第三章业务运作

1、第三章XXXX科技发展有限公司业务运作本章内容简介3. 1办事处业务流程介绍3. 2办事处各岗位操作规范3. 3岗位规范检查表及其内容3. 4备件运作管理规定业务操作部分是描述办事处内各项业务流程、业务岗位职责和岗位操作规范的章节。通 过对办事处业务流程的梳理阐明了相关岗们之间的衔接关系，使各岗位人员了解自己在办事 处业务动作过程中的位置，从而让员工更好地理解自己的工作在办事处整体工作中的重要性。 3. 1办事处业务流程介绍按照办事处日常业务的运作情况，我们将办事处的所有业务以流程图来表示。办事处业 务流程分为两级：一级流程和二级流程。一级流程：xx服务流程二级流程：热线服务流程上门服务流程接

2、待服务流程 电话回访流程 有偿服务流程热线服务流程图协调员上门服务流程图备件动作专员上门维修工程师N丫NYYN客户签字取机接待服务流程图接受上门信息在站内接待,站内工程师程师开始联系客户联系客户电话回访流程申请备件保内承诺取机时间上门出发备件出库接受任务现场提供服艮务有备件备件出库通知客户取机备件入库验机确认维修.归还备件返回正常招待有偿 服务流程向备件中心 申请备件向备件中心申请 备件修复机洁机器提供备件信息丫Y N站诺上门时间请备件分配上门任务N 执行电话回访流程备件动作专员N承诺上门时间 电话回访专员 验机分配上录客户信息Y客户送机与客房师维修 解决办法确认维修单1F接受回访名单给客户打

3、电话1r分析并制定改进措施1有偿服务流程图热线工程师上门维修工程师接待工程师N开始二）CEY)N客户来电客户送修3. 2岗位操作规范办事处是通过执行统一标准的服务程序和个性化服务来实现xx服务的长期目标一一顾客完全满意。我们将办事处内每一个岗位作为管理定位对象；将其工作内容细化形成标准化 操作规范，从而保证办事处的服务程序得到统一执行。岗位操作规范是具体描述每一岗位工作步骤及工作标准的表格，一步步地解释每一工作 岗位的工作标准。在传统的模式里，传达工作技能和工作标准的方法是采用“师傅带徒弟”的方式来进行 的，但这种方式会由于人为的因素造成各人工作结果的差异，而传授的层次越多，标准越不 稳定。使

4、用岗位操作规范表可以使工作步骤和标准准确无误地传授给各岗位员工。下面是办事处各岗位操作规范表: 热线工程师岗位操作规范目的：建立xx和客户沟通的桥梁，了解客户对服务的需求，及时为客户找到解决问题的有效途径，展现xx服务特色，给客户留下印象深刻的xx服务体验。工具：电话技术资料上门派工单客户咨询记录表价目单序号步骤规范说明1上岗前准备提前10分钟到岗标准着装，整理办公位打开办公用机，准备所用的表格准备有关xx服务政策和产品技术的资料2接听电话必须在电话铃响 3声内接电话换位思考，无声地等待最漫长接电话必须采用标准用语“您好，xx服务XXX ”语气亲切，面带微笑，客房会通过你的声音感觉到你的服务态

5、度3听取并记录客户需求问候客户之后，听取客户需求，或引导客户回答对客户的意见不能不屑一顾说：“你看着办吧”特别是非 xx仪器配件岀了故障不 能随意承诺，也不能置之不理，应向客户 解释清楚，不能说“跟我们没关系”；严 禁在电话中推诿客户，让客户就同一事件 打第二次电话；严禁在电话中对客户直截 了当地说“不”；严禁在电话中粗暴打断 客户讲话；接听电话时保持镇定，严禁电初步判断硬件或软件故障，了解客户机器的保修状态和是否在上门期内，决定服务方式对于上门服务需求，立即填写上门派工单若属于有偿服务，向客户解释xx的有偿服务政策， 征求客户意见，是否接受如果客户接受，提供报价，并征求客户同意话中与客户争吵

6、；客户服修时不能说“你 拿来吧”“你拿来我给你换”等，应主动 向客户介绍XX服务政策和办事处的位置。如果客户不接受，委婉拒绝客户的要求对客户送修服务需求，电话指导客户前往办事处送修并填写客户咨询记录表对于技术咨询或售前咨询，填写客户咨询记录表客户咨询问题自己无法确定时不能说“不太清楚、不知道”而无下文。所有表格中的项目必须填写完整，不许有空格4承诺对于上门需求，告诉客户“我们会有工程师尽快与您联系”如果客户追问具体时间，承诺客户在2小时内联系，并提醒协调员特殊处理。属于送修的情况，尽量避免在电话中承诺如果客户坚持要求承诺具体时间，可承诺为“通常情况下，在您送到办事处后的3个工作日内修复， 准确

7、时间需要对您的机 器检验后才能确定。对于难以解答的疑难问题，告诉客户“我们会有更专 业的工程师给您回复”自己不能解决的问题不能说“没办法解决 “，应登记客户信息，通知培训技术支持 工程师在一个工作日内给客户答复。如果客户追问具体时间，解释单据传递和测试分析需要时间， 将在一个工作日内给 予回复。5告别客户告别客房时必须重新报上自己的姓名“我叫XXX，今后您有任何服务需求，请和我们联系6传递服务信息上门派工单必须 30分钟内传递给协调员如果热线繁忙，可由协调员前来取客户咨询记录表中的疑难问题在一个工作日内找 到解决办法并回复客户给客户做出的承诺一定要兑现，负责到底附加职责：维护并保持办公环境整洁

8、协调员岗位操作规范目的：做好上门维修工程师的调度，确保客户在承诺的时间内得到XX的服务。工具：电话技术资料上门派工单客户咨询记录表价目单序号步骤规范说明1接受上门派工提前20分钟到岗一上班就分配最近 2天（上门服务承诺时间内）未 完成的上门派工单单与热线电话保持联系，保证每长上门派工单30分钟内传递配合热线工程师的工作，在热线繁忙时，可 以主动去取上门派工单2第一次分配如果站内有上门维修工程师则由其马上联系客户如果站内没有上门维修工程师由协调员本人负责3联系客户必须在客户第一次提岀需求后的2小时内与客户取得联系并判断机器故障，承诺上门时间承诺上门服务时间原则：服务区域内2个工 作日内到达客户现

9、场； 服务区域处距客户 80 公里以内自委托之日后 3个工作日内到达客 户现场；对于有特殊要求的客房采取协商态 度，尽量满足客户。填写上门派工单的相关部分，不许有空格4第二次分配任务如果客户特殊要求当天上门，协调员紧急调度拨打上门维修工程师的手机对全天的上门派工单分类，为第二天的上门维 修工程师分配任务按照客户要求上门的时间、距离远近进行分类。上门维修工程师不在站内时，协调员提前向备件运 作专员确认第二天上门所需备件确认有备件，尽量不要借给他人下班前，上门维修工程师返回后，协调员将上门 派工单分配给每们工程师本着准时、公平、合理的原则为每们工程师分配任务5汇总 并记 录相 关表格根据上门派工单

10、记录，确认上门维修工程师完 成当天上门服务将完成的上门派工单交电话回访专员回访当天没有完成的上门服务要分类归档，并在上门 服务状态记录表中用红色标注6整理协调员月底整理本月的上门派工单存档附加职责：维护并保持办公环境整洁上门维修工程师岗位操作规范目的：为客户提供上门维修，让客户感受优质的XX服务工具：维修工具笔 鞋套 名片 上门派工单发票 价目单序号步骤规范说明1到岗准备提前10分钟到岗上门维修工程师一定要准备充 分，保持良好的精神状态和仪容 仪表，让客户感觉到你是有备而 来按需求正式着装，佩带办事处员工胸牌准备好上门服务所需的维修工具2领到备件根据上门派工单到备件运作专员处借用备件在站内不允

11、许诉开备件包装借用备件时遵循“前件不还后件不借”的原则借用备件完整填写办事处备件借用卡按照表格说明填写3到达现场准时到达客户现场，严禁迟到或无故失约因特殊情况，上门约定取消或改期应提前1天通知客户，并重新约定上门时间到达客户现场，敲门时力度适中，节奏均匀，每次三下“咚、 咚、咚见到客户，大方地自我介绍“您好，我是xx服务XXX，很抱歉给您添麻烦了”冋时向客户岀示员工胸牌在征得客户冋意后方可进入客户家或办公室进入客户现场前必须穿上鞋套双手递交自己的名片给客户查验保修单及装箱单了解保修情况及配置情况向客户了解故障情况，协助客户填写维修单4重现故障现象查看故障机的外观（不只是机箱外观）及部件的连接故

12、障重现指导：要按客户的叙述操作，并向客户 询问，了角故障的岀现过程；复 现时要避免扩大故障范围；对于不易再现的故障，应持续观 察30分钟，若仍然不可重现，可 通过相应的维修方法加速故障的 复现。或由客户自己操作，以便 分析；对于人为故障，应在有理 有据的前提下，向客户郑重说明。再现故障现象，确定故障部件、分析故障原因一旦发现属于软件故障，执行有偿服务政策打开机箱前，应征得客户同意查验部件条码，确认是xx所配部件根据所看到的现象，确定处理的方法。向客户解释所发生的故 障现象，说明准备采用的维修办法5维修在维修过程中工具、备件、故障机须摆放有序、整洁维修注意事项：如果要更换硬件，或接触 硬件，必须

13、在切断电源，并确认自身不带 静电的情况下进行；在可能危及到客房数 据安全时，一定要告知客户征得客户同意 并在维修单上签字，并做好客户重要数据 的备份；维修中，故障判断、定位及维修 的方法操作步骤，可参考维修操作手 册。拆卸、放置、安装任何物品，都要轻拿轻放根据所看到的故障现象，本着先软件后硬件（先软件 调试后硬件调试、更换），先易后难（先外设后板卡） 的顺序操作，运用原理分析法，替换法，插拔法定位 故障、确定故障部件，进行维修对于一时无法修复或未复现的故障，应与客房协商， 将仪器带回或约定下次上门服务的时间必须给客户提供解决方法，同时安抚客户 避免投诉；主动交流但禁止打听客户隐 私；严禁在客户

14、处抽烟、喝酒、喝水或食 用食品；严禁使用客户的电话、手机等通 讯设备。在维修过程中，避免沉默不语，主动与客户交流使用 仪器的常识或注意事项6修复验机维修完成后，必须当客户面复验机器，以确认原故障 排除和新更换部件的正常使用验机项目：（专业项目，调查后再填）盖上机箱前，用小刷子清理机箱内的灰尘在盖上机箱前，应检查维修中更换的部件，其所表现 的功能是否正确、正常；程序与部件是否对应；各连 接线、电缆是否正确、可靠。在盖上机箱之后，应检查外部连线的连接是否正确， 仪器是否能正常启动运行，最后擦拭机箱外壳。复验完成后，填写维修单中的相应内容并请客户 签字确认7告别客户修复后清理现场，维修地面或桌面整齐

15、干净对没有修复或未现的机器，需将客户机器带回检修时，要给客户留下维修单的客户联返回办事处后判断是否执行 XX仪器维修协议中的多次维修申报流程或技术咨询流程告别客户“对不起给您带来不便，我叫XXX，今后您有任何服务要求，请和我联系再见”8返回返回办事处后填写故障标签，归还备件备件运作专员在维修单上确认备件归 还务件归还后，才能得到协调员确认完成 服务；特殊的服务可以例外。返回办事处填写上门派工单和维修单交给协 调员附加职责：收集客户信息，并及时反馈给技服务本部和XX其他部门接待工程师岗位操作规范目的：快速接待客户，减少客户等待时间，给客户提供无微不至的服务，给客户留下优秀的XX服务印象工具：电话

16、笔 维修工具验机工具维修单工具盘 价目单序号步骤规范说明1到岗准备提前10分钟到岗接待台、验机台、茶几上禁止摆放员工的茶杯等个人用品按照要求标准着装，佩带办事处员工胸牌打扫卫生，接待台、验机台和茶几上洁净接待区饮水器上洁净，饮用水和饮水杯充足检查当天约定客户取机的机器是否放置在修复区准备好当天的备件库存信息下午更换一次备件库存信息2接待客户主动为每一位客户开门客户进门后，替客房将机器搬上机台问候客户“您好，我能为您做些什么？”起身问候客户，态度和蔼，语气亲切，面带 笑容若正在接待其它客户一定要说“请您稍等”要帮助客户放好仪器， 不要让客户抱着仪器 等待3判断了解客户需求，判断服务方式重现故障指

17、导：故障如果属于有偿服务，向客户说明服务政策并岀示价目单接客户的叙述操作， 并向客户询问，了解故障的岀现过程；重现时要避免扩大故障范查看故障机外观（不只是机箱外观）及部件的连接围；再现故障，分析原因，向客户说明XX服务政策对于不易再现的故障，持续观察30分钟，查验部件条码，确认是XX所配部件若仍然不可重现， 可由客户自己操作， 以便承诺客户取机时间，原则上3个工作日内修复分析当面确认机器配置是否与标准配置符合，在维修单对于人为故障，应在有理有据的前提下，向上说明并由客户签字认可客户郑重说明，并重申我们的保修政策；协助客户完整填写维修单，客户签字确认撕下维修单客户联交给客户做为取机凭证4传递马上

18、将维修单和故障机转入客户机库房遵守客户机库房管理规定摆放机器维修单上必须有站内维修工程师签字确认完成应立即通知客户取机，这样可以减少备件电话通知客户取机的占用时间接待客户取机必须在验机台当客户面复验机器验机项目：5取机客户取机时必须在三联维修单上书写“已经取机”字样，客户签字取机将维修单客房联交客户送别告别客户，替客户搬送机器至办事处大门外或车辆上告别语“非常抱歉给您带来的不便，我叫6客户XXX，今后您有任何服务要求，请和我们汇总客户取机后，整理维修单并汇总联系，再见”7表格附加职责：维护并保持接待区域环境清洁站内维修工程师岗位操作规范目的：以岀色的技术在承诺的时间内尽快修复客户送修机器工具：

19、维修工具维修单序号步骤规范说明1到岗准备提前10分钟到岗按照要求标准着装，佩带办事处中工胸牌保持维修台整洁不能非工作用品严禁在维修台上摆主放茶杯维修间地面干净，没有脚印或污浊2接受送机接到故障机时，核对维修单和机器是否符合3故障重现再现故障现象，确定故障部件、分析故障原因重现故障指导：根据记录的故障现象，了解故障的出现过若发现新的故障，应马上与客户联系，并在维修单根据故障现象，确定处理的方法程；重现时要避免扩大故障范围；对于不易再现的故障，可持续观察30分钟，若仍然不可重现，可通过相应的维修方法加速故障 的复现；对于人为故障，应在有理有据的前 提下，向客户郑重说明， 并重申我们的保修 政策；如

20、果发现是人为故障，必须马上通知接待工程师4维修填写办事处备件借用卡借用备件如果没有备件填写备件借用失败单在维修过程中工具、备件、故障机须摆放有序、整洁，维修台整洁有序维修过程中要注意： 如果要更换硬件， 或接 触硬件，必须在切断电源并确认自身不带静 电的情况下进行；维修中故障判断、定位及 维修的方法操作步骤，可参考维修操作手 册；维修过程中严禁调用、查看客户文件； 严禁使用客户电脑复制软盘拆卸、放置、安装任何物品，都要轻拿轻放根据所看到的故障现象，本羊先软件后硬件（先软件 调试后硬件调试、更换），先易后难（先外设后板卡） 的顺序操作，运用原理分析法，替换法，插拔法等定 位故障、确定故障部件，进

21、行维修5修复检验在盖上机箱前，应检查维修中更换的部件，具所表现 的功能是否正确、正常；驱动程序与部件是否对应； 各连接线、电缆是否正确、可靠验机标准：维修完成后应复验以确认原故障排除和新更换部件的正常使用；盖上机箱前，用小刷子为客户清理机箱内的灰尘在盖上机箱之后，应检查外部连线的连接是否正确， 机器是否能正常启动，所调试的软件是否已正确运行盖上机箱后，擦拭客户机箱外壳复验完成后，填写完维修单中的相应内容修复后机器放置在修复区的停机架上维修单填写完整、清晰、准确，不得破损6修复确认修复后填写备件故障标签，归还备件严格遵守“前件不还后件不借”通知接待工程师完成维修只有在归还备件后才能通知接待工程师

22、附加职责：维护并保持办公环境整洁备件运作专员岗位操作规范目的：确保备件库房的管理规范，加快备件运作周期和提高备件利用率，为办事处的维修服务提供备件支持工具：笔 备件库存账本备件命中率统计表办事处备件借用卡序号步骤规范说明1到岗准备提前10分钟到岗按照要求标准着装，佩带办事处中工胸牌打扫卫生，办公桌整洁，库房地面干净参见备件库房管理规定（本章附件2）备件库房货物码放有序，无杂物堆放检查库房有无被盗或被破坏痕迹2提供信息上午给协调员、接待工程师和热线工程师提供一份备件库存清单为了保证热线工程师、接待工程师和协调 员在与客户电话沟通时做岀准确承诺；对于实现MIS的站，可以在内部网络上共享 而不必打印

23、。备件运作专员应随时向查询的员工提供备件信息下午给上述人员重新提供一份新的清单3备件出库借出备件原则：支持“前件不还后件不借”，特殊情况须经站长书面冋意备件运作专员严格按照 备件借用管理规 定（本章附件 3）控制备件出入库。工程师借用备件必须填定办事处备件借用卡备件运作专员必须填写备件库存账本备件岀库时必须有包装，不得拆封或有破损4备件入库所有归还的备件必须带有包装检查故障备件标签和维修单填写是否规范核销工程师的备件借用记录归还备件后，在维修单位留存联上注明“备件已归还备件入库后，应做到好件坏件分开5整理备件整理当天出入库的备件，按照备件码放规定整齐码放按照备件库房码放管理规疋（本早附件4）整

24、理备件6备件收发随时追踪备件库龄，一旦库龄1个月可以考虑归还参见备件运作管理（本章附件1）随时整理待归还备件遵照备件中心的备件收发制度寄回归还备件7报表汇总备件运作专员每周了解风险抵押金动态变化情况可以电话向备件中心咨询一旦备件占用金超岀额度，必须申请风险金变更填定备件交换率统计表，每月向站长汇报8盘库每天下班前1个小时开始盘库并整理库房月底盘库，务件运作专员和站长共同盘点盘点出现账实差民，必须查找责任人并通知站长给予处罚附加职责：维护并保持备件库房整洁电话回访专员岗位操作规范目的：通过电话回访客户，同时了解办事处服务的实施情况，以便发现总是促进服务质量的提高工具：电话 笔 客户咨询记录表电话

25、回访记录单序号步骤规范说明1到岗提前10分钟到岗由协调员提供上门服务回访名单，业务主准备按照要求标准着装，佩带办事处中工胸牌管提供接待服务客户名单；上门服务回访使用上门派工单，接待服务回访使用电话回记记录打扫卫生，办公桌整洁，库房地面干净接受当天因访客户名单2提供信息电话联系客户“您好，我是xx服务XXX，请问您是X先生/女士吗？得到肯定回后继续提问态度亲切，语气温和回访的目的是为了让客户感到我们一直 在关注着他，切忌生硬地直接冶金部客户 是否满意征询意见“根据记录您的仪器在XX时间维修过，现在使用情况如何”如果客户表示不满意或可以判断岀客户不满意，引导客户发言，听取原因可以按照电话回访记录单

26、上的内容与客户进行交流3解决客户 的新 问题扼要记录客户的回答内容特别注意客户在回答过程中提出的新问题耐心听取客户问题重复客户问题确认无误如果硬件故障在维修后仍然岀现，记录并立刻向站长汇报确认双方理解一致如果客户反映新问题，按照联想服务政策规定，给客户提 供解决总是的途径4告别客户最后，征询客户是否还有其它要求或建议告别语：“感谢您提出的意见和建议，我 们会认真记录并总结，以改进今后的工作，给您及广大客户提高更好的服务。谢 谢您，再见。”向客户致谢，客气告别5整理汇总整理客户的反馈信息，对服务人员的工作作岀评价，电话回访记录单归档，每周向站长及工程师通报附加职责：给客户提供一定的技术咨询勤杂值

27、班员见风使舵位操作规范目的：保证良好的工作环境和站内安全工具：扫帚抹布 玻璃清洁器清洁液 拖把 喷瓶 簸箕序号步骤规范说明1到岗准备提前半小时上岗正常情况每2小时打扫一遍，一旦发现污物必须马上清除清扫地面垃圾和带有xx服务标识的传单2玻璃配置合适比例的清洁液水溶液使用喷壶用喷壶将清洁液水溶液均匀的喷洒在下班的表面不宜喷洒过多用刷子将清洁液涂抹均匀用胶刮先刮净窗户最顶端及两侧的边缘从窗户的顶端开始，快速地沿坚直方向一次刮下，每 刮一次，都必须用抹布将橡皮胶刮上的清洁液水溶液 擦净确保胶刮刮过的表面是干的，避免胶刮上残留 的清洁液在玻璃上留下条纹用刮刀以水平方向刮净窗户的最底部用抹布将窗框底部上的

28、清洁液擦干净，以免污水破坏墙面装饰板检查玻璃上条纹状的痕迹，在水迹未干前，用干净的纸巾没一个方向擦干用抹布将窗框擦干净3外围 墙壁 及招牌用抹布沾清洁液水溶液，从上至下均匀擦外围墙壁也可使用喷壶用干布将墙面上的水纹沿一个方向一次擦净正常情况下每月将门头擦拭一次，一旦发现污物立即清除用干燥的抹布擦拭外墙上的门头招牌擦找其他招牌；时间牌、指路牌等第天将上面的灰尘、水迹、污物擦拭干净4台阶用扫帚扫净台阶上的浮土正常情况每2小时打扫一遍，一旦发现污物必须立即清除用干净的拖把将台阶顺着同一方向擦干净如为大理石地面，再用煤油拖把拖一遍5夜间值班每日下班时，检查门、窗是否关闭、上锁下班时检查站内各库房是否上

29、锁下班后检查办公机、打印机、空调等设备是否关闭打开夜间安全灯夜间保持警觉，对任何突发事件做出快速反应附加职责：协助备件运作专员工接待工程师搬运备件或故障机；在做店外围维护时，如遇到行人需要帮助，要力所能及的帮助过往人员解决问题，因为你的行为 代表着XX，必须时刻注意宣传 XX服务的形象。行政专员（收款）岗位操作规范目的：准确快捷地收取客户款项工具：收款机验钞机 签字笔 发票簿序号步骤规范说明1班前准备准备零钱，5角、1元、2元等面值零钱充足备用检查工具，收款机处在工作状态，摆放于最佳位置并 固定打印纸严禁在维修台上摆主放茶杯2接受送机接到故障机时，核对维修单和机器是否符合3故障重现再现故障现象

30、，确定故障部件、分析故障原因重现故障指导：根据记录的故障现象，了解故障的出现过程；重现时要避免扩大故障范围；对于不易若发现新的故障，应马上与客户联系，并在维修单根据故障现象，确定处理的方法如果发现是人为故障，必须马上通知接待工程师再现的故障，可持续观察30分钟，若仍然不可重现，可通过相应的维修方法加速故障 的复现；对于人为故障，应在有理有据的前 提下，向客户郑重说明， 并重申我们的保修 政策；4维修填写办事处备件借用卡借用备件如果没有备件填写备件借用失败单在维修过程中工具、备件、故障机须摆放有序、整洁， 维修台整洁有序维修过程中要注意： 如果要更换硬件， 或接 触硬件，必须在切断电源并确认自身

31、不带静 电的情况下进行；维修中故障判断、定位及 维修的方法操作步骤，可参考维修操作手 册；维修过程中严禁调用、查看客户文件； 严禁使用客户电脑复制软盘拆卸、放置、安装任何物品，都要轻拿轻放根据所看到的故障现象，本羊先软件后硬件（先软件 调试后硬件调试、更换），先易后难（先外设后板卡） 的顺序操作，运用原理分析法，替换法，插拔法等定 位故障、确定故障部件，进行维修3. 3岗位规范检查表岗位规范检查表的另一个重要作用是为一个检查工具，对各岗位员工的操作过程进行经常性的跟踪，以纠 正员工的工作标准偏差，从而达到操作规范的统一。岗位规范检查表的基本工作内容与岗位操作规范表完全一致，所不同的部分是增加了

32、每步骤前的空格以便 于检查者鉴定操作者任何遗漏和不正确的步骤。此外，表格后面附加了评估栏，该栏的内容由完成人和鉴定人 共同签署。详细的岗位规范检查表参见表格汇总章节。岗位规范检查表将作为办事处检查监督体系的一部分，由办事处站内和督导使用，完成后的表格应存放于 办事处员工个人档案内，站长应针对工作标准的差异及时与员工进行沟通，协助分析问题产生原因，进而改善工作状况。3. 4附件附件1备件动作管理附件2办事处备件库房管理规定附件3办事处备件借用管理规定附件4办事处备件库房码放管理规定附件5办事处客户机管理规定附件1备件运作管理备件商务运作备件对于维修服务是最基本的保障条件，换句话也可以说备件是 x

33、x维修服务开展的先决条件。备件作为服务的基础，它的运作好坏对于服务的整体效果也不着重要的意义。备件动作的核心目标就是：高速，高质，成本合理。备件商务动作操作规范具体内容如下：1. 风险金满足上、下限，可用风险金足够才能申请备件1）办事处根据维修量的情况以及上、下限的额度来确定风险金总值（押款），留岀足够的可用风险金来申 请条件；同时，必须及时返回维修完成的故障件和维修不再需要的（利用率低）备件，备件只有在入库 后才能增加可用风险金。2） 如果可用风险金足够并且备件中心的库房有该种备件，维修站的申请单会成为一个合理定单（不可撤消）备件中心发货的同时减少可用风险金；否则不减少可用风险金；也不能发岀

34、备件。2. 办事处要规范办理风险抵押金1）办事处的风险抵押金为模拟性质，备件中心通过维修量确定风险抵押金的上下限。2）办事处销售的备件和升级备件将从风险金中扣款，不要零星给备件中心汇款。对于办事处购买的备件，金额累计达到2000元，商务员会办理销售手续，将发票寄给办事处，金额达不到2000元，商务员在季度末办理销售手续。3）办事处在归还备件时，两个备件的差价会在占用风险金和可用风险金体现。3. xx仪器备件申请单的填写必须规范，不得漏填常见的问题有：1） 办事处编号不写，许多办事处都不写自己的办事处编号，办事处的编号是唯五的，备件中心录入申请单 的时候先录入编号，名称会自动带岀，如果不写办事处

35、编号，备件中心将无法确认办事处。2） 备件编号不写或写错， 每一种备件都有唯一的商品编号之对应，备件中心是根据商品编号来确定备件发 放的。3） 以购买方式申请备件， 必须先向备件中心商务员咨询是否可以购买，然后再填写申请单购买。 销售备件 必须记下条码并传真返回备件中心商务员。购买的备件不能退回。4 备件申请单每天只能传真一次办事处申请备件要有计划性，每天只能传真一次。为确保传真收到，办事处可以与商务员电话确认只要申 请单已填写的备件，计算机里就有记录，因欠货或风险金不足没有发的货，不用再重复申请。5 .xx仪器部件返还装箱清单的填写必须严格按照规定严格执行，再次重申；1）办事处名称及编号必须

36、填写；2） 无论何种情况替换技服备件条码一列必须填写，返回备件必须是维修不再需要的或是已经浣成维修的备件。如果返回的是客户的故障件，必须有维修单，注明替换备件的条码；如果返回的是没有用于维修的退库备件，不用写维修单，返还备件条码与替换条码一致，即一定是借用的技服条参政；生产条码不能退库。3）退库条件在备注上注明退库，替换技服备件必须是借用的备件，而不是购买的备件，条码要填写准确， 开关、麦克风和一些联线以前没有条码，现在其条码在包装袋上。6 返还备件必须是独立完整的备件具体描述如下：1）2）（专业备件描述需请教专业人员）7 及时调整库存备件，提高备件的利用率和命中率备件要及时调整，如果一个备件

37、在一至两个月没有为客户更换，就应该及时退库。8严格管理风险金，定期核对库存账办事处严格管理风险金账目，时刻掌握风险金上、下限，风险金总额、占用风险金、可用风险金。严格管 理票据，包括办事处的申请单、返还装箱清单和备件中心发放的暂借单、装箱清单、调账归还单，还有每月底 备件中心站发给办事处的库存月报表，及时核对，及时记录备件明细账。 9备件的销售、借用以及有关备件运作的信息查询等事宜都可与技服本部备件中心商务员联系。 备件储运管理备件储运管理内容涉及办事处备件账目管理、库存盘点、备件运输规范、上门服务备件保管规范、库房设 备简介。具体内容如下：1、办事处备件账目管理1）填写必须工整、清楚，不能随

38、意涂改，如有更改，必须由经办人签字确认。汉字采用宋体，数字 采用阿拉伯数字。2）办事处备件专员每次收到技服部备件中心发放的备件后，备件专员按备件商品大类登记备件信息（备件 名称、商品编号、技服条码、申请到货日期、单价），之后将备件收入专门存放合格备件的库房（柜）， 并按照商品分类分标识码放。3）办事处维修工程师借用备件时，请维修工程师在“维修借用人”一栏签字、并填写借用日期，归还日期， 如“ 99.3.2 ”代表 99 年 3月 20 日。4）维修人员完成纵使后，将客户的故障件还库，备件保管员应仔细正确填写“故障件名称”、“故障件条 码”和“维修单号”一栏。如果“故障件条码”需修改，归还备件的

39、维修人员必须在划线处签字证明。 之后备件专员将备件收入专门存放故障备件的库房（柜），并按照商品分类分票识码放。5）备件专员将维修完成的故障件或维修不需要的卑贱返回备件中心时，填写“返回备件中心日期”一栏。6）申请方式为“购买”的备件不能为客户更换，也不能返回备件中心，已销售备件应在“是否销售”一栏 注明，并由销售人员签字。7）如果办事处先收到客户故障件，没有合格备件为客户更换，先填写故障件信息，待收到备件中心的合格 备件再填写合格备件信息。8）备件动作专员可通过（“返还日期”“申请日期”）判断备件库龄；通过（“归还日期”“借用日 期”）判断工程师占用备件时间。9）办事处严禁向其它维修站办事处借

40、用备件。 办事处库存盘点 库房管理最重要的要求就是账实相符，而库房盘点制度是保证账料相符的有效手段。办事处每日清点、 每周清点，每月 30 日对备件进行彻底的盘点。每月清点由办事处处长和备件运作专员其同担任。盘点的账目依据就是库存账目明细。盘点人员根据库存 账目明细记录，清点库房实物，根据代用人签字核对借用记录。盘点完毕后，如发现账实差异，及时与技服部 备件中心核对办事处借用记录，之后应提交办事处处长差异报告，及时处理库存差异（如购买补齐），并对责 任人给予处罚。3备件运输管理规范1）发货到站，每个办事处必须规定固定车站。2）发件的地址应粘贴或直接写在外箱上。3）收件人名称应写技服备件中心，不

41、能写某一个人的名字。4）每箱都必须附与本箱货物对应的清单。5）每一故障件都需有相应的维修单。6） 故障件必须贴故障标签，故障标签必须填写完整、清楚。故障件标签不能贴在故障件条码及主要芯片上7）返还备件必须是独立完整的备件。8）散件必须单独包装，不能和其它货物混放。9）发货应使用xx的运输包装箱。10）送修故障仪器时，包装应整齐、防震性好。11）维修单、故障标签填写清楚、工整、规范。12）过期备件如需二级维修应在故障现象一栏注明二级维修字样。13）各种仪器及其配件维修单、有单无件的维修单和委托服务单不可随同散件一同发来。请办事处严格按照规范操作，特别强调的是：办事处在填写维修单时请注意维修单的完

42、整性，如已给客户更换备件应填写更换部件名称、型号、序列号、服务响应时间，这是考核备件命中率的依据。4. 上门服务备件保管规范1）如备件自带原包装，采用原包装携带。2） 如无原包装，备件必须存放于防静电袋中，并外部包裹2层防静电汽垫膜，保证备件之间安全隔离5. 库房设备简介1）货架：用于码放备件。2）推车：用于库房间转运备件资材动作管理价格管理、库存使编码具有一定特定从而判断支作成本。资材工作的目的就是合理控制成本，资材方面管理工作包含需求预测、商品编码管理、监控几个关键环节。需求预测：物流运作的基础，也是资材工作的关键。商品编码：一般编码包含若干位字符和数字，通过定义不同位字符和数字的含义,信

43、息，它是物料管理的重要手段，通过保证编码的唯一，才能保证判断物料归属的唯一。价格管理：每一种物料，都要求有与之对应的价格，这样才能保证物料价值的折算, 库存监控：主要根据实际需求，监控备件库存量是否过高或不足，可以通过分析备件的库龄，命中率,利用率等帮助库存监控。备件库存运件流程1. 成本和风险意识99年备件中心制定了价格保护政策，其目的就是通过引入积压的风险，促使办事处加快备件周转，提高备件周转速度。必须提醒办事处负责人，仪器的零部件市场价格变化是相当快的，积压肯定会造成风险。2. 降低价格保护的风险1）当备件中心根据市场情况调整备件的价格，在冲减和增加办事处备件的风险金时，均按当时公布的备

44、件价格结算。2）调价时，备件中心向办事处提供一个月的价格保护，在宣布调价后的一月内，办事处返还备件中心的故障件仍按旧价格结算；若返还的是维修不再需要的备件或经检验无故障的送修件均不享受价格保护。3） 备件中心在调价后 40天内通知办事处风险抵押金由于调价而发生的变化，办事处可根据需要，调整自己的押款总额。分析价格保护政策，可以看岀，对办事处备件运作主要产生风险的因素是：价格保护期1个月。价格保护1个月实际意味着办事处的标准备件周转周期是1个月。周转周期指办事处申请备件，从备件中心发岀时到办事处返还备件至备件中心的时间。理论上，办事处合理库存量可以由以下公式粗略测算。该公式主要反映合理库存与哪几

45、个主要环节相关，一般月维修量越大，测算值越接近实际情况。库存=K X K X T1+T2+T3+T4/30 X 月维修量K:命中率倒数K:安全系数T1 :库龄T2:维修服务在途时间T3 :送修备件中心在途时间T4:申领备件在途时间由公式可以清楚的看出，办事处备件运作的主要控制环节。提高命中率。提高命中率的有效手段是加强月维修量统计分析和了解本地区主要销售机型情况，加强需求预测的准确度。命中率越高，风险就越小。3. 办事处库存监控管理办事处从资材角度进行库存监控管理，其主要目的是加快备件周转速度，降低积压风险；其主要监控点是备件库龄（与库房账实管理要点不同）；办事处备件专员可以通过办事处备件库存

46、明细账本中的记录监控备件库龄。（1）办事处库存备件周期返回备件中心日期申请到货日期。（2）办事处内部维修工程师占用备件周期=归还日期一一借用日期。当备件运作专员发现备件库存周期大于1个月或工程师占用时间过长，应及时通报站长，并采取措施（如立即归还备件中心或督促工程师立即归还库房）。4. 备件条码，备件商品编码和备件价格备件条码是确定某一个部件唯一性的标识，备件的商品编码是办事处和备件中心之间确定物料种类唯一性的标识，备件价格是双方核算成本的基础，所以编码和价格对于办事处备件管理是非常重要的。办事处应注意：1每一 XX仪器部件都有唯一的部件条码与之对应。XX部件条码不得损坏、伪造。XX部件条码是

47、区分 XX部件与非XX部件的重要凭证。2对于开头麦克风等贴在包装袋上备件条码，办事处一 定不要丢弃，要在返回开关，麦克风等备件时再次贴在包装袋上使用目前，办事处获得备件编码主要途径是：1 技服整理下发的机型编码对照表。2 备件中心返还备件装箱清单。作为办事处应该主动收集有关信息，并不断整理更新。并且，注意 培养既熟悉备件编码，又认识备件实物的关键岗位人员，推荐办事处使用以下机型一一编码对照表样式商品编码名称适用机型目前，办事处获得备件价格主要途径是备件中心通过大区发布的备件价格，办事处应设立专人整理备件价格， 保证当前使用的价格是备件中心现行价格。并且，办事处应保证其库存备件（按照备件编码为单位）均有对应 价格。附件2办事处备件库房管理规定1目的：为保证备件库工作顺利开展，保证库房安全，维护库房良好环境，特制定本规定。2适用范围：本规定适用于办事处备件库房。3职责：备件运作专员负责备件库房的管理工作。4规定内容：4. 1工作场所内货物堆放必须分类、分区码放，标志明显，码放整齐有序；4. 2库房办公区域必须保持干净整洁；4. 3库房内不得存放任何与工作无关的物品；4. 4严禁在库房内抽烟或使用明火，严禁携带各种易燃易爆物入库房；4. 5库房内必须配备足够数量的灭火器材，并妥善保管；4. 6库房通道必须保持通畅，不