客户投诉处理及案例分析PPT授课课件

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8、光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 1如何理解客户投诉 2处理客户投诉的基本程序及注意事项 3 客户满意服务的过程 4 典型案例探讨 目录 content 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。

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11、丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布

12、，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 如何理解客户投诉 01 工 作 汇 报 / 工 作 总 结 / 工 作 计 划 / 会 议 报 告 等 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上

13、。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情

14、似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花

15、点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 如 何 理 解 客 户 投 诉 客户的投诉是送给公 司最好的礼物 投诉客户是信任公司

16、 的人 客户投诉指明了公司 前进的方向、改善运 作的平台 妥善处理客户投诉， 更有可能成为忠诚客 户 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗

17、棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一

18、座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺

19、在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 不了解投诉客户的需求，按照自己的意图解决投诉问题，只是一厢情愿。这里，行政命令是行不通的。 不同的客户会有不同的需求，只有了解他们的需求，才可能解决他们的问题。 投 诉 客

20、户 的 需 求 认真地对待顾客 尊重顾客 立即解决问题/采取行动 不满的顾客可能想要从你那得到以下种种答复： 惩罚过失者 消除问题不让它再次发生 听取顾客的意见赔偿或补偿 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花

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22、，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动

23、的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 处理客户投诉的基 本程序及注意事项 02 工 作 汇 报 / 工 作 总 结 / 工 作 计 划 / 会

24、 议 报 告 等 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分

25、光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再

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27、丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 接待客户投诉的基本程序 营造适宜的谈话氛 围 认真听取客户诉求引起共鸣，平息不 满 制订执行计划 提出解决方案降低不合理的期望 值 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些

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29、苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋

30、布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座

31、座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 处 理 客 户 投 诉 步 骤 02 03 04 05 06 01 02 03 04 05 06 01 迅速带离接待现场； 迅速处理回应；. 查明真相； 保留处理过程所有资料； 从客户角度考虑问题； 吸取教训彻底改进。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情

32、似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花

33、点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中

34、，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动

35、的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 接待客户投诉的专业态度 04 0102 06 05 03 07 电话应记录或录音 认真倾听客户陈述 对客户的遭遇表示同情 不急于申辩/道歉 对于重点要重复确认 记录要让客户核实签名 明确告知处理的程序和时间 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛

36、丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星

37、罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像

38、一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛

39、躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 处 理 投 诉 人 员 心 理 准 备 1 2 3 4 时刻提醒自己代表公司； 以第三者态度看待顾客的投诉； 学会控制自己的情绪； 把处理投诉当作自我提升的一种考验； 5 6 互相鼓励、形成良好氛围； 诚心诚意听取顾客申诉。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情

40、似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花

41、点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中

42、，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动

43、的画面平添了一分光彩。 处 理 投 诉 不 正 确 的 心 态 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情

44、似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花

45、点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中

46、，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 平 息 顾 客 愤 怒 的 技 巧 充分聆听； 同情和理解； 问题本身达成一致； 立即道歉； 恢复信任感； 对个别利益给予个性化处理 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀

47、在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为

48、这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画

49、面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一

50、分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 立刻与顾客摆道理 着急得出结论 一味地道歉 告诉顾客“这是常有的事” 言行不一 吹毛求疵，责难顾客 转嫁责任 装傻气怜 与顾客辨论 中断式与改变话题 过多使用专业用语和术语 平息顾客愤怒的“禁止”法则 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像

51、一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛

52、躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上

53、。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情

54、似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 平息顾客愤怒的“禁语”法则 没有这回事我绝对没有说过那种话 这个问题属于开发商的事，你去找开发商 我们的服务是一分钱、一份事这个问题太简单 改天我再和你联系 我不太清楚 总会有办法的 肯定不行 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。

55、 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些

56、，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦

57、苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋

58、布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 处 理 投 诉 “ 三 不 七 要 ” 不回避、不害怕、不随意 三不： 要平等、要虚心、要真诚、要记录、要报告、要及时、要反馈 七要： 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇

59、丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布

60、，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座小岛躺在水面上。几朵热情似火的荷花点缀在其中，为这生动的画面平添了一分光彩。 再远一些，一丛丛芦苇丛星罗棋布，像一座座