安徽移动深度运营合作类增值业务运营管控体系深化方案

1、 2 目录 案例简介 案例内容 运营效果 自评与体会 3 背 景 合作模式多 合作方违规多 基层监督不力客户意见大 带来欠费、套利、 收入损失 发现并遏制违规事件 46起 公司减少损失595.3 万元 用户万人投诉比下降 52 投诉处理及时率上升 至97 4 案例简介 2008年310月合作类增值业务投诉指标变化情况： 针对可能引起欠费、用户 流失等影响收入保障的公司 内外部行为进行分类梳理， 归类为22类典型行为典型行为； 运营措施：运营措施： 通过多渠道数据融合模式 创建典型行为稽核模型库， 依托vgop平台开发“典型 行为”管控系统，建立一整 套违规事件后处理与预防并 举的高效运营管控体

2、系。 解决办法解决办法 构建省级监控 运营体系； 2008年3月起 组织开展深度 运营活动 效 果 问 题 5 目录 案例简介 案例内容 运营效果 自评与体会 6 基于“典型行为”管控的深度运营思路 典型行为 特征分析 创建典型 行为稽核 模型库 典型行为 收集特征 典型行为 自动稽核 与处理 稽核效果 评估与模型 优化 典型行为 梳理 以抽样形式对目前影响合作类增值业务收 入的各种不正常行为进行归类，将影响较大 的行为逐一梳理为22大类“典型行为”。 对各类“典型行为”的多渠道数据特征进 行融合分析、梳理，抽样现网数据。 根据行为特征表现，创建多维度联合精确 稽核模型，形成“典型行为”稽核模

3、型库， 制定分级预警阀值。 依托深度运营平台开发数据采集与自动稽核 模块，优化拨测制度与投诉处理流程，对营 销数据、测评数据等进行采集 定期开展稽核。同时按月值筛选灰名单合作 伙伴与用户，实现违规套利、不规范营销的 事前和事中控制 对稽核效果进行评估，优化稽核模型。对欠 费、系统同步等“典型行为”制定针对性处 理流程。 7 增值业务收入保障涉及典型行为的梳理与分析 典型行为 合作方行为 运营方行为 自消费 欠费 诱导订购 强行捆绑 普通自消费 恶意自消费 打折卡方式 营销优惠漏洞 欠费自消费 恶意欠费 用户欠费 短信诱导 诱导宣传 增加互动环节 网关导入 模拟上行 终端内置 营销套餐设置不合理

4、 营销推广不规范 用户数据不准确 欠费追讨流程不完善 套餐折扣率过高 用户属性错误 未经用户确认 强行套餐捆绑 打折卡管理不严 代办管理问题 业务平台同步问题 手工导入操作问题 系统性能支撑问题 典型行为 对影响增值业务收入的情况进行梳理，针对各业务线的共性特征，确 定22类违规 “典型行为”。 特征 建模 采集 稽核 评估 梳理 抽样2008年2月数据进行专题分 析，影响增值业务收入 “典型行 为”主要有：sp欠费/自消费、 诱导用户、不规范营销、sp套利、 数据同步问题等。各“典型行为” 影响收入损失的比重如下图： 8 典型行为特征的梳理 boss数据: 用户、业务收入、 mo/mt、ar

5、pu、 套餐数据、订购时间 业务平台数据: 订购量、订购渠道、 用户行为、 订购时间 通过关联法、曲线拟合法、同期对比法等对反映业务特征、 投诉特征、体验特征、用户特征、结算特征的数据进行融合、比对 拨测数据: 业务逻辑、 投诉信息归集、 业务界面、 针对“典型行为”对boss数据、业务平台数据、拨测投诉数据等通过 关联法、同期对比法等进行多渠道数据融合，建立典型行为特征库。 监测数据: 媒体监测、地市 公司监测、营销案、 结算金额、 特征 建模 采集 稽核 评估 梳理 套利自消费特征套利自消费特征 月底未欠费停机 信息费占比较高 人均增值业务消费高 支付比例少于结算比例 收入增长无投诉 恶意

6、欠费模型恶意欠费模型 月底欠费停机状态 信息费占比较高 收入增长无投诉 高arpu高欠费率 欠费用户号段集中 违规营销模型违规营销模型 业务量日曲线异常 订购渠道单一 用户咨询投诉集中 业务收入大起大落 地域、品牌集中 诱导订购模型诱导订购模型 用户投诉异常 业务逻辑不规范 业务量日曲线异常 arpu略有上升 垃圾短信回收站举报 不规范内置不规范内置 用户投诉率较高 多为高资费点播业务 投诉涉及多个业务 业务收入增长明显 与黑手机有关 违约群发违约群发 用户投诉率较高 多为高资费点播业务 投诉涉及多个业务 业务收入波动明显 按日稽核效果好 9 典型行为稽核模型库的建立 l 从各单业务线稽核模型

7、到跨业务线联合稽核模型、多合作伙伴稽核模型，已建立涵盖短 信、彩信、wap、ivr、邮箱、飞信、音乐等8个合作业务线的5类稽核模型共124个。 l 建立分级阀值预警机制，按月值筛选灰名单合作伙伴与用户，实现违规套利、不规范营 销的事前和事中控制。 构筑多维度精确稽核模型 boss数据misc数据拨测数据 投诉数据套餐数据营销活动 拨测数据用户行为数据 单业务线稽核模型 跨业务线联合稽核模型 单合作伙伴稽核模型 合作业务营销稽核模型 预警 阀值 根据典型行为特征库，结合现网抽样数据，逐步建立多维度联合精确 稽核模型，形成“典型行为”稽核模型库。 特征 建模 采集 稽核 评估 梳理 10 典型行为

8、模型库的建立单业务线稽核模型 稽核模型中含： 业务特征、投诉 特征、用户特征、 结算特征、地域 特征等 通过“典型行 为”管控平台进 行管理。 特征 建模 采集 稽核 评估 梳理 11 典型行为模型库的建立营销套餐问题稽核模型 某增值业务营销套餐存在问题 3. 灰名名单用户 使用某套餐重叠率大 于75，信息费占比 60以上 2. 部分合作伙伴 结算费用异常 增长50以上 4. 多个业务线灰名单 用户集中在5个 地市以内1. 投诉特征： 投诉量5、 无违规宣传 对单个稽核 模型、灰名 单用户信息 进行关联、 叠加分析， 建立跨产品 线的复杂稽 核模型 梦网短信 手机游戏 手机电视 ivr 139

9、邮箱 无线音乐 灰名单用户属性 灰名单合作伙伴属性 特征 建模 采集 稽核 评估 梳理 12 典型行为特征的收集与梳理 1、建立省市联动的拨测与监测制度，要求地市公司建立监控团队，每月以oa公文形 式上报监控与拨测结果，创建全省性的立体监测体系。 2、成立内部员工体验俱乐部，对业务内容、流程按季度进行客户化全量测试。 3、建立合作类增值业务投诉数据后评估机制，进行数据的分类归集，通过“典型行 为”特征采集模块倒入系统。 稽核模型建立后，为保证信息采集的广泛性和准确性，除做好系统数据自动 分析导入外，重点对拨测机制与投诉处理机制进行优化，做好信息挖掘支撑。 特征 建模 采集 稽核 评估 梳理 原

10、有分类 原有客服投诉原因分类的局限 其产品目录下的业务的角度进行投诉分析：如退订类、定制类、资费、其它类等等。不 能直接发现引起投诉的内在原因和业务存在的问题 新分类 新分类级别结构 评估投诉处理结果，新构投诉 原因分类思路清晰分类投诉主 要原因和内容（违规行为类别） 合作业务分类 投诉原因分类 投诉内容分类 新分类框架优点 能够迅速发现存在问题的合作 伙伴和原因。 方便业务人员进行梳理、导入 “典型行为”特征采集模块 全面收集业务投诉数据信息 客服人员一线处理、数据部自处 理、垃圾信息回收站 13 “典型行为”稽核结果后续处理流程 制定相关管理办法，对合作伙伴予以退出 或暂停结算等处理 建立

11、贯穿客户、运营、财务的合作业务 异常信息费核减流程 建立系统同步立体保障机制与实时监控机 制 优化系列营销管理制度，要求相关地市公 司进行整顿 1234 典型行为 的后续处理 对合作伙伴的处理 追回合作伙伴套利 营销管理 解决系统同步问题 对 “典型行为”的稽核结果，从对合作伙伴处理、 追回合作伙伴套利、优化营销管理、解决系统问 题四个方面制定各项后续处理制度。 特征 建模 采集 稽核 评估 梳理 14 “典型行为”稽核结果后续处理流程 1、参照梦网sp业务管理办法制定合作业务伙伴信用积分及考核退出机 制，明确各类违约行为对应的终止合作、暂停结算、停止营销等处理。 截止2008年11月，我公司

12、依照办法对涉及彩铃强行定制等恶意行为的8家合作伙伴终止合作，对涉及 校信通等业务自消费套利的5家合作伙伴予以暂停结算处理，有效遏制了各类“典型行为”的发生。 避免用户 损失 开发合作业务小额退费模块，对于 涉及客户异常信息费予以返还 建立本地合作业务异常信息费核减机制，将相关信息费从合 作伙伴结算中直接核减 建立全网合作业务异常信息费核减流程，将全网sp的异常信 息费上报集团公司，在全网sp结算中核减 建立合作伙伴“违规套利”稽核流程与后续处理制度 对涉嫌恶意欠费、自消费的合作伙伴进行暂停结算、扣除信用积分、开展合作伙 伴信息费恶意欠费催缴等，填补合作管理空白。 财务 运营 客户 1 避免公司

13、 损失 2 合作伙伴 服务 3 通过稽核、 核减，由合 作伙伴承担 用户欠费、 自消费等异 常信息费， 既切断了合 作伙伴违规 的利益源头， 又合理了规 避法律风险 与经济风险 2、基于风险控制，建立贯穿客户、运营、财务的合作业务异常信息费核减流程 特征 建模 采集 稽核 评估 梳理 15 “典型行为”稽核结果后续处理流程 l 针对“认为原因”：规范营销类业务的用户导入机制，严格审批流程，建立数据比对、稽核流程， 避免因人为原因导致的增值业务欠费或投诉。 l 针对“系统原因”：建立自动与手动相结合的系统同步机制，以周、月为周期对boss系统、 misc系统、集团客户业务平台、增值业务平台、sp

14、业务平台中的业务流程、订购数据、用户状态、 资费信息进行同步和监控比对工作，实现了系统原因导致增值业务欠费或投诉的事前和事中控制。 l 开发系统间数据同步监控 界面，安排专人监控。 同步实时 监控界面 3、针对发现涉及不涉及合作伙伴的系统同步问题，建立系统自动监控与快速处理机制 4、稽核结果多次发现合作伙伴利用地市公司制定的营销套餐、促销活动的漏洞，进行自消费 或套利行为。运营团队协同市场部等部门，优化营销管理制度，开展地市公司整顿。 被合作伙伴利用的营销套餐、促销活动大多制定过高的优惠幅度，或没有信息费等特殊项目进行限制，违背 了省公司的相关原则。 通过对原营销管理制度的进一步优化，在新的营

15、销套餐上线时，相关信息同步录入深 度运营平台稽核系统，对上线后的三个月进行强化稽核与跟踪，保障公司利益。 特征 建模 采集 稽核 评估 梳理 16 定性为典型行为 疑似为典型行为 未发现异常行为 建立信息费分级结算制度 典型行为 稽核分析结果 快速处理 v 进入异常信息费 核减流程 v 对合作伙伴进行 快速违约处理 v 做好客服预案， 返还费用 v 正常结算 纳入灰名单 v 延迟结算，继续 观察与分析； v 进一步收集相关 业务与用户情况， 输入典型行为特征 收集模块 v 由于合作伙伴违规行为大多属于 “趋利”行为，因此信息费结算是 “典型行为”的关键控制点。 我公司根据 “典型行为” 稽核结

16、果， 对各业务线合作伙伴建立分级结算制 度：对于可以明确定性为“典型行为” 的合作伙伴快速处理；对于疑似涉及 “典型行为”的纳入“灰名单”，暂 缓结算，补充相关信息后进一步稽核。 特征 建模 采集 稽核 评估 梳理 17 支撑系统开发与实现 通过在“典型行为”管控平台开发典型行为特征采集模块，自动实现多渠道数据融合，负责 典型行为特征的收集与梳理的自动化实现。 18 系统开发与实现典型行为稽核分析结果展现 “典型行为”稽核预警模块展现：实现分层次展现和预警阀值可调。 强调系统关联展示，管理员可手工确定“典型行为”或提交下一步处理。 19 目录 案例简介 运营内容 运营效果 自评与体会 20 “

17、典型行为”管控案例（一）梦网wap业务违规专项整顿活动 针对当前wap投诉热点，依托“典型行为”管控平台，我公司自3月起开展梦网梦网wapwap业务违规业务违规 专项整顿活动专项整顿活动。 由于“典型行为”发现及时、用户投诉核查沟通效率大幅提升，我公司4月起至今无一例无一例wapwap 类升级投诉类升级投诉产生。 省内wap投诉量 大幅下降 4月份10月份 135135起起 7676起起 44%44% 针对wap线单独设置：push群发、强行订购、内容异常、重复计费四种“典型行为”。 开展日、周自 动稽核 自动预警 关联展示 人工确认功能 21 “典型行为”管控案例（二）不规范“手机内置”业务

18、整顿 6月起合作伙伴在手机不规范内置业务现象愈演愈烈，导致各省用户相关投诉大幅上升。 由于手机违规内置梦网业务现象涉及黑手机生产、销售等环节，且手机一旦售出后，sp也无 法管控，处理难度较大。我公司将“手机内置”作为违规的“典型行为”开展深度运营取得 较好效果： 1、针对“手机内置”特征，结合经验总结规律，建立稽核模型。主要稽核指标有： 2、开展主流山寨机拨测，按规范梳理拨测结果，定期录入拨测到深度运营平台中。其他 业务特征、投诉特征、用户特征与结算特征通过系统自动采集与分析。 3、定义三种“手机内置”典型行为类型：普通内置；不规范内置（内置业务无资费提醒、 内容与名称不符、无意义互动环节过多等）、恶意内置（通过手机内程序自动触发上行）。 典型行为 数据层 业务特征 投诉特征用户特征结算特征拨测数据 手机不规范内置 多为点播业务 点播资费高于1 元/条 高于万分之1 用户投诉内容：在 不知情下发送短信 状态正常 用户话单涉及2个以 上梦网业务 当月信息费总额占总 话费低于50 结算持续增长 收入环比增长 30以上 对山寨定期进行拨 测，记录涉及业务 代码 22 “典型行为”管控案例（二）不规范“手机内置”业务整顿 4、 依托“典型行为”管控平台，按日进行准实时稽核按日进行准实时稽核。系统输出稽核结果：手机内置业 务清单、疑似手机内置业务清单、内容