单店管理手册

1、百 年 江 湖单店管理务实手册董事长致辞我真诚的欢迎您加入重庆民稼餐饮管理有限公司，我们在相互信任、相互理解、相互包容、共同进步的基础上，共度美好岁月，开创民稼事业。我们是一个专业的、先进的餐饮管理团队，我们的目标是做强做大“民稼”品牌，在行业内做最优秀的公司，为此要求每一位同事：要放下自我、励精图治；热爱祖国、热爱事业；坚信并承诺做到：诚信、勤劳、不抱怨、 相互欣赏、感恩 、有爱心、激情和梦想。在任何时候都要牢记这一价值观。 公司是以致力于成就员工的职业梦想、为全体员工及员工的家人物质生活和精神生活谋幸福从而为社会做贡献这一目标为使命。对于你来说，我们是一个开放的公司，只要你努力进取，勤奋好

2、学、善于总结、善于与人合作，你的进步就会很快。如果封闭自己，总是担心我的努力一定要有回报，你的工作就没有什么意义。 在工作中您的付出不一定有及时的回报，从而您可能会感到公司没有真正的公平与公正。请相信：“世界上没有绝对的公平公正”，但在努力者面前，机会总是均等的，只要你继续努力，你的机会就一定会来到。您要能承受做好事反受委屈的考验。接收生活和受命运的不期而遇的挑战。但您必须不屈不挠，坚信目标，继续努力奋进直至陈就自己的梦想。一个人的命运和生活，全是自己主宰。生活的评价，是会有误差的，但决不致于黑白颠倒，差之千里。你有可能不理解公司而暂时地离开，但我们会真诚的欢迎您再次回来，为我们共同的信念，继

3、续努力共创我们美好的人生！ 公司制订的各种制度，有些可能还不太合情合理，我们也会不断进行修订，但在正式修改之前，你必须严格遵守执行并做到“严于律已，宽于待人”、善用“批评和自我批评”，提高自己，帮助别人。相信您一定等做到成功并事业辉煌！ 董事长：王晓明 公司经营理念一 、公司使命（公司存在的价值和意义）： 传承中华民间美食，为员工谋幸福，为社会创和谐 ！二 、公司宗旨： 成为中国著名餐饮品牌，成就民稼百年梦想！三、公司发展战略： 市场全国化：立足重庆，面向西部，放眼全国，实现跨地区发展。 业务二元化：立足餐饮，进入酒店业。 运营专业化： 职业经理人专业化运营。四、公司核心价值观： 勤劳 诚信

4、上进 奉献五、公司对员工的价值观： 员工是民稼发展之本六、公司的管理理念： 管理是经营人心；科学管理，制度面前人人平等！七、公司的服务理念： 让顾客感动就是最好的服务！八、公司的人才理念： 选才观： 人格是基础，勤奋努力是关键；能力与潜力重于经验与学历 用才观： 用人唯贤，人尽其才，公平竞争。 育才观： 持续培训，时时培训。 留才观： 创造职业发展空间，用待遇与事业留人九、公司的经营理念： 稳健高效 追求卓越十、民稼的企业精神 诚信为本，用心做事；阳光上进，敢于跨越！第一章 岗位职责一、店长岗位职责 1、全面负责单店经营管理工作。2、根据公司要求制定单店长期、短期、年度和月度计划，组织督促完成

5、各项任务和经营指标，并对月度、年度经营情况作出分析。3、检查下属各岗位人员的工作态度，工作流程，保证服务和菜肴的质量，促使各部门做好卫生清洁工作，开展经常性防火、防盗等安全教育工作。4、与公司财务部配合作出每年的财务预算，研究扩大销售范围和销售量，不断增加经营收入。5、根据市场情况和季节拟订并组织特色食品的更换计划，正确控制毛利率和成本。6、督导餐厅经理、营销经理、厨师长对各部门员工的业务知识、技能知识的培训，并落实检查和考核。7、配合公司行政部做好本店绩效考核工作。8、了解市场动向和掌握原材料行情，有效控制经营成本，降低营业费用，从而确保营业指标和利润指标完成。9、注意现场管理，经常性地对餐

6、厅，厨房巡视监督，保证各项工作的正常开展。10、组织安排大型团体就餐和重要宴会，负责VIP客人的迎送，及时妥善处理客人的重要投诉。11、主持每日班前会，带领全体员工检讨业务状况，服务质量，工作态度，及时调整完善经营措施。12、抓好设备、设施、维修保养，确保各种设施处于完好状态，保证设施设备每日正常运转，并得到正确使用，防止发生事故。13、适时进行市场调查，督导营销部并做好顾客档案的建立和管理工作。14、加强本店管理人员的培训的指导，做到人尽其才，物尽其用。15、协调前厅和后厨的关系，及时解决和协调员工之间的矛盾，16、按时按质完成公司交办的其他工作。附：店长一日工作说明：一、碰头会召开时间：（

7、9：00-9：30）组织主管以上管理层人员召开碰头会，对前一天的工作进行总结，对当天的工作进行布置；确定晨会主要内容。二、晨会召开时间：（9：30-9：50）主持召开晨会，协助厨师长和前厅经理检查员工仪容仪表。要点：以鼓励员工士气为主。三、餐前准备时间：（9：50-11：30）1、对前一天工作进行反省：是否做到“诚信、勤劳、上进、奉献”?2、检查自己的工作是否做到尽职尽责?3、检查自己是否关心到员工的生活、工作和成长?4、检查店内工作是否在按照工作计划在实施？5、检查自己的工作是否存在需要调整和解决的问题？6、检查自己在处理问题当中是否做到公平、公正？7、督促厨师长和前厅经理检查各项准备工作的

8、到位情况，保证高效、体质地接待顾客进餐。8、每天找1-2名员工进行谈话，了解员工思想动态。以上各项采用书面形势记录下来，便于随时提醒自己和接受公司的检查。四、对客服务时间：（11：30-13：30）1、加强巡视，随时掌握前厅和厨房工作动态，进行现场调控。2、主动与客人进行沟通，与客人保持良好关系。3、收集各方面信息，以求店内各项工作的持续改进和优化。4、对员工现场中存在的问题记录在案，及时进行沟通和调整。五、收尾工作时间：（13：30-14：00）1、整理当餐工作记录，准备好下午班前会会议内容。2、检查前厅和厨房是否关闭电源、煤气等，避免一切事故的发生。六、午间休息时间：（14：00-46：3

9、0）不定时检查中午员工值班情况：A：员工是否擅自离岗；B：是否有不值班员工在店内逗留；C：是否有值班员工在做私事；D：是否有值班员工将其他人员带入店内。E：是否有员工在店内睡觉。七、碰头会召开时间：（16：30-16：50）1、主持召开班前会。2、对中午工作情况进行总结，对晚餐工作进行布置。3、协助厨师长和前厅经理检查员工仪容仪表。4、要求每位员工在工作中做一件让顾客感动的事情。要点：纠正错误，表扬工作优秀的员工。八、餐前准备工作时间：（16：50-17：30）1、督促厨师长和前厅经理检查餐前各项准备工作是否到位。2、对定餐情况进行了解，检查各环节员工工作分配情况，对准备工作不充分的环节进行调

10、整，确保接待工作的顺利开展。九、对客服务时间：（17：30：20：30）1、加强巡视，随时掌握前厅和厨房工作动态，进行现场调控。2、主动接待重要客人，加强与客人进行沟通，收集客人对店内工作的评价，与客人保持良好关系。3、收集各方面信息，以求店内各项工作的持续改进和优化。4、对员工现场中存在的问题记录在案，及时进行沟通和调整。5、负责对重大客人投诉进行处理，留住潜在客户。十、收尾工作时间：（20：30-21：30）1、整理当餐工作记录，对存在的问题整理出解决方案。2、检查前厅和厨房是否关闭电源、煤气等，避免一切事故的发生。十一、自我反省：1） 今天是否主动与客人进行了沟通？2） 今天是否保证了对

11、餐厅全面的巡视？3） 今天是否为员工做了好事？4） 今天是否做过违反公司规定的行为？5） 今天的工作安排是否妥当？6） 今天是否和员工进行了沟通？二 餐厅经理岗位职责1、 上对店经理负责，负责餐厅的全面管理工作。2、 负责制定餐厅各岗位职责，服务规范与工作流程，并督导下属实施。3、召开班前会，小结前一天的工作，布置当日工作。4、掌握服务员的出勤情况和平时工作表现，定期向店经理汇报。5、负责检查服务人员的仪容、仪表、带领并督促服务员做好各项工作。6、了解当日客情，详细向服务员布置当班任务。7、确保按规定布置和摆台，带领并督导高标准的程序服务。8、检查用品，调味品等准备情况。9、开餐时负责餐厅现场

12、调控，并与厨房协调，确保按时按质上菜。10、负责解决客人投诉，重大投诉及时反馈给店长。11、推销特色菜品，亲自为重要宾客服务。12、每天检查餐厅设备、设施、及时进行维护任务。13、检查所有规章制度的执行情况，以身作则为下属树立良好的形象；14、负责餐厅员工招聘、培训，考核。15、检查员工工作区域物品摆放是否符合规范。附：餐厅经理一日工作说明：1、参加碰头会:上午：（9：00-9:30）标准：主动汇报前天餐厅工作情况，提出问题改进方案，拟定晨会主要内容。2、参加晨会:（上午9：30-9：50；下午16：30-16：50）标准：着工装，精神饱满。工作内容：点名、检查员工列队、站立动作和姿势是否符合

13、规范要求；仪容仪表是否符合要求。3、餐前准备工作检查：（上午9：50-11：30；下午16：50-17：30）1）摆台是否符合规定？2）卫生是否达到标准？3）物品是否准备齐全？4）站台是否准时，站立姿势是否规范？根据检查表所列项目全面进行检查，并做好记录。4、餐中服务检查：（上午14：00；下午17：30-21：00）1）检查内容：A、服务员是否与客人主动打招呼?B、服务员是否主动向客人作自我介绍？C、服务员是否主动帮客人拉椅让座？D、服务员是否主动帮客人铺上餐巾？E、服务员是否主动向客人询问茶水？F、服务员是否主动向客人推销本店特色菜品？G、服务员上菜前是否先核对菜单？H 、服务员上菜时是否

14、主动向客人报菜名？I、服务员是否主动帮客人撤换骨盘、烟缸和清理台面？J、服务员是否主动帮客人续倒茶水和酒水？K、服务员是否主动询问客人是否需要加菜、加酒水等？L、服务员帮客人买单时是否做到唱收唱付？是否主动帮客人打包？M、客人离开时，服务员是否主动将客人送至楼梯口？N、服务员在操作过程中是否使用托盘？O、服务员上班期间是否有违反纪行规定的行为？P、服务员在服务过程中是否使用礼貌用语？Q、服务员收台、翻台是否及时？R、餐厅是否有开无人灯现象？5、午休时间：（14：00-16：30）不定时检查中午员工值班情况：A：员工是否擅自离岗；B：是否有不值班员工在店内逗留；C：是否有值班员工在做私事；D：是

15、否有值班员工将其他人员带入店内。E：是否有员工在店内睡觉。6、晚上下班应对以下工作进行检查：1） 水、电、气是否关闭？2） 菜谱是否保管妥当？3） 值班人中是否到位？4） 当餐工作笔记是否记录、整理完整。5） 地面是否的明显的垃圾？7、 自我反省：1）今天是否主动与客人进行了沟通？2）今天是否保证了对餐厅全面的巡视？3）今天是否为员工做了好事？4)今天是否做过违反公司规定的行为？5）今天的工作安排是否妥当？6）今天的工作笔记是否记录完整？三、厨师长岗位职责1、上对店长负责，接受公司厨政部的领导。2、有效组织厨房安全生产。3、严格按照公司菜品标准、流程烹制，不能私自改变烹制技术和流程；处理好各类

16、菜品的色、香、味质量。4、保持与库管的沟通，保证库房原料的储备在安全储存范围之内 。5、负责厨房原材料进货质量、数量和品类的严格验收把关。6、负责所有菜品出台的质量，严格执行定盘、定量、定形规范标准，认真督导检查进行追踪执行。7、根据季节变化和市场需求制定新菜谱，开发新味型。8、监督各种零点菜、宴会菜的准备及起菜过程和食品卫生安全。9、根据实际库存量合理制定采购申请单。10、加强与前厅的沟通、虚心聆听各方意见、总结、归纳、整理、提升工作效率和产品质量。11、掌握菜品成本整体核算，灵活调整。12、尽量减少厨房的损耗，有效控制厨房能源消耗。13、树立厨房人员强烈的安全意识，确保食品卫生和生产安全。

17、14、督导本部门员工做好“6S”规范管理。附：厨师长一日工作说明：1、碰头会及下午班前会：（上午9：00-9：30；下午16：30-16：50） 1）汇报厨房前天的工作情况，提出问题解决方案。 标准：找出工作中存在的问题并确定解决办法。2）确定厨房部晨会主要内容，交主持人宣讲。标准：内容简洁、突出重点和代表性。2、参加晨会:标准：着工装，精神饱满。工作内容：点名、检查员工列队、站立动作和姿势是否符合规范要求；仪容仪表是否符合要求。3、餐前准备工作检查：（上午9：50-11：30；下午16：50-17：30） 1）卫生是否达到标准？ 2）各环节物品、食品是否准备齐全？ 3）申购的物品及食品是否全

18、部到位？质量是否符合要求？ 4）设备运转是否正常？ 根据检查表所列项目全面进行检查，并做好记录。4、检查时间：（上午11：30-13：30；下午17：50-20：30） 1）菜品口味是否正常?2）菜品成型是否符合要求？3）生产速度是否快捷、迅速？4）是否有客人退菜现象？并找出原因。5）员工卫生是否做到落手净？ 6）各工作环节协调是否到位？ 7）菜品分量是否稳定？ 8）菜品主、配料是否搭配恰当？ 9）菜品颜色是否正常？ 10)是否将超期、变质、变味的食品进行了加工出售？ 11)员工的收尾工作是否达到了要求？ 12)员工餐是否保证了质量和数量？5、自我反省： 1）今天是否保证了对厨房全面的巡视？

19、2）今天是否为员工做了好事？ 3）今天是否做过违反公司规定的行为？ 4）今天的工作安排是否妥当？ 5）今天的工作笔记是否记录完整？四、餐厅主管岗位职责 1、在餐厅经理的领导下，和服务员一起完成餐厅日常工作。 2、每天配合餐厅经理主持班前会，做好餐前准备工作。 3、对员工进行技术指导，及时纠正服务员工作中的错误。 4、协助餐厅经理检查员工的仪容仪表以及个人卫生。 5、及时了解员工的生活、工作情况，协调员工之间关系，向餐厅经理汇报工作。 6、了解当市菜肴情况，及时向厨房和前厅发出信息。 7、检查餐厅各个环节的安全情况，发现隐患及时处理。 8、完成餐厅经理交办的其它工作任务。附：餐厅主管一日工作说明

20、：一、参加碰头会:上午：（9：00-9:30）标准：主动汇报前天班组工作情况，提出问题改进方案和工作建议。二、参加晨会:（上午9：30-9：50；下午16：30-16：50）标准：着工装，精神饱满。列队、站立动作和姿势符合规范要求；仪容仪表符合要求。三、餐前准备工作：（上午9：50-11：30；下午16：50-17：30）1、擦试餐具：（9：50-10：10）标准：餐具无破损、无水迹、无油污2、打扫台面卫生：（上午：10：10-10：40；下午16：50-17：00：）标准：台面做到无水迹、无油污、无指印，用白色餐巾纸检查不变色。3、物品准备：（上午：10：40-11：00； 下午：17：00

21、-17：10）主要准备开水、柠檬水、备用餐具、菜谱、用具等。4、摆台：（10：40-11：00 17：00-17：10）标准：布局均匀、符合要求、圆桌相对应的筷子成一条直线，餐巾花用不同花样区分出主宾、副主宾、主人的位置（根据餐具配置确定摆台样式）。5、打扫地面卫生：（上午：11：10-11：20；下午17：20-17：30）标准：无水迹、无油污、无杂物、光洁干燥（每班下班前需打扫一遍）。6、工作柜卫生：（11：20-11：30 17：20-17：30）标准：台面台面做到无水迹、无油污、无指印，用白色餐巾纸检查不变色。柜子内物品整理按标识归类摆放整齐7、站台：（上午：11：30 下午：17：3

22、0）标准：按指定的位置站立，不靠墙，不倚柜，面带微笑，精神饱满，女服务员双手交叉置于小腹；男服务员双手交叉置于腰部。四、对客服务：（11：30-13：30； 17：30-20：30）客人来到餐厅时，服务员应主动向客人问候：“中午好/晚上好，欢迎光临民稼！并主动作自我介绍：尊敬的贵宾们，大家中午/晚上好，欢迎你们的到来，我是*号服务员，很高兴为大家服务！希望我的服务能让你们度过一个欢乐、舒心的午餐/晚餐，谢谢！1）、拉椅让座：标准：从主宾位开始用膝盖顶住椅子帮客人拉开椅子，不允许椅子在地面拖拉发出声音，客人入座后帮客人铺上餐巾。礼貌用语：先生/小姐,请入座！ 2）询茶水：从主宾位开始，大厅方桌从

23、女士或老人开始，按顺时针方向为客人斟倒茶水。礼貌用语：先生/小姐/女士！请问你们需要什么样的茶水？我们这里面有*茶等。 3）、恭请客人点菜。使用礼貌用语：“请问你们哪位点菜”？根据客人提示双手递上菜谱，并适时进行本店特色菜品推销。4）、点酒水：根据客人的衣着、谈吐、用餐形式，采用二选一的方式进行酒水推销，不允许强行推销。5）、复述菜单：客人点菜完毕后，为客人复述一遍所点菜品和酒水，请客人核对。标准：语速适中、吐字清晰。6）、上菜：核对好菜单后帮客人将所点菜品上到台上，并清晰地向客人报出菜名，并将新上的菜品转至主宾与副主宾位置之间。羹类菜品要主动帮客人分菜。礼貌用语：“先生/小姐！这是你点的*菜

24、，请慢用！” 7）、斟倒酒水：从主宾位开始，按顺时针方向为客人斟上酒水。白酒：2/3；红洒1/3；啤酒：3/4.礼貌用语：“先生/小姐！帮你们将酒水斟上好吗？”8）、撤换骨盘：从主宾位开始，按顺时针方向操作。礼貌用语：“先生/小姐！帮您换下骨盘好吗？”（注意残渣不要掉落于台面）。9）、撤换烟缸：从主宾位开始，按顺时针方向操作。礼貌用语：“先生/小姐！帮您换下烟缸好吗？”（采用“重叠式”进行撤换）。10）、加菜：根据客人台面菜肴情况，主动询问客人是否需要加菜。礼貌用语：“先生/小姐，请问你们还需要加菜吗？”11）、水果服务：客人用餐完毕时，立即为客人奉送上水果盘。礼貌用语：“先生/小姐，这是本店

25、赠送的水果，请慢用！”12)、买单服务：客人提出买单时，立即到收银台为客人取来对账单，并请客人核对。收取客人现金做到唱收唱付；刷卡客人请客人到收银台结账。礼貌用语：“先生/小姐，这是您的账单，一共消费*元，请您核对一下！”13)、送客服务：客人用餐完毕离开时，服务员应主动帮客人拉开椅子，并提醒客人不要忘记随身物品，同时将客人送至楼梯口。礼貌用语：“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！” 五、收台工作：先收小的器皿，再收大餐具，然后收小餐具，避免挤压坏餐具 六、翻台工作：客人较多时，立即清理台面、地面卫生，重新摆上餐具，迎接下一批客人用餐。 七、餐厅主管在做好服务工作的同时，还应检查本班组员工的对客

26、服务情况，并做好记录： A、服务员是否与客人主动打招呼? B、服务员是否主动向客人作自我介绍？ C、服务员是否主动帮客人拉椅让座？ D、服务员是否主动帮客人铺上餐巾？ E、服务员是否主动向客人询问茶水？ F、服务员是否主动向客人推销本店特色菜品？ G、服务员上菜前是否先核对菜单？ H 、服务员上菜时是否主动向客人报菜名？ I、服务员是否主动帮客人撤换骨盘、烟缸和清理台面？ J、服务员是否主动帮客人续倒茶水和酒水？ K、服务员是否主动询问客人是否需要加菜、加酒水等？ L、服务员帮客人买单时是否做到唱收唱付？是否主动帮客人打包？ M、客人离开时，服务员是否主动将客人送至楼梯口？ N、服务员在操作过

27、程中是否使用托盘？ O、服务员上班期间是否有违反纪行规定的行为？ P、服务员在服务过程中是否使用礼貌用语？ Q、服务员收台、翻台是否及时？ R、餐厅是否有开无人灯现象？ 八、 自我反省：1、今天是否主动与客人进行了沟通？2、今天是否保证了对自己所管区域的巡视？3、今天是否为员工做了好事？4、今天是否做过违反公司规定的行为？5、今天的工作协调是否妥当？6、今天是否主动帮助员工提升了服务技能？5、 营销部经理职责 1、负责单店的市场开发及销售工作及本部门的全面管理工作。接受店长的管理和公司策划部的工作指导。 2、定期分析市场动向、特点及发展趋势，拟定市场营销计划，报公司审批后组织实施。3、培训本部

28、门员工和对其进行工作指导、监督、管理。4、负责宴席、团体宴会、零餐客人的定餐和接待。5、负责客户的长期维护和联络工作。6、协助餐厅经理处理客人投诉和公共关系的处理。附：营销经理一日工作说明：1、参加碰头会:上午：（9：00-9:30）标准：主动汇报前天餐厅工作情况，提出问题改进方案，拟定晨会主要内容。2、参加晨会:（上午9：30-9：50；下午16：30-16：50）标准：着工装，精神饱满。工作内容：检查员工列队、站立动作和姿势是否符合规范要求；仪容仪表是否符合要求。3、餐前准备工作检查：（上午9：50-11：30；下午16：50-17：30） 1）卫生是否达到标准？ 2）物品是否准备齐全？

29、3）站台是否准时，站立姿势是否规范？ 根据检查表所列项目全面进行检查，并做好记录。4、 对客服务：（上午11：30-14：00；下午17：30-21：00）1、 接待客人；2、 客户造访；3、 负责客人订餐；4、 重要客户沟通。5、 协助餐厅经理处理客人投诉。6、 对本部门员工工作进行检查：1） 迎宾人员是否主动与前来就餐的客人打招呼？2） 迎客用语是否规范？3） 迎宾人员是否主动搀扶老人上楼梯？4） 员工接打电话是否使用礼貌用语并准确？5） 员工接待客人订餐记录是否详细、准确？6） 泊车人员是否主动为客人开启车门？7） 泊车人员安排客人车辆停车位子是否妥当？8） 员工是否的脱岗现象和做私事现

30、象？9） 员工是否有其它违反纪行的行为？10） 灯光是否按规定开启？6、自我反省：1、今天是否主动与客人进行了沟通？2、今天是否保证了对餐厅全面的巡视？3、今天是否为员工做了好事？4、今天是否做过违反公司规定的行为？5、今天的工作安排是否妥当？六、迎宾员岗位职责 1、遵守店内各项规章制度，服从营销部经理的工作安排。2、衣着整洁，着淡妆，面带微笑，站台守时，彬彬有礼。3、开餐前半小时做好自己区域的清洁卫生工作。4、掌握当次客人的订餐情况和就餐情况，使用礼貌用语引导客人入座。安排就餐时，根据不同消费需求，带至不同区域。5、熟悉客人的基本情况，能准确称呼熟客，并与客人树立良好印象。6、客人就餐完毕，

31、协助客人拉车门，送雨伞，找车位，将客人安全送出餐厅。7、当店内客满时，要安排好等待就餐的客人就坐，包括端凳子，掺茶等。8、随时观察和了解店内的收台情况，以便让等待就餐的客人迅速就餐。9、当客人买单离开时，应热情送客，收集意见和投诉，及时向上级主管回报。 10、认真完成上级安排的临时工作。附：迎宾员一日工作说明：1、用餐时间：（早餐8：40-9：00；下午16：00-16：30） 标准：不要高谈阔论，人到齐了开始用餐，晚餐视客人就餐情况安排。2、准备工作：（上午9：00-9：30；下午16:30-16:50） 地毯、饰品卫生 标准：无灰尘、无杂物、地毯上无泥沙等3、参加晨会（上午9：30-9：5

32、0；下午16：30-16：50） 标准：着工装，精神饱满，列队、站立动作和姿势符合规范要求，仪容仪表符合要求。4、 餐前准备:（上午9：50-11：30；下午16：50-17：30） 1）打扫卫生标准：A、地面无水迹、无油污、无杂物、光洁干燥。下班前需打扫一次。 B、饰物：无灰尘、无蛛网。标准：用手检查无灰尘痕迹。 C、盆景：无枯叶、无灰尘；盆内无烟头杂物等。 D、茶几：无水迹、无指印、光洁明亮。标准：用白色餐巾纸检查不变色，无明显指印。 E、麻将：洗好、摆好，台面无灰尘；麻将无污垢痕迹。 F、厕所：无水、无污、地面干燥；无异味、无秽物。2） 物品准备;A、电话是否通话正常、干净。B、饮水机是

33、否运转正常。C、订餐本是否准备妥当。 D、桌子是否打扫干净。标准：台面用白色餐巾纸检查不变色。 E、灯光是否完好。标准：无不亮灯泡和灯管。5、站台迎客：（上午：11:30；下午：17:30开始） 标准：按指定的位置站立，不靠墙，不倚柜，面带微笑，精神饱满，女士双手交叉置于小腹部，男士双手交叉置于腰部。6、引领客人：（上午：11：30-13：30；下午：17：30-20：30） 1）迎客。当客人来店离迎宾1.5米左右时，应躹弓45度，礼貌地欢迎客人的到来：“你好，欢迎光临民稼！”、“先生/小姐，请问你们几位？有预定吗？”语气亲切，语音适中，面带微笑。 2）引领客人：迎宾走在客人右前方1M-1.5

34、M处距离，随时留意客人的位子，不时回头关注到客人是否跟上。手势：右手四指并拢，手心向上，食指微翘，为客人手指引方向。根据客人人数安排到适当的位子。 3）若客人有行李时，应主动为客人提拿。大件行李告知客人本店可以寄存。 4）餐厅服务员不在时，应立即补位，安顿好客人。7、送客 当客人用餐离店时，迎宾应躹弓15度恭送客人离店：“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！”以邀请客人再次光临为目的8、收尾工作：（上午13：30-14：00；晚上20：30-21：00） 将地毯、水牌、宣传牌等店方物品收到指定的位子七、收银员岗位职责 1、接受餐厅和公司财务部的日常管理2、整理和保持收银台环境卫生。3、检查收银员密

35、码，布置好收银设备。4、检查收银系统各项设备，是否正常运转。5、对顾客进行咨询和礼仪服务。6、熟悉收银员的应对语言，应对态度，应对技巧和方法。7、与其他工种及工作保持良好沟通工作。8、严格执行财务管理规定并确保现金的安全，营业结束后，将营业款按规定上缴或保管。9、负责填写相关报表，不得向无关人员透露酒店财务机密。附：收银员一日工作说明：一、早餐：(上午：9：00-9：30；下午：14:00-14:30)标准：吃饭时不要高谈阔论，人到齐了开始用餐；晚餐根据客人就餐情况安排员工吃饭时间。二、晨会：（上午：9：30-9：50； 下午：16：30-16：50）标准：参加晨会全体员工着工装，精神饱满，列

36、队、站立动作和姿势符合规范要求；仪容仪表符合要求。3、 做报表：（9：50-11：00）1、 酒水日报表；2、 营业日报表；3、 现金缴款日报表；4、 到银行存营业款；5、 酒水盘点；6、 打扫吧台卫生。4、 设备调试：（上午11:00-11:30下午17：20-17：30)1、 电脑、打印机等设备调试。2、 用品用具的准备。5、 单据核查：（11;30-11:50)对服务员送来的单子进行核查并录入电脑。标准：数据准确，台号正确无误。6、 收银工作：（上午12：00-14：00；下午17：50-21：00）核算客人消费金额；找补客人现金；为客人进行刷卡消费。标准：准确无误、动作快速、敏捷。7、

37、 收尾工作：（上午14：00-14;30;下午21：30-22：00)关闭设备电源，妥善保管好现金、单据等。八、服务员岗位职责1、在餐厅主管的指导下开展服务工作。2、根据主管下达的任务布置餐厅，备足餐具、用具，检查所有物品的卫生以及自己所属的区域卫生，做好餐前一切准备工作。3、了解菜单的名称、特色、味型、价格和大致的烹饪方法，努力做好推销工作。4、接受客人的点菜、制单和释单。5、勤视台面，主动服务，随时留心客人的动态。6、认真向客人解释和介绍本店的卤菜、粉蒸、藕汤等到特色菜品。7、核对菜单正确上菜，唱收唱付客人现金，并在结账单上签字。8、每天做1件以上让顾客感动的事。 9、拉椅送客，热情告别，

38、并提醒客人不要忘记随身物品。10、及时翻台，做好迎接二一批客人的准备工作。11、负责自己台面小型餐具的清洗工作。12、征求客人意见，及时反馈信息。12、完成主管安排的其它工作任务。附：服务员一日工作说明：一、员工用餐：(上午：9：00-9：30；下午：14:00-14:30)标准：吃饭时不要高谈阔论，人到齐了开始用餐；晚餐根据客人就餐情况安排员工吃饭时间。二、晨会（下班前会）：（上午：9：30-9：50； 下午：16：30-16：50）标准：参加晨会和下午班前会的全体员工着工装，精神饱满，列队、站立姿势符合规范要求；仪容仪表符合要求。三、擦试餐具：（9：50-10：10）标准：餐具无破损、无水

39、迹、无油污四、打扫台面卫生：（上午：10：10-10：40；下午16：50-17：00：）标准：台面做到无水迹、无油污、无指印，用白色餐巾纸检查不变色。五、物品准备：（上午：10：40-11：00； 下午：17：00-17：10）主要准备开水、柠檬水、备用餐具、菜谱、用具等。六、摆台：（10：40-11：00 17：00-17：10）标准：布局均匀、符合要求、圆桌相对应的筷子成一条直线，餐巾花用不同花样区分出主宾、副主宾、主人的位置（根据餐具配置确定摆台样式）。七、打扫地面卫生：（上午：11：10-11：20；下午17：20-17：30）标准：无水迹、无油污、无杂物、光洁干燥（每班下班前需打扫

40、一遍）。八、工作柜卫生：（11：20-11：30 17：20-17：30）标准：台面台面做到无水迹、无油污、无指印，用白色餐巾纸检查不变色。柜子内物品整理按标识归类摆放整齐九、站台：（上午：11：30 下午：17：30）标准：按指定的位置站立，不靠墙，不倚柜，面带微笑，精神饱满，女服务员双手交叉置于小腹；男服务员双手交叉置于腰部。十、对客服务：（11：30-13：30； 17：30-20：30）客人来到餐厅时，服务员应主动向客人问候：“中午好/晚上好，欢迎光临民稼！并主动作自我介绍：尊敬的贵宾们，大家中午/晚上好，欢迎你们的到来，我是*号服务员，很高兴为大家服务！希望我的服务能让你们度过一个欢

41、乐、舒心的午餐/晚餐，谢谢！1、拉椅让座：标准：从第一主宾位开始用膝盖顶住椅子帮客人拉开椅子，不允许椅子在地面拖拉发出声音，客人入座后帮客人铺上餐巾。礼貌用语：先生/小姐,请入座！2、 询茶水：从第一主宾位开始，大厅方桌从女士或老人开始，按顺时针方向为客人斟倒茶水。礼貌用语：先生/小姐/女士！请问你们需要什么样的茶水？我们这里面有*茶等。 3、点菜。使用礼貌用语：“请问你们哪位点菜”？根据客人提示双手递上菜谱，并适时进行本店特色菜品推销。4、点酒水：根据客人的衣着、谈吐、用餐形式，采用二选一的方式进行酒水推销，不允许强行推销。5、复述菜单：客人点菜完毕后，为客人复述一遍所点菜品和酒水，请客人核

42、对并让客人确认后，服务人员方可下单。标准：语速适中、吐字清晰。6、上菜：核对好菜单后帮客人将所点菜品上到台上，并清晰地向客人报出菜名（程序是：划单移位上菜报菜名）。并将主菜品转至主宾与第一主宾位置之间。羹类菜品要主动帮客人分菜。礼貌用语：“先生/小姐！这是你点的*菜，请慢用！”7、斟倒酒水：从主宾位开始，按顺时针方向为客人斟上酒水。白酒：2/3；红洒1/3；啤酒：3/4.礼貌用语：“先生/小姐！帮你们将酒水斟上好吗？”8、撤换骨盘：从主宾位开始，按顺时针方向操作。礼貌用语：“先生/小姐！帮您换下骨碟好吗？”（注意残渣不要掉落于台面）。9、撤换烟缸：从主宾位开始，按顺时针方向操作。礼貌用语：“先

43、生/小姐！帮您换下烟缸好吗？”（采用“重叠式”进行撤换）。10、加菜：根据客人台面菜肴情况，主动询问客人是否需要加菜。礼貌用语：“先生/小姐，请问你们还需要加菜吗？”11、水果服务：客人用餐完毕时，立即为客人奉送上水果盘。礼貌用语：“先生/小姐，这是本店赠送的水果，请慢用！”12、买单服务：客人提出买单时，立即到收银台为客人取来对账单，并请客人核对。收取客人现金做到唱收唱付；刷卡客人请客人到收银台结账。礼貌用语：“先生/小姐，这是您的账单，一共消费*元，请您核对一下！”13、送客服务：客人用餐完毕离开时，服务员应主动帮客人拉开椅子，并提醒客人不要忘记随身物品，同时将客人送至楼梯口。礼貌用语：“

44、谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！”十一、收台工作：先收小的器皿，再收大餐具，然后收小餐具，避免挤压坏餐具十二、翻台工作：客人较多时，立即清理台面、地面卫生，重新摆上餐具，迎接下一批客人用餐。九、传菜员岗位职责 1、对领班负责，按点菜单的先后顺序出菜，沟通前厅与出品间的联系，将客人点的菜品准确地送到值台服务员手中。2、对出堂的菜品要严把质量关，发现有质量，数量和卫生等问题要立即更换，拒绝出堂。3、做好自己区域的清洁卫生并保持，杜绝污水和菜渣。4、传菜时尽量避让客人，菜品、油水不能沾到客人身上。4、每日清洗工作间及用具卫生，妥善放置各项用具用品。5、设法熟悉应有的技巧及传送的方式，尽量充实自己。6

45、、及时了解当天所缺菜品，及时反馈给前厅。附：传菜员一日工作说明：一、早餐：(上午：9：00-9：30；下午：14:00-14:30)标准：吃饭时不要高谈阔论，人到齐了开始用餐；晚餐根据客人就餐情况安排员工吃饭时间。二、晨会：（上午：9：30-9：50； 下午：16：30-16：50）标准：参加晨会全体员工着工装，精神饱满，列队、站立动作和姿势符合规范要求；仪容仪表符合要求。3、 打扫卫生时间：（上午9：50-11：00；下午：16：50-17：20）1、 区域地面卫生。标准：无水、无油污、无杂物和垃圾。2、 餐车、用具卫生。标准：无油渍、无水迹、光洁明亮，用白色餐巾纸检查不变色。4、 对客服务

46、时间:（上午11：30-14：00；下午17：30-21：00）1、 将各种菜肴传送到服务台。标准：准确、快速、菜品表面无异物、菜品成型符合要求。2、 将各类已用完毕的餐具收回送到洗碗处。标准：先收大餐具、再收小餐具，无损坏。5、 收尾工作：（以收完一切餐具为时间段）1、 收完餐具；2、 打扫地面卫生；3、 清理发菜桌台面；4、 关闭传菜区域的灯光。十、保洁员岗位职责 1、对餐厅经理负责；2、作好卫生间的清洁和防滑工作；3、保持洗手台、玻璃、洗手间门的干燥清洁。4、保持便池的光洁、卫生。5、保持卫生无异味及时补充纸巾、洗手液等。6、作好卫生间水箱和水槽的日常维护工作，有效节约能源。7、上客期间

47、保持好餐厅走道有卫生间的卫生状况。附：保洁员一日工作说明：一、早餐：(上午：9：00-9：30；下午：14:00-14:30)标准：吃饭时不要高谈阔论，人到齐了开始用餐；晚餐根据客人就餐情况安排员工吃饭时间。二、晨会：（上午：9：30-9：50； 下午：16：30-16：50）标准：参加晨会全体员工着工装，精神饱满，列队、站立动作和姿势符合规范要求；仪容仪表符合要求。3、 打扫卫生时间：（上午9：50-11：30；下午16：50-17：30）1、地面卫生。标准：无积水、无杂物、无油污、无秽物；保持空气新鲜，无任何异味。2、洗脸盆：除按以上要求清洗外，随时关注卫生状况，随时保持干净。3、便池：每

48、天用专用洗涤用品进行清洗、擦试，客人用后存留有秽物时，立即打扫干净。4、清洁工具：用后清洗干净并归位放置。5、镜子：标准：无指印、无水迹、光洁明亮。6、门窗：标准：做到无水迹、无油污。7、隔段：标准：做到无水迹、无污物。8、地毯：标准：随时保持干净。9、墙壁：标准：做到无水迹、无污物。三、对客服务时间：（上午11：30-14：00;下午17:30-22:00）1、保持厕所卫生的干净。2、保持餐厅走道无水、无油、无垃圾杂物等。四、收尾工作：1、将地面、便池、洗手盆打扫一遍后下班。2、将清洁工具清洁干净并挂在容易干燥的地方。3、将灯光关闭。4、检查一遍水龙头是否的漏水的情况。十一、炉灶组长岗位职责

49、1、协助厨师长做好炉灶组的全面管理工作，带领本组员工完成接待加工任务。2、合理安排本组员工的工作，高效优质地完成各类菜肴的烹制、加工任务。3、掌握本店特色菜品的核心技术，协助厨师长进行菜品的研发和创新，满足顾客需求。4、督促本组员工做好每天各时间段的卫生工作。附：炉灶组长一日工作说明：1、早餐：(上午：9：00-9：30；下午：14:00-14:30)标准：吃饭时不要高谈阔论，人到齐了开始用餐；晚餐根据客人就餐情况安排员工吃饭时间。2、晨会：（上午：9：30-9：50； 下午：16：30-16：50）标准：参加晨会全体员工着工装，精神饱满，列队、站立动作和姿势符合规范要求；仪容仪表符合要求。3

50、、准备工作：（上午9：50-11：30；下午16：50-17;30)1） 需要初加工的食品全部进行加工检查。 2）各炉灶所需调料是否准备充足。3） 设备进行调试，保证运转正常。4、对客服务：（上午11：30-13：30；下午17：30-20：30）1）督促本组员工，根据前厅分送来的点菜单进行加工烹制。标准：符合烹制要求，分量充足，色、香、味达到规定的标准。2）客人有特殊要求的安排本组员工按照客人要求烹制。标准：客人满意为准。3）节约材料，督促本级员工保证油料不漏不滴在地下和灶台上面。4）督促本组员工不开过大长流水和无操作大火。5）督促本级员工烹制速度快捷、迅速，尽量做到不让前厅多次催菜。5、收

51、尾工作：（上午13：30-14：00；下午20：30-21：00） 1）督促本组员工打扫各自区域的全面卫生，并进行检查。2） 检查本组员工食品收存是否归位。3） 水、电、气是否完全关闭，有无漏电漏水现象。4）十二、炉灶师岗位职责1、 服从组长的工作安排，做好餐前一切准备工作。2、 高效优质地完成自己分管的菜品烹制任务。3、 做好自己区域的一切卫生工作和食品保存工作。4、 严格遵守个人卫生管理规定，按时上下班。5、 保持与其它班组的工作配合，节约成本。6、 加强学习，尽快掌握各种菜肴的烹饪技术。附：炉灶师一日工作说明：1、早餐：(上午：9：00-9：30；下午：14:00-14:30)标准：吃饭

52、时不要高谈阔论，人到齐了开始用餐；晚餐根据客人就餐情况安排员工吃饭时间。2、晨会：（上午：9：30-9：50； 下午：16：30-16：50）标准：参加晨会全体员工着工装，精神饱满，列队、站立动作和姿势符合规范要求；仪容仪表符合要求。3、准备工作：（上午9：50-11：30；下午16：50-17;30)2） 需要初加工的食品全部进行加工处理。 2）各炉灶所需调料准备充足。4） 设备进行调试，保证运转正常。4、对客服务：（上午11：30-13：30；下午17：30-20：30）1）根据各自所分配的菜品，进行加工烹制。标准：符合烹制要求，分量充足，色、香、味达到规定的标准。2）客人有特殊要求的按照

53、客人要求烹制。标准：客人满意为准。3）节约材料，保证油料不漏不滴在地下和灶台上面。4）不开过大长流水和无操作大火。5）烹制速度快捷、迅速，尽量做到不让前厅多次催菜。5、收尾工作：（上午13：30-14：00；下午20：30-21：00） 1）打扫各自区域的全面卫生，并进行检查。5） 所有食品、调料按“6S”要求进行存放。6） 关闭水、电、气，检查是否有无漏电漏水现象。十三、墩子组长岗位职责1、对厨师长负责，协助厨师长管理好墩子组的各项工作。2、负责各种原料的下单，验收，保证原料质量符合要求。3、严格按照菜品标准要求来切配，并对墩子师进行技术培训和指导。 4、督促墩子组原料的收藏，做到：定时检查

54、定时清理，专人负责。 蔬菜架（根、茎、叶）类摆放分开，合理（有标签）。5、要求墩子上员工随时做到干净：（手布、砧板、案子、刀、工具、地面）干净。6、及时和前厅沟通，避免换菜。7、督促墩子组冰箱内半成品盛器标识清楚，保持内外清洁，冰箱定期情洗（一星期一次）。8、做好成品，半成品的存储、保管、保鲜、换水等工作。9、掌握每日原材料的使用情况，正确掌握每日的叫货量，领料量，有效控制成本，合理利用边角余料。 10、做好自己区域的一切卫生工作和食品保存工作。 11、严格遵守个人卫生管理规定，按时上下班。附：墩子组长一日工作说明：1、早餐：(上午：9：00-9：30；下午：14:00-14:30)标准：吃饭时不要高谈阔论，人到齐了开始用餐；晚餐根据客人就餐情况安排员工吃饭时间。2、晨会：（上午：9：30-9：50； 下午：16：30-16：50）标准：参加晨会全体员工着工装，精神饱满，列队、站立动作和姿