中国移动新一代省级业务运营支撑系统（NGBOSS）核心概念介绍

1、中国移动通信有限公司 业务支撑系统部 2008年6月 目录 crm与boss解耦原则 crm核心概念 boss核心概念 信息模型核心概念 目录 一一crmcrm与与bossboss解耦原则解耦原则 1 1应用解耦原则应用解耦原则 2 2数据解耦原则数据解耦原则 面向客户侧的接触渠道、市场营销和客户服务等应用统 一在crm部署。 应用解耦总体原则 话单级大批量实时批价处理、出帐处理、面向网元侧的 接口处理等应用统一在boss部署。 crm、boss需要实现统一认证 crm统一管理帐号和密码 由crm实现crm与boss的统一认证 crm和boss分别进行各自系统的权限管理 统一认证实现要求 cr

2、mcrmbossboss crm和boss的交 互分客户/帐户开户 和用户开户两步实 现 crm中用户开户的 逻辑由订单分解和 调度统一控制 三户开户实现要求 crm中产品订购逻 辑由订单管理统一 控制，分解为crm 订购类订单、 boss订购类订单 和服务开通类订单 产品订购实现要求 crm订单与boss定单、工单关系 crm p 一个crm服务开通类订 单对应一个boss定单。 pboss系统的定单处理功 能模块按照相应的接口 规则进行拆分并生成 boss服务开通工单，由 工单处理模块进行工单 处理。 其它 业务网元 设备 核心网元 设备 缴费实现要求 缴费服务由boss提供 考虑项目实施

3、难度，提供两套方案供省公司选择 方案一：crm提供界面，调用boss服务 方案二：boss提供界面，实现界面集成 充值实现要求 充值卡充值和空中充值，通过充值平台直接到boss完成充值 积分使用实现要求 积分兑换和积分规则由crm管理 积分实体和积分计算由boss管理 欠费停机实现要求 boss做信用管理，boss做信用控制 考虑各省情况，提供两种选择 boss控制停开机：boss直接执行停开机策略，通知crm，crm用户 状态变更后同步给boss crm控制停开机：boss将欠费停机请求发送至crm，crm控制停开机 及用户状态变更，并同步给boss 目录 二二crmcrm与与bossbos

4、s解耦原则解耦原则 1 1应用解耦原则应用解耦原则 2 2数据解耦原则数据解耦原则 crm和boss信息模型关系 营销服务 产品 帐户 用户 客户 crmcrm信息模型信息模型 bossboss信息模型信息模型 通用 客户交互 合作伙伴 资源帐务 服务开通 统一由crm管理，客户、用户、 帐户信息和订购关系以crm为 主，映射到boss中 统一由crm管理，客户、用户、 帐户信息和订购关系以crm为 主，映射到boss中 统一由crm管理，客户、 用户、帐户信息和订购关 系以crm为主，映射到 boss中 统一由crm管理统一由crm管理统一由crm管理 面向客户和销售的实体由crm管 理，映

5、射到boss中 面向服务开通的实体由boss管 理 资费相关实体由crm和boss分 别管理 统一由boss管理统一由boss管理统一由boss管理 地域统一由crm管理，映射到 boss中 知识由crm管理 组织机构由crm和boss分别管理 目录 二二crmcrm核心概念介绍核心概念介绍 1 1渠道协同渠道协同 2 2营销数据池营销数据池 3 3商机商机 4 4服务请求服务请求 5 5客户信息视图客户信息视图 渠道协同 渠道协同渠道协同是指为满足客户或中 国移动发起的渠道/跨渠道接触调 度的需求而提供的协同工作的管 理功能，包括： 业务请求接收与分发：包含客户 通过渠道提交的业务请求，以及

6、 crm中的市场营销、销售、客户 服务功能域发起的业务请求。 业务请求处理：是对从渠道管理 功能域所接收到的业务请求进行 分拆及处理。包含客户通过渠道 提交的跨渠道业务请求的处理， 以及crm中的市场营销、销售、 客户服务功能域发起的跨渠道业 务请求的处理。 目录 三三crmcrm核心概念介绍核心概念介绍 1 1渠道协同渠道协同 2 2营销数据池营销数据池 3 3商机商机 4 4服务请求服务请求 5 5客户信息视图客户信息视图 营销数据池 营销数据池营销数据池是crm中存放与 经营分析系统、增值业务平台互 动数据，以及营销时的实时信令 数据的载体。 通过营销数据池实现crm系统与 经分系统的营

7、销方案、营销规则 和营销对象列表等信息交互。 通过对互动数据进行有效控制， 保证互动数据的完整性、一致性、 及时性、准确性。 营销数据池中存放的数据按 其内容可分为五类：营销客户、 营销规则、信令数据、客户资料、 反馈数据。 目录 三三crmcrm核心概念介绍核心概念介绍 1 1渠道协同渠道协同 2 2营销数据池营销数据池 3 3商机商机 4 4服务请求服务请求 5 5客户信息视图客户信息视图 商机 商机商机是客户对中国移动产品的 订购意向，是销售人员针对特定 客户进行销售活动的依据之一。 商机管理包括商机生成、商 机分派，商机的跟踪和监控以及 商机评估。 boss3.0的商机概念：指商业机会

8、， 由si自行获取集团客户需求并形成 初步合作意向。 目录 三三crmcrm核心概念介绍核心概念介绍 1 1渠道协同渠道协同 2 2营销数据池营销数据池 3 3商机商机 4 4服务请求服务请求 5 5客户信息视图客户信息视图 服务请求 服务请求服务请求（service request， sr） 是指客户向中国移动所发起的咨询、 查询、需求、问题提交、故障申告、 投诉/建议等不涉及订购关系变更和 帐务信息的服务要求。 boss 3.0的服务请求概念：服务请求（service request， sr）是指 客户向中国移动所发起的咨询、查询、需求、问题提交、故障申告、 投诉/建议等服务要求和中国移动

9、主动发起的包括客户挽留、客户回 访、客户关怀、信息发布等主动服务业务。 客户维系客户维系是指为提升已定购产品客户 的忠诚度，由中国移动向客户提供的 各种服务功能集，通过客户挽留、客 户关怀、客户回访、满意度调查等强 化了客户服务在客户维系职能方面的 系统支撑能力。 目录 三三crmcrm核心概念介绍核心概念介绍 1 1渠道协同渠道协同 2 2营销数据池营销数据池 3 3商机商机 4 4服务请求服务请求 5 5客户信息视图客户信息视图 客户统一信息视图 ng1-crm和ng1-boss1进行解耦以后，虽然两个系统在架构上相对独立，但同样 需要一个对外展现的统一客户的视图。另外由于客户信息的来源渠

10、道十分多，容易 造成客户信息凌乱，难以整合展现，同时也使得客户信息获取的效率降低。因此， 对客户信息的数据来源、信息的整理归类、信息的展现处理进行梳理，对功能实现 提出新的能力要求。 客户信息视图客户信息视图是指以客户为中心，站在客户角度的跨越客户生命周期的全方位客户 信息的集合和展现，包括客户基本信息、服务信息和扩展信息。 目录 四四bossboss核心概念介绍核心概念介绍 1 1欠费风险控制能力欠费风险控制能力 2 2在线计费能力在线计费能力 3 3hlrhlr快速开通能力快速开通能力 4 4内存数据管理内存数据管理 5 5规则引擎规则引擎 欠费风险控制 欠费风险控制是结合中国移动scp呼

11、叫控制能力和boss系统融合计费 能力、信用控制能力以及经营分析系统对客户欠费风险的分析能力，实 现对用户欠费风险的实时控制，降低boss系统预付费业务的用户欠费 风险，提高收入保障水平的一种手段。 在线计费 在线计费支持依据用户在线业务使用信息进行正算和反算，结合在线业 务控制网元的实时话务控制能力，以在线事件作为计费依据，实现对用 户的精确计费和精确控制。 在线采集在线计费 帐务 实时 话务控制 语音业务 在线消息 计费依据 离线采集 语音业务 离线话单 稽核 其它业务 离线话单 离线计费 计费 计费依据 信用控制 boss帐务余额共享 p在当前业务模式下，需要在线计 费与离线计费配合完成

12、业务计费 p在线计费与离线计费通过计费数 据共享（余额和累积量）实现融 合 p通过批价依据、累积量（包括资 源累积量和话费）和帐本明细的 共享，实现对于用户每次通话， 无论选择使用在线计费或离线计 费，计费结果总是一致的 业务描述业务描述 欠费风险控制与在线计费 离线采集 在线采集 离线计费 在线计费 帐务 帐务 业务控制 业务控制 离线话单 在线消息 欠费风险控制 能力 在线计费能力 计费依据 功能功能能力 在线消息 控制依据 计费及 控制依据 在线采集在线计费 离线采集 离线话单 稽核 稽核 欠费风险控制与在线计费 比较纬度比较纬度在线计费在线计费欠费风险控制欠费风险控制 控制点scpsc

13、p、dsmp 控制实时性实时实时 余额与离线计费共享与离线计费共享 控制准确性精确允许一定的误差 计费依据在线消息离线话单 服务对象用户/运营商运营商 系统稳定性要求很高较高 业务范围语音业务语音、点对点短信、梦网短信 同一业务，在线计费与欠费风险控制的关系？ 建议同一业务，二者选其一建议同一业务，二者选其一 欠费风险控制方案为什么要求余额共享？ 避免两个余额，数据不一致的问题，提高控制精确性，为在线计费避免两个余额，数据不一致的问题，提高控制精确性，为在线计费 做好准备做好准备 都要求余额共享的情况下，为什么既有在线计费又有欠费 风险控制？ 相关技术不成熟，不具备在线计费条件，如相关技术不成

14、熟，不具备在线计费条件，如dsmp目前不能返回状目前不能返回状 态报告态报告 现有业务特点的部分限制，如目前很多业务以帐期优惠为主现有业务特点的部分限制，如目前很多业务以帐期优惠为主 稳定性要求不同，导致资源消耗不同稳定性要求不同，导致资源消耗不同 几个常见问题 hlr快速开通能力 工单处理队列1 服务开通类 定单 工单 工单处理队列2 工单处理队列n hlr1 hlr2 hlrn 工单 服务开通类 定单 工单 我们关注如何提升boss服务开通域hlr开通工单处理能力： 一方面对开通工单进行优先级排序、剔重合并、开通指令参数模板化配置，减少开 通工单及指令的数量。 另一方面在开通处理时采用多线

15、程技术以及自适应的线程管理机制，根据hlr配置 独立处理队列，支持hlr厂家提供的快速开通接口（如corba接口等），保证每个 hlr的开通工单彼此不受影响，并实现对hlr开通指令的快速写入，以达到提高 hlr开通处理能力的目的。 bossboss boss服务开通能力提升 hlr开通能力提升 内存数据管理 内存数据管理是在内存中对大批量热点数据进行管理的一种机制，它对内存数据管理是在内存中对大批量热点数据进行管理的一种机制，它对 外提供统一的数据操作接口、具备事务控制、安全检验和数据灾难恢复外提供统一的数据操作接口、具备事务控制、安全检验和数据灾难恢复 能力。能力。 将热点数据存放在内存中，

16、可以提升数据访问效率，加快处理速度。将热点数据存放在内存中，可以提升数据访问效率，加快处理速度。 规则引擎 规则引擎是一种嵌入在应用程序中的组件，实现了将业务规则逻辑从应规则引擎是一种嵌入在应用程序中的组件，实现了将业务规则逻辑从应 用程序代码中分离出来，并使用预定义的语义模块编写业务规则。规则用程序代码中分离出来，并使用预定义的语义模块编写业务规则。规则 引擎接受数据输入，解释业务规则，进行判断和运算，最终将执行结果引擎接受数据输入，解释业务规则，进行判断和运算，最终将执行结果 返回给应用程序。返回给应用程序。 规则引擎作为一个组件具有与业务无关、与平台无关、与数据库无关等规则引擎作为一个组

17、件具有与业务无关、与平台无关、与数据库无关等 特性，可应用于多种业务场景，应用程序通过调用规则引擎组件实现业特性，可应用于多种业务场景，应用程序通过调用规则引擎组件实现业 务逻辑处理。务逻辑处理。 目录 四四信息模型核心概念介绍信息模型核心概念介绍 1 1客户客户 2 2用户用户 3 3帐户帐户 4 4产品产品 概述 信息模型定义信息模型定义 信息模型主题域划分信息模型主题域划分 信息模型是在业务规范的指导下，通 过分析和梳理业务过程，定义并展现了核 心业务概念及关系。信息模型是业务人员 与技术人员沟通的桥梁并作为系统设计与 开发的基础。 信息模型按照概念聚类的原则，分为 客户域、用户域、帐户

18、域、帐务域、营销服 务域、资源域、客户交互域、产品域、服务 开通域、通用域。 客户 客户定义保持不变 客户是指一个使用或可能使用中国移动（或第三方合作伙伴）提供 的产品和服务的个人、企业或者其他团体。 客户分类增加团体客户 客户 团体客户团体客户是指以团体组织形式（且此团体组织 具有明确责任人）与中国移动签属协议，使用 或可能使用中国移动通信（或第三方合作伙伴） 产品和服务，并在中国移动建立起团体客户关 系管理的团体组织。 集团客户集团客户是指以团体组织或法 人单位与中国移动签属协议， 使用或可能使用中国移动通信 （或第三方合作伙伴）产品和 服务，并在中国移动建立起集 团客户关系管理的团体组织或 法人单位。 个人客户个人客户是一个使用或 可能使用中国移动（或 第三方合作伙伴）提供 的产品和服务的个人。 用户定义进行了整理明确 用户 boss1.0-boss3