浅析如何打造高品质的客舱服务 毕业论文

1、 编号 南京航空航天大学金城学院南京航空航天大学金城学院 毕毕业业论论文文 题 目 浅析如何打造高品质的浅析如何打造高品质的 客舱服务客舱服务 学生姓名 学 号 系 部 专 业 班 级 指导教师 二一二年六月 南京航空航天大学金城学院南京航空航天大学金城学院 本科毕业设计（论文）诚信承诺书本科毕业设计（论文）诚信承诺书 本人郑重声明：所呈交的毕业设计（论文） （题目： ）是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的成果。尽本人所知， 除了毕业设计（论文）中特别加以标注引用的内容外，本毕业设计 （论文）不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。 作者签名： 年 月 日 (学号)： 浅析如何打

2、造高品质的客舱服务 摘 要 在这个日新月异的时代，人们为了追求效率和便捷性，会更多的选择乘飞机出行，不同 种族，不同性格的人们给我们做到高水平服务带来了新的挑战。这样一来，我们就必须深刻 的认识到打造高品质客舱服务的重要性，然后严于律己，通过提高自身素质和运用标准化及 差异化的服务模式，来达到服务高质量，赢得客户的赞誉，实现自我的价值。 本文从影响客舱服务质量的因素入手，借用 skytrax 这一全球航空运输研究专业监测咨 询机构的相关评测数据，对比分析国内外航空公司的客舱服务状况，指出国外航空公司优秀 客舱服务的共性，总结我国航空公司在客舱服务方面的差距，并从客舱环境、乘务人员素质、 服务流

3、程等方面提出打造优质客舱服务的对策和建议。 关键词：客舱服务，服务质量，品质服务 an analysis on how to provide a high quality cabin service abstract in this rapidly changing era, considering the pursuit of efficiency and convenience, people prefer to choose air travel. different races, different personalities are bringing us new challenge

4、s to achieving a high level of service. as a result, we must be a deep understanding of the importance to create high-quality cabin service. and to win praise from customers, achieve self-worth by improving our own quality and using standardized and differentiated service models. this paper begins w

5、ith the factors that affect the quality of cabin service, and compares the present cabin service situation of domestic and foreign first-class airlines, using the relevant evaluation data from the global air transport research institution skytrax. it summarizes the common features among good cabin s

6、ervice, as well as the reason of low quality cabin service in domestic airlines. finally, it proposes some suggestions to create high-quality cabin service, including the cabin environment, service attendants and the integration of service processes. key words：cabin service; service quality; high-qu

7、ality service 目 录 摘 要. abstract. 第一章 引言.1 1.1 研究背景 .1 1.2 选题意义 .1 第二章 客舱服务概述.3 2.1 客舱服务的内涵 .3 2.2 客舱服务的特点 .3 2.2.1 安全责任重大 .3 2.2.2 服务环境特殊 .4 2.2.3 技术性强，服务内容繁杂 .4 2.2.4 个性呵护明显 .4 2.2.5 对服务人员的综合素质要求高 .4 2.3 打造高品质客舱服务的重要性 .4 2.4 影响客舱服务质量的因素 .6 2.4.1 客舱服务的“金三角模型”.6 2.4.2 客舱服务的满意度模型.7 第三章 国内外航空公司客舱服务现状.9

8、 3.1 国外航空公司客舱服务 .9 3.1.1 国外航空公司客舱服务发展现状.9 3.1.2 国外航空公司优质客舱服务的共性.11 3.2 国内航空公司客舱服务 .12 3.2.1 国内航空公司客舱服务发展现状.12 3.2.2 国内航空公司客舱服务的差距.13 第四章 打造高品质客舱服务的对策和建议.15 4.1 洞悉并满足客户的需求 .15 4.2 创新服务 .16 4.2.1 把注意力集中在对顾客期望的把握上.16 4.2.2 善待顾客的抱怨.16 4.2.3 服务要有弹性.16 4.3 提升空乘人员的综合素质 .17 4.3.1 改进空乘人员的招聘标准和流程.17 4.3.2 塑造优

9、秀的品格.18 4.3.3 培养专业的服务技能.20 4.4 做好服务流程的整合工作 .21 4.4.1 树立统一的服务理念.21 4.4.2 发挥管理者的作用.22 4.4.3 建立服务质量评价反馈机制.23 第五章 总结与展望.24 参考文献.25 致 谢.26 第一章 引 言 1.1 研究背景 随着中国经济水平的不断提高，居民出行方式也不断多样化，我国的民航业得到了快速 发展，民航业在我国交通运输中的地位也变得越来越重要。从交通方式来讲，人类的出行交 通方式有陆上、水上、空中。而民用航空是各种交通方式中，最高端的一种交通形式，其高 端不仅仅是飞得高，还包括了它的速度、效率、安全性、便利性

10、和科技含量。 然而，全球航空运输的自由化、区域化，以及航空企业联盟化，为各国民航业的发展带 来了更加广阔的空间，当然同时也给各航空公司的国际竞争力提出了新的挑战。目前航空公 司的竞争手段大多是打价格战，而价格战是一种“恶性竞争” ，其结果是导致全行业的发展 失调。越来越多的航空公司意识到，仅仅依靠科技先进的客机是无法在航空市场中站稳脚跟 的，民航这几年的发展规律也告诉我们，服务品质已经日益成为全社会所关注的焦点、热点、 难点。 航空公司作为典型的服务性企业，保证服务产品的质量和服务品质的提高应当是其必备 的基本功，也是民航实现持续快速、协调健康发展的重要保证。航空服务工作是一个极其复 杂的过程

11、，在航空服务的整个过程中，客舱服务无疑是最受到旅客关注的环节。客舱服务是 需要为旅客提供全面周到的服务，只有服务设计周密，才能使“放心” ， “顺心” ， “舒心” ， “动心”的“四心理念”落实到为旅客服务行动中。只有将服务内容与旅客的需求相结合， 从关怀、体贴的角度为旅客着想，才能为旅客提供满意的服务。特别是在民航竞争日趋激励 的今天，打造高品质的客舱服务，不是一句口号，必须落实在行动中，只有想到了，才有可 能做到，也才有可能做得更好。 1.2 选题意义 高品质的客舱服务，是乘务员与乘客之间进行良好的沟通以及一个航空公司优良服务态 度和素质的体现基础，通过提高客舱服务效率，空乘服务人员自身

12、素质的手段来建立高品质 的客舱服务。这种高品质服务带来了服务体制的创新，它打通了航空公司和乘客之间建立良 好合作的通道，是间接提高航空公司形象的直接化。在社会发展日新月异的今天，服务水平 成了市场竞争中，除价格战之外，在自己领域的最有价值的手段之一。本文在界定什么是高 品质的服务与如何做好客舱服务及权衡服务优劣所产生的利弊的基础上诠释和深入分析了打 造高品质客舱服务的必要性，以作为推动本行业发展的创新和监管制度的选择。 对于航空业的研究，主要集中于航空运输和航空公司自身，进而提出若干改进服务质量 的建议，尚未对客舱服务品质管理体系进行系统研究，未能从根本上分析航空公司客舱服务 品质问题的原因并

13、提出切实可行的改进方案。为发现航空公司客舱服务工作问题产生的根本 原因，促进客舱服务品质进一步提高，亟须探究在市场经济的新形势下提高航空公司客舱服 务品质的新思路和新措施。 从实践方面看，目前国内航空公司的客舱服务工作还存在诸多缺陷，例如空乘人员的服 务缺乏热情，简单冷漠；业务技能不精；服务效率低下等。这些问题都严重地影响着国内航 空公司的形象，进而影响旅客对航空公司的忠诚和信赖，导致旅客的流失和航空公司效益的 下降。因而，在新形势下探讨如何打造高品质的客舱服务具有较强的理论和实践意义。 本文从影响客舱服务质量的因素入手，借用 skytrax 这一全球航空运输研究专业监测咨 询机构的相关评测数

14、据，对比分析国内外航空公司的客舱服务状况，指出国外航空公司优秀 客舱服务的共性，总结我国航空公司在客舱服务方面的差距，并从客舱环境、乘务人员素质、 服务流程等方面提出打造优质客舱服务的对策和建议。 第二章 客舱服务概述 2.1 客舱服务的内涵 从狭义角度看，空乘服务是按照民航服务的内容、规范要求，以满足乘客需求为目标， 为航班乘客提供服务的过程。 从广义角度看，空乘服务是以客舱为服务场所，以个人的影响力于展示性为特征，将有 形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。 广义的空乘服务强调： 第一、服务过程的完美。完美即是无缺陷、无可挑剔。无懈可击的境界。完美必然包括 服务与环境的和谐、服

15、务与内容的和谐、服务人与人的和谐。在空乘服务发展过程中，航空 公司不断追求文化理念、服务细节、亲情传递完美结合，创造崭新的服务境界。 第二、服务过程中的温馨备至。温馨即轻松、自然、亲切、温暖与快乐，核心是服务人 员将自己的心境完全融合到服务过程中，融合到旅客的情绪之中，心随旅客而动，以暂时的 自我“丢失”换来旅客的喜悦，以充分的个人展示换取旅客“忘我”的体验。 第三、服务个人魅力的必要性。温馨的服务氛围是通过服务者的个人魅力与高超的服务 艺术创造出来的。认识服务过程的核心因素，空乘人员的个性影响力展示性特征的重要性， 但离开了空乘服务人员良好的外在条件至少可以缺乏了空乘服务的“灵气” 。我们赞

16、誉航空 公司的服务，空姐的良好形象是不可缺少的要素之一，空姐的美丽与高雅，在一定程度上代 表着航空公司的形象，也是树立公司品牌的有力武器。 空乘服务是个完美的过程，服务的过程出了提供必要的规范的服务之外，它传递着一种 精神、传承一种文化、代表着一个民族的基本特征。因此，对从业者有着很高的要求，包括 文化素质、修养程度、意志品质、技艺水平、机智灵敏和持之以恒精神。 2.2 客舱服务的特点 .2.1 安全责任重大 乘客安全抵达目的地，是机组成员的基本任务。参与飞行安全管理是空乘服务人员的基 本任务，安全责任重大。 2.2.2 服务环境特殊 客舱面积狭小，设施功能特殊，人员密集，而且客舱环境既受到飞

17、行状态的影响，又受 到乘客心理状态的影响，大部分服务工作实在运动中开展的，服务过程受到飞行状态、各种 安全规范的制约。 2.2.3 技术性强，服务内容繁杂 飞行器在飞行中，不同阶段有着不同的特征，要求服务过程必须符合技术规范的要求， 不允许有随意性；客舱中的各种设备、设施都与安全密切相关，操作过程严谨、规范；服务 涉及的范围广泛，每个过程与环节均有技术规范要求。 2.2.4 个性呵护明显 乘坐飞机旅行时心理状态不断调整的过程，由于在飞行过程中不同阶段、不同气象条件 使乘客有不同的心理感觉和身体反应，甚至很多乘客处于紧张状态，存在着恐惧心理。因此 服务过程需要服务人员采取积极措施，进行个性化服务

18、，消除乘客的紧张情绪，稳定乘客的 心理，并协助乘客缓解和消除飞行反应。 2.2.5 对服务人员的综合素质要求高 由于飞行环境、服务对象以及服务过程的特殊性，服务过程中将出现复杂多变的各种情 况和突发事件，要求乘务人员具有稳定的心理素质，临危不惧，果敢坚定；善于发现问题， 果断处理问题；具有灵活的沟通能力和应变能力，有效地与不同乘客进行沟通；具有很强的 亲和力和超越自我情感的职业情感，充满爱心的服务等。 2.3 打造高品质客舱服务的重要性 客舱环境是航空公司与乘客之间就服务产品的价值进行交流和评价的一个特殊场合，航 空公司与乘客的关系是否能够有效地建立维护和发展，取决于客舱服务的好坏。航空公司的

19、 最终目的就是要通过自己的客舱服务来拥有稳固的乘客资源并吸引新的乘客。有乘客才有市 场，有市场才有利润。在激烈的航空市场竞争中，客舱服务质量的高低决定了航空公司是否 能够生存。而由漏桶效应可知，航空公司为了保住原有的营业额，必须从桶顶不断注入新乘 客来补充流失的乘客，而每开发一个新乘客的成本是留住一个老乘客的六倍。航空公司能否 赢得更多的客源，争取更多的回头客，关键在于航空公司所提供的客舱服务能否彰显自己的 特色并让乘客满意。 edatapower 在线调查曾就乘客选择航空公司的偏好问题进行调研，他们通过互联网向 500 名问客网会员发放 web 形式的问卷。调查结果显示（图 2.1） ，综合

20、考虑机票价格、航空 公司品牌、服务品质和航班延误率，40%的乘客将“服务品质”作为首要考虑因素，尤其在 选择那些航程较远，花费时间较长的航线时，航空公司的服务品质就更加成为旅客选择乘坐 哪家航空公司的重要指标。因此，如何通过服务品质的提高以争取更多的旅客，取得更大的 经济效益，必须受到航空公司的重视。 图 2.1 挑选航空公司更看中哪方面因素 而在另一项关于国内外航空公司对比的调查中，50%的受访者认为更为人性化的服务是 国外航空公司的优势所在，其次为飞机上餐饮质量和硬件设施条件。若将相关比重相加，不 难发现，国内航空公司和国外航空公司的差距，有近 90.2%体现在客舱服务上（图 2.2） 。

21、 图 2.2 比起国内航空公司，你觉得外国航空公司好在哪里 因此，提高客舱服务的品质，以求打造高品质的客舱服务，将会成为国内航空公司的头 等任务。随着经济全球化趋势的加强和航空服务业的开放，国外航空公司瞄准机会进入国内 航空业的各个领域，中国已成为国际航空业最具增长潜力的市场。在利润的驱使下，国外航 空公司采取各种方式向国内航空业渗透，以期分一杯羹。它们凭借雄厚的资本先进的管理方 式和优质的服务，给我国的航空公司在争夺国际航线上制造了巨大压力。国外航空公司的加 入，令航空运输业竞争日益激烈。此外，消费者的消费理念正日趋成熟，变得“挑剔” ，如 果国内航空公司不提高自己的客舱服务品质，一味的打价

22、格战，必然会导致国内航空市场失 去平衡。航空公司要想保持住自身在行业中的地位，谋求更大的发展，就必须打造高品质的 客舱服务。 2.4 影响客舱服务质量的因素 2.4.1 客舱服务的“金三角模型” “服务金三角”是一个以顾客为中心的服务质量管理模型，是由美国服务业管理的权 karl albrecht 在总结了许多服务企业的管理实践经验的基础上提出来的（图 2.3） 。任何 一个服务性企业，其走向成功的基本要素是：服务人员、服务策略、服务系统。在服务金三 角模型中，我们可以看到，这三个因素都是以顾客为中心，既是彼此联系，相互影响，又是 环环相扣，缺一不可。 图 2.3 服务金三角模型 作为特殊的服

23、务，客舱服务是在客舱内所进行的，以个人的影响力与展示性为特征，将 有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性服务活动。因而同样适用“服务金三角 模型” 。因此在参考 karl albrecht 的“服务金三角”基本模型的基础上，结合客舱服务的 结构特点，建立客舱服务的金三角模型（见图 2.4） 。从该模型中可以看出：首先，客舱服 务工作必须以旅客为中心，这是由客舱服务的特性所决定的；其次，客舱服务工作所必须突 出的三个关键因素：空乘人员、客舱环境以及服务程序。只有当这三个方面相互配合协调时， 才能保证旅客的满意。 图 2.4 客舱服务的“金三角”模型 2.4.2 客舱服务的满意度模型 该模

24、型是迪纳市场研究院应用结构方程模型，使用迪纳开发的专有顾客满意度测评模型 构建方法，经过定性研究、焦点小组访谈、预调查、试调查等一系列步骤，采用包括探索性 因子分析、相关分析、信度检验、验证性因子分析等统计方法建立起来的。在模型中，结构 变量要尽量覆盖客舱服务的所有方面，而每个结构变量反映客舱服务的一个方面；每个结构 变量下的观测变量之间要尽可能的保持相互独立，整体反映该结构变量。迪纳民航客舱服务 满意度测评模型共有 8 个结构变量（不算满意度和忠诚度） ，37 个观测变量。 在客舱服务满意度模型中，除了满意度和忠诚度外，结构变量包括品牌形象、乘务员服 务、客舱环境、餐饮、安全感知、正点及延误

25、服务等，有时也会将机场地面服务作为一个结 构变量。每个结构变量下有若干观测变量，例如客舱环境的观测变量包括客舱空气、温度、 干净整洁、设备设施完好、卫生间、座椅间距等（如图 2.5） 。 图 2.5 客舱服务的满意度测评模型 第三章 国内外航空公司客舱服务现状 3.1 国外航空公司客舱服务 3.1.1 国外航空公司客舱服务发展现状 随着经济全球化进程的进一步加深，国际航空市场的竞争日渐激烈。当今各家航空公司 的竞争越来越转向全方位的服务竞争。在亚洲，新加坡航空公司、日本航空公司、国泰航空 公司是公认的空中服务领域的强者，它们以良好的形象和极强的亲和力赢得了一批忠诚的旅 客，而同时，法国航空公司

26、、德国汉莎航空公司、荷兰皇家航空公司也正在积极拓展其在中 国航空运输市场的业务，它们凭借着稳定的服务水平拥有了一大批商务型旅客。 作为权威的全球航空运输研究专业监测咨询机构，skytrax 每年针对全球最佳机场、航 空公司、空服人员、餐饮、最佳头等舱、最佳经济舱、最佳经济舱餐饮等多项分类进行调查 评比，其调查样本来自网络、商业调查团体实际访谈、电话访问等多种途径，其样本数多达 近百个国家的数百万人，因此其评比结果在航空业界一向具有公信力与可参照性。 根据 skytrax2007-2008 年度的评比结果，共有六家航空公司进入五星航空公司的行列， 他们是：韩亚航空公司、国泰航空公司、马来西亚航空

27、公司、新加坡航空公司、kingfisher airlines、卡塔尔航空公司。这些航空公司在历年的全球最佳航空公司排名中也是位列前茅 （见表 3.1）。为了便于分析，本文将这几家航空公司在评比中得分较高的指标项进行了汇 总和对比，见表 3.2。 表 3.1 2008 年十大航空公司排名 表 3.2 五星航空公司关键指标对比结果 表 3.2 中给出的指标为 skytrax 进行星级评价时的部分指标，同时也是该六家五星航空 公司得分均较高的指标。从六家公司在这些指标上的得分情况我们可以看出： （1）该六家航空公司在以上所列指标上得分均偏高，这在一定程度上反映了其经营服 务理念上的共同点。这说明以上

28、这些指标所考察的方面正是影响航空公司服务质量的重要因 素。 （2）从机上产品的提供方面看，几家航空公司的评比结果都不相上下，这也是当前机 上硬件设施日趋同质化的一个反映。在这种趋势下，以上几家航空公司都力求与行业领先水 平同步，争取在硬件上不落后竞争者。 （3）从机舱员工的服务方面可以看出，这几家航空公司均是服务质量的高度关注者， 机组人员的服务效率、态度、反应速度等均赢得了相当高的评价。这也说明“顾客至上” 的服务理念在一线员工中能够贯穿始终，无论是哪个舱级，长短航线，均能达到较高的标准。 （4）从得分的差异上我们也可以看出，各航空公司都在努力打造差异化的服务，力求 在某一项服务上达到卓越。

29、比如新航网上办理登机手续的便利性，国泰网上产品的多样性以 及信息的丰富性，马来西亚航空的机组人员语言技巧方面的运用等等都是独具特色并且其他 航空公司在短期内无法赶超的。 3.1.2 国外航空公司优质客舱服务的共性 从上述考核指标进行的具体信息收集，并综合众多旅客对以上几家优秀航空公司所提供 服务的反馈意见，可以进一步发现这些航空公司的一些共性之处： （1）从顾客需求出发，注重差异化和服务细节，主动服务意识强 近年来，人们发现航空公司提供的产品越来越趋于同质化，各航空公司之间也是相互借 鉴和模仿，机舱的条件、布局，机场餐饮的种类等差别越来越小。在这样的情况下，服务的 差异化就成了取胜的关键。所谓

30、细节之处彰显专业风范，关注细节，关注旅客的感受，提供 细致入微的服务就成为赢得顾客满意度的法宝。 以新加坡航空公司为例，新航的服务历来是以细心著称的。在服务设施的投入方面，新 航始终从顾客的角度出发，力求让顾客在最舒适的机舱环境中体验最完美的服务。因此，在 如今硬件设施投入日趋同质化的情况下，新航力争时间差，领先其他航空公司引入最先进机 舱设施，让选择新航的旅客能率先获得更舒适的体验。在客舱服务的提供方面，新航培训乘 务人员察言观色的能力，从旅客的言语表情中去捕捉其真实需求。此外，新航员工的主动服 务意识很强，例如在旅客订票时主动询问是否需要特殊服务，并主动向旅客介绍本公司的优 惠活动；在客舱

31、服务中，乘务人员多次主动询问旅客的需求，并高效率的提供服务，力求不 等旅客提出就能主动上前为旅客提供帮助。新航人的这种主动服务意识以及细心的态度不仅 为新航赢得了广泛的赞誉和更多的顾客，也成为其成功的关键因素之一。 （2）高素质的一线员工 拥有能将公司的理念和价值观体现在工作中的高素质一线员工是这些优秀航空公司成功 的另一个关键因素。这里所说的 “素质”既包括员工的智力、知识、技能素质，也包括员 工的思想作风、道德情操、敬业精神、群体意识、言谈举止等文明素质。知识和技能可以通 过对员工的培训获得，但是言谈举止、群体服务意识和积极主动的服务热情和态度却是确是 长期形成的，因此必须从招聘时就应重点

32、考虑。 航空公司的一线员工是连接航空公司和客户的纽带，每一个员工的背后都背负着整个公 司的形象。透过旅客对国泰航空、新航、韩亚航空、阿联酋航空等多家优秀航空公司的服务 评价不难发现， 航空公司一线员工“发自内心”的服务理念和价值观已经植入其潜意识中， 并在日常工作中将 “追求优秀” 作为一种良好的行为习惯。 （3）地面服务和空中服务服务质量的一致性 高质量的客舱设施和空中服务一直被各航空公司所关注，也是改善旅客对航空公司印象 的直接途径。因此，众多航空公司对空中服务不惜投入重资，力争通过优质的空中服务来树 立公司的良好形象，但对于机场的地面服务却重视不够，还未形成空中和地面一致性的服务 标准。

33、 3.2 国内航空公司客舱服务 3.2.1 国内航空公司客舱服务发展现状 迪纳客户管理研究院最新中外航空服务研究报告显示，只有 30%的被访者认为，国 内航空公司的服务水平“很好”、“好”和“一般”，另有 32%被访者则认为“很差”。可 见，超过 70%的乘客认为国内航空公司的服务水平不如国外航空公司。 表 3.3 国内四大航空公司关键指标对比结果 skytrax 同样也对中国的航空公司进行评定。从评比结果（表 3.3）看，在机上产品和 空中服务项目方面，国内的四大航空公司大多位于“三星”和“四星”之列，然而在另一些 客舱服务项目上，如个性化服务、语言技巧等，国内航空公司仍存在较大差距。 3.

34、2.2 国内航空公司客舱服务的差距 与国外优秀航空公司相比,我国航空公司在客舱服务方面的差距具体体现在： （1）客舱环境有待改善 客舱是进行客舱服务工作的主要场所，拥有舒适、整洁的客舱环境是给乘客留下良好印 象的首要前提。只有整洁的客舱环境与乘务人员贴心的服务相映成辉，乘客才能感觉舒适与 温馨。 机上产品评价结果，主要是针对飞机的硬件设施来评定的，包括座椅舒适度、毛毯枕头、 机上娱乐设施、洗手间清洁、客舱清洁状况、餐食质量、书报杂志种类。从机上产品的提供 方面，各项指标的得分尚可，但国内各家航空公司的客舱娱乐一项评价得分普遍较低，而上 述五星航空公司在该项指标上的得分均较高。机舱娱乐是长途旅客

35、在旅途中打发时间、放松 心情的主要消遣方式，其节目的丰富性和设施的完善性直接影响着旅客的乘机感受，这也是 优秀航空公司努力改善的关键项目。这也说明国内航空公司在机舱娱乐设施建设、为旅客提 供丰富多彩的空中服务项目方面还有待提高。 （2）乘务人员综合素质有待提高 随着中国国际化热潮日益升温，无论国内航线还是国际航线，跨国乘客数量逐日增长， 在这一国际化趋势下，空姐比的不再是脸蛋和身材，而比的更多的是服务意识、亲和力和外 语能力等综合素质给旅客留下的整体感受和印象。 在客舱服务中，国内四大航空公司在机组人员与“与旅客互动”、“语言技巧”和“个 性化服务”其得分平均为 2 分， 低于行业平均水平。这

36、说明国内航空公司在培训一线服务 人员的沟通能力和服务技能方面仍然存在很大差距。从关键指标的得分上可以看到，个性化 服务和服务人员语言技巧的运用方面都有明显的不足。从现阶段来看，个性化服务的提供主 要是针对头等舱，国内航空公司在这方面仍处于初步阶段。而语言技巧的运用一直是对服务 人员培训的关键项目，各航空公司也都高度关注，但其培训效果和在实际服务中的运用能力 差，这也再次反映出员工的主动服务意识和能力的欠缺。 （3）服务缺乏层次感与整体性 从表 3-2 中看出，国内客舱服务“服务效率”和“服务一致性”存在着不足。客舱服务 是系统服务，需要各个因素之间保持优化配合，也是为了保证整个系统发挥最有效的

37、性能, 如果各因素之间的配合不足，就会引起服务滞后、服务效率低和服务一致性差等问题。此外， 从评价过程中得到的各种信息可以看出，优秀航空公司在不同舱位等级、长短航线的服务上 层次感明确，在个别服务项目能够做到普遍高水平的基础上，又有针对不同产品和服务的适 度区分，体现了针对不同旅客的服务需求的产品和服务的差异化和层次性。而国内航空公司 则明显缺乏这种适度的层次性。 目前，国内航空公司都在提高标准，而非真正的满足旅客的需要。在更高的层次上打造 客舱服务链，有效整合客舱服务过程中各方面的资源，可以帮助客舱服务各系统建立共同的 服务理念，执行一致的服务标准，而梳理服务流程，激发员工的主动性和积极性，

38、可以避免 服务环节协调不一，从而提高客舱服务的服务效率和一致性，最终达到提高旅客满意度区别 于竞争对手的目的。 第四章 打造高品质客舱服务的对策和建议 在分析国内客舱服务缺陷的基础上，本章将从客舱环境、乘务人员素质、服务流程等方 面提出提升客舱服务水平的对策和建议。 4.1 洞悉并满足客户的需求 引用一个例子（例子不属于航空服务业，但是也是体现一种高品质服务的佳范，变通可 引用在我们立志打造的高品质客舱服务）： 有一位穿梭于各个城市做生意的“空中飞人” ，经常入住酒店。他有个习惯，就是睡觉 的时候喜欢“高枕无忧” ，因为酒店的枕头都不高，总是要用另一张床上的枕头垫在自己的 枕头下面才能睡得着。

39、有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕无忧”像往常一样自己动 手。而第二天晚上回到酒店的时候，却发现了一个小小的变化：枕头变了，下层是一个普通 枕头，上层是一个散发淡淡药香的保健枕头，而且比普通枕头要高。从此以后，他只要到了 这个城市，就会入住那家酒店，而且还介绍朋友入住。这就是服务，也是人家为什么可以做 成世界连锁酒店的重要因素吧！ 但是非常遗憾的是国内有些多航空公司却连基本的服务都做不好，甚至是微笑都学不会。 我作为远在外地的一个学生，某次过年回家乡的时候选择了乘坐飞机，其实排除高效的角度 考虑，我也是为了体验一下空中乘务的高水准服务，可那一次却让我大失所望，登机舱门时 没有等来“欢迎登机

40、”诸如这样的问候语，也没有以前想象中热情专业的服务。乔.吉拉德 说过：每个人身后最少都有一个 250 人的关系网，你得罪一个人就等于得罪了这一帮人，而 这 250 人身后个个都有 250 人。 可见，服务工作中，洞悉并满足客户的需求，带给客户的又何止是这一次的满意和惊喜。 另一方面，一个“不经意”的服务不周，带来的不一定就是那一点遗憾。所以，作为服务 人员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高双效益、提升竞争 力的需要。 将普通舱位进行标准化管理指的是：一是客舱服务流程上，即客舱服务的递送系统，向 顾客提供满足其需求的各个有序服务步骤，服务流程标准、手册的建立，要求对适合

41、这种流 程服务标准的乘客提供相同步骤的服务。二是提供的具体客舱服务层面，即在各个客舱服务 环节中人性的一面，在空中服务接触或“真实的瞬间”中，乘务员所展现出来的仪表、语言、 态度和行为等。将头等仓位进行差异化管理：在达到标准化要求、做好 sop 的基础上，提 供附加值更高的服务内容、服务渠道和服务形象等方面采取给予标准化，有别于标准化而又 突出自己内容特征，以区别其他航空公司，立住脚跟的一种做法。目的是要通过服务差异化 突出自己的优势，与其他航空公司相区别。 作为一个有实力的航空公司，给乘客所体现出来的第一感受就是统一整齐，尽然有序， 有条不紊，所以将语言标准化是首要的环节，包括沟通方面及各种

42、用语，在服务的过程中有 效而及时的沟通是特别特别重要的，如果我们的乘务人员做不到这一点，就算是世界上最好 的服务思想也会没有生存的余地。 4.2 创新服务 服务创新，可大可小。无论大创新，还是小创意，只要能够带来被消费者所认可的与众 不同的新奇体验，就是有价值的，并成为航空公司的竞争优势服务创新应把握好以下几个方 面： 4.2.1 把注意力集中在对顾客期望的把握上 在竞争对手云集的市场中,不必轻易改变产品本身,而应该把注意力集中在对顾客期望的 把握上,认真听取顾客的反应以及修改的建议,一般 80%的服务概念来源于顾客。 4.2.2 善待顾客的抱怨 顾客的抱怨往往表明服务有缺陷或服务方式应当改进

43、,这正是服务创新的机会。对待顾 客的抱怨,均应立即妥善处理,设法改善。以耐心、关怀来巧妙解决顾客的问题,这是服务创 新的基本策略。 4.2.3 服务要有弹性 服务的对象相当广泛,有不同期望及需要,因此良好服务需要保持一种弹性。服务有许多 难以衡量的东西,一味追求精确,非但难以做到,反而易作茧自缚。 此外，我们还必须走出只为顾客提供服务的误区，为顾客提供服务的是航空公司的员工,而 优质的服务来源于公司的员工对顾客的尊重及恰如其分的个性化服务等因素的综合。对于航 空公司来说,为内部顾客提供优质的服务是促使员工向顾客提供优质服务的基础,让他们舒心 满意,才更有可能让他们为顾客提供优质服务。优质的服务

44、可以提高顾客感觉中的消费价值 和满意程度,增加回头的可能性,并争取到顾客。现在很多航空公司片面地强调乘务员为乘客 提供优质服务是不够的,员工是企业的主人,是企业最宝贵的资产,是企业的内部顾客,为内部 员工提供优质服务,可提高员工的服务意识、态度、知识和技能,相应地就提高了顾客感觉中 的服务质量,并提高企业的市场声誉和经济效益。 4.3 提升空乘人员的综合素质 客舱服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系是由空乘服务人员、旅客和客舱环境 三个元素组成的。其中，空乘服务人员是影响服务品质最主动最积极的因素，其能力和素质 的高低对服务水平有着决定性作用。高素质的空乘人员可以在服务过程中营造出令人愉快

45、的 气氛，使服务者、被服务者和服务环境三者之间的关系达到和谐统一，这种和谐统一就可以 称得上是优质的服务。 4.3.1 改进空乘人员的招聘标准和流程 国内航空公司的招聘条件一般是要求年龄 18 到 22 周岁之间，女生身高 164172cm， 男生身高 173183cm，对面试者的身高、胖瘦、面容、五官还有走姿站姿看得很重，学历 大多要求大专以上。招聘流程大多为：初试初次体检笔试复试正式体检终审政 审录取培训实习，这些流程看上去很复杂，但是实际上外形因素都一直贯穿在整个环 节上，致使很多面试者把乘务员招聘看做是在“选美”。 而外国航空公司的乘务员对外貌一般要求看上去比较自信并且有亲和力就可以了

46、。在首 轮面试时，航空公司会安排 23 位面试官对面试者进行个人问答，从面试者的回答和表现 中判断面试者的思维能力和应变能力，复试时将面试者分成小组，然后给每个小组一个特定 的题目进行小组讨论，面试官通过小组讨论的过程，观察每一位面试者的团队合作能力，淘 汰那些能力较差，不配合小组讨论的面试者，最后再进行体检和审查录取工作。 经过以上的综合分析和比较，虽然国内的航空公司在招聘时流程复杂繁多，表面说要强 调面试者的综合素质，但实际上大多注重的还是空乘服务人员的外表。这就造成了很多乘客 反映的国内航空公司的空姐的确年轻貌美，笑容也很标准，可是看上去总显得十分呆板， 而且缺乏亲和力，缺乏耐心。 因此

47、，国内航空公司可以借鉴国外知名航空公司的招聘标准，适当地注重面试者的内在 美，例如面试者的气质、亲和力和自信度，同时从根本上改变航空公司的招聘机制，利用全 新的招聘流程淘汰那些应变能力差、团队合作能力差的面试者，从而招聘到真正适合做空乘 服务工作的人才。 4.3.2 塑造优秀的品格 优质服务需要具有优秀个人素质和能力的服务人员，而素质是一个人品格、性格、文化 教育等相关因素的综合反映，其中品格是决定个人素质的关键因素。优秀乘务员大多具备五 种优秀的个人品格，即：责任心、爱心、包容心、同情心和耐心。 （1）责任心 通俗地讲，责任心就是一个人自觉地把份内的事情做好。乘务工作既是服务工作，也是 安全

48、工作，既关系航空公司服务水平的高低，更关系旅客生命和国家财产安全，责任重大， 需要乘务员以高度的责任心认真对待，可以说，责任心是一名优秀乘务员应该具备的最基本 条件。同时，乘务组的构成和乘务服务工作的特点也要求乘务员必须具有高度的责任心。目 前公司大部分乘务组是根据任务要求临时组合的一个团队，乘务组员之间的相互了解本身就 有局限，加之客舱服务工作中的号位限制，使乘务长在客舱中的监管力量难以时时到位，这 就要求乘务员有以高度的责任心自觉地履行好自己的职责，搞好份内的工作和乘务员之间的 相互配合，为优质服务打好基础。另一方面，乘务服务工作灵活性较强的特点也决定了优秀 的空中服务有赖于服务人员强烈的

49、责任心。完成乘务服务规定的程序只是走了乘务工作最基 本的一步，真正优秀的服务需要乘务员发挥的主观能动性，竭力满足旅客的合理需求，甚至 服务在旅客开口之前，要达到这样的标准，乘务员没有高度的责任心是不可能实现的。 （2）爱心 乘务员的爱心首先是对空中服务工作本身的热爱。具体的说，对乘务工作的热爱就是要 甘于平凡，乐于助人。只有对乘务工作的热爱，才能吸引乘务员积极探索服务工作的有关知 识，激发他们的工作热情，克服工作中的各种困难。从这个意义上说，对服务工作本身的热 爱是乘务员搞好优质服务的原动力。 爱心是对旅客的友善。服务是人际交往，优质服务是愉快的人际交往，是美好的情感在 人与人之间的共鸣，而爱

50、心是美好情感的基础。乘务员作为“空中服务”这种特殊人际交往 过程的主动者，把握着服务氛围的主动权，空乘人员对旅客的爱心对于营造优质服务氛围非 常重要。 爱心还是对同事的体贴。空中服务工作需要乘务组员相互配合，没有良好的合作就不可 能有完美的服务。作为乘务组员要相互关照、及时沟通、彼此谅解，要多替别人作想，尽量 给他人提供方便。 （3）包容心 乘务员和旅客的关系是一种特殊的人际关系。从“旅客”这个特殊的身份来看，他的言 行只须向法律、法规负责，而乘务员除了必须对法律负责任之外，还要向公司条规、职业道 德、社会公德、甚至旅客的感受负责任，因此，这种人际关系没有“公平”可言。旅客作为 相对的“自由人

51、”，可以在法律规章允许的范围内、在自己的道德认知水平上提出自己的需 求，宣泄个人的情绪，这些需求和情绪完全可能超出普通人的心理承受范围，给别人带来伤 害，而作为乘务员却必须能够包容这一般人难以理解的言行，要具有超过普通人对伤害的接 受度这就考验着乘务员的包容心。 包容心是作为乘务员的职业需要，同时也是乘务员自我保护的需要。包容不是简单的忍 受，而是理解、同情、练达、包涵，是因大而容，又因容而大。从事乘务工作，遭受旅客带 来的“不公”是避免不了的事，乘务员必须包容这些“不公”，并将其化之为顺理成章的理 由，才能被自己所真正的接受，才不会给自己的身心造成伤害，才可以始终如一的坚持对这 份工作的理解

52、和热爱。包容心不仅可以化解乘务员与旅客之间的不快，还能化解乘务员工作 和生活中负面情绪，使之保持阳光心态，在任何时候都快乐而积极地为旅客服务。 （4）同情心 英国著名哲学家培根说：“同情在一切内在的道德和尊严中为最高的美德。”同情心就 是当他人有困难或遭到不幸时，自己的内心世界产生出的一种不好受、怜悯，进而想在道义 上、方法上或物质上帮助他人解决困难的内心感受，是感人之所感，甚至是人与人之间的一 种互相的“心灵感应”。服务工作面对的旅客来自天南海北，他们有着不同的背景和经历， 当他们聚集在客舱这个特殊的空间里，会有各种不同的心理感受。富有同情心的乘务员能够 从旅客的举止言谈中敏锐的察觉到不同旅

53、客的困难和需求，及时提供细心地、周到地、有针 对性的服务。在服务实践中，有很多例子证明：富有同情心的空中乘务员能够很好的展示优 质服务的魅力，从而使服务工作达到令人“动心”的效果。 （5）耐心 耐心是乘务员在工作中化解矛盾的一种重要素质。在服务的三元素中，最难把握的就是 服务对象旅客的情绪和举动。要使旅客在旅程中愉快、自然地配合乘务员的工作，需要 乘务员不厌其烦地关注和满足旅客的合理需求，及时化解出现的问题和矛盾，努力营造一种 积极解决问题的氛围感染旅客。尤其是在航班飞行不正常、旅客情绪激动的情况下，更需要 乘务员以极大的耐心来安慰或感动旅客。 耐心也是使乘务员把“职业要求”转化成为“职业素质

54、”的一种力量。从乘务学员到职 业乘务员再到优秀乘务员，每个人都有一段距离需要跨越，这期间必然有这样或那样的困难 和阻力，能否最终跨越则需要乘务员保持足够的耐心，只有耐得住辛苦、委屈、压抑、枯燥 和诱惑的人才最终能够坚持到成功。所以，要想成为一名优秀的空乘人员，乘务员本人必须 要在日常的工作、生活和学习中持之以恒的磨练自己，反复的总结思考、坚持不断地努力， 才能最终达到“千磨万难还坚劲，任尔东西南北风”的至高境界那就是一个优秀乘务员 的真正境界。 4.3.3 培养专业的服务技能 专业度是服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。延伸到客舱服务，包含了乘务 员提供优质服务的能力、对旅客表现出的礼貌

55、和尊敬、及时帮助旅客解决问题的思路和方法、 与旅客能否有效沟通的技巧等等。 客舱服务工作与人打交道，需要掌握很好的业务技能和服务技巧。面对不同的旅客、不 同的突发事件，不同的处理方式导致的结果会截然不同，因此开展不定期的资源交流与分享 很有必要。同时，由于客舱工作比较程序化，长期从事难免会有麻痹松懈思想，微笑变得僵 硬，语言变得生硬，动作变得程序化。因此，定期的业务培训可以不断提醒乘务员要加强业 务学习，通过身边的典型人物和先进事迹可以教育乘务员不断提高主动服务意识。只有从思 想上真正认识到客舱服务的重要性，在实践中不断提高业务技能，才能用自己的实际行动实 现服务承诺。 作为一名空乘人员，只有

56、更好的与旅客沟通，才能知道旅客真正需要什么，在发生问题 时，只有更好的和旅客沟通，才能更好、更快地解决问题。由此可见，良好的沟通能力对空 乘人员有着至关重要的意义。 首先，在与旅客沟通过程中，空乘人员应秉承人人平等的沟通原则。生活中的每个人， 无论职务高低、贫富差距、年龄大小，买了机票上了飞机，就是航空公司的顾客，因此空乘 人员要杜绝自卑自傲这些不好的心态，坚持人人平等的观念，学会从旅客的角度和处境体会 旅客的心理，多设身处地地为旅客着想。 其次，应学会倾听。倾听是一种十分重要的沟通秘诀，好的倾听并不是指一言不发，而 是指空乘人员积极参与、保持开阔的思维、不带主观判断地接受。所以，良好的倾听必

57、须学 会听懂什么对旅客最重要，时刻表现出对旅客的尊重。 第三，保持清晰的思维。空乘人员在沟通时一定要具备清晰、富有逻辑的思维头脑，有 利于主动向旅客表达自己的沟通动机，并有利于理清自己的内心感受，理清旅客的内心感受。 如果遇到冲突，首先要缓和，并且遵循多赞扬少批评的原则。这样才能辨析自己所处的环境， 并能应环境变化而做出正确的行为，适应千变万化的旅客和环境。 第四，注意言语的表达。服务过程中，空乘人员首先要做到语言表达准确、语意完整、 语声轻柔、语调亲切、语速适中。另外，现在空乘人员的外语能力也越来越受重视。空乘英 语更加强调服务人员在服务过程中准确的语言表达能力、对突发事件的紧急处理技巧、应

58、变 的沟通能力。具体的培养方法是可以在培训过程中，由专业的英语老师给出客舱里一些假设 性的场景和情况，给予特定的情景让空乘人员进行操练。 4.4 做好服务流程的整合工作 4.4.1 树立统一的服务理念 在竞争日益激烈旅客需求日益变化的市场环境下，提升旅客满意度和忠诚度有利于航空 公司赢得市场。为了统一员工的服务，管理与监督员工服务的质量，同时也能够给予旅客服 务品质稳定统一的感受，客舱服务部门应该明确制定有效的服务理念。 因此在客舱服务过程中，应树立“旅客至上”的服务理念。所谓“旅客至上”就是以增 强旅客体验为中心，从旅客的根本利益和实际需求出发。前文中在对国内外航空公司的客舱 服务品质进行现

59、状的对比时，使用了如客舱卫生、座椅舒适度、机上餐食、空乘人员的语言 技巧等指标，这些指标是目前研究客舱服务品质时普遍使用的指标，但是这并不是旅客飞行 过程中的全部内容，还有众多其他因素的存在。因此航空公司应将“旅客至上”的理念作为 整个客舱服务体系的核心与基础，以服务为平台，以产品为道具，围绕旅客，对客舱服务的 各个环节开展和实施有针对性、系统性的服务活动，给旅客良好的体验，真正站在旅客的角 度考虑他们真正需要的是什么，创造出真正值得旅客回忆的客舱服务。 4.4.2 发挥管理者的作用 在整个客舱服务工作当中，乘务长承担着很重要的角色，她们是乘务组的组织者和管理 者。客舱服务质量的管理主要依赖于

60、乘务长，能否充分发挥乘务长的作用，对客舱服务质量 的提高至关重要。 （1）榜样效应 在一个乘务组里，乘务长是全体乘务员的领导。乘务长是最基层的领导，她的管理和监 督技巧十分重要。如果在航前准备时，乘务长对服务质量有明确的目标并告诉乘务员如何去 完成，就会产生一种凝聚精神，大家明白在一起工作就是提供最佳标准的顾客服务。如果乘 务长的言行不一，嘴上教导乘务员该如何工作，而自己却按另一套标准和规则行事，仅要求 乘务员要保证质量自己却不身体力行，只能使乘务员迷惑不解并导致失望和出工不出力，当 然无法保证优质服务。 （2）处理突发事件的应变能力 飞机飞行受多方面因素影响，旅客又来自四面八方，在服务过程中