麦当劳标准化管理手册(ppt 89页)

1、 我们为什么要培训麦当劳标准化管理手册? 麦当劳创始人麦当劳创始人-雷雷. .克洛克克洛克 麦当劳为什么能成为世界的路标？其品牌为何能如此深入人心？ 因为在全世界任何一个地方的卖当劳，都可以享受到一致的食品、服务与用 餐环境，而且价格基本全球统一； 麦当劳成功的经验 值得我国所有企业学习和借鉴； 标准化的管理；麦当制定了品质、服务、环境等几乎所有的标准; 标准的合作;经过严格的特许经营后,由特许经营者全面管理餐厅的经营;原料 本地采购,工作人员也本地化; 标准化的培训;麦当劳开设了汉堡包大学,为特许经营管理者、管理者和管理 助理提供标准化的、全面化的培训. 标准化的作业;统一服务规范、把为顾客

2、提供周到、便捷的服务放在首位,规 范作业方式,制定统一的菜单服务项目; 标准化的环境;每个餐厅都有良好的消费环境、优质的服务;卫生的食品,确定 各个分店提供的食品口味一致; 讲述麦当劳发展故事! 麦当劳的创始人罗克洛克说，连锁店只有标准 统一，而且持之以恒地坚持标准才能保证成功。麦当劳从一 家为过路司机提供餐饮的快餐店，迅速发展成为全球快餐业 的龙头老大，其成功的最大关键就是数十年如一日的标准化 管理。 一章:qscv 标准化的核心理念 二章:品牌的标准化 三章:服务的标准化 四章:质量也需要标准化 五章:管理力求标准化 六章:人力资源更要标准化 七章:特许经营标准化 八章:异常状况不忘标准化

3、 一、quality-一切用数字说话 q：代表品质、质量 麦当劳制定了一系列严格的质量标准和管理制度，以 保证在任何情况下都向顾客提供品质一流的食品，麦当劳重视品质 的精神在每一家餐厅开业之前就可以体现出来； 麦当劳重视品质的精神，在每一家餐厅开业之前便可一 见。首先是在当地建立生产、供应、运输等一系列的网路系统，以 确保餐厅得到高品质的原料供应。同时麦当劳食品必须经过一系列 严格的质量检查，仅牛肉饼，就有40多项质量控制的检查。或许很 多的顾客并不知道麦当劳的食品控制程序如何复杂，但是他们都深 深的体验过成果，这就是麦当劳高品质、美味和营养均衡的食品。 精选原料 分秒必争，冷透热透 serv

4、ice-100%顾客满意 s：代表服务 作为餐饮零售服务行业的龙头老大，麦当劳对服务视如性 命般重要； 卖的就是服务 为了吸引顾客，提高服务质量，麦当劳始终坚持优质服务 的策略: 努力营造欢乐温馨的气愤 餐厅内尽量避免喧哗、游逛 制造一种与在家中就餐一样舒适的环境 ; 比如桌椅舒适、服务员热情周到 麦当劳服务的三大要求： 快速、准确、友善 方便快捷的服务 亲切友好的服务 体贴入微的关爱 cleaness-让顾客吃的放心 c：代表清洁、卫生 广义的清洁 11餐厅内必须干净整齐，桌椅、橱窗和设备要一尘不染； 12所有餐具、机器在每天下班后必须彻底拆开清洗、消毒； 13餐厅内不许出售香烟和报纸，器具

5、全部都是不锈钢的； 14每隔一天必须擦一遍全店所有不锈钢的器材； 15玻璃每天要擦 16停车场每天冲水 17垃圾桶每天刷洗干净 18每星期天花板必须打扫一次。 19服务员上岗操作时，必须严格清晰消毒， 110手接触头发、制服等等东西后，严格清洗消毒； 桌子摆放有诀窍 店堂布置要巧妙 四：value-最懂顾客的心 有营养，价格更合理 打造健康食品 用关心打动顾客 a)1992年4月在北京王俯井开设了世界上面积最 大的一家麦当劳餐厅，当日客流量过万人次； b) 1993年3月广州的第一家麦当劳餐厅在广东 国际大厦开业，开业当日的客流量打破当时 麦当劳的全球记录； 一、独特标志的金色双拱门 1、两个

6、m天衣无缝的结合 2、红色与黄色：停下来注意 3、食品、欢乐、朋友-销售主张的核心 4、麦当劳的品派金字塔 品派金子塔的九大特性: 能轻松负担消费 提供一流食品 关怀儿童 干净且安全的环境 真心欢迎 快速且容 易的 便利性 回馈社区 多样性并有个性 5、麦当劳的三大品牌价值 顾客拥有品牌 产品与品牌密不可分 品牌代表信赖 二、迷人的品牌文化-“我就是我” 1、“我就喜欢”抓住年轻的心新建文件夹mdl20040805.rm 2、品牌更新，全球统一 新建文件夹麦当劳2003企业形象儿童梦世界 篇(new).wmv 麦当劳向来被认为是改变了世界餐饮文化的快餐品牌,其 成功的要决就在于不断变化的品牌主

7、张和持之以恒的品牌核 心。 麦当劳在上世纪70年代，它的口号是“you deserve a break today”（今天你该休息 了），表达了美国深层的信仰：职业道德应 该得到回报。 80年代中期普遍出现了一种向“我们”方向的转移，反映了传统的对 于家庭价值的关注，麦当劳的广告也相应发生了变化：其主题从个人 消费者转向了家庭导向。它的口号是“its a good time for the great taste mcdonalds”（是去尝尝麦当劳美味的好时候了）。 有效地将美食和家庭价值联系了起来。 当90年代早期发生的深度萧条产生了另一个文化变化，这使麦当劳的 经营策略也相应的作了修改。

8、很多消费者对未来不再那么乐观，对于 传统的美国梦感到渺茫，同时对价格也更为敏感我们随后要在 “最新现实状况”这一部分讨论这种趋势。于是，在1991年，麦当劳 开始实行一系列的价格削减，推行了大量的特价销售，并且“物有所 值”开始成为其广告主题。当经济情况步出萧条，但经济不安全感仍 然存在的时候，麦当劳采用了一个更具亲和力的主题：“have you had your break today？”（你今天休息了吗？）这一标题，通过暗 示休息的权利反映了文化价值观向着更加注重享乐的方向转变。 三、地址选择-商圈调查必不可 少 1、确定商圈范围 2、进行抽样统计 3、实地调查 四、灵活的选址-天时、地利

9、、人和 1、麦当劳选址有原则 方便顾客 谨慎 五大法则： 1、针对目标消费群 2、着眼与今天和明天 3、讲究醒目 4、不急于求成 5、优势互动 2、按部就班的地址选择 市场调查和资料信息收集 对不同商圈中的业务进行评估 投资回报与风险评估 五、独特的店堂设计-标准统 一 p红底衬托下的金黄色m p温馨的店面 p保持特色，更趋完美 六、品牌宣传-售关怀、买情意 每个汉堡都有情意 麦当劳叔叔之家 麦当劳叔叔儿童基金 绿色公关，魅力无穷 麦当劳也是运动健将 赞助社会文化事业 热心公益事业 七、让麦当劳叔叔深入人心 l锁定小顾客 l把快乐带给大家 视顾客为上帝，处处为顾客着想；克 洛克认为：以产品质量

10、取胜固然关键， 但若顾客对服务不满意，餐馆仍然活 不起来。 一、让顾客满意的服务 u与顾客打招呼 u询问或建议点餐 u准备顾客所点的食品 u收款 u将顾客点的事物交到顾客手 中 u感谢顾客光临 二、59秒快速服务 现代快餐以为顾客提供简单、快捷、 方便的服务为重要标志； “快”是这个时代的最大特征，也正是 麦当劳的魅力所在 三、微笑是可贵的附加商品 检查微笑与微笑比赛 自然清新是微笑的秘诀 四、孩子永远是上帝 p 靠麦当劳叔叔带来快乐 p 童话般的儿童乐园 p 更多的关怀与照顾 五、时时刻刻为顾客着想 1、纸制餐具的使用 2、把自己摆在顾客的位置上 3、时时处处体现服务意识 六、顾客互动 1、

11、举办生日聚会 2、参观麦当劳的现场制作 麦当劳属于世界上最知名的品牌商 标之一，这一品牌的成功塑造有赖 于麦当劳对商品质量的严格把关； 一、从种子到成熟-采购标准化 u麦当劳带来马铃薯的工业化 u培养符合麦当劳标准的中国马铃 薯 二、只出售最完美的食品 u用机械代替厨师 u美味来自高质量的原材料 三、为顾客送上健康的食品 1、走在前面，安全第一 2、原料管理，先进先出 四、营养新鲜的秘密 据奥洲大学进行的独立研究显示，麦 当劳食品可有效的提供均衡饮食（包括水果、 蔬菜及谷类事物）之中的重要营养元素；如蛋 白质、碳水化合物、维他命和矿物质； l选料上乘 l过时报废，确保新鲜无 五.培养忠诚的供应

12、商 1、严格管理供应商 2、对供应商say no! 3、要质量不要回扣 六、互惠互利共同成长 克洛克曾经说过:好好与我们合作,不要 做假,将来你们就回有很多的生意机会可做; 我们不会因为一两分钱撤换供应商的.” 1、唇齿相依的供应商 2、与中国供应商“握手合作” 克洛克认为：管理不是一种抽 象的可供人们高谈阔论的东西，而是 一种实实在在的体现在工作中的东西， 他无处不在，只有把它贯彻到麦当劳 的商业活动的每一个细节中，才能真 正发挥作用； 所谓管理标准化，就是将企业里有各种各样 的规范，如：规程、规定、规则、标准、要领等等，这 些规范形成文字化的东西统称为标准（或称标准书）。 制定标准，而后依

13、标准付诸行动则称之为标准化。那些 认为编制或改定了标准即认为已完成标准化的观点是错 误的，只有经过指导、训练才能算是实施了标准化。 一、冲破坚冰，完善管理体系 1、把握经营的13个重点 所谓13个重点就是周报表和月报表在汇编时 都要运用的13个重点； 营业额 顾客量、顾客平均消费水平、周转 用的现金 、收银机操作错误、其他销售、损 失、食品原材料价格、作废处理、人员工资、 电费、水费、煤气费； 2、合理节省资源 检查厨房内部的中央部份 巨型冷冻柜和冷冻库的检查 餐厅客席及厕所的检查 3、神秘顾客视察业务 二、tlc-与众不同的经营理念 “tlc”理念是指服务人员在为顾客提供服务时，必 须作到温

14、柔、友爱、关心，这是麦当劳公司对所有员 工的要求，同时也是他对自己形象的具体要求； 除了“tlc”理念以外，还有其他几条经营理念： 顾客永远第一 “冲动、青春、刺激” “立即动手，不要寻找借口” “保持专业态度” “一切由你” 三、清洁卫生，关键是细节 1、随时清理是麦当劳的格言 与其背靠墙，不如起身打扫 店面的随时清洁 厨房的清理 2、夜间安排彻底打扫 餐厅与仓库的打扫 建筑物与机器维修及清理 四、让公司永远不落后 1、收集情报，每月到竞争店报道 店长收集那些情报 如何处理收集的情报 2、信息管理系统-pos和isp系统 pos系统是自动收银系统 isp系统是店铺信息处理机 它是由日本麦当劳

15、开发的，20世界90年代 全面用于连锁店中， 五、物流配送-行色匆匆的冷藏车 1、质量永远第一 2、餐厅与物流中心精细有序的对接； 餐厅下定单 配销中心进货 送货与接货的程序和规范 3、供应链管理秘诀-标准与跟踪技 术 六、灵活多样的促销活动 1、充分发挥经理的作用 通常促销活动需要三方 面的合作 首先总部的促销策划部门，主要负 责资料情报的收集和计划的设计 其次是地区督导，负责管理和计划 之间的协调 再次是餐厅经理，他是计划和推动 促销活动的主要角色 u经理的作用 经理必须要做到以下两点： 首先要善于观察顾客 其次是善于和顾客对话 u 促销的方法 2、丰富多样的促销技巧 促销的目的： u 新

16、的顾客 u 顾客的来店率 u 增加顾客的人数 u 争取增加顾客每次的消费额 以质量保促销 以清洁保促销 通过视觉促销 每天都在促销 七、热情好客的迎宾员 1、迎宾员很重要 2、选择合适的迎宾员 社交能力较强 责任感较强，面对各种情况都能采取正面积极进取的处理方法 性格开朗，喜欢和人交往，热爱服务工作 亲和力强，有一定的协调能力 克洛克清醒的认识到：仅靠自己 孤身一人不可能支撑具有远大前途的麦当 劳帝国，他需要很多人来辅助自己，去共 同开创麦当劳的美好前景； 人才是企业的财富，是企业发展的主体。 人才政策关系到企业的成败，如何选人用 人，就成为企业所必须重视的问题； 一、钟情脚踏实地的“小”人物

17、 “一屋不扫，何以扫天下” 麦当劳在选择人才时，学历仅仅是作为参考，绝不 会以名校为标准，也不考虑年龄和性别因素，可以 说，在麦当劳提供的就业机会人人平等； 原则： u无论录取什么职务的人，都要从普通员工做起； u天才留不住 u能力比学历更重要； u残疾人也可以很优秀的服务 u储备庞大的后备军 二、员工招募-不错过任何机会 虽然说“千里马常有，而伯乐不常有”，但是：伯乐也 需要时间去发掘人才。 1、不花一分钱，同样选到人才 餐厅员工直接推荐介绍 在店外张贴海报 在退职及休职人员名单中寻找 在其他店铺退职人员档案中找 派发招聘传单 联系学校相关部门，可以勤工俭学 刊登报纸广告 报纸夹页 职业介绍

18、所推荐 2、麦当劳自己员工的面试 要塑造优秀的人才，首先必须选择具有良好素质的、 具有培养前途的人 面试的技巧： u观察 u消除应征者的紧张 u问题具体化 三天的试工期 三、欢迎新船员-员工培训 对于如何看待员工的训练，克洛克说了这样两 句话：“不管我们走到那里，都应该带上我们的只能，并 且不断给只能投资”“钱和智能是不一样的东西，你可以 纂到钱，但你想随处去抓到智能确是不可能的，所以必须 花心思去发展” 1、培训-协助员工成长 培训与实际操作相结合 全面执行训练的四步骤 准备、说明、执行、事后考核 2、一对一训练-员工初级培训 企业文化的灌输 新零工的试工教育 对店铺制度的介绍 零工的初级训

19、练 3、18个月成就一名船长-经理培训 18个月成就餐厅经理模式 公平竞争、能者居上 店铺经理需要接受的培训 p 首先是操作性的培训 p 其次才是管理性的培训 一个店铺经理将要接受2000小时的培训，学 习类容包括餐厅的运营管理知识、会计及财务、人力 资源、餐厅的实际与设备的管理和安排、公共关系、 市场营销推广、品质控制等； 四、同心协力撑好船 分工坐镇，相互协助 辛勤的船长 开张餐厅前，店长应做的准备 制订当天的营业销售目标 检查原材料库存状况 细致的卫生检查 各种设备状态的确认 营业高峰期的人员调配 sp处理 店长回到经理办公室，开始isp打烊作业的处 理，这是店铺一天的综合事物处理，也是

20、店长当天最后 一项工作； 五、爬上你面前的梯子-员工激励 麦当劳流传着这样一句话：“每个人面 前都有个梯子，你不要去想我会不会被别人压下 来，你爬你的梯子，你争取你的目标； 在麦当劳，晋升和加薪对每个人都是公平合理的； 1、不受限制的晋升 公平合理的晋升制度 晋升的前提-培养接班人 2、付出总有回报 零工评价的5个等级：2s，s，a，b，c， 经理评价 公开化的职位与薪酬 沟通制度 会议：服务员全体大会、管理组会议、组 长会议、接待员会议、训练员会议、小组会议 临时座谈会 利用公告栏 3、永远向上的职位 六、工作效率最大化-兼职人员管理 1、零工可以得到晋升 建立整体性劳动管理制度 零工的梯子

21、：bcc、acc、stp、smtp 2、完善的激励制度 积分奖励 最佳员工评选 七、 充满爱意的人文管理 1、麦当劳是一个大家庭 n 集体娱乐活动 n 新店的员工欢乐夜 2、把工作变为乐趣 u培养三种心态： 父母的心态：主要表现为希望照顾和体贴别人等方面 大人的心态：主要表现为希望自己比别人更有能力等方面 小孩的心态：主要表现为希望得到别人的认可和喜欢等方 面 upam计划 麦当劳有一项制造工作快乐 的作业计划,这项工作计划简称 pam; u三秒钟催眠术 3、爱乌及乌-关爱员工的家人 员工特许制度 记住员工的先生/太太的生日 “太太”奖金 一、规范的运作-高效的特许经 营 1、特许费 2、协助

22、新开店 3、合同契约 4、总部责任 5、货物分销 二、特许经营总部身兼八职 麦当劳总部职能 1、职能管理 2、服务改进职能 3、系统开发职能 4、促销职能 5、教育和指导职能 6、财务与金融职能 7、信息收集职能 8、后勤支援职能 总部与分店的融洽关系 加盟费低 购买原材料让利 购买设备让利 对被特许者的要求 具备创业家的创业精神 富有强烈的成功欲望 具备处理人际关系的突出技能 愿意接受麦当劳公司总部的培训项目 具备一定的经济势力 指导赢利 三、加盟商的管理-运营标准化 u 标准的加盟商培训与指导 u产品的标准化 u经营标准化 u分销的标准化 u促销的标准化 严格加盟约束和管理 加盟商是分店的

23、所有者 通过程序、条例和规则使作业标准化、规范化； 设立监督机制 独特的组织文化 让加盟商没有后顾之忧 四、麦当劳手册-标准化的典范 随着麦当劳的连锁店的发展，麦当 劳人深信：快餐店只有标准统一，而且持之 以恒、坚持标准，才能保证成功； 麦当劳的精髓 麦当劳的最高政策：品质、服务、清洁、价值 基本精神：麦当劳为了彻底执行这套手册，指定了一 套完整的体系。在品质控制方面，；有运营手册、内部 结构、流程规定；在服务方面，有sam促销手册；在清 洁方面有建筑维修预防手册等； 麦当劳的基本政策 品质、卫生、清洁、价值 细心、爱心、关心 顾客永远第一 冲动、青春、刺激、永远第一 立刻动手、做事没有借口

24、一切由你 麦当劳手册原则 u简单化 u专业化： 采购的专业化 库存的专业化 收银的专业化 商品陈列的专业化 店铺管理的专业化 公关法律事务的专业化 店铺建筑与装修的专业化 经营决策的专业化 信息管理的专业化 财务管理的专业化 教育培训的专业化 3、标准化 将一切工作按规定的标准去做，连锁经营的标准化，表现在两个方面： 一是作业的标准化 二是企业整体形象标准化 在危机突然降临的时候，要去谋取更 大的发展 -雷.克洛克 一、抱怨是金-顾客不满是发展的动力 有效处理顾客不满的意义 l 增加顾客对店铺的信赖度 l 反映出店铺的经营弱点 l 能培养店铺的忠实顾客 l 顾客抱怨的灵活处理 可以说顾客抱怨主

25、要来自：商品和 服务 麦当劳处理顾客抱怨的程序: 道歉、倾听顾客的诉说、补偿、记录、跟踪 二、为防隐患穿上防护衣 1、未雨绸缪-建立危机防范体系 诚意、诚恳、诚实 建立危机管理防范体系的原则 以为危机管理学家指出：“要尽力 避免你的业务陷入危机，但一旦遇到危机就应该 面对它，管理它，力图长期保持关注；” 麦当劳的小册子 2 、自然灾害的防范与处理 地震 台风、水灾 火灾 三、沉着应对危机事件 1、“非典”时期，“因祸得福” 2003年“非典”时期，麦 当劳虽然也受到一定的影响，但是由于 麦当劳一向注重饮食卫生，为人们留下 深刻的印象； 2、从容应对禽流感 3、危机时刻不忘树立形象 4、麦当劳对

26、应对危机的策略 营造放心的消费环境，让消费者敢于消费 研究消费者心理和消费需求 发扬优秀的饮食文化 研究企业经营管理战略 人无远虑必有近忧，战略管理是企业主要的内功， 练好这项内功，企业方能快速应对，抵御风险，提高 市场竞争力； 所谓标准，是指依据科学技术和实践经 验的综合成果，在协商的基础上，对经济、技术 和管理等活动中，具有多样性的、相关性征的重 复事物，以特定的程序和形式颁发的统一规定。 标准可分为技术标准和管理标准两大类。 技术标准是对技术活动中，需要统一协调的 事物制定的技术准则。它是根据不同时期的科学技术 水平和实践经验，针对具有普遍性和重复出现的技术 问题，提出的最佳解决方案。

27、管理标准是企业为了保证与提高产品质量，实 现总的质量目标而规定的各方面经营管理活动、管理 业务的具体标准。 标准化是制度化的最高形式，可运用到生产、 开发设计、管理等方面，是一种非常有效的工作方法。 作为一个企业能不能在市场竞争当中取胜，决定着企业 的生死存亡。企业的标准化工作能不能在市场竞争当中 发挥作用，这决定标准化在企业中的地位和存在价值。 根据世界各国的经验，企业标准化工作要攀 登三个台阶，要走“三步曲”。 第1步，制定好能确切反映市场需求，令顾客满意的产 品标准； 第2步，建立起以产品标准为核心的有效的标准体系； 第3步，把标准化向纵深推进，运用多种标准化形式支 持产品开发。 这三步

28、的具体含义是： 第1步：制定好能确切反映市场需求，令顾客满意的产品标准。 保证产品获得市场欢迎和较高的满意度，解决占领市场的问题； 第2步：建立起以产品标准为核心的有效的标准体系。保证产品 质量的稳定和生产率的提高，使企业能够占稳市场，不至于刚 占领市场，由于质量不稳退出市场； 第3步：把标准化向纵深推进，运用多种标准化形式支持产品开 发。使企业具有适应市场变化的能力即对市场的应变能力。市 场不是固定的，不是开发出一种产品，制定了一个标准，就几 十年可以不变，市场经济没有这种机制。市场是多变的，企业 必须具备这种应变能力，这就是使企业不仅能够占领市场，站 稳市场还能够适应市场，扩大市场。 标准化要一步一步的跟着企业的市场运作来转， 一直转到这个角度，登上制高点，这才能体现出标准化 的作用和价值。这三步曲中的每一步，都要遵循市场经 济规律，要抛弃计划经济体制下遗留的种种弊端，每个 企业都要从自身的情况出发，通过创新开辟自己的道路。 标准化要赢得竞争，就必须创新。企业标准化不能再走 老路了，创新才有出路。企业标准化不能孤军奋战，要 同各部门协作配合、互相支持，发挥整体系统功 所谓b“管理标准化/b”，就是将企业里有各种各样的规范，如： 规程、规定、规则、标准、要领等等，这些规范形成文字