基本商务礼仪

1、基基 本本 商商 务务 礼礼 仪仪 黄建川黄建川 2012015 5年年6 6月月 课课 程程 安安 排排 n一、商务礼仪的概述 n二、服饰礼仪 n三、仪容仪表的概述 n四、商务会见礼仪 一、商务礼仪的概述一、商务礼仪的概述 n1、中国礼仪的过去与现状 n2、中国古人关于礼仪的名言警句 n3、商务礼仪的定义 n4、为什么要学礼仪 n5、塑造专业形象 n6、商务礼仪的原则 2 2、中国古人关于礼仪的名言警句、中国古人关于礼仪的名言警句 n孔子：来而不往，非礼也。 n荀子：礼者，人道之极也； n孝经：安上治民，莫善于礼。 n论语：不学礼，无以立。 n左传：礼，经国家，定社稷，序民人，利后嗣。 n礼

2、记：人有礼则安，无礼则危。 n左传：礼以行义，义以生利，利以平民，政之大节也。 n管子：礼义廉耻，国之四维，四维不张，国乃灭亡。 n元代许衡：衣食以厚民生，礼义以养其心。 n汉代王符：礼义生于富足，盗窃起于贫穷。 n荀子：人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。 3 3、商务礼仪的定义、商务礼仪的定义 n礼仪就是行为规范。简言之，礼仪其实就是待人接物 日常交往中的标准化做法。 n礼义的分类：政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交 礼仪、涉外礼仪五大类。 n商务礼仪是指人们在从事商品流通的各种经济行为中 应当遵循的一系列礼仪规范。 4 4、为什么要学礼仪、为什么要学礼仪 n身边的礼仪缺失举例：1、

3、三鞠躬；2、喝咖啡；3、电 话叫人；4、坐车 n对个体 n不学礼，无以立 n言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适 应 n个人道德水准和教养的尺度 n对组织 n塑造组织形象 n传播沟通信息 n提高办事效率 5 5、塑造专业形象塑造专业形象 n首因效应： n人与人在第一次交往中给人留下的印象，会在对方的头 脑中形成并占据着主导地位，这种效应即为首因效应。 也叫首次效应、优先效应或“第一印象”效应。 n首因效应本质上是一种优先效应，当不同的信息结合在 一起的时候，人们总是倾向于重视前面的信息。 n运用：新官上任三把火，下马威，恶人先告状 n第一印象第一印象 n可以先声夺人 n造就心理优势 n

4、人与人见面的最初印象取决于人与人见面的最初印象取决于 n最初的7秒-2分钟，特别是45秒。 n32%的口语 n68%的态势语 6 6、商务礼仪的原则、商务礼仪的原则 n遵守的原则 n自律的原则 n敬人的原则 n宽容的原则 n平等的原则 n互尊的原则 n适度的原则 二、服饰礼仪二、服饰礼仪 n服饰礼仪就是穿戴礼仪，服饰被称为人的“第二肌 肤”。 n儒家认为：人不可不饰，不饰无貌，无貌不敬，不敬 无礼，无礼不立。 n着装的三个基本原则: na、时间原则；b、地点原则；c、目的（场合）原则 n着装的六个基本要求 1、选择正装：正式、角色、实用、规范 2、制作精良 3、外观整洁 4、讲究文明 二、服饰

5、礼仪二、服饰礼仪 5、穿着得当 n忌过分裸露 n胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装正装 时不准外露的四大禁区 n特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露 n忌过分透薄 n忌过分瘦小 n忌过分艳丽 6、饰品适宜 1 1、塑造专业形象、塑造专业形象男士服饰礼仪男士服饰礼仪 n男士基本要求 n不求华丽、鲜艳；“三色”原则、“三一定律” n着西装八忌： n西裤过短 n衬衫放在西裤外 n不扣衬衫扣 n西服袖子长于衬衫袖 n领带太短 n西服上装都扣上（双排扣西服除外） n西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 n西服配便鞋 男性服饰要领之一男性服饰要领之一 n- 西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色 为主，不

6、要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西 装）和绿色的西装。新西装袖口的标签要拆掉。一般 穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以 扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后应随手将扣系 上； 男性服饰要领之二男性服饰要领之二 n- 衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的 衬衣，最好穿质地好的长袖衬衣；浅颜色衬衣不要太 薄；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应 比西装的袖子长出1公分，并能盖住手背；领角有扣的 衬衫即使不打领带也要扣上；不打领带时，衬衣第一 个扣子要解开；不要穿太旧、起泡或起球的衬衣； 男性服饰要领之三男性服饰要领之三 n- 领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣白领带

7、； 不要带怪异的领带（如：皮的、珍珠的）；除本公司 统一配置领带外,最好不要带印有其它公司名称的领带； 领带下摆应长过皮带扣少许；穿毛衣或马甲时，领带 应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。 男性服饰要领之四男性服饰要领之四 男性服饰要领之五男性服饰要领之五 n- 一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它 色腰带，也不能太旧。 n- 裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面。 n- 男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色， 不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。 n- 应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑或灰色， 不要穿质薄透明的袜子，尤其是不能穿白袜子。 男性服饰图解男性服饰图解

8、2 2、塑造专业形象、塑造专业形象女性服饰礼仪女性服饰礼仪 n商务着装要求：整洁、利落 n女士着西装时要注意“六不” n套装不允许过大或过小 n不允许衣扣不到位 n不允许不穿衬裙 n不允许内衣外观 n不允许随意搭配 n不允许乱配鞋袜 塑造专业形象塑造专业形象女性服饰礼仪女性服饰礼仪 n短裙穿长袜，长裤着短袜 n尽量不穿着无袖的衣服 n不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 n佩饰少而精 n以同一款式为佳 n一般可以是单一品种戒指，或者是将戒指与项链、 戒指与胸针、戒指与耳钉两两组合在一起使用 n香水：不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎 n皮包：以肩背式方形包为佳 女性服饰要领之一女性服饰要领之一 n-

9、女士应以职业装为主，穿套装时上衣不要脱掉，商 务场合不要穿着无袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、 领口过低、过于怪异或露脐。 女性服饰要领之二女性服饰要领之二 n- 不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙；裤子要整 齐，不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤或三五裤。 n- 鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；尽量不要 穿凉鞋上班或是去商务场合；颜色不要过于鲜艳，鞋 跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不 宜过多；无跟鞋会使女士缺少女人味。 女性服饰要领之三女性服饰要领之三 n- 必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质 地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配。不要穿带花、白 色、红色或其它鲜艳的袜子。

10、长筒袜不能有破损。 n- 女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重， 并与服装相配。不能拎纸袋或塑料袋。不能背双肩背 包，更不要只拿一个化妆包。 女性服饰图解女性服饰图解 三、仪容仪表的概述三、仪容仪表的概述 n仪容：通常是指人的外观、外貌，重点是人的容貌。 在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特 别关注，并将影响到对方对自己的整体评价。 n仪表：是综合人的外表，包括人的形体、容貌、健康 状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风 度的外在表现。风度是指举止行为、待人接物时，一 个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。风 度是构成仪表的核心要素。 n仪表修饰的原则： n1、

11、适体性原则； n2、时间地点场合原则，简称tpo原则，即 timeplaceoccasion； n3、整体性原则； n4、适度性原则 2 2、化妆与仪容美、化妆与仪容美 n仪容美的基本要素：貌美、发美、肌肤美，主要要求 整洁干净。 n选择适当的化妆品和与自己气质、脸型、年龄等特点 相符的化妆方法，选择适当的发型来增添自己的魅力。 n化妆的浓、淡要视时间、场合而定。 n不要在公共场所化妆。 n不要在男士面前化妆。 n不要非议他人的化妆。 n不要借用他人的化妆品。 n男士不要过分化妆。 3 3、站姿、站姿站如松站如松 不正确站姿不正确站姿 n不良站姿不良站姿 n身躯歪斜 n弯腰驼背 n趴伏倚靠 n

12、双腿大叉 n脚位不当 n手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑 后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品） n半坐半立 n浑身乱动 4 4、坐、坐 姿姿坐如钟坐如钟 女性标准坐姿 n行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女 士每分钟118-120步/分钟 n三、如何为客人指引方向三、如何为客人指引方向 n1两眼注视对方，面带微笑。 n2拇指弯曲，紧贴食指，其他四指并拢伸直。 n3手臂伸直，指尖朝所指方向。 n4男员工出手有力，女员工优雅。 n5不可用一手指指方向。 n、迎面遇见客人应如何让路？、迎面遇见客人应如何让路？ n1要靠右边行，右脚向右前方迈出半步。 n2身体向左转。 n3右

13、手放在腹前，左手指引客人前进的方向。 n4约30度鞠躬，并问候客人。 n 6 6、个人举止的各种禁忌、个人举止的各种禁忌 n在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异常的 声音。 n公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。 n公开露面前，须把衣裤整理好。 n参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物， 以免口腔产生异味，引起交往对象的不悦甚至反感。 n在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明 的行为，应避免。 个人举止的各种禁忌个人举止的各种禁忌 n对陌生人不要盯视或评头论足。 n在公共场合不要吃东西。 n遵守公共场所的规则。 n感冒或其它传染病患者应避免参加各种公共场所的活 动，以免将

14、病毒传染给他人，影响他人健康。 n在公共场所，时刻注意自己的体态语。 四、商务会见礼仪四、商务会见礼仪 n见面程序见面程序 n问候 n介绍 n握手 n引导 n交换名片 1 1、手、手 势势 3 0 度 行礼 1 5 度 行礼 4 5 度 行礼 5 5、会面的礼仪、会面的礼仪名片名片 名片的制作与使用名片的制作与使用 n名片是个人形象与企业形象的有机 n组合，名片不会用等于形象自残 名片使用三不准名片使用三不准: : n 不得随意涂改 n 不提供两个以上的头衔 n 不提供私人联络方式 会面的礼仪会面的礼仪名片名片 交换名片的礼仪交换名片的礼仪 n如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名 片 n辈份

15、较低者，率先以右手递出个人的名片 n到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 n接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名 和职务 n接受名片后，不宜随手置于桌上 n递出污旧或皱折的名片 n由裤子后方的口袋掏出名片递给对方。 a为上座，其次b、c、d。 图1 图2 d座 b座 c座 a座 门 a座 c座 b座 d座 门 ( (按按职职位位高高低低） 图图1 1 ：自自行行开开车车 图图2 2 ：乘乘坐坐出出租租车车 主主 人人 司司 机机 3 3、用餐礼仪、用餐礼仪 西方人六不吃：西方人六不吃： 忌吃动物内脏 忌吃动物的头脚 忌吃宠物 （猫、狗、鸽等） 忌吃珍稀动物 忌吃淡水鱼 忌吃无鳞无鳍的鱼 （

16、鳝、鳅、鲶、蛇等） 3 3、用餐礼仪、用餐礼仪 与他人一起用餐时，下述举止动作属不雅动作，理当禁止：与他人一起用餐时，下述举止动作属不雅动作，理当禁止： 一是吃的响声大作，“电闪雷鸣”。 二是乱吐废物，唾液飞溅。 三是张口剔牙，捅来捅去。 四是宽衣解带，脱鞋脱袜。 五是挑三拣四，挑肥拣瘦。 六是替人添菜，热情过头。 七是以酒灌人，出人洋相。 3 3、用餐礼仪、用餐礼仪 与他人一起用餐时，下述举止动作属不雅动作，理当禁止与他人一起用餐时，下述举止动作属不雅动作，理当禁止 八是酗酒划拳，争吵起哄。 九是吸烟不止，污染空气。 十是吐痰擤鼻，坏人食兴。 十一是满脸开花，吃相不雅. 十二是下手取食，起身

17、夹菜 十三是“品尝”餐具，乱用餐 十四是与人抢菜，乱换位置。 十五是非议饭菜，为难主人 六、职场语言艺术六、职场语言艺术 基本原则：少说多听基本原则：少说多听 n（智者善听、愚者多说） 职场商务人员交谈六不谈：职场商务人员交谈六不谈： n不非议国家和政府 n不涉及国家秘密和行业机密 n不访及交往对象的内政 n不背后议论同行、领导、同事等 n格调不高的话题不谈 n不涉及私人问题 职场语言艺术职场语言艺术 私人问题私人问题5 5不问：不问： n不问收入（代表个人能力与企业效率） n不问年纪（快退休及白领丽人不得问） n不问婚姻家庭（显示人格） n不问健康问题（健康状况决定发展前途） n不问个人经历（不重过去、只重现在） 职场语言艺术职场语言艺术 话题就是身份、知识含量、素质的定位，谈话时要注意话题就是身份、知识含量、素质的定位