物业管理综合能力精讲班第6讲讲义

1、物业管理综合能力精讲班第 6讲讲义 企业经营战略 第四节企业经营战略 一、企业经营战略的含义 (一) 企业经营战略的概念及战略思想 企业经营战略是企业的高层领导人在现代市场经营观念的指导下，为实现企 业的经营目标，通过对外部环境和内部条件的全面估量和分析，从企业发展全局 出发而做出的较长时期的总体性谋划。 正确的经营战略包含以下四个观念： (1) 全局观念。即局部利益服从全局利益，短期利益服从长远利益，坚持经济 效益与社会效益和生态效益的统一。 (2) 市场观念。首先要坚持满足市场需求、以顾客为本、以需定产的原则，进 行市场调研和预测，掌握市场需求情况和顾客的要求，为顾客提供优质产品和良 好的

2、服务；其次是要努力开拓市场，包括国内市场和国际市场。 (3) 竞争观念。市场经济在本质上是一种竞争型经济，竞争的结果是优胜劣汰。 市场竞争实质上是企业之间在人才、技术、管理等方面的较量。 (4) 效益观念。提高经济效益是企业经营活动的中心。 提高经济效益就是以最 少的消耗生产出更多符合社会需要的产品，为此，企业就要降低物质消耗，提高 劳动生产率，节省费用开支，加速资金周转，降低产品成本。 (二) 制定企业经营战略的意义 1 使企业能够顺利发展 2提高生产经营的目的性 3增强管理活力 4.提高企业家的素质 （三）企业经营战略的特征 1全局性 2 长远性 3. 政策性 4. 应变性 （四）企业经营

3、战略的类型 企业经营战略有多种类型，按照不同的分类标准可将经营战略主要划分为三 大类： （1）按照企业在行业中经营的态势分类，经营战略包括：1）进攻型战略。2） 防御型战略。3）撤退型战略，也称为紧缩型战略。 （2）按照企业竞争的优势分类，经营战略包括： 1）总成本领先战略。即以低成本取得在行业中领先地位的战略。成本领先战 略的基础是规模化生产和高效率管理带来的低成本。这一战略对于建立行业壁垒， 排斥竞争对手有直接意义。 2）差别化战略。即通过形成在行业中独特的、其他企业不具备的特点，使企 业获得较高的边际利润，并以次补偿因追求差别化而造成的成本劣势的经营战略。 差别化战略可以有多种方式，如树

4、立名牌形象、设计产品技术特点和性能特点、 在对顾客服务上别具一格等。 3）专业化战略。即主攻某一特殊的细分市场或某个特殊的产品的战略。实施 这一战略的前提是，企业业务的专业化能够以更高效率、更好的效果为某一较为 狭窄的战略对象服务，从而在某一方面或某一点上超过那些有较宽业务范围的竞 争对手。 （3）按照企业的经营功能分类，经营战略包括：1）产品市场战略。2）要素市场 战略。3）研究开发战略。4）技术进步和投资战略。5）人类资源和人才开发战略。 6）财务战略。7）组织革新战略。 、企业经营战略管理的基本过程 企业经营战略管理的全过程可以概括为三个阶段，即经营战略分析、经营战 略形成、经营战略实施

5、与控制（图2-1）。这三个阶段互相衔接，形成了企业经营 战略管理的有机整体，也体现了企业经营战略管理的动态过程。 （一）经营战略分析阶段 这一阶段的工作主要是经营战略分析等基础性的工作， 具体包括：（1）确立企 业正确的经营思想与指导方针；（2）进行企业外部环境的分析，找出生存与发展的 机会也威胁；（3）进行企业的内部条件分析，找出优势与劣势；（4）确定企业的使 命与目标。 （二）经营战略形成阶段 具体包括四项重要内容，即经营战略类型的选择、经营战略方案的设计、经 营战略方案的评估与决策、制定阐明经营战略的政策。 （三）经营战略实施与控制阶段 企业经营战略实施的过程本质上是一个进行企业运行规划

6、的过程，它所关心 的主要问题是如何进行资源的有效配置和生产经营成果。工作应该包括以下三项 内容：经营战略的实施准备；经营战略的实施推进；经营战略实施评审与控制。 这一阶段的具体工作有：经营战略实施行动计划的制定、企业组织机构的战略适 应性配置、经营战略实施准备与推进、经营战略实施业绩的评审、经营战略实施 过程的控制等。 创新管理 第五节创新管理 一、创新的一般理论 （一）创新的概念和特征 创新是指人们在改造自然和改造社会过程中方法、手段和结果的质的飞跃。 这种质的飞跃是在社会、经济的发展过程中，人和物的结合凝结了科技进步, 表现为发明（具有新颖性、创造性和实用性的科学技术的创造）、发现（经过探

7、索和 试验，人们对未知事物或规律的揭示，包括科学事实的发现、科学定律的发现和 科学理论的建立三个层次）、革新（体现技术发展连续性的技术发展的渐进形式）、 开发（技术发明的推广和应用）。 创新还包括管理活动的创新，它是指组织活动的管理者，为科技创新活动创 造必要的外部环境和提供必要的创新条件。它要求组织的管理者首先完成在观念 上和理论上的超前跨越，并辅以组织结构和体制上的创新，以确保整个组织采用 新技术、新设备、新物质、新方法成为可能，最终通过决策、计划、指挥、组织、 激励、控制等管理职能活动和组合，为社会提供新产品和服务。 创新活动具有以下特征： （1）高风险性。 （2）高效益性。 （3）相对

8、性。 （4）继承性。 （5）创造性。 （二）创新动力与创新激励 1. 创新动力 企业创新的动力机制可以从三个方面分析：创新的科技推动、创新的市场需 求拉动、创新的制度推动。 2. 创新激励 创新激励的方式有四种：产权激励、市场激励、企业激励、政府激励。 二、创新过程与创新活动管理 创新过程是指从创新构思产生到创新实现，直至创新投放市场后改进创新的 一系列活动及其逻辑关系。 （一）创新过程及创新模式 创新过程涉及的活动很多，主要有：研究开发、技术管理、组织、工程、制 造、营销、用户参与及管理和商业活动等。 仓噺过程伴随着组织创新、管理创新、生产创新和商业营销创新等。 创新的微观过程是指一个具体的

9、创新从构思产生经过营销、研究开发、工程、 制造等活动到市场引入这一过程中的各个方面和推进方式。研究某个创新的具体 实现过程。 持续创新过程分析的是技术创新与产业成长的关系，主要描述在重大创新之 后的创新分布类型、竞争格局变化、产业组织变化以及管理重心的转变。从持续 创新的观点看，创新者未必能从创新中获益最大，而模仿者或竞争对手却可能是 最大的受益者。 企业创新模式主要有“内生型”创新模式、“外生型”创新模式和“混合型” 创新模式三种。 一般来说，技术基础雄厚的大型企业，尤其是垄断性企业，大都采用“内生 型”技术创新模式。这一方面可以达到降低因借用“外生”科技资源而必须耗费 的创新成本；另一方面

10、，采用“内生型”创新模式有利于技术保密，并尽可能延 长追赶式“模仿创新”的时间，使模仿者或竞争者难以轻易获取创新技术。 （二）企业创新活动管理 从企业创新过程看，它是创新源、研究开发、营销和制造等共同参与的过程。 由于现代技术创新过程是一个多机构参与的复杂过程，所以，用户、部件供应商 以及其他企业和个人，甚至政府有关部门和企业环境，都在考虑之列。企业创新 活动管理的重点是创新源和研究开发管理。 创新者或创新源是指第一个将创新开发至可使用状态和有效产出水平的个人 或企业。创新源描述的是：谁是创新者或创新构思从何而来。 具体分析创新源，至少在研究开发和营销的组织与管理手段两方面对创新企 业具有重大

11、意义。 同时，培养企业各个职能部门的核心能力及加强各职能部门之间的协调，是 提高企业技术创新能力和水平的关键条件。 研究开发（简称RSLD能力是企业和国家技术创新能力的关键组成部分和重 要衡量指标。国际著名企业都把研究开发看作企业的生命源，不惜重金投资于研 究开发。研究开发在技术创新过程中担负着创造新技术、获取新技术、解决技术 难题、开发新产品和新工艺，以及提供创新构思等任务。在市场经济环境下，研 究开发活动首先是一种商业活动，其次才是技术活动。 （三）成功创新的一般特征 成功创新的一般性特征有三个： （1）成功是多因素的。仓噺成功意味着多个职能部门都能胜任其工作， 并且它 们之间保持了平衡与

12、协作，而不只是个别事情做得很卓越。 （2）成功因素具有一般性。对所有行业来说，成功的因素具有一定的共性。 （3）成功是“以人为中心的”。常规的管理技术不能替代高质量的管理人员和 管理能力。创新管理必须以人为中心。 三、企业创新机制 （一）企业创新机制 所谓企业创新机制，就是企业不断追求创新的内在机能和相应的运转方式。 企业创新活动是一个循环过程，它从创新设想的产生与形成到研究与开发， 从创新内容的形成到创新结果的扩散，再到市场效益的形成，既有顺序，也有交 叉和交互作用。 （二）企业创新机制体系 企业创新机制体系主要由动力机制、运行机制和发展机制构成。 企业创新动力机制是企业创新的动力来源和作用

13、方式，是能够推动企业创新 实现优质、高效运行并为达到预定目标提供激励的一种机制。 企业创新运行机制主要包括创新管理的组织机构、运行程序和管理制度。 企业创新发展机制是在企业创新效益的驱动下，加强人才、技术、资金、信 息等资源储备，建立能够吸纳外部资金，不断谋求企业发展的机制 以上三种创新机制，不是简单的迭加，而是相互有机联系在一起的，由内在 动力、有效运行、不断发展三个方面的机制构成一种企业创新活动不断循环增值 的创新机制系统，并贯穿于企业创新的整个过程。 第六节管理学基础知识在物业管理中的应用 一、管理职能在物业管理中的应用 （一）物业管理决策 决策是进行任何一项工作或活动的第一步，是一切工

14、作的开始。对物业管理 而言，从物业管理的前期介入、接管验收，一直到后续的日常管理服务工作，作 为管理主体的物业管理工作者，无时不进行各项管理决策活动。 对于物业管理的前期介入，物业管理企业首先要分析研究各方面情况，结合 自身的实力及发展定位，然后再根据前期的各种经济技术的论证情况，做出是否 参与前期介入活动的决定。如果决定参与前期介入工作，还要考虑和安排参与前 期介入的人选、方案设计等工作，这些活动从本质上讲就是决策。如，根据企业 的发展规划，物业管理企业要对自己将要拓展的市场地域进行综合分析和决策， 这是物业管理企业的一项重要决策。企业将要进入的地区选择是否正确，直接影 响到企业未来的经营效

15、益和长远发展。 在参与具体的物业管理项目的投标方面，物业管理企业也要经过分析研究。 要对拟投标的项目的开发过程相关情况、项目档次、市场定位、销售情况等进行 详细地了解和分析论证，然后再决定是否参与投标工作，以及决定人员安排、组 织设置及其他资源的配合等。这也是物业管理过程中的一项重大决策。 在物业管理的日程工作及整个过程中，也会时常遇到各类问题需要加以解决, 这都是物业管理的决策问题。对物业管理过程中出现问题的提出、分析论证，最 终对解决方案的选择及实施等，都需要相关人员和组织作出决策。 （二）物业管理计划 物业管理计划是为达到某一特定的目标所制定的未来行动方案。物业管理计 划是物业管理过程中

16、的决策的具体化，是物业管理工作的一项重要职能和手段。 在处理和解决物业管理过程中的某些问题时，如是否参与前期介入、是否参 与投标等，物业管理企业在作出一个明确的决策后，接下来的工作就是如何将这 一决策所要达到的目标进行具体安排，这就是物业管理计划。 物业管理计划具有计划职能的所有一般属性和要求，也有物业管理长期、中 期和短期计划之分。如：涉及物业管理企业未来长远发展的决策规划就是物业管 理的长期计划，对企业未来某一时间的经营效益目标的决策和规划，就是物业管 理中期计划，一般12年不等，而对于近期（如月，季等）的有关决策安排，就是 物业管理短期计划。 物业管理计划是根据企业的决策目标，在充分分析

17、研究企业的各类可以利用 的人、财、物等资源的基础上而进行的细致谋划。物业管理计划是物业管理后续 相关工作的标准和依据，它是否有效率将直接影响到企业决策目标的实现和资源 的使用程度，进而影响到企业的效益和发展目标。 （三）物业管理组织 物业管理组织的目的也是要确保物业管理各项决策和计划的顺利实施。组织 是企业的载体，是实现企业发展目标的具体执行机构。和其他组织一样，物业管 理企业要想实现自己既定的发展目标，必须要按照管理学有关组织设计和职位安 排的基本原则和要求进行。 物业管理组织是为物业管理企业的总体目标服务的，因而组织的设计要具备 服务的功能。物业管理设置各类组织或部门不是目的，而是为了更好

18、地实现企业 发展目标的必要措施和手段。物业管理企业组织的设置，首先要对企业的发展目 标有一个非常清晰和明确的把握，在这个基础上再研究实现这些目标所必须完成 的任务或工作项目。待完成实现企业目标所必须的工作项目和任务确定后，再把 同类的工作或任务进行归并和整合，就形成了一个部门。许多不同的部门通过某 种制度或契约联结在一起，就形成了一个企业的组织机构。 （四）物业管理领导和激励 物业管理领导是指物业管理企业的领导者通过各种规定或措施去带动他人和 集体活动以实现物业管理企业发展目标的过程。物业管理领导不等同于物业管理 者，物业管理领导更强调是如何按照企业的发展要求和规定，结合具体问题，有 创造性和

19、艺术性地去影响他人去为实现企业发展目标而努力。 物业管理领导的这种影响力的大小，一方面是来源于职位的设置，更重要的 是领导者自身的能力、经验和人格魅力。物业管理领导能力的高低不仅影响到企 业的工作效率，也直接影响到整个企业的文化氛围和长远的发展。 同样，物业管理领导力的实现，在很大程度上是领导者通过各种物质和精神 方面的激励手段，激发他人的工作热情和主观能动。物业管理激励和其他管理领 域的激励一样，也分为诸如奖金等的物质激励和树立标兵等的精神激励。物业管 理激励要根据不同的问题，针对不同的人员，在不同的环境下，采取相应的激励 方式。 （五）物业管理控制 物业管理控制，就是根据物业管理企业的发展

20、目标和预定的计划，对物业管 理过程中的各项活动和工作进行监督、检查和反馈，并对相关偏差加以调适和纠 偏，以确保整个物业管理活动按照既定的计划和目标进行等一系列活动过程。 物业管理控制是实现物业管理发展目标的有力保障， 也是提高物业管理效率, 减少开支，降低成本等活动的重要手段和措施。对物业管理中的各项工作要按照 管理学有关控制职能的基本要求和程序，为确保企业的既有发展方向而制订必要 的预防和现场处理应急措施。 物业管理控制主要有纠偏和调适两方面内容。物业管理纠偏，就是物业管理 既定的发展目标和计划符合企业发展要求，也和整个环境相适应，只是在具体实 施过程中，由于各种原因而导致现实的工作和既定的

21、要求发生了偏离，这种偏离 主要是执行过程的问题，对于这种情况，物业管理企业往往要坚持既定的目标和 计划，纠正现实的工作偏差使之回到既定的要求和计划轨道上来。而物业管理控 制的另一方面内容，即物业管理调适，是指在物业管理工作过程本身没有什么问 题1只是当前执行的目标和计划已经和现实的条件或环境不太符合了，即物业管 理计划本身存在一些缺点，这样，为了更好地实现企业的经营发展，就要对物业 管理计划进行重新调整，使之与现实条件和环境相适应。无论是纠偏还是调适， 其根本目的都是为了企业更好更顺利地发展 物业管理决策的制订、计划的实施，在物业管理的日常管理过程中，由于各 种原因，难免会发生与预先的决策或计

22、划不相一致的地方，这就需要物业管理人 员根据这种不一致的具体情况或原因，采取有效手段或方法，进行控制。 二、市场营销管理在物业管理中的应用 对物业管理而言，物业管理公司在营销过程中一定要进行市场细分，有一个 准确的市场定位，包括地域选择和定位、承接物业的档次定位，以及物业项目的 类型定位等。一个物业管理公司所从事的物业管理服务是针对高端市场，还是中 端市场，亦或是低端市场，根据所选择的市场构筑其营销的策略。 其次，根据目标市场定位确定发展目标，即在市场上成为具有相当规模、专 业化水平和服务质量让客户满意、具有较高声誉的物业管理公司。 第三，加强收集本行业的最新情况和资料，掌握房地产市场的最新行

23、情、有 关法律法规、其他有竞争力的同业公司动态、客户需求的发展等市场信息，制定 调研课题进行分析论证，为公司正确确立、及时调整经营管理目标和策略，为项 目开发提供专业依据，为经营管理决策提供参考依据，使公司在市场和行业竞争 中始终处于先导地位。 根据发展目标制订每年的具体的指标，配合指标的完成，采取明确公司品牌 宣传战略，以公司服务质量和文化观念出发，树立公司独特的企业形象，提高公 司知名度。运用大众传播媒介，开展公益和慈善活动、客户联谊活动、制作视听 音像资料、网站和客户通讯刊物等，建立社会关系网络，获取服务对象和社会公 众的了解和重视，扩大社会影响，提高社会声誉。 三、企业经营战略理论在物

24、业管理中的应用 对于有远见、谋求战略发展的物业管理企业而言，在综合分析各种情况的基 础上，制订并执行企业发展的经营战略，提出将公司的管理和服务与国际标准接 轨，面向具有高质量服务需求的物业项目，提供具有国际水准和专业化水平、符 合本地区实际的物业管理服务及相关产品的经营理念和发展目标。在这种经营理 念的指导下，公司根据各发展阶段制定不同的发展战略，并根据各个阶段的战略 确定资源配置的方式和途径。先制定出发展战略之后经过讨论、评估，最终确定 公司总的发展战略。 物业管理企业经营战略的制定、方案的选择、战略的实施与控制等内容和要 求和一般企业的经营战略一样。首先，物业管理企业明确自身的企业宗旨或总

25、的 发展目标。其次，按照战略管理的一般原则和要求，分析物业管理企业所面临的 外部环境情况。其中包括有利于物业管理发展的一些机会，以及还存在的对物业 管理发展不利的因素。物业管理外部环境的分析不仅涉及国家宏观方面的诸如政 治、经济、社会、技术等因素，还要分析国际经济一体化等国际环境方面的因素。 同时，还要分析物业管理行业自身的情况，如目前的市场供求、竞争程度、技术 水平、行业规范等问题。第三，要细致分析和研究物业管理企业自身所具备的提 供物业管理服务的能力是如何的，包括企业所拥有的人员、制度、技术、硬件、 资本等。通过对企业自身各方面能力的分析，明确企业所具备的相对于行业内其 他企业的各种优势和

26、不足（或劣势）。第四，在对物业管理企业内外环境及条件充 分分析的基础上，结合外部的有利于企业发展的机会，尽可能地规避对企业发展 不利的影响，发挥自身的优势，拟定企业未来的发展方案。第五，综合以上各种 情况以及凭借物业管理专业人员对物业管理市场发展的敏锐洞察力和判断力，选 择出企业未来发展的战略方案。第六，根据企业既定的发展战略，变革和改进企 业的组织结构，重塑企业文化，合理调配企业的一切资源，把制定的企业发展战 略付诸实施。第七，在战略实施过程中，由于外部环境或条件的变化，或者是由 于在具体执行过程中的问题，出现了与企业既定的战略发展不一致或不协调的地 方，就需要根据具体情况，及时采取措施加以控制，并把这种情况反馈到战略制 定和管理的单位或环节。 如此周而复始，形成了整个的物业管理企业发展战略循环，推动物业管理企 业实现可持续地发展壮大。 四、创新管理在物业管理中的应用 物业管理在中国本身就是一个新的管理模式。 在具体的实践过程中，物业管理创新，主要体现在物业管理的理念创新、手 段创新、模式创新、制度创新和相关管理技术的创新等方面。 物业管理的理念创新，主要体现