楼面推销技巧

1、餐饮服务楼面推销技巧永丰职业培训中心1、 紧记客人姓名，和爱好的食品，那么客人再光临时，可以称呼客人姓 名和介绍他喜欢的菜式，使客人高兴并增加对你的信心。2、熟悉菜牌，明白推销菜式的品质和配制方式，便于介绍时作解释。3、 客人不能决定要什么时，服务员可提供建议，最好是先建议高、中等价格的食物，再建议便宜价格的，由客人去选择，或先向客人征询他所喜欢的食物再建议菜式或制作。4、不可强令客人多消费，在任何场合顾客的满意比销售量更重要。5、应该随时在心中准备一些菜式，当客人问“今日有什么好介绍？”时可以马上介绍。6、要多作主动推销，客人不一定想饮酒或吃甜品，经你殷勤介绍，多会接受你的推荐。7、提醒客人

2、所点的食物是否不足或太多，可建议调节菜的大小。& 推销时要把握好时机， 一般根据客人的用餐顺序和习惯推销，以收到更好的推销效果。9、 对暂时沽清（或停牌）的菜要及时掌握好，万勿介绍给客人。万一客 人问起时，可说“对不起，刚好卖完了”并建议客人用相近的其他菜 式。10、 熟悉点菜和酒水的技巧，对不同对象，不同场合推销不同的品种，要迎合客人的情绪、爱好和口味，记住凡事务绝对，要随客而定。11、 注意多介绍餐厅特别介绍， 急推品种和时令菜式。 急推品种往往是餐厅需要迅速推销实务推销出去可降低损耗，时令菜则主要让客人享受到季节性菜式，俗语有“不时不食”客人是最清楚的。12、推销时注意语气艺术及表情，要

3、温文有礼、大方得体、面带笑容。13、推销时须注意“客随主便”对不同的客人最不同的推销。（1）向急着离开的客人推荐速食的出品。（2）向由公司付款的客人提供价格高的食物。（3）向重要人物，美食家推介品味最佳的食物（4）单独一人就餐则提供准备时间短且份量适中的食物（5）特殊场合推销一些高档酒水或一些需预订的食物。（6）对家宴则注意老人或小朋友的选择。（7）对情侣则注意女士的选择。（8）对谈生意者则注意保存他们的面子。（9）向素食者推荐素食，并注意低热量。（10）回族：忌猪肉、猪油、一、餐饮菜品销售技巧餐饮服务员的销售技巧是点菜技巧的延续，而实现销售的重要核心要点 则是贯穿整个点菜过程的。技巧一：赞美

4、性销售餐饮服务员对客人消费的偏好要给予赞美和肯定，但措辞要适度，可赞 美客人懂菜，赞美客人是美食家，赞美其风度和气质、品质修养、赞美其 家人等。（1）赞美客人懂菜：当客人很高兴并自信地点出自己喜爱的菜时，餐 饮服务员可赞美客人有眼力。（2） 赞美客人的风度气质：遇到着装有品位、眼睛流露出自信的神态、说话有亲和力的客人，我们要学会赞美客人是事业成功的人士，夸赞其风度气质不凡。（3） 赞美客人的品质修养： 在面对销售服务中出现失误，非但不责备，而且还鼓励自己以此为鉴的客人时，要真诚地说“对不起，由于我的失误，给您带来了麻烦和不便。 您不但不责备，还鼓励我继续努 力，您的修养和品德令人敬仰，谢谢您的

5、包容。”（4）赞美客人的家人： 赞美客人的家人的技巧是赞美孩子的聪明、老 人的慈祥、妻子的贤惠等。（5）语言适度，不能虚假吹捧：如果没等客人开口点菜， 就吹捧说“一 看您就是美食家”会使客人感到太假了，而不知所措。通过赞美，应该使客人产生愉悦和自豪感， 从而对餐饮服务员的销 售工作更好地给予协助和支持， 以此对餐饮服务员产生更深的信赖。二、利用调味知识销售菜品作为餐饮服务员，可充分利用自己所掌握的调味知识来实现对客人的销 售，这样不仅让自己的技艺科学扎实、推销灵活，而且也可帮助客人矿大 对菜品选择的范围。一、适应客人需求，找出相似规律。以辣味型为例，餐饮服务员可按客人的不同需求，找出规律性的分

6、类， 然后再找出相似的规律。1、对辣的需求程度。2、按客人地域习俗的需求。3、按佐餐、佐酒需求。4、按季节需求。5、按中、西餐的口味要求。 6、多种复合味型的体 现。（141页）二、记录客人的口味喜好和讳忌。餐饮服务员在记录客人点菜时，一定要诚恳地提示并记录客人的特殊喜 好和忌讳等。1、对某一口味的偏爱。特殊喜好表现在对某一口味的偏爱，如凉菜的调味汁再来一小碟，喜欢 菜肴要清淡一些，喜欢菜肴口味在浓重一些，等等。这在记录点菜单时一 定要清楚准确地说明。这是对客人负责、尊重客人选择的体现。2、牢记熟客偏爱菜品。对熟客的偏爱菜品，餐饮服务员一定要将其印到脑子里。只要客人一到，及时上前问候，然后说“

7、您喜欢的xx今天是新鲜原料，需来一盘吗？” 记住客人的喜好，给客人一个惊喜。他会因感到你这样的尊重自己，而更 加忠实于本餐饮店，产生一种回家的温暖感觉。3、牢记客人忌讳在点菜中对客人忌讳的口味和调味料，要准确地记录在点菜单中。忌讳 是指客人对菜品的口味（如过辣过敏）或某些调味料（如葱、蒜、香菜、 生姜等）忌口。因此餐饮服务员要切记、在点菜结束后，应询问客人有无 忌讳，如有则要在点菜单上标清楚。三、巧算价格销售菜品价格是商品价值的货币表现形式。通常，价格是来餐饮店消费的客人最 敏感的问题，作为餐饮服务员，如何规避价格给客人带来的不快并实现餐 饮店的盈利呢？1、菜品价格与质量作为餐饮服务员，明确菜

8、品销售与质量的关系， 是点菜推销的基本原则 菜品价格要与菜品质量一致。任何消费都有一定的价格标准，消费价格标 准的高低往往是反应消费形式与消费菜肴档次的依据。并以餐饮服务员所 推荐菜品的质量有着密切的联系。而标准的高低则主要取决于食材品质的 选择与搭配。比如：对商务宴请，餐饮服务员可以推荐如燕窝、鲍鱼、鱼 翅、鱼肚、海参等高品质、高价位的主菜，然后再兼顾被宴请客人的地域、 饮食习俗、口味爱好和忌讳，及其对各种菜品的偏爱程度，适时地介绍本 店的特色菜、创新菜。本着“细菜精做，营养平衡”的原则配以数量不多、 价位适中的时蔬小炒，体现出精品的效果。这样不仅体现出商务宴请者的 诚意和实力，说明宴请的重

9、要性、而且能让餐饮店达到提高盈利的目的。而工薪阶层家庭团聚的就餐，是以吃为目的，讲究的是实惠。点菜时，餐饮服务员要向其推荐一些价位适中，做工考究的菜品。还要注意选择粗 菜细做、价格标准低的菜品。在低价位菜品的食材选择上、辅料要大于主 料（比如、荤素搭配时，素菜的量就要大于荤菜的量）。菜品的品种、数量、口味要丰满。在兼顾中、低价位的同时，不要忘记照顾老人、孩子和 女士的特殊需求。2、菜品价格与销售在点菜服务过程中，餐饮服务员要灵活运用菜品价格这一工具，对不同 的客人、不同的需求、不同的消费档次进行测量，具体包括“巧用份数”、“菜肴价格分解计算法” “加权平均法”、“消费奖励（赠送法）”等销售技巧

10、、以次来赢得客人对菜品价格的认可，从而实现菜品销售的价值。（144页）3、巧妙判断客人消费档次判断客人的消费档次的能力是由餐饮服务员的专业知识和职业悟性决定的。（1）主人身份：透过主人的仪表、 方言、谈吐、举止能判断其大致的身份。比如，客人夹着一个黑色公文包， 一手拿手机在频繁地电话联 系，那么该人可能是老板或秘书。这时，餐饮服务员则应主动上前问候“请问几位，是否有预订？”通过短暂的沟通，消费信息就到手了，立刻可判断出该客人的宴请标准和档次。（2） 话语判断：餐饮服务员平时在工作中一定要处处留心，有时通过客人的一句话就可判断出客人的消费档次。比如，客人一进餐饮店就说“服务员，先来一瓶五粮液，要

11、货真价实的。 ”餐饮服务员由此 就能判断出，该客人今天的宴请非同一般。 这样，餐饮服务员就可 以适时主动地推销高品质的菜式，并要做到真诚介绍、精细安排。四、针对不同客人的销售菜品1、按年龄销售：儿童、青年、中老年人。2、 按性别销售：女士注重养颜美容、男士注重壮阳补肾。（148页）3、 按体质销售：体质虚弱者、糖尿病人、三高客人（高血压、高胆固醇、高血脂）（149页）五、快速拉近与客人距离要想与客人沟通，餐饮服务员首先要学会如何在最短的时间内与客人拉 近距离，比如，通过察言观色，快速抓住客人的心理，以便更好为客人服 务等。1、 初次见面寒暄：初次见面寒暄的技巧体现在餐饮服务员的举止、仪表 等诸

12、多方面。（1）眼神交流时应从正面与对方目光相交。（2）身体略向前倾面带微笑：精神饱满地与客人交流：根据表情来确定寒暄内容：（150页）2、快速交往：态度自然得体：获得对方的信任：与对方步调一致：迎合对方的喜好：不断寻找突破口。（ 153页）3、快速捉住客人心理在运用初次见面快速交往和寒暄技巧的基础上，餐饮服务员还要掌握快速 捉住客人心理的要点，才能与客人快速拉近距离。（1）看点菜人是否容易接近的人： 如果容易接近，那么客人也会比较容 易接受餐饮服务员的推荐菜式。（2） 看点菜人对事物是否有持续态度：有持续态度的人追求一桌菜的和 谐和完整，更易与餐饮服务员沟通，容易接受服务员的建议。（3）看点菜

13、人的态度是谦虚还是傲慢：对态度谦虚的客人介绍菜式要真 诚、谨慎、仔细，对傲慢并炫耀气派的客人，要先表示敬佩他的实 力，先从高档菜开始介绍，然后介绍特别推荐的创新菜肴。（4）看其他客人的表情和目光： 在席面上，大家集中注视的人应该是被宴请的主宾，如看菜单时，有的客人紧锁双眉，说明他不喜欢，或 有难言之隐。这时餐饮服务员可主动提示，大家有无特殊要求，如是否有忌口的、（5）判断点菜人的具体身份与地位：客人的身份决定了他的社会地位， 而身份大多取决于其担任的职务，或拥有的资产。（6）确定点菜人的阶层与支付能力： 明确了点菜人的身份与社会地位也 就知道了其归属于哪个阶层， 不同的阶层有不同的支付能力。

14、对此， 餐饮服务员要判断准确，区别对待。餐饮服务员要学会在与客人初次见面后通过察言观色，快速捉住客人心理，学会寒暄的技巧，以便更好地好为客人服务。六、与客人接触的“三步曲”当客人入座一段时间后餐饮服务员开始全程点菜服务，这时服务员要特别把握与客人接触的三步曲。1、诚恳地自我介绍2、准确地回答疑问3、摸清客人喜好。（153页）餐饮服务应急技能客人自身问题，应急处理：服务员在为客人服务时，经常会遇到各种各样的问题，这些问题有的在 操作规范和服务流程之外，没有可供借鉴的标准。因此，服务员要灵活掌 握、随机应变，了解各种应对处理方法和技巧。一、客人醉酒在餐饮店里，经常会有醉酒的客人，有的神志不清，有的

15、趴着睡着了， 还有的大声喧哗，甚至借酒闹事。对于醉酒的客人，服务员应做好以下工 作。1、 提醒醉酒客人或他的同伴让其饮酒要适量，否则会影响身体健康。2、 给醉酒客人端来糖水、茶水解酒。餐饮店也可备些解酒药， 给醉酒客 人服用。3、 客人呕吐时，服务员不能表现出不耐烦或漠不关心，对客人不理不睬， 而是要赶紧清理。4、建议呕吐了的客人吃些面条、稀饭等容易入口的软性食品。5、如果客人借酒闹事，应请其同伴进行劝阻，使其安静下来。6、如果客人醉酒打坏了餐具，应进行清点，后让客人照价赔偿。7、 发现醉酒者出现呼吸困难等紧急状况，应立刻拨打120求救，或将患 者送医院。二、残疾人接待残疾人最怕别人用异样的眼

16、光看待他们，因此，餐饮服务员决不能用怪 异的眼光盯着残疾客人，而是要用平等、礼貌、热情、专业的态度为他们 服务，尽量将他们安排在不受打扰的位置。1、 盲人客人：因为看不见，服务员应给予其方便。具体做法为(1)为其读菜单，给予必要的菜品解释， 彩性的词作描述。在介绍菜品时，避免使用带色(2)每次服务前，要先礼貌地提醒客人，以免突然出现惊扰客人， 发生什么意外。(3)上菜后，告诉客人菜品的准确位置，不可帮助客人用手触摸以判断菜品摆放的位置。(4)客人结账时，不要帮他掏钱，以免引起误会和不必要的麻烦。2、肢体残疾客人(1) 应将客人安排在僻静的角落，以便其不受打扰。(2) 帮助客人收起代步工具，需要

17、时帮助客人脱掉外衣。(3) 有的肢体残疾客人不愿意让别人把他当成残疾人看待，所以要注意不要再服务过程中热情过度或提及残疾方面的词语，给予客人一视同仁、平等待人的感觉就好了。案例赏析：热情服务，以客人需求为主。一位脚有残疾、坐着轮椅的客人进餐饮店就餐，服务员小王非常热情地 帮助这位客人靠近餐桌，倒茶和点菜。由于这位客人点的菜比较多开始上 的菜可以放在他的手能够到的地方，后来上的菜离得远些，这位客人夹起 来就很困难了。小王见状，立即上前帮忙夹菜，但这位客人很客气的说要 自己夹。小王认为帮客人是应该的，也没理会客人，还是帮客人把菜夹了 过来，客人的脸却一下就沉了下来“谁要你夹了”随即很不高兴地立即付

18、 账，愤然离去。三、老年客人：如果就餐的是老年人，年老体弱就更需要服务员给予特殊照顾。若是看到老年客人独自来用餐，身边无其他同行的客人时，服务员应立即主动 地扶她们就近入座，要选择比较安静的地方，放好手杖等物，杂客人离开 前，主动地把手杖递到他的手中。在给老年客人上菜时，要注意速度应快一些，不要让其久等，给老人做的饭菜，还要做到烂，软、便于咀嚼。 总之，对于老年客人，服务员应给与更多的细心与关心，更多地奉献责任 心与爱心。四、熟人或亲友：服务员在岗时，如果遇到熟人或亲友来用餐，应当一视同仁地对待。应 该像对待其他宾客一样，热情而有礼的接待、主动周到地服务，而不能直 接离开岗位，与亲友或熟人闲谈

19、。（1）服务员不可在大庭广众之下，不顾自己的身份和工作场所的规定，与亲友或熟人寒暄时间过长，甚至是拍拍搂搂，拉拉扯扯，以免造成其他客人的不满，造成不良影响。（2） 服务员更不能离岗，直接与熟人或亲友入席同饮同吃，要知道，服务员在餐饮店是工作时间应该为所有客人服务，怎么能弃其他客人于不顾，而与熟人话短长呢，这显然不合适。（3）在点菜和结账时，最好避开，请其他同事代劳，以免引起不必要的 误会。五、AA制服务：现在许多人聚餐时喜欢实行 AA制，对此，服务员应该有所准备，在服 务中应注意。一般的 AA制餐后先由一人结账，再人均平摊所需费用。这 种AA制通常由客人私下自己解决，对餐饮店的服务工作并无什么

20、特别要 求，但对于各点各的餐、各结各的帐的客人，服务员应注意以下事项。（1）首先从主宾或女宾开始按顺时针方向逐个服务。每写好一份菜单，要注意记录客人的姓氏、性别、特征、座位标志等。（2）将菜单交给负责上菜的楼面服务员、厨房、收银台、传菜部。（3）客人需要添加食物或酒水的，在其账单上做好相应的记录。（4）结账时最好由负责点菜的服务员负责，以减少出错的概率。案例赏析：注意弄清楚菜单某餐饮店来了五位要求分点菜、分付账的客人。服务员为他们写好了菜 单，不一会儿，上完菜后，才发现还有一位客人的菜没上，只好让传菜员 到厨房催。其他客人的食物都上齐了，那位客人还在不耐烦地等着，催过 几次后，厨房传话过来，菜

21、已经全部上齐了。服务员一听傻了，急忙跑去 厨房查单，才发现自己工作出了错，令厨房误认为两张同样的点菜单是重 了单，所以只做了一份菜。事后，服务员给客人道了半天的歉，客人的怒 气才渐渐平息下来。六、客人就餐赶时间对于就餐时间短、赶时间的客人，处理这类问题，关键是要问清楚客人 能在餐饮店待多长时间， 不需要过多了解客人的口味， 预计用餐的价格等 当客人不熟悉本餐饮店菜品时，服务员热情，形象的推介，会激起客人的 好奇心，促使客人下决心点菜尝试。客人下单后，服务员要注意菜点的上 桌速度，要特别在下单时做标注，提醒厨房，优先出菜。七、客人要求服务员陪酒有时客人为调节餐桌气氛，要求服务员陪酒以示感谢。对于

22、客人的类似 要求，服务员要表示感谢，委婉地告诉客人，餐饮店规定服务员是不能与 客人一起喝酒的请客人谅解。同时，要马上为客人倒酒、换骨碟换烟灰缸 等，以转移客人的注意力。当客人一个人独自喝闷酒时，希望有个人陪，对于这类客人，服务员要 注意自己的行为举止，免得客人借酒浇愁，把你当成倾述或发泄不满情绪 的对象。既影响了正常的服务工作，又妨碍了对其他客人应有的服务，引 起不必要的麻烦。有个别客人故意借醉挑逗服务员。遇到这种客人，餐饮服务员要严肃、技巧地拒绝客人的无理要求，并请客人自尊、自爱。八、客人有要事谈服务员在进行服务时要灵活变通，要特别注意察言观色，如果发现客人 来有事谈时，就不要过多地干扰他们

23、。（1）遇到要求坐在僻静角落和包房的客人，多数是为了要有个安静 的环境，便于洽谈和不受太多干扰。（2）如客人表现的乐于攀谈，服务员可与之多寒暄几句，使客人感 觉到热情的服务。（3）如果客人落座后显得比较兴奋和急于与同来的客人谈话，服务 员则应该微笑、安静地给他们服务，然后礼貌地退出。（4）如客人只顾着说话而忘了点菜时，应在客人讲完话后再礼貌地 插话“很对不起，先生，打扰一下好吗？现在已经快下午一点 了能不能请你们先把菜点好再接着谈？”（5）等事情得到解决后，服务员还要再道歉一次才退出。九、客人损坏餐具当客人在用餐过程中损坏餐具时，这时，服务员应做到：（1）服务员首先应赶快收拾干净破损的餐具和用

24、具。（2）对客人的失误表示同情和理解， 不要指责或批评客人，使客人难堪。（3）要视情况，根据餐饮店有关财产的规定，决定是否需要赔偿。如果是一般的消耗性物品， 可以不必赔偿，如果是较为高档的餐具 和用具，需要赔偿的话，服务员要在合适的时机， 用合适的方式告诉客人，然后在结账时一起计算收款，要讲明具体赔偿金额， 开出正式的现金收据。十、就餐的小孩吵闹小孩天生爱动，喜欢热闹。对事物充满了好奇心，在餐饮店里更喜欢四 处乱跑，大声喧哗。在对待小孩的服务中，服务员应该耐心、细致、具体 的处理方法为：（1）对待孩子要用激励、友好、耐心、富有吸引力和稍带命令的话语。（2）对待孩子的父母，要夸奖其孩子的聪明、

25、活泼、提醒他们约束好小 孩，将孩子带回座位上，并请家长看管好孩子，不要让他们乱跑。（3） 不要将易破和易碎的玻璃杯、滚烫的食品、尖锐的利器放在孩子面 前，以防发生意外。（4）未征得孩子父母的同意， 不要抚摸孩子的脸部、 头部，也不要抱孩 子和给孩子东西吃。十一、客人跌倒当客人不小心在餐饮店摔倒时，服务员要主动上前搀扶，询问客人有无 受伤，并向客人道歉。如果客人伤势较重时，应及时将客人送往医院。事 后餐饮店经营者应查找原因，及时解决。十二、意外烧烫伤1、烫伤：将被烫的部位用流动的自来水冲洗或是直接浸泡在水中，以 便皮肤表面的温度可以迅速降下来。在被烫伤的部位充分浸湿后，再小心地将烫伤表面的衣物除

26、去，必要时 可以利用剪刀剪开，如果衣物已经和皮肤发生粘着的现象，可以让衣物暂时保留，此外，还必须注意不可将受伤部位的水泡弄破。继续将烫伤的部位浸泡在冷水中，以减轻伤者的疼痛感。但不能泡得 太久、应及时去医院，以免延误了治疗的时机。用干净的布类将伤口覆盖起来，切记千万不可自行涂抹任何药品，以 免引起伤口感染和影响医疗人员的判断和处理。尽快送医院治疗。如果客人伤势过重，最好要送到设有整形外科或烧 烫伤病科的医院。2、烧伤：如果客人身上着火，应该告知客人用双手尽量掩盖脸部，并让 其立即倒地翻滚让火熄灭， 或者立刻拿桌上等大型台布将伤者包住将 火熄灭。等到火熄灭后，再按烫伤的急救步骤来处理。3、腐蚀性

27、化学制剂伤害： 无论是哪种化学制剂， 都应该以大量的清水加以冲洗，而且清洗的时间至少要维持30分钟，才可以冲淡化学制剂的浓度，尤其当眼睛已受到伤害时， 更要立刻睁开眼睛用大量清水来 冲洗。立刻送医院治疗。4、 电伤：先切断电源或是绝缘体将电线等物移开，接着应立即检查伤者 是否有呼吸和心跳， 如果呼吸与心跳停止， 应该立即进行人工呼吸救 助。若是电伤的伤害程度较深，应该直接送往医院急救。十三、客人打架闹事：如果客人在餐饮店内大打出手，弓I起一片混乱。遇到这种情况时，服务 员应该立即上前制止，并且报告上司。1、如果打架闹事者根本不听劝告，继续斗殴，比较严重的，应马上报告公安局，请警察采取措施，以维

28、持餐饮店的秩序。2、服务员在劝阻客人打架闹事时，要注意方法，态度上要尊重对方，言语上用词恰当，自己不要介入到纠纷中去，不要去批判谁是谁非。3、一般来说，打架闹事的人多事出于一时的冲动，逞一时之勇，即 使是故意，有目的的打架，只要服务员能及时、恰当地劝阻4、制止打架斗殴，不但是为餐饮店的安全和名誉着想，也是为打架 的双方着想。如果闹事者是冲着捣乱餐饮店而来的，更应该保持 冷静，而不要中了圈套。5、若是事态严重的要立即拨打110，并注意保护现场以便审案时作证十四、对突然发病者客人在餐厅饮食时感到不适，应保持镇静，可提供外用药物给客人涂 用，不要乱给药物让客人服用。同时，注意不要影响到其他客人用餐。

29、 十五、对昏迷者合力将昏迷者扶离地面，安放在平稳的沙发上。尽量不要太多人包围昏迷者，应多给予新鲜空气。不可随意给伤者服用内服药物。请示昏迷者的朋友是否代叫救护车。餐饮店自身问题，应急处理一、客人要求取消久等的菜客人催菜是个常见的问题，尤其是营业的高峰期。遇到这种情况，服务 员要向客人道歉，再查看点菜单和桌上放着的菜品，确定无误后，马上通 知传菜员或亲自到厨房查对，催促。若客人要求退菜，服务员应赶紧去厨 房查询。如果菜品即将做好，服务员要回去跟客人解释，并告诉他们所点的菜很快就上，请他们稍等，并为此再作道歉，如果菜还没做，服务员 则应向主管报告，同意客人取消的要求。二、餐饮店客满1、如果座位已满

30、，服务员应礼貌地向客人解释。2、当就餐人数太多时，服务员要给等候的客人做好登记并排号。不 能出现后来先上或先来的客人被插队的情况，以免客人不满，甚 至产生事端，使局面无法收拾。3、为等位的客人送上茶水和报纸，以转移客人的注意力。4、有座位提供时，不要急于让客人就坐，应等重新摆好台后，服务 员再请客人入座，否则客人看到杯盘狼藉，还要站在一旁等候服务员收拾、换桌布、重新摆台，会影响情绪5、如果客人没有时间久等，服务员应向客人介绍厨房可快速做好的 食品，请客人将食品打包回家再吃。并要对这种提议表示道歉。6、给客人奉上餐饮店的订座名片，请客人下次提前预订。7、将客人送到餐饮店的门口，道再见：先生慢走。

31、欢迎您下次再光 临。案例赏析：咨客不管秩序，引起客人不满一天中午，某餐饮店前面有许多客人在外面站着排队。咨客看着排队 的客人，只能摇头表示没有办法可想。许多客人站了大半小时，腿都站 累了。总算有人结账要走了，几个新来的客人马上极不可待地抢先跑了 过去，并毫不客气地坐了下来。咨客见了只是看了看就不管了。先到的 客人都很有意见，纷纷指责咨客和那些抢占座位的青年，谁知咨客居然 说“我们餐饮店接待谁都是接待，有钱赚就行了，我管是赚谁的。谁先 坐谁座。”大家简直肺都气炸了，其中几个女孩子马上生气地离开了， 另外一些人也在骂骂咧咧。三、客人点了菜单上没有的菜如果客人点的是菜单中没有的菜品，服务员应立即向厨

32、房询问是否有所 需的原料和配料，能否制作，菜品的质量能否保证等问题。然后再想客人 作解释，请客人作决定或者向客人作相应的推介。四、突然停电餐饮店营业时如果突然停电，服务员要保持镇静、首先要稳定客人的情 绪，请客人不必惊慌，然后立即开启应急灯，或者为客人餐桌点燃备用蜡 烛，并说服客人不要离开自己座位，继续进餐。马上与有关部门取得联系，搞清楚断电的原因，如果是餐饮店供电设备 出现了问题，就要立即要求派人检查、修理，在尽可能短的时间内回复供 电。如果是地区停电，或是其他一时不能解决的问题， 应采取相应的对策。 对在餐饮店用餐的客人要继续提供服务，向客人表示歉意，并暂不接待新 来的客人。在平时，餐饮店

33、里的备用蜡烛应该放在固定的位置，以便取用方便， 如备有应急灯，应该在平时定期检查插头、开关、灯泡是否正常工作。五、菜、汤汁溅到客人身上当服务员在为客人服务时，不小心将菜汁、汤汁等溅到客人身上时， 应首先诚恳地向客人道歉， 然后用干净的湿毛巾为客人擦拭衣物上的 污渍，如是女客人，应由女服务员为其擦拭。六、发生火灾1、应急处理方法：（1）如遇店内火警，应立即切断瓦斯及电源，如火势不大，可用 灭火器灭火，不要惊慌失措，影响营业。（2） 如火势太大，无法控制，应立即拨打119报警处理，并打开 安全门，让客人迅速离开，店内员工应保持镇定，维持好秩序，并检查其余的地方是否有人逗留，派遣两名男性员工保 护出

34、纳人员携财务及会计资料离去，及时向上级报告情况。（3）如隔壁或楼上发生火灾，应查看火势大小是否会波及本店， 处理方式同以上两点，员工要保持镇静。（4）电线走火出立即切断电源外， 不能用水灭火，以免蔓延火势， 并尽量隔离空气灭火。2、火灾疏散客人引导要领（1）利用广播向客人告知火灾地点。（2）从最靠近火灾处所的客人优先疏散。（3）老弱妇孺优先疏散。（4）如果有浓烟时，用湿手帕或湿毛巾将鼻口掩住，必要时使用室内消火栓射水援助。（5）疏散时不可使用电梯。（6）在火灾楼层下面的客人，指导至离开火灾地点反方向安全门 楼梯向下面楼层疏散。（7）指导疏散时要注意安全，不可混乱，而且必须大声呼叫、指 示。（8

35、）疏散至安全地带后，严禁客人返回取物。（9）关闭火灾区域的防火门，关闭防火门之前，要确认是否还有 人在里面。（10）检查厕所、店内是否还有人。七、遇到盗抢客人如在餐饮店被盗、被抢，会觉得餐饮店没有安全感，哪怕食物再好 吃，价格再便宜，他也不会再光临了。不仅如此，他还会将这种感觉带给 身边的亲戚、朋友，从而引起负面的连锁反应。 所以客人放在身边的财物， 服务员应提醒其注意看管，也可用椅背套将客人放置在身后的挎包盖住。客人在餐饮店发生被盗、被抢，服务员应立即通知当班主管，同时通知保 安部和当地派出所。但发现客人被盗时，应做到以下几点：（1）马上让客人检查和登记所丢失物品的形状、数量、价值、安排服

36、务员按客人提供的线索找寻物品。（2）安慰当事客人和安抚其他在座的客人，平复他们内心的担心和不 安。（3）请受害客人留下联系电话和地址，以便有什么发现时可及时通知， 并派人送其回家。（4）第二天由经理打电话或上门向当事人进一步了解情况。如餐饮店 对此应负上一定的责任的话，应与客人协商，进行适当的赔偿。 按商讨的结果将赔偿金或赔偿物，由经理送到当事人手中。客人投诉处理、了解投诉客人心理1、 求尊重心理：客人都希望受到尊敬， 得到良好的服务，希望能得到 服务员的热情接待，受到餐饮店的重视，并希望别人尊重他的意见， 不愿意受到冷落、嘲笑。如果服务员照顾不周，要向客人表示歉意， 并立即采取行动，进行恰当

37、地处理。2、 求发泄心理：当客人感到受冷落或服务不周时，会产生不满甚至怨 恨的情绪，因此在投诉时，他们就会把怒气发泄出来， 以获得心理 平衡。3、求补偿心理：客人在餐饮店就餐过程中，因餐厅方面的原因而遭受了损失与伤害，例如因为意外碰撞而使客人烫伤，或因地面有水造成客人滑倒摔伤等，他们会向餐饮店投诉，希望得到合理的补偿。二、客人投诉处理步骤对于客人的投诉，不管事情的大小，服务员一律要认真对待，坚决改正。 不能无动于衷、不闻不问、而应该严肃对待，认真处理。处理客人投诉的具体步骤有下列七个方面：1、不要与客人争论、辩解当客人出现投诉行为时，当事人应该马上离开现场。切忌与客人争论不休，而应由餐厅的主管

38、或经理出面解决，以表示重视。2、认真聆听要详细地了解客人投诉的缘由，认真听取客人的投诉，让客人感到餐饮 店对他投诉的重视。餐饮店方面还应该对客人投诉的事情进行确认并认真 分析。3、真诚道歉在了解客人投诉的缘由时， 要表示出同情和歉意。在听客人投诉的时候， 要温和地注视客人，并不时地点头，同时向客人说“为此事，我们非常抱 歉”“我们非常理解您现在的心情”等。4、立刻采取措施在明白了客人投诉的事情后，要立刻采取措施。餐饮店的管理者，应对投诉的问题立即进行处理，同时把将要采取的措施与具体内容告诉客人， 表明餐饮店的态度，以获得客人的谅解，从而减轻客人的不满程度。5、感谢客人的意见和建议无论客人进行什

39、么样的投诉，客观上都起到了帮助餐饮店改正缺点、改 正工作、完善服务的作用，因此，要向客人表示真诚的谢意，并及时进行 改善。6. 将补救措施立即付诸行动了解清楚客人的投诉情况后，餐饮店经营者要果断采取补救的措施，应 根据情况，对客人造成损失予以补偿。制定了措施后，应立即执行，马上改正。拖延不仅会引起客人更加不满，还会认为餐饮店缺乏诚意。7、要落实、监督、检查处理投诉的具体措施处理客人投诉并要获得良好的效果，其最重要的环节便是落实、监督和 检查纠正措施是否到位。只有良好的监督机制，才能确保正确的补救措施能得以真正地执行，否 则，补救措施制定得再完美，也只能流于空谈。为了更好地处理客人的投诉，服务员不但要正确掌握上述的几个具体措 施，还应该不断地加强心理测试培训