对所有图片资料进行查验，记录在 楼宇接管图纸资料交接清单上 4.2 楼宇初次检查验收 接管领导小组参与开发建设单位、工程施工单位、监理单位、消防管理部门、 管道煤气公司、配套工程施工单位、设计院等依照城市住宅小区竣工综合 验收管理办 法、房屋接管验收标准、关于住宅区物业管理接收程序和管理收费 有关事项的通知规定，联合组织的现场检查验收工作。 4.3 工程土建组、机电组负责对楼宇的主体结构、单元住宅、公共配套设施、供水 供电、机电设备、电梯、消防、管线、开关等工程土建、机电实施进行现场检 查验收，具体执行城市住宅小区竣工综合验收管理办法、房屋接管验收 标

58、准、关于住宅区物业管理接收程序和管理收费有关事项的通知之规定 并将现场查验收结果分别记录在物业交接验收表上。 5.0 核实资料 5.1 工程土建组、机电组在现场检查的同时，应核实资料组提供的资料，逐项查 明，计量清楚。当发现实际情况与资料有不符时，应及时记录并请相关单位的 陪同检查人员签字，同时提请相关单位尽快查明原因。 5.2 验收结束后，接管领导小组组长在现场召开总结会，对验收中存在的问题进 行归纳汇总，并将物业交接验收表交工程施工单位、监理单位，限期整改。 6.0 楼宇复验 6.1 楼宇的复验由工程土建、机电专业人员会同开发建设单位、工程施工单位、 监理单位、配套工程施工单位联合进行。

59、6.2 工程土建组、机电组对初次验收发现的问题进行复查 ,对尚未整改或整改不彻 底的部位进行跟踪 ,直至达到符合规定的要求和标准 , 并记录在物业交接验收 表上。 7.0 楼宇及公用设施等到接管交接 7.1 接管领导小组会同开发建设单位、工程施工单位、监理单位、配套工程施工 单位等联合进行接管交接。 7.2 楼宇及公用设施等移交内容 7.2.1 楼宇 7.2.1.1 各类房屋清单及各类钥匙； 7.2.1.2 单体建筑、结构、水、电、气设备竣工图； 7.2.1.3 住宅区规划图、竣工总平面图； 7.2.1.4 其他必要的技术资料（含设计变更和隐蔽技术签证）。 7.2.1.5 公用设施、设备及公共

60、场地； 7.2.1.6 公用设施、设备及公式场地清单； 7.2.1.7 绿化竣工图、室外竣工图（含地下管网、道路、停车场等）； 7.2.1.8 机电设备操作、维护说明书； 7.2.1.9 其他必要的技术资料（含设计变更和隐蔽技术签证）。 7.2.2 移交钥匙 由物业接管小组组织对楼宇的单位住宅、商业用房、停车场、机 电设备房、值班室、卫生间等的门锁钥匙进行核对，准确无误后，正式接收钥匙，并填 写钥匙交接记录，由施工单位、监理单位、物业接管单位负责人签字后，三方各执 一份。 7.2.3 移交资料 件管理程序要求予以分类编号，列出清单，然后转交办公室文件管理员统一 归档保管。在核对中，对发现缺少和