沟通与服务技巧

1、沟通与服务技巧0905班邵会利为什么狼可以独自在自然界生存，而狗却不可以？为什么文字的发明意味 着人类文明的开始？为什么互联网是划时代的创新？那都是因为沟通的作用！ 沟通是我们每个人每天都要运用的技能，但却很少有人能够用好它。管理的核 心是沟通，营销的核心是沟通，与大家沟通经营中的服务技巧：一、仪容仪表1、衣着穿戴整齐、清洁、大方，勤洗勤换，上柜不穿拖鞋、背心、内衬短 裤。2、发型美观大方，勤理发、勤刮须、勤剪指甲，不留小胡子。3、班前不喝酒，站柜台不随地吐痰。4、精神饱满，面带微笑，按各自岗位站立，准备迎接消费者。二、接待规范1、站柜姿势（1）站立位置。按上岗人员多少，实行等分站立，一人站中

2、间，两人站 两旁，三人分开站。（2）站立姿势。身体自然直立，两手自然下垂或双手放在柜台台面边沿 上，不得把手放在衣袋内或插在裤袋内。（3）上岗时，要精神饱满，思想集中，不坐橙子，不抖腿托腮，不俯趴 柜台，不斜靠货架柜台，脚不搁货物上，不背向顾客。2、礼貌迎宾。见到顾客近柜，主动迎接，有下列情况时，不等顾客提问, 应主动尊称顾客，讲好第一句话：（1）顾客在柜前停留时；（2）顾客在柜台前注视或寻找商品时；（3）顾客在柜台前议论商品时；（4）顾客持币或掏钱走近柜台时;（5）顾客用手指点或触摸商品时;3、观行察意，灵活接待（1）看消费态度，是俭朴还是时髦,是严谨还是任意,是爽快还是挑剔。（2）看消费情

3、绪,（3）看购买动机,（4）看购买决策,（5）看购买行动,是乐观还是悲观 是冷静还是冲动 是果断还是寡断 是快速还是迟疑是愉快还是抑郁 是稳定还是波动 是主观还是依赖 是细心还是马虎是外向还是内向。 是细心还是草率。 是主动还是被动。 是即买还是犹豫。4、注意顾客动向，因人制宜接待顾客。做到:（1）四坚持：坚持主动热情，坚持礼貌用语，坚持耐心周到，坚持尊重 顾客意见。（2）四个不计较：顾客语言轻重不计，顾客多挑多问不计较，顾客要求 高低不计较，顾客态度好坏不计较。（3）五个一样热情：买与不买一样，大小生意一样，大人小孩一样，生 人熟人一样，购买与退换一样。5、拿递展示商品。（1）根据顾客爱好、

4、言语、视线、表情，有针对性地拿出顾客所需商品, 动作敏捷，言谈有礼，轻拿轻放，双手递交。（2）要抬头售货，面对顾客。展示商品尽量开启包装，显示商品全貌 要讲究技巧注意姿态，方便顾客挑选。（3）边展示边介绍，介绍商品要实事求是，抓住要领，说明商品产地、 性能、特点、质量、用法、保养、价格和售后服务情况。要满足顾客对商品看、 摸、比、问的要求，对顾客提问解答不清的，应请柜台内熟悉业务的同志解答， 并向顾客表示歉意。（4）凡能试看、试听、试穿、试戴、试尝的商品，应让顾客认真挑选, 保证顾客满意。（5）重视对顾客选定商品有连带性的商品的介绍， 引起顾客注意连带购 买和传递商品信息。6便民服务:顾客购买

5、商品暂缺时，应主动介绍替代商品，当好顾客参谋。当顾客不 愿购买替代商品时，应请其留下姓名、单位、电话、地址，作好登记，来货后主 动打电话或写信与顾客联系。1、商品成交后，迅速结帐、开票、收找货款，并做到唱收唱付2、包装商品。凡要包装的商品，要当着顾客的面，称、量、点、包、扌L, 做到不残不缺、不错。商品包装要美观、平整、成型、牢固，便于顾客携带。并 礼貌地递交给顾客。对大件商品要主动帮助搬运出商场或送货上门。3、矛盾纠纷处理。正确对待顾客批评，顾客的批评是对我们服务的关心， 说得对要立即改，说得不对，留作加勉。对顾客的批评要致谢或表示歉意，决不 可顶撞顾客。营业中发生纠纷，营业员要严于律己，以

6、礼待客，善意解释，热情 劝慰，在解释劝慰无效时应报服务台，请顾客离柜易地调解处理，决不有理不让 人，激化矛盾。4、实行“首问负责制”，为顾客做好导购、选购、售后服务工作。保证顾 客满意。5、商品退换。顾客要求退换商品时，应热情接待，问清原因，对不损、 不污、不影响销售或确属商品质量问题的应予退换。 对不符合退换的商品而顾客 要求退换的，应请示领导，采取协商办法妥善处理。6、交接班。营业中途交接班，应耐心负责做好正在接待的售货服务工作, 决不冷淡顾客。晚上打烊时，要接待好最后一位顾客，不以任何形式“逐客”。 营业结束后，做好安全卫生工作。、语言规范1、礼貌用语:(1) 招呼致意语：您好；您来了；

7、欢迎光临；欢迎参观；(2) 礼貌称呼语：女士、老伯伯、老婆婆、小朋友、小妹妹等；(3) 接待用语：您想买什么；请到这边来看看；您看这个好吗；好，马上替您 拿；请稍等一下，马上就来；让您久等了，很抱歉；这种商品暂时缺货，请您留 下联系地点；请按先后次序购货；请不要着急，马上就能买到。(4) 满足您的要求，请原谅；您的意见对我们很有帮助；谢谢，非常感谢；歉 让用语：请放心，没关系；请不要客气，这是我们应该做的；没有(5) 叮咛用语：请您将找头放好；您买的商品请查看一下；请拿好；路上小心; 这是易碎商品，路上不能碰撞；(6) 道别用语：走好，欢迎您再来;2、柜台语言五禁、六不讲：五禁：1禁废话；2、

8、禁谎话；3、禁半句头话；4、禁无礼话；5、禁讽 刺话。六不讲：1、低级庸俗话不讲；2、生硬唐突话不讲；3、讥笑挖苦话不讲；4粗鲁侮辱话不讲；5、欺瞒哄骗话不讲；6不耐烦催促人的话不讲。四、文明用语讲究工作语言效果，遵循“准确、生动、亲切、简练”八个字的基本要求：（1）准确：重点明确、意思完整、用语恰当、因人而异、力求得体。（2）生动：语言文雅、语感优美、吸引顾客、感染顾客。（3）亲切：语气温和，态度诚恳，声调柔和、中听，让顾客有舒服亲切感。（4）简练：抓住要领，简明扼要，通俗易懂，使顾客听明、听懂。坚持使用礼貌用语：（1）招呼致意语：欢迎光临水果市场！请您随便看看。（2）礼貌称呼语：女士、先生

9、、老伯、老婆婆、阿姨、朋友。（3）接待应用语：您想买点什么水果？请您随便选购；真对不起，请您把车子 停在指定地方；现在人比较拥挤，请大家按序开栗；请大家排队付款；请不要心 急，很快就轮列您了。（4）谦让用语：请放心；没关系；请不要客气，这是我们应该做的；暂时没有 零钱，请您稍等片刻；您的意见对我们的工作很有帮助，非常感谢。（5）叮咛用语：收您口口元，找您口口元，请点一点；这是您的找零，请收好。 如果有质量问题可以退货、退款。（6）道别用语：再见；好走；欢迎您再来。坚持服务禁忌，做到“六不计较、八不讲”六不计较：（1）招呼顾客，顾客不理睬不计较；（2）顾客询问称呼不当不计较;（3）顾客购物举止不

10、文明不计较；（5）顾客提出的意见不正确不计较; 较；八不讲：（1）有伤顾客自尊心的话不讲；话不说；（3）埋怨责怪顾客的话下讲；话下讲；（5）欺瞒哄骗顾客的话下讲；话不讲；（7）低级庸俗的口头话不讲； 讲；（4）顾客性情暴躁，语言不妥不计较；（6）人手来不及得不到顾客谅解不计（2）有损顾客人格的（4）讽刺挖苦顾客的（6）不耐烦催促顾客的（8）比喻不当的话下五、优质服务应做到：（1）工作环境整洁，日常卫生工作落实到人，制止买卖双方乱扔瓜果皮、壳的 行为。（2）叮嘱货主商品出样整齐美观，摆布均衡，货真价实，明码标价，便于顾客 挑选。积极做好买卖中的“红娘”，具体做到“五主动”：（1）主动帮助货主推销

11、商品。（2）主动帮助顾客挑选商品；（3）主动促成买卖双方成交；（4）主动接待要开票、付款、结帐的顾客；（5）主动为顾客解决退货过程中的各道程序；接待顾客做到四个坚持、四个一样： 坚持主动热情；坚持礼貌用语；坚持尊重顾客；坚持耐心周到；买与不买一样热情接待；生意大小一样热情接待；买货与退换一样热情接待；生 人与熟人一样热情接待； 开票、收款、结帐要做到:(1) 主动耐心，准确地向顾客介绍商品的规格、产地、价格、品种、重量，顾 客提问不懂时不得装懂乱介绍，应虚心向顾客致歉。(2) 顾客选定商品后，按规定开具票据，字迹清楚，项目完整，货价要准确， 开票后主动为顾客指明收款处。发现个别顾客偷吃商品时要

12、含蓄地点破其做法， 不宜斥责；对偷拿商品的顾客要交经理室或治安部门处理。(3) 收取顾客货款时，坚持唱收唱付，找顾客钱款时，大票面在下，小票面在 上,零钱放最上面。当面点清不出差错。如发生差错，错在自己要主动承担责任， 并向顾客致歉，错在顾客要礼貌提请顾客回忆，帮助重新算帐并交代清楚，双方 都无错误，矛盾仍不能解决的，态度要冷静，并提请领导部门帮助处理，不在营 业现场与顾客争论。(4) 商品成交，当顾客离开时，应礼貌道别，使顾客感到亲切满意。(5) 顾客多工作忙应接不暇时，应沉着冷静，耳目灵敏，精力集中，忙而不乱， 分清先后按次序接待，尽可能做到接一问二招呼三，不冷落顾客。(6) 营业中途交接

13、时，应耐心负责地做好正在接待的生意，并礼貌地请其他客人 到接班的同事处开票、付款，不得丢下顾客不管。(7) 正确处理工作中发生的纠纷和顾客的批评，遇到职工与顾客发生矛盾时，旁 边职工应主动替当事职工向顾客道歉， 承担责任，促使矛盾缓解，对解决不了的 矛盾及时交部门领导处理，大家主动出面，化解矛盾，不帮倒忙。(8) 正在开票、收款、结帐时遇见顾客应点头示意，表示知道了，然后停止手中 工作，礼貌地回答顾客的询问、要求。(9) 在工作中遇到顾客无礼时，应以高度的涵养不计较顾客语言，并区别对待。 对脾气暴躁，缺乏修养的应给予理解，并以文明的语言去感染他们，对有意耍笑 职工或者无礼取闹的人要头脑冷静，

14、不得反唇相讥，以不礼貌对不礼貌，应依据 情况，及时报告部门领导妥善处理，切不可与之争吵，将事态扩大，造成不良影响。出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂， 今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚 以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也； 亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。 先帝在时, 每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、 灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣， 愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也 PF臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉 屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于 败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝