酒店员工流失分析与对策

1、毕业设计（论文）珠海王府温泉度假村员工流失的原因与对策 学院名称旅游管理学院 专业名称饭店与会展 学生学号 学生姓名xx 指导教师xxx2013年5月珠海王府温泉度假村员工流失的原因与对策 xx 北京航空航天大学北海学院 姓名北京航空航天大学北海学院北京航空航天大学北海学院毕业设计(论文)第v 页本人声明我声明，本论文及其研究工作是由本人在导师指导下独立完成的，在完成论文时所利用的一切资料均已在参考文献中列出。 作者：xx签字：时间： 2013年5月珠海王府温泉度假村员工流失的原因与对策 学生姓名：xx 指导老师：xxx摘要服务是酒店业的精髓，服务来自于人，所以说经营酒店成功与否的关键因素就是

2、员工。酒店员工流失是正常现象，适当比例的人员流动,能够增强酒店活力。但现代酒店业员工的流失率相当高，并且呈逐步上升趋势，酒店员工的大量流失则会给酒店造成经济损失和管理混乱。伴随着酒店数量的增加，酒店对员工的需求也进一步加大，然而招聘的困难，员工流失量大已成为我国饭店当前最为棘手的问题之一，如何留住优秀员工，使员工流失保持在合理的范围内是我国酒店管理者面临的重要课题。因此，本文通过以珠海王府温泉度假村为例，来研究影响酒店管理中存在哪些缺陷，导致员工流失率不断的提高，根据分析出来的影响因素再提出优化的方法，论文认为针对王府温泉的员工流失问题，可以采取的策略为：（1）招聘符合酒店要求员工，（2）改善

3、员工的工作强度，（3）调整现有的薪酬制度，（4）为员工制定酒店职业规划，（5）加强实习生管理，（6）改进员工离职管理。让酒店的管理制度更加的完善，以达到降低员工流失率的目的。关键词：王府温泉度假村；人力资源管理；员工流失；对策the reason of employee turnover in zhuhai wangfu hot spring resort and countermeasures author:xx tutor:xxxabstractservice is the essence of hotel industry, and service comes from people,

4、so the key factor of the success of hotel management is the employee. hotel employee wastage is a normal phenomenon, and the appropriate proportion of the flow of personnel can enhance the vitality of the hotel. but in modern hotel industry, employee turnover rate is very high, and it shows a gradua

5、l upward trend. a large number of hotel employee wastage will cause economic loss and confusion in the management of hotels. with the increase of hotels, the demand for employees has further increased; however, recruited difficulties and a large amount of employee turnover have become one of the mos

6、t difficult problems in our country. how to retain the excellent employee and keep the employee turnover in an appropriate proportion is an important subject facing by china hotel managers.therefore, this article through to zhuhai palace spa resort as an example, to study the effect of hotel managem

7、ent in which defects, leading to continuously improve the employee turnover rate, optimization method is then proposed according to the influencing factors of the analysis, the problem of employee turnover in the hot springs, can take the strategy: (1) recruitment of qualified staff the requirements

8、 of the hotel, (2) improve staffs working intensity, (3) to adjust the existing salary system, (4) formulate occupation planning for the hotel staff, (5) to strengthen the management of interns, (6) improving employee turnover management. let the hotel management system more perfect, in order to ach

9、ieve the purpose of reducing staff turnover rate.key woeds: wangfu hot spring resort，human resource management，staff turnover,，countermeasures目录第1章 绪论11.1 研究背景与意义11.1.1 研究背景11.1.2 研究意义11.2 国内外研究综述21.2.1 国外研究综述21.2.2 国内研究综述21.3 研究方法内容31.3.1 研究方法31.3.2 研究内容31.4 论文相关理论41.4.1人力资源管理的内涵4第2章 珠海王府温泉度假村及其人员流

10、失现状简介62.1 王府温泉度假村简介62.1.1 王府温泉度假村的概况62.1.2 王府温泉度假村的组织结构62.1.3 王府温泉在职员工现状72.1.4 王府温泉的企业文化82.2 王府温泉人员流失现状92.1.1国内酒店行业人员流失现状92.1.2 王府温泉度假村人员流失现状9第3章 王府温泉度假村人员流失原因分析113.1 招聘未符合酒店需要的员工113.2 工作强度大113.3 薪酬制度的不完善123.4 对员工没有做好职业规划143.5 对于实习生管理不当143.6 对离职员工消极的做法15第4章 对策与建议174.1 招聘符合酒店要求的员工174.2 改善员工的工作强度174.3

11、 调整现有的薪酬制度174.4 为员工制定酒店职业规划184.5 加强实习生管理184.6改进员工离职管理19结论20致谢21参考文献22附录23北京航空航天大学北海学院毕业设计(论文)第 23 页第1章 绪论1.1 研究背景与意义1.1.1 研究背景上世纪八十年代后期开始，随着第一家外资酒店管理集团在中国的出现和中国的改革开放浪潮，酒店业蓬勃发展，涌现出大量的知名国际酒店管理公司;酒店业也从最初的比硬件，过渡到比软件，然后过度到比服务，而服务又是靠人创造出来的。酒店的飞速发展与人力资源管理的相对滞后，以及酒店业自身的特点，导致了酒店行业高流失率的出现。众所周知，适度的员工流动有利于保持企业活

12、力，有利于企业创新，而过度的员工流动尤其是优秀员工的大量流失会给企业带来巨大的负面影响。在当今的经济发展与企业的竞争中，人力资源成为组织最重要的资源，人是企业最重要的资产已成为企业家们的共识。对于劳动密集型的饭店来说，人力资源的开发与利用不但是为客人提供优质服务的重要因素，更是饭店构筑核心竞争力的关键。然而事实上，员工的大量流失已成为我国饭店当前最为棘手的问题之一，如何留住优秀员工、使员工流动保持在合理的范围内是我国饭店管理者面临的重要课题。本文将从实习期间在王府温泉度假村的所见所闻为基础，以王府温泉度假村为例证，参考我国现在酒店业人才的发展现状，人才流失的原因和影响，并通过在实习中所发现的与

13、在校所学到的理论知识相结合，以酒店多方面角度对员工流失率的影响因素进行分析提出一些自己的看法和意见。1.1.2 研究意义随着知识经济时代的到来以及人们生活节奏的加快，员工流失正变得越来越频繁。酒店提供的是以服务为核心的产品组合，而员工是服务的提供者，员工的服务意识、服务态度和服务技能对顾客感觉中的服务质量以及酒店的声誉和经济效益将产生极大影响，所以说员工是一个酒店生存的支柱。对于酒店员工的流动问题，从社会这个角度来看，它是有利于实现人力资源的合理配置，从而提高人力资源的使用效率；从酒店这个角度来看，适度的人员流动，可优化饭店内部人员结构，使饭店充满生机和活力。但是目前国内酒店行业中，员工的流失

14、率是偏高的，会导致酒店管理质量和服务质量的下降,破坏酒店工作团队的凝聚力,打击酒店在职人员的工作士气,同时也造成了酒店管理成本的损失,客源流失甚至是商业机密的泄露等等，给酒店带来的影响是弊大于利。许多酒店的管理者都尝试用很多方法解决这个问题，但都没有起到理想的效果。要解决问题必须首先看清楚其本质，因此剖析员工流失的原因对改善这一现状十分重要，必须在原因分析的基础上提出完善的措施。1.2 国内外研究综述1.2.1 国外研究综述伴随着酒店行业的高速发展，员工流失率逐年上升，这已经逐步的影响到了酒店的发展与经营。早在20世纪初期，国外学者从不同角度进行一个分析。march和simon于1958年最早

15、提出了员工流动倾向这一概念。他们指出员工的流动决策受到他们对目前工作舒适程度的感受和变动愿望的影响,流动倾向是指个人想要离开目前这个工作,寻找其他工作机会倾向的强度1。anndenvirandfrankmcmahon于1992从员工流失率对酒店的影响角度来指出，高员工流动率会导致产品和服务质量下降、生产效率下降、顾客和员工忠诚度下降；高员工流动率还会削弱管理效果，同时会影响人员管理、培训质量和员工团队凝聚力，由于员工和顾客间的交往决定于顾客的满意程度，因此最终又会影响企业的成功2。ham 和griffeth于1995对员工流动这个问题进行研究，发现了几个与流动率密切相关的因素，包括：(1)性别

16、；(2)年龄；(3)家庭负担；(4)对工作的满意程度；(5)对工作的期望；(6)物质补偿；(7)业绩和提升机会；(8)工作的复杂程度；(9)企业的激励措施等。并且根据美国财产与灾害保险业1991年进行的一次调查，30表示不满的员工表示他们会离开本企业。与满意的员工相比，不满的员工离开企业的可能性要高3倍。这说明员工对企业是否满意是决定他是否离开的重要因素之一3。1.2.2 国内研究综述相对于国外来说，我国学者于90年代初，才开始了员工一系列的研究，着手分析员工离职的原因及解决方法。赵士德、胡善风、邓洪伟认为旅游饭店员工流失的原因有以下几点：第一,工作不稳定，晋升的机会渺茫，由于饭店对员工的需求

17、量较大，所以很少考虑员工的价值取向、素质或专业对口的问题，这也是造成日后员工跳槽的主要原因；第二,追求更高的报酬，展示自身价值，报酬的高低不仅仅是一种数量的差异，而目是成为衡量自身能力和价值的尺度；第三,追求更优的工作环境，获得人格的尊重，当今饭店的文化建设环节薄弱，文化建设只停留在口头上，往往不能落实到行动上。管理者与员工的思想沟通渠道不畅，员工受到的重视和尊重不够，缺乏岗位工作的光荣感；第四,受传统思想观念和工作内容单一的影响改变工作环境4。王思平在探讨我国酒店员工流失原因及对策中认为，酒店员工的流失主要受社会因素、酒店企业因素、人才自身因素三个方面的共同影响导致的，酒店只有建立科学完善的

18、激励机制，树立人本管理思想，打造良好的企业文化才能有效的稳定员工队伍，才能减少员工流失。员工流失的原因很多，例如受传统观念的影响，员工对工作缺乏稳定感，福利、薪水相对较低，升职制度教条，员工目标满意实现，与员工缺乏沟通，不了解员工需求等等5。综上所述，我国专家学者纷纷研究了酒店管理制度对员工流失率的影响因素及相应的解决对策，指出我们酒店对员工的培训不足，薪酬较低，没有合理的职业生涯规划，与员工缺乏沟通等诸多问题。本文希望通过这些文献结合自身经验总结出适合王府温泉度假村的管理方法，进一步帮助王府温泉度假村解决人员流失率过高的问题。1.3 研究方法内容1.3.1 研究方法在研究过程中，本文主要采用

19、一下研究方法：（1）参考文献法从以往的研究结论中寻找国内外关于员工流失率的相关文献，借鉴前人的结论来阐述酒店所存在的问题，以及人员流失的影响因素。文献主要通过学校图书馆，知网数据库，相关企业及部门等收集到一些二手资料，并对其进行整理。（2）问卷调查法收集珠海王府温泉度假村所以有关员工流失的资料，在对公司各方面的信息收集上，对公司相关信息进行问卷调查，多方面收集信息，进行分析。1.3.2 研究内容本论文一共分为四章： 第一章：绪论：主要论述酒店人员流失的背景和意义、国内外的相关文献综述和本文研究课题所使用的研究方法及文本的结构。第二章：主要介绍珠海王府温泉的人力资源状况和人员流失状况。第三章：主

20、要介绍珠海王府温泉管理中所存在的问题进行一个问题分析。第四章：主要针对第三章中提出的问题和存在问题提出改善对策。1.4 论文相关理论1.4.1人力资源管理的内涵人力资源管理目前比较全面、科学地定义是：为实现组织的战略目标，组织运用现代管理理论和科学技术，为影响员工的行为、态度和绩效而进行的各种管理机制、政策和管理实践的活动过程。人力资源管理包括以下七方面内容（1）人力资源规划根据企业的发展战略和经营计划，评估企业的人力资源现在及发展趋势，手机和分析人力资源供给和需求发面的信息和资料，利用科学的方法预测人力资源供给和需求的发展趋势，制定人力资源招聘、调配、培训及发展计划等必要的政策和措施，已使人

21、力资源的供求得到平衡，保证企业目标的实现。（2）工作分析与涉及为了实现企业的战略目标，人力资源管理部门要根据企业结构确定各职务说明书与员工素质要求，并结合企业、员工及工作的要求，为员工设计激励性的工作。（3）员工的招聘和录用根据人力资源的规划或供需计划而开展的招聘与选拔、录用与配置等工作是人力资源管理的重要活动之一。（4）员工的培训和开发培训和开发是训练员工的工作。其目的在于通过提高员工的知识和技能水平去改进企业的绩效。（5）绩效管理企业通过绩效管理工作衡量其员工的工作绩效，并把这些评价传达给员工。其目的在于激励员工继续恰当的行为并改正不恰当的行为。（6）薪酬管理科学合理的工资报酬福利体系关系

22、到企业中员工队伍的稳定与发展。（7）职业生涯发展人力资源管理部门和管理人员有责任鼓励和关心员工的个人发展，帮助其制定个人职业发展计划，并监督和考察。第2章 珠海王府温泉度假村及其人员流失现状简介2.1 王府温泉度假村简介2.1.1 王府温泉度假村的概况珠海王府温泉是由王府温泉国际渡假酒店管理（集团）有限公司在珠海市经营管理的一家四星级度假区，也是我国第一家露天温泉，aaaa级绿色酒店，累计总资产额逾10亿元人民币，占地面积近200亩，主要经营温泉、酒店、餐饮、会务、养生等休闲旅游渡假服务项目6。 自1998年开业以来，王府温泉一直本着以“卓越、创新”的企业精神，开创了中国温泉服务行业，在积极传

23、播温泉沐浴文化同时，致力于引领温泉服务市场潮流，树立温泉服务行业标杆。十五年的成功经营，使之具备了很高的社会知名度和品牌效应，成为中国温泉服务行业的开创者和领跑者。其独特的“情”字风格的“御式”服务，获得社会各界的赞誉，并成功被评为“中国旅游知名品牌”、“全国用户满意服务”、“中国十大最具影响力品牌”、“中国温泉旅游产业开创者”等国家级荣誉。在温泉行业首创了“六福汤n次方”、“太医五体全息调法”、“中唐草本泡头”、“健康养生宴”等独领风骚的项目和服务。王府温泉独具盛唐新风，御式服务，开创了中国温泉旅游产业，被国家旅游局誉为“中国温泉旅游的领头雁”，当广东省温泉旅游协会首届会长单位。珠海王府温泉

24、协力著作的温泉旅游管理实务、温泉企业设备管理、温泉旅游研究导论成为了我国第一部温泉教材。在王府温泉国际旗下的公司有：珠海王府温泉度假区、陕西省华山王府温泉和太白山王府温泉、御泉旅行社、河北石家庄国大王府温泉公司、励邦英雄管理顾问公司、万象广告公司、王府温泉国际大学院、春晖职业培训学校等。预计到2015年，王府温泉国际将成为旗下拥有20家以上二级企业和公司，总资产达30亿元的温泉、酒店、餐饮、会务、养生的休闲度假旅游连锁集团。2.1.2 王府温泉度假村的组织结构组织架构就如同身体骨架或建筑物的框架，是所有依附之上的人员、理念、流程、操作手段等的载体，是创造者（通常是部门负责人）的价值观和管理思想

25、的深刻反映，同时也是日常工作中职责的重要依据7。一个企业的组织架构的设计是好像是我们整个房子的设计，不同的设计理念，不同的架构选择，不同的材料的选用，不同的各个部位的衔接，最后造出来的房子就会适用不同之环境。不同部位之承重能力也是我们架构选择的结果，如果部门之承重能力被我们误解了，那么我们整个组织的合理性也将是难敌毫毛，结果自然是可想而知。王府温泉的组织架构如图2.1。 整个酒店按照部门的职能，划分为五个团队。分别是御泉队（温泉部和保健部，管辖范围是温泉）、馨梦园（运来客栈和御赢庄，管辖范围是客房）、品珍队（中餐厅和小汤镇，管辖范围是餐饮）、王府队（亲王府、礼部、西餐厅、千色胡同和预订部，管辖

26、范围是公司的vip接待）、天子驾（人力资源部、财务部、工程部、保安部、保健咨询部和服标委，管辖范围是酒店的所有二线部门）。五个团队旗下的各个部门设有各自的经理，部门经理直接向各个团队的队长也就是总监负责，各团队总监直接向酒店的总经理负责，而总经理直接向董事长负责，在酒店日常事务处理中，是由总经理来决定的，而董事长只对公司的重大决策做出决定。图2.1 王府温泉组织架构图王府温泉队：温泉部、保健部馨梦园：云来客栈、御赢庄董事长 总 经 理 品珍队：中餐厅、小汤镇王府队：亲王府、王府西窖、千色胡同、礼部、预定部天子驾：财务部、人力资源部、工程部、保安部、春晖酒店、服标委、保健咨询部2.1.3 王府温

27、泉在职员工现状根据人力资源部提供的数据现实珠海王府温泉度假村目前员工人数在500-600人之间浮动，其中基本为本地员工。员工的教育程度较低见图2.2，其中本科占人数的5.2% 大专占27.3%，高中占50.2%，中专占17.3%。根据2012年11月份公布的王府温泉的成人本科成绩中看（酒店要求管理层本科以下的必须报名）粗略统计了下管理层80%的管理人员都是本科以下，其中还有一位是总监职位。由于酒店整体员工的教育程度低，从管理层角度来看，酒店在人事应聘和人际的管理上会存在着一定的缺陷，导致人力资源上的不稳定，从而导致人员的流失。 员工平均年龄不超过25岁，其中大多数年轻人是在一线部门，大部分是从

28、学校招聘过来的实习生，员工个性很强，思维活跃，但经验不足，处事和沟通方面比较薄弱，在遇到挫折的时候，往往会产生离职的想法。图2.2 珠海王府温泉员工教育程度图2.1.4 王府温泉的企业文化王府温泉在成立初期，就明确了以“御”为核心的品牌文化，“御”代表的是王府温泉核心的文化力，“御”标志着尊贵独有。王府温泉具有鲜明的品牌个性，即：盛唐新风、尊贵独有。王府温泉稳扎稳打，踏踏实实地做品牌，企业文化从各个层面彰显出来。譬如以“情”、“和”为中心的东方服务。王府温泉之“御”，不仅只是中国“皇帝”的概念，还隐含了东方“御”字中的“尊重”、“敬意”和“自谦”的内涵，在王府温泉人人都能享受到这种具有中国特色

29、的东方服务8。“御”文化体现在产品上，就是一种十分苛刻的精致，这种精致表露在每一个细微之处，不管是装饰物还是点缀品，都力求完美。品牌文化决定品牌的生命力，王府温泉在大陆开发建设了陕西华山王府温泉、陕西太白山王府温泉、石家庄国大王府温泉等。王府温泉加快了品牌输出步伐，把其卓越的品牌、管理、服务推向全国。曾有人赞颂王府温泉是一首浪漫的抒情诗，是一绚丽的风情画，是一支优美的乡变曲，是一樽醇厚的茅台酒。文化是品牌的灵魂，经权威机构的全面科学评估，“王府温泉”的品牌无形资产已达6亿多元人民币，是中国旅游产业的最有价值的品牌之一。2.2 王府温泉人员流失现状 2.1.1国内酒店行业人员流失现状中国经济快速

30、增长和旅游业的蓬勃发展带来中国饭店业的迅速扩展，旅游饭店行业规模越来越大。根据国家旅游局提供的2012年第三季度全国星级饭店统计公报，全国现在一共有12100家在册星级饭店，饭店数量的增加，加之国外饭店集团的触角进一步向国内延伸，使得饭店业的竞争日益激烈。人才因素相对于其他企业要素来说，其重要性日益显现，特别是对于劳动密集型的酒店行业，其人才竞争更加激烈。旅游饭店业最适合的流动率应在8左右，一些国际著名的品牌酒店的人员流失率大概在lo-15之间，根据中国旅游饭店协会统计2012年全国酒店行业流失率在53%左右。员工高流失率这种现象已经成为国内每家酒店必须面对的问题，一方面，由于酒店业是劳动密集

31、型企业，急需大量的人力，虽说很多大型酒店都会和各地各大旅游高等专科院校订下协议，要求输送人才，但是随着全国酒店业的快速发展，酒店人才仍然供不应求；另一方面，酒店辛辛苦苦招聘来的员工却留不住，员工的流失现象严重。这种人才的大面积流失对饭店服务质量的控制和日常经营活动的开展都产生了极大的负面影响，并使饭店为之付出了高昂的成本和代价，甚至已危及到部分饭店的生存与发展。2.1.2 王府温泉度假村人员流失现状近几年来员工过多的流失和的更替，给王府温泉度假村带来了极大的影响，不管是服务、卫生，还是整体的标准化，都在流失，慢慢成为办公室里的电脑文件，落实不到实处，不再感受不到王府温泉以前的人性化、亲情式的服

32、务。根据人力资源部给出的数据来看，1-10月中王府温泉整体流失率为31%。其中五个团队中的流失率以御泉队为最高，达到68%，其次是品珍队，流失率为53%，馨梦园和王府队的流失率分别为26%和8%，最后的是天子驾，流失率为最少，只有2%。而流失率最大的三个团队中都是属于一线部门，部门的流失的人员的是以一线员工为主，其中多数是属于实习生。珠海王府温泉的人员流失具有时间上一定的规律。节假日前后：每次过完“五一”、“十一”和春节前后都会有很大的变动，其中前后的时间也是有学问的。对于那些不想面对这样高强度、时间又长、又有没有补偿的节日加班工作，就会提出离职，如果部门不批准的话，就会选择在节假日前自动离职

33、（不清算工资，员工会损失半个月的工资）；如果部门批准了，就要员工帮忙这段时间这才肯放人走，就会在节假日后办理离职手续（清算完工资）。实习生的实习时间：王府温泉的实习生源大致可以分为三个地方的院校，广西的北航北海学院，广东阳江的职中，和珠海本地的几所职高。所以根据三个学校的实习期结束来看，一月份、七月份和十一月这三个月也是王府温泉人员流失最大的月份。王府温泉的人员流失大多数是实习生的离职，因为实习生都分部在一线岗位工作，所以实习生的流动会给酒店的工作造成一定程度上的影响。第3章 王府温泉度假村人员流失原因分析3.1 招聘未符合酒店需要的员工坐落于珠海市斗门镇，珠海王府温泉度假村面临着巨大的招聘压

34、力和挑战。广东珠三角地区因为其经济的繁荣吸引了不错的人力资源来这片热土发展。但是于此乐观的形式相反的是，王府温泉因为地处偏僻，并且酒店星级也不是很高，所以人们更愿意在广州，深圳这样的大城市的酒店工作而不愿来王府温泉发展。在笔者实习的十个月里，从观察人力资源部招聘的员工来看，酒店依赖学生资源，新入职的员工多数是来自珠海本地的各职业高中，这批员工的年纪普遍在17.18岁；仅有很少数是当地的居民，但年龄普遍都在中年以上；甚至开始依赖当地的员工推荐人员来填补酒店的空缺职位。很多新入职的员工往往做不到一个月就会走人，尤其是年龄较小的职中实习生们。他们相对不成熟，对自身认识不足，定位不够明确，如果所从事职

35、业跟理想相差较大时，思想容易出现波动，就容易走人辞职。在笔者当领班经历中，就曾经带过一位刚入职的新员工去熟悉酒店和工作岗位，但是这位新员工在了解了平时的工作内容和福利待遇后，当天下午就办理了离职。 这种没有目的盲目的招聘，不仅是对酒店的日常管理运营中造成影响，也是对应聘者的不尊重。3.2 工作强度大王府温泉的员工工作环境非常不乐观，就拿温泉部来说，前厅的一把御伞和露天温泉部所有服务操作环境都要暴晒和雨淋，前厅部没有工作间可以休息，露天温泉部工作范围大人员少。在露天区的员工要求上班要化淡妆，天气炎热加温泉的蒸汽使得员工皮肤受损；在前厅接待量大的时候，礼宾员来回往返给客人打伞，女员工穿这高跟鞋不仅

36、影响工作效率也给员工自身带来一定的伤害。王府温泉的卫生制度是出了名的严格，虽说是保证了客人的放心使用，但是对于搞卫生的员工来说是最反感的。在旺季工作量大的情况下，酒店对卫生的要求一点都不松懈，每周四晚班的员工要无偿加班搞卫生，周五早班的员工也要无偿提早一个半小时上班，对于这种卫生上的高标准，时间长上又延长员工的工作时间，所得到的效果是不如意的。当遇到大团队用餐或者是婚宴的时候，会从其他部门调人，一般原则是调用下班后的员工去加班，加班费按8块钱一小时算，但是员工上完一天的班都不愿意去加班，但是部门还是强制要求去。到了“五一”、“十一”这种大的假期的加班是无偿的，每天每个员工最起码要无偿加班2个小

37、时，在温泉部每天的接待量达到2000左右的情况下，员工要从早上8点忙到下午18点，在这样高强度的工作环境下工作，员工有没有奖励性措施，员工就会产生烦躁，尤其是年龄小的员工最为明显。当处于第一线的服务人员，工作量大，遇到各种不良突发事件的比率较大，如顾客刁难、有意人格侮辱等，面临着较大的工作压力、心理压力。当员工在高强度的工作环境下的工作，而时间又远远超过八小时，巨大的工作压力会使员工有了想走的想法。所以说整个酒店中，温泉部的工作量是最大的，而温泉部的人员的流失始终高居酒店榜首。3.3 薪酬制度的不完善薪酬模式是指薪酬构成及其组合。薪酬模式的设计需要高度遵循企业战略，缺乏战略指引的薪酬模式就是薪

38、酬没方向，对企业的发展起到阻碍作用。目前我国主要有五种基本薪酬模式：基于岗位的薪酬模式、基于绩效的薪酬模式、基于技能的薪酬模式、基于市场的薪酬模式、基于年功的薪酬模式9。目前珠海王府温泉的薪酬模式主要是采用基于岗位的薪酬模式，职位越高，工资也越高；同时王府温泉采用年功薪酬模式作为辅助工具，把员工的工龄作为薪酬的一部分。在薪酬体系中珠海王府温泉主要采取的是职位薪酬体系，其结构由基本工资、技能工资和奖金构成。在王府温泉度假村所有的一线员工工资结构都是一样的，不和绩效挂钩，所以属于死工资。在一线员工中只有前厅销售按摩票才有提成，但推销一张198-588的按摩票，提成才为1-3元，对于现场售房并未有提

39、成，效果激励很不明显。而且经笔者的询问和调查，在王府温泉三个前厅工资中，前厅员工工资为1400元，而前厅领班为1600-1800元不等。而珠海如家快捷酒店给前厅员工开出1700-2000元不等；而做为同行其他温泉酒店中，同样作为私企的中山泉眼温泉度假酒店中也能给其员工开出1700元，而前厅领班为2800-3000不等，其中还不包括绩效奖金，对于员工现场售房有5元提成；做为国企的海泉湾温泉酒店工资福利待遇就相对比较高，给其前厅员工开出1800元的工资，其中还不包括绩效奖金，对于员工现场售房的提成为100元；福利待遇是饭店为员工所提供的各种工资或资金形式的利益和优惠待遇，包括五险一金、带薪休假和福

40、利性补贴。而王府温泉并没用按照国家有关劳动法律法规为其实习生办理“五险一金”和执行有关节假日加班工资待遇，虽然正式员工有五险一金的福利，但是还是有正式员工不知道有这一福利，因为员工不主动去问酒店也就不会给你办理，致使大多数员工没有安全感和归属感。对于国家法定节假日加班工资，王府温泉并没用额外的补助，正式员工在法定节假日享受1比3的休息补助，而实习生就没有这个待遇。到了“五一”、“十一”这两个黄金周，酒店更是要求员工无偿为酒店加班两小时以上，事后只给每个员工发一张员工温泉福利票当作补偿（价值不到40元）。对于这个法定节假日无偿加班，和笔者所在一起实习的同学和酒店进行一次协商，争取一些福利，最后经

41、过学校和酒店的协商，酒店承诺实习完毕补助现金作为补偿。 虽然王府温泉也会通过一些带奖励性质的活动作为福利发放给员工。比如酒店的年会抽奖，但是只针对在王府温泉工作满一年的员工才有资格抽奖，所以对新入职不满一年的员工来说，这可有可无的。针对王府温泉的薪酬体系，笔者分别的对一线和二线随机各10名员工进行一个满意度调查，统计结果如表3.1所示：表3.1 员工满意度调查表一线员工二线员工满意01基本满意14不满意85极不满意10从表3.1我们可以看出，珠海王府温泉一线员工不满意度最高，其次是二线，而且一线员工中大多数员工对公司的薪酬体系不满意。酒店愿意在设施设备等硬件方面进行投资，对员工的收入却不关心，

42、把薪酬支出当作是一种负担，为了节约成本而去节约，而不是薪酬支出当作一种人力资源去投资。酒店在薪酬体系上没有满足一线员工的需求，又没有一个合理可行的绩效激励制度和奖励性活动。由此会导致员工对酒店的满意度低，最终离开酒店。3.4 对员工没有做好职业规划许多酒店没有员工职业生涯规划，更有的酒店根本就不知道员工职业生涯规划的重要性。他们的经营思维还存在于驱动自己的员工为企业谋取利益的最大化、压缩员工应得利益或者顾客比员工更重要的层面上。在这一类的酒店中优秀员工一般是会跳槽走的，更不用说让他们培育优秀员工的事了。在珠海王府温泉实习的十个月里面，据我和在王府温泉工作一年以上的多位同事了解，酒店并未给他们做

43、相关的职业规划。酒店业通常被认为是一个吃青春饭的行业。因此让员工以主人翁的身份和态度积极主动地工作，就必须要为他们做好长远的职业涯规划，解除他们的后顾之忧，与此同时要努力做到社会效应，酒店自身利益及顾客和员工利益的多方面的和谐和统一。笔者所在的部门里前任领班就是一个例子，他本人在王府温泉已经工作快三年，自身英语水平高，在领班的职位已经两年没有变动，而且年复一日的单纯的高强度的体力和脑力劳动，让他看不到发展空间，所以没过久他本人就跳槽去澳门喜来登金沙城中心酒店工作。在笔者实习十个月中，在酒店管理层离职人员中还有一位是部门的经理，这也不能看出基层服务员离职多数是因为工资待遇方面，而管理层的离职也能

44、从侧面反映出他对这个酒店的未来没有信心。酒店对于工龄多年的员工要离职提出加薪要求，虽说报酬是在人们选择职业时比较注重的一个因素，但它并不是人们作出最终决策的惟一依据。事实也表明，有些人为了能得到更多的发展机会，他们宁可暂时放弃较高的报酬。反之，若得不到很好的发展，即便是能在这家酒店拿到比同行们更高的收入，他们也会跳槽到那些能给他更广阔的发展空间的酒店或其他企业去工作。3.5 对于实习生管理不当酒店实习生资源是酒店一种特殊的人力资源，酒店和高校合作使用实习生，三方来说都是互赢的局面。企业为学生提供实习机会，在解决用工荒的问题又能借机吸收储备人才；学校通过对实习生的问题总结，可以让学校针对性改革教

45、学方式，加强薄弱环节，让学生的动手能力和社会适应能力能满足饭店业用人的需求，也能扩大学校的知名度；而学生本人在通过实习后能使自身所学和实际联系起来，对即将毕业的的大学生来说都十分有利。但是国内针对酒店招收实习生调查结果发现，酒店招收实习生，表示目的在于储备人才的仅占17%；认为实习生劳动报酬低的占39%，高达42%的酒店是为了暂时缓解用工紧缺才招收实习生10。人事招聘方面珠海王府温泉度假村是属于依赖学生资源，在酒店看来招收实习生不仅可以解决用工荒这个问题还可以降低人力资源成本。实习生在不变的工作岗位上重复着不变的工作，会使实习生对酒店有抗拒心理，而同工不同酬的情况下会让实习生有了想走的想法，这

46、样造成了一批批入职的实习生在不到几个月时间里陆陆续续走了一批些人，剩下的实习生不足维持所在的部门的工作。举个笔者实习中遇到的事情，2012年12月份初酒店从阳春中等职业技术学院招收了23名17.18岁的学生，分到前厅有4名实习生。到2013年1月笔者实习期满的时候，来前厅实习的4名已经剩下2个了，而他们这一批23名实习生中，在不到一个月的时间里，已经走了一半之多，这其中给酒店所带来的损失也是不小的。如果酒店一味只把实习生看做是一种便于管理的廉价劳动力，忽视对实习生的能力以及忠诚度的培养，忽略对实习生制定一份酒店职业发展规划，缺乏针对实习生进行有效管理和培训机制，那么酒店接收的实习生在实习期中是

47、不容易留住的，这也就是为什么很多酒店在大量招收实习生后还是缺人的原因了。3.6 对离职员工消极的做法对于酒店的高流失率，人力资源部并没有积极去分析员工流失的原因以及怎样留住员工的对策。人力资源部也没有给每个相关部门提供一个流失率报告以提醒各部门经理。部门经理们仅仅知道每个月本部门有员工流失，但对高流失率没有一个清晰的概念和认识，酒店也没有给出一个具体的可行的挽留方案去执行，所以部门管理人员只能凭借有限的能力去用人情尽量留住员工。而面对挽留不住的想离职员工，王府温泉对此员工的离职申请大多数是不给予批准的，所以有很多时候员工离职只能是自动离职，在自动离职后，员工再无回到酒店的可能性，而且对酒店绝无

48、好感，并会对其身边的人进行诉说。酒店这样的做法不仅会使自身的企业形象受到影响，也会影响到在职员工的状态。面对人员流失时候酒店的消极行为，在一定程度上会助长了酒店的员工流失。第4章 对策与建议本章节对上一章节所分析出的问题做出以下相对应的措施，以供酒店决策参考。4.1 招聘符合酒店要求的员工酒店要取得良好的经济效益，就必须为顾客提供优质的服务，而大量以顾客为中心的员工是做好这项工作的关键。招聘作为培育员工忠诚感全程的第一步，是员工进入企业的“过滤器”，其过滤效果的好坏直接影响着员工忠诚感培养工作的难易程度。王府温泉在招聘员工的时候应该做到有目标的收人。因岗设人，要考虑下这个员工是否能适应的了岗位

49、的要求，做到综合分析了酒店的特点需求、员工的综合素质，将双方之吻合点处理到最佳，那么酒店员工的流失风险也将会更好地被管控。4.2 改善员工的工作强度在针对工作环境差的部门应该及时的改进，要给没有工作间的部门配置工作间，作为员工一个休息的地方。而针对工作强大度的岗位可以适当的免除一些规定，比如露天区员工的淡妆，因为露天蒸汽多，员工工作起来淡妆容易造成不方便；前厅礼宾员在接待高峰期可以不用穿高跟鞋。灵活的管理应变能给员工多一点方便。对于加班的人员，不应该强制员工去参加，可以根据部门岗位来制定轮流加班的方式排列，这次该轮到哪个班组就应该哪个班组去加班，这样才是比较合理的安排；对于无偿加班的做法更是不

50、应该，在节假日上班后超出的时间应该给员工补加班费，对于不愿与加班的员工更不能强制性要求，要做到员工自愿加班，加班要有加班费。在卫生方面，搞卫生是为了给客人提供优质环境，这也算是工作的一部分，就不应该把搞卫生算为下班时间，应尽量安排到上班时间点里，不应该挪占员工的休息时间。4.3 调整现有的薪酬制度关于王府温泉薪酬这边来说，可以从基本工资和福利两大部分来调整。（1）适时调整酒店员工工资水平，虽然说酒店行业比一般企业的工资低，但是王府温泉的基本工资在温泉酒店行业上来说还是比较低，加上王府温泉是以服务和卫生而出名，这就对员工的工作量就要求非常大，所以建议王府温泉酒店可以把前厅员工工资上调到1800-

51、2000元不等，而作为领班工资应调整2400-2800元不等；而在提成方面来说，可以针对不同岗位设立，比如说前厅售房可以提成10-30元，按摩票提成可以提高到5-10元，而对于烟花单次销售超过1000元，提成为30元。这样不仅酒店的销售额增加，而且也能大大激励员工销售的积极性。（2）在福利方面酒店要为主动去向员工宣传，并帮员工购买五险一金，对于实习生也要做到购买其中任意一种以上的保险，对于酒店一些高险工作也应享有相应的额外保险。而酒店所有员工都应享有国家法定节假日1：3的补贴，对于加班要给予出加班费4.4 为员工制定酒店职业规划酒店要从根本上认识员工的职业生涯的内在实质以及关键要素，由此在酒店

52、中找出符合员工职业生涯关键要素需求的工作条件和工作环境，使酒店发展需求与员工职业生涯实施过程相吻合，才能使企业和员工达到共同发展。笔者认为酒店应该定期的做一些职业生涯规划的讲座，部门经理经常对一些情绪有波动的员工进行安抚或者鼓励，在适当的时候进行激励。总之，给员工一个长远目标和近亲目标的组合套餐，让其觉得不仅眼前工作有奔头，长远发展也有空间。其次，在适当的时候，例如酒店的淡季，酒店内部进行轮岗，时间不必很长，两到三周足矣。让员工换一个工作环境，认识一些新同事，这样的话员工就不会有很强的厌恶感。但是这点需要酒店在恰当的时间进行，并且需要酒店管理层有一定的魄力。因为到另外的岗位上工作，虽然有新鲜感

53、，但可能因为业务不熟悉，容易出一些错，还有可能给酒店造成一定的损失。但笔者认为这些损失是可控的，有助于留住人才、激励人才，而且为了酒店长远发展而必须要有的。4.5 加强实习生管理酒店实习生资源是酒店一种特殊的人力资源，就不应该把它单纯的当成廉价劳动力对待，从酒店长远发展看，在实习生实习的时间里，酒店可以挑选符合酒店自身发展的实习中作为人才储备。所以可以根据以下两点来调整自身的一个管理方式。（1）酒店应该为实习生创造一个良好的工作环境。王府温泉首先可以在安排实习岗位时，为实习生多安排一到两次轮岗机会，多让实习生学习到各方面的知识。不定期的组织实习生的活动或者会议，让实习生就实习中所出现的问题进行

54、沟通，对于合理的问题给予及时处理，让实习生对酒店有认同感和归属感。（2）酒店应该重视对实习生的人性管理。王府温泉鼓励员工为客人提供个性化服务以满足不同客人的不同需求，实习生有较强的应变能力，能够更好为客人做到个性化服务。客人的满意度取决于员工的服务，而员工的满意度就要取决于酒店的各种方面，所以在这一块上酒店应该对刚出社会的实习生做到一个好的人性化管理，从生活上，从工作上多给予帮助，在犯错的时候对给予关心指导。4.6改进员工离职管理对于要离职的员工，从情感上来说，酒店应该多做工作，如果不行的话好聚好散，不一定要和员工闹的那么僵，导致员工离职后都不会回来酒店。在一定程度上来说也会失去员工变为客人的机会。财富500强公司中很多企业相当重视离职员工的管理，因为这些“跑了”的人还可以成为资源，如有些员工离职后不久就可能购买老东家的商品或服务，而且一旦时机或条件成熟，他们很有可能重新回到公司的麾下，因为离职员工当中有相当一部分人是因为个人职业生涯发展与企业发展冲突而离开的。在这方面做得比较优秀的是麦肯锡公司，它不惜花巨资培育广泛的离职员工关系网，当这些以前在公司担任咨询顾问的员工个人事