餐饮运营餐厅开店资料 金汉斯 神秘顾客检测问卷P1

1、神神秘秘顾顾客客检检测测问问卷卷 本本月月第第次次 基基础础资资料料 地址：用餐人数： 店名：神秘顾客编号： 访问日期：城市： 进店时间：如遇排队等位，请列明等位人数： 离店时间：业态类型： 消费金额：店面编号： A. 整洁优雅的环境（15%） 题题目目分分数数 选选项项 清清洁洁 的的外外 围围 A1.A1. 您在这家餐厅用餐期间，它的外部和外围地区是否清洁?（2分） 如果不是，请写出不清洁的地区:2 整整洁洁 的的内内 部部 A2.A2. 您在这家餐厅用餐期间，它的内部是否清洁?（2分） 如果不是，请写出不清洁的地区:2 清清洁洁 明明亮亮 的的卫卫 生生间间 A3.A3. 您在这家餐厅用

2、餐期间，洗手间是否清洁、没有难闻的气味？（3分） 如果不是，请写出有问题的地方: 3 舒舒适适 的的氛氛 围围 A4.A4. 您在这家餐厅用餐期间，餐厅内的温度是适宜的？（2分） 如果不是，请写出有问题的地方: 2 A5.A5. 您在用餐期间，餐厅内的是否播放背景音乐或现场演艺，音量适中,音乐题材为欧美 风格或轻音乐，音乐符合餐厅氛围？（2分） 如果不是，请写出有问题的地方: 2 A6.A6. 餐厅内照明是否全部开启，有无灯具损坏，无法工作？（2分） 如果不是，请写出有问题的地方:2 A7.A7. 餐厅内空气是否清新，无异味，无油烟？（2分） 如果不是，请写出有问题的地方:2 B B热热情情专

3、专业业的的服服务务（25%25%） 题题目目分分数数 选选项项 电电话话 接接待待 员员 B1.B1.接电话是否及时？1 B2.B2.在整个通话过程中的态度亲切、热情有礼貌。1 B3.B3.在客户询问餐厅地址、乘车路线等问题的时候回答是否熟练准确1 良良好好 的的仪仪 态态 B4.B4.餐厅服务员是否仪容仪表整洁，立、行礼貌规范，面带笑容，精神饱满？（2分）2 B5.B5. 迎宾员着装整洁，仪容整洁，迎宾员面带微笑服务，使用规范服务用语，精神饱满 ，主动为客人拉门、开门（进店、离店）态度亲切，与客人交流轻松、自然（1分） 1 热热情情 的的态态 度度 B6.B6. 餐厅内，遇到您的服务员是否主

4、动向您问候。如：“欢迎光临金汉斯”；“谢谢光 临，请慢走”等？（3分） 3 B7.B7. 如有孩子或老人就餐时，服务员是否主动上前帮助，提供婴儿椅或协助搀扶老人？ （1分） 1 B8.B8. 在服务过程中，服务员是否主动向您做开餐介绍。态度热情周到，语言流畅亲切， 不机械？（1分） 1 B9.B9. 服务员餐前提醒顾客注意事项，客人有需求或要求时，服务员反应迅速、及时，解 决客人需要。（1分） 1 专专业业 的的服服 务务 B10.B10. 在您用餐过程中，各岗位员工的服务是否专业、熟练，操作流畅，服务语言标准， 受过良好训练？（2分） 2 B11.B11. 当您提出服务需求时，是否得到服务员

5、的及时响应和满足？当您的需求不能满足时 ，服务员的响应您是否能够满意？（1分） 1 B12.B12.餐厅内是否有服务员征询顾客的用餐意见？（1分）1 B13.B13.切肉师是否在70分钟内上齐20种烤品？（2分）请写下20种烤品的上齐所用时间： 2 B14.B14.您点的啤酒是否在3-5分钟内送到您的桌前？（2分）请写下啤酒奉客所用时间：2 B15.B15. 其他服务环节，如开餐、上烤品、结账是否在3分钟内完成？（2分）请写下就坐至 开餐所用时间；开餐至上第一道烤品所用时间；结账所用时间 2 B16.B16.餐台食品的补充在5分钟的时间内完成（2分）请写下如有失分时的加餐补充时间2 B17.B

6、17. 餐台服务人员主动介绍餐台食品，提醒客人勤拿少取。在有客人提出需要时热情帮 助客人（1分） 1 C.C.优优质质美美味味的的出出品品（40%） 题题目目分分数数 选选项项 饮饮料料 数量C1.C1. 餐厅提供饮料的品种数量是否达成出品要求？（2分）如有失分，请写出缺失的品项 。 2 外观C2.C2.出品的外观是否新鲜，诱人？（2分）2 口感C3.C3.饮料的口感是否良好、浓度事宜？（2分）2 温度C4.C4.饮料温度是否符合要求？（冷饮1-5；热饮68以上）（2分）2 现现酿酿 啤啤酒酒 数量C5.C5. 餐厅提供的现酿啤酒的品种是否达成出品要求？（2分）如有失分，请写出缺失的品 项。

7、2 外观C6.C6.现酿啤酒的外观是否色泽纯正、泡沫细腻挂杯持久？（2分）2 口感C7.C7.现酿啤酒的口感是否良好？（2分）2 温度C8.C8.现酿啤酒的出品温度是否符合要求？（1-5）（2分）2 烤烤品品 数量C9.C9.烤品的品种数量是否达成出品要求？（2分）如有失分，请写出缺失的品项。2 外观C10.C10.烤品的外观是否新鲜，诱人，有食欲？（2分）2 口感C11.C11.烤品的口感是否良好？（2分）2 温度C12.C12.烤品温度是否符合您的期望？（2分）2 自自助助 餐餐台台 食食品品 数量C13.C13.餐台出品的品种数量是否达达成标准？（2分）如有失分，请写出缺失的品项。2 外

8、观C14.C14.餐台出品的外观是否新鲜，诱人，有食欲？（2分）2 口感C15.C15.餐台出品的口感是否良好？（2分）2 温度C16.C16.餐台出品温度是否符合您的期望？（2分）2 明明档档 及及推推 车车食食 品品 数量C17.C17.出品的品种数量是否达成要求？（2分）2 外观C18.C18.出品的外观是否新鲜，诱人，有食欲？（2分）2 口感C19.C19.出品的口感是否良好？（2分）2 温度C20.C20.出品温度是否符合您的期望？（2分）2 D.卓越高效的管理（20%） 题题目目分分数数 选选项项 计计划划 管管理理 D1.D1.餐厅内，客人使用的备品如纸巾、调味品、牙签等，供应是

9、否充足？（1分）1 D2.D2.餐厅承诺提供的出品是否存在断档，或间歇性供应？（2分）2 D3.D3.餐厅提供给客人使用的餐具、器皿、杯具数量是否充足？满足客人的需要？（1分）1 维维护护 管管理理 D4.D4.餐厅供给客人使用的餐具器皿是否完好，无破损？（2分）2 D5.D5.餐厅设备、设施、电器维护是否良好？无损坏现象？（2分）2 安安全全 管管理理 D6.D6. 餐厅内是否有提示人身安全、财产安全的提示牌？如“小心台阶”、“小心地滑” 、“请注意保管您的随身物品”（2分） 2 D7.D7.员工在服务中是否提醒客人相关的安全事项？（2分）2 D8.D8.餐厅内设备、设施的设计是否安全，质地

10、优良，无安全隐患？（2分）2 值值班班 管管理理 D9.D9.在您用餐过程中，服务人员是否工作纪律良好，管理有序？（1分）1 D10.D10.管理人员、员工是否及时巡台跟进顾客满意度？（1分）1 D11.D11.餐厅内的服务人员人手是否充足？忙而不乱？（2分）2 D12.D12.餐厅中员工是否愿意帮助其他伙伴，团队协作，协同服务客人。（1分）1 D13.D13. 营运高峰期，餐厅是否将全部员工投入到对客服务，而无其他工作执行；营运平峰 或低谷时，投入适当人力执行清洁或训练工作？（视当时状况评估）（1分） 1 不不记记分分 E1.E1.请请您您针针对对食食品品的的整整体体满满意意程程度度打打分分

11、？(5(5分分代代表表非非常常满满意意，1-51-5分分) )分分 E2.E2.请请针针对对您您今今天天总总体体的的用用餐餐感感受受打打分分？(5(5分分代代表表非非常常满满意意，1-51-5分分) )分分 E3.E3. 员员工工是是否否真真正正热热衷衷于于让让您您得得到到满满意意的的服服务务？(1(1、是是；2 2、否否) ) E4.E4. 您您觉觉得得这这家家餐餐厅厅有有什什么么地地方方需需要要改改善善吗吗？请请写写出出您您的的建建议议 ： 自自助助 餐餐台台 食食品品 整体评论 A.整洁优雅的环境15%0.0% B.热情专业的服务25%0.0% C.优质美味的出品40%0.0% D.卓越高效的管理20%0.0%