朱明交通安全培训汇编(3)课件

1、2014-10 主主 讲：朱讲：朱 明明 高级工程师、高级技师、高级经济师高级工程师、高级技师、高级经济师 高级技能专业教师高级技能专业教师 高级汽车维修工考评员高级汽车维修工考评员 服务投诉服务投诉 n 在出租车行业里，司机遭受到服务投诉的成因大 多源自于乘客对服务者心理预期的不满，而乘客 投诉司机的过程其实就是对其服务产生的系列心 理活动的全过程。所以，一旦出现针对服务者的 投诉事件，不是因为客人在短暂打车经历中服务 需求没有达到完全满足，而是人们的心理预期现 在随着时代的变化而改变了，作为司机远没有注 意到乘客切身的真正需要到底是什么。 投诉事件是令乘客和司机双方都投诉事件是令乘客和司机

2、双方都“很受伤很受伤” n 出租车作为城市公交工具之一，担负着城市客运的重要角 色，是市民出行快捷方便的选择。但出租车面向社会公众， 司机的服务和乘客的要求有时还存在一定的差距，导致出 租车司机被投诉事件时有发生。 n 根据对出租车行业投诉受理的调查分析，90%以上的投诉 是由于驾驶员言行不文明、交通安全意识不强、抢客开快 车、拒载、绕道、欺诈、宰客等引起的。 n 投诉事件是令乘客和司机双方都投诉事件是令乘客和司机双方都“很受伤很受伤”的事件。的事件。 n 乘客满腹不快甚至愤怒，出租车司机则面临停运调查,一旦 投诉成立，还须接受公司或运管部门的处罚。此外，也有 因乘客在接受服务过程中对出租车司

3、机的行为不理解或误 解而投诉。此类投诉，不仅直接影响出租车司机的营运效 益，也让他们感到委屈和不平。 市交委出租车营运服务督查内容 n 针对目前出租车经营过程中存在的主要问题，出租车营运 服务督查内容主要包括： n 拒载、议价、绕道、换假币等恶性服务违章，以及及行车 过程中冲红灯、压实线和吸烟、打手机、吃食物等违规行 为。 各类明查暗访公司车辆存在的问题 为适应广州出租车市场竟争须要，公司推出多项明查暗访 的措施，检查营运驾驶是否按创文十项营运要求进行营运， 其中包括聘请广州市质量监督局对我公司所有营运车辆进行 检查测评、公司稽查队检查、集团总公司管理人员乘车检查 等。 公司稽查督导日报表 单

4、位单位 项目项目 一一 分公司分公司 二二 分分 公司公司 三三 分分 公司公司 四四 分公司分公司 南沙南沙 分分 公司公司 番禺番禺 分公司分公司 花都花都 分公司分公司 安全带安全带 5 511115 55 50 02 21 1 车况车容车况车容 85859191545477770 029292222 出租标志、标出租标志、标 签签 25253838101014140 08 85 5 打手机打手机 0 00 00 01 10 00 00 0 发票发票 4 42 24 40 00 01 11 1 计价器计价器 2 23 31 14 40 00 00 0 拒载斩客拒载斩客 1 10 00 0

5、0 00 00 01 1 其它其它 111110105 55 50 010106 6 吸烟吸烟 4 40 00 00 00 00 00 0 着装着装 1021028484515187872 238388 8 分公司分公司车牌号码投诉类别事发时间 一分二车队粤A441CM拒载2013-5-2 01:00 一分二车队粤AH0M47拒载2013-5-20 01:43 一分二车队粤AQ5W04拒载2013-5-13 02:28 一分二车队粤AQ5W04拒载2013-5-13 03:00 一分二车队粤AQ5S74拒载2013-5-4 11:14 一分二车队粤AJ0N37拒载2013-5-18 12:45

6、 一分二车队粤A838CD拒载2013-5-16 13:00 一分三车队粤AA4R74拒载2013-5-3 10:35 一分三车队粤A747DH拒载2013-5-10 12:24 一分三车队粤AG9M53拒载2013-5-23 18:55 一分一车队粤A362R0拒载,态度差2013-5-1 00:25 一分一车队粤A362R0拒载2013-5-1 00:30 一分一车队粤A102MQ拒载2013-5-22 08:14 一分一车队粤A387R9拒载2013-5-7 21:50 车辆分组车牌号码投诉类别事发时间 一分二车队粤AD6G93态度差,绕道2013-5-4 05:40 一分二车队粤AG4

7、T98态度差,绕道2013-5-24 16:45 一分二车队粤AB1K74绕道2013-5-21 17:30 一分二车队粤AMU475绕道2013-5-20 21:37 一分三车队粤AJ5D97绕道2013-5-6 05:00 一分三车队粤A833CD绕道2013-5-13 07:09 一分三车队粤AE7N71绕道2013-5-15 07:12 一分三车队粤APS549绕道2013-5-9 07:49 一分三车队粤A48A12绕道2013-5-8 09:40 一分三车队粤AB3K34多收费,绕道2013-5-15 14:42 一分三车队粤A1449C绕道2013-5-4 20:00 一分三车队

8、粤AH0M57绕道2013-5-12 20:45 一分三车队粤AC7A14绕道2013-5-14 21:50 一分一车队粤A368R5绕道2013-5-19 00:09 一分一车队粤AL0H14绕道2013-5-5 10:28 一分一车队粤A385R8绕道2013-5-7 19:00 n 近期较多服务投诉项目近期较多服务投诉项目: : n拒载是 n绕道营运 n服务态度差 n多收费 n拒绝使用羊城通 广州市出租车服务投诉处理工作指引的通知广州市出租车服务投诉处理工作指引的通知 （穗客管（穗客管201355201355号）号） （一）判定投诉项目，主要有以下情况：（一）判定投诉项目，主要有以下情况

9、： 1、拒载车辆处于营运空车状态、且未放置“暂停服务牌” 的情况下，司机询问乘客目的地后或在站场候客点，无正 当理由拒搭载乘客的行为 2、议价不按计价器收费行为。 3、绕道未按相对最佳（最短）线路行驶（乘客自行要求 的线路除外） 4、中途逐客在未到达目的地前，驾驶员无正当理由主动要 求乘客下车的行为。 5、服务态度差驾驶员用语不文明，不礼貌粗言恶语或肢体 动作粗鲁等引起乘客不悦的行为， 6、拒绝使用羊城通羊城通扣费功能不能正常使用或驾驶员 不愿意使用羊城通扣费。 7、不按规定使用资格证一有资格证未摆放或不规范摆放（反 插）资格证。 8、孖客驾驶员主动要求搭载其他人员的。 n 9、无资格证营运一

10、驾驶员无广州市出租行业服务资格证， 却从事出租车营运的行为。 10、挪用资格证营运一驾驶强无广州市出租行业服务资格证， 使用其他驾驶员的有效资格证营运的行为。 （二）有责投诉的认定 （1）在各大客运站场出租车上客点议价，拒载、或上客后 中途逐客的，司机无法提供有效证明其行为正确的。 （2）拒载、中途逐客，驾驶员称车辆坏了却无法提供车辆 维修证明的。 （3）绕道，经调查行驶路线属于是非（最短）路线，驾驶 员称是经乘客同意才行驶，但乘客否认其同意的。 （4）打电话，驾驶员否认，却又无法提供驾驶员电话通话 清单证明投诉有误的。 （5）拒绝使用羊城通，驾驶员称是乘客提出羊城通付费时 计价器已打起，无法

11、继续使用羊城通支付的。 （6）不给车票（车票问题），驾驶员称是乘客没有主动提 出要车票，车票不清，不全及无法 清全部内容的 。 广州规定出租车司机一年两次拒载将广州规定出租车司机一年两次拒载将 被扣资格证被扣资格证 新闻中心新闻中心-中国网中国网 时间：时间： 2011-07-07 n 广州市交委广州市出租汽车驾驶员客运资格证管理规广州市交委广州市出租汽车驾驶员客运资格证管理规 定，使用非编的出租车司机，将会面临吊销客运资格证定，使用非编的出租车司机，将会面临吊销客运资格证 的处罚。的处罚。 。 羊城通刷卡收费 拒绝乘客使用羊城通付费是严重的营运违章行 为，投诉或检查成立，一宗按三宗处理及记录

12、。管 理部门要求对拒绝乘客使用羊城通支付车资的营运 驾驶员进行严肃处理。请广大驾驶员遵守规章制度， 接受乘客使用羊城通支付车资。 了解乘客心理 n求方便心理 n求快捷心理 n求舒适心理 n求安全心理 n求尊重心理 出租车司机如何规避服务上的投诉出租车司机如何规避服务上的投诉 与乘客建立良好的关系 n热情、礼貌、主动与乘客打招呼，给乘客良好的第一印 象 n注意车容车貌对乘客心理的影响 n注意驾驶员个人形象对乘客心理的影响 出租车司机如何规避服务上的投诉出租车司机如何规避服务上的投诉 预防与处理与乘客的矛盾冲突 n在服务过程中，难免会发生一些矛盾和冲突，比较常见 的有如下几种：路线安排的矛盾，车资

13、的争议，拒载以 及乘客的要求与交通法规的矛盾等等，防止和正确处理 这些矛盾冲突要注意做好以下几个方面： n提前预见、防范未然 n以客为本、换位思考 n谦恭容忍、得理让人 1.耐心解释、合理建议 出租车司机如何规避服务上的投诉出租车司机如何规避服务上的投诉 出租车司机如何规避服务上的投诉出租车司机如何规避服务上的投诉 出租车司机如何规避服务上的投诉出租车司机如何规避服务上的投诉 出租车司机规避服务上的投诉出租车司机规避服务上的投诉-规范服务规范服务 n 1当司机看见有客人在前方招手打车，不要猛的把车 开过去来个急杀车。这样会给客人一种不安全的感觉，应 当慢慢停在客人旁边（最好右后车门对着客人）。

14、这样客 人会觉得司机很专业且非常的稳健，给客人的第一感觉很 好。如果客人行李很多一定要下车帮助客人提拿行李，虽 然客人还没有坐上车，但是你们的服务关系已经存在了。 n 2当客人上车以后，司机首先要向客人说；您好！这 点很重要，客人会觉得你对他很尊重而且从人格上你们是 平等的。千万不要爱答不理的，等着客人问你。 n 3问过好以后，接着问客人；请问您去那里？当客人 回答某地方后，司机一定和客人商量路线这点很关键。例 如司机问；您看现在北京路况很复杂而且很堵车，走那条 路线公司规定要和客人商量，一定尊重客人对行车路线要 求。 出租车司机规避服务上的投诉出租车司机规避服务上的投诉-规范服务规范服务 n

15、 尊重客人对行车路线要求。尊重客人对行车路线要求。 n 客人回答情况一（走最近的），客人回答情况一（走最近的）， n 那你就走最近路线。但是一定要把走的路线背一遍，因为你认为的最近路线不见 得客人也认为最近，所以为了待会有误解一定背一遍路线。 n 客人回答情况二（赶时间走最快的），客人回答情况二（赶时间走最快的）， n 可以选一条理论中最快的路线（因为现在北京的最快路线只能停留在理论中）， 但一定要先和客人商量再走。而且要告诉客人走那条路线都不能给他任何的承诺！ 以免待会堵车客人提意见司机被动。 n 客人回答情况三（随便走），客人回答情况三（随便走）， n 这时客人也许不认识路，也许是对你的一

16、种试探看你反映。如果你真随便走，要 么半路提意见，要么到地方提意见。就是觉得车费多，和以前的不一样，到那个 时候你就被动了。记住只要客人说（随便走），司机一定说清路线。如果不赶时 间近走那条路线，如果赶时间可以做哪条路线。客人回答还是（随便走），那你 就走理论中最近的路线，但也要告诉客人走哪。因为往往都是这些说（随便走） 的客人最后事最多。 n 客人回答情况四（你是司机你问我，你开车我开车）客人回答情况四（你是司机你问我，你开车我开车） n 这种情况很少，有可能客人真不知道路线。但大多是客人有情绪，也许因为赌博 输钱，也许因为夫妻吵架。总之就是坐车之前有不愉快的事情发生，这时司机别 急慢慢和客

17、人商量路线。根据客人意愿选择路线，最好走理论中最近的路线，不 要在语言上刺激他，因为这是客人的情绪不稳定。 出租车司机规避服务上的投诉出租车司机规避服务上的投诉-规范服务规范服务 n 4在驾驶中，不要接打手机，车内空调和收音机尊重客 人要求使用。驾车要平稳不要急停急刹，过特出路段要小 心，不要让客人有不安全的感觉。最好不要和客人聊天以 免影响驾驶安全，如果客人很热情可以适当交流。但要注 意客人之间谈话不要插话，更不要给与评价。 n 5到达目的地前，要问清客人准确地方，以免走过路 口造成绕路。停车要停在不影响交通的地方，要停在比较 安全而且宽阔的地方。车费向客人讲清楚，如燃油附加费， 高速费等。

18、不要埋怨客人使用大额人民币或一卡通（虽然 一卡通很让人头疼），如需找零钱，要快而准确。客人行 李较多要帮助提拿，最后给完发票说；再见，让客人那好 随身物品，下车注意安全，欢迎再次乘坐本公司出租车。 出租车司机规避服务上的投诉出租车司机规避服务上的投诉-规范服务规范服务 n 运营中有可能会遇到很多特出情况，运营中有可能会遇到很多特出情况，如遇饮酒客人，你 要听他说。不要跟他抬杠，顺着他说。如果不小心吐在车 上，耐心给与帮助和理解，千万别刺激他。如遇老人儿童 和残疾人尽量给与帮助和同情， n 大多数客人都非常理解司机，都能配合司机的工作，不给 司机添麻烦。 n 个别不讲理的客人个别不讲理的客人，服

19、务行业提供服务者永远是被动的。 这时我们也需要阿q精神，客人有了合理的意见我们要接 受。要经常批评与自我批评，先不要找客人的原因，先找 自己的原因。反思自己工作中的不足，是不是真正和客人 建立一种服务与被服务的关系。多换位思考，给与客人更 多的理解。但是有些原则性的问题，司机也要坚持自己的 立场，做到不卑不亢。如有自己解决不了的问题尽快报警， 让法律保护司机合法的利益不被侵犯。 出租车司机如何规避服务上的投诉出租车司机如何规避服务上的投诉 n 在出租车行业里，司机遭受到服务投诉的成因大 多源自于乘客对服务者心理预期的不满，而乘客 投诉司机的过程其实就是对其服务产生的系列心 理活动的全过程。 n

20、 所以，一旦出现针对服务者的投诉事件，不是因 为客人在短暂打车经历中服务需求没有达到完全 满足，而是人们的心理预期现在随着时代的变化 而改变了，作为司机远没有注意到乘客切身的真 正需要到底是什么。 出租车司机如何规避服务上的投诉出租车司机如何规避服务上的投诉 n 首先，出租车驾驶员适时对自我的服务角色做出 评判，并采用自我管理的方法，来加以控制和自 我约束。来对服务进行改良。考虑自我角色惯有 的营运服务行为细节与特点，并想象着如何能够 改善与乘客的关系，采取一些积极的行动。 n 自我管理的目标是对自我行为的预期有实在的有 益改变。假使司机希望努力的结果是积极的，就 更有可能采取改变行动来自我觉

21、醒和约束了。 出租车司机如何规避服务上的投诉出租车司机如何规避服务上的投诉 n 比如，比如，乘客上车后司机拨打电话聊天而引起乘客 不满，司机在得到明确提醒下，应及时暂停并完 全规避引起乘客再次动怒或不快的与服务不相干 的不当行为，在有效沟通的基础上，得到乘客的 体谅并用谦逊的服务态度化解服务矛盾。 n 再比如，再比如，因了各种各样的缘由促使司机拒载了， 应立即反省自己拒绝的理由是否合理充分、在乘 客提出服务需要时是否提前说明了你拒载的理由 并已提前按下你的空车牌、衡量拒载的惩罚后果 是否与当前拒绝的行为形成冲突并是否加以改正。 出租车司机如何规避服务上的投诉出租车司机如何规避服务上的投诉 n

22、其次，出租车驾驶员可以适时做自己服务的监督 角色。自我的监督是在连续不断的营运劳作中贯 穿整个自我管理的约束，始终以自我服务的满意 度来判断或衡量营运服务的有益性，并保持长效 性。 出租车司机如何规避服务上的投诉出租车司机如何规避服务上的投诉 n 最后，是适时确定服务的目标并加以评估。服务 目标的确定是司机建立在自我期望的价值观上的 个人评价体系中的一部分。 n 服务目标的确定与自我的期望值有很大关联。也 就是说，期望值达到与否、期望值行为给予奖励 或惩罚，需要服务目标制定者自己在不间断的营 运途中进行服务自我的评估。 每月每月-案例分析案例分析 n请说出你的经历请说出你的经历 寃枉！寃枉！

23、错了！错了！ 还是？还是？ 请遵守站场上落乘客管理规定 东站不按规定上客示意图 新增出客不 能上客 客运站出口 的公交车站 中元广场 加油站 中泰广场中泰广场 正门不能正门不能 上客上客 建国酒店路边停 车超1分钟属违 章 上月有司机因在中泰广场正门上客被执法局查处，请司机不要在此 处路边上客，避免发生站场违章。 九号行馆 六、 营运驾驶员违法违规行为“红线”标准 触范“红线”解除合同，集团属下各单位不得聘用 n饮酒后或者吸毒后驾驶机动车的； n驾驶公路客运车辆载人超过核定人数的； n造成交通事故后逃逸的； n故意遮挡机动车号牌的； 1.在高速公路上倒车、逆行、穿越中央分隔带掉头、在车 道内停

24、车的； 6.机动车行驶超过规定时速50%（高速公路、城市快速路超 速20%）以上的； 8.出租车驾驶员两次私自驾车离开营运区域的 9.2个月内有3次以上超速违法或6次以上交通违法记录或被 查处3次以上疲劳驾驶的； 10.严重违规，造成社会重大负面影响的事件或发生的交通 事故在社会上造成恶劣影响的 n 一、恪守职业道德，遵守规章制度。在乘客投 诉事例中，拒载、绕道、找假币等欺客宰客等问题 占了很大比例。所以作为出租车司机，首先应恪守 良好的职业道德，遵守营运规章制度，规范营运服 务。只有在此前提下才能做到诚信待客。作为营运 主体的出租车司机，对待乘客不应“挑肥拣瘦”、 拒载短途路线；更不可为赚取

25、更多的经济利益而故 意绕道，尤其是对本地路线不熟悉的外来乘客；要 坚决杜绝找假币给乘客的恶劣行为，树立正确的道 德观、金钱观，实实在在劳动，不赚昧心钱；要多 站在乘客的角度，多作换位思考。如果我是乘客， 被拒载被绕道挨宰，被找假币被欺诈，会是什么样 的感受？ n 二、文明经营，礼貌待客，服务到位。出租车司机 在营运过程中，要养成使用文明用语三句话的习惯(您好，谢 谢，再见)，下车前提示乘客勿忘随身携带物品。学会用善意 和亲切的态度营造良好的服务氛围和宽松愉快的环境。司机 如有原因不能搭载乘客，可诚恳向乘客说明缘由，取得乘客 的谅解；在需要选择路线时提前告知乘客，将路线长短、可 能发生的费用提供

26、给乘客参考选择；遇到个性急躁、不易沟 通的乘客，出租车司机则应保持平和心态，耐心做好解释说 服工作，化解矛盾；对极少数蛮横无理或酒后言行不端的乘 客，出租车司机应尽量克制情绪，不亢不卑、冷静相待，争 取做到以理服人、以情感人；对把司机的劝慰和容忍视为软 弱可欺的不良乘客，可向110求助,争取公安人员的介入,切不 可因言语过激、情绪冲动酿成两败俱伤的后果 n 三、以人为本，安全营运。遵守道路交通法规，遵 从交通秩序，为乘客提供安全、舒心的服务；不超速行车， 避免急拐弯、急刹车等可能致乘客不舒服甚至感到不安全 的驾驶行为。驾驶员在行驶过程中做到不吸烟、不打电话， 礼让斑马线，注意行人安全，反对急功

27、近利抢时间、抢速 度的运营现象。 n 总之，出租车司机在营运中树立良好的职业道德观， 规范营运，强化服务意识，待客文明周到，有效沟通，为 乘客提供安全优质的服务，是可以有效避免投诉事件发生 的。优质的服务不仅让乘客满意，也会给出租车司机带来 愉悦的心情和更好的经济效益，同时也可提升行业形象， 真正实现驾乘双赢。 出租车驾驶员 营运优质服务技巧 了解乘客心理 n求方便心理 n求快捷心理 n求舒适心理 n求安全心理 n求尊重心理 与乘客建立良好的关系 n热情、礼貌、主动与乘客打招呼，给乘客良好的第一印 象 n注意车容车貌对乘客心理的影响 n注意驾驶员个人形象对乘客心理的影响 服务规范 1. 乘客上

28、车后，问路-“请”字当先。规范标准： 2. 选路 择经济路线或乘客指定路线。规范标准： 10.乘客下车时，提示语言提示乘客不要遗忘所携带的物品，并审视车内有 无物品遗留。规范标准： 11.检查行李厢是出租汽车驾驶员服务的责任。乘客如有行李需要放入时， 出租车驾驶员应下车主动协助乘客放置行李，到达后协助取出，请乘客 清点确认，规范标准： 12.再见向乘客道别，使用“再见”“慢走”礼貌用语。 出租车驾驶员最常见因行车路线的情况 一.客观原因： 1.司机不识路 2.乘客乱指路 3.公路设施的更改造成绕道 二.主观原因： 司机有意绕道 乘客要去的地方你不熟悉怎么办？ 1.礼貌地请教乘客，让乘客带路。由于乘客带路造成了多驶、 错驶导致的车费上升，必须主动合理退让。 2.条件许可的，向调度中心求助，帮助指点迷津。 3.借助地图，找到目的地，将乘客送达。 4.求助同行或路人。 5.求助交警。 提示： 1.要不耻下问，要分阶段多问，争取不出错。 2.对寻找途中造成的不便向乘客表示歉意。 3.对造成的错驶、多驶要主动退让车费。 4.如果乘客有过类似的车费参照值你可以参照以往的车费 收取。 5.永远记住这个地方。 乘客说你绕道