东风日产汽车专营店销售技能高阶培训md

1、金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 课程价值学习本课程的必要性 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 销售的定义 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 思考： 什么是顾问式销售：什么是顾问式销售： 发现顾客需求，并提供满足顾客需求的产品和服务，达到双赢的目的 ，最终创造终身顾客。 讨论： 高水平的销售顾问的评价标准是什么？高水平的销售顾问的评价标准是什么？ 拥有数目庞大的忠诚客户群体 能有效维系忠诚客户群体并实现稳定的转介客户来源 对展厅的依赖程度很低并实现稳定的销售业绩 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课

2、程 汽车市场销售服务理念的演变 从恶性的价格竞争到良性的服务竞争 市场不成熟消费者不成熟价格竞争竞争 市场成熟消费者成熟 服务竞争 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 从4p到4c 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 销售三要素：销售三要素： 需求需求 购买力购买力 信心信心 三个问题：三个问题： 客户有 才会买车 客户有 才能买车 客户有 才决定买车 需求：显性需求需求：显性需求 隐性需求隐性需求 购买力：钱购买力：钱 权权 信心：人信心：人 车车 公司公司 创建和维系忠诚客户群体的基本方法： 思考：思考： 销售顾问最大的资本是什么？ 销售顾问能否作为终身职业来发展？理由在哪里？ 金牌精英高阶课

3、程金牌精英高阶课程 1. 不要去考虑我们无法影响的事情 如：不会去责怪竞争对手、老板、公司文化、内部规定等。 2. 我们关注的是我们能影响或控制的东西 如：我们自己（我们的态度、我们的行为等）。 三区三区 控制区控制区 影响区影响区 关心区关心区 购买力购买力 需求需求 信心信心 我们能控制的： 我们能影响的： 我们能关心的： 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 销售顾问的工作职责与能力销售顾问的工作职责与能力 开发新客户（展厅接待/陌生拜访），完成销售主管下达的任务 对客户进行有效管理，让客户满意，创造忠诚客户 负责向客户介绍车辆主要性能和价格 负责向客户说明购车程序并协助客户办理相关手续 负

4、责签定订单，负责对有望客户和成交客户的跟踪回访 负责竞争对手资料信息收集、处理、分析、反馈 销售顾问的职责销售顾问的职责 销售顾问应具备的工作能力销售顾问应具备的工作能力 对待客户的态度：站在客户的角度，帮助客户作正确的选择 对待销售的态度：对待销售就像对待个人爱好一样，赋予其精力、热情、期待、投入，并从中获得乐趣 对待企业的态度：忠诚、互利、共存 行业内知识（本品牌汽车和特约店的历史、理念、品牌背景优势；汽车市场状况和趋势；产品主要卖 点、配置、技术指标、奖项等知识；竞争对手信息） 跨行业知识（金融、股票、体育、经济、时事、地理、风俗、习惯、人文） 商务礼仪 潜在客户开发 展厅销售 集团客户

5、销售 抗拒处理 客户抱怨处理 客户管理与跟踪 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 流程对销售工作的意义 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 九大流程九大流程 售前准 备 集客活 动 顾客接 待 需求分 析 车辆介 绍 试乘试 驾 议价成 交 仪式交 车 售后跟 踪 汽车销售九大流程汽车销售九大流程 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 1 1、售前准备、售前准备 1、接待准备：仪表，态度，第一印象 2、销售准备：茶水，环境，资料 3、流程：迎接，询问客户的目的，消除疑虑，舒适区，安全区 4、禁止以下行为：抽烟、手端饮料四处走动、斜靠在车上、无精打采的站、坐、打瞌睡、与

6、客户接触时手叉腰或放在裤兜里。 3 3、顾客接待、顾客接待 1、冰山理论：发掘需求的核心和隐性需求。 2、了解顾客的基本信息，用车经历，有没有了解过，特定需求、购买动机、主要用途、顾客的期望、顾客购买最关注什么、经济 预算等。 3、注意提问的技巧，这个阶段以提问、倾听为主（不要试图去说服他买某款车）。 4 4、需求分析、需求分析 welcome!welcome! 2 2、集客活动、集客活动 注意注意 给客户以重视的感觉，切忌以顾客外表、意图等其他标准预先判断；给客户以重视的感觉，切忌以顾客外表、意图等其他标准预先判断； 同时注意与顾客交流时，视线高度与顾客保持相对；同时注意与顾客交流时，视线高

7、度与顾客保持相对； 对坐下的顾客不要站着与其交流。对坐下的顾客不要站着与其交流。 1、展厅环境的准备：整洁 干净 明亮 2、人员风貌的准备：整洁 谈吐 以流程为本 友好 礼节 倾听为顾客着想 知识丰富 品牌倡导具有授权 真诚 3、销售工具：名片 销售工具夹 库存情况表等 4、商品的摆放和整洁：展车的摆放间隙 展厅的数量和型号及颜色 展车的摆放是否和对应的广告宣传配合等等 5、表格如来电（电）顾客登记表填写正常，记录完整等等。 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 利润 省钱 保修 骄傲、显赫 舒适 健康、运动 安全、保险 喜好、嗜好 地位、忠诚、传统 需求冰山理论：需求冰山理论： 往往隐性的需求决

8、定了客户的购买行为往往隐性的需求决定了客户的购买行为 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 5、产品介绍、产品介绍 1、顾客的疑虑？ 2、fab介绍方法：特性 功能 利益 个人切身的利益 3、六方位介绍法：有效的介绍方法是按照顾客的需求，有效组织特性介绍的结构和顺序。顾客越关注的需求，越要优先介绍。 4、让客户积极参与车辆介绍，为客户开门请他入座，触摸、操作车的各种配备和部件，并帮客户打开行李盖、引擎盖等，避免 让客户自行动手。 6 6、试乘试驾、试乘试驾 1、主动邀请顾客试乘试驾： 2、试车准备及注意事项： 车辆保养与检测、车辆清洁、空调效果、音响、收音机的设定 3、试车程序： 设定试车路线及流

9、程 操作说明 试乘 试驾 引导客户积极的体验及试车后的评价 4、引导客户回展厅 7-1、议价、议价 1、异议种类与来源 2、异议处理四部曲：认同、中立化、探询、解决 3、异议处理的原则和技巧 7-2、成交、成交 1、克服心理障碍，踢好“临门一脚” 2、购买的信号：行为信号、语言信号、其他信号 3、成交：请求法、正向假定法、诱导法+压力法、二选一法、按部就班法等 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 1、交车环节的重要性 2、顾客与销售顾问的心理状态 3、交车流程：做好准备，pdi交车检查表，交车确认表等 4、超出顾客的期望值 8 8、仪式交车、仪式交车 9 9、售后跟踪、售后跟踪 1、顾客期望 2

10、、乔.吉拉德：一照、二卡、三邀请、四礼、五电、六经访 3、积极回访：节假日问候，祝福，拜访 l 标准化：标准化：我们制定销售标准流程，是为了达成销售活动标准化，并提供方法，进而提升品牌形象。 l促成成交：促成成交：我们把日常的销售工作划分为上述的九个环节，按照每个环节的工作行为标准执行，可以帮助我们更好的为客户提 供服务，从而提高客户满意度，促成成交。 l熟练掌握：熟练掌握：销售流程标准的熟练掌握，能够提高品牌形象、企业形象。帮助我们和客户建立良好的信赖关系，进行有效沟通。 使我们面对各种客户信心十足，合理应对。 l灵活运用：灵活运用：我们所制定的销售标准流程的顺序并不是一成不变的，在实际销售

11、过程中，还要根据不同客户及需求，灵活运用， 合理实施。我们自身多样的产品体系特点，销售产品的不同，要求我们在流程的使用上也要有少许的区分。 注意：注意： 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 请思考下列问题 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 一、什么是售前准备： 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 客户回头率客户回头率 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 二、销售团队的准备 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 2、销售主管 u带领销售顾问完成销售经理下达的任务，做好展厅内的销售工作 u分析销售个案，协助销售顾问成交 u汇集销售信息，建立

12、客户档案，并对客户进行分级和分类 u检查公司和销售部各项有关流程和规章的执行情况 u负责市场信息收集、处理、分析和反馈 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 3、销售顾问 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 三、销售人员应具备的工作素质 对待客户的态度：站在客户的角度，帮助客户作正确的选择 对待销售的态度：对待销售就像对待个人爱好一样，赋予其精力、 热情、期待、投入，并从中获得乐趣 对待企业的态度：忠诚、互利、共存 行业内知识（本品牌汽车和特约店的历史、理念和品牌背景优势； 汽车市场状况和趋势；产品主要卖点、配置、技术指标、奖项等知 识；竞争对手信息） 跨行业知识（金融、股票、体育、经济、时事、地理

13、、风俗、习惯 、人文） 商务礼仪 潜在客户开发 展厅销售 集团客户销售 抗拒处理 客户抱怨处理 客户管理与跟踪 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 我们来讲两个故事： 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 案例分析 销售人员至少要具备两个条件，销售人员至少要具备两个条件， 一个是业务能力，一个是个人素质。一个是业务能力，一个是个人素质。 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 1、业务能力 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 2、 个人素质 这位销售人员就是失败在仪表方面。所以，端庄的仪表在销售人员拜访客户的时候非常重要。这位销售人员就是失败在仪表方面。所以，端庄的仪表在销

14、售人员拜访客户的时候非常重要。 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 虽然第一次因为仪表上的问题他曾经失败，但他具备不言败的良好心理虽然第一次因为仪表上的问题他曾经失败，但他具备不言败的良好心理 素质，一定要见那位客户，一定要把那位客户从竞争对手那里抢过来。素质，一定要见那位客户，一定要把那位客户从竞争对手那里抢过来。 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 四、硬件环境的准备销售工具的准备 销售工具对于销售顾问来讲， 等同于战士手中的武器 1、销售人员销售工具的准备 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 2、展厅、展车环境的准备 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 五、销售团队的工作准备-早例会 金牌精英高

15、阶课程金牌精英高阶课程 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 请思考下列问题： 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 集客活动的目的 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 集客活动的实质重点 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 客户会自己送上来，但比例很小，需要我们去开发客户会自己送上来，但比例很小，需要我们去开发 不断开发新的客户是销量增长的必要手段不断开发新的客户是销量增长的必要手段 一、客户会自己送上门吗？一、客户会自己送上门吗？ 会会or不会不会? 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 从开发潜在顾客到成交从开发潜在顾客到成交 所投入的时间所投入的时间 二、漏斗原理二、

16、漏斗原理 潜在顾客数量潜在顾客数量 成交数成交数 建立品牌知建立品牌知 名度名度 信心建立信心建立 成交成交 成交客户成交客户 意向客户意向客户 不确定意向不确定意向客户客户 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 漏斗的开口越大，创建的销漏斗的开口越大，创建的销 售机会就越多。售机会就越多。 1 2 通过电话找出成交抗拒的原因。通过电话找出成交抗拒的原因。 增强快速购买的欲望。提早及更增强快速购买的欲望。提早及更 频繁地请顾客下订单。频繁地请顾客下订单。 使用更好的方法寻求能带来更高使用更好的方法寻求能带来更高 利润的意向顾客。利润的意向顾客。 3 创建更有效率的方式来帮助意向客户通过创建更有效率

17、的方式来帮助意向客户通过“ 漏斗漏斗”。通过合理安排销售投入以及避免时。通过合理安排销售投入以及避免时 间浪费来减短销售周期。间浪费来减短销售周期。 4 5 防止销售量下跌，应提早将意向顾客补充到防止销售量下跌，应提早将意向顾客补充到 “漏斗漏斗”中去，并要做到经常补充。以成交中去，并要做到经常补充。以成交 率为指南计算需要新增的意向顾客数量。如率为指南计算需要新增的意向顾客数量。如 果成交率是果成交率是1比比5，则每成交，则每成交1次，必须补充次，必须补充 5名新的意向顾客。如果一周成交名新的意向顾客。如果一周成交5次，则次，则 每周须要增加每周须要增加25名意向顾客。名意向顾客。 二、漏斗

18、原理二、漏斗原理 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 三、如何进行潜在客户开发与意向促进三、如何进行潜在客户开发与意向促进 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 （一）潜在客户的开发渠道（一）潜在客户的开发渠道 1 1、一般渠道、一般渠道 (1)走出去：是指利用各种形式的广告、参加车展、召开新闻发布会、进行新车介 绍、进行小区巡展、参加各类汽车文化活动、发送邮件、进行大客户的专访、参 与政府或一些企业的招标采购等。 (2)请进来：主要是指在展厅里接待客户，邀请客户前来参加试乘试驾，召开新车 上市展示，或接受客户电话预约等。 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 2、特殊渠道特殊渠道 金牌精英高阶课程金牌

19、精英高阶课程 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 （五）（五）定期与潜在客户定期与潜在客户进行进行沟通沟通 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 （六）（六）与潜在客户沟通与潜在客户沟通技巧技巧 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 （一）如何寻找客户（一）如何寻找客户 朋友和家庭成员 大多数销售顾问都是先从朋友和家庭成员开始进行销售的。朋友家庭成 员和熟人通常是一个很

20、大的潜在客户群体 目前无销售顾问与之联系的 特约店客户 这类客户是已从我们的特约店购买车辆的客户，但是，先前与其联系的 销售顾问已经离职或以其他原因离开了特约店 维修客户维修区通常有潜在的客户，千万不可忽视 互联网 许多潜在客户在光临特约店前都会先访问互联网。因此，需要确认客户 可以联系的特约店网址或e-mail 地址 高级会所 例如高尔夫俱乐部、健身俱乐部等场所，经常光顾这样场所的人很多都 具备购买汽车的能力 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 先前的偶然光顾者查阅特约店展厅销售记录，寻找光临特约店但未进行购买的未成交客户 推荐的客户 我们可以从任何其他形式的联系中获得推荐的客户。我们所服务过

21、的感到 满意的客户能够推荐很好的潜在客户，我们所获得的每一位推荐客户都是 另一个潜在客户 教育机构 与我们一起读过大学的同学。同时，也应考虑家庭成员的同学、孩子同班 同学的父母等等 企业考虑经销区域内的当地企业，可能有愿意购买汽车的潜在客户 政府机构购车进行公务活动的当地政府机构 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 （二）、拓展人脉（二）、拓展人脉 1、自我梳理、自我梳理 2、建立关系、建立关系 3、进一步拓展、进一步拓展 4、制造机会、制造机会 5、 c2c 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 你认识谁？你认识谁？ 共事过的同事和客户共事过的同事和客户 从前的邻居从前的邻居 你的家庭你的家庭妻子

22、、儿女妻子、儿女 你的亲戚你的亲戚妻子或丈夫的亲戚、兄妹、妻子或丈夫的亲戚、兄妹、 侄子侄女、外甥外甥女等侄子侄女、外甥外甥女等 卖给你鲜肉的人卖给你鲜肉的人 你认识的杂货店或食品店的人你认识的杂货店或食品店的人 谁卖给你电器？谁卖给你电器？ 给你看病的医生是谁？给你看病的医生是谁？ 给你开药方的人是谁？给你开药方的人是谁？ 谁是你的好朋友？谁是你的好朋友？ 招待你吃午饭的服务员是谁？招待你吃午饭的服务员是谁？ 你认识谁？你认识谁？ 你的中学校长是谁？你的中学校长是谁？ 你子女的中学校长是谁？你子女的中学校长是谁？ 当地的消防队的队长是谁？当地的消防队的队长是谁？ 当地的派出所的所长是谁？当地

23、的派出所的所长是谁？ 当地的银行经理是谁？当地的银行经理是谁？ 你经常去的健身中心的经理是谁？你经常去的健身中心的经理是谁？ 当地的房地产开发商及贷款人是谁？当地的房地产开发商及贷款人是谁？ 谁向你们公司提供办公用品？谁向你们公司提供办公用品？ 你们的家具是从哪里买来的？你们的家具是从哪里买来的？ 你会经常去哪里干洗衣服？你会经常去哪里干洗衣服？ 谁帮你修理你的家用电器？谁帮你修理你的家用电器？ 1 1、自我梳理、自我梳理 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 你认识谁？你认识谁？ 谁怀孕了？谁怀孕了？ 谁买新房子了？谁买新房子了？ 谁的事业发展蒸蒸日上？谁的事业发展蒸蒸日上？ 你的鞋子是从谁那里

24、买的？你的鞋子是从谁那里买的？ 你的小狗是从谁那里买的？你的小狗是从谁那里买的？ 谁为你家做的装修？谁为你家做的装修？ 谁是给你送信的邮递员？谁是给你送信的邮递员？ 小区门口五金商店的老板是谁？小区门口五金商店的老板是谁？ 当地冲洗店的老板是谁？当地冲洗店的老板是谁？ 谁常和你的妻子一起打牌？谁常和你的妻子一起打牌？ 经常给你妻子做头发的人是谁？经常给你妻子做头发的人是谁？ 快递公司的经理是谁？快递公司的经理是谁？ 你认识谁？你认识谁？ 你的婚礼的伴郎是谁？你的婚礼的伴郎是谁？ 你子女的家庭教师是谁？你子女的家庭教师是谁？ 你的结婚戒指是从谁那里买来的？你的结婚戒指是从谁那里买来的？ 你的手表

25、坏了经常找谁来修理？你的手表坏了经常找谁来修理？ 卖给你帽子的人是谁？卖给你帽子的人是谁？ 你从谁那里买的西装？你从谁那里买的西装？ 你家附近的酒店老板是谁？你家附近的酒店老板是谁？ 哪位摄影师为你家拍摄全家福？哪位摄影师为你家拍摄全家福？ 你常看的报纸的主编是谁？你常看的报纸的主编是谁？ 你的理发师是谁？你的理发师是谁？ 谁负责本地的家长谁负责本地的家长/ /老师协会？老师协会？ 你的新邻居是谁？你的新邻居是谁？ 你的眼镜是谁卖给你的？你的眼镜是谁卖给你的？ 你向谁采购文印器材？你向谁采购文印器材？ 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 a、告知自己的近况、告知自己的近况 b、请求帮助、请求帮助

26、 c、利益吸引、利益吸引 2 2、建立关系、建立关系 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 公司内部人员公司内部人员 技师、服务顾问、服务总监技师、服务顾问、服务总监 同行同行 他牌销售顾问、他牌销售经理、维修厂他牌销售顾问、他牌销售经理、维修厂 邻居邻居 整个小区整个小区 3 3、进一步拓展、进一步拓展 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 开本品牌汽车时开本品牌汽车时 乘坐交通工具时乘坐交通工具时 吃饭时吃饭时 购物时购物时 回家时回家时 聚会时聚会时 4 4、制造机会、制造机会 要求：销售顾问平时带包上下班，包里放不少于销售顾问平时带包上下班，包里放不少于1 1盒以上的名片，盒以上的名片，101

27、0份以上的资料，笔记本，笔等。份以上的资料，笔记本，笔等。 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 a、给客户提供满意的服务、给客户提供满意的服务 b、利用机会、利用机会 5 5、c2cc2c 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 1、利用表卡进行跟踪管理、利用表卡进行跟踪管理 三表两卡三表两卡 营业目标计划与实际比较表营业目标计划与实际比较表 意向客户级别状况表意向客户级别状况表 营业活动访问日报表营业活动访问日报表 销售促进失控销售促进失控( (战败）记录表战败）记录表 展厅来店（电）人数及销售状况统计表展厅来店（电）人数及销售状况统计表 来店（电）客户登记表来店（电）客户登记表 意向客户管理卡意向

28、客户管理卡 保有客户管理卡（个人、公司）保有客户管理卡（个人、公司） （三）、意向促进（三）、意向促进 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 准确判断客户意向及级别：准确判断客户意向及级别： 1）客户的购车意向判断）客户的购车意向判断 意向车型、意向配置、用途等意向车型、意向配置、用途等 2）客户购买周期判断）客户购买周期判断 近期购车近期购车 or 随便看看随便看看 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 级别判别基准级别判别基准 现订现交现订现交 已收一定金额订金已收一定金额订金 车型车色已选定车型车色已选定 已提供付款方式及交车日期已提供付款方式及交车日期 分期手续进行中分期手续进行中 二手车进行

29、处理中二手车进行处理中 已谈判购车条件已谈判购车条件 购车时间已确定购车时间已确定 选定了下次商谈日期选定了下次商谈日期 再度来看展示车再度来看展示车 要求协助处理旧车要求协助处理旧车 商谈中表露出有购车意愿商谈中表露出有购车意愿 正在决定拟购车种正在决定拟购车种 对选择车种犹豫不决对选择车种犹豫不决 经判定有购车条件者经判定有购车条件者 订订 单单 o h a b 促进频率促进频率 一个星期内成交一个星期内成交 至少（至少（1天天/次）次） 一个月内成交一个月内成交 至少（至少（2次次/周）周） 一个月后成交一个月后成交 至少（至少（1次次/周）周） 预售订金预售订金 至少每至少每1天一次天

30、一次 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 xx车型短信模板：车型短信模板： (1)、客户打电话询问（第一次）后感谢：、客户打电话询问（第一次）后感谢： *先生先生/女士女士/大哥大哥/老师老师,您好，我是刚才接电话的销售顾问您好，我是刚才接电话的销售顾问xx，非常感谢您对，非常感谢您对xx车车 的关注以及选择我的服务，我们店的地址是的关注以及选择我的服务，我们店的地址是xxx，我在此恭候您的光临，祝您：心，我在此恭候您的光临，祝您：心 情愉快！万事如意！情愉快！万事如意！ (2)、客户离店后一个小时感谢：、客户离店后一个小时感谢： *先生先生/女士女士/大哥大哥/老师老师,您好，我是为您提供服务

31、的销售顾问您好，我是为您提供服务的销售顾问xx，非常感谢您今天到，非常感谢您今天到 xxx东风日产专营店看东风日产专营店看xx车，我恭候您的下次光临，祝您：心情愉快！万事如意车，我恭候您的下次光临，祝您：心情愉快！万事如意 ！ 2、利用短信（飞信）进行意向促进、利用短信（飞信）进行意向促进 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 (3)、跟客户初次接触而客户意向不强时的邀约：、跟客户初次接触而客户意向不强时的邀约： *先生先生/女士女士/大哥大哥/老师老师,您好，我是您好，我是xxx东风日产专营店东风日产专营店 的的xx,上次跟您进行了一次愉快的交上次跟您进行了一次愉快的交 谈，您给我留下了深刻的印

32、象，非常期望您能再次到店，我会一直恭候您的光临。谈，您给我留下了深刻的印象，非常期望您能再次到店，我会一直恭候您的光临。 (4)、客户再次接触后的邀约：、客户再次接触后的邀约： *先生先生/女士女士/大哥大哥/老师老师,您好，我是您好，我是xxx东风日产专营店东风日产专营店 的的xx,您来了几次都选择我的服务，您来了几次都选择我的服务， 我一直都很感激，内心也把您当朋友，不想让您吃亏，我们店这几天销售冲量，价格很优我一直都很感激，内心也把您当朋友，不想让您吃亏，我们店这几天销售冲量，价格很优 惠，我给您通知一声，要不您周末来看看。惠，我给您通知一声，要不您周末来看看。 (5)、和客户谈完价格客

33、户说回去考虑的再次邀约：、和客户谈完价格客户说回去考虑的再次邀约： *先生先生/女士女士/大哥大哥/老师老师,您好，我是您好，我是xxx东风日产专营店东风日产专营店 的的xx，您真的是高手，您砍的价格，您真的是高手，您砍的价格 确实相当低了，经理刚才还说我笨，这样的价格都不能让您满意，我也是非常苦恼，我非确实相当低了，经理刚才还说我笨，这样的价格都不能让您满意，我也是非常苦恼，我非 常希望您能再给我一个机会，我会尽最大努力让您满意。常希望您能再给我一个机会，我会尽最大努力让您满意。 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 (6)、客户谈完价格后不满意的应对：、客户谈完价格后不满意的应对： *先生先生

34、/女士女士/大哥大哥/老师老师,您好，我是您好，我是xxx东风日产专营店东风日产专营店 的的xx,实在是不好意思，刚才是我没用，实在是不好意思，刚才是我没用， 没有申请到您想要的价格，我看您确实非常喜欢这款车，我也把您当朋友，您看您什么时候方便没有申请到您想要的价格，我看您确实非常喜欢这款车，我也把您当朋友，您看您什么时候方便 再来一趟，我保证尽我最大努力为您争取一个合适的价格。再来一趟，我保证尽我最大努力为您争取一个合适的价格。 (7)、客户说要去竞品店转转的应对：、客户说要去竞品店转转的应对： *先生先生/女士女士/大哥大哥/老师老师,您好，我是您好，我是xxx东风日产专营店东风日产专营店

35、 的的xx，非常感谢您能选择我的服务，我，非常感谢您能选择我的服务，我 感觉跟您特别投缘，其实不管您买什么车，我都当您是我的朋友，所以到时候您一定让我给您参感觉跟您特别投缘，其实不管您买什么车，我都当您是我的朋友，所以到时候您一定让我给您参 谋一下，帮您选一款最适合您的车子。谋一下，帮您选一款最适合您的车子。 (8)、客户说要去买竞品时的应对：、客户说要去买竞品时的应对： *先生先生/女士女士/大哥大哥/老师，您好，我是老师，您好，我是xxx东风日产专营店东风日产专营店 的的xx，首先恭喜您马上就拥有自己的爱，首先恭喜您马上就拥有自己的爱 车，享受开车的美好生活，跟您接触这么多次，我一直把您当

36、朋友，其实买不买我们的车不重要车，享受开车的美好生活，跟您接触这么多次，我一直把您当朋友，其实买不买我们的车不重要 ，关键您要选一款合适的车，更重要的是我们店近期可能有新的促销政策，我建议您那款车还是，关键您要选一款合适的车，更重要的是我们店近期可能有新的促销政策，我建议您那款车还是 要多比较比较，仔细了解一下要多比较比较，仔细了解一下xxx（竞品的弱点），不要太急下决定。（竞品的弱点），不要太急下决定。 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 无处不销售 成功源于抓住任何一个可能的销售机会 常拓人脉机会多常拓人脉机会多 常发短信客户多常发短信客户多 真诚服务成交多

37、真诚服务成交多 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 长点好。 了解需求，提供解决方案。 思考一下思考一下： 客户在展厅里逗留时间长点好还是短点好？ 如何让顾客待长点？ 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 思考一下思考一下： 1. 你是否认为客户在进入展厅时所体验到的第一印象会影响客户最终的 决定？（是否在展厅买车或者接受服务） 2. 你认为接待（注视、微笑、点头、打招呼）仅仅是值班销售顾问的工 作，还是特约店所有员工都要做好？（包括内勤人员、保安、保洁人 员） 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 1 接待流程的目的接待流程的目的 亲戚朋友对我们是重要的，我们以非常愉

38、快的方式欢迎他们。 我们的客户呢，是不是也对我们很重要？ 我们是否也应当以同样的方式进行迎接？ 我们是否都可以对每一位顾客做到这一点？ 与顾客建立融洽的关系与初步的信任 引导顾客进入顾问式销售流程 一、接待流程解析一、接待流程解析 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 展厅接待的重要性展厅接待的重要性 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 如何建立客户的信心如何建立客户的信心 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 2 迎接顾客迎接顾客 热情开门 欢迎客人 握手 笑容可掬 眼神接触 寒暄 让他们坐下 倒水 谈论天气、交通或其他共同主题 猜客人的心情，创造好的氛围 为什么需要上述的步骤？为什么需要上述的步骤？

39、 1.我们想了解所见面的人的情绪，不想因为误判断而犯什么错误； 2.需要一些时间回到舒适区； 3.建立融洽关系。 welcome!welcome! 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 客户看车时的应对要点客户看车时的应对要点 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 客户看车时的应对要点（续）客户看车时的应对要点（续） 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 客户看车时的应对要点（续）客户看车时的应对要点（续） 【案例】 一位安徽客户要买一辆车。经过货比三家，他到这里购买了这台车。当我们询问他为何选择在此买车时，他 的回答是他认为这家店在细节上让他耳目一新。当时他说：“我想听听这辆车的音响效果怎么样？”销售人

40、员就问 他：“您喜欢听哪方面的音乐？”这位客户笑起来了：“怎么？我想要的音乐你有吗？”销售人员说：“您说说看 。”这位客户是安徽人，他说：“我想听黄梅戏。” 大家想想看，你们的汽车公司里面有黄梅戏的cd吗？可能99%的回答是没有。但是这家店就有。销售人员立 刻到总台把黄梅戏碟调出来，放进去给他听。这个客户看到那个cd上写的是黄梅戏，客户非常感动，当时就说： “不用试了，我们下面就办手续吧。”通过这一件小小的事情，他说：“你们公司能把事情考虑得这么细，买车以 后，我还有什么不能相信你们的地方呢？” 这件事情告诉我们，以后在进行管理的时候，要经常举一反三，要注意细节。尽量要比其他汽车 公司考虑得更

41、周到，要做到别人做不到的我能做到，这就是不可模仿的竞争力。 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 客户看车时的应对要点（续）客户看车时的应对要点（续） 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 86 3 顾客的疑虑顾客的疑虑 接待过程的重要任务是消除顾客的疑虑和担心，取得顾客的信任。接待过程的重要任务是消除顾客的疑虑和担心，取得顾客的信任。 思考：思考：一般我们走进商店，销售人员会怎么说？更多的时候，我 们会说什么？为什么？ 分组讨论：分组讨论：顾客第一次进入展厅时，他可能会担心一些什么事？ 如何打消这些担心？ 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 消除客户疑虑消除客户疑虑 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程

42、4 让顾客放松的方法让顾客放松的方法 轻松的气氛有助于取得顾客的信任，并赢得更多的与顾客交流的时间。轻松的气氛有助于取得顾客的信任，并赢得更多的与顾客交流的时间。 小组讨论：小组讨论：顾客第一次进入展厅时，如何建立一个轻松的气氛？ 思考：思考： 让顾客放松的方法有什么？ _ _ _ _ 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 客户为什么会紧张客户为什么会紧张 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 客户为什么会紧张（续）客户为什么会紧张（续） 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 客户为什么会紧张（续）客户为什么会紧张（续） 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 如何解决客户的紧张问题如何解决客户的紧张问题 金牌

43、精英高阶课程金牌精英高阶课程 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 5 交流方式交流方式 在接待阶段不要太匆忙就进入下一个阶段，在这一个阶段需要花时间建立融洽关系和自信。 良好的沟通要通过肢体语言、语音语调良好的沟通要通过肢体语言、语音语调 和和 说话内容三者配合来完成，说话内容三者配合来完成， 其中非语言（肢体语言、语音语调）沟通尤其重要。其中非语言（肢体语言、语音语调）沟通尤其重要。 销售人员的热情会影响到顾客的热情。笑容是专业接待的标准之一。 销售顾问应要做到的销售顾问应要做到的“笑三笑笑三笑”： 微笑微笑 开口笑开口笑 眉开眼笑眉开眼笑 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 6 舒适区舒适区

44、舒适区的概念舒适区的概念 接待接待引导顾客进入舒适区引导顾客进入舒适区 舒适舒适 在熟悉的环境中，对所有要发生的事都能控制。 担心担心 在陌生的环境中，不知道将要发生什么事情。 焦虑焦虑 认为不好的事情肯定会发生。 恐惧恐惧 认为发生不好的事情后果非常严重。 接待接待顾客的安全领域顾客的安全领域 所有人都有自己的安全领域，顾客也不例外。 顾客的安全领域可以分为生理上的安全领域和心理上的安全领域。 在最初的接待中，我们要小心避免进入顾客的安全领域。 随着接待工作的进行，我们要有技巧地进入顾客的安全领域。 生理上：倒水，点烟，让座；生理上：倒水，点烟，让座； 心理上：让他知道，将来发生的事情在他控

45、制的范围内心理上：让他知道，将来发生的事情在他控制的范围内 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 有效的扩大客户的舒适区有效的扩大客户的舒适区 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 7 第一印象第一印象 第一印象的重要性：第一印象的重要性： 产生第一印象的时间可能只有一分钟。 我们只有一次机会去塑造良好的第一印象。 first impression 第一印象包含：仪表，着装，态度。第一印象包含：仪表，着装，态度。 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 销售礼仪管理规范销售礼仪管理规范 在展厅销售礼仪上，我们必须引入星级酒店的销售礼仪。因为从客户进入展厅开始，就要让 客户溶入本品牌汽车的全方位的展示当中，重

46、要的、最难做到的是销售顾问的接待礼仪能否让客 户轻松地、无比愉快地与你洽谈，在他离开展厅的时候，还会对我们的服务、企业文化回味无穷， 这样成交机会一定会大为提高。 1.仪表仪表 头发保持干净、整洁，给人以清爽感，不宜留奇特少见的发型； 上班时间不要浓妆艳抹，女士应以淡妆为主； 销售顾问举止言行应大方自然、彬彬有礼，与客户的交谈要适合客户的性格、个性； 销售顾问在接待中要保持良好的形象与情绪，以愉悦的心情与客户进行交流； 2. 着装着装 销售顾问的着装应为标准的职业装； 在工作时间内必须穿工作服，不要戴多于三件的饰品； 销售顾问在绕车介绍时应避免戴戒指或做好相应的保护以免划伤车体。 女士在工作时

47、间内穿皮鞋时，鞋跟不宜过高，不许穿裸跟凉鞋。 8 接待的礼节接待的礼节 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 3.礼仪与技巧礼仪与技巧 接待客户是一门艺术，应很好把握，销售顾问应主动、热情,处处替客户着想,进行换位思考; 销售顾问应佩戴标准的工作牌，随身携带标准的名片； 备好笔和工作日记簿，便于记录客户的信息； 客户进入展厅时，销售顾问应主动用礼貌的方式向客户问候，以示欢迎，并且主动递上名片， 交谈时记录下联系方法，以便进一步联络； 向客户提问多采用开放式的问题，便于将客户引入感兴趣的话题，藉此增进双方的了解与沟 通； 就客户的需要对产品进行重点介绍，在客户提出反对意见或异议时，不应与用户强行辩解

48、， 而应该了解真实原因，适时承认我们的不足后,列出与竞争产品相比较的优势，以展示产品 的卖点； 客户有需要时，应立即行动，当有困难或手头有急事时，应向客户说明，争取得到客户的谅 解； 在客户离开时送客户到电梯入口或门口处，并诚挚地对客户的光临表示感谢，目送客户离去； 在洽谈室应备好标准纸杯、烟灰缸等必需物品； 应随时随地保持展厅清洁、整齐。 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 4. 接电礼仪接电礼仪 应在电话铃响二声到三声间接听电话，应答语言应用规范用语，在对方挂机后方 可挂机； 转接电话不要超过15s； 使用礼貌、热情及职业用语，如“您好， xx汽车 xx销售服务店”，“欢迎光临 我店！”，“

49、抱歉”、“对不起”，“请您稍等片刻！”，“打搅您了”； 在电话交谈中多用和蔼、友好的语气，谈话的语速节奏应适应谈话者； 电话内容一定要记录； 通过电话，不要试图卖掉一辆车，而应该努力促成见面，邀请客户亲身感受汽车； 节日，特殊日子祝福。 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 9 行为准则行为准则 环节环节做什么做什么如何做如何做 接听 电话 在电话铃响三声之内接听 电话，并感谢客户来电， 并清楚说明了专营店名称 和自己的姓名 xx品牌xx销售服务店xxx(个人名字)很高兴为您服务。移动电 话可以不报自己的名字。回答客户前先问：小姐贵姓或怎样 称呼？必要时重复以示尊敬并确认，以后的通话使用尊称。 询

50、问客户怎样才能给他提 供帮助 让客户充分表达需求，并询问是否有其他的问题。 若电话是找人，应妥当地 为其转接电话或找到要找 的人 告知客户电话将被转接，并向被转者说明客户需求，以节省 客户时间，使客户不必重复所说的话。如被访者占线，询问 客户是否愿意等10秒或再和客户谈话。被访者不在或忙可请 客户留下电话、姓名，待有空回过去。不要让客户等待超过 10秒。在附近必须要用手遮住话筒，再请被访者接听电话。 等对方先挂断电话。 及时明确的回复客户提出 的关于产品的问题 回答问题要准确，切忌含糊，首问负责。联系后要立即填写 表卡。避免在电话中谈价。 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 环节环节做什么做什么

51、如何做如何做 接听 电话 主动邀请客户来展厅看车 或试乘试驾,介绍当期举行 的店头活动 留下客户信息。务必邀请每一位来电话客户到展厅试驾。视 情况可以送车上门试驾。 将客户资料立即记录到 来 电/店客户登记表 记录准确(尤其是数字)、及时录入来店/来电客户登记表 步行 来店 为客户开门、面带微笑、 目光注视客户、鞠躬10- 15度并问候：欢迎光临 多人来店不可忽视任何人。客户经过任何专营店人员旁边时， 我方人员均应（即使忙于其他工作）面带微笑点头致意。销 售顾问应随身携带名片和笔记本便于记录客户信息。 驾车 来店 门卫敬礼致敬，引导停车。 （询问） 销售顾问至停车场迎接。雨天为客户打伞。其他销

52、售顾问帮 助开门并面带微笑致意（点头注目礼） 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 环节环节做什么做什么如何做如何做 在 展示厅 同时多批次客户看车，请求支 援。带儿童来店。 不可让任何客户感到被冷落。征得家长同意后，请其 他同事代为照看（儿童游乐区），不同意时协助家长 照顾儿童。 向客户作自我介绍 尽一切办法给客户留下好印象。表情一定要愉悦。销 售工具的准备。5s 在问候之后就立即询问客户如 何才能为他提供帮助 引入舒适区。肢体语言、肢体距离、姿态。按客户需 求。听清楚客户的话，不要打岔。抓住客户来意加以 确定所需。（舒适区的表现：话多、容易接受） 在整个过程中主动热情和客户 打招呼、适时为客户

53、提供饮料、 认真专注的回答客户提出的问 题等等，带给客户愉快的心情 必须根据客户要求提供服务。打破僵局，找到话题。 留下深刻的好印象。设身处地为客户着想，产生信任 感。 其他注意事项：续水,询问是否第一次来看车，避免撞单。 禁忌：禁忌： 在销售流程中，在客户表示愿意这样做之前，不要压迫他做出决定或强行转入下一步骤。在销售流程中，在客户表示愿意这样做之前，不要压迫他做出决定或强行转入下一步骤。 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 环节环节做什么做什么如何做如何做 客户求助客户为了寻求帮助（问路、寻厕、修车） 1、指引道路；如客户没有马上离去，请至 休息区休息并奉茶。如对车有兴趣，伺机介 绍；2、通

54、知并请维修人员处理 客户找人 将客户带去见那个能够给他提供帮助的人 亲自陪同至被访者办公室，不应仅仅指示。 若被访者不在，且别人无法帮助时，留下客 户相关信息，请被访者尽快与客户联系。 陪客户直到确认他可以获得他所希望的帮 助 客户想自 己 参观 确认客户只是想一个人随意参观时,递上 名片，请客户有需要时随时联系；客户随 意参观时，对客户保持视线关注 保持适当距离（注目礼）。让客户来确定他 和你之间合适的身体距离。规范地递名片。 客户想看 车 询问客户应如何具体地为他提供帮助如何问，问什么。 能及时、清晰准确回答客户提出的问题。 用自己的话重复客户所说问题，确认理解 正确。 给客户留下专业可信

55、赖的感受，表现出亲切、 诚恳的态度，让客户有被尊重的感觉。 客户离店前，向客户递上自己的名片，感 谢来店，留下客户资料。 你能否留下客户的联系方式甚至更多的客户 信息？做好登记和记录。 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 10 做好来店做好来店/电及意向客户的管理电及意向客户的管理 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 客户管理的必要性客户管理的必要性 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 请大家回答： 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 如何进行客户管理如何进行客户管理 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 如何进行客户管理（续）如何进行客户管理（续） 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 客户意向级别分类的好

56、处客户意向级别分类的好处 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 二、流程具体操作要点二、流程具体操作要点 1、客户接近展厅时 （1）若见客户开车来展厅，保安人员应示意客户停车，行举手礼，询问客户来店目的。 若客户是维修保养，引导车辆进入维修区，若是来展厅看车或其他目的，则引导车辆停入 客户停车场 （2）当客户车辆停妥，销售接待应快速趋前，帮助客户打开车门并热情问好 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 （二）客户来电 客户来电客户来电 问候问候 了解客户需求了解客户需求 解答客户的问题解答客户的问题

57、留下客户的联系方式留下客户的联系方式 来店接待来店接待邀请客户来店邀请客户来店 告诉本人的联系方式告诉本人的联系方式 道别道别 填写来电登记表填写来电登记表 更新潜在客户信息数据库更新潜在客户信息数据库 来来 不来不来 来电来电 接待接待 流程流程 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 要点：热情、亲切，通过语言给客户留下良好的印象要点：热情、亲切，通过语言给客户留下良好的印象 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 要点：通过主动倾听和提问的技巧了解客户真实需求并考虑如何解答要点：通过主动倾听和提问的技巧了解客户真实需求并考虑如何解答 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 要点：在明确了解客户的需求后回应

58、，若不知如何回答可以向主管寻求支援要点：在明确了解客户的需求后回应，若不知如何回答可以向主管寻求支援 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 要点：来电接待过程中最好的结果是除了满足客户的需求外，能够让客户要点：来电接待过程中最好的结果是除了满足客户的需求外，能够让客户 主动告之联系方法，并答应来展厅洽谈主动告之联系方法，并答应来展厅洽谈 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 要点：要列举来展厅看车的好处，邀约客户来展厅，一般情况下，展厅是最终实要点：要列举来展厅看车的好处，邀约客户来展厅，一般情况下，展厅是最终实 现销售的地方现销售的地方 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 要点：进一步加深客户印象，力

59、求让他能够记住特约店和销售顾问。把了要点：进一步加深客户印象，力求让他能够记住特约店和销售顾问。把了 解到的客户信息记录下来并管理好，以便跟踪解到的客户信息记录下来并管理好，以便跟踪 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 【本讲小结本讲小结】 1、接电话、转电话、回答客户问题等销售人员必备的商务礼仪，给客户留下良 好的第一印象。 2、等客户进店之后，还要综合了解来店客户的心理状态，了解客户究竟想要销 售人员提供什么样的服务，同时避免急于上前介绍，反而把客户吓跑的误区。要 学会主动揣摩客户心理，在客户进门、看车和出现紧张情绪时采取相应的对策。 取得客户的信任。 3、做好客户的管理，要能准确地进行客户

60、意向级别分类，填表后汇总各种信息 ，从而进行科学管理。 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 【思考一下思考一下】: : 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 【思考一下思考一下】: : 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 一、进行一、进行需求分析需求分析的必要性的必要性 金牌精英高阶课程金牌精英高阶课程 二、什么是需求分析二、什么是需求分析 销售顾问应通过下列问题，不断的提醒自己注意： 一般的客户是否乐意告诉你他/她的需求？ 一般的客户是否乐意告诉你他/她的“真正”需求？ 一般的客户能否清晰地说明他们的需求？ 一般的客户是否非常清楚他的（她的）需求？ 金牌精英高阶课程