狼性销售精英魔鬼特训(讲师版)

1、 王建伟（狼性营销实战训练专家）王建伟（狼性营销实战训练专家） 工商管理硕士（mba）； 实战派销售管理培训专家； 狼性解密与销售运用创始人； 九型人格与销售运用创立者； 销售口才实战创新训练导师； 中国十大营销管理咨询专家； 企业教练技术实战训练导师； 香港城市大学、西安交通大学特聘讲师； 创立2家公司，一个即做营销顾问又实操企业的实干者； along集团、安钢集团等6家企业常年特聘营销顾问； 狼道营销、关系式营销黄金九则、市场布局与品牌策划作者； 曾任联想集团销售经理；珠江啤酒营销总监；along集团营运副总裁兼总顾问； 视频：鹰的重生 4 引爆动力引爆动力8项指引项指引 1、当遇到问题，

2、你说别人有问题，你立刻开始原地踏步。 2、遇到问题说这是我的责任，你就立刻成长。 3、公司找你，是来解决问题的，如没有问题，你立刻失业。 4、私下说公司不好，还要在公司上班，等于出卖自己的身体和灵魂。 5、一个人要成功要么组织一支团队，要么加入一支团队。 6、出丑才会成长，成长就会出丑。 7、你的命运决定于你所经常接触的人。 8、一个人本性好的话他再坏也坏不到哪里去，本性坏的话他再好也好不到 哪里去 第一部分：狼性五种特征解密及锻造 第二部分：大客户销售六项分析 第三部分：销售沟通十一项核心技术 第四部分：七种客户类型分析及攻略 第五部分：客户关系升级五大技能 第六部分：大客户竞争七种战术 第

3、七部分：大客户忠诚度提升五种技术 第八部分：黄金服务致胜九大法则 狼性特征狼性特征激情无限、超强自信激情无限、超强自信 1、时刻充满激情是狼的猎食根本 2、坚信自己可以猎获食物是狼的唯一 狼性锻造狼性锻造激情无限、超强自信激情无限、超强自信 1、充满激情是通向财富的唯一通道 2、相信自己，相信自己可以创造奇迹 三个建筑工的故事 狼性特征狼性特征目光敏锐、专注目标目光敏锐、专注目标 1、善于发现是狼的利器之首 2、专注目标是狼的生存之道 狼性锻造狼性锻造目光敏锐、专注目标目光敏锐、专注目标 1、善于发现是成交的关键 2、专注目标是结果的开始 拍手掌 狼性特征狼性特征笑对失败、耐性十足笑对失败、耐

4、性十足 1、十分之一的猎食机率是狼的获食常态 2、行千里、伏数夜是狼的生存常态 狼性锻造狼性锻造笑对失败、耐性十足笑对失败、耐性十足 1、失败并不可怕，可怕的是不能面对失败 2、阳光总在风雨后，坚持坚强永不放弃 爱迪生的启示 狼性特征狼性特征立即行动、善于谋划立即行动、善于谋划 1、立即行动是狼的猎食之魂 2、善于谋划分析是狼的黄金技能 狼性锻造狼性锻造立即行动、善于谋划立即行动、善于谋划 1、行动、行动、大量的行动是业绩的保障 2、谋划是成功关键，分析是成功的前提 狼性特征狼性特征勇于竞争、抢占先机勇于竞争、抢占先机 1、勇于竞争是狼性的必然 2、抢占先机是狼性的制胜法宝 狼性锻造狼性锻造勇

5、于竞争、抢占先机勇于竞争、抢占先机 1、在战争中学习战争，只有竞争才能获取 2、赢在别人行动前、赢在别人休息时 1、客户家庭背景了解（个人）、客户家庭背景了解（个人） 2、客户休闲方式及兴趣信息搜集（个人）、客户休闲方式及兴趣信息搜集（个人） 3、客户个人事业信息搜集（个人）、客户个人事业信息搜集（个人） 4、客户运营模式情报搜集分析、客户运营模式情报搜集分析 （组织）（组织） 5、客户使用同类产品分析及升级（组织）、客户使用同类产品分析及升级（组织） 6、客户非相关供应商关系建立（组织）、客户非相关供应商关系建立（组织） 1、企业经营性质、企业经营性质 2、企业负责人、企业负责人 3、企业财

6、务状况、企业财务状况 4、企业的客户群体、企业的客户群体 5、企业的组织架构、企业的组织架构 1、决策层人员结构、决策层人员结构 2、决策层人员权限、决策层人员权限 3、决策层人员利益、决策层人员利益 4、决策层人员素质、决策层人员素质 5、决策层人员关系、决策层人员关系 6、找对关键人物、找对关键人物 1、竞争对手的基本情况、竞争对手的基本情况 2、竞争对手的组织架构、竞争对手的组织架构 3、竞争对手的负责人、竞争对手的负责人 4、竞争对手的专利情况、竞争对手的专利情况 5、竞争对手的价格政策、竞争对手的价格政策 6、竞争对手的产品特点、竞争对手的产品特点 1、采购参与者、采购参与者 2、建

7、议决策者、建议决策者 3、决策者助理、秘书等、决策者助理、秘书等 4、品质管理者、品质管理者 5、对你自身非常认可者、对你自身非常认可者 1 1、沟通的目的：、沟通的目的：消除客户疑虑，达成共识消除客户疑虑，达成共识 2 2、沟通的原则：、沟通的原则：和为贵，赢为果（多和为贵，赢为果（多赢）赢） 3 3、沟通的方式：、沟通的方式：文字、语调、肢体语言（比重）文字、语调、肢体语言（比重） 文字文字7 7 语调语调3838 肢体语言肢体语言5555 销售成功是销售成功是“问问”的成功的成功 1、“开放式问开放式问”让客户进行发散式思维让客户进行发散式思维 2、“封闭式问封闭式问”让客户进行聚焦式思

8、维，二选一让客户进行聚焦式思维，二选一 1、客户沉默寡言或说话较勉强、客户沉默寡言或说话较勉强 2、你希望推动谈话质量、你希望推动谈话质量 3、你需要让客户说出他的顾虑、观点或感受、你需要让客户说出他的顾虑、观点或感受 4、你想了解客户的性格和兴趣、你想了解客户的性格和兴趣 5、你想快速拉近与客户的距离、你想快速拉近与客户的距离 1、你需要将谈话引导至某一个具体的话题上、你需要将谈话引导至某一个具体的话题上 2、你对事实确定，但想进一步确认、你对事实确定，但想进一步确认 3、你与客户谈话时间受限制、你与客户谈话时间受限制 4、客户谈话偏离你想要的主题、客户谈话偏离你想要的主题 5、你想确认客户

9、对你的认同度、你想确认客户对你的认同度 1、问客户简单易答的问题、问客户简单易答的问题 2、尽量问客户回答、尽量问客户回答“是是”的问题的问题 3、问客户的问题一定不要脱离主题、问客户的问题一定不要脱离主题 4、问引导性的问题、问引导性的问题 5、能用、能用“问问”的不用的不用“说说” 6、连环三段式发问，不可盘问、连环三段式发问，不可盘问 一问开始：一问开始：“用问的方式用问的方式”开始与客户的谈话，可以引开始与客户的谈话，可以引 起对方的兴趣和思考，吸引对方的注意力。起对方的兴趣和思考，吸引对方的注意力。 二问兴趣：二问兴趣：“用问的方式用问的方式”可以快速的找到客户的兴趣可以快速的找到客

10、户的兴趣 点，与客户拉近距离并建立相互信赖感。点，与客户拉近距离并建立相互信赖感。 三问需求：三问需求：“用问的方式用问的方式”可深度挖掘客户需求，同可深度挖掘客户需求，同 时时 验证客户需求的确定性。验证客户需求的确定性。 四问痛苦：四问痛苦：“用问的方式用问的方式”可以了解客户的痛苦点，可以了解客户的痛苦点， 以以 便对症下药，帮助客户解决问题便对症下药，帮助客户解决问题 五问快乐：五问快乐：“用问的方式用问的方式”塑造产品或服务价值最大化、塑造产品或服务价值最大化、 利益最大化、好处最大化利益最大化、好处最大化 六问成交：六问成交：“用问的方式用问的方式”促进成交，可避免客户的多促进成交

11、，可避免客户的多 种种 异议，达到销售的结果异议，达到销售的结果 1、用心认真去听、用心认真去听 2、用诚恳的态度去听、用诚恳的态度去听 3、听客户说话时一定要有一些回应的动作、听客户说话时一定要有一些回应的动作 4、听的过程中要记录客户的观点及要求、听的过程中要记录客户的观点及要求 5、听的过程中，重点部分要给客户以确认、听的过程中，重点部分要给客户以确认 6、请不要生硬打断客户说话、请不要生硬打断客户说话 7、你没有听明白的地方一定要请教客户重复一遍、你没有听明白的地方一定要请教客户重复一遍 8、集中精神、集中精神“听话中话听话中话” 1、要真诚、发自内心的去赞美、要真诚、发自内心的去赞美

12、 2、用细节去赞美、用细节去赞美 3、赞美客户身上的闪光点、赞美客户身上的闪光点 4、借用第三者的、借用第三者的“口口”对客户进行赞美对客户进行赞美 5、赞美与客户相关联的人或事、赞美与客户相关联的人或事 6、自我对比赞美法、自我对比赞美法 1、您的见解真的很独特、您的见解真的很独特 2、您真的很让人佩服、您真的很让人佩服 3、感觉跟您学到了很多、感觉跟您学到了很多 4、您非常专业、您非常专业 5、我可以经常向您请教吗、我可以经常向您请教吗 6、如果早点认识您就好了、如果早点认识您就好了 1、客户挑剔、客户挑剔时时不可打断，在其观点基础上发表看法不可打断，在其观点基础上发表看法 2、诚恳接受客

13、户的建议，给出采纳方案、诚恳接受客户的建议，给出采纳方案 3、虚心接受客户的批评，表明改正决心、虚心接受客户的批评，表明改正决心 4、主动提出学习请教的实例、主动提出学习请教的实例 5、记录客户所说的重点，以表示认同、记录客户所说的重点，以表示认同 1、您说的很有道理、您说的很有道理 2、我非常认同您的观点、我非常认同您的观点 3、我很能理解您的想法、我很能理解您的想法 4、这个问题问的很好、这个问题问的很好 5、非常感谢您的建议、非常感谢您的建议 6、是、对、没错、是、对、没错 类型分析：类型分析： 此类客户严肃冷静，遇事沉着。不易为外界事物和广此类客户严肃冷静，遇事沉着。不易为外界事物和广

14、 告宣传所影响。告宣传所影响。 应对策略：应对策略： 对此类客户应采用层层分析比较，举证说明，使其全对此类客户应采用层层分析比较，举证说明，使其全 面了解利益所在，从而让其认可事实。面了解利益所在，从而让其认可事实。 类型分析：类型分析： 此类客户此类客户他们外表温和，内心却总是瞻前顾后，举棋他们外表温和，内心却总是瞻前顾后，举棋 不定难以快速决策。不定难以快速决策。 应对策略：应对策略： 对此类客户不可急于成交，对此类客户不可急于成交，要冷静的引导其表达出疑要冷静的引导其表达出疑 虑的问题，并解除其疑虑，从而让其认可事实。虑的问题，并解除其疑虑，从而让其认可事实。 类型分析：类型分析： 此类

15、客户喜欢自我夸张，虚荣心强，喜欢在别人面此类客户喜欢自我夸张，虚荣心强，喜欢在别人面 前炫耀自己见多识广。高谈阔论，很难接受别人意见。前炫耀自己见多识广。高谈阔论，很难接受别人意见。 应对策略：应对策略： 对此类客户对此类客户，首先要当一名，首先要当一名“忠实的听众忠实的听众”，认同、，认同、 羡羡 慕、钦佩，满足其虚荣心，从而让其认可事实。慕、钦佩，满足其虚荣心，从而让其认可事实。 类型分析：类型分析： 此类客户乐观开朗，处事果断，往往缺乏耐心，容此类客户乐观开朗，处事果断，往往缺乏耐心，容 易感情用事易感情用事 应对策略：应对策略： 对此类客户对此类客户，必须掌握火候，不必绕弯子，建立朋友

16、，必须掌握火候，不必绕弯子，建立朋友 关系，从而让其认可事实。关系，从而让其认可事实。 类型分析：类型分析： 此类客户老成持重，反应冷淡，不轻易说出看法此类客户老成持重，反应冷淡，不轻易说出看法 应对策略：应对策略： 对此类客户对此类客户，最有效的办法就是用，最有效的办法就是用“问问”的方式让其的方式让其 认可事实。认可事实。 类型分析：类型分析： 此类客户，不容易接受别人的意见，喜欢挑刺。一味此类客户，不容易接受别人的意见，喜欢挑刺。一味 唱反调，抬杠，争强好胜，喜欢与人辩论。唱反调，抬杠，争强好胜，喜欢与人辩论。 应对策略：应对策略： 对此类客户对此类客户，应采取先争强后示弱，以表示对其钦

17、，应采取先争强后示弱，以表示对其钦 佩，建立信任，从而让其认可事实。佩，建立信任，从而让其认可事实。 类型分析：类型分析： 此类客户，精明细心，思路清晰，反应较快，灵活多此类客户，精明细心，思路清晰，反应较快，灵活多 变变真心朋友较少。真心朋友较少。 应对策略：应对策略： 对此类客户对此类客户，应采取定点思维，单刀直入，直奔主题，应采取定点思维，单刀直入，直奔主题 从而让其认可事实。从而让其认可事实。 1、建立专家的形象、建立专家的形象 2、尽可能争取面对面沟通的机会、尽可能争取面对面沟通的机会 3、提供产品或服务最新信息、提供产品或服务最新信息 4、对客户家庭背景了解并提供帮助、对客户家庭背

18、景了解并提供帮助 5、对客户事业相关信息了解并提供帮助、对客户事业相关信息了解并提供帮助 6、建立迎合与客户相关的兴趣爱好、建立迎合与客户相关的兴趣爱好 1、竖立个人守信重诺的标杆、竖立个人守信重诺的标杆 2、展示个人处理事情的能力、展示个人处理事情的能力 3、引导客户进入你的人脉体系，展现你的人脉广度、引导客户进入你的人脉体系，展现你的人脉广度 4、大客户案例举证、大客户案例举证 5、超越客户服务标准的期望、超越客户服务标准的期望 6、企业相关荣誉及资质展现、企业相关荣誉及资质展现 1、满足客户价格利益、满足客户价格利益 2、满足客户质量利益、满足客户质量利益 3、满足客户服务利益、满足客户

19、服务利益 4、满足客户时间利益、满足客户时间利益 5、满足客户个人利益、满足客户个人利益 6、满足客户第三方利益、满足客户第三方利益 1、寄送生日贺卡及礼物、寄送生日贺卡及礼物 2、短信定期发送对客户有帮助的信息、短信定期发送对客户有帮助的信息 3、帮助客户愿意为某人付出超过自己的人、帮助客户愿意为某人付出超过自己的人 4、挖掘了解客户个人困难，并尽可能帮其解决、挖掘了解客户个人困难，并尽可能帮其解决 5、在公众场合给足客户面子、在公众场合给足客户面子 6、邀请客户参加你的人脉聚会、邀请客户参加你的人脉聚会 1、提升客户对你的超强信任度、提升客户对你的超强信任度 2、充分对产品的性价比进行展现

20、、充分对产品的性价比进行展现 3、从供应商转变为亲近朋友、从供应商转变为亲近朋友 4、充分了解竞争对手的相关信息、充分了解竞争对手的相关信息 5、建立内线搜集情报、建立内线搜集情报 6、满足客户需求之上的需求、满足客户需求之上的需求 1、以强制弱战术：是指集中所有优势与竞争者做面对、以强制弱战术：是指集中所有优势与竞争者做面对 面的较量，在实力上彻底压倒对方。面的较量，在实力上彻底压倒对方。 2、采用此种战术，一般要求我们的企业处于明显的优、采用此种战术，一般要求我们的企业处于明显的优 势，比如说有一个好的产品结构、高质量的服务、势，比如说有一个好的产品结构、高质量的服务、 很好的解决方案、非

21、常强大的品牌优势等很好的解决方案、非常强大的品牌优势等 1、瓦解战术的核心是破坏对手的竞争基础。、瓦解战术的核心是破坏对手的竞争基础。 2、例如：某公司、例如：某公司a 部门是我方目标客户，但竞争对手优势部门是我方目标客户，但竞争对手优势 明显，我方胜算不大。了解到明显，我方胜算不大。了解到b部门领导与部门领导与 a部门领导关部门领导关 系密切后，我方设法让系密切后，我方设法让b部门参与到招标中，争取支持者！部门参与到招标中，争取支持者！ 3、在此例中，对手的竞争基础只是满足、在此例中，对手的竞争基础只是满足a部门的需求。由于部门的需求。由于 我方的努力，使招标范围扩大，破坏了对手的竞争基础，

22、我方的努力，使招标范围扩大，破坏了对手的竞争基础， 使自己得以胜出。使自己得以胜出。 1、借力战术是指充分利用外部资源，通过、借力战术是指充分利用外部资源，通过 第三方力量赢得成功。第三方力量赢得成功。 例如：决策者或参与决策者老领导、同学、例如：决策者或参与决策者老领导、同学、 朋友、家人、社会力量型人物、行业力朋友、家人、社会力量型人物、行业力 量型人物、政府力量型人物！量型人物、政府力量型人物！ 1、迂回战术：是指将客户项目的决策指标转向对手、迂回战术：是指将客户项目的决策指标转向对手 弱我强的地方，加以引导升级！弱我强的地方，加以引导升级！ 2、可参照：对手技术实力、服务流程、品牌知名

23、度、可参照：对手技术实力、服务流程、品牌知名度 硬件实力等！硬件实力等！ 1、分割战术利用独特的业务或产品作为切入点，当竞争、分割战术利用独特的业务或产品作为切入点，当竞争 对手占有优势的情况下，我方通过寻找一个独特的业对手占有优势的情况下，我方通过寻找一个独特的业 务领域，从而为自己的产品找到立足点。务领域，从而为自己的产品找到立足点。 2、简而言之，分割战术就是与竞争、简而言之，分割战术就是与竞争 对手和平相处。采用对手和平相处。采用 此种战术，你并非要取代对手，而是致力于拓宽消费此种战术，你并非要取代对手，而是致力于拓宽消费 对象的选择范围，巧妙地成为对象的选择范围，巧妙地成为 对手产品

24、的补充和完对手产品的补充和完 善，为市场增添一些原来未曾有的新意。善，为市场增添一些原来未曾有的新意。 1、通过尽量减慢客户决策流程的速度，减小竞争对手胜利、通过尽量减慢客户决策流程的速度，减小竞争对手胜利 的概率，可为我们重新获得竞争优势争取到更多的时间。的概率，可为我们重新获得竞争优势争取到更多的时间。 2、在延长销售周期的过程中，客户经理可以设法烘托温暖、在延长销售周期的过程中，客户经理可以设法烘托温暖 友好的客户关系，引荐新老客户互相结识，告知客户如何友好的客户关系，引荐新老客户互相结识，告知客户如何 运用我们的产品来解决类似问题等。运用我们的产品来解决类似问题等。 1、在市场竞争中，

25、当我方和竞争对手实力相当或者我、在市场竞争中，当我方和竞争对手实力相当或者我 方略处下风时，可以通过实施业务捆绑销售。方略处下风时，可以通过实施业务捆绑销售。 例如：引入合作伙伴、以及和能满足客户其他需求的提例如：引入合作伙伴、以及和能满足客户其他需求的提 供商结成联盟等方法进行攻击，这样我方提供的是供商结成联盟等方法进行攻击，这样我方提供的是 一个价值的组合，相对于竞争对手的单一价值提一个价值的组合，相对于竞争对手的单一价值提 供，我方则能获得相对竞争优势地位。供，我方则能获得相对竞争优势地位。 1、依公司销售价格指导标准控制价格、依公司销售价格指导标准控制价格 2、依公司销售政策控制价格、

26、依公司销售政策控制价格 3、依客户等级控制价格、依客户等级控制价格 4、依行业标准控制价格、依行业标准控制价格 5、依市场行情控制价格、依市场行情控制价格 1、提供及时高效的产品销售服务、提供及时高效的产品销售服务 2、要履行对客户的所有承诺、要履行对客户的所有承诺 3、不回答客户我不知道、不回答客户我不知道 4、邀请客户参加公司的活动、邀请客户参加公司的活动 6、定期给客户提供一些产品及服务更新信息、定期给客户提供一些产品及服务更新信息 5、定期做好客户回访、定期做好客户回访 1、发挥同理心，仔细聆听抱怨的内容、发挥同理心，仔细聆听抱怨的内容 2、感谢客户给我们提出宝贵的提升意见、感谢客户给

27、我们提出宝贵的提升意见 3、诚心诚意的道歉、诚心诚意的道歉 4、提出解决方法及时间表、提出解决方法及时间表 5、处理后确认满意度、处理后确认满意度 6、检讨作业流程，避免重蹈覆辙、检讨作业流程，避免重蹈覆辙 1、销售技能提升、销售技能提升 2、形象礼仪自我提升、形象礼仪自我提升 3、时间管理能力提升、时间管理能力提升 4、自我执行力提升、自我执行力提升 5、产品专业知识提升、产品专业知识提升 6、学习能力的提升、学习能力的提升 1、以电话、短信、网络平时交流、以电话、短信、网络平时交流 2、主动帮助客户拓展事业、主动帮助客户拓展事业 3、关心及帮助客户家人、关心及帮助客户家人 4、偶尔组织休闲

28、活动、偶尔组织休闲活动 5、关注客户需求及时响应、关注客户需求及时响应 6、组织举办客户联谊会、组织举办客户联谊会 1、提供及时高效的产品销售服务、提供及时高效的产品销售服务 2、巧妙处理客户投诉意见、巧妙处理客户投诉意见 3、主动帮助客户拓展事业、主动帮助客户拓展事业 4、关心及帮助客户家人、关心及帮助客户家人 5、要履行对客户的所有承诺、要履行对客户的所有承诺 6、不回答客户我不知道、不回答客户我不知道 7、邀请客户参加公司的活动、邀请客户参加公司的活动 8、定期做好客户回访、定期做好客户回访 9、组织举办客户联谊会、组织举办客户联谊会 关键一：关键一： 1、你自己产品、你自己产品 2、要

29、充分的了解自己、要充分的了解自己 3、不断提升你的核心竞争力、不断提升你的核心竞争力 4、让客户接受你比接受你卖的产品更重要、让客户接受你比接受你卖的产品更重要 5、不会卖自己的销售人员一定不会卖产品、不会卖自己的销售人员一定不会卖产品 关键二：关键二： 1、中国有句俗语中国有句俗语:观念一变天地宽观念一变天地宽 2、了解客户的观念、了解客户的观念-在配合观念在配合观念改变观念改变观念 3、我们的工作是协助客户买到他认为最适合的观念或产品、我们的工作是协助客户买到他认为最适合的观念或产品 4、同样产品卖给不同客户就成了不同的产品、同样产品卖给不同客户就成了不同的产品 5、客户买的永远是他心里认

30、为的产品、客户买的永远是他心里认为的产品 关键三：关键三： 1、感觉是一种看不见、感觉是一种看不见,摸不着但却影响顾客行为的关键因素摸不着但却影响顾客行为的关键因素 2、影响感觉的因素、影响感觉的因素:语言语言,语速语速,语调语调,肢体语言肢体语言,形象环境等形象环境等 关键四：关键四： 1、客户不会因为产品本身而购买、客户不会因为产品本身而购买,只有他相信有好处才购买只有他相信有好处才购买 2、产品的好处就是能为客户减少什么痛苦带来哪些快乐、产品的好处就是能为客户减少什么痛苦带来哪些快乐 3、逃避痛苦是追求快乐四倍以上的力量！、逃避痛苦是追求快乐四倍以上的力量！ 4、利用人们愿意为别人的付出超过他自己的！、利用人们愿意为别人的付出超过他自己的！ 1 1、没有问题，就没有商机、没有问题，就没有商机 （商机是来自于能克服别人无法克服的问题（商机是来自于能克服别人无法克服的