店铺运营守则(标准化店铺运营)

1、店铺运营守则(标准化店铺运营)店 铺 运 营 守 则店铺运营守则 为了使店铺的管理规范化，标准化。同时使店铺的管理人员管理时，标准完善统一。现制定以下店铺运营守则。 本守则分为5部分，包括：服务守则，账务守则，形象纪律守则，陈列守则，货品守则。 各守则规定本项工作的执行标准，执行跟进流程，考核标准。 本守则在执行过程中根据公司的发展，会进行不断的调整和完善。 本守则是店铺运营的标准，必须严格执行。 第一篇：服务守则 服务在现今社会已不再是什么新鲜的话题,但由于产品的同质化越来越严重的情况下,做好持续的专业的顾客服务和不断提升是我们取得竞争优势,提高品牌形象,提高品牌知名度,从而提高利润的途径.

2、一. 服务标准程序(服务流程图)二. 顾客服务规范用语1. 对顾客的称呼-女士,先生,同志2. 迎客敬语-欢迎光临尔克专卖,请随便看看!-上午/下午好,欢迎光临!-您好,选点什么我帮您介绍一下.3. 接电话用语-您好,我是4. 服务用语-请随便看看!-请问有什么可以帮助的?-试衣间在这边,我带您过去!-请稍等,我马上给您拿/我马上给您找一找!-对不起,让您久等了,这是您要的衣服.-真对不起,您要的衣服我们现在缺货,您如果决定要买的话,可以留下电话,有货我们马上通知您.-这款面料,非常-请您放心我们品牌的产品质量是有保证的;-这边有刚刚到的新款,我拿一双您可以试穿一下;5. 道歉用语-对不起,您

3、要的颜色/尺码已经卖完了,这边有同类型的,我帮您过来看一下;-对不起,这是今年的最新款式,没有折扣;-抱歉,这款没有您要的颜色/尺码.您看一下其他的,这款更适合您!6. 收银用语-谢谢,一共-收您-找您,请您点清楚!7. 送客用语-谢谢光临!-慢走,欢迎下次光临!-过几天有新货到,有空再来看看!8. 忌用用语-没货了.-你的要太肥了,没有你要的尺码;-你太高了/太矮了,这套裤子你不能穿;-你的胸太平了,所以不合体;-你的脚太臭了;-你的脚太大了,这个鞋你不能穿;-这边的货都是贵的;-想要便宜的,这边有打折的;-你还没有给钱呢?9. 门前迎宾用语-欢迎光临尔克专卖店,新款到货。-精选精选,里边挑

4、选,特惠特惠,价钱不贵,尔克天天有惊喜,天天有特价! -大家上午/下午好!新店开业,全场打折优惠,买满减.,里边挑选,里边看一下!-迎新春送大礼,尔克专卖购物九月精美礼品相送!这些都是店长跟进,考核,区域督导或公司职员抽查!三. 卖场销售任务的要点1. 顾客沟通a. 非语言沟通a. 面部表情:亲切,自然的微笑b. 目光:亲切,自然的目光接触c. 站姿:挺直,双手自然下垂d. 手势:有邀请的手势e. 距离:保持适当的空间b. 语言沟通a. 聆听:非语言沟通,耐心听取,积极响应,边听边想b. 发问:对顾客的疑难提问,不可以连续不间断的发问,由浅到深,清楚复述内容;c. 表达:做出专业的适当的回答,

5、多用礼貌用语,采用魔术语言回答,条理清楚、简单;2. 卖场销售服务”四步”a. 微笑:用真诚的微笑打动顾客,以微笑对顾客表示感谢之心;b. 速度:以速度的行动表示有朝气;对年轻的顾客行动要快,对年迈的顾客行动要稳;c. 机敏:机智敏捷,对客户的提问做出专业,适时的回答,反应灵敏;d. 诚实:销售人员的基本工作态度;对顾客、同事诚实;这些都是有店长加强跟进,考核,区域督导或公司其他人员抽查并同时考核!四. 售后服务流程接待态度a. 保持冷静 置身自己如同顾客不幸遇到质量问题,以理解耐心的态度聆听顾客的投诉,在未清楚是否是产品质量问题前,不要轻易对顾客做出任何承诺;b. 道歉无论是那方面的错,都必

6、须先道歉,平息怒气,不要与顾客发生争执;c. 解决顾客无理取闹,需要和颜悦色的解释清楚,千万不能指责顾客;如解决不了,应由上司给顾客解释,尽快解决;d.注:店长在时,由店长出面协商解决,店长不在时,由当班收银员出面解决,并在第一时间反馈给店长处理结果;五. 服务的考核机制1. 区域督导随时随地不间断对本区域员工进行抽查考核人并备案;2. 服务督导对直营店铺的员工每月进行两次服务技能考核,并备案;3. 店长对店铺员工的服务技能必须每日进行跟进,指导;4. 每月的服务技能考核得分要跟店长每日跟进考核得分相对比,得出最终考核得分并上报公司财务; 专卖店日常工作流程、营业前1) 人员出勤,店内人员严格

7、遵守店铺上下班时间表（附上下班时间表)，严格填写考勤表。2) 清洁店内外卫生；3) 新进商品的陈列是否做好；4) 检查地面、玻璃、收银台清洁是否已做好；5) 检查卖场灯光是否控制适当；6) 收银员检查收银台零用钱是否准备好；7) 检查前一日销售报表及补货单是否已传回公司；8) 准备好营业所需的各种票据；9) 了解当日促销品及促销品的价格，特卖或活动标志的放置到位；10) 检查备用工具（剪刀、皮尺）11) 查阅交接班记录；12）员工检查仪容仪表及工服，工牌是否穿戴整齐。13）店铺会议制度：星期一至星期五由店长指定人员召开，内容和目的是激励员工士气，中午：店长针对前一天发现的问题开会（下午班交接前

8、，早班交接后）。星期六，星期天由店长主持早会：对一周的工作进行总结，对周六，周日销售工作进行激励，对下一周的工作进行安排。 注：1.半小时准备工作包括：5分钟个人仪容仪表，3-5分钟早会，早班15分钟开门前准备，下午班15分种交接班。5分钟检查。2.早晨开门，晚上关门需两人到场。3.以上6.7.8项由收银完成，其他各项由店长指定专人值班，负责检查完成情况。、营业中（）店长1) 货品是否丰满？是否需要紧急补货；2) 营业员精神状态是否饱满，是否激励卖场气氛，导购是否站立到位，是否符合导购行为规范；3) 卖场中是否有物品脱落或破损；4) 是否进行中途存款；5) 价格卡是否正确填写与商品陈列是否一致

9、；6) 交接班人员是否正常运作（下午班应提前45分钟到）；7）严格按公司规定的收货流程接受货品。（附收货流程）（）收银员1) 为顾客做结帐及商品入袋服务；、收受顾客现金时，需口述“收您元”，“找您元”，“请您收好”；、在收到顾客纸钞时要注意辩识钞票的真伪；c.为顾客开具销售小票，将顾客联给顾客并给顾客讲清保留小票，做售后服务凭证。d.在包装货品前，主动请顾客检查货品；重视包装货品；诚恳及礼貌的把货品递给顾客；有礼貌地向顾客道别。e.如有顾客需要发票，可请顾客留下开发票所需资料；并告知顾客，开具发票后通知顾客来取。2) 收银员有事要离开收银台收银员在工作时间内有事需离开收银台时，在离开收银台前，

10、应将收银柜锁好，钥匙应随身佩戴，向店长说明去向及时间，如在离开前有人结帐，收银员不得离开。注：存款时，金额较大时，由两人同去。次日早10点30之前一定存入银行。（）导购员1) 巡视负责区域内的货架，了解销售情况；2) 根据销售动态及时做好样品陈列，做好清理，整洁工作；3) 协助顾客做好服务，回答顾客询问，接受顾客的建议；4) 注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为；（）待机，所谓待机，就是专卖店已经营业顾客还没有上门或暂时没有顾客光临之前，导购员边做销售准备，边等待接触顾客的机会；1) 正确的待机姿势：将双手自然下垂，轻松交叉于身前，两脚微分，平踩在地面上，身体挺直，朝前，站立的的姿

11、势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼；2) 正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜；3) 待机工作：在待机时间内可以检查展区和商品：整理商品等其他准备工作。4) 时时以顾客为重，一旦有顾客有所求，就应立即放下手中工作，来迎接顾客。5) 不正确的待机行为有：、躲在商品后面看杂志、化妆。、聚在一起聊天，喧哗嘲笑。、胳膊搭在商品、货架上或是双手插在口袋里，身体呈三道弯状。、靠着墙或货架，无精打采地胡思乱想，发呆，打呵欠。（动作散慢、无神）、吃零食。、专注的整理商品，无暇注意顾客。、营业后（）店长安排专人负责1) 是否仍

12、有顾客滞留；2) 卖场音乐、射灯、招牌灯、空调是否关闭；3) 门头的清洗：星期二进行整体清洗，每天必须关注清洁程度，如有灰尘，必须及时清洁。4) 当日盘点（）收银员1) 整理各类票据及当日促销券；填写销售各种报表报表2) 结算当日营业额，当日营业现金（指银行关门后的收入）是否全部安全保管；，3) 整理收银区卫生，4) 协助其他工作人员做好营业后工作；5）完成erp系统闭店后所有操作。（）导购员1) 负责打扫区域内卫生；2) 检查劳动工具；3) 认真填写交接班记录；4) 进行当日盘点； 二、 仪容、仪表及服务礼仪营业员上班时：服装上统一整洁，身体上健康卫生，仪容上自然温馨，举止上和谐得体。、服装

13、统一整洁1) 按规范统一着装，不得穿规定以外的服装上岗；2) 做到干净、整齐、笔挺；3) 工装纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣，卷起前袖、裤脚；4) 胸卡戴在左上胸公分外（上衣口袋居中位置）5) 工装衣袖口、衣领口，不得显露个人衣物，工装外不得显露个人物品，以免显得鼓起；6) 常换洗工装，不得有污迹，衣领，袖头等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象；7) 穿着鸿星尔克品牌鞋上岗；8) 非工作需要，不得将工服转借他人，更不允许修改工服；9) 不准许戴手镯、手链、大耳环，只允许戴一枚戒指、一副耳环、一条项链；、身体健康卫生1) 勤理发、勤洗脸、勤刷牙、勤刮胡、勤剪指甲，不能蓬头垢面、满脖尘灰、满手污秽；2)

14、 口腔保持清新，上班前一律不准饮酒或吃葱蒜、臭豆腐等有异味的食物；3) 不准在工作岗位吸烟、吃东西；4) 不准随意剔牙，抠耳、擤鼻涕；不面向客人打嗝、打哈欠、打喷嚏、抓痒；5) 坚决不允许随地吐痰；、仪容自然温馨1) 仪容在这里泛指流露在导购形态上的态度形象；2) 头发梳理整齐，不可有头屑，过肩头发要束起来，前端不可过眉；3) 营业员要化淡妆，涂正色口红（不准使用大红、灰紫、银粉）眼影不得使用夸张色；4) 不得留长指甲、染肉色、无色以外的指甲油；5) 必须微笑迎宾、待宾、敬宾、不得忽视随行的小朋友； 三、 紧急事件的处理1) 火患：仔细了解安全常识灭火器的使用、报警器的使用、报警电话、附近派出

15、所电话。2) 停电：由店长及时通知公司.3) 对突然患病的顾客，如果发现危急病人，尽快通知公司。4) 抢劫：一旦发生抢劫事件，为了安全问题，职员必须紧记下列几点：、首先避免人员伤害；、保持镇定；、观察并牢记匪徒的穿着、高度、脸部特征和声音等特征；、应设法及时报警，提供的情况包括，案发时间、匪徒的样貌、匪徒逃走的方向、描述匪车的车号、颜色或型号（若匪徒使用车辆） 、案发后，保护现场，等候警务人员前来处理； 、尽快向直接上级部门报告情况，听从指示；）仔细了解安全常识灭火器的使用、报警器的使用、报警电话、附近派出所电话。）检查新进人员对“安全”的了解程度。服务篇良好的第一形象-1.打招呼服务篇专业推

16、介-2.了解顾客的需要服务篇专业推荐-3.货品介绍服务篇专业推荐-4.示范及试穿服务篇专业推荐-5.附加推销服务篇建立长远关系-7.安排付款服务篇建立长远关系-8.完成销售过程跟进及考核标准 第二篇 帐务守则 1、收银机制流程2、台账机制流程3、备用金（零钞）监管机制流程4、盘点机制流程5、报表机制流程6、价格体系机制流程7、信息机制流程8、货品帐务管理机制流程1、 收银流程一、 收银员上岗必须无钞上岗（收银员随身不能带有现金，上班所带现金存放储衣柜或包内），店长是跟进监督人，每天开b必须检查一次，区域督导随机抽查，账务督导是主抽查人；发现一次没收现金并处罚人民币50元；二、 营业前与店长复合

17、隔夜票据（下帐）、现金（备用金和前天营业款），备好电脑单（或手工单）、计算器，准备好找零及小面额的现金，做营业前准备（按规定程序打开电脑，做好电脑收银前的准备工作）。在进行大型推广活动或假日时，备用零钞一定要事前准备足够，以免影响收款速度，耽误顾客时间；店长是主跟进人，区域督导检查，账务督导主检查人，店长每天营业前检查，每天必须检查一次，如有问题，及时解决；三、 生意成交，收银员收取货款，一定要看清货品款号和价格，细心计算，不论金额大小都要唱收唱付，并请顾客当面点清；店长必须长期坚持跟进；四、 收银员收款后帮助顾客包装好所购商品，先找零钱，再将包装好的货品交与顾客并致谢；五、六、 收银员在每天

18、的销售中要活跃卖场气氛，进行播音，鼓舞士气。 所有单据不得涂改字迹，否则一律作废，因故需作废发票时，须由店长签字；七、八、 每日下班前要核准帐目，收入货款与小票及电脑帐要相符，如有现金滥缺，要及时配合店长处理； 现金一日一清，过夜现金及正式发票要放进保险箱；营业款每逢500元存入保险柜，收银柜钥匙收银员必须随身携带，如遇休假交由店长管理，有事短时外出备200元零钞交由专人管理收银，钥匙必须随身携带，如有问题，收银员负全责；收银员收取假钞全额自行承担；存营业款2000元以上（含2000元）必须两人更换工装一同去存， 确保营业款安全。九、 协助店长做好每日进、销、存报表，并且下账；十、 销售日报表

19、每日及时传输到公司；十一、 负责本店货品销售款项的保管；十二、 负责填制每日营业收入存款单、缴纳（存入银行）每日营业款项。详见报表规范要求2、台账流程一、所谓台帐就是买场陈列货品数量帐，台帐加库房库存帐就是总帐。二、台帐由收银员建立并且执行进、销、存下帐，由店长监督清点核对，导购每日必须清点一次；三、台帐每天必须帐货相符，如有不符，店长核对查明原因，进行处理；四、台帐必须日盘日清。3、备用金（零钞）监管流程一、每店备用金必须在公司财务部留底备查；二、备用金由收银员管理，店长监督；三、备用金在任何情况下都不能借支；四、在进行大型推广活动或假日时，备用金一定要事前准备足够，以免影响收款速度，耽误顾

20、客时间；五、备用金过夜必须存入保险柜，妥善保管。4、盘点流程一、每月的最后一天营业结束后进行盘点，当晚传送盘点数据，下月第一天交盘点报表；二、盘点必须按实货进行，不能出现虚假数据；三、盘点周期为上月盘点日起至当月盘点日之前的晚班下班止；四、全店员工一定要参加，包括当日休息的员工；店铺员工全部取消休假参加盘点。五、盘点表一式三份，填写内容包括：店铺名称、盘点时间、类别、制表人的签名、复查人员、稽查人员的签名、款号、颜色、原零售价、件数等；六、制表人为店铺初盘的员工，复查人员为店长、稽查人员指非店铺员工（直营部经理/主管、财务部、物流部、培训部等公司指派的员工），有以上所说三个人签名盘点才认可；七

21、、盘点前准备工作： 店长必须做好人员安排及货品分布图（场区图）； 整理库房的货品，要按大类、款号、颜色归类放好，将没有吊牌的货品标上正确货号、单价；将上月的进、销、存帐整理好，未入电脑的单据要及时沟通帐务内勤录入电脑系统；下班前在各货架、区域上贴上相应区位名称，并分配好相应的负责人；盘点前应通知所有店铺、客户尽早提货，盘点期间停止出货、收货。八、当天晚上为店铺自盘，由店长负责安排； 一般建议盘点当天提前关门，所有店铺员工提前一至两小时回店抓紧时间盘点； 由店长开会安排分工，要记录哪个员工负责哪个区位，以免漏盘、重盘； 导购员盘点卖场，仓管员盘点库房； 当晚由店长负责将当天销售数据在盘点表录入电

22、脑上传公司； 盘点时不能在出现销售。第二天为公司复盘，由公司财务部、物流部、零售部等店铺外员工负责： 盘点应安排在早上，盘完后才开门营业（特殊情况除外）； 复盘人员收取店铺自盘的盘点表后，按货号复盘； 复盘人员应注意区位（库房、卖场）的划分应一致，不要重盘、漏盘； 若发现有不符的在盘点表上注明，并通知店长查找原因，若确实是不符时，店长在旁签名确认； 复盘完毕，由复盘人员与店长在盘点表上共同签名，第一联交公司财务部，第二联交直营部，店铺留第三联存档； 盘点完毕，公司复查人员将店铺上个盘点周期内销售单、所有收货单、退货单、调货单连同盘点表带回公司。附直营店铺盘点制度及详见报表规范要求鸿星尔克直营店

23、铺盘点制度 一、盘点原则1、真实：要求盘点所有的货物资料必须是真实的，盘点数据不允许少写或简写货号、颜色，不允许作弊或弄虚作假，掩盖漏洞和失误。2、准确：盘点的过程要求准确无误，无论是盘点时的货品登记、自行抽盘、数据的输入系统、货物核查盘点的点数，都必须准确。这里的准确性不仅仅是数量的准确，还要求盘点表、erp系统帐上的货号、颜色、尺码和实物必须相符。3、完整：所有盘点过程的流程，包括盘点的货物等，都必须完整，不要出现遗漏区域、遗漏货物、货物重复盘等情况。4、清楚：盘点过程属于流水作业，不同的人员负责不同的工作；所以，所有盘点人员的书写必须是正楷，货物的整理和堆放必须清楚、有序，才能使盘点顺利

24、进行。5、团队精神：盘点是直营店人员都参加的合作过程。由于盘点期间店铺当日已结业，为加快盘点的时间和准确性，所有参加盘点的人员必须有良好的配合协调意识，以大局为重，使整个盘点按计划进行。二、盘点前期准备工作1、 重新核对各种单据(特别是调拨单),保证单据和erp前台系统的数据一致,核对无误后上缴.如果发现单据和erp前台系统不一致的地方,立即查明原因,并备注在单据封面上(有特殊情况需要调动的,还必须电话通知财务)2、货品整理(由仓库店铺自行组织)二、盘点流程1、所有直营店铺每月应对其店铺库存进行一次库存盘点并核实。2、已上erp系统的直营店铺应于盘点结束后的一天内在erp系统（功能号5118）

25、内输入实盘货物明细，并在erp系统（功能号5119）确认，无误后进入erp系统（功能号5225）内进行盘点实存明细的确认。3、未上erp系统的直营店铺应在每月盘点结束后交齐盘点货物明细表，并交由直营部，直营部必须在指定的时间内（3天内，自盘点结束日算起）将盘点货物明细录入erp系统（功能号5119）内，并执行确认。4、公司财务部在直营店盘点结束后，定期进行盘点抽查，若发现盘点数据差异过大，则需直营店进行重盘及数据的重新录入，因重盘而发生的加班，不按加/通班对待。5、直营店铺的实时库存，公司财务部将进行不定期抽盘，若由于管理和个人原因造成帐实不符，一律记小过。6、所有直营店铺盘点结束后，应及时将

26、盘点货物明细表交公司两份，其中应交存公司财务部一份。三、直营店铺交接制度1. 要求直营店铺日盘日清，早班和下午班交接时，各直营店铺必须做手工交接班记录，并写明交接时的货品数量、销售额及备用金，做到账实相符。交接班出现差异时需核对明细，查清损益的货号及数量；并由当班所有员工签字确认。2. 直营店铺月底盘点所有员工必须全部到场，按实货盘点，生成盘点单，所有员工在盘点单上签字确认。录入盘点单并确认后，出现的损益由直营店铺列出损益清单，并上报公司财务部，由公司财务部进行损益核实。3. 盘点数确认后, 不允许店铺事后以任何理由推翻,应于盘点确认库存时解决.事后财务部不于处理。4. 盘点确有人为失误的，十

27、件以内可申请督导实地抽盘确认，十件以上报自营部经理指定专人实地抽盘确认后由做好审批手续在指定的日期内报财务部调整5. 有守夜店铺，直营店铺当日结业后要和守夜交接卖场和仓库货品总数，如出现损益，查明责任，并由责任人签字确认。四、罚款及盘点差异赔付细则1、违反以上盘点原则及流程的直营店铺，将给当店店长予以记小过处分（记小过一次扣款30100元）；如情节严重则给当店店长予以记大过处分（记大过一次扣款100元以上。）另：不包括货品赔偿金额。2、处罚金额在100元以下（含）的需到出纳处缴纳罚金，处罚金额在100元以上的直接从当月工资中扣除。若处罚后拒交或公告通知后三日内未交（自公告当天起第三天止），出纳

28、将情况报行政人事部，由行政人事部开出两倍处罚，并在当月工资中扣除。3、盘点损益可查明责任人的由相关责任人赔偿，未查明责任人的由全体员工赔偿。日常交接班出现损益，无法落实到个人，则由当班所有员工和店长赔偿（三天试工期员工除外）。4、赔偿比例按以下方式执行：赔偿总金额=货品吊牌价*0.6*件数个人赔偿金额基数=赔偿总金额/所有员工考勤天数总和，其中店长考勤天数要*2。人均赔偿金额=个人赔偿金额基数*个人考勤天数。店长赔偿金额=个人赔偿金额基数*店长考勤天数*2。5、赔偿总金额交纳：每月盘点后于次月3日前（含3日）与公司财务部核对确认损益，损益确认后店铺按赔偿比例自行收取赔偿金额，收齐后与5日前（含

29、5日）交公司出纳处，店铺拿收据到财务部销帐。赔偿金额未在5日前交纳店铺，财务部将按吊牌价在该店员工当月工资中扣除。财务于5日前将所有店铺盘点单进行系统确认。五、附则1、本制度由财务部起草，自颁布之日起开始执行。2、各部门及直营门店必须落实对本制度的执行。3、本制度颁布实施后，根据在执行过程中的实际情况，财务部不断修订完善。4、本制度的解释权在财务部。 5、报表流程一、日销报表每月1、11、21日交公司财务部，由各区督导负责收取；二、日销报表包含每日销售小票、银行存款单、调拨单和手工日销报表；三、盘点报表一式三份（一份原件、两份复印件），每月1日交公司交两份（一份原件交财务部、一份复印件交直营部

30、），店铺留底一份（备查），由各区督导负责收取；四、盘点报表包含各类货品盘点表、固定资产盘点表、配件盘点表。详见报表规范要求6、价格体系流程一、直营部各门店价格由公司销售部统一下发，各店铺严格执行，确保价格统一；二、调价和促销活动价格统一由企划部制定方案，销售部批准下发，直营部各门店严格执行；7、信息流程一、公司各种信息由直营部统一传达店铺，直营部各门店严格执行；二、公司其它部门传达信息，直营部各门店务必不予采纳执行。8、货品帐务管理流程一、直营部各门店货品帐务由各店铺店长管理，区域货品帐务由各区域督导管理；二、店长每天必须核查店铺帐货是否相符，并及时找出原因进行处理；区域督导每周必须对各店铺帐

31、货相符情况进行抽查；三、店长每天必须核查店铺调拨走帐情况，发现问题第一时间解决；四、所有员工必须具备防盗意识，注意店铺货品安全；附直营店铺帐务规范及销售帐表 直营店铺帐务规范 1、每月初（1号）根据上月盘点数据进行手工建账，帐本每月必须进行更换；2、每天早上对店铺前一天的销售做出日销报表；3、每天把日销报表和当日调拨单、到货单及退货单等单据装订保存；4、每天根据日销报表、调拨单、到货单及退货单对前一天的进销存进行手工下帐；每天必须进行下帐，不得拖延；5、下帐后将手工帐与电脑帐进行核对，不对找出原因及时纠正；下帐后单据与未下帐单据分开保存；6、店长每周必须对手工帐与实货进行抽查核对，最少不低于2

32、0%的款数，核查帐货相符准确性；7、每月底盘点前先将手工帐与电脑帐进行核对，准确后再进行实货盘点；8、实货盘点后与手工帐进行核对，准确无误后将实盘数录入电脑，进行确认生成损益；9、每月1日店铺将上月全月日销报表、调拨单、到货单、退货单等单据装订和帐本一起进行保存；10、每月大店手工帐可分为5个帐本（男鞋、女鞋、男服、女服、配件），小店可以分为3个帐本（鞋、服、配 报表提交规范一、递交流程及时间：1、日销报表：未上erp的店铺每天10：00点前将前一天的日销报表传真至公司，西安本地未上erp店铺每月1号、11 号、21号下午15：00前将原件交帐务内勤（包括销售小票绿联及存款单原件、调拨单公司联

33、），外地未上erp店铺每月1号、11 号、21号下午15：00前将原件（包括销售小票绿联及存款单原件、调拨单公司联）用ems邮寄回公司（以邮件上的邮戳时间为准）。 西安本地上erp店铺每月1号、11 号、21号下午15：00前将erp销售小票白联及存款单原件、调拨单白联交帐务内勤，外地上erp店铺每月1号、11 号、21号下午15：00前将erp销售小票白联及存款单原件、调拨单白联用ems邮寄回公司（以邮件上的邮戳时间为准）。帐务内勤每月1号、11 号、21号将以上报表分类整理并在销售报表收取表上签字确认后交财务部。报表的准确性和递交及时性由店长负责。如有遗漏、不规范和错误问题出现： 视情节轻

34、重，处以警告至记小过处罚，可并处10-100元罚款，行政扣考核积分1-5分的处罚。执行人：帐务小组，由帐务内勤填写处罚通知单报部门经理核准执行。附日销表2、 销售存款单：所有店铺（除商场收款店铺）每天中午12点前将销售存款单准确填写后传真给财务（无销售，也要将销售存款单传真到财务）。原件按日销报表流程递交。单据的准确性和递交及时性由店长负责。如有遗漏、不规范和错误问题出现： 视情节轻重，处以警告至记小过处罚，可并处10-100元罚款，行政扣考核积分1-5分的处罚。 （如人为造假者，按公司相关制度处罚）执行人：帐务小组，由帐务内勤填写处罚通知单报部门经理核准执行。附销售存款单表3、调拨单：（1）

35、、调出方上erp的店铺，由调出方店铺在erp系统上生成调拨单，并与确认。调入方上erp的店铺在收到货品确认无误，并在系统上看到调出方已确认后，在调拨单上签字（签字后调拨单一式三联，白联留调出方，红联留调入方，绿联交公司），调入方未上erp的店铺在收到货品确认无误后，在调拨单上签字（签字后调拨单一式三联，白联留调出方，红联留调入方，绿联交公司，绿联注名未上erp系统）由帐务内勤在系统上进行确认并在调拨单上签字。（2）、调出方未上erp的店铺，由调出方店铺开具一式四联手工调拨单，调入方店铺在收到货品确认无误后，在调拨单上签字（签字后调拨单一式四联，一白联留调出方，一红联留调入方，另一白一红联交公司

36、）。所有店铺调拨单公司联按日销报表流程递交，同时每周店长会时交帐务内勤。所有单据由帐务内勤录入系统并确认无误，并在调拨单上签字。注：原则上每月的最后一天避免调货，如必需调货，则必须保证在下午17：00点前所有单据录入系统并确认，货品必须到调入店铺。（3）、上erp店铺每星期三下午必须对上一星期的所有调拨单（包括调出单和调入单）在系统上进行核对，每月最后一天下午17：00点前再将本月所有调拨单与系统进行核对（包括调出单和调入单），确保所有单据已在系统上准确下帐。未上erp系统的店铺，每星期四下午和每月的最后一天下午17：00点前与帐务内勤确认所有调拨已录入系统并确认。 外地未上erp系统的店铺在

37、每月的最后一天上午10：00点前将未交公司的调拨单传真至公司帐务内勤处，由帐务内勤在下午5点前录入系统并在系统上确认。单据的准确性和递交及时性由店长负责，帐务内勤的录入和确认由帐务内勤负责。如有遗漏、不规范和错误问题出现： 视情节轻重，处以警告至记小过处罚，可并处10-100元罚款，行政扣考核积分1-5分的处罚。 （如人为造假者，按公司相关制度处罚）执行人：帐务小组，由帐务内勤填写处罚通知单报部门经理核准执行。帐务内勤的执行情况由部门经理检查。4、盘点表：原则上每月最后一天为盘点日，盘点必须以实货为准。a、上erp店铺盘点表必须当晚录入系统，并生成损益单，（具体操作流程见erp盘点操作流程）。

38、b、 未上erp店铺盘点表必须在盘点日第二天中午12：00点前交帐务内勤（一式两份，一份原件、一份复印件），由帐务内勤安排人员三天内录入完毕，并生成损益单。单据的准确性和递交及时性由店长负责，未上erp系统的单据的录入准确性和及时性由帐务内勤负责。如有遗漏、不规范和错误问题出现： 视情节轻重，处以警告至记小过处罚，可并处10-100元罚款，行政扣考核积分1-5分的处罚。 （如人为造假者，按公司相关制度处罚）执行人：帐务小组，由帐务内勤填写处罚通知单报部门经理核准执行。帐务内勤的执行情况由部门经理检查。二、书写规范及装订要求：1、存款单收据：书写时字迹工整清楚，不能写连笔。如果某日销售为零，店铺

39、要在存款单收据上注明销售金额为“0”。单据上每一栏都应填写，不能为空。单据内容和格式的准确性和字迹的工整清楚由店长负责。如有遗漏、不规范和错误问题出现： 视情节轻重，处以警告至记小过处罚，可并处10-100元罚款，行政扣考核积分1-5分的处罚。 （如人为造假者，按公司相关制度处罚）执行人：帐务小组，由帐务内勤填写处罚通知单报部门经理核准执行。2、日销报表：书写时字迹工整清楚，不能写连笔。在报表上写清店名、日期、货号、颜色、尺码、原价、折扣、成交价，如有要说明的地方在备注中写清楚。每个货号对应写清其成交价，不应将几款货号的成交价加合在一起写在其中某一个成交价处。成交价的明细金额合计应与最后合计金

40、额相等。附日销报表填写范本单据内容和格式的准确性和字迹的工整清楚由店长负责。如有遗漏、不规范和错误问题出现： 视情节轻重，处以警告至记小过处罚，可并处10-100元罚款，行政扣考核积分1-5分的处罚。 （如人为造假者，按公司相关制度处罚）执行人：帐务小组。由帐务内勤填写处罚通知单报部门经理核准执行。3、手工调拨单：书写时字迹工整清楚，不能写连笔。在调拨单上写清调拨日期，调出店铺名称、调入店铺名称、货号、颜色、数量、尺码、制单人签名、出货人签名、收货人签名。单据内容和格式的准确性和字迹的工整清楚由店长负责。如有遗漏、不规范和错误问题出现： 视情节轻重，处以警告至记小过处罚，可并处10-100元罚

41、款，行政扣考核积分1-5分的处罚。 （如人为造假者，按公司相关制度处罚）执行人：帐务小组，由帐务内勤填写处罚通知单报部门经理核准执行。附调拨单4、盘点表：盘点表书写工整清晰，不能写连笔。货号、颜色、尺码、数量正确，鞋服配应分开填写，每份盘点表应有公司统一封面。盘点数量应于盘点表完全相符。盘店表需装订完整，一式三份（一份原件、两份复印件），公司交两份（一份原件、一份复印件），店铺留底一份（备查）。单据内容、格式的准确性和字迹的工整、清楚性由店长负责。如有遗漏、不规范和错误问题出现： 视情节轻重，处以警告至记小过处罚，可并处10-100元罚款，行政扣考核积分1-5分的处罚。 （如人为造假者，按公司

42、相关制度处罚）执行人：帐务小组。由帐务内勤填写处罚通知单报部门经理核准执行。 鸿星尔克专卖店日销售报表店址:东大街店日期:2007-7-7星期:日天气:晴共4-4鞋类昨日库存:服装昨日库存:配件昨日库存:212当天营业员签字:请保留当天的所有开支原始凭证,与此表订在一起以备检查750今日进货:20今日销售:560今日进货:15今日销售:今日进货:0今日销售:025今日入/出库:21/26今日库存:7458今日入/出库:15/8今日库存:567今日入/出库:0/0今日库存:212累计销售:521累计销售:412累计销售:82 店名： 销售日期： 年 月 日 销售总金额： 元其中现金（实际存入银行

43、款项）： 刷卡（限有银行pos机店铺）： 元 代金劵/抵用卷： 元 备注：每一栏必须填写，如果无金额，必须写0，银行存款回执单存款人必须在右上角签字。必须每日传真回财务，无销售也要填写，并传回财务。由存款人在银行小票空白出签名确认。 调 拨 单单 号：转出单位： 制单日期： 年 月 日 转入单位：审核人： 收货人：备注: 调拨单一式三联,白联调出方留底,红联调入方留底,黄联交部门留底.所有内容必须全部填写,出货人和收货人必须是店长,领班或当班收银签名.所有内容字迹清晰,以正楷填写,不得图改. 第三篇形象，纪律守则企业形象的社会基础越高，企业的知名程度就越高。提高知名度就是要让越来越多的社会公众

44、知道、了解这个企业。在现代社会，企业的竞争已经由产品竞争、质量竞争发展到企业形象的竞争。企业形象的社会基础只能在企业自身的生产、经营、销售、服务的过程中来完成，只有通过企业的不断发展来完成，只有在企业与社会公众的广泛交往中来完成。一个能顺利完成企业形象社会化的企业，应该是一个社会适应能力很强的企业。要使企业能使自身发展与不断变化着的客观实际相吻合，从而使自己把握社会方向，强化社会的效果，企业必须从自我认识、自我激励、自我完善、自我塑造4个方面下功夫。 企业形象自我塑造工作是一项系统工程。企业在进行形象塑造工作时，要按照系统工程的方法进行逻辑思维并安排实施步骤。1.首先,形象规范、制度的建立。有

45、一套较完善的形象规范制度来规范和约束，维护现有的体制。2.其次,形象制度的标准与流程的培训及执行。做到有“法”可依，违“法”必究 。3.再次,形象制度跟进。事件要落实完善，就必须有专人跟进。跟进工作包括跟进事项、责任人、整改时间。4.最后，形象制度的考核与评分。实行评分打分制。违规惩罚，表扬优秀。有奖有罚。 形象监督与维护硬件形象1、 卖场管理卖场环境：提供一个舒适、明快的购物环境，不仅能吸引顾客乐意光临本店，同时也能使工作人员保持良好的心情，更大程度的发挥积极性、创造性。a.做好试衣间、收银台卫生清洁（试衣间不可做储存）。a.试衣间是顾客试穿衣服，并决定是否购买的地方，所以试衣间一定要清洁卫

46、生，并且凳子、拖鞋、衣帽勾齐全。b.收银台是较容易出现脏乱情况的地方，所以一定要注意，不能乱放杂物，保持整洁。(跟进人当班收银员，监督人店长。)b.每日保持1.8米以下货品和陈列的清洁，日清日洁，每周保持1.8米以上的。a.经常抹去货架、货柜、衣架、挂钩、层板、挂通、鱼骨刺上的灰尘，模特的底座和顶部是最容易看见灰尘的地方，所以要经常检查。b.不要把双面胶、胶带等往货架上乱贴，c.经常检查有螺丝连接的部位有无松动，有无配件损坏，若有需及时跟换。d.卖场地面的清洁干爽是必须保证的。e.展台是卖场的焦点，所以一定要使它以整洁示众。跟进人当班收银员（领班），监督人店长。c.保持灯具效果，射灯必须将光线

47、打到服装墙和鞋墙上。灯具若有损坏或不亮应立即维修或跟换，使店堂不要出现瞎灯现象。门头灯要定时开启，如出现规定时间未开启现象将追究店长的责任。跟进人店长，监督人 督导。d.保持形象、标牌、pop宣传品的整洁，防止其松落，价格标牌一版一个完全杜绝没有标价牌的现象。标价牌是反映货品价值的东西，一定要安放整齐，保持平整。pop吊板要用统一的吊线吊挂在室顶上，吊线长度为1.2米，统一的白色挂钩。跟进人当班收银员，监督人店长。e.如有新品上市或促销活动，需充分利用店头、橱窗、宣传架来展示海报、条幅等宣传品。吊在门口的宣传海报，一定要保证平整，背板损坏，立刻更换。所有海报都要贴在指定位置，不要随意在墙上、试

48、衣间里、柱子、货架等处粘贴。店堂所有海报都必须保持平整、无缺损。跟进人店长，监督人督导。 f.气氛营造确保员工士气高昂；卖场 g.产品的陈列，陈列的商品应有重点陈列区域，辅助陈列区域和促销降价陈列区域等。良好的陈列效果有助提高店铺的形象，增加店铺销售，即给顾客留下良好的印象卖场卫生。跟进人店长，监督人督导。h.门面招牌，招牌是店铺的脸面，所以必须要保证招牌的清洁。a类b类店每天对门头清洗一次，c类店每周一 、周五对门头清洗一次。跟进人当班收银员，监督人店长。具体事项具体责任人收银员：1.收银台与抽屉除放置与收银有关物品外，不得放置其他物品。电脑、打票机、验钞机要摆放整齐，及时清理上面的灰尘。2

49、.保持收银台面及周围的环境卫生，并注意电脑的保养3.负责店 处罚批评、警告、记过、留用查看、辞退、除名，受处罚可与经济并罚。情节严重者处5-50元罚款。营业员：1.主动及时用礼貌用语问候顾客并及时传递信息，主动问候同事2.热情亲切的服务态度，随时注意顾客，不要低头挡住通道，不理顾客3.保持商品陈列展示之完整性、无污渍、无损坏、摆放整齐及价格牌完整4.清洁环境卫生（收银区、更衣区、卖场、员工休息室、吊顶、灯具、风幕机、空调、货仓、洗手间。处罚批评、警告、记过、留用查看、辞退、除名，受处罚可与经济并罚。情节严重者处5-50元罚款。 软件形象1.人员导购的礼仪规范：1、导购员的规范和仪容仪表：导购员

50、代表品牌的形象，仪容仪表直接关系到公司的形象， 导购员的规范化要求直接关系到公司的整体服务质量，导购员得体的仪容和让人觉得温馨的笑容会给每一位客留下深刻的印象，在服务周到的同时也给顾客留下美的享受。 服勤规定1.工作时必须着公司制服并做到整齐清洁，工服清洗时间要求：春夏季的每周一为工服清洗日；秋冬季的每周一周二为工服清洗日。如遇特殊情况（国家法定节假日；公司要求安排。），按公司要求执行。a.上身制服必须完好及清洁，上身制服钮扣必须全部扣上，如袖长至手腕，必须扣袖钮；b.上身制服必须保持平整服贴，应经常熨烫。c.制服内穿的内衣不可外露，如因天气寒冷而需要加衣服。d.袜子必须超过脚跟，色彩应与制服

51、和谐搭配，并保持干净，无破损。e.下身裤长以刚到脚跟为准，并且不准折起。f.鞋子干净得体，与制服和谐搭配，鞋面保持干净、光亮、无破损；禁止穿休闲鞋和松糕鞋。 试工期员工没有配备工服前要佩带统一的试工牌，便于顾客辨认。2.工号牌配戴于左胸前，彩妆erkelogo要统一图印在脸部左侧颧骨上。女员工面部必须打粉底，眼部要画眼影。长发应扎成马尾。3.不论在任何情况下，对顾客微笑服务；运用礼貌用语；不允许带个人不良情绪，与顾客争论。4.不可在货场内依傍货架或墙壁、双手叠在胸前或插在裤袋内。5.不可在货场内饮食、赌博、戏闹，亦不得在货场内及后仓睡觉。6.不得在店堂内梳妆打扮，不得有放荡，奢侈、闲散等足以损

52、害公司名誉的行为。7.在工作时间内谢绝私人探访或电话。上班时间须将手机或传呼机设定为静音状态。8.在工作中对客户及来宾，应谦恭有礼、诚恳接待，不得有傲慢、懈怠的行为。 凡违反以上任何条款，可给予警告、纪律处分、经济处罚或即时解雇。6.仪态规定 7.礼仪规定7.1服务顾客的礼貌7.1.1说声“欢迎光临”等礼貌用语 欢迎顾客，最少也要微笑和点头致意； 7.1.2对顾客、同事、上司及其他职员要有礼貌； 7.1.3早上见到任何人都应微笑和打招呼；7.1.4离开店铺或有人离去时要说“再见”等礼貌用语；7.1.5如果有顾客在店内吸烟，须礼貌的请顾客到休息区吸烟；7.2接、打电话的礼貌7.2.1电话铃响不超

53、过两声，电话就应接起，并用普通话说“您好，*”不可出现“喂！”等不规范的用语7.2.2如店长不能接听电话时，提议对方留下口讯7.2.3如对方在等候时，不要挂断电话7.2.4如果知道对方仍要等一段时间，应说“对不起，请不要挂线再等一等”或替对方留下口讯7.2.5如果对顾客的问题有疑问，应说“请稍等，我请店长/经理来听7.2.6打电话时应说“您好，我是*专卖店xx”处罚批评、警告、记过、留用查看、辞退、除名，受处罚可与经济并罚。a类过失:员工凡违反以下过失，除提出批评或口头警告外，并处以罚款5-10元，如 违反三次a类过失，视为b类过失一次。1.上班时间违反着装规定，不按标准穿戴整齐，化妆不按标准，如：不佩戴工号牌、穿拖鞋、钮扣松散等；2.营业时间（使用店内电话）打私人电话；3.营业时间看书、杂志、