餐饮资料餐厅开业员工培训-鼎鼎香 服务员培训手册P45

1、服务员培训手册目录w 一、服务员职业道德w 二、公司简介与企业文化w 三、分店组织结构 w 四、服务技能w 五、服务标准 六、服务流程 七、各岗位服务用语 八、专业知识九、餐厅常识十、文化常识 十一、营养学常识与服务心理学 十二、培训案例非常高兴各位加入鼎鼎香，从今天开始，您是我们这个大家庭中的一员了，我们将一同努力的学习，并在学习中努力的工作。相信您一定会做的很好，在这个学习过程中，将会有人指导您，帮助您。但是，如果您想很快地掌握学习及工作要点，还要努力才行！准备好了吗？祝您有个好的开始！在这本培训教材中，我们将服务员的学习划分为十二个部分。也就是说，随着学习的深入，服务员的岗位技能也将提升

2、。在每个部分的学习中，您必须要做好记录，我们先开始第一部分的学习。下面就让我们开始吧！第一部分 服务员职业道德培训什么是服务员的职业道德内容服务员职业道德一般是指与环境包括顾客、员工、上级之间的道德。餐饮服务职业道德共性的行为准则特征是公平、诚实、诚恳、关心他人与服务于人。这些观念是人类美德的体现。1、公平公平是一种抽象的理念，它蕴含着“等价”的理性认识。公平可以给予人们心理上的平衡。服务员在工作中，必然会与同事、顾客、上级等发生一定的输出和接受的关系，如社会交际的人际关系及个人、部门、行为之间的利益关系等。在餐厅服务这种以人为中心的工作中，要保持服务工作的和谐，关键在于公平。无论对待同事，还

3、是对待顾客，都不能厚此薄彼，要一视同仁。否则，就是不公平，也是不道德的行为，最直接的后果是影响同事之间的关系，影响服务工作的效果，最终影响自己在餐饮服务行业中的发展。2、诚实餐厅里的服务员是在平等竞争、共同繁荣的环境中自下而上发展的，人与人之间的关系应该是平等的，根本利益是一致的。这就要求服务员，在工作中要以诚相待，避免尔虞我诈的不道德行为。尤其是在日常工作中，对顾客进行产品推销要实事求是，对待同事和上级要做到：所行、所思、所言，实实在在，不夸大，不缩小，反映客观本来面目。餐饮业提倡以诚待人，切忌虚假，这是基本的职业行为之一。3、诚恳诚恳是一种道德上的情态表象，一方面，它具有以诚相待的意义，有

4、时还具有恳切的含义。这是职业道德在职业工作中的外在表露，尤其在餐饮服务业中更体现诚挚和恳切的重要。互助、帮助、服务、微笑都应出自于内心。4、关心他人关心他人是为了“利他”，而不是“利已”，是在意识上惦记他人的利益，为他人的安危着想。关心他人在服务工作中有二方面：一是日常工作中同事之间要互相关心、互相帮助，共同进步。另一方面，是指在为客人服务时，要真正从客人的角去思考问题，解决问题，使客人真正得到“上帝”般的待遇。5、服务于人服务员本身从事的就是服务行业。餐厅所提供给客人的不仅是产品，还有更重要的方面是服务。服务行业是服务于人的行业，要对工作有着正确的认识，自信，愉快地从事这项工作。职业道德功能

5、1、职业道德影响餐厅利润如果每个员工都能遵守职业的道德规范，把职业理想落实在本职工作上，增强对职业的责任感，其积极性、创造性就能得到充分的发挥，服务态度、工作态度就会得到根本性改善，从而提高顾客的上座率，提高餐厅的经济效益。如果餐厅内没有良好的职业道德风气，员工之间就不能相互信任，不能相互合作，必然会因缺乏动力而消极怠工，这势必会对餐厅生意造成不好的影响。2、职业道德影响团队的建设首先，餐厅部门之间，上下级之间关系，要靠人的主动协调，才能形成良好的工作沟通。这其中需要道德力量进行调节。其次，由于服务人员的自我调控与约束能力强，在餐厅中，会创造一种和谐气氛，使所有的人都变得积极向上，形成好的团队

6、作风。3、对提高员工素质起到重要的作用职业道德素质是人的素质的重要方面，正所谓“德是根本，财是未端”，没有好的道德素质，都很难成功的。职业道德也是员工队伍素质一种反映，企业的兴衰、职业的声誉，社会的安定，都离不开人的道德素质。现在餐饮业把服务质量当作企业的生命，越来越重视员工的素质培养，服务的本身不仅是技能，更重要的是态度、情感，这是人的职业道德素质的体现。第二部分企业简介与企业文化培训企业简介与企业文化在新员工入职培训手册中已经学过了！我们来复习一下好不好！加油！一、认识公司公司简介与企业文化w 1998年（3月23日），甘家口一间不起眼的店面，以回味悠长、浓 香不绝的调料，鲜嫩可口的肉质，

7、独特的烤串，外酥里嫩的火烧及考究的餐具，鼎鼎香低调问世，揭开了京城排队等号吃鼎鼎香火锅的第一页。w 1999年（2月28日），应顾客的呼声，位于东直门外东中街的鼎鼎香东直门店一炮走红，至今门前长长的等位椅可谓“座无虚席”，2005年8月7日重装开业，成为一道独特靓丽的风景线。 w 2003年6月份，鼎鼎香被北京晚报誉为“材料更讲究、环境更好，味道也绝对是传统的味道”。w 2002年（9月17日），国兴家园店无处不彰显着绚丽的现代风尚装饰，在开业短短的时间内生意也如日中天。2003年初，被北京日报评价为“鼎鼎香的过人之处正是把准了时代脉搏”，并成为文艺界、白领、金领以及国际贵宾聚集的场所。w 2

8、004年（7月27日），由美国注册设计师倾情担纲策划，融合火锅精品料理与流行时尚元素，全方位贴近层峰食客高品位消费需求的鼎鼎香东环店新开幕，与东直门店交相辉映。“时尚助势、精品尽享。”鼎鼎香东环店的推出无疑是鼎鼎香旗下企业始终演绎“品牌、时尚、精品”概念的全面升级版，也无疑是为整体火锅领域新增了又一航标式力作。w 鼎鼎香获得了“中华名火锅”、“全国绿色餐饮企业”、“中国名点”金牌、（全市消费者评出的）“北京十佳名火锅”以及“企业管理成就奖”等多项荣誉；鼎鼎香将更好地服务于社会，并共同推动火锅业向着“品牌、时尚、精品”的目标方向更快迈进！北京鼎鼎香餐饮有限公司：办公电话：（010）5869087

9、7；传 真：（010）58690139 800免费咨询服务热线：8009903777地 址：北京市朝阳区东三环中路39号建外SOHO10号楼1601 邮编 100022鼎鼎香甘家口店：订餐电话：88371327w 地址：北京市海淀区甘家口小区31号楼1层w 现营业面积316多平方米，厅房10间，餐位总数195位。鼎鼎香东直门店：订餐电话：64172543 64172546 地址：北京市东城区东直门外东中街14号楼1层w 现营业面积200平方米，餐位总数72位。w 鼎鼎香国兴店：订餐电话：88357775/6 88357778w 地址：北京市海淀区首体南路国兴家园7号楼1、2层w 现营业面积75

10、8多平方米，厅房17间，餐位总数356位。w 鼎鼎香东环店：订餐电话：64170988 64179289w 地址：北京市东城区东直门外东中街44号元嘉国际公寓2层 现营业面积1021平方米，厅房10间，餐位总数346位。鼎鼎香山西太原店（特许加盟）w 地址：山西省太原市府西路开化寺街长江大酒店对面w 现营业面积1200多平方米，餐位总数350位。w 2005年8月7日，鼎鼎香东直门店盛装后重新开业。借着东直门店开业之际，鼎鼎香导入全新企业VI。鼎鼎香品牌标识由标志和中英文标准字共同组成。标识整体显得高贵、大方，图案由九个螺旋形图案组成一个既凝聚又充满动感的符号，象征企业既团结一致又充满活力。不

11、规则的图案像沸腾的火锅，像弥漫在空气中的香味，有像一卷卷的肉片。它同时也代表企业永远向前发展的动力和能量。金色和墨绿色搭配，倍显高贵华丽，进一步加强鼎鼎香作为将火锅类餐饮的品位和产品水平提升到一个新的高度的，有创新和前瞻性的现代企业的形象。w培训文化（一）培训目标：为鼎鼎香造就最优秀的业内精英，全面提升服务品质。 （二）培训理念：培训是企业提供给员工的福利，参加培训是员工的义务与责任； （三）鼎鼎香培训文化：1、 我们的学习热情如火焰，我们与鼎鼎香共发展。 2、生活的每一天，工作的每一天，都是学习的每一天。（四）员工职业生涯发展培训模式 入职培训 岗前培训 在岗培训 晋升培训北京鼎鼎香餐饮有限

12、公司各店组织架构图营 运 总 监驻 店 经 理餐 厅 经 理前 厅 经 理 厨 房 经 理 见习前厅经理 见习厨房经理领 班 领 班 了解店内组织结构，以便您更好地融入这个大家庭，在需要帮助的时候就去请教他们吧！加油！第三部分 服务技能第一节 托盘操作托盘是餐饮服务人员拖送食品、饮料及餐饮用具的常用工具，在餐饮工作摆、换、撤、清运餐具、酒水和上菜、送酒水时使用，既具体体现了服务方法的规范化又显示出服务人员的文明操作，因此，正确的使用托盘是餐饮服务人员在工作中必须熟练掌握的一项基本技能。一、 托盘的种类及用途（一） 托盘的种类1、 按照托盘的制作材料可分为木托盘、金属（如银、铝、不锈钢）托盘和胶

13、木托盘2、 按照托盘用途有大、中、小三种规格的长方托盘、椭圆托盘、圆托盘，直径大于36厘米的为大圆托盘，直径为3236厘米的为中圆托盘相近者计也分大、中、小三种。（二） 托盘用途1、 大、中长方形托盘一般用于托送分量交较重的食物，酒水和盘碟等。2、 大、中圆托盘和小长方形托盘一般用于摆、换、撤餐具、酒具及斟酒、送茶、送咖啡等。3、 小圆托盘多用于递送帐单、信件以及收款等。二、 使用托盘的正确方法（一）根据所送物品重量的不同，使用托盘有轻托和重托两种方法，一般物品重量在5000克以下一般采用轻托方式，物品在5000克以上的采用重托方式。（二）轻托又称胸前托，由于托盘所盛物品重量较轻，所以用中、小

14、托盘，正确的使用托盘方法如下：1、 理盘：理盘是先将托盘洗净、擦干。根据需要在托盘内垫上洁净的茶巾或 专用盘巾，铺平拉挺，如有外露要求部分均匀。整理后的托盘应整洁美观，具有防止物品滑动的作用。2、 装盘：装盘是根据所装物品的形状、重量、体积和使用先后顺序合理装盘。装盘的原则是：将重物、高物摆放在里面（靠近身体的一边）。轻物、低物摆放在外面、上面。后用的物品摆放在后面下面。摆放后重心在托盘的中心部分，摆放要均匀。3、 送托：装盘后应先将左脚向前一步，上身前倾，将左手掌至于工作台面下方，掌心向上，用右手将托盘拉出台面1/3后用左手托住盘底，在右手的帮助下用力将托盘托起。左手大臂垂直于小臂自然弯曲成

15、90度角，同时左脚收回一步，使身体成站立姿势，此时左手五指分开以大拇指指端到手掌根部和其余四指托住盘底（掌心不与盘底接触）平托于胸前，待左手掌握好重心后，右手既放开。4、 行走：行走时要头正肩平，两眼注视前方，脚步轻捷。左手腕放松以便不断的调整托盘的平衡。使托盘胸前随着行走的节奏自然的轻微摆动，避免托盘上容器中的液态物品外溢。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观，不高雅的动作。A、 常步：步履均匀而平缓。适用于端托一般物品时使用。B、 快步：又称为急行步。步履稳、快而动作协调。适用于端送火候菜式或急需物品时使用。保证菜不变形、汤汁不洒不溢的前提下以最快的速度行走。C、 碎步：又称小快步。

16、步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。D、 跑楼梯步：身体向前弯曲，重心向前用较大的步距一步跨两个台阶且一步紧跟一步，上升速度快面均匀。巧妙的借用身体和托盘运动的惯性即快又节省体力。E、 垫步：又称为辅助步。侧身通过时右脚侧一步左脚跟一步。端送物品到预定位置前欲将所端物品放于台上时应采用垫步。5、 卸盘：服务员将托盘放落于工作台上时，应先将体态调整到立正姿势，然后右脚先向前一步，上身前倾，使左手与台面处于同一平面上，然后用右手相助向前轻推，左手慢慢地向后收回，以使托盘全部放平于台面。在实际工作过程中（除必要外，不可用右手托托盘）上面的学习您掌握了多少，如果您对上面的学习内容已

17、全部掌握了，首先要恭喜您了，您已经迈开了成功的第一步了！不过不要忘了，要想把托盘使用好要经常练习呀！第二节 餐巾折花餐巾折花的手法：一叠：叠是餐巾折花最基本的手法，几乎所有折花都会用到。二折：折是打折时运用的方法，它能使花型显得层次丰富，紧凑，更加美观。三卷：卷是指把餐巾卷成圆桶形以做出花形的手法。四穿：穿是指用工具从餐巾的夹缝中边穿边收，形成皱折，增加造型的逼真、美观的一种方法。五攥：攥指为使叠出的餐巾花形不致走样或脱落时用的手法。六翻：翻是指在折制过程中，把餐巾折、卷的部位翻成所需花样而用的方法。七拉：拉是指在翻的基础上，为使餐巾花造型挺直而用的一种方法。八掰：掰是用于餐巾叠花束的方法。九

18、捏：捏主要用于做鸟或其它动物的头时所用的手法。餐巾花花型的选择餐巾花按其不同的折叠方法分类，可分为植物，动物，实物造型等三大类。植物类造型：有月季，荷花，梅花，牡丹，水仙等；按植物的叶，茎，果实造型的荷叶，竹笋，玉米等。动物类造型：有鱼，虫，鸟，兽，并以飞禽为主，如孔雀，鸽子等。实物类造型：大部分是模仿日常生活中各种实物形成的，常见的有花篮，折扇。 （1）根据宗教信仰选择花形，要了解各宗教的禁忌，如果是信仰佛教的，便不要叠动物的造型，而用植物和实物的造型。（2）根据风俗习惯选择花形，如日本人喜爱樱花，而忌用荷花，美国人喜爱山茶花，法国人喜爱百合花。（3）根据宾主席位选择，宴会主宾，主人席位上的

19、餐巾花常被称为主花，一般要选择品种比较名贵，折叠比较精细，美观醒目的花形，使主位更加突出，以达到对主宾尊敬的目的。如在接待国际友人的宴会上，捏制“和平鸽”，表示热爱和平；叠摆花篮，表示美丽纯洁。总之，折叠餐巾要视宴会的不同需要，灵活掌握，力求简便，快捷，整齐，大方。餐巾花摆放的艺术性（1）主花要摆插在主位，一般的餐巾花则摆插在其它宾客席上，都要高低均匀，错落有致。（2）摆放餐巾花，要将观赏面朝向宾客席位。（3）各种餐巾花之间的摆放距离要均衡，做到餐巾花不遮挡餐桌上其它用品，不妨碍服务操作。第三节 台布的铺设铺台布有三种方法：推拉式，抖铺式，撒网式。1、 推拉式：用双手将台布打开，平行打折推出去

20、再拉回来。2、 抖铺式：用双手将台布打开，平行打折，手腕用劲将台布一次抖开铺在台面上。3、 撒网式：用双手将台布打开，平行打折，右脚在前，左脚在后，动作自然潇洒，斜着向前方抛洒。这种铺法多用于宽大场地或技术比赛场合。服务员在铺台布之前，首先要洗净双手，对每块台布进行仔细检查，发现有破洞，油迹和褶皱的台布，不能使用，要加以调换。在操作前，首先应根据餐厅的装饰、布局确定席位，将选好的台布放在餐台上，站在副主人方向轻轻向前抖去，做到用力得当，动作熟练，一次抖开并到位。台布不能沾地面，台布中间十字折纹的交叉点正好在餐桌的圆心上，台布正面股缝朝上，中线直对正、副主人席位，四角要直线下垂，下垂部分与地面距

21、离相等，铺好的台布图案在桌中间，平整无褶纹。在以后的工作中，您的上级会教给您很多种的餐巾折花，以及台布的铺法。请您在学习中仔细的记录及练习。第四节 盘（或碟）的擦拭与端运所需工具专用抹布工作程序操作明细错误操作1） 擦拭2）拿盘碟准备一块干燥的抹布；用抹布的一端贴着盘子边，用左手捏住抹布和盘子，手指不要直接接触盘子，以免留下指纹，要透过餐巾抓紧盘子；用右手捏住剩余的餐巾，认真擦拭盘子的正面和背面；用餐巾垫着将擦拭完的盘子叠在一起，端到餐厅指定位置放好，然后用布巾覆盖在上面。拿取盘碟时应该用大拇指按住盘碟的边沿，以其它四个手指托住盘底。避免在盘上留下指纹，注意轻拿轻放。*只擦拭盘子的正面。*在营

22、业厅内当着客人的面擦拭。*用手直接接触餐具。*没有用专用抹布。*餐具擦拭不干净。*擦完的餐具中有水渍。*擦完后没有放入备品柜中。*没有按类摆放。*擦拭过程中声音过大。*抹布过湿。大拇指进到盘子里。第五节 玻璃杯的擦拭与端运所需工具专用抹布工作程序操作明细错误操作1）擦拭2）拿取3）端托准备一块干燥的抹布；用擦杯布的一角，抓住杯子的底部，将杯子轻轻拿起。用右手捏住剩余的另一角，认真仔细擦拭杯子的内外擦拭时，不能让手指碰到杯壁，不能用力过大擦拭好的玻璃杯应分类存放指定的位置，杯口朝下，轻拿轻放可用一个小筒盛满热水，用热水的蒸汽来熏一下杯子，再用擦杯布擦拭拿取玻璃杯，用手捏住杯底，一个一个拿用托盘端

23、取*没有用专用擦杯布。*擦杯布不干净*用手拿杯子口。*一只手拿二个以上杯子*手指碰到杯子。*用嘴向杯子里吹气*杯子擦拭不干净*杯子上有手印*擦拭后没有分类摆放*擦拭后杯口没有朝下第五部分 服务标准 摆台撤台程序及标准所有餐厅服务人员一律采用右侧服务方式为客人服务。餐具的摆放方式是由内而外顺时针摆放。摆、撤下所物品均用托盘，注意正确姿势及拿取方法及卫生。一、 摆台程序及标准：1、 骨碟定位：骨碟的下边距桌边1厘米，LOGO正对客人。2、 汤锅：小锅手柄与桌边平行位于骨碟左上方，锅右手柄距饮料杯口1厘米，锅下底托距骨碟1厘米。大锅（方形餐台）上LOGO 平行于餐台长面，向外正对客人朝向一致，（底盘

24、加水不大于4/5）3、 饮料杯：饮料杯摆于骨碟LOGO 正上方，距骨碟1厘米，LOGO 对齐正向客人。4、 筷子：位于骨碟右侧距骨碟1厘米，底边距桌边1厘米，LOGO 朝上。5、 台标、牙签筒、烟缸的摆放：台标摆于餐桌里侧中央位置。LOGO 朝外与桌边平行。台标右侧水平处摆牙签筒，台标左侧摆烟缸，三种物品成一线，LOGO 一致朝外与桌边平行。各物品间距1厘米。6、 公用餐具的摆放：A、 大锅餐台：公用碟摆于台标对面桌边上，距桌边2厘米，碟上LOGO 与台标对齐LOGO 向外（正向客人）与烟缸牙签上LOGO 方向一致。公用夹摆在公用盘上，顶端位于公用盘中央，大汤勺放在夹子中央前端对齐，手柄与LO

25、GO 相对成45度角向右。公用碟LOGO 对面摆香菜夹及调味勺（勺向下位于香菜夹中间）手柄与LOGO 相对成直线，手柄离台边3厘米。B、 小锅餐台：公用碟摆于台标对面桌边，距桌边2厘米，碟上LOGO 与台标对齐LOGO 向外（正向客人）与烟缸、牙签上LOGO 方向一致。公用碟LOGO 对面摆香菜夹及调味勺（勺向下位于香菜夹中间）手柄与LOGO 相对成45度，手柄离台边3厘米。二、 撤台程序及标准：（依据下列程序撤台）1、 饮料杯：右手持杯体下1/3 处，轻拿轻放放入托盘；2、 汤锅：站在客人右侧用右手拿右锅柄，动作轻缓放于托盘内；3、 骨碟：与摆台要求一致；4、 筷子及公用餐具：不能直接收入没

26、有垫布的托盘内；5、 公用盘及烟缸：要求手势规范，轻拿轻放。清台程序及标准一、 收餐车的使用：（东直门除外）第一层放餐具（碗盘类），第二层放小餐具（勺夹等），第三层放垃圾和专用收垃圾的托盘，油盒（辣椒油专用）和污物桶（酱料专用）。所有物品不得混放，异形餐具由服务员用托盘送回洗碗间。杯具由服务员用托盘送入吧台异性餐具由服务员用托盘送洗碗间。二、 清台顺序：椅子归位 口布、餐巾纸（注意是否可回收） 牙签盅 小勺、肉夹、烟缸、汤勺、漏勺（酒精） 杯具、玻璃器皿 酱料（配小铲子，酱料不准倒入汤中，收餐车上放置两个小桶，左汤右料） 瓷器（清除污物） 收火锅（灭火状态，再收酒精，一定不斜放） 收台布（有台

27、布的店） 清扫地面（厅房）三、 清台方法：1、 汤锅：小锅内汤汁倒于桶内，锅收于专用收餐车内或收餐车底层。动作要轻缓以免汤汁外溅。2、 杯具；茶杯饮料杯等杯具：将杯内剩余酒水倒入收餐桶内，杯置于餐桌一侧用托盘拖入吧台清洗。3、 餐碟：收盘、碟、碗、剩品倒入桶内餐具收于上层，（异形餐具用托盘送入洗碗间）4、 小餐具如勺、夹类收入餐车中层。5、 辣椒油：辣椒油倒入油盒中。6、 废物：清理台面垃圾饮料瓶，收于专用容器内倒掉。7、 擦拭的程序：用湿巾擦净-洗涤灵巾擦拭-消毒巾擦拭-清水擦拭-干手巾擦拭-摆台8、 擦拭的方法：擦拭餐台从一边开台（由内向外）“Z”形向一个方向移动直至擦完整个台面。然后顺时

28、针一周擦拭餐台（大锅灶头孔处）内圈内边，最后顺时针一周擦拭外台边及台面底部。椅子的擦拭为先擦靠背然后擦椅坐，最后擦拭椅架，依照由外而内的次序进行擦拭。9、 地面的清理：用专用污物夹将地面废纸等物收入专用污物盘中倒入收餐车内。清理地面汤汁类时用专用清洁布由外而内环形擦拭清理干净，确保地面不滑无油污。酒水服务标准服务人员为客人斟酒是餐厅服务工作中一项比较细致的工作。在就餐过程中，用酒品种较多，对斟酒技艺要求较高，斟酒时必须做到不滴不洒、不少不溢。因此，服务员必须了解酒水服务的有关知识，掌握斟酒的基本技能。一、示瓶： 1、示瓶是酒水服务第一道程序，它标志着服务操作的开始。 2、示瓶时服务员站在点酒客

29、人的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向客人，请客人确认。 3、服务用语：对不起，打搅一下，这是您点的XXX请您过目。现在可以为您打开吗？二、斟酒的姿势与位置： 1、服务员斟酒时，右手握住酒瓶的下半部，站在客人的右后侧，面向客人，将右臂伸出手臂打直呈一直线进行斟倒。 2、最佳的斟酒姿势是身体微微向前倾，不要贴靠客人，右脚伸入两椅之间，两脚呈T字形站立。 3、斟倒酒水时，服务员左手持一块洁净的餐巾，每斟倒一次擦拭一次瓶口。 4、斟完后瓶口向上（顺时针）微微旋转45度，以使最后一滴酒液不洒在桌上。三、斟酒量： 1、中餐在斟倒各种酒水时，一般以八分满为宜，以示对客人的尊重。 2、西餐斟酒不宜太满，

30、一般红葡萄酒斟1/2杯，白葡萄酒1/3杯，威士忌等斟1/6杯为宜。 3、斟香槟酒时先斟至杯的1/3，待泡沫平息后，在斟至杯的2/3，斟倒啤酒应顺杯慢慢流下，以泡沫不外溢为准，一般为八分酒水两分泡沫。四、斟酒的注意事项： 1、注意酒瓶的位置和可能发生的问题：A、斟酒时，瓶口不要碰上杯口（以相距12CM为宜）以防将杯口碰破或将杯子碰倒，同时也不卫生。但也不要将瓶拿得过高，以防酒水溅出杯外。 B、当操作不甚将杯碰倒或碰破时，应立即向客人表示歉意，并立即将杯扶起，或更换酒杯，同时查看是否有酒水溅洒在客人身上，如果有要马上拿一块干净的餐巾交由客人清理，还要迅速拿餐巾擦拭餐台边缘以防止酒水滴落在客人身上，

31、然后在餐台有酒水痕迹处铺上一块干净的餐巾。处理完毕后要再次向客人道歉示意。C、如客人将杯碰倒、碰破时服务员应及时作出同样的处理。2、注意瓶中的酒量：A、瓶内酒量越少流速越快，流速过快容易冲出杯外。B、要随时注意瓶内酒量变化情况，以适当的倾斜度来控制酒液流出的速度。3、注意泡沫多的酒：啤酒泡沫较多容易溢出杯外，斟倒时速度应慢，让酒沿杯壁慢慢地流下这样可以控制泡沫外溢。4、注意客人的情况：A、在客人祝酒讲话时，服务员应停止一切动作，精神饱满地端正肃立在服务位置上，不可抓耳挠腮或交头接耳等。B、客人的酒水放置有危险时，要及时提醒客人。以防止不必要挣议。5、注意杯中的酒量：服务员要随时注意每位客人杯中

32、的酒量，见到杯中酒水饮至1/3时应及时添加。五、西餐服务知识葡萄酒服务在中餐厅提供葡萄酒服务很简单，问清品牌，就开启瓶塞为客人一一倒上，而且有些客人还喜欢在葡萄酒杯加冰块，加水，加可乐，其实这些都是不正确的。下面我们来学习西餐中的葡萄酒服务：1、示瓶：服务员应该将准备好的服务巾竖放在左手上，将酒瓶放在服务巾上，将酒瓶的商标朝向客人，以便客人确定这就是想要的酒，在展示过程中服务员应该把酒瓶放置于服务巾上的原因是：（A）、如果酒瓶是潮湿的，服务巾能防止酒瓶从服务员手中滑脱。（二）服务巾能作为隔离物，防止服务员的体温传递到酒瓶，保持葡萄酒适当的温度，能使客人更好地品味佳酿，只有客人认可了呈上的葡萄酒

33、服务员方可开启；2、开启：用酒刀在接近瓶颈顶部的下陷处，将胶帽的顶盖划开除去，再用干净的准备好的口布擦除瓶口和软木塞顶部的脏物，然后用开瓶器按顺时针方向旋入软木塞的2/3处，注意在旋入软木塞中时，不能过深或过浅，过深会将软木塞钻透，使软木塞屑进入葡萄酒中，如果过浅则启瓶时可能将软木塞拉断。旋好后将软木塞拉出，用力不要过猛，不要发生声响。3、请主人验瓶塞：开启后要将瓶塞放入小碟内呈于主人，可以请客人通过嗅瓶塞的方法对酒品进行确认；4、试酒：将少许酒（铺平杯底即可）倒入酒杯中请客人品尝。（说到请餐桌的主人品酒这一服务，还有着悠久的历史。在古时候，清除你的敌人方法是常请他来到你的住所饮一瓶葡萄酒，在

34、酒中投毒是非常容易的，所以不久以后客人都要求他们的主人首先尝酒，认为只要主人先饮用了酒，酒就是安全的，这一传统一直传到今天。）服务员要询问客人：“您是否愿意品尝一下葡萄酒？” 5、斟倒：遵守葡萄酒的倒法，红葡萄酒应斟1/2杯，白葡萄酒应斟1/3杯，主人试酒后从主宾开始，按顺时针斟倒，然后将红葡萄酒放置于客人的餐桌上，酒标朝外，白葡萄酒应放在冰桶中保持合适的温度（1/3冰块，2/3冰水，待酒瓶放入冰桶正好为八份满，不要溢出来），放置在酒架上，并随时为客人添加酒水。注意倒酒时左手持服务巾，随时擦拭瓶口，以保持清洁。 服务啤酒所需工具托盘、口布（服务巾）、开酒器工作程序操作明细错误操作1、准备工作2

35、、服务啤酒3、添加酒水从吧台取酒，并擦拭干净酒瓶将干净的啤酒杯和啤酒放在托盘上，托至餐桌边托住托盘站在顾客的右侧，用右手拿住杯子的底部，将其放在顾客的右手位将托盘放到旁边的空桌上，然后在顾客面前用开瓶启将瓶盖打开，用右手拿起酒瓶，标签朝向顾客斟酒时，上身应前倾，下体保持正直，而且瓶口不要碰到杯口，以2厘米为宜。啤酒应沿着杯壁倒入杯中，要把握啤酒出口的速度不要太快，以免泡沫太多斟倒杯满为止，杯子上部带一圈泡沫若啤酒未倒完，将瓶子放在餐桌上杯子的右边，酒瓶的标签朝向顾客巡视客人餐桌，当顾客酒杯中的酒水少于1/3杯时，应及时为顾客添酒一瓶酒用完，应及时询问顾客是否需要加酒，并撤去空瓶。*酒瓶不干净*

36、没有准备服务巾*瓶盖置于餐桌上*左右开弓或隔位斟*没在客人右侧服务*反手斟酒*让泡沫溢到杯外*倒酒时，标签没有朝向客人*没有先为主宾（女士）服务*酒没有时，没有及时为顾客添加*倒酒时，酒滴在顾客的身上倒酒时，滴在桌子上面*倒酒时，与杯口相碰*倒酒时，没有事先通知顾客*上酒杯时，反手服务罐装饮料服务所需工具托盘工作程序操作明细错误操作1、准备工作2、服务饮料从吧台取饮料准备合适的杯子将其整齐的摆放在铺有干净口布的托盘里托起托盘行至顾客餐桌旁，站在顾客的右侧，右手拿住杯子的底部，将其放在顾客的右手位用右手食指勾住罐装饮料的拉环，其余手指压住罐体上部，向上拉起拉环。开启时，不要冲向顾客，以免气体喷溅

37、到顾客开启后，拉环应放在托盘里，然后为顾客斟倒饮料，使饮料沿杯壁向流下，速度不许太急若饮料没有一次性倒完，应将饮料罐放在餐桌上的杯子的右边，否则应将其放在托盘里拿走*杯子不干净*打开饮料时，没有避开顾客*开启饮料前，没有擦拭表面灰尘*在顾客的桌上开启饮料*倒饮料时，与杯口相碰*倒饮料时，标签没有朝向客人*在顾客的左侧服务*没有先为主宾（女士）服务*没有及时撤走空罐*饮料倒的过满*倒饮料时，没有事先通知顾客退菜服务工作程序操作明细错误操作1、退菜原因2、处理程序菜品出现质量问题（包括出现异物、口味、生熟程度等）因服务员工作疏忽，上错菜、遗落菜或推荐错误因厨房延误出菜时间，造成顾客等菜时间过长引起

38、顾客不满因顾客自身原因点错菜品要求退菜礼貌的向顾客致歉，态度要诚恳，语言要准确：“对不起，先生/女士，给您带来不便很抱歉。”认真聆听顾客的诉说，仔细分析顾客要求退菜的原因，做到心中有数根据具体原因进行解决，要用与顾客商量的语气，不可用强硬的、或不耐烦的态度在解决的过程中，若确实是餐厅的原因，应再次诚恳的向顾客道歉：“实在对不起，我们餐厅希望提供最佳品质的食物给每一位顾客，但是有时侯难免会发生一些疏忽，真是十分抱歉，我们将为您希望您能继续支持我们餐厅。”若是顾客的自身原因，视具体情况解决，同时应婉转的告诉顾客：“没关系，给您提供优质服务是我们的责任。”遇到服务员解决不了的问题时，应请当班管理人员

39、出面解决顾客结帐时，应再次向顾客礼貌的表示歉意。 当班管理人员总结原因，记录在案。*质量问题，没有向客人道歉*没有及时通知上级*没有将事故做记录接打电话标准为给客人留下良好的第一印象，接听电话时，我们除了应注意做到语音甜美、语气和蔼、言词礼貌外，更重要的就是能够做到言语中带有笑容，应对中带有精神，让我们的宾客对公司，对您产生良好的印象。我们要时刻紧记，接打电话时的我们不仅代表的是个人的形象更代表着公司的形象。为了让客人留下良好深刻的印象，我们在电话服务中要注意语音服务礼貌化、标准化、统一化、规范化。一、怎样接打电话： 1、接打电话要求迅速接听、吐字清晰、专注应答、用语礼貌。 2、接打标准：保持

40、站姿，左手持电话手柄，右手持笔准备记录。二、接听电话步骤：1、电话铃响：以电话响过两声为准，迅速接听。2、礼貌问候：您好，鼎鼎香XX店订餐电话，很高兴为您服务。您好，请问您需要什么帮助吗？3、询问宾客：（1）状况：订餐电话：您好，请问您几位？您准备几点来用餐？请您留下您的联系电话？请您留下您的姓名或公司的名称，我们好为您核对预订。同时认真记录，并告知我们可以为您保留至XX点，过了XX点预订将会取消，欢迎您界时光临，谢谢您。（2）状况：咨询电话：您好，我们鼎鼎香XX店位于XX。（3）状况：没听清楚 A、客人没听清楚：重复，耐心，直到客人听清楚、明白为止。 B、自己没听清楚：麻烦，请您再重复一遍可

41、以吗？XX（听明白客人用意后重复客人要求）好的，谢谢您。（4）状况：寻人电话：您好，您找哪一位？麻烦您能提供给我（客人称谓）来用餐的人数或位置吗？我会尽力为您寻找的。请稍等。（迅速回馈客人信息）A、未找到：您好，很抱歉，让您久等了，XX先生还未到达，请问，您需要留下回信吗？（如不需要）好的，我们很高兴为您服务；再见（如需要）好的，请讲，并认真记录，重复内容，得到客人确认后，我们很高兴为您服务，再见！ B、找到：您好，很抱歉，让您久等了，已通知XX先生，XX先生很快来接听，请您稍等。追踪此事，直到客人来接听，服务结束。（5）、状况：不能满足预订： 如没有餐位或不能在客人要求时间内给予预订的时候：

42、很抱歉，XX（希望预订的时间）时恐怕已有客人在等位，你们恐怕很难为您预先留位了，请您谅解。4、服务结束：A、好的，谢谢您，再见！ B、听到嘟声后再放下电话。三、预订的客人未按时到： 您好，您是XX先生/小姐吗？这里时鼎鼎香XX店，很抱歉打扰您，请问，您在XX点预订的XX位的订餐有变动吗？（没有，马上到）好的，欢迎您光临；（取消）好的，如果您今天不过来，我们就为您取消了可以吗？您需要改别的时间吗？好的。席间服务操作标准 1、发现客人骨碟内的杂物超过1/3时，烟灰缸有两个烟头或有明显杂物时须马上更换。 2、换骨碟 （1）用托盘带上干净的骨碟，站在客人右侧或方便的地方。 （2）先用右手将脏骨碟撤下，

43、再将干净的骨碟边放到桌上，如客人筷子搁在骨碟上，或有可食用的食物时可以先示意客人把筷子拿开“打扰一下，给您换个骨碟。” 3、换烟灰缸 （1）用托盘带上两个干净的烟灰缸。 （2）用右手拇指和中指紧捏一个干净烟灰缸的外壁，右手食指搭在烟灰缸边上，从客人右侧或方便的地方，将干净的烟灰缸盖在需要更换的烟灰缸上面，右拇指，中指捏紧下面脏烟灰缸。 （3）将两个烟灰缸慢慢拿起从台边一起撤走，放与左手的托盘上，再将另外一个干净的烟灰缸摆在餐桌原处。 （4）撤换烟灰缸时应注意，烟灰缸若有半截未熄灭的香烟，需向客人询问后方可更换。 4、当客人桌上酒水、茶水喝剩下1/3时，应给客人添加酒水或茶水。客人桌上没有餐巾纸

44、时，应及时给客人补充餐巾纸。（添加酒水应征求客人意见） 5、随时清理客人桌面上的脏物及杂物。6、加汤员在餐中及时检查各区域汤壶内底汤使用情况并及时加满汤壶。提醒后厨熬制底汤，杜绝断档。随时查看酒精用量并及时征询客人是否需要补充，对本区域卫生要随时保持清洁。7、根据客人需要为客人分菜。洗手间服务8步法1、在洗手间门口迎候客人并问好（先生/女士，上午好/中午好/下午好/晚上好）-2、为客人指引洗手间方向-3、客人出来后为客人打开水笼头开关-4、为客人指引洗手液方向-5、客人冲手结束后为客人关闭水笼头-6、为客人指引擦手纸的位置-7、后退一步，为客人指引纸篓方向，以便客人将擦过的擦手纸扔到纸篓里-8

45、、送客人离开洗手间并道（请慢走，小心台阶/小心地滑）注：鼎鼎香的每一个工作岗位都是光荣的，都是亮点，都将为客人提供最优质的服务，保洁员们辛苦了！您们优质的服务将给光顾鼎鼎香的客人更加人性化的服务，争作本岗位的服务标兵，加油！第六部分 服务流程 一、餐前准备：餐前准备是指开餐前为进餐工作中所提供的服务做好准备它是餐厅服务的基础，并餐前准备工作的好坏直接反映出该餐厅专业水平和服务质量，餐前准备工作的好坏也直接影响到开餐中的工作。因此可见，做好开餐前的准备工作是非常重要和必不可少的。1、环境准备： 每日班前例会结束后按标准做好营运前的清洁工作，将所在区域的卫生按标准要求打扫擦拭干净，并按标准要求摆放

46、整齐。 2、物品准备： 根据不同区域在领导的安排下将营运中所要用的餐具、器皿、杯具、服务用品（如托盘、单据、瓶启、点菜单、脏物夹、收台车、对讲机等）准备好，并确保清洁卫生，按标准要求摆放整齐。3、家俬准备：根据各店实际情况按统一标准要求摆台，摆放好设施物品。4、环境调节：按需要调节好室温与灯光。根据季节与天气将室温调节到使客人感到舒适的温度，一般为（15度-20度）第七部分 服务用语服务人员常用语一、门童：1、客人到店：先生/女士，上午好/中午好/下午好/晚上好，请问您是用餐吗？2、客人泊车：请您锁好车门，贵重物品请随身携带。3、客人用餐：请问您几位？麻烦您这边请。4、客人离店：再见，请慢走。

47、二、领位：1、客人入店：先生/女士，上午好/中午好/下午好/晚上好，请问您几位？您有预订吗？2、电话预订：您好，鼎鼎香XX店订餐电话，很高兴为您服务。您好，请问您需要什么帮助？3、需要订位：请问您一共几位？您准备几点来用餐？请您留下您的联系电话？请您留下您的姓名或公司的名称，我们好为您核对预订，谢谢您。4、需要等位：很抱歉，现在餐位已满，您稍等一下可以吗？我们尽快为您安排。5、带客寻人：好的，请稍等，我帮您查一下，请问您订位的朋友怎么称呼？6、引领客人：好的，您这边请，请跟我来。7、客人入座：这张台您看还满意吗？您请坐。8、呈送菜单：请稍等，稍候有服务员为您点餐。9、客人离店：谢谢，请慢走，再

48、见！三、值台员：1、客人落座：先生/女士，上午好/中午好/下午好/晚上好，很荣幸为您服务。请问现在可以为您点餐吗？2、点餐过程：好的，您点的是XX（重复产品名称），请问您还需要来点别的吗？3、估清菜品：A、很抱歉，这道菜我们已经售完了，我为您介绍其他同类的产品可以吗？4、点餐完毕：好的，请稍等，稍后为您上菜。5、上菜服务：对不起，打扰一下，这是您点的XX，请慢用。6、加餐服务：您好，请问您需要什么服务？/我能为您做些什么？7、退餐服务：对不起，打扰一下，这道菜我们已经为您退掉了/很抱歉，请您原谅！8、催餐服务：好的，请稍等，我帮您看一下，/实在对不起，让您久等了，还需要XX时间就可以品尝到了，

49、请稍等。9、清台服务：对不起，打扰一下，这个您还需要吗？我可以为您撤掉吗？10、换碟服务：抱歉打扰一下，这道菜我可以为您换个小碟吗？11、分菜服务：对不起，打扰一下，这道菜我可以为您分一下吗？12、通知结帐：您要买单吗？好的，请稍等。13、结帐服务：对不起，打扰一下，请问哪一位买单？您好，您一共消费了XX元，这是您的消费明细，请您过目。收您XX元，请稍等，谢谢！14、找零服务：对不起，打扰一下，这是找您的零钱请您点收，谢谢。15、送客服务：请您携带好随身物品，谢谢，请慢走，再见！第八部分 专业知识一、服务细节30条1、向外推门时应注意，避免撞到其它人身上或夹住别人的手。2、在餐桌之间的过道行走

50、时，要从其它人的左边走。3、走路时要注意脚下，避免被顾客的提包等物品绊倒。4、撒在地面上的食品或饮料要及时打扫，避免他人不注意摔倒。5、托盘内物品按规定码放，杯柄和茶壶嘴要放在托盘的边缘内。6、撤脏餐具时，不要摞得太高，以免打碎餐具或发生意外事故。7、有小朋友光临时，应提醒家长看护好小孩子，以免发生意外事故。8、服务中要讲究卫生。9、禁止依靠餐桌，切忌手扶餐桌或椅子同顾客讲话。10、行走时，不要撞到顾客的椅背，避免打扰顾客。11、更换餐具时，必须快速，如餐具中有食物，要征得顾客的同意。12、顾客离开时，要仔细检查有无落下的物品。13、顾客不小心打翻水杯，要先用干口布吸干水分，然后，再将一块干净

51、的口布铺到上面，保持平坦。14、为顾客上菜时，要先看餐台上面有无落菜的位置，如果没有，要先空出位置再为顾客上菜。15、为顾客上菜、酒水时，一定要先向顾客说声：“对不起，为您上菜”。以免汤汁洒到顾客的身上。16、端菜的时候，手指不能进到菜及汤水中。17、使用托盘时，要注意拉开距离不要碰到顾客的头部。并且要注意到平衡以防发生意外。18、随时要将台面上的没有用的餐具撤走，保持台面的清洁。但是最少要保留一个水杯。19、如看见顾客将西装搭在椅子背上，要提醒顾客物品安全。20、服务过程中如看见顾客起身离座，要主动地为客拉椅。21、席间服务撤餐具时，不要将杯子和盘子混着放。22、不要将手指伸到杯中，拿或放杯

52、子，以免损坏及不卫生，即使是脏杯子。23、看到顾客点烟时，要马上为顾客拿来烟缸。24、服务工作要做到四勤：眼勤、手勤、嘴勤、腿勤。25、为顾客上菜时，一定要轻，不可将菜重重放在餐桌上，这么做是非常不尊重顾客的。要做到三轻。26、倒茶及饮料的时候，不要将杯子拿离餐桌。27、与顾客交谈或点菜时，必须站立，不要一边操作与一边与顾客说话。28、不要在小孩子身边上菜。29、注意其它工作人员的动作，以避免发生碰撞。30、开启饮料及酒水的时候，不要面向顾客，以免洒到顾客身上。二、顾客就餐心理与相应的服务方式（一）顾客就餐心理1、顾客就餐心理需求当顾客有就餐需求时，顾客就会寻找、观察、分析所要选择的餐厅，选择餐厅后，在就餐过程中，顾客会有不同层次的需求。那么，相应的服务方式也就显得更加重要了。人饥则求食，渴则求饮，生理需求是人的基本需求。当顾客有饥渴需要时，服务员就要及时为顾客提供好的食品和酒水。基本需求被满足后，顾客自然有安全感的需要，顾客希望餐厅环境优雅，餐厅地理位置或交通状态较好，餐厅的防火、防盗有必要的设备和保安人员，另外，食品卫生、餐具清洁也是顾客要考虑的安全因素。顾客在享受服务